BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
BÁN HÀNG TẠI NHÀ PHÂN PHỐI TABICO-OP
(2012 – 2015)

Ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Kim Dung
Sinh viên thực hiện

: Khúc Thu Loan

MSSV: 0854010176

Lớp: 08DQD1

TP. Hồ Chí Minh, 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của Tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận được thực hiện tại Nhà phân phối Tabico-op, khơng sao chép bất kỳ nguồn
nào khác. Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2012

Sinh viên thực hiện

Khúc Thu Loan

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

ii

SVTH: Khúc Thu Loan


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập tại Tabico-op, Em đã đư ợc học hỏi cũng như nhận được
nhiều thơng tin bổ ích để hồn thành tốt bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn:
Cô Phạm Thị Kim Dung – Giáo viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn Em hồn thành
tốt bài khóa luận này.
Cơ Hồng Thị Thủy – Giám đốc điều hành Tabico-op đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho Em tìm kiếm những thơng tin, số liệu để hồn thành bài khóa luận này.
Cơ Thu – Kế toán trưởng Tabico-op cùng các Anh / Chị kế tốn đã giúp đ ỡ Em trong
q trình cung cấp số liệu cần thiết cho bài khóa luận.
Các chú tổ trưởng phịng Tiếp thị, các Cơ / Chú thủ kho đã tận tình giúp đ ỡ, cung cấp
những thông tin rất chi tiết về kế hoạch bán hàng, các chương trình khuyến mãi, hướng
dẫn và giải thích cách sắp xếp hàng hóa,…
Em xin chân thành cảm ơn các Anh bán hàng đã nhiệt tình cung cấp thơng tin, những ý

kiến của khách hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2012
Sinh viên thực hiện

Khúc Thu Loan

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

iii

SVTH: Khúc Thu Loan


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

……………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

iv

SVTH: Khúc Thu Loan


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
TP.HCM, ngày …. tháng …. năm 2012

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

v

SVTH: Khúc Thu Loan


Mục lục
Số trang
Mục lục sơ đồ ................................................................................................................. 1
Mục lục biểu đồ .............................................................................................................. 1
Mục lục bảng biểu sử dụng ............................................................................................ 1
Lời mở đầu ..................................................................................................................... 2
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
1.1 Lý luận về tiêu thụ hàng hóa. ................................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm tiêu thụ hàng hóa ............................................................................... 5
1.1.2 Nội dung tiêu thụ hàng hóa:................................................................................ 5
1.1.3 Vai trị của tiêu thụ hàng hóa: ............................................................................. 7
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến q trình tiêu thụ hàng hóa .................................... 7
1.1.5 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter. .......................................... 9
1.2 Khái quát về quản trị bán hàng ............................................................................. 12

1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng ........................................................................ 12
1.2.2 Mục tiêu và vai trò của hoạt động bán hàng. .................................................... 12
1.3 Những sơ đồ tổ chức của lực lượng bán hàng......................................................... 13
1.4 Ma trận điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ (SWOT) ................................. 15
1.5 Những hiểu biết để bán hàng thành công ................................................................ 17
Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Tabico-op
2.1 Giới thiệu tổng quan về Tabico-op ......................................................................... 19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ................................................................................ 20
2.1.3 Vài nét về tình hình tổ chức sản xuất kinh doanh của Tabico-op .................... 24
2.1.4 Các mặt hàng kinh doanh tại Tabico-op ........................................................... 24
2.1.5 Quy trình bán hàng tại Tabico-op ..................................................................... 26
2.2 Giới thiệu về đối thủ cạnh tranh - Tập đoàn P&G ................................................ 27
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

vi

SVTH: Khúc Thu Loan


2.3 Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Tabico-op. .................................................. 30
2.3.1 Những ưu và nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
của Tabico-op. ........................................................................................................... 30
2.3.2 Doanh số bán hàng của Tabico-op từ năm 2007 – 2011 .................................. 34
2.4 Phân tích tình hình kinh doanh của Tabico-op theo mơ hình 5 áp lực của Michael
Porter ............................................................................................................................. 39
2.5 Phân tích các yếu tố điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ tại NPP Tabico-op. ..
.............................................................................................................................. 42
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Tabico-op
3.1 Phương hướng hoạt động trong tương lai của Tabico-op ....................................... 50

3.2 Dự báo doanh số bán ra từ 2012 – 2015 của NPP Tabico-op ................................. 50
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Tabico-op giai đoạn 2012 –
2015 .............................................................................................................................. 52
3.3.1 Giải pháp về tuyển chọn và đào tạo nhân viên của NPP Tabico-op................. 52
3.3.2 Chiến lược thâm nhập thị trường ...................................................................... 53
3.3.3 Tăng cường quảng cáo và giới thiệu dịch vụ phân phối sản phẩm của nhà phân
phối đến cửa hàng và người tiêu dùng ....................................................................... 55
3.3.4 Giải pháp về hổ trợ chương trình khuyến mãi cho hoạt động bán hàng. ......... 56
Những kiến nghị .......................................................................................................... 62
Kết luận ........................................................................................................................ 63
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 65

