Brand promise.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (127.34 KB, 2 trang )
Cập nhật ngày 21/11/2004
20:27:22
Brand promise: lời hứa thương hiệu
Lời hứa thương hiệu là những gì mà công ty hứa hẹn với khách hàng về
sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ mang đến cho khách hàng. Lời hứa này sẽ
được truyền tải bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi ở
khách hàng. Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ
được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi
của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút. Chính vì
mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân
theo những nguyên tắc nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin
giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện
được”.
Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa chữa và bảo
hành xe như sau:
“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của mình sẽ được xem xét một cách
cẩn thận, và phải được sửa chữa một cách nhanh chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu” => đó là
tất cả những lý do để có sự tồn tại trung tâm chăm sóc khách hàng Lincoln-Mercury”.
“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công của chúng tôi sẽ có được khi bạn
cảm thấy hài lòng với những dịch vụ nhận được. Bởi vì đó là sự thật nên chúng tôi sẽ không hứa
hẹn những điều trên trời, chúng tôi đang nổ lực để mang đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất
này”.
Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa có thể khuyến khích
mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không
quá cao để công ty không thể thực hiện được.
Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra những lời hứa hiệu quả. Họ
đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất trong
cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị loại bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách
hàng là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi, và một điều sâu xa hơn mà
Marriott muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn thiện để có thể cung ứng những
dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như
thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để phí
phạm thời gian của chính mình”.
Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là “bạn sẽ nhận được tiền
trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện
nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó.”
Quay về >> Thuật ngữ thương hiệu
