MỤC LỤC
Lời cảm ơn.
Mục lục.
Danh mục chữ viết tắt.
Danh mục bảng biểu.
Danh mục hình.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU..........................................................................................1
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu...................................................................3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................4
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................4
1.5 Kết cấu của luận văn............................................................................................6
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT............................................................7
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ......................7
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ............................................................................7
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng .................................................................................................... 9
2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng................10
2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.................12
2.2 Tổng quan lý thuyết về Audio Hi-end................................................................21
2.2.1Âm thanh Hi- end..................................................................................22
2.2.2 Ðặc điểm của sản phẩm âm thanh Hi-end...........................................23
2.2.3 Đặc điểm của khách hàng ..................................................................24
2.2.4Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng
của sản phẩm âm thanh Hi-end ............................................................ 24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 26
3.1 Nghiên cứu định tính......................................................................................... 27
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.............................................................. 27
3.1.2 Điều chỉnh thang đo............................................................................. 29

3.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................... 32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng........................................................... 32
3.2.2 Mô tả mẫu............................................................................................ 35
1|Page


3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo................................................................. 38
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

2|Page


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ISO:

International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ)
WTO:

World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)

ACSI:

American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách
hàng Mỹ)

NQRC:


The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất
lượng quốc gia)

TNHH:
TB:

Trách nhiệm hữu hạn
Trung bình

3|Page


DANH MỤC BẢNG
Chương 2
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL..............................................................................14
Chương 3
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không..........................................27
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ..................................... 31
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu....................................................................36
Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .................................................. 39

4|Page


Chương 2


DANH MỤC HÌNH

Hình

2.1:

Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng
của Mỹ
................................................................................................................
12

Hình

2.2:

Mơ hình các khoảng cách chất lượng
dịch vụ
................................................................................................................
18

Hình

Hình

2.3:
Mơ
hình
đánh
giá
thỏa

mãn
khách
hàng
................................................................................................................
19
2.4:

Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của
yêu cầu
................................................................................................................
20

Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm
quan trọng
................................................................................................................
21
Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng khơng . 25
Chương 3
Hình

5|Page

3.1:
Quy
trình
nghiên
cứu
................................................................................................................
26



CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu
Cùng với q trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược
quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một
khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng
chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh
nghiệp tăng 25%-85%[28].
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh
nghiệp thành cơng trong nền kinh tế tồn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài
lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết
được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lịng trung thành của
khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28].
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã
nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua
bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam và các
nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao nhận là một
trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết
mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi. Tiến trình gia nhập TPP của
Việt Nam đến 2018 sẽ đánh dấu những bước chuyển biến mới trong quan hệ kinh
tế, đặc biệt với các công ty thương mại xuất nhập khẩu. Đây sẽ là thách thức lớn
đối với các công ty và cũng là cơ hội nếu các công ty biết tận dụng lợi thế và phát
huy những điểm mạnh của mình.
Như vậy, cơng việc cần làm đối với Thanh Tùng A.U.D.I.O là đo lường sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng. Từ kết quả của việc đo lường như
vậy, cơng ty sẽ có cái nhìn tồn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng về dịch vụ bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của cơng

ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối
nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng
dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng. Trên cơ sở đó, cơng ty sẽ
từng bước tạo được lịng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng
cho lợi thế cạnh tranh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng tại công ty Thanh
Tùng A.U.D.I.O dựa trên chất lượng dịch vụ.
2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch trước và
sau bán hàng của công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
6|Page


1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của công ty Thanh Tùng
thuộc Thành phố Hà Nội, cụ thể là các khách hàng có nhu cầu và đã mua các sản
phẩm của công ty. Thời gian thu thập ý kiến của khách hàng là tháng 10 năm 2015.
Do tính chất đặc thù của sản phẩm của công ty đang phân phối nên dịch vụ
bán hàng của công ty bao gồm dịch vụ trước bán hàng, trong khi bán hàng và cả
sau khi bán hàng.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với
kỹ thuật thảo luận trực tiếp đối mặt dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của cơng ty.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua sản phẩm của cơng ty Thanh Tung
A.U.DIO. Thang đo lường sự hài lịng của khách hàng được kiểm định bằng hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm
xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều
thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên
chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách
hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho cơng ty có cái nhìn tồn diện hơn về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ giao nhận hàng không
tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có
các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước
tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế
cạnh tranh.
1.5 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 05 chương. Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2:
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mơ hình đo lường thỏa mãn khách
hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành giao nhận hàng không. Chương 3:
Phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng
thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Chương 4:
Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán
hàng tại công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O. Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm
cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng tại công ty Thanh Tùng
A.U.D.I.O

7|Page


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các
mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vơ hình cho
nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định
nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
- Tính vơ hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất
lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được
sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ
thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ
là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ
được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một
đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ
được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thơng
thường ở chỗ nó khơng thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thơng thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các cơng ty
dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngồi các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể được mơ tả với các thuộc tính
chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chun chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản
xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề
chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao
gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ
giữa các q trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.