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

vii

SVTH: Khúc Thu Loan


Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt

Các chữ viết tắt

Diễn giải

NVBH

Nhân viên bán hàng

TpHCM


Thành phố Hồ Chí Minh

NPP

Nhà phân phối

NVGH

Nhân viên giao hàng

NVTB

Nhân viên trưng bày

TX

Tài xế

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

viii

SVTH: Khúc Thu Loan


Mục lục sơ đồ
Hình 1.1: Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter ........................................... 9
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại Tabico-op .. ....................................................... 20
Hình 2.1: Quy trình bán hàng thơng qua hệ thống DMS ............................................. 26

Hình 2.2: Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter . ....................................... 39

Mục lục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng của Tabico-op từ 2007 – 2011 ................................. 37

Mục lục bảng biểu sử dụng
Bảng 1.1: Ma trận SWOT ............................................................................................. 16
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại NPP Tabico-op . ........................................................ 21
Bảng 2.2: Các mặt hàng kinh doanh tại Tabico-op ..................................................... 24
Bảng 2.3: Những sản phẩm của P&G ......................................................................... 27
Bảng 2.4: Mức tồn kho của một số mặt hàng 6 tháng 2012 .................................. ..... 32
Bảng 2.5: Doanh số bán ra của Tabico-op từ 2007 – 2011 . ......................................... 36
Bảng 2.6: Ma trận SWOT tại NPP Tabico-op .................... ......................................... 47
Bảng 3.1: Dự đoán doanh số bán hàng từ 2012 – 2015 .. ............................................. 51

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1

SVTH: Khúc Thu Loan


Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài:
Trên thị trường hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt
về những sản phẩm của Công ty Liên doanh Unilever Việt Nam và tập đoàn P&G trên
tất cả mọi ngõ ngách của thành thị, nông thôn.
Khi thị trường bột giặt Tide khơng cịn đ ủ khả năng cạnh tranh với Omo, P&G đã cho
đã cho ra mắt sản phẩm nước giặt Ariel kết hợp với những chương trình khuy ến mãi
hấp dẫn vào cuối năm 2009. Nửa năm sau đó, Uniever cũng cho ra lo ại sản phẩm mới

là nước giặt Omo, tuy nhiên thị phần của nước giặt Omo khơng cao bằng Ariel.
P&G khơng có một lượng lớn Nhà phân phối như Unilever nhưng sự có mặt của tất cả
các loại sản phẩm ở các cửa hàng nhỏ lẻ, siêu thị gần như ngang bằng với những sản
phẩm của Unilever. Trước đây P&G hướng đến những khu vực cao cấp, nhưng khi
Unilever thắng lớn ở những thị trường nơng thơn, ngoại ơ thì P&G ũcng đã chuy ển
hướng sang thị trường “ màu mỡ” này.
Chiến lược hiện nay của hai đại gia này là tập trung phát triển ở các vùng nông thôn,
các quận đang phát triển, quận Tân Phú cũng được xem là một thị trường màu mỡ vì nó
đang dần phát triển và sẽ còn mở rộng hơn nữa trong tương lai sắp tới, lại có thêm một
siêu thị Big C Tân Phú với diện tích khá rộng, tại đây có tất cả các mặt hàng mà
Tabico-op phân phối. Khơng chỉ có các mặt hàng của Unilever, P&G cũng đã “ đổ bộ”
vào đây với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Siêu thị - kênh phân phối hiện đại chính là nơi thu hút một lượng lớn người tiêu dùng
mua sắm tại đây với những chương trình khuy ến mãi hay những cơ hội trúng thưởng,
ngồi ra cịn là một kênh mua sắm đáng tin cậyvì mua được hàng hóa đảm bảo chất
lượng.
Từ lúc các kênh phân phối hiện đại phát triển, nhu cầu mua hàng tại các cửa hàng, các
quầy tạp hóa trở nên vắng khách hơn vì: Ở siêu thị người tiêu dùng mua được hàng
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

2

SVTH: Khúc Thu Loan


đảm bảo chất lượng và ln ln có khuyến mãi. Do đó t ích cực tiếp thị hàng hóa đến
các cửa hàng bằng những chương trình khuy ến mãi hấp dẫn, vừa nâng cao doanh thu
vừa gián tiếp thu hút khách hàng về lại cho các cửa hàng, hạn chế được một lượng
khách hàng là người tiêu dùng đến siêu thị, làm tăng thị phần tại quận Tân Phú màu mỡ
này, Tabico-op cần phải đưa ra những chính sách kinh doanh hợp lý.

