tiểu luận báo cáo dự án marketing doanh nghiệp tiệm ăn chợ lớn

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.85 MB, 44 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Doanh nghi p ệ

TIỆM ĂN CHỢ LỚN

NHÓM AUTOS

THÀNH VIÊN NHÓM: 1 Nguyễn Thị Thanh Nhàn

2 Trần Thị Thuỳ Nhung 3 Lý Uyên Phương

4 Lê Văn Chương5 Đỗ Thị Thu Hà 6 Tôn Th t Qu c ấốGVHD: Ngô Th Khuê Th ịư

Đà Nẵng, năm 2023

KÊNH MARKETING

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

I.GIỚI THI U - LÝ DO CHỆ ỌN ĐỀ TÀI ... 1

1. Đề tài nghiên cứu ... 1

3. Hệ thống doanh nghiệp Tiệm Ăn Chợ Lớn trong mắt nhà sản xuất ... 3

2.1. Mâu thuẫn Kênh ... 5

2.2. Vai trò trong kênh marketing ... 9

2.3. Quyền lực trong kênh marketing ... 9

2.4. Các vấn đề về hành vi trong truyền thông trong kênh ... 9

IV. BÁO CÁO THỰC ĐỊA - MƠ HÌNH POEMS ... 10

1.1. Câu hỏi dành cho doanh nghiệp ... 18

1.2. Câu hỏi dành cho Khách hàng... 19

1.3. Câu hỏi dành cho nhân viên ... 20

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

VIII. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ... 35

1. Đối với khách hàng ăn tại quán: ... 35

2. Đối với khách hàng đặt hàng qua app, fanpage: ... 38

TÀI LI U THAM KHỆ ẢO ... 40

MỤC LỤC HÌNH NH ẢHình 1. C u trúc kênh ... 4 ấHình 2. Sơ đồ cấu trúc cơng ty ... 10

Hình 3. Quy trình gi i quy t vả ế ấn đề đố ới khách hàng ăn tạ i v i quán ... 36

Hình 4. Quy trình gi i quy t vả ế ấn đề đố ới khách đặ i v t hàng qua online ... 38

MỤC L C BỤ ẢNG Bảng 1. Lịch và địa điểm ph ng v n chi ti t ... 22 ỏ ấ ếBảng 2. Câu tr l i ph ng v n c a shipper ... 24 ả ờ ỏ ấ ủBảng 3. Câu tr l i ph ng v n c a nhân viên ... 27 ả ờ ỏ ấ ủBảng 4. Câu tr l i ph ng v n c a doanh nghi p ... 30 ả ờ ỏ ấ ủ ệBảng 5. Khách hàng ăn ofline ... 31 Bảng 6. Câu tr l i ph ng v n c a khách hàng tr c tuy n ... 33 ả ờ ỏ ấ ủ ự ế

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

2. Lý do lựa chọn đề tài

Với nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, Đà Nẵng là điểm đến đang thu hút rất nhiều khách hàng trong và ngoài nước. Với sự xuất hiện ngày càng dày đặc của các doanh nghiệp lớn và nhỏ, các doanh nghiệp ở đây muốn tồn tại và phát triển thì cần phải có chiến lược kinh doanh một cách khơn khéo nhất, họ có thể kết hợp và sử dụng khéo léo các cơng cụ trong mơ hình 4Ps. Chất lượng của sản phẩm (product), các chương trình trình khuyến mãi (promotion) hoặc mức giá (price) chính là điều quan trọng dẫn đến sự thành cơng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong ngắn hạn vì các doanh nghiệp khác cũng dễ dàng làm theo khiến cho các chiến lược này mất tác dụng. Do đó, cạnh tranh bằng phân phối là xu thế của nền kinh tế thị trường. Hoạt động phân phối chính là một hoạt động mà người điều hành cần khéo léo điều chỉnh, vì nó giữ vai trò quan trọng trong việc chinh phục thị trường của mình. Nghiên cứu, phát triển hệ thống phân phối rộng khắp không những tiếp cận được thị trường mục tiêu mà còn tạo được lợi thế cạnh tranh trên thương trường.

Vì sự hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm chỉ tập trung nghiên cứu một vấn đề trong hệ thống kênh phân phối là “phát hiện ra hành vi của các thành viên kênh (có vấn đề mâu thuẫn xảy ra không và đề xuất các giải pháp)”. Bởi cách quản lý và xử lý các mâu thuẫn giữa các thành viên kênh trong hệ thống kênh phân phối có vai trị rất quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp, đặc biệt là cảm nhận của khách hàng và hiệu suất của nhân viên, nhất là trong lĩnh vực F&B.

Đối với Tiệm Ăn Chợ Lớn, tất cả các thành viên trong kênh từ nhân viên phục vụ, nhân viên bếp, quản lý hay các đối tác giao hàng đều có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Nếu nhân viên phục vụ không lịch sự hoặc không nhanh nhẹn, hoặc nếu các đối tác giao hàng không cung cấp dịch vụ đầy đủ và đúng thời gian thì khách hàng có thể dẫn đến tình trạng khơng hài lịng với dịch vụ và khơng quay trở lại ở phía khách hàng. Đặc biệt trong xu hướng tiêu dùng hiện nay, việc hợp tác với các ứng dụng giao đồ ăn dần trở nên phổ biến hơn cả bởi trung gian này sẽ hỗ trợ và giảm tải nhiều công đoạn hậu cần cho doanh nghiệp. Điển hình như khâu vận chuyển ln có đội ngũ giao hàng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất, khâu tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn nhờ nguồn dữ liệu lớn, hệ sinh thái thông minh giúp linh hoạt trong

your phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

cập nhật menu, thực đơn lên app hay việc điều phối một đơn hàng cũng dễ dàng và tiện lợi.

