MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................1
DANH MỤC SƠ ĐỒ-HÌNH ẢNH...............................................................................................................1
SỐ THỨ TỰ.............................................................................................................................................1
TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...........................................................................................................................1
TRANG....................................................................................................................................................1
1.1...........................................................................................................................................................1
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy.................................................................................1
1.2...........................................................................................................................................................1
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy.............................................1
1.1...........................................................................................................................................................1
Logo của khách sạn Minh Toàn Galaxy..................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................................................1
MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY :...........................................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy :........................................................................6
1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy :............................................................6
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:...............................................................................7
1.4.Hệ thống sản phẩm,dịch vụ của khách sạn Minh Toàn Galaxy :.....................................................9
1.4.1.Dịch vụ lưu trú :............................................................................................................................9
1.4.2. Dịch vụ ăn uống :.......................................................................................................................11
1.4.3. Các dịch vụ bổ sung :.................................................................................................................12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP
ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY...................................14
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng :......................................................................................................14
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng :......................................................................14
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng :....................................................................................16
2.1.3. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng :..................................................................16
2.1.4. Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy:.....................19
2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng :.....................................................20
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng :.....................................................................22

2.2.1. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:..................................23
2.2.1.1. Thành công..............................................................................................................................23
2.2.1.2.Những hạn chế mà bản thân cần phải khắc phục và học hỏi thêm để hoàn thiện bản thân :
..............................................................................................................................................................24
2.3. Thực trạng về vấn đề nghiên cứu thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của bộ phận nhà hàng :
..............................................................................................................................................................24
2.3.1. Trình bày vấn đề nghiên cứu :...................................................................................................24


2.3.1.1. Thực trạng về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của nhân viên tại bộ phận nhà hàng ở
Minh Tồn Galaxy :...............................................................................................................................24
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÂT LƯỢNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG
XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG :.......................................................................................27
3.1.Mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy........27
3.1.1.Mục tiêu :....................................................................................................................................27
3.1.2. Định hướng kinh doanh của nhà hàng......................................................................................27
3.2. Đề xuất cải thiện thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của nhân viên nhà hàng :......................28
Kết luận.................................................................................................................................................31
Lời cảm ơn............................................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO :.........................................................................................................................34


1
DANH MỤC SƠ ĐỒ-HÌNH ẢNH

SỐ THỨ TỰ
1.1

TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh


1.2

Toàn Galaxy
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

1.1

tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
Logo của khách sạn Minh Toàn

TRANG

Galaxy

DANH MỤC BẢNG BIỂU
SỐ THỨ TỰ BẢNG
1.1

TÊN BẢNG
Danh sách phòng tại khách sạn Minh Tồn
Galaxy

1.2

Giá phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy

2.1

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ

ăn uống của bộ phận nhà hàng

2.2

Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng tại
Minh Tồn Galaxy

2.3

Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
và ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng tại Minh
Toàn Galaxy

2.4

Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của bộ phận
nhà hàng tại Minh Toàn Galaxy

2.5

Thưc trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ
phận nhà hàng tại Minh Toàn Galaxy

2.6

Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà
hàng Sunshine- khách sạn Minh Toàn Galaxy

TRANG



2
MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua khơng chỉ phát triển vượt bậc
mà cịn rất ổn định và chắc chắn. Điều đó thể hiện qua tổng thu từ khách du lịch tăng mạnh
qua từng năm,trong đó năm 2018 là 620 nghìn tỷ với tốc độ phát triển là 21.4%.
Mới đây, theo tạp chí kinh doanh uy tín của Mỹ -Forbes, Việt Nam là một trong 14
điểm đến đang có những sự chuyển mình tươi mới và mạnh mẽ, xứng đáng trở thành điểm
đến ưu tiên của du khách tồn cầu trong năm 2019.
Thêm vào đó, sau thành công của lần đăng cai APEC 2017, Diễn đàn Kinh tế thế
giới về ASEAN 2018 và Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ - Triều Tiên lần 2 vừa qua, cho thấy
khả năng tổ chức các sự kiện tầm cỡ thế giới của Việt Nam đã được khẳng định. Đó là một
Việt Nam cởi mở, thân thiện và thật sự chu đáo. Giúp thu hút được nhiều du khách, quan
khách và những nhà đầu tư đến Việt Nam và để lại nhiều ấn tượng đẹp trong mắt họ. Điều
này giúp ích rất nhiều trong việc xúc tiến du lịch Việt Nam.
Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã và đang tận dụng sức mạnh lan tỏa của số hóa và
cơng nghệ thơng tin với sự đột phá của trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật và dữ liệu lớn,
đang tạo ra sự thay đổi to lớn trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Đối với du lịch, công nghệ
hiện đại giúp cho phương thức xúc tiến quảng bá trở nên đa dạng hơn và làm thay đổi
phương thức đi du lịch, trải nghiệm của du khách.Với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ,
tập trung phát triển du lịch thông minh đang là hướng đi phù hợp và có hiệu quả của du
lịch Việt Nam trong bối cảnh hiện nay.
Nhưng dù vậy, ngành du lịch vẫn cịn gặp nhiều thách thức, trong đó là vấn đề thu
hút khách du khách chi tiêu và quay trở lại nhiều lần, đó là những điểm yếu của du lịch
Việt Nam trong nhiều năm qua. Theo ông Kenneth Atkinson – Chủ tịch Grant Thornton
Việt Nam - Phó Chủ tịch Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam (TAB), nếu khơng khắc phục
điểm yếu này, du lịch Việt Nam khó đạt được mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
như đã đề ra.