Sau khi khảo sát thực tế tại thị trường quận Tân Phú về tình hình nhân sự, các chương
trình khuyến mãi, những mong muốn của cửa hàng với Tabico-op, Tôi xin được nêu ra
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op
từ 2012 – 2015, với mong muốn đóng góp ý kiến của mình đ ể nâng cao hiệu quả hoạt
động của Tabico-op trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích Tơi chọn đề tài này là để tìm hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng tại Nhà phân
phối Tabico-op; biết được cách thức quản lý cũng như chính sách động viên nhân viên
hoàn thành tốt chỉ tiêu về doanh số; hiểu hơn về cách thức thực hiện những chương
trình khuyến mãi đối với những mặt hàng tồn kho cao.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trong bài khóa luận này là hoạt động bán hàng.
Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận này tình hình hoạt động bán hàng của Nhà phân
phối Tabico-op
4. Phương pháp nghiên cứu:
Bài khóa luận đã sử dụng:
-

Phương pháp đo lường đặc trưng của hiện tượng: số tương đối và số tuyệt đối

-

Các chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian: mức độ bình quân theo thời gian, tốc độ
phát triển bình qn.

-

Phương pháp dự đốn dựa vào tốc độ phát triển bình quân

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung


3

SVTH: Khúc Thu Loan


5. Kết cấu bài khóa luận: Gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng về hoạt động bán hàng tại Nhà phân phối Tabico-op
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Nhà phân phối
Tabico-op từ 2012 – 2015

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

4

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Lý luận về tiêu thụ hàng hóa.
1.1.1 Khái niệm tiêu thụ hàng hóa
Tiêu thụ hàng hóa là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản
xuất hàng hóa, là q trình chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa nhằm đáp ứng
nhu cầu người tiêu dùng và thu lợi nhuận, là khâu lưu thông hàng hóa, là cầu nối trung
gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng.
Hàng hóa của doanh nghiệp chỉ được coi là tiêu thụ khi người bán đã nhận được
tiền hay người mua chấp nhận thanh tốn.
1.1.2 Nội dung tiêu thụ hàng hóa:

Tiêu thụ hàng hóa là giai đoạn cuối cùng của q trình sản xuất kinh doanh, là
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp phải tự
chủ trong việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, lập kế hoạch tiêu thụ hàng
hóa cho riêng mình.
1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường
 Khái niệm thị trường:
“Theo quan điểm Marketing, thị trường là tập hợp tất cả những người mua thật
sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm. Khái niệm này cho phép các doanh
nghiệp có thể dự đốn dung lượng thị trường một cách chính xác”.
 Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường cho phép doanh nghiệp đưa ra các quyết định về bán cái
gì, bán cho ai, các hình thức khuyến mãi, lựa chọn nhà cung cấp,…
Nghiên cứu thị trường là hoạt động vơ cùng quan trọng, vì nếu nghiên cứu tốt nó
sẽ cung cấp đầy đủ những thơng tin chính xác để giúp cho doanh nghiệp đưa ra những
chiến lược phù hợp. Cịn nếu việc nghiên cứu thu thập những thơng tin khơng chính
xác sẽ làm cho doanh nghiệp đưa ra những chiến lược không phù hợp với nhu cầu thị
trường.

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

5

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Việc nghiên cứu thị trường chỉ nhằm một mục đích là tìm hi ểu nhu cầu, mong muốn
của khách hàng để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý.
1.1.2.2 Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm:
Sau khi thực hiện quá trình nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu của

khách hàng, doanh nghiệp phải lên kế hoạch tiêu thụ sản phẩm tại những khu vực đã
khảo sát, để từ đó chuẩn bị cơ sở vật chất, tính tốn chi phí và giá thành hợp lý, lượng
hàng cần thiết phục vụ nhu cầu người tiêu dùng.
1.1.2.2 Chuẩn bị hàng hóa để xuất bán:
Phải đảm bảo được rằng lượng hàng hóa xuất bán đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng, hàng hóa đươc đóng gói phù hợp với q trình vận chuyển – lưu thơng hàng hóa.
Các nghiệp vụ về chuẩn bị hàng hóa: tiếp nhận, phân loại, kiểm tra chất lượng sản
phẩm, đính nhãn hiệu, bao gói, nhãn mác, sắp xếp hàng hóa ở kho – phân loại và ghép
đồng bộ hợp với nhu cầu tiêu dùng.
1.1.2.3 Lựa chọn các hình thức tiêu thụ hàng hóa:
Căn cứ vào đặc điểm và tính chất sản phẩm, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng cuối cùng, có thể chọn kênh tiêu thụ trực tiếp (bán trực tiếp cho người
tiêu dùng cuối cùng) hay kênh tiêu thụ gián tiếp (bán hàng hóa cho người tiêu dùng
cuối cùng có qua trung gian).
Ví dụ: Cơng ty Unilever Việt Nam đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng thông
qua trung gian là các Nhà phân phối do chính cơng ty tìm và lập ra.
1.1.2.5 Tổ chức các hoạt động xúc tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng:
Hoạt động xúc tiến bán hàng là tồn bộ các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc
đẩy cơ hội bán hàng để cung cấp thêm những lợi ích về mặt vật chất, tinh thần kích
thích quyết định mua hàng của khách hàng.
Ví dụ: Vào dịp đầu năm, cơng ty Unilever thường xúc tiến chương trình t ặng thẻ cào
P/S để thúc đẩy doanh số tăng nhanh kết hợp với tặng tiền lì xì cho khách hàng nhân
dịp năm mới.
Yểm trợ là các hoạt động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận lợi để thực
hiện tốt hoạt động tiêu thụ ở doanh nghiệp. Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