Chính vì thế, việc nghiên cứu về hành vi của các thành viên trong kênh phân phối có thể giúp tiệm cơm nhận diện vấn đề để từ đó đưa ra các thay đổi nhằm cải thiện quy trình kinh doanh của mình.

II. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY/ ĐIỂM TIẾP XÚC TRONG MỐI TƯƠNG

QUAN CÁC ĐỐI TÁC (HỆ THỐNG KÊNH) 1. Giới thiệu về Tiệm Ăn Chợ Lớn

1.1. Tổng quan

• Ngành nghề: Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

• Năm thành lập: năm 2008.

• Các chi nhánh:

• 232 Hoàng Diệu, Hải Châu, Đà Nẵng (Chi nhánh chính).

• 83 Nguyễn Văn Thoại, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.

• 423 Trưng Nữ Vương, Hải Châu, Đà Nẵng.

• 67 Phan Đăng Lưu, Hải Châu, Đà Nẵng.

• Khu vực hoạt động: Việt Nam

• Facebook: Tiệm Ăn Chợ Lớn | Facebook

• Website:

1.2. Lịch sử hình thành

Trong văn hóa Việt Nam, ăn uống là c m t ngh thu t, nó khơng ch nhả ộ ệ ậ ỉ ằm đáp ứng yêu cầu cơ bản của con người mà cịn có mối quan hệ mật thiết đến lố ối s ng, truyền th ng dân t c. Theo ố ộ xu hướng đó, các cơng ty cung cấp d ch v ị ụ ăn uống ngày càng mọc lên nhi u. ề

Nắm bắt được tình hình đó, vào năm 2008, ơng Lâm Thành đã xây dựng nên thương hiệu Tiệm Ăn Chợ Lớn đầu tiên tại 257 Ơng Ích Khiêm, Đà Nẵng. Hoạt động được 4 năm, đến năm 2012 Tiệm Ăn Ch L n dợ ớ ời đến vị trí 232 Hồng Diệu, Đà Nẵng; và đây cũng chính là cơ sở chính cho đến thời điểm hiện tại.

Với mong muốn mang lại những món ngon truyền thống đậm đà hương vị Trung Hoa đến người dân Việt Nam nói chung, người dân Đà Nẵng nói riêng; Ơng Lâm thành đã xây dựng thêm các chi nhánh khác ở Đà Nẵng: Nguyễn Văn Thoại, Trưng Nữ Vương và Phan Đăng Lưu và dự tính trong 2 năm tới sẽ phát triển mạnh mẽ vào cả Thành Phố Hồ Chí Minh.

1.3. Viễn cảnh - Sứ mệnh - Giá tr ị

Viễn cảnh

Trở thành một trong những thương hiệu mang lại món ăn truyền thống hàng đầu Việt Nam, nỗ lực không ngừng để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm những món ăn ngon nhất.

Sứ mệnh

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Mang trong mình niềm tin về sứ mệnh đánh thức vị giác tiềm ẩn trong mỗi người, thương hiệu iệm Ăn Chợ Lớn luôn nỗ lực không ngừng để đem đến cho Tkhách hàng những món ăn truyền thống ngon nhất. Không chỉ nằm ở kết quả mà Tiệm Ăn Chợ Lớn còn hướng khách hàng tới trải nghiệm hương vị đồng quê ngay giữa chốn đô thành kết hợp với hương vị ẩm thực Trung Hoa.

• Sức khoẻ: Sự an tồn cho sức khỏe của khách hàng luôn được đảm bảo.

2. Doanh nghiệp Tiệm Ăn Chợ Lớn trong mắt khách hàng

Tiệm Ăn Chợ Lớ được bin ết đến là một trong những tiệm ăn nổ ếng có từ rất i tilâu, và đã trở thành thương hiệu đáng tin cậy của các thực khách. Với thực đơn đa dạng như mì hồnh thành, mì vịt tiềm hay mì xá xíu, vịt quay … và đặc trưng, nổi tiếng nh t t i Tiấ ạ ệm Ăn Chợ ớn ph i k L ả ể đến cơm thố.

Ngoài ra, Tiệm Ăn Chợ Lớn cịn được đánh giá là có những nhân viên nhi t ệtình, vui v ln t o cho khách c m giác thoẻ ạ ả ải mái khi thưởng thức các món ăn.

3. Hệ thống doanh nghiệp Tiệm Ăn Chợ Lớn trong mắt nhà sản xuất Tiệm Ăn Chợ Lớn luôn là một điểm đến tin c y t các nguyên li u cậ ừ ệ ủa các đối tác. V i vi c kinh doanh c tu n vớ ệ ả ầ ới lượng khách hàng ổn định có th duy trì vi c ể ệnhập th c ph m mự ẩ ột cách đều đặn không làm ứ đọng hàng hóa. Với quy trình ch ếbiến bài bản cũng như việc giữ gìn v sinh s ch s ệ ạ ẽ Tiệm Ăn Chợ Lớn đảm bảo các

nguyên liệu đầu vào sẽ được biến thành những món ăn ngon miệng và b ổ dưỡng t ừđó cũng có thể nâng cao vị thế của nhà cung cấp.

Ngồi ra, trong q trình h p tác v i các trung gian, Tiợ ớ ệm Ăn Chợ ớ L n ln tơn trọng, nhi t tình, có tinh th n hệ ầ ợp tác, có xu hướng muốn hịa giải và ln coi trọng mối quan h vệ ới các đối tác.

