TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍNCHI NHÁNH HƯNG ĐẠO

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan
MSSV: 0854010314
Ngành: Quản trị kinh doanh
GVHD: Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012


LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo
đặc biệt, khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá
trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đồn Đình Hồng đã tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo cặn kẽ để em có thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân
hàng Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá
nhân đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp
này.
Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này khơng thể

tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của q
thầy cơ, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Bùi Kiều Phượng Loan

i


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT

Từ viết tắt

Diễn giải

1

SACOMBANK

Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín

2

CN

Chi nhánh


3

VN

Việt Nam

4

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

5

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

HOSE

Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh


8

CBNV

Cán bộ nhân viên

9

TMCP

Thương mại cổ phần

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

PGD

Phịng giao dịch

12

SGD

Sở giao dịch


13

ĐVT

Đơn vị tính

14

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15

ATM

Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank .................................17
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 .....................................22
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ...................................................25
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .................28
Bảng 3.3: Thống kê nơi ở khách hàng ..................................................................29
Bảng 3.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng.........30

Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch .......31
Bảng 3.6: Thống kê mơ tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng ............32
Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng..........................33
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................35
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến .......................................36
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................37

viii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Các yếu tố giá trị tăng thêm của khách hàng ........................................10
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank ....................................................................14
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo.........................................20
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank............28
Hình 3.2: Sơ đồ nơi ở hiện tại của khách hàng.....................................................29
Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ........................30
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch .................................31

ix


Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Kể từ khi VN gia nhập WTO, quan hệ kinh tế nước ta ngày càng được mở rộng, sản

xuất hàng hóa gia tăng, đời sống người dân thay đổi, trình độ dân trí được nâng cao,
khoảng cách giữa thành thị và nông thôn ngày một thu hẹp. Cùng với q trình hội nhập
đó, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng hiện nay ngày càng phải đối mặt nhiều hơn
với áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác không những về
lĩnh vực công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà còn về cách làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được
nhiều mối quan tâm và sự trung thành từ khách hàng thì Ngân hàng sẽ thành công. Chiến
lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng
đầu của các Ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln
là vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện vì mục đích thành cơng của mình. Vì vậy,
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng
phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó,
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi đến giao
dịch tại Ngân hàng. Để thấy được tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cho các Ngân hàng nói chung, đặc biệt là với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín- CN Hưng Đạo nói riêng, em xin chọn đề tài: “Một số biện pháp góp phần nâng cao
sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh
Hưng Đạo” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng.
- Tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN.
- Đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng trong thời gian tới.
3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu chủ yếu của đề tài là nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tại
CN Hưng Đạo thông qua cách đánh giá của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank- CN
Hưng Đạo.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan


1


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực tế: qua 02 tháng thực tập và 01 tháng làm việc tại phòng
cá nhân thuộc bộ phận quan hệ khách hàng, bản thân em được tiếp xúc với các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Từ đó, nắm bắt được thực trạng hệ
thống dịch vụ Sacombank- CN Hưng Đạo đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm
hiểu nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới, từng
bước nâng cao công tác phục vụ khách hàng.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành
phân tích dữ liệu với SPSS.
Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố Ngân hàng cần phải làm để nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng đồng thời đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng
mỗi khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
6. Kết cấu đề tài: gồm 04 chương và phần kết luận, cụ thể như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận.
 Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hưng Đạo
 Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo

 Chương 4: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại SacombankCN Hưng Đạo.
 Kết luận.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

2


Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng:
Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ
của một doanh nghiệp. Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan
hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng khơng chỉ bó gọn trong
những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngồi cơng ty dù họ làm
việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được
phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng
có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như
các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người
vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.

1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng:

“Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài
chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu
cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03). Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng:
- Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định
chế tài chính, các cơng ty, cá nhân, các Ngân hàng khác…
- Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người
thân của nhân viên Ngân hàng.