6

SVTH: Khúc Thu Loan



Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
tiến, yểm trợ cho công tác bán hàng: quảng cáo, chào hàng, khuyến mại, tham gia hội
chợ, triển lãm,…
1.1.3 Vai trị của tiêu thụ hàng hóa:
Tiêu thụ hàng hóa là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội: khi sản phẩm của
doanh nghiệp được tiêu thụ tức là nó đã đư ợc người tiêu dùng chấp nhận, chỉ sau khi
tiêu thụ được hàng hóa các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn để tiếp tục q
trình hoạt động kinh doanh. Quá trình nàyđư ợc lặp đi lặp lại trong hoạt động tiêu thụ
hàng hóa, do đó tiêu thụ hàng hóa là giai đoạn cuối cùng của quá trình hoạt động
nhưng nhiều khi là khâu quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Tiêu thụ hàng hóa quyết định khâu cung ứng đầu vào thông qua sản xuất: đây là
căn cứ để lập ra kế hoạch sản xuất cái gì, sản xuất với khối lượng bao nhiêu, chất lượng
như thế nào. Nếu không căn cứ vào sức tiêu thụ trên thị trường mà sản xuất ồ ạt, khơng
tính đến khả năng tiêu thụ sẽ dẫn đến tình trạng ế thừa, tồn đọng sản phẩm, gây sự đình
trệ trong sản xuất kinh doanh, dẫn đến nguy cơ phá sản.
Tiêu thụ hàng hóa gắn người sản xuất với người tiêu dùng: Doanh nghiệp biết
được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, những yêu cầu về sản phẩm để từ đó mở rộng
hướng kinh doanh, tạo ra những sản phẩm mới, tìm kiếm khả năng và biện pháp thu
hút khách hàng.
Tiêu thụ hàng hóa càng được tiến hành tốt bao nhiêu thì chu kỳ sản xuất kinh
doanh càng ngắn bấy nhiêu, vòng quay vốn càng nhanh, hiệu quả sử dụng vốn càng
cao.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ hàng hóa
1.1.4.1 Giá cả hàng hóa:
Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Giá cao
thể hiện chất lượng sản phẩm tốt từ đó đem về nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp,
ngược lại giá thấp không phải chất lượng xấu nhưng vì doanh nghi ệp hạ giá bán thậm
chí cịn thấp hơn đối thủ cạnh tranh điều này sẽ gây thua lỗ cho doanh nghiệp.

Vì vậy, cần phải hết sức thận trọng trong cạnh tranh về giá cả hàng hóa.
1.1.4.2 Chất lượng hàng hóa:
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

7

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Định nghĩa ch ất lượng hàng hóa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử
dụng của người tiêu dùng. Định nghĩa này xu ất phát từ người tiêu dùng do đó người
tiêu dùng là người quyết định chất lượng hàng hóa.
Hiện nay chất lượng hàng hóa chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của
người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm tốt cùng với giá cả hợp lý là điều kiện cần và đủ
để khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm đó, ngược lại giá cả thấp nhưng chất
lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng sẽ làm cho doanh số bán
hàng giảm xuống.
Trường hợp sữa uống dành cho trẻ em của Trung Quốc, các bà mẹ Việt Nam đã bị giá
cả chi phối mà không quan tâm đến chất lượng, hậu quả là hàng loạt sản phẩm sữa bị
phát hiện là nhiễm Melamin có nguy hiểm đến tính mạng con người. Kể từ đó những
sản phẩm sữa của Trung Quốc đã b ị các bà mẹ không mua nữa, và quay trở lại mua
những loại sữa tuy giá cả có cao hơn nhưng đảm bảo được chất lượng tốt.
1.1.4.3 Dịch vụ trong và sau khi bán hàng
Đây là vũ khí c ạnh tranh lành mạnh và hiện hữu để các doanh nghiệp thu hút
khách hàng, các dịch vụ đó như: vận chuyển miễn phí đến tận nhà, bảo dưỡng,…
1.1.4.4 Mạng lưới phân phối
Kênh phân phối là đường đi của hàng hóa từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng
làm cho quá trình tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp tăng lên. Lựa chọn kênh phân
phối tiêu thụ còn tùy thuộc vào sản phẩm, thị trường mà doanh nghiệp chọn. Doanh