4. Sơ đồ kênh phân phối

Hiện t i, ạ Tiệm Ăn Chợ Lớ phân ph i n ố ở 2 cấp độ kênh: kênh c p 0 và kênh c p ấ ấmột.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Hình 1. C u trúc kênhấ

4.1. Kênh cấp 0

Trực tiếp tại doanh nghiệp: Vì đặc trưng hương vị món ăn của Tiệm Ăn Chợ Lớn sẽ được cảm nhận rõ ràng khi khách hàng ăn trực tiếp tại doanh nghiệp, khách hàng sẽ cảm nhận được tiếng thố nóng, món ăn nóng hổi vừa mới được làm ra và thưởng thức ngay nên không thể thiếu kênh cung cấp trực tiếp món ăn tại doanh nghiệp.

Fanpage

Tiệm Ăn Chợ Lớn xây dựng fanpage với lượng người theo dõi lên đến 24.542 người theo dõi, nhằm mục đích tăng độ phủ sóng, thu hút được lượng lớn khách hàng biết đến doanh nghiệp, đặt hàng trực tiếp qua fanpage hay đến trực tiếp doanh nghiệp để thưởng thức món ăn.

4.2. Kênh cấp 1

Hiện nay, sự phát triển của thương mại điện tử ở Việt Nam rất lớn, việc sử dụng kênh phân phối qua các ứng dụng thương mại điện tử là vô cùng cần thiết. Tiệm Ăn Chợ Lớn cũng đã tham gia bán các sản phẩm của doanh nghiệp qua các Ứng dụng Delivery Food như ShopeeFood, GrabFood, Baemin.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

III. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Kênh marketing

Có rất nhiều định nghĩa về kênh phân phối marketing, nhưng hầu hết đều nhấn mạnh chức năng, các tổ chức liên quan và hàng hóa (Alderson 1957) [1]. Vì kênh khơng thể quan sát được nên ban đầu nó được hình dung là một loạt các tổ chức trong một sự sắp xếp theo chiều dọc thực hiện các chức năng marketing tại mỗi cấp độ. Vào đầu những năm 1950, Vaile, Grether và Cox (1952) [2] đã thông qua một quan điểm rộng hơn. Người ta cảm thấy rằng việc xem một kênh nghiêm ngặt về mặt chức năng, thể chế và hàng hóa q hạn hẹp và khơng có sự phức tạp vốn có và động lực của các công ty liên kết theo chiều dọc. Vào thập niên 1960, người ta đã nhận ra rằng khung khái niệm này là không đủ. McCammon và Little (1965) [3] gợi ý rằng phân tích nên đi sâu vào 'chiều dọc' các mối quan hệ' tồn tại giữa và giữa các cơng ty. Trong thập kỷ này, các phân tích các kênh phân phối theo cách tiếp cận của hệ thống xã hội.

Cuối cùng, Stern và El-Ansary (1982: 5) [4] đã đưa ra một cách tiếp cận hiện đại

hơn định nghĩa: “Kênh Marketing có thể được xem như tập hợp các kênh phụ thuộc

lẫn nhau các tổ chức tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn có để

sử dụng hoặc tiêu dùng” Sự phụ thuộc lẫn nhau này giữa các công ty trong một kênh,

một kết quả tự nhiên của chun mơn hóa chức năng, có nghĩa là bổ sung tầm quan trọng đối với các khía cạnh hành vi (kiểm soát, quyền lực, xung đột, hợp tác, sự hài lòng, sự phối hợp, vai trò), mối quan hệ qua lại của chúng và ảnh hưởng của chúng đối với của từng thành viên và toàn bộ kênh. Như Reve và Stern (1979: 407) [5] đã chỉ ra, phụ thuộc lẫn nhau là đủ các điều kiện để xác định một hệ thống, mức độ phụ thuộc khác nhau làm phát sinh đến các mối quan hệ quyền lực trong kênh và các mối quan hệ phụ thuộc cung cấp mầm mống xung đột.

2. Hành vi thành viên kênh 2.1. Mâu thuẫn Kênh 2.1.1. Bản chất

Theo (Gaski,1984) [6] Mâu thuẫn là sự căng thẳng giữa hai hay nhiều thực thể xã hội (cá nhân, nhóm, tổ chức) phát sinh từ sự khơng tương thích của cá phản ứng thực tế mong muốn đạt được. Mâu thuẫn kênh xảy ra khi các thành viên kênh ý thức rằng hành vi của các thành viên kênh khác đang cản trở việc hoàn thành và đạt được mục tiêu của họ (Webb and Didow, 1997) [7].

Trong thực tế xung đột giữa các thành viên trong cùng một kênh có thể có cả tác động tiêu cực và tích cực đến hiệu quả của kênh. Về mặt tích cực sự cạnh tranh về nguồn lực có thể là một cơ chế phân bổ hiệu quả để đảm bảo rằng các tài sản kênh khan hiếm được sử dụng ở những nơi cần thiết nhất. Về mặt tiêu cực tranh chấp nội bộ giữa các nhóm thành viên kênh có thể dẫn đến sự tập trung nội bộ làm giảm định hướng khách hàng của các nhà quản lý kênh. Quản lý xung đột nội bộ này theo cách sao cho tối đa hóa hoạt động kênh là một vấn đề quan trọng đối với các công ty (Webb, 2002) [8].

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2.1.2. Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn kênh

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn kênh, những nguồn chính thường xuất phát từ:

▪ Sự lấn áp về vai trò: Là việc các thành viên kênh hoạt động không đúng vai trị

của mình và lấn qua thực hiện vai trò của thành viên kênh khác sẽ dẫn đến mâu thuẫn kênh.