3
Đối với ngành du lịch Đà Nẵng, không chỉ sở hữu những bãi biển đẹp mang tầm
thế giới, thành phố Đà Nẵng còn nằm trên con đường di sản miền Trung nối thành phố Huế
và tỉnh Quảng Nam, 2 địa phương sở hữu nhiều di sản văn hóa thế giới và có nhiều thuận
lợi để phát triển du lịch. Lượng khách quốc tế đến với thành phố Đà Nẵng tăng tới 50%
trong 8 tháng đầu năm 2018.
Mới đây, cầu Vàng là tác phẩm nghệ thuật kiến trúc độc bản nằm ở lưng chừng núi
Bà Nà do Công ty TA Landscape Architecture thực hiện theo đặt hàng của chủ đầu tư Sun
Group, cây cầu đã trở thành hiện tượng du lịch tồn cầu khi phủ sóng các hãng thơng tấn
nổi tiếng thế giới.
Theo thống kê lũy kế 10 tháng đầu năm 2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch
đến Đà Nẵng ước đạt hơn 6,83 triệu lượt, tăng 21,5 % so với cùng kỳ 2017. Trong đó
khách quốc tế đến Đà Nẵng năm 2018 ước đạt 2.507.414 lượt, tăng 31% so với cùng kỳ
2017, khách nội địa ước đạt 4.326.477 lượt, tăng 16,7% so với cùng kỳ 2017. Tổng thu du
lịch năm 2018 ước đạt 23.661 tỷ đồng, tăng 43,1% so với cùng kỳ năm 2017.
Để có được những con số ấn tượng nói trên, ngồi việc xúc tiến quảng bá hình ảnh
du lịch thì cơng tác quản lý, quy hoạch, đầu tư của Sở Du lịch Đà Nẵng đã triển khai đồng
bộ như: Đề án phát triển du lịch kết hợp cộng đồng; Kế hoạch nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên; Quy hoạch đồng bộ về cơ sở lưu trú du lịch; Thực hiện "Năm đẩy mạnh thu hút
đầu tư 2018”,…
Với việc mở rộng thị trường, xúc tiến và quảng bá sản phẩm du lịch hiệu quả cũng
như cải thiện môi trường du lịch, nâng cao cơ sở lưu trú và các khu nghỉ dưỡng, dự báo
trong thời gian tới, du lịch Đà Nẵng sẽ tiếp tục tăng trưởng và trở thành trung tâm lớn về
du lịch của cả nước.
Để phát triển chuyên môn nghiệp vụ bản thân, làm việc và đáp ứng nhu cầu cho
chuyên ngành của mình , em đã lựa chọn thực tập ở bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh
Toàn Galaxy-một trong những khách sạn 4 sao đang phát triển rất tốt tại Đà Nẵng và tìm
hiểu về “Thực trạng về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của bộ phận nhà hàng tại



4
khách sạn Minh Toàn Galaxy”. Đây là khách sạn được đánh giá cao với các quy trình
chuẩn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp em cải thiện được các kỹ năng trong nghề
nhà hàng- khách sạn, cũng như nâng cao hiểu biết, định hướng nghề nghiệp cho bản thân
trong tương lai.