nghiệp có thể chọn các kênh phân phối sau:
• Kênh cấp khơng (còn gọi là kênh trực tiếp): là kênh mà doanh nghiệp tự bán hàng
thông qua các cửa hàng bán lẻ của mình mà khơng cần trung gian. Điều kiện để áp
dụng kênh phân phối này là chủng loại hàng hóa khơng q phức tạp và số lượng
phải đủ lớn.
• Kênh một cấp (kênh gián tiếp): là kênh mà doanh nghiệp sử dụng những người trung
gian là những đại lý bán lẻ của mình đ ể đưa hàng đến tay người tiêu dùng. Công ty
sữa Vinamilk đã áp d ụng kênh phân phối này để đưa hàng hóa đến người tiêu dùng
cuối cùng. Những đại lý trung gian của Vinamilk là những cửa hàng sỉ và lẻ.
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

8

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
• Kênh hai – ba cấp: là kênh mà doanh nghiệp sử dụng hai người trung gian trở lên là
nhà bán sỉ, nhà bán lẻ (đại lý, môi giới) để đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu
dùng. Những đại lý của công ty Unilever là những Nhà phân phối phân phối hàng
hóa đến các cửa hàng sỉ và lẻ, những cửa hàng này làm nhiệm vụ phân phối hàng
đến người tiêu dùng cuối cùng.
1.1.4.5 Quảng cáo
Quảng cáo có tác động đến doanh số bán hàng của cơng ty, có nhiều công ty đã
chi ra hàng tỷ đô la cho hoạt động quảng cáo. Tuy nhiên việc chi nhiều tiền cho quảng
cáo cũng chưa chắc mang lại hiệu quả cao.
Do đó cần phải hết sức thận trọng trong q trình lựa chọn hình thức quảng cáo
để các doanh nghiệp, cơng ty nâng cao giá trị hàng hóa cũng như mang l ại lợi nhuận
cao cho doanh nghiệp.
1.1.4.6 Vai trò của nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm ra doanh thu và là bộ mặt của doanh
nghiệp, doanh số cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng bán hàng của mỗi nhân viên. Do
đó nhân viên bán hàng phải được tuyển chọn và đào tạo phù hợp với từng ngành nghề,
bên cạnh đó nhân viên bán hàng ịn
c ph ải là người có đầu óc tổ chức cùng với nghệ
thuật bán hàng để nâng cao doanh số.
1.1.5 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter.

Hình 1.1: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

9

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
1.1.5.1 Khách hàng
Khách hàng là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp, vì khách hàng là
người mua sản phẩm, thị trường và chất lượng hàng hóa là do khách hàng quyết định.
Khách hàng có thể gây sức ép đến doanh nghiệp nếu khách hàng có tác động đủ lớn
làm ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong vụ việc sữa nhiễm melamin, doanh số bán hàng của loại sữa này đã gi ảm hẳn,
khách hàng khơng cịn lựa chọn sản phẩm này nữa. Qua việc này cho thấy rằng, khách
hàng không những là người quyết định chất lượng sản phẩm mà còn là ngư ời tác động
lớn đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.5.2 Nhà cung cấp
Sức mạnh nhà cung cấp thể hiện khả năng quyết định các điều kiện giao dịch
của họ đối với doanh nghiệp. Chính số lượng và quy mơ nhà cung cấp quyết định đến
áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của ngành, doanh nghiệp.

Sức mạnh của công ty Unilever đối với các nhà phân phối được thể hiện ở khả năng
thanh toán tiền hàng đúng hạn. Với việc thanh toán tiền hàng đúng hạn quy định, nhà
phân phối sẽ được hưởng 0,75% trên tổng số tiền thanh toán, và quy định này được
quyết định bởi công ty Unilever, các nhà phân phối được yêu cầu thực hiện theo quy
định này mà khơng có bất kỳ sự khiếu nại nào.
1.1.5.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn.
1.1.5.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Các doanh nghiệp hoạt động trong cùng một ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với
nhau như: trong cùng ngành hàng tiêu dùng nhanh có các sản phẩm dầu gội đầu, bột
giặt của công ty Unilever và P&G; trên thị trường sữa có Vinamilk và Dutch Lady,…
Xét về góc cạnh nhà phân phối: những người bán hàng rong, siêu thị, các nhà
phân phối khác cũng được xem là những đối thủ cạnh tranh hiện tại của nhà phân phối
vì tận sâu trong các ngõ ngách họ đều phân phối hàng đến tận tay người tiêu dùng là
các hộ gia đình. Đối với nhà phân phối Tabico-op, q trình phân phối hàng hóa chủ
yếu đến những cửa hàng sỉ, lẻ là kết thúc quá trình bán hàng, do vậy cũng bằng hình