▪ Việc sử dụng nguồn lực khác nhau: Các thành viên đều nhắm đến nguồn lực giá

trị cao giúp họ đạt được mục tiêu phân phối. Tuy nhiên, sự không thống nhất giữa các thành viên trong vấn đề này có thể dẫn đến mâu thuẫn.

▪ Nhận thức khác nhau: Nhận thức là biểu hiện con người tìm kiếm và lựa chọn

một kiểu kích thích mơi trường khác nhau. Như đứng trước một hiện tượng, mỗi cá nhân phản ứng khác nhau và những phản ứng đối lập nhau thường tạo ra mâu thuẫn.

▪ Mong muốn khác nhau: Một thành viên trong kênh mong chờ hành vi của các

thành viên khác, mong chờ này là những dự đoán liên quan đến hành vi tương lai của các thành viên khác. Một khi thực tế khác với dự đoán của họ có thể dẫn đến mâu thuẫn.

▪ Sự khác nhau về mục tiêu: Mỗi thành viên kênh có mục tiêu riêng của mình đơi

khi các mục tiêu này cản trở nhau dẫn đến mâu thuẫn.

▪ Khó khăn trong liên lạc thông tin: Liên lạc thông tin là cầu nối giữa nhà sản xuất

với các thành viên kênh. Một khi thông tin bị lạc hoặc bị sai lệch có thể dẫn đến những hiểu lầm và mâu thuẫn trong kênh.

2.1.3. Tác động của mâu thuẫn kênh lên hiệu quả kênh

Theo (Rosenbloom, 1973) thì hiệu quả kênh là mức độ đầu tư các yếu tố đầu vào cần thiết để đạt được mục tiêu phân phối và tối đa hóa các yếu tố đâu ra. Các nghiên cứu về quan hệ giữa mâu thuẫn kênh và hiệu quả kênh. Một số đã khẳng định rằng mâu thuẫn kênh thường là ảnh hưởng tiêu cực (Alderson,1965 [9]; Dixon and Layton, 1971 [10]; Eshghi, K., & Ray, S., 2021 [11];...), một số cho rằng mâu thuẫn kênh ảnh hưởng tích cực đến kênh (Assael, 1968 [12];...), một số khác thì cho rằng có cả ảnh hưởng tích cực lẫn tiêu cực trong mối quan hệ này (rosenbloom, 1973;...).

Mâu thuẫn kênh ảnh hưởng tiêu cực làm giảm hiệu suất kênh

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Nguồn: Rosenbloom, 1973

Một nhà bán sỉ nhận bán một mặt hàng tương tự nhau từ hai nhà sản xuất M1, M2. M1 nhận thấy nhà bán sỉ đã giảm lượng đặt hàng với mình. M1 đặt mục tiêu là khơi phục lượng đặt hàng như trước của người bán sỉ. M1 đe doạ sẽ cắt hết những sản phẩm đang bán chạy của họ cho nhà bán sỉ đồng thời dành hết hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngồi của họ, tăng chi phí quảng cáo để lôi kéo khách hàng đến yêu cầu đặt hàng buộc nhà bán sỉ phải nhượng bộ. Trong khi bỏ ra nhiều chi phí như vậy nhưng mâu thuẫn khơng giảm mà còn tăng làm hiệu quả trong kênh giảm mạnh.

Mâu thuẫn kênh không ảnh hưởng đến hiệu suất kênh

Nguồn: Rosenbloom, 1973

Sự mâu thuẫn kênh không ảnh hưởng đến hiệu quả kênh. Loại quan hệ này thường xuất hiện trong các kênh đặc trưng bởi mức độ phụ thuộc và ràng buộc lẫn nhau là cao.

Mâu thuẫn kênh ảnh hưởng tích cực làm tăng hiệu suất kênh

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Nguồn: Rosenbloom, 1973 Nhà sản xuất và nhà bán sỉ đang có mối quan hệ làm ăn thuận lợi với nhau. Tuy nhiên, nhà sản xuất muốn bỏ qua nhà bán sỉ để cung cấp trực tiếp một số mặt hàng cho nhà bán lẻ. Nhà bán sỉ phản ứng rất gay gắt, mầm mống mâu thuẫn tăng dần và ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kênh. Sau đó, nhà bán sỉ mới vượt qua sức ép này bằng cách tăng hiệu suất của mình lên và nhận thấy trước đây khi phân phối sản phẩm do nhà sản xuất họ chỉ nỗ lực có 1/2 so với hiện tại. Cịn nhà sản xuất thì xem xét lại chính sách của mình và thấy mình thiếu sự hỗ trợ cho nhà bán sỉ. Nhà sản xuất quyết định giành những ủng hộ đặc biệt, khích lệ cần thiết giúp nhà bán sĩ thực hiện tốt nhiệm vụ với số mặt hàng còn lại của họ. Chính sự phát hiện, thay đổi này đã làm tăng hiệu quả của kênh.

Đường biểu diễn chung của giữa mâu thuẫn kênh và hiệu suất kênh

Nguồn: Rosenbloom, 1973

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Kết hợp ba loại ảnh hưởng trên, ta có đường biểu diễn chung chỉ ra sự tác động xảy ra và kết quả.

OC1: Mâu thuẫn xuất hiện ở dạng mầm móng, tác động dung hồ giữa mâu thuẫn

và hiệu quả kênh.

O1C2: Mâu thuẫn ở mức độ hợp lý, tác động tích cực đến hiệu quả kênh C2 →: Mâu thuẫn vượt ra khỏi kiểm sốt, nó tác động tiêu cực đến hiệu quả

kênh.

2.2. Vai trò trong kênh marketing

Tập hợp các mô tả hành vi của một vị trí của một thành viên kênh nên làm, vai trị này có sự say thay đổi theo thời gian. Vai trị trong kênh marketing giúp mơ tả và so sánh hành vi được kỳ vọng của thành viên kênh và làm rõ các giới hạn theo đó hành động.