8|Page


- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của
con người, hơn là các q trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu
đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu. Nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều địi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng
2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt
vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
 Bởi vì sự hài lịng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khơng định
lượng, việc đo lường sẽ khơng chính xác và địi hỏi phải lấy mẫu và phân

tích thống kê.
 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng
được mong đợi của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc
giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lịng. Lịng trung
thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lịng
sẽ kể cho 5 người khác nghe.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để

9|Page


phục vụ hơn một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẳn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
2.1.3.1 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng
Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi;
hoạch định q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế
và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh
thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng
Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với
nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối
kế tốn. Các cơng ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế tồn cầu mới đã làm mọi
thứ ln ln thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đơng đúc tấp
nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp
hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách
hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì cơng ty mới giữ được khách hàng cũ
và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công
nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp
làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận [28].
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích
sau:
▪ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
▪ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
▪ Các thơng tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng
▪ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn
thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được
thực hiện.
▪ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn

đối thủ cạnh tranh.
2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ
2.1.4.1

10 | P a g e

Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ


Chất lượng được nhận thức
(Perceived Quality)

Sự than phiền (Customer
Complaints)

Giá trị được
nhận thức
(Perceived
Value)

Sự thỏa
mãn của
khách hàng
(ACSI)

Sự mong đợi (Customer
expectations)

Sự trung thành (Customer
Loyalty)


Hình 2.1: Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
Nguồn: [31]
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc
lập mơ hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được
mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần
khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm
nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross
thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng
như là dữ liệu đầu vào cho một mơ hình tốn kinh tế đa phương trình. Mơ hình
ACSI là một mơ hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái
(sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn
(ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung
thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mơ hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi
nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mơ hình. Các câu hỏi
thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ
số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mơ
hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến
ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mơ hình ACSI tự đánh giá
tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng
trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mơ
hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này
được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lịng trung thành khách hàng.
2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
2.1.4.2.1 Thang đo SERVQUAL
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mơ hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,
1988, 1991, 1993, 1994) [20, 21, 22, 23, 24, 25]. SERVQUAL là cách

tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong
đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) [20].

11 | P a g e


SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức
của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo
phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của
nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu
của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với
khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong
đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực
sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi
của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường sự
thực hiện dịch vụ thơng qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm
đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [16]. Rất quan trọng để biết rằng
nếu khơng có thơng tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có

thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
 Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
 Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Độ đáp ứng (responsiveness)
 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

12 | P a g e


 Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Độ thấu cảm (empathy)
 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Độ hữu hình (tangibility)
 Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất
đẹp.
2.1.4.2.2 Mơ hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ [13]
Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể hiện
trong Hình 2.2. Mơ hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985).
Theo sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [14]; Luk and Layton,
2002 [19]) thì 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên
ngoài là khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ
trực tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của
khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên
cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ
và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ,
do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa cơng việc khơng
đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu.

13 | P a g e


Khoảng cách 3: : Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được
chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ
thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát khơng thích hợp, do thiếu sự
kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thơng

tin bên ngồi: do thơng tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía
khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp
này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân,
những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.
Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có
cách hiểu khác nhau về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận
thức của nhà quản trị: do nhà quản trị và các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ
có cách khác nhau về mong đợi của khách hàng.
Theo Brown and Bond (1995), "mơ hình khoảng cách là một trong những
đóng góp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý
thuyết về dịch vụ". Mơ hình xác định 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức
quản trị về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được
xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp
SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của
Giao dịch
miệng
Nhuthứ
cầu5cá nhân
nghiệm
quá còn
khứ lại.
khoảng
cách
thứ 5. Khoảng cách
này phụ thuộc vào 06 Kinh