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

10

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
thức phân phối hàng, người bán hàng rong, siêu thị, các nhà phân phối khác là đối thủ
cạnh tranh của nhà phân phối Tabico-op.
1.1.5.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những đối thủ tuy chưa xuất hiện trong ngành nhưng nó
có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong tương lai và nó ln tìm cách thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của cơng ty Unilever có thể là Tổng cơng ty hóa chất Việt
Nam (Vinachem) vì hiện nay cơng ty Unilever đang nhập khẩu một số nguyên vật liệu
để sản xuất ra các sản phẩm hiện có trên thị trường như: bột giặt viso, surf,… Khi có
được nguyên liệu, Vinachem có thể học hỏi kinh nghiệm để sản xuất ra các loại bột
giặt có tên sản phẩm khác với Viso, surf.
1.1.5.4 Sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng so với các sản phẩm hiện tại trong ngành.
Túi giấy là sản phẩm thay thế cho túi nylon, bột trứng là sản phẩm thay thế cho trứng
gà, trứng vịt trong giai đoạn cúm gia cầm,… Đây là những sản phẩm thay thế hiện tại,
trong tương lai khi cơng nghệ tiên tiến hơn thị trường sẽ có những được sản phẩm hiện
đại hơn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.5.5 Giới chức địa phương:
Giới chức địa phương có ảnh hưởng lớn đến q trình sản xuất, hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu không được sự đồng ý của cơ quan
cấp trên nơi doanh nghiệp hoạt động thì mọi hoạt động sẽ không được diễn ra, sản
phẩm không được giới thiệu đến người tiêu dùng và quá trìnhđ ịnh vị sản phẩm sẽ
khơng tồn tại. Do đó, doanh nghiệp phải thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
giới chức địa phương để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả.
Bột ngọt Vedan xả nước thải ra sông Thị Vải gây ô nhiễm 80 – 90%, giới chức địa
phương ba tỉnh Đồng Nai, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu đã yêu cầu nhà máy ngừng sản
xuất để làm rõ trách nhiệm và phải nộp phạt mới cho tiến hành hoạt động sản xuất trở
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

11

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

lại. Vì vậy, quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh bị giới chức địa phương chi phối
rất lớn để đảm bảo kinh doanh có lợi nhuận nhưng phải đảm bảo được sức khỏe cho
người tiêu dùng.
1.2

Khái quát về quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm
tra hoạt động bán hàng.
Như vậy hoạt động quản trị bán hàng là một quá trình đi t ừ thiết lập mục tiêu, lập kế
hoạch cho nhân viên bán hàng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên.
1.2.2 Mục tiêu và vai trò của hoạt động bán hàng.
1.2.2.1 Mục tiêu của hoạt động bán hàng:
• Mục tiêu quan trọng của lực lượng bán hàng là tiếp cận và thuyết phục khách hàng
mua và sử dụng sản phẩm của cơng ty.
• Các doanh nghiệp thành cơng đều có những mục tiêu rõ ràng:
 Mục tiêu về nhân sự: mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự
với những tiêu chuẩn được đặt ra khá rõ ràng và kỹ lưỡng, nhân viên bán hàng
vừa là người trực tiếp tạo ra doanh thu vừa là bộ mặt của cơng ty. Vì vậy, phải
tuyển dụng và đào tạo một lực lượng bán hàng có kỹ năng chuyên môn tốt để
mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng.
 Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận: thông qua doanh số và lợi nhuận, Giám đốc
bán hàng có thể xác định được kết quả hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng,
để từ đó đưa ra được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời.
1.2.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng:
• Bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
• Bán hàng đóng vai trị lưu thơng ti ền tệ một cách liên tục trong nền kinh tế: tiền thu
về từ hoạt động bán hàng sẽ được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán

hàng tiếp theo, vòng quay tiền cứ chuyển từ tay người mua sang tay người bán và về
lại tay người mua.
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