•
•

Kết cấu của Chun đề tốt nghiệp :
Gồm có 3 chương :
Chương 1: Khái quát về khách sạn Minh Tồn Galaxy
Chương 2: Báo cáo về q trình thực tập và thực trạng về thái độ phục vụ và giao

tiếp ứng xử của nhân viên nhà hàng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy
• Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của
nhân viên nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY :

1.1. Thơng tin tổng quan về khách sạn Minh Tồn Galaxy :
Tên cơ quan : Khách sạn Minh Toàn Galaxy
Tên giao dịch : Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Minh Toàn
Tên Tiếng Anh : Minh Toan Galaxy Hotel
Địa chỉ : 306 2 Tháng 9, Hoà Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng
Số điện thoại : 0236 3662 888
Website :minhtoangalaxyhotel.com.vn
E-mail :



5
Logo :

Hình 1.1. Logo của khách sạn Minh Tồn Galaxy
Tọa lạc tại vị trí lý tưởng ngay tại trung tâm thành phố Đà Nẵng. Khách sạn Minh
Toàn Galaxy được đầu tư đẳng cấp, kiến trúc ấn tượng độc đáo hòa chung với thiết kế hiện
đại, sang trọng, trang thiết bị cao cấp với 175 phòng lưu trú, 6 sảnh hội nghị tiệc cưới, nhà
hàng, bar......cùng với đội ngũ quản lý và nhân viên giàu kinh nghiệm, tâm huyết, nhiệt
tình, yêu nghề tạo nên phong cách độc đáo riêng. Điều đặc biệt hơn nữa là thương hiệu
Minh Toàn Galaxy Hotel là khách sạn chuẩn 4 sao đầu tiên được xây dựng mang tên vóc
dáng của người Đà Nẵng.
Khách sạn Minh Tồn Galaxy chỉ cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 5 phút di chuyển
và gần với các địa điểm nổi tiếng như Cổ Viện Chàm, Chợ Hàn và Biển Mỹ Khê – một
trong những bãi biển nổi tiếng nhất thế giới.
Sự hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á khiến Minh Toàn Galaxy là một
khách sạn đặc biệt nổi bật giữa thành phố. Tất cả nơi đây được thiết kế trang nhã với tầm
nhìn hướng thẳng ra dịng sơng Hàn thơ mộng và trung tâm Đà Nẵng. Các phòng lưu trú
cũng rất đa dạng, từ các phòng tiêu chuẩn sang trọng cho đến phòng Tổng Thống mang
tầm cỡ quốc tế và chuỗi các căn hộ phù hợp với các chuyến công tác và nghỉ dưỡng. Đặc
biệt hơn, hồ bơi ngoài trời cùng với cà phê bar trên tầng thượng là những nơi tuyệt hảo để
quý khách có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố.
Và với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, Khách sạn Minh Toàn Galaxy cũng trang bị một
chuỗi các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phòng tập Gym, spa & massage,
đến phòng xông hơi và bể sục.


6
Khách Sạn Minh Tồn Galaxy cịn có chuỗi các phịng hội nghị và hội trường tiệc
cưới với sức chứa từ 100 đến 1000 khách cho mỗi phòng. Cùng với đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp, nơi đây chính là điểm đến lý tưởng khi quý khách có nhu cầu về tổ chức
hội nghị và sự kiện đẳng cấp. Bên cạnh đó, cơng nghệ cưới sáng tạo, độc đáo tại Minh
Tồn Galaxy sẵn sàng tổ chức các buổi tiệc cưới hoành tráng và khó qn.

1.2. Q trình hình thành và phát triển của khách sạn Minh Toàn Galaxy :
Ngày 2/7/2014: Khách sạn Minh Tồn Galaxy được chính thức đưa vào hoạt động
kinh doanh. Chỉ trong những tháng đầu khách sạn đã thu hút được lượng khách cư trú tại
khách sạn rất lớn, được khách du lịch trong nước và nước ngoài đánh giá cao.
Khách sạn Minh Toàn Galaxy đã và đang cố gắng vươn lên và khẳng định ý nghĩa và
sứ mệnh của mình. Trong 5 năm hoạt động, con số khơng hẳn là dài nhưng cũng khơng q
ngắn nhưng Minh Tồn Galaxy đã có vị thế riêng ở Đà Nẵng và toàn quốc cùng với việc
nhận được sự tin tưởng, ưu ái của quýTổng
khách
trên toàn thế giới, của những đối tác, các công
Giám
đốc

ty du lịch lữ hành và những trang quảng cáo mạng.
Tháng 11/2017, Minh Toàn galaxy nhận giải thưởng Guest Review Award từ Agoda!
Giám đốc