khoảng
cách
Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản
trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ có
thể được biểu diễn sau đây:
Dịch vụ KC2,
mong đợi
CLDV = F {(KC5 = f(KC1,
KC3, KC4, KC6, KC7))}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng
cách 1,2,3,4,6,7

ch hàng

KC5

KC6

Dịch vụ nhận thức được

KC4

Chuyển giao dịch vụ
KC1

Khá

KC3
Nhận thức của nhân

viên về mong đợi
của khách hàng

KC7

14 | P a g e

Chuyển nhận thức thành các
đặc tính chất lượng dịch vụ

KC2
Nhận thức của nhà quản trị
dịch vụ về mong đợi của
khách hàng

Giao dịch bên ngoài với khách
hàng


Hình 2.2: Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Dr. Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan,
Iran
2.2 Tổng quan lý thuyết về Audio Hi–end
Có nhiều khái niệm về các sản phẩm âm thanh Hi-end hay hệ thống âm
thanh Audio Hi-end, nhưng khái niêm được phổ biến rộng dãi và chung nhất đó là
một hệ thống dàn âm thanh được thiết kế chuyên biệt để nhằm tái tại lại như nguyên
gốc của âm thanh được trình diễn ở các sân khấu biểu diễn hay các buổi hòa nhạc.
2.2.1 Âm thanh Hi-end
2.2.1.1 Đặc điểm âm thanh Hi-end
Âm thanh Hi-end là âm thanh được phát ra từ các hệ thống âm thanh nghe

nhạc, chủ yếu là các bản nhạc được trình diễn trên các sân khấu hay các bản giao
hưởng thính phịng. Khác với âm thanh dùng để nghe nhạc khác, âm thanh Hi-end
tái tạo gần như đúng với nguồn âm thanh gốc ban đầu.
Âm thanh Hi-end tái tại lại đúng những gì mà ca sỹ, dàn nhạc biểu diễn trên
sân khấu mà khơng có thêm bớt hay làm sai khác đi các âm thanh ban đầu đó. Âm
thanh Hi-end sẽ giúp cho người nghe có được cảm giác như đang ngồi trực tiếp
dưới sân khấu nghe nhạc chứ không phải là đang ngôi gián tiếp nghe qua hệ thống
âm thanh.
2.2.1.2 Đặc điểm của các sản phẩm âm thanh Hi-end.
Khác với các sản phẩm của hệ thống âm thanh nghe nhạc thông thường,
những sản phẩm trong hệ thống âm thanh Hi-end có những đặc tính riêng và cấu
tạo cũng như cách sử dụng.
- Cấu tạo:

15 | P a g e


 Các sản phẩm âm thanh Hi-end chủ yếu được sản xuất thủ công bằng tay như:
Loa, Giá đỡ, Chân kê….
 Các sản phẩm này chủ yếu từ các nước có nền khoa học kỹ thuật rất tiến bộ và
đời sống dân trí và thu nhập rất cao như: Mỹ, Anh, Hà Lan, Thụy Điển….và
được nhập khẩu theo đường tàu hỏa.
 Các sản phẩm về bán dẫn điện tử ( Pre, Power, dây tín hiệu, Crossover…)
được ứng dụng cơng nghệ tiên tiến và có độ chính xác cùng chất lượng linh
kiện cực cao.
- Giá thành:
 Giá của hầu hết các sản phẩm này đều ở mức giá rất cao so với thu nhập bình
quân người dân Việt Nam.
 Giá thành của một hệ thống âm thanh có thể lên đến hàng triệu USĐ.
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không [10]

- Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai
điểm vận tải với nhau.
- Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận
chuyển nhanh.
- Vận tải hàng khơng an tồn hơn so với các phương tiện vận tải khác.
- Vận tải hàng khơng ln địi hỏi sử dụng công nghệ cao.
- Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các
phương thức vận tải khác.
- Vận tải hàng không đơn giản hoá về về chứng từ thủ tục so với các
phương thức vận tải khác.
* Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải hàng khơng cũng có những hạn chế
sau:
- Cước vận tải hàng không cao.
- Vận tải hàng không không phù hợp với vận chuyển hàng hố kồng kềnh,
hàng hố có khối lượng lớn hoặc có giá trị thấp.
- Vận tải hàng khơng địi hỏi đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như
đào tạo nhân lực phục vụ.