1.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM):
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác,
trung gian tài chính gián tiếp tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay
và người đi vay. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức tín
dụng, đơn vị tư vấn tài chính và mơi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí…
NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

3


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Vậy có thể nói, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ
tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn, và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong
nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và phát triển qua nhiều hình thái theo

xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở số lượng dịch vụ và sự lan rộng
vượt ra ngoài biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp,
NHTM được phân loại thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn.
 Ngân hàng bán lẻ: những hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng
phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và
tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay
cá nhân, các loại thẻ…
 Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho
các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.

1.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG:
1.3.1 Khái niệm dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Ngân hàng thực hiện hoạt động đáp
ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, Ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm về sản phẩm Ngân hàng lại
càng phức tạp hơn.
Đứng trên góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng là bao gồm các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho

khách hàng và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

4


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển là sự ra
đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ
theo trình độ phát triển của Ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngồi hoạt động cho
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng,
một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với
hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy
trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền
tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
• Trao đổi tiền: một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao
đổi tiền, đó là hoạt động một Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một
loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng khi đi du lịch sẽ cảm thấy thuận

tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng có năng lực về
vốn và chun mơn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chun mơn cao.
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay: NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương- những người bán các khoản nợ (khoản
phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu
sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc
xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
• Nhận tiền gửi: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn
vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng. Khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do
lưu giữ tiền mặt. Với dịch vụ gửi tiền, khách hành sẽ được hưởng lãi suất trên số tiền mình
gửi. Bên cạnh đó, người gửi tiền cịn có thể viết Sec thanh tốn thơng qua sử dụng tiền gửi
thanh toán để chi trả cho các hoạt động mua sắm. “Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này
được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp Ngân hàng; bởi
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

5


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh
doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an tồn hơn” (Bùi Việt Hà, 03/2011, tr. 04).
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại:
• Vay tiêu dùng: Hiện nay, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng
với nhau nên người tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến để đem đến

nguồn thu cơ bản cho NHTM.
• Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc
biệt là về tiết kiệm và đầu tư.
• Quản lý tiền mặt: Ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh
và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và các hoạt động tín dụng nhằm sinh lợi
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Ngày nay, xu hướng này cũng gia
tăng trong việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng như: viết séc và sử dụng
các thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.
• Dịch vụ thuê mua: Ngân hàng sẽ ký hợp đồng với doanh nghiệp trong việc mua
các thiết bị máy móc. Trong đó, Ngân hàng sẽ mua thiết bị này và cho khách hàng thuê,
khách hàng trong quá trình sử dụng phải trả tiền thuê và sẽ trả trong một thời gian đủ với
số tiền mua thiết bị máy móc kể cả tiền lãi. Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả Ngân
hàng lẫn khách hàng.
• Vay tài trợ dự án: thường là trong các ngành công nghệ cao. Ngân hàng sẽ tham
gia cùng với các nhà thầu và các nhà đầu tư để chia sẻ độ rủi ro.
• Cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế
hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát
lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế
hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các
kế hoạch này cần đến.
• Cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn: để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
nên Ngân hàng cung ứng dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu mà không cần phải nhờ đến người kinh doanh chứng khốn.
• Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: dành cho những khách hàng mong muốn
sử dụng các sản phẩm đầu tư với mong muốn lợi nhuận cao hơn so với các sản phẩm tiền gửi
và sẽ cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm vào một ngày nhất định trong tương
lai. Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách
chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với
mục tiêu của quỹ.


SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

6


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

• Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn thơng dụng và văn minh. Các công
ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các
loại thẻ Master Card, Visa…, được sử dụng rộng rãi trên tồn cầu. Người sử dụng thẻ có
thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu
chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt khơng an tồn. Thơng qua đó là các loại
dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và
các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khốn) được tung ra hàng năm.
Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do Ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận
lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hồn tồn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch
vụ tài chính của mình thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm. Ở các nước có nền
kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có thể lên đến vài nghìn sản phẩm khác
nhau còn ở các nước đang phát triển, con số này chỉ ở hàng trăm. Quan trọng nhất đây là
một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch vụ thì sự phong phú của nó hồn tồn phụ
thuộc vào sự sáng tạo của những người tạo ra sản phẩm đó.