– một giải thưởng để chúc mừng các đối
của Agoda đã tạo nên những trải nghiệm tuyệt
điềutác
hành
ĐIỀUđược
HÀNHGiải trao cho Khách sạn Minh Toàn Galaxy
vời cho khách hàng. Và giải thưởng này

để ghi nhận sự cống hiến của mình đối với chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của

khách hàng.
Năm 2015, khách sạn Minh Toàn Galaxy vinh dự nhận giải thưởng là một trong
những khách sạn được đánh giá cao bởi du khách của trang đặt phịng trực
NV

tuyến
NV Tồn
NV vơ giá từ q khách hàng đối với Minh
VNBooking. Như một món quà tinh thần
V

Galaxy Hotel.
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy :
1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy :

Trưởng
bộ phận
nhân sự
ĐIỀU
HÀNH

NV

Trưởng
bộ phận lễ
tânH

NV

Trưởng bộ

phận nhà
hàng-tiệc

Trưởng bộ
phận dịch
vụ

Trưởng
bộ phận
bảo vệ

Trưởng
bộ phận
kỹ thuật

ĐIỀU
HÀNH

ĐIỀU
HÀNH

ĐIỀU
HÀNH

ĐIỀU
HÀNH

NV

NV


NV

NV


7

Trưởng phịng
hành chính-nhân
sự

Trưởng phịng
kinh doanh

Trưởng phịng
kế tốn

ĐIỀU HÀNH

ĐIỀU HÀNH

ĐIỀU HÀNH

Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Tồn Galaxy
 Nhận xét :
• Mỗi phịng ban sẽ chịu trách nhiệm, và có nhiệm vụ riêng biệt của mình.
• Sơ đồ cơ cấu tổ chức giúp nhà quản lý dễ dàng đi sâu sát, theo dõi khả năng làm
•


việc của nhân viên để có những chính sách khen thưởng, lương bổng thích hợp.
Sơ đồ quản lý này sẽ giúp các cấp quản lý, những người đứng đầu giảm bớt khối
lượng công việc.

1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban:
• Tổng giám đốc : Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng
ngày của khách sạn mà khơng cần phải có quyết định của Hội đồng quản trị. Tổ chức thực
hiện các quyết định của Hội đồng quản trị. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và
phương án đầu tư của khách sạn.

NV


8
• Giám đốc điều hành : Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược
chung cho khách sạn. Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của khách sạn. Điều
hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn. Chịu trách nhiệm về lợi
nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của khách sạn. Đảm bảo đạt được các mục tiêu
hiện tại và tương lai của khách sạn.
• Bộ phận nhân sự :Có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên(bao gồm cả việc tuyển
dụng và chọn lựa nhân viên cả trong và ngoài ). Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự,
giải quyết các công việc liên quan đến tiền lương, quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen
thưởng. Tiếp nhận và xử lý các cơng việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách
sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngồi. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra
và cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Bộ phận kinh doanh tiếp thị : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.Bộ
phận này đóng vai trị thiết yếu trong khách sạn, đồng thơi giữ mối quan hệ đối với những
khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này cịn xác định mức giá
bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh
của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích của người tiêu thụ.

• Bộ phận lễ tân : Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn. Tạo
ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn. Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách
hàng,… Nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng. Hỗ trợ các bộ phận khác hồn
thành tốt nhiệm vụ.
• Bộ phận buồng phịng : Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn. Chịu trách nhiệm
đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn. Phối hợp chặt
chẽ với các bộ phận khác trong công việc (đặc biệt bộ phận lễ tân ) Cập nhật tình hình
phịng trống. Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu. Báo lại yêu cầu hay vấn đề của
khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan
• Bộ phận tài chính kế tốn : Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế
toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Ghi