2.3. Quyền lực trong kênh marketing

Trong bối cảnh kênh marketing, quyền lực liên hệ đến khả năng một thành viên trong kênh kiểm soát hay gây ảnh hưởng đến hành vi của một thành viên

hay nhiều thành viên khác (Rosenbloom, 2013).

Sức mạnh của một thành viên kênh sinh ra từ cơ sở quyền lực. Theo cách tiếp cận của French và Raven thì cơ sở quyền lực đối với các thành viên trong kênh bao gồm: quyền lực tưởng thưởng, quyền lực cưỡng chế, quyền lực pháp lý, quyền lực liên kết, quyền lực chuyên môn.

▪ Quyền lực nên được thực hiện để tác động đến hành vi của các thành viên kênh.

▪ Tính hiệu quả của các nền tảng quyền lực trong việc tác động đến các thành viên có tính tình huống. Việc thực thi quyền lực cách thức quyền lực được sử dụng tác động đến mức độ hợp tác, mâu thuẫn và hài lòng giữa các thành viên.

▪ Việc sử dụng quyền lực cưỡng chế có thể tạo ra mâu thuẫn và sự khơng hài lịng ở một mức độ cao hơn so với các nền tảng quyền lực khác.

▪ Việc sử dụng quyền lực cưỡng chế có thể làm giảm tính ổn định và tính bền vững của kênh.

2.4. Các vấn đề về hành vi trong truyền thông trong kênh Sự khác biệt về mục tiêu giữa các nhà sản xuất và nhà bán lẻ

Các mục tiêu khác nhau Quản lý doanh nghiệp trong các công ty sản xuất lớn được đặc trưng bởi tâm lý tăng trưởng, điều này chuyển thành nỗ lực tích cực để xây dựng khối lượng bán hàng. Mục tiêu tăng trưởng này có thể khơng được chia sẻ bởi các nhà bán lẻ và/hoặc nhà bán buôn quy mơ vừa và nhỏ, những người có thể định hướng tĩnh hơn trong cách tiếp cận khối lượng bán hàng của họ.

Sự khác biệt về ngôn ngữ mà họ sử dụng khi thu thập thông tin

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Vấn đề giao tiếp cơ bản khác giữa nhà sản xuất và các thành viên kênh bắt nguồn từ thuật ngữ hoặc biệt ngữ được sử dụng bởi ban quản lý doanh nghiệp chuyên nghiệp. Người quản lý kênh phải đảm bảo rằng ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp kênh được tất cả các thành viên kênh hiểu rõ.

Những khác biệt về nhận thức giữa các thành viên

Những khác biệt về nhận thức có thể xảy ra giữa các thành viên kênh về nhiều vấn đề khác nhau. Do đó, điều quan trọng là các nhà quản lý kênh phải nêu rõ các vấn đề như thời gian giao hàng, lợi nhuận và giảm giá, đặc quyền đổi trả, các điều khoản bảo hành... để các thành viên kênh có cùng sự hiểu biết như nhà quản lý kênh.

Secretive behaviour

Bằng cách không tiết lộ thông tin, chẳng hạn như kế hoạch quảng cáo sắp tới, nhà sản xuất không nhận được phản hồi có giá trị tiềm năng từ các thành viên kênh (người trung gian) về việc kế hoạch có hiệu quả hay khơng. Một mức độ bí mật nhất định thường là cần thiết bởi vì một cơng ty cần yếu tố bất ngờ hoặc các thành viên của kênh cũng là thành viên của các kênh cạnh tranh hoặc dự trữ các mặt hàng cạnh tranh. Người quản lý kênh phải quyết định những vấn đề này trên cơ sở cá nhân.

Tần suất truyền thông chưa đủ

Liên quan đến việc liên lạc không thường xuyên với liên lạc chất lượng thấp hơn được áp dụng. Người quản lý kênh phải đảm bảo rằng họ giao tiếp thường xuyên khi cần thiết với tất cả các thành viên kênh để đảm bảo rằng chất lượng giao tiếp không bị ảnh hưởng.

IV. BÁO CÁO THỰC ĐỊA - MÔ HÌNH POEMS1. People

Hình 2. Sơ đồ ấ c u trúc công ty

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

1.1. Nhân viên

Hệ thống nhân viên của Tiệm Ăn Chợ Lớn bao gồm 40 nhân viên từ tất cả các cơ sở tại Đà Nẵng và đến từ nhiều bộ phận khác nhau như: Giám đốc, nhân viên Marketing, nhân viên kế toán, nhân viên giám sát, quản lý, nhân viên bếp và nhân viên phục vụ. Mỗi bộ phận nhân viên sẽ đóng vai trị, nhiệm vụ riêng nhưng tổng thể sẽ làm việc liên kết chặt chẽ với nhau.

Nhân viên phục vụ:

• Đối với khách hàng đến ăn trực tiếp

tại doanh nghiệp: Chào đón khách

hàng, giới thiệu các món ăn cho khách hàng. Sau khi khách hàng đã thực hiện gọi món, nhân viên sẽ phục vụ khách hàng từ việc mời khách uống nước, đem món ăn từ bếp ra tận bàn ăn cho khách hàng. Trong khi khách hàng đang dùng món, nhân viên phục vụ chú ý và phục vụ chu

đáo nếu khách hàng có những yêu cầu thêm. Sau khi khách hàng ăn xong và yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thanh toán cho khách hàng và chào tạm biệt khi khách hàng đứng dậy ra về.