12

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
• Bán hàng giúp cho hàng hóa ln chuyển từ nơi thừa đến nơi thiếu.
• Bán hàng mang về lợi ích cho cả người bán và người mua: Đối với người mua, lợi
ích của họ là có được sản phẩm. Đối với người bán, đó chính là lợi nhuận.
• Người bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng trong việc cung
cấp thông tin phản hồi của khách hàng, truyền tải những thông tin giữa nhà sản xuất
và người tiêu dùng, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm,…
1.3 Những sơ đồ tổ chức của lực lượng bán hàng
Cơ cấu của lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo
khách hàng hay kết hợp các yếu tố này và xác định quy mơ, hình dáng địa bàn hợp lý.
a. Sơ đồ tổ chức theo khu vực địa lý: Đây là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất, đại
diện bán hàng có tồn quyền quyết định việc kinh doanh của công ty cho tất cả
khách hàng trên khu vực đó.
Sơ đồ này đảm bảo được chi phí quản lý, ngư ời quản lý dễ dàng đảm nhiệm
công việc hơn, nhân viên cũng d ễ dàng hơn trong q trình thăng ti ến, khách hàng biết
chính xác cần phải liên lạc với ai trong công việc.
Sơ đồ tổ chức theo khu vực địa lý đảm bảo khả năng chỉ có một nhân viên bán
hàng tiếp xúc với khách hàng, khơng có trường hợp các nhân viên bán hàng cạnh tranh
nhau cùng một khách hàng.
b. Sơ đồ tổ chức dựa trên sản phẩm: Đại diện bán hàng sẽ trở thành chuyên gia về sản
phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm tương đối giống nhau.

Sơ đồ này yêu cầu nhân viên bán hàng phải rất giỏi cả về kiến thức sản phẩm lẫn
kỹ năng bán hàng. Trong một số công ty, lực lượng bán hàng được kết hợp tổ chức
theo khu vực địa lý và theo sản phẩm để đảm bảo khả năng chiếm lĩnh thị trường.
Tuy nhiên sơ đồ tổ chức này lại có nhược điểm như: sẽ có nhiều nhân viên bán
hàng tiếp xúc cùng một khách hàng làm cho khách hàng nhầm lẫn trong việc chọn
người bán hàng để trao đổi thông tin.
GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

13

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
c. Sơ đồ tổ chức dựa theo khách hàng: Đại diện bán hàng là những chuyên gia về việc
ứng dụng công dụng của sản phẩm vào hoạt động kinh doanh của khách hàng. Có ba
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sơ đồ này như sau:
- Quy mô khách hàng: có ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của cơng ty vì hầu
hết những khách hàng lớn thường địi hỏi phải được quan tâm và họ thường mua hàng
với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi và nh ận được sự phục vụ chu đáo hơn. Bên
cạnh những cửa hàng sỉ, nhà phân phối (NPP) Tabico-op còn cung cấp hàng hóa cho
các siêu thị thuộc quận Tân Phú, Tân Bình, Bình Tân, quận 10, quận 11, quận Bình
Chánh, đây được xem là các cửa hàng có ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng
hàng tháng của NPP. Do đó, NPP phải có những chương trình khuy ến mãi hay chiết
khấu mua hàng riêng cho các cửa hàng này.
- Hành vi mua hàng của khách hàng: chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như:
 Các yếu tố văn hóa: đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi mua
hàng của khách hàng. Trong các yếu tố văn hóa cịn có các y ếu tố thuộc về
quốc tịch, tôn giáo, và các tầng lớp xã hội. Những khách hàng bình dân sẽ
chọn sữa tắm Lifebuoy thay cho sữa tắm Dove vì hành vi mua hàngđư ợc

quyết định bởi tầng lớp xã hội của khách hàng khi họ lựa chọn sản phẩm.
 Các yếu tố xã hội: hành vi mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng của bạn
bè, gia đình, vai trị và địa vị xã hội. Thơng thường những hàng hóa tiêu dùng
nhanh được sử dụng trong gia đình là do ngư ời vợ lựa chọn, người chồng và
người vợ cùng nhau đưa ra quyết định khi mua nhà, mua xe.
 Các yếu tố cá nhân: hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng của tuổi tác, nghề
nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính. Cá tính của mỗi khách
hàng chi phối phong cách mua sắm: khách hàng với tính cách mạnh mẽ sẽ
chọn những trang phục cá tính hơn những người có tính cách điềm đạm họ sẽ
chọn trang phục đơn giản không cầu kì.

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

14

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
 Các yếu tố tâm lý: hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là
động cơ, sự cảm nhận, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ. Có những khách hàng
lựa chọn những sản phẩm của cơng ty Unilever, cũng có nh ững khách hàng
lựa chọn sản phẩm của P&G vì niềm tin và thái độ tin tưởng của khách hàng
dành cho chất lượng sản phẩm của cơng ty đó.
- Việc sử dụng sản phẩm của khách hàng: tùy vào nhu cầu và cách sử dụng mà
mỗi khách hàng có những sự lựa chọn khác nhau. Có khách hàng muốn sử dụng
loại điện thoại vừa dễ xài, vừa tiết kiệm pin, khơng cần phải có chế độ chụp hình
giống như máy ảnh thì họ sẽ chọn Nokia, trong khi đó một số khách hàng muốn
thể hiện đẳng cấp của mình và có những địi hỏi cao về chức năng của điện thoại
họ sẽ chọn Iphone. Do đó, q trình mua sản phẩm cịn tùy thuộc vào nhu cầu và