1.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG:
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng tùy
thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ
vọng. Ngày nay, khách hàng có thể tự lựa chọn trong vơ số những nhà cung ứng hàng hóa
và dịch vụ. Ở đây, người cung ứng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể

chấp nhận được, nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Các công ty muốn chiến thắng hay chỉ tồn tại, cần phải xem khách hàng là trung
tâm, có thể cung ứng “giá trị hảo hạng” cho các khách hàng muốn chiến thắng. Các công
ty này “biết tạo ra khách hàng”, chứ không phải duy nhất “tạo ra sản phẩm”. Họ thật sự có
kỹ năng về “kỹ thuật nghiên cứu thị trường” chứ không chỉ về “kỹ thuật thiết kế sản
phẩm”. Các công ty nên hiểu rằng, bộ phận marketing/ bán hàng khơng thể tìm kiếm được
khách hàng nếu chỉ làm cơng việc đó một mình, mà thực ra bộ phận marketing chỉ có thể
cùng tham gia vào nhiệm vụ thu hút và giữ chân khách hàng. Bộ phận marketing chỉ có
thể phát huy được hiệu quả trong các cơng ty mà các phịng, ban và tồn bộ nhân viên đều
cùng chung sức để thiết kế và thực hiện một “hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng”
có tính cạnh tranh cao.
Người mua đánh giá giá trị hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau
khi mua rồi, người mua có hài lịng hay khơng còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa kết
quả của sản phẩm mang lại và các mong đợi hay kỳ vọng của người mua đối với sản
phẩm đó. Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

7


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản
lượng) với các kỳ vọng của người đó”. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
mức độ thỏa mãn:

- Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng

hài lịng.

- Nếu kết quả thực tế mang lại tương xứng với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng.

- Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng,
vui sướng và thích thú.
Nhưng các kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Các kỳ vọng được
hình thành trên các căn cứ kinh nghiệm mua sắm đã qua của người mua, các ý kiến của
bạn bè, đồng nghiệp, thông tin và các hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh
tranh. Nếu người làm marketing nâng các kỳ vọng quá cao, người mua có thể bị thất
vọng. Trái lại, nếu cơng ty làm cho khách hàng có các kỳ vọng quá thấp, công ty sẽ không
thu hút được đông người mua, mặc dù công ty sẽ làm hài lịng người mua.
Chính cảm giác rất hài lịng hay thích thú chứ khơng phải sở thích dựa trên lý trí đã
tạo ra sự gắn bó về tình cảm với thương hiệu và sự gắn bó về tình cảm này mới tạo ra
lòng trung thành của khách hàng.
Điều thách thức là cơng ty phải tạo ra được văn hóa làm việc, tức là thống nhất một
văn hóa làm việc sao cho mọi người trong công ty đều cùng hành động theo một mục đích
chung là làm thỏa mãn khách hàng, “làm cho công ty đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu của
khách hàng và có nhiều khả năng thu hút khách hàng mới”.
Để giành được thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các công ty phải theo dõi các
kỳ vọng của khách hàng, thành tích được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Các công ty cũng cần phải theo dõi các vấn đề đã nêu trên của các đối thủ
cạnh tranh.
Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công
cụ marketing.

1.5 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG:
1.5.1 Chất lượng dịch vụ:

Tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu khác nhau mà chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Đây chính là cơ sở cho việc thực hiện các biện
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

8


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Nó giúp cho Ngân hàng phát huy cho
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

1.5.2 Giá cả dịch vụ:
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Giá cả được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử
dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà
họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ nào đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất.
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng cao của thị trường nên các nhà nghiên cứu đã
xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do
đó, giá chính là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác quan hệ khách hàng.
Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận những gì họ nhận được từ dịch vụ cơng ty cung
cấp nhiều hơn so với chi phí sử dụng họ bỏ ra thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách
hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực
đến sự hài lòng của khách hàng. Người mua sẽ mua hàng của cơng ty nào mà họ có thể
nhận được giá trị cao nhất dành cho khách hàng. Theo Philip Kotler “Giá trị mà khách
hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với tổng
chi phí mà khách hàng phải thanh tốn, chi trả cho công ty”. Tổng giá trị mà khách hàng

nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ, giá trị của sự phục vụ, giá trị về con
người và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: giá phải
trả, chi phí thời gian, phí tổn cơng sức, phí tổn tinh thần.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