• Đối với đơn hàng đặt qua app: nhân viên phục vụ thực hiện bấm đơn vào máy thanh toán, in hoá đơn chuyển xuống bộ phận bếp thực hiện. Sau khi hoàn

thành món, nhân viên phục vụ gói lại kỹ càng và giao cho bên trung gian thương mại điện tử. Giao hàng xong, nhân viên phục vụ bấm hoàn tất đơn hàng.

Nhân viên bếp: kiểm tra và chuẩn

bị các nguyên liệu, đảm bảo chúng đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng tốt nhất. Khi có đơn hàng yêu cầu làm món, nhân viên bếp tiến hành chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng. Sau khi hồn thành món, kêu gọi nhân viên phục vụ mang món ăn ra bàn khách hàng.

Quản lý: đại diện quản lý và điều hành hoạt động của doanh nghiệp. Thực hiện

tuyển dụng và huấn luyện nhân viên, đảm bảo chất lượng và đội ngũ nhân viên đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, quản lý cũng phải đảm bảo chất lượng của món ăn, dịch vụ và trang thiết bị trong doanh nghiệp, giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất; quản lý hoạt động của doanh nghiệp, bao

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

gồm đặt lịch trình, phân công nhiệm vụ, xác định các chiến lược tiếp thị và giải quyết các vấn đề phát sinh.

Giám sát: thực hiện nhiệm vụ giám sát kỷ luật nhân viên và quy trình thực hiện

các món ăn, bao gồm: kiểm soát và đánh giá các vi phạm kỷ luật của nhân viên; đảm bảo chất lượng các món ăn được chế biến và phục vụ đúng với tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Làm việc trực tiếp với các quản lý nếu có các vấn đề phát sinh.

Kế tốn: quản lý kho hàng tại cơ sở chính, xuất hàng mỗi ngày cho các cơ sở

khác; thực hiện các báo cáo tài chính về các khoản thu chi của tồn bộ các doanh nghiệp; và chấm cơng, chi trả lương cho tất cả nhân viên.

Nhân viên marketing: thực hiện quản lý fanpage, sáng tạo content, thiết kế ảnh,

chỉnh sửa video; lên ý tưởng, kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quảng cáo… nhằm thu hút khách hàng.

Giám Đốc: lãnh đạo và quản lý đội ngũ nhân viên, phân bổ các công việc phù

hợp để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và đạt được kết quả tốt nhất.

Nhận xét: Đội ngũ nhân viên Tiệm Ăn Chợ Lớn N đều là những nhân viên trẻ, được

đào tạo chuyên nghiệp. Khi có khách đến ăn trực tiếp tại doanh nghiệp, hay đặt hàng thông qua các nền tảng online, bộ phận nhân viên phục vụ sẽ làm việc liên kết chặt chẽ với bộ phận bếp. Sau khi hoàn tất các đơn hàng, bộ phận giám sát, quản lý và nhân viên kế toán tiến hành liên hệ với nhau để thống kê ra các báo cáo về doanh thu, chi phí trong mỗi ngày rồi báo cáo lên giám đốc. Giám đốc tiến hành nhận xét và đánh giá vào mỗi tuần để hoạt động của mỗi doanh nghiệp trở nên tốt hơn. Nhân viên Marketing sẽ dựa vào các yêu cầu của Giám Đốc để thực hiện việc thu hút khách hàng đều đặn và tăng lượng khách hàng trung thành.

1.2. Khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng và thưởng thức các món ăn của doanh nghiệp. Họ đóng góp các ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, điều này giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.

Nhân viên Tiệm Ăn Chợ Lớn luôn để ý, tỉ mỉ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp giữ chân khách hàng và khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp truyền thông sản phẩm của họ đến với bạn bè, người thân đến thưởng thức cùng.

2. Objects

Một số vật thể quan trọng cần nhắc đến tại Tiệm Ăn Chợ Lớn như: bàn ghế, quạt, đèn, quầy thanh toán, tủ trưng bày thức ăn, Khay đựng đũa muỗng gia vị, tủ lạnh đựng đồ uống . Một số công dụng và ảnh hưởng của các vật thể kể trên là:

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Bàn ghế: Cung cấp nơi để khách hàng ngồi và

thưởng thức bữa ăn: Bàn ghế là nơi khách hàng có thể ngồi và thưởng thức bữa ăn của mình. Giúp tạo ra không gian ăn uống riêng tư và thuận tiện cho khách hàng. Nó cho phép khách hàng tập trung vào bữa ăn của họ mà không bị xáo trộn bởi những yếu tố bên ngoài. Ngoài ra, bàn ghế giúp nhân viên quản lý chỗ ngồi của khách hàng, giúp định vị vị trí của từng bàn để dễ dàng phục vụ và phát sinh hóa đơn cho từng bàn khách hàng.

Quạt: Sử dụng quạt giúp giảm

nhiệt độ và cải thiện sự thoải mái cho khách hàng.

Quầy thanh toán: Sử dụng máy thanh toán, in hóa đơn giúp quy trình thanh tốn

cũng như kiểm soát lượng hàng bán ra, hàng tồn kho được nhanh chóng, hiệu quả hơn. Giúp khách hàng cũng như nhân viên qn có thể thực hiện thanh tốn một cách nhanh chóng và tiện lời.

Đèn điện: Đèn có thể giúp tăng cường trải

nghiệm ẩm thực của khách hàng bằng cách tạo ra ánh sáng phù hợp để giúp thực phẩm trông hấp dẫn và hương vị thơm ngon hơn.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Tủ đựng thức ăn: Giúp khách hàng có thể dễ dàng quan sát sản phẩm của doanh

nghiệp một cách chân thực nhất.