16 | P a g e


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ và lý thuyết về giao nhận
hàng khơng đã được trình bày ở Chương 2. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp,
kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và xây dựng thang đo sự hài
lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng khơng. Quy trình nghiên cứu được
trình bày trong Hình 3.1 dưới đây:
Cơ sở lý
Thang
đo 1

thuyết

Thảo luận tay
đơi

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượng

Cronbach’s Alpha và EFA

Phân tích hồi quy bội

Viết báo cáo tổng hợp
- Đánh giá mức độ hài lịng
Hình
3.1: giải
Quypháp
trình nghiên cứu
- Đề xuất

17 | P a g e


3.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng
khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. & ctg.
1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics
Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất
lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12].
Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng
về dịch vụ vận chuyển hàng khơng là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service
reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch
vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network
coverage); (6) Công nghệ (Technology).
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không
Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability)
1. Khi cơng ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì cơng ty sẽ làm
như vậy
2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu
3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
5. Thơng báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong
nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…
6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót
Thời gian vận chuyển (Transit time)
1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình
2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm
4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng
6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác
7. Nhân viên có năng lực chun mơn tốt
8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng

Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)

18 | P a g e


1. Cơng ty có mạng lưới văn phịng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận
chuyển hàng hóa
2. Cơng ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý
3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt
4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt
5. Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh
Cơng nghệ (Technology)
1. Cơng ty có cơng nghệ hiện đại và ln có những cải tiến về cơng nghệ (máy
móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)
2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục
vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng
Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường
cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể thang đo đã được
thiết lập chưa thật sự phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng khơng tại thị
trường Việt Nam. Vì vậy, việc dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo
cho phù hợp là điều cần thiết.
Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lịng khách hàng
trong dịch vụ bán hàng, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá
bổ sung mơ hình thang đo sự hài lịng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng
khơng. Tác giả thảo luận với 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành
giao nhận hàng không, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng
thường xuyên của Thanh Tùng A.U.D.I.O để khám phá bổ sung mơ hình thang đo
chất lượng dịch vụ bán hang.
3.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các công ty thương mại, cơng ty sản xuất trực tiếp
có nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng khơng và đã có kinh nghiệm xuất

19 | P a g e


hàng bằng đường hàng không qua dịch vụ của Vinalink. Bảng câu hỏi được gởi tới
những người trực tiếp đặt giữ chỗ, quyết định việc lựa chọn dịch vụ cho các lô
hàng.
3.2.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cơ sở dữ
liệu khách hàng đến 2015 khoảng 500 khách hàng. Tiến hành điều tra thông qua
việc phát phiếu họi tại buổi trình diễn thường ky” Hi-end Show” hàng năm do
Công ty đứng ra tổ chức. Đây là sân chơi cực kỳ lớn để cho các nhà cung cấp thiết
bị Hi-end trình diễn các dàn âm thanh nghe nhạc hàng đầu Thế Giới và đây cũng là
cơ hội cho các tín đồ âm thanh Hi-end được thưởng thức và thỏa mãn niềm đam
mê về loại âm thanh này.
Dự kiến buổi trình diễn này diễn ra vào tháng 12/2015 tại khách sạn
Daiwoo Hà Nội, sẽ có lượng lớn khách đến tham dự và hầu hết đều là các tín đồ
của âm thanh Hi-end
3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính, Phần 1 gồm những câu hỏi về
các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này được chia
thành 2 bên:
- Bên trái: đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của từng yếu tố.
Trong đó, 1: Hồn tồn khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Tương
đối quan trọng; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng.
- Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lượng của yếu tố đó (khách hàng

có hài lịng về yếu tố đó hay khơng). Trong đó, 1: Hồn tồn khơng đồng ý;
2: Khơng đồng ý; 3: Có thể đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về khách hàng.

20 | P a g e


Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
✓ Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần
trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
✓ Giai đoạn 02: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý
kiến đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 3 khách
hàng tại công ty để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng
câu hỏi
✓ Giai đoạn 03: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi trước khi
tiến hàng điều tra khách hàng.
Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 3.
3.2.1.4 Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận
tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã
hóa theo Phụ lục 4.
Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Vinalink, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không được kiểm định thơng
qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
(Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach
Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích
rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.


21 | P a g e


- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu
nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn
nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến
có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động
đến mức độ hài lịng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là
Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các
yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn
0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn
hơn 0.50
- Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến
tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lịng của khách hàng.
Sau q trình kiểm định trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực
trạng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink thơng qua các mơ hình đo
lường hài lịng khách hàng. Kiểm định Independent-samples T- test và kiểm định
One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến
các yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.

22 | P a g e