9


Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách
hàng.
GIÁ TRỊ SẢN PHẨM
GIÁ TRỊ DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ VỀ NHÂN
SỰ

TỔNG GIÁ TRỊ CỦA
KHÁCH HÀNG

GIÁ TRỊ VỀ HÌNH
ẢNH

GIÁ TRỊ DÀNH
CHO KHÁCH
HÀNG


GIÁ TIỀN

CHI PHÍ THỜI GIAN
CHI PHÍ NĂNG
LƯỢNG, CƠNG SỨC

TỔNG CHI PHÍ CỦA
KHÁCH HÀNG

CHI PHÍ TINH THẦN

1.5.3 Việc duy trì khách hàng:
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân một
khách hàng cũ. Tiếp thị tấn công sẽ tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều
nổ lực và tiền bạc để lơi kéo đã hài lịng với đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với
Ngân hàng mình.
Chính vì vậy, Ngân hàng cần phải thường xuyên giữ gìn và chăm sóc khách hàng
hiện tại. Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là thực hiện tốt cơng tác quan hệ
khách hàng thông qua cách thức làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ mang đến sự trung
thành rất cao từ khách hàng.

1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG:
1.6.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mơ hình phổ
biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mơ hình được xây
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

10



Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh
chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process)
được nghiên cứu thơng qua năm tiêu chí:
1. Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Địi hỏi
Ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ gìn lời hứa với khách hàng.
2. Hiệu quả phục vụ: đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn
sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Sự hữu hình: Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày
biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên…
4. Sự đảm bảo: yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thơng qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ lịch thiệp và khả năng giao
tiếp tốt, khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch.
5. Sự cảm thông: quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo.

1.6.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn Huy,
07/2009, Tr. 04) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các ngành, các
doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Đây chính
là cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và
xúc tiến thương mại.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các Ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng.
Chỉ số hài lịng của khách hàng thơng qua các biến sau:
1. Hình ảnh: là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu.

Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của khách hàng đối với thương
hiệu. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị rất quan trọng trong việc quyết định nơi
vay hoặc gửi tiền, do đó các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình
thơng bộ nhận diện thương hiệu tốt để khách hàng dễ dàng nhận diện được nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh đối với đối thủ..
2. Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các
thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

11


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên
thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong
đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
3. Chất lượng dịch vụ: Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên
sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vơ hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường
hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,
phong cách của nhà quản lý và các chun viên tư vấn, khơng khí tại quầy giao dịch, các cam
kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác…
4. Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lịng của khách hàng
phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ
bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh

lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay,
các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian,
cơng sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm
lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm
nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng.
5. Giá cả: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của
văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh
giá giữa các Ngân hàng. Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một
sản phẩm và biến số này đóng vai trị trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
6. Sự trung thành: Là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự
tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin
và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với
sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so
với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản
của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng
cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

12


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP
SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO

2.1 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK:
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển:
Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991.
Sacombank xuất phát điểm là một Ngân hàng nhỏ trên cơ sở chuyển thể và sát nhập từ
Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Cơng
– Lữ Gia tại Tp.HCM với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện
các dịch vụ Ngân hàng, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ
ban đầu là 3 tỷ đồng với gần 100 nhân sự, hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM và là
mơ hình NHTM cổ phần đầu tiên tại thành phố này.
Sacombank được 03 tập đoàn tài chính quốc tế góp vốn cổ phần và chia sẻ kinh
nghiệm quản trị điều hành gồm: Công ty tài chính quốc tế- IFC trực thuộc Ngân hàng thế
giới (World Bank), Tập đồn Tài Chính Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc và
Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ).
Năm 2006, Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ
phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng.
Để tạo được cơ sở và nền tảng thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược phát
triển đã đề ra, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án mang tính lâu dài, khẳng định vị thế
của mình trên thị trường tài chính.
 Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center).
 Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan
phát triển quốc tế Canada và NHNN.
 Áp dụng dự án NHĐT nhằm từng bước xây dựng hệ thống nền tảng, cơ sở cho
việc phát triển và đưa vào ứng dụng các sản phẩm NHĐT nhằm phục vụ mục tiêu hiện đại
hóa Ngân hàng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