Chén, dĩa, ly: Chén đĩa, ly được sử dụng để

đựng thực phẩm và đồ uống. Chúng cần được vệ sinh sạch sẽ để đảm bảo an toàn thực phẩm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Tủ đựng đồ uống lạnh: Giúp bảo quản đồ uống như nước suối, nước ngọt… để

giữ cho chúng tươi ngon và mát lạnh. Ngoài ra tủ lạnh đựng đồ uống giúp tiết kiệm thời gian trong việc chuẩn bị thức uống và phục vụ khách hàng.

Khay đựng đũa, muỗng, gia vị: Giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các vật dụng đi

kèm cũng như tiết kiệm được thời gian công sức của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng tới quán.

Tóm lại, các vật thể trong quán ăn có mối quan hệ với nhau và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và nhân viên quán. Việc quản lý và sắp xếp các vật thể này một cách hợp lý sẽ giúp tạo ra một không gian ăn uống tốt nhất cho khách hàng.

3. Environment

Vị trí của Tiệm Ăn Chợ Lớn: 232 Hoàng Diệu, Nam Dương, Hải Châu, Đà Nẵng

Vị trí: Địa chỉ nằm ở trung tâm của quận Hải

Châu, và chỉ cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 2km → Khu vực có dân cư tập trung đông đúc, tập trung nhiều doanh nghiệp với các hoạt động kinh doanh diễn ra sôi nổi. Đây cũng là tuyến đường có mật độ giao thông khá cao, đặc biệt là vào các giờ cao điểm.

Môi trường & các hoạt động diễn ra xung quanh:

▪ Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Nằm trong bán kính 500m là quán cơm

Thố Thiên Phúc một địa chỉ kinh doanh được xem là đối thủ cạnh tranh - trực tiếp của Tiệm Ăn Chợ Lớn. Tuy nhiên, quán cơm này cịn khá mới trên thị trường do đó chưa có một lượng khách hàng trung thành, ổn định, đa số những khách hàng tìm đến quán đều vì muốn trải nghiệm thử. Bên cạnh đó là một số quán ăn nhỏ (bánh mì...) xung quanh khu vực nhưng

đều không phải là điều đáng lo ngại với doanh nghiệp.

▪ Các loại hình kinh doanh xung quanh khu vực: Tiệm Ăn Chợ Lớn nằm

ngay ở vị trí mặt tiền trên tuyến đường Hồng Diệu, khơng chỉ là nơi tập

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

trung các khu dân cư mà cịn có các cơng ty, văn phịng → Dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu là các hộ gia đình và nhân viên

văn phòng.

▪ Khu vực để xe: Khá hẹp, chỉ đủ để từ 5 7 chiếc xe máy và khách hàng - sẽ không thoải mái nếu đi xe ô tô đến để mua hàng. Và nếu vào giờ cao điểm, với sự chật hẹp của khu vực ngay mặt tiền đường Hoàng Diệu,

khách hàng không thể dễ dàng ra vào để mua hàng.

Nhìn chung, Tiệm Ăn Chợ Lớn nằm ở vị trí khá thuận lợi, thích hợp để thu hút khách hàng.

4. Messages and media

Biển báo, biển hiệu, bảng quảng cáo: Các kênh truyền thông Tiệm Ăn Chợ Lớn

đang sử dụng: Fanpage Facebook, Tiktok và Website chính thức, App (Baemin,

Shopeefood và Grabfood).

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

▪ Vai trị: Nhờ các kênh truyền thơng online, Tiệm Ăn Chợ Lớn dễ dàng tiếp cận

được khách hàng mục tiêu, dễ dàng cung cấp thông tin, tư vấn về sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu. Khơi dậy và thúc đẩy hành động mua hàng thông qua sự tin tưởng sau khi khách hàng xem bài viết, video, thông tin trên các kênh này. Bên cạnh đó, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, công sức mà vẫn hiểu rõ về sản phẩm, cũng như lựa chọn cho mình những sản phẩm phù hợp.

Biển hiệu đèn LED Vai trò của biển hiệu đèn LED:

▪ Đầu tiên, biển hiệu món ăn đèn LED có khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng. Với đèn LED sáng rực, biển hiệu món ăn đèn LED giúp tạo nên sự nổi bật và thu hút khách hàng từ xa. Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận ra vị trí của nhà hàng và cũng tăng khả năng khách hàng sẽ ghé thăm nhà hàng.

▪ Thứ hai, biển hiệu món ăn đèn LED giúp quảng bá thương hiệu và tạo ấn tượng cho khách hàng. Với thiết kế đẹp mắt và in ấn chất lượng, biển hiệu món ăn đèn LED giúp tăng tính chuyên nghiệp của nhà hàng và tạo nên ấn tượng đẹp về thương

Beamin Shopee food Grabfood

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

hiệu. Điều này giúp khách hàng nhớ đến nhà hàng và có xu hướng quay lại ăn uống thường xuyên.

▪ Cuối cùng, biển hiệu món ăn đèn LED cịn giúp khách hàng dễ dàng nhận biết các món ăn và đồ uống của nhà hàng. Với các biển hiệu đèn LED riêng cho từng loại món ăn và đồ uống, khách hàng có thể nhận ra từng món ăn một cách dễ dàng và chọn lựa món ăn mình ưa thích.

5. Services

Tiệm Ăn Chợ Lớn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất, không chỉ mang lại các dịch vụ cốt lõi mà cịn có những dịch vụ bổ sung làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối với các dịch vụ cốt lõi tại Tiệm Ăn Chợ Lớn, quá trình bán hàng, tư vấn lựa chọn các món ăn cho khách hàng tại doanh nghiệp bao gồm các bước sau:

• Nhân viên vui vẻ, đón tiếp khách hàng lịch sự, nhã nhẹ.