9
chép lại những giao dịch về tài chính. Chuẩn bị những báo cáo định kỳ về kết quả hoạt
động đạt được. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm cho khách sản. Phê chuẩn
lương của mọi nhân viên trong khách sạn. Giám sát và quản lý việc thu chi của khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật : Có trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong
tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì
ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong
khách sạn. Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
• Bộ phận ẩm thực : Mang lại doanh thu cho khách sạn. Cung cấp các dịch vụ liên
quan đến ăn uống cho khách hàng. Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với với các bộ phận khác trong khách sạn. Phục
vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn. Tổ chức và cung cấp các
dịch vụ bổ sung( tổ chức tiệc, buffet..).
• Bộ phận an ninh : Có trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo
an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại diện cho Khách sạn
làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh,

an toàn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phịng cháy và chữa cháy,… Phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhiệm vụ. Quan sát và ngăn chặn những hành vi
có thể gây hại đến con người, tài sản.
1.4.Hệ thống sản phẩm,dịch vụ của khách sạn Minh Toàn Galaxy :
1.4.1.Dịch vụ lưu trú :
Bảng 1.1. Danh sách phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy
Loại phịng

Kích thước giường

Superior Twin (30m2)

2 giường đơn

Đặc điểm


Phòng 2 giường đơn được trang bị minibar,

(1m2 &1m2 – 1m4 máy lạnh và ấm đun nước điện.
& 1m)



WiFi miễn phí.


10
Deluxe Twin (38m2)


2 giường đơn



Phịng rộng lớn với view nhìn ra thành phố,

(1m2 & 1m2)

đi kèm sàn lát gỗ, két an tồn điện tử, tủ quần áo và
truyền hình cáp màn hình phẳng. Ngồi ra, phịng
cịn có minibar và ấm đun nước điện. Phịng tắm

Deluxe Double(38m2)

Premier Deluxe Twin

1 giường đơi 2m

riêng có tiện nghi vịi sen và máy sấy tóc.
WiFi miễn phí có trong tất cả các phịng.
Phịng rộng lớn với view nhìn ra thành phố,

2 giường đơn




(1m2 & 1m2)

đi kèm sàn lát gỗ, két an toàn điện tử, tủ quần áo và

truyền hình cáp màn hình phẳng. Ngồi ra, phịng
cịn có minibar và ấm đun nước điện. Phịng tắm

Premier Deluxe

1 giường đơi 2m2

Double

riêng có tiện nghi vịi sen, bồn tắm, máy sấy tóc và
áo chồng tắm.

Wifi miễn phí.
 Suite với tầm nhìn ra thành phố đồng thời đi
kèm sàn lát gỗ, két an toàn điện tử, tủ quần áo và 2
TV 42Inches truyền hình cáp màn hình phẳng.

Suite

1 giường đơi 2m

Ngồi ra, Suite cịn có 1 phịng khách, 1 nhà bếp, 1
restroom, 1 phịng giặt. Có thể thơng với phòng
Superior với 1 phòng phủ & 1 restroom (thuê riêng
nếu có nhu cầu)
 WiFi miễn phí.
 Premier Suite với tầm nhìn ra quang cảnh dịng
sơng và thành phố đồng thời đi kèm sàn lát gỗ, két
an toàn điện tử, tủ quần áo và 2 TV 42Inches


Premier Suite

1 giường đôi 2m2

truyền hình cáp màn hình phẳng. Ngồi ra, Premier
Suite cịn có 1 phòng khách, 2 restroom, 1 phòng
thay đồ.


11
 Wifi miễn phí.

(Nguồn: Khách sạn Minh Tồn Galaxy)
Bảng 1.2. Bảng giá phịng tại Minh Tồn Galaxy
STT
1
2
3
4
5
•

Loại phịng
Superior
Deluxe
Premier Deluxe
Suite
Premier Suite

Số lượng phịng

Mức giá niêm yết
32
1.700.000
38
2.200.000
83
2.400.000
14
2.700.000
7
3.000.000
(Nguồn: Khách sạn Minh Tồn Galaxy)

Mức giá trên đã bao gồm thuế GTGT
• Mức giá niêm yết trên quy định số khách lưu trú tối đa là 3 người trong một

buồng (phịng) lưu trú.
• Nếu khách ở thêm thì thu thêm giá phụ thu người thứ 3 là 400.000 đồng/buồng
khách.
 Nhận xét : Minh Toàn Galaxy Hotel là khách sạn 4 sao ở Đà Nẵng, có hồ bơi trên
tầng mái, trung tâm thể dục và tiện nghi spa đồng thời cung cấp các phòng nghỉ hiện đại và
sang trọng nằm trong bán kính 3 km từ Sân bay Quốc tế Đà Nẵng. Khách sạn có chỗ đỗ xe
miễn phí và truy cập WiFi miễn phí trong tồn bộ khn viên. Các phịng và suite máy
lạnh có lối bài trí trang nhã tại đây đi kèm sàn lát gỗ, két an toàn điện tử, tủ quần áo và
truyền hình cáp màn hình phẳng. Minibar và ấm đun nước điện cũng được cung cấp.
Phịng tắm riêng có tiện nghi vịi sen, máy sấy tóc và áo chồng tắm. Với giá cả hợp lý nêu
trên cho sự tiện nghi mà Minh Tồn mang lại thì Minh Tồn Galaxy đã và đang là sự lựa
chọn tối ưu của nhiều khách du lịch khi đến Đà Nẵng.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống :
Minh Tồn Galaxy có :