13



Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank

Nguồn: Sacombank
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

14


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động:
2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành
Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng
vốn tự có.
2.1.3.2 Mạng lưới hoạt động:
 Sacombank hiện có 408 điểm giao dịch rộng khắp khu vực Đơng Dương, trong
đó có mặt tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam và đặc biệt là tại 02 quốc gia Lào và
Campuchia (với 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).
 10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế
giới.
 Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo.
 81.000 cổ đông đại chúng.

Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam,
Sacombank đã nhận được rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và
quốc tế.
Sacombank ngồi việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng hiện đại và cung cách phục vụ chuyên nghiệp cịn hướng đến việc tìm tịi những
cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt. Xuất phát từ ý tưởng đó, Sacombank đã
thành lập nên 02 CN đặc thù; đó là:
- CN Hoa Việt: chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là người Hoa tại Việt
Nam và những khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực.
- CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc
biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới.
Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân
hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank.
Theo mơ hình hoạt động hiện tại, Sacombank sẽ đóng vai trị hạt nhân và điều phối
hoạt động của 11 công ty thành viên khác hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài
chính. Hiện nay, Tập đồn tài chính Sacombank có sự góp mặt của các thành viên:
Thành viên trực thuộc:
- Cơng ty Chứng khốn Sacombank (Sacombank- SBS).
- Cơng ty Cho th tài chính Sacombank (Sacombank- SBL).
- Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR).
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA).
- Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ).
Thành viên hợp tác chiến lược:
- Công ty Đầu tư Sài Gịn Thương Tín- STI.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

15


Khóa luận tốt nghiệp


-

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Cơng ty Xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex.
Cơng ty Đầu tư xây dựng Tồn Thịnh Phát.
Cơng ty Địa ốc Sài Gịn Thương Tín- Sacomreal.
Cơng ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM.

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank:
Hiện nay, Sacombank triển khai hai loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho hai loại
khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ cá nhân:
 Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền
gửi dành cho CN đặc thù.
 Sản phẩm tiền vay: Vay sản xuất kinh doanh, vay phục vụ đời sống.
 Dịch vụ: Chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ.
 Sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn, thẻ trả trước, thẻ đồng
thương hiệu.
2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
 Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay.
 Sản phẩm bảo lãnh trong và ngồi nước.
 Sản phẩm thanh tốn quốc tế.
 Tài trợ xuất nhập khẩu.
 Thanh toán nội địa và dịch vụ ngân quỹ.

2.1.5 Kết quả kinh doanh thời gian gần đây:

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan


16


Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU

2009

2010

2011

Tổng tài sản

98.473.979

141.798.738

141.523.132

Vốn điều lệ

6.700.353


9.179.230

10.739.676

Tổng vốn huy động

86.334.822

126.203.454

123.761.131

Tổng dư nợ cho vay

55.497.329

77.359.055

80.733.239

Tổng thu nhập từ HĐKD

3.643.725

4.613.073

3.116.271

Lợi nhuận trước thuế


1.901.010

2.425.859

2.770.671

Lợi nhuận sau thuế

1.484.411

1.798.560

1.995.852

Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở
hữu (% ROE)

16.56%

15.04%

14.49%

Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài
sản (% ROA)