• Nhân viên bán hàng tư vấn menu, các món bán chạy trong các trường hợp khách hàng vẫn chưa có quyết định riêng của bản thân để khách hàng có thể tham khảo những hương vị đồ ăn thơm ngon và hài lịng với món ăn.

• Cung cấp giá sản phẩm của từng món ăn cho khách hàng.

• Sau khi khách hàng tìm hiểu, xem và quyết định mua, nhân viên tiến hành báo với nhà bếp chuẩn bị thức ăn một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi. Với khách hàng mua mang về, thức ăn sẽ được bảo quản kĩ lưỡng trong hộp lót giấy bạc để giữ được độ nóng và hương vị món ăn.

• Khách hàng thanh tốn tiền sau khi ăn tại quán hoặc trước khi mang về. Đối với dịch vụ tăng cường, để đảm bảo sự thoải mái, tiện lợi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Tiệm Ăn Chợ Lớn đã cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng như sau:

▪ Không gian thoáng mát, tiện nghi và sạch sẽ.

▪ Với khách hàng đặt món qua Hotline, quán sẽ hỗ trợ giao hàng tận nhà miễn phí (<3km).

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

▪ Chính sách khuyến mãi dành cho Gojek, ShopeeFood, Baemin, Grab. Đối với khách hàng sẽ được giảm giá trong những dịp đặc biệt như khai trương doanh nghiệp, trung thu, ưu đãi khi mua Combo, và giảm giá vào buổi trưa các ngày thứ 2,3,4,6 mỗi tuần.

V. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC HI N PHỆ ỎNG V N Ấ

1. B ộ câu hỏi ph ng v n ỏ ấ

1.1. Câu hỏi dành cho doanh nghiệp

1. Trong doanh nghiệp, nhân viên đã từng xảy ra các vấn đề xung đột với nhau khơng? Nếu có, anh chị có thể nói rõ xung đột đó là gì? Anh/chị có đề xuất gì cho doanh nghiệp thay đổi mơi trường làm việc, quy trình làm việc để nhân viên làm việc được thoải mái, thân thiện hơn khơng?

2. Anh/chị có thường xun cập nhật thơng tin về quy trình làm việc, vấn đề phát sinh từ khách hàng... của doanh nghiệp khơng? Việc cập nhật thơng tin thường xun đó có giúp ích gì cho anh/chị khơng?

3. Có vấn đề gì về phía nhân viên mà hiện tại doanh nghiệp chưa giải quyết được không?

4. Đối tác là ứng dụng giao thức ăn có thể cung cấp cho doanh nghiệp những dịch vụ gì?

5. Doanh nghiệp đã từng xảy ra xung đột với trung gian giao thức ăn (hay nhận lời phàn nàn nào từ khách hàng chưa)? Nếu có, thì đó là xung đột gì?

6. Doanh nghiệp đã giải quyết như thế nào về vấn đề xung đột đó? Anh/chị có đề xuất gì để doanh nghiệp với trung gian giao hàng làm việc được thuận tiện hơnkhơng?

7. Có vấn đề gì về phía trung gian mà hiện tại doanh nghiệp chưa giải quyết được không?

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

8. Doanh nghiệp có bao giờ nhận được phàn nàn của khách hàng, về các vấn đề như phục vụ, chất lượng, khuyến mãi khơng? Nếu có, Doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào?

9. Doanh nghiệp đã từng xảy ra xung đột với khách hàng chưa? Nếu có, Doanh nghiệp đã có giải pháp gì để giải quyết ổn thoả vấn đề?

10. Sau khi đã giải quyết vấn đề, liệu khách hàng có quay lại sử dụng món ăn của Doanh nghiệp nữa khơng? Anh/chị có đề xuất gì để doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề về chăm sóc khách hàng được tốt hơn khơng?

11. Có vấn đề gì về phía khách hàng mà hiện tại doanh nghiệp chưa giải quyết được không?

1.2. Câu hỏi dành cho Khách hàng a) Khách hàng online

1. Anh/Chị đã từng đặt hàng trực tuyến tại Tiệm Ăn Chợ Lớn chưa? Nếu có, Anh/Chị đặt hàng qua app hay là qua hotline? Và Anh/Chị có thể chia sẻ về trải nghiệm của mình khơng?

2. Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Tiệm Ăn Chợ Lớn không? Nếu khơng, Anh/Chị có thể chia sẻ với em về những vấn đề bạn gặp phải không?

3. Anh/Chị đã từng gặp trường hợp vấn đề với đơn hàng từ Tiệm Ăn Chợ Lớn khơng? Nếu có, Anh/Chị có thể chia sẻ với em để có thể giải quyết vấn đề đó khơng?

4. Anh/Chị có đề xuất gì để Tiệm Ăn Chợ Lớn có thể cải thiện trải nghiệm đặt hàng online cho khách hàng không?

5. Anh/Chị đã từng nhận được sản phẩm không đúng chất lượng khi đặt hàng trực tuyến tại Tiệm Ăn Chợ Lớn khơng? Nếu có, Tiệm Ăn Chợ Lớn đã xử lý như thế nào và Anh/Chị có hài lòng với cách xử lý đó khơng? Nếu khơng, Anh/Chị có đề xuất gì để giải quyết vấn đề này khơng?

6. Anh/Chị có giới thiệu Tiệm Ăn Chợ Lớn cho người thân quen của mình đặt hàng trực tuyến khơng? Nếu khơng, liệu có phải vì Anh/Chị khơng hài lịng với dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Tiệm Ăn Chợ Lớn không?

</div>