cách thức sử dụng của khách hàng.
d. Sơ đồ tổ chức hỗn hợp: đây là dạng sơ đồ được phối hợp với cả ba sơ đồ trên. Sơ đồ
này có thể phát huy tối đa sức mạnh của từng nhân viên bán hàng vì có thể tận dụng
sự chun mơn hóa theo khách hàng, sản phẩm một cách có hiệu quả. Sự hiểu biết
về sản phẩm cũng như hiểu được mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho nhân viên
bán hàng có được lịng tin của khách hàng, từ đó việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn, nâng
cao doanh số bán hàng.
1.4 Ma trận điểm mạnh – điểm yếu, cơ hội – nguy cơ (SWOT)
Ma trận SWOT được thành lập để giúp các nhà quản trị tìm hiểu, hoạch định đưa ra
được những chiến lược đúng đắn phù hợp với tình hình của cơng ty.
Cách thành lập: như bảng 1.1

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

15

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Bảng 1.1 Ma trận SWOT
SWOT

Những cơ hội (O)

Những điểm mạnh (S)

Những điểm yếu (W)

Liệt kê những điểm mạnh


Liệt kê những điểm yếu

Các chiến lược SO

Các chiến lược WO

Các chiến lược ST

Các chiến lược WT

Liệt kê những cơ hội
Những nguy cơ (T)
Liệt kê những nguy cơ
Cách thực hiện: Để thành lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:
1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty.
2. Liệt kê các điểm yếu bên trong công ty.
3. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngồi cơng ty.
4. Liệt kê các mối đe dọa (nguy cơ) quan trọng bên ngồi cơng ty.
5. Kết hợp các điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến
lược SO vào ơ thích hợp.
6. Kết hợp các điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến
lược WO vào ơ thích hợp.
7. Kết hợp các điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược ST vào ô thích hợp.
8. Kết hợp các điểm yếu bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của
chiến lược WT vào ơ thích hợp.
Ma trận SWOT là cơng cụ kết hợp quan trọng có thể giúp nhà quản trị phát triển bốn
loại chiến lược sau: các chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh –
nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm yếu – nguy cơ

(WT).
-

Các chiến lược SO: sử dụng những điểm mạnh bên trong của cơ ng ty để tận
dụng những cơ hội bên ngồi.

-

Các chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của một công ty để tránh khỏi hay
giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài.

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

16

SVTH: Khúc Thu Loan


Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
-

Các chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận
dụng những cơ hội bên ngoài.

-

Các chiến lược WT: là những chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những
điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe dọa từ mơi trường bên ngồi.

1.5 Những hiểu biết để bán hàng thành công

a. Hiểu về khách hàng: càng hiểu rõ về khách hàng thì nhân viên bán hàng càng dễ bán
được sản phẩm. Một nhân viên bán hàng hiểu được cửa hàng đó có thể bán được
một số sản phẩm nào thì nhân viênđó s ẽ dễ dàng tiếp thị sản phẩm hơn và ít mất
thời gian hơn và sẽ không bị khách hàng từ chối mua hàng, việc bán hàng sẽ trở nên
nhanh chóng và vui vẻ. Sau khi bán hàng xong, nhân viên bán hàng cần phải duy trì
mối quan hệ tích cực với cửa hàng để khi hết hàng thì khách hàng sẽ nghĩ đến mình
đầu tiên trong việc lựa chọn mua hàng hóa.
b. Hiểu về cơng ty: nhân viên bán hàng cần phải hiểu biết về công ty: cách thức bán
hàng, các chương trình đào tạo, tuyển dụng,…
Nhân viên bán hàng của NPP Tabico-op cần phải hiểu rõ về cách thức bán hàng để
khơng bị khó khăn hay trở ngại cản trở quá trình bán hàng, việc sử dụng máy bán hàng
– máy Palm cũng phải được đào tạo một cách cẩn thận, chi tiết để phục vụ tốt cho công
tác bán hàng.
c. Hiểu về sản phẩm: kiến thức tốt về sản phẩm của công ty giúp cho nhân viên bán
hàng tự tin tiếp thị sản phẩm đến khách hàng từ đó khẳng định lịng tin của khách
hàng đến mình và cơng ty, giúp nâng cao doanh số và đặc biệt là trả lời những thắc
mắc của khách hàng về: giá sản phẩm liên tục tăng, các chương ình
tr khuy ến
mãi,…Mỗi nhân viên NPP Tabico-op đều phải hiểu rõ chất lượng sản phẩm, các
chương trình khuyến mãi hổ trợ cho sản phẩm đó để khi khách hàng khơng hài lịng
với việc tăng giá bán, nhân viên bán hàng có thể giải thích được vì sao sản phẩm của
cơng ty lên giá để thuyết phục khách hàng mua hàng.

GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

17

SVTH: Khúc Thu Loan