1.78%

1.5%


1.45%

Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Sacombank

Trong năm 2010, tình hình kinh tế chưa được thực sự thuận lợi cho ngành Ngân
hàng qua nhiều biến động phức tạp về lãi suất và tỉ giá nhưng Sacombank đã đạt được
những kết quả kinh doanh khá tốt. Đến năm 2010, tổng tài sản đạt 141.799 tỉ đồng, tăng
43.325 tỉ đồng tương ứng tăng 44,00% so với năm 2009. Tổng huy động vốn đạt 126.203
tỉ đồng, tăng 39.868 tỉ đồng, tương ứng tăng 46,18% so với năm 2009. ROA và ROE năm
2010 lần lượt là 15,04% và 1,5%, giảm không đáng kể so với năm 2009. Tổng dư nợ cho
vay đạt 77.359 tỉ đồng, tăng 21.862 tỉ đồng, tương ứng tăng 39,39% so với năm 2009.
Mức tăng này khá cao nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng
khá mạnh theo đà phục hồi kinh tế.
Đến năm 2011, tình hình kinh doanh của Ngân hàng khơng có biến động nhiều so
với thời điểm cuối năm 2010. Vốn điều lệ tăng 1.561 tỉ đồng so với năm 2010. Tổng dư
nợ cho vay đạt 80.734 tỉ đồng, tăng 3.374 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,36% so với cuối năm
2010, trong khi các chỉ tiêu tài sản và huy động vốn tại thời điểm 2011 giảm nhẹ. Nhìn
chung, tình hình kinh tế vĩ mơ đầu năm chưa thực sự thuận lợi cho hoạt động của ngành
Ngân hàng, mà một trong những biểu hiện của khó khăn là sự tăng cao của lãi suất và lạm
phát. Trong bối cảnh khó khăn chung, tình hình hoạt động của Sacombank như vậy là
đáng khích lệ.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

17


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG


2.1.6 Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012:
Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới tuy đã hồi phục tăng trưởng nhưng chưa
thực sự vững chắc, đồng thời tồn tại một số vấn đề nội tại mà nền kinh tế vẫn còn phải
giải quyết. Trên cơ sở đánh giá các lợi thế so sánh của Sacombank và sự kì vọng của cổ
đơng cùng các nhà đầu tư và ban Điều hành, Sacombank đề đặt ra phương hướng, nhiệm
vụ của Ngân hàng trong năm 2012 tập trung vào các nội dung chủ yếu như sau:
 Phấn đấu tăng năng lực tài chính và nâng cao qui mô tổng tài sản theo xu hướng
phát triển vừa đảm bảo tính hiệu quả và vừa an toàn.
 Tiếp tục hoàn thiện việc tái cấu trúc Ngân hàng trong đó ưu tiên việc Tái cấu trúc
cơ cấu sản phẩm, dịch vụ hướng về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng làm nhiệm vụ
hàng đầu trong năm 2012, để trên cơ sở đó tái cấu trúc thu nhập theo hướng tăng nhanh
thu nhập từ các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng.
 Ứng dụng cơng nghệ Ngân hàng hiện đại tạo sự đột phá để đáp ứng môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
 Tận dụng tối đa lợi thế so sánh về hệ thống mạng lưới trong và ngoài nước nhằm
triển khai các kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
 Tập trung đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung và dài hạn để tái cấu trúc nguồn
vốn, tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt là chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn.
 Đẩy mạnh các hoạt động bán chéo sản phẩm giữa các cơng ty thành viên trong
Tập đồn. Bên cạnh đó, phát triển các dịch vụ NHĐT, dịch vụ quản lý tài sản, trong đó
chú trọng vào việc đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng hơn là phát triển sản phẩm nhằm
đem lại sự hài lòng cho khách hàng theo phương châm “Khách hàng hài lịng- Sacombank
thành cơng”.
 Đặc biệt đi kèm với các giải pháp kinh doanh thì Ngân hàng vẫn tiếp tục phải
tăng cường hơn nữa công tác quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát các mặt hoạt động nhằm
hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro và thiệt hại có thể xảy ra.
 Tiếp tục chú trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát
triển của Ngân hàng trong thời kì cạnh tranh hội nhập. Trong đó, nâng cao cơng tác quản
trị nhân sự, đào tạo kĩ năng, kiến thức và thường xuyên quan tâm công tác bồi dưỡng

phẩm chất đạo đức của từng CBNV.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