•
•
•

2 nhà hàng : Sunshine và Moonlight
2 trung tâm hội nghị: Mecury và Leo hall
2 trung tâm tiệc cưới: Eros và Venus


12
• Tầng 1 của khách sạn Minh Tồn Galaxy là nhà hàng buffet và alacarte Sunshine
với không gian sang trọng chuyên phục vụ cho khách lẻ và khách đoàn với sức chứa từ 50
đến 300 khách. Với thực đơn gần 30 món từ ẩm thực Việt Nam và cả Phương Tây hảo
hạng giúp khách hàng lưu trú tại khách sạn có những bữa ăn sáng đa dạng và đầy đủ dinh
dưỡng. Những món ăn đặc sắc và cao cấp được chế biến từ đội ngũ đầu bếp chuyên
nghiệp, với sự cải tiến các món ăn khơng ngừng sẽ mang đến cho khách hàng những bữa
ăn tuyệt vời.
• Sảnh Moonlight tại Tầng 15 của Minh Toàn Galaxy Hotel với phong cách mạnh
mẽ, phóng khống nhưng khơng kém phần lãng mạn đẹp với khơng gian mở tầm nhìn bao
qt trọn vẻ đẹp của thành phố. Với sức chứa lên đến 25 bàn tiệc, sảnh moonlight là sự lựa
chọn tuyệt vời khách hàng tổ chức tiệc tại Minh Toàn Galaxy. Ngoài ra, moonlight còn
chuyên phục vụ tiệc Teabreak, tiệc rượu như là Mocktail, Cocktail,…
• Bar: nằm ở nhà hàng Sunshine chế biến những thức uống phục vụ cho tiệc Buffet
sáng, và Alacarte hoặc làm những thức uống mà khách yêu cầu. Nhằm đáp ứng thỏa mãn
nhu cầu và hài lòng từ khách hàng.
1.4.3. Các dịch vụ bổ sung :
 Minh Toàn Galaxy là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn được nhiều đơn vị trong
•
•


và ngồi nước tín nhiệm.
Với 5 Sảnh hội nghị với sức chứa từ 50 đến 1100 khách.
Khách sạn Minh Tồn Galaxy có dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật/thơi nơi/tiệc chiêu
đãi trọn gói. Đây là dịch vụ trọn gói về việc chọn món ăn, trang trí sân khấu và các
trị giải trí, mọi khâu chuẩn bị và lên kế hoạch sẽ được khách sạn thực hiện. Hơn
thế nữa, Minh Tồn Galaxy cịn đưa ra nhiểu chương trình khuyến mãi với giá ưu
đãi và tặng suất giúp khách hàng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ cao cấp với

•

giá cả phải chăng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng.
Đặc biệt, Minh Tồn có khơng gian riêng tư dành cho buổi họp VIP, ẩn mình tại
tầng 15 của Minh Toan Galaxy Hotel, VIP Room là khu vực riêng tư tuyệt đối với
phịng họp VIP sang trọng có sức chứa 20 đến 30 khách, là không gian lý tưởng cho


13
những cuộc hội họp, thương thảo bàn bạc chiến lược kinh doanh với đối tác. Vẫn
giữ thiết kế gỗ độc đáo, đặc thù của Minh Toan Galaxy Hotel , VIP Room mang lại
một không gian tinh tế và đẳng cấp.
 Toàn Galaxy tạo dựng sự chuyên nghiệp cho sự kiện với các chương trình cao cấp
• Hệ thống Âm Thanh Ánh Sáng, màn hình LED hiện đại sắc nét
• Sảnh tiệc sang trọng và độc đáo
• Phong cách set-up chuẩn hội nghị đẳng cấp
• Đội ngũ tư vấn, tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và chu đáo
• Thực đơn Tea-break phong phú.
• Minh tồn Galaxy rất quan tâm và đầu tư vào các dịch vụ bổ sung để khẳng định