18


Khóa luận tốt nghiệp

Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

2.2 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tiền thân của CN Hưng Đạo là hợp tác xã Thành Cơng- một trong 04 tổ chức tín
dụng đã hợp nhất để ra đời Sacombank. CN Hưng Đạo chính thức thành lập vào ngày
22/01/1992 và đặt trụ sở tại số 56/3 Âu Cơ- quận Tân Bình, sau đó dời sang Trần Hưng
Đạo và đến năm 2001 dời về địa chỉ hiện nay là 99A Nguyễn Văn Cừ- Phường 02, quận
05. Người đứng đầu CN hiện nay là ông Bùi Văn Thành- Giám đốc CN.
CN Hưng Đạo là một trong những CN có nhiều PGD trực thuộc nhất với lượng
khách hàng ngày càng gia tăng. Hiện CN có một đội ngũ gồm hơn 160 CBNV trẻ nhưng
đầy bản lĩnh, và nhiệt huyết, đóng góp một phần khơng nhỏ vào sự thành cơng của tồn
hệ thống.
Hơn nữa, CN và các PGD được đặt ở những khu dân cư, thu nhập cao nên hoạt động
huy động vốn có nhiều thuận lợi, bên cạnh đó là những khu chung cư cao ốc đã và đang
xây dựng cũng là những khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong các hoạt động tín
dụng, cho vay.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo:
Đứng đầu CN là Giám Đốc CN, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi
hoạt động của CN. Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại tồn bộ tình hình

hoạt động của CN và đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám Đốc các công việc cần thay
đổi về bố trí nhân sự, điều hịa vốn… nhằm đạt hiệu quả họat động cao nhất. Bên cạnh
Giám đốc là 03 Phó Giám Đốc và các trưởng phịng nghiệp vụ hỗ trợ các công việc hàng
ngày. Hiện tại Sacombank Hưng Đạo có các phịng ban sau:
Phịng cá nhân: tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách hàng cá
nhân bao gồm: khách hàng cá nhân, hộ cá thể, doanh nghiệp tư nhân… có nhu cầu về các
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Phịng doanh nghiệp: tìm kiếm khách hàng mới, quản lý và phát triển hệ khách
hàng doanh nghiệp bao gồm: các tổ chức, cơng ty… có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng.
Phòng hỗ trợ: thực hiện các giao dịch phát sinh về huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, quản lý và kiểm sốt tín dụng, thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.

SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

19


Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG

Khóa luận tốt nghiệp

Phịng kế tốn hành chánh: đảm nhiệm công tác thu chi tiền, ghi chép sổ sách, thực
hiện các bút toán về kế toán của CN.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo
Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phịng Cá

Nhân

Phịng Doanh
nghiệp

PGD trực
thuộc

Phó Giám Đốc

Phịng
Hỗ Trợ

Phó Giám Đốc

Phịng Kế tốn –
Hành chính

Bộ phận kinh
doanh tiền tệ

Bộ phận
CVKH

Bộ phận
Quản lý tín
dụng

Bộ phận Kế
tốn


Bộ phận Tư
Vấn

Bộ phận xử
lý giao dịch

Bộ phận
Hành chính

Bộ phận
Thanh tốn
quốc tế

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Sacombank- CN Hưng Đạo theo hướng hiện đại,
chuyên mơn hóa các bộ phận với những phịng ban được phân chia rõ ràng, tách bạch
nhằm cụ thể hóa những nhiệm vụ, trách nhiệm, hạn chế sai sót, đảm bảo hiệu quả khi thực
hiện nghiệp vụ, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.

2.2.3 Mạng lưới hoạt động:
Hiện tại, Sacombank CN Hưng Đạo có trụ sở chính đặt tại 99A Nguyễn Văn Cừ,
Phường 02, Quận 05và 05 PGD đặt tại những vùng tập trung đông dân cư của thành phố:
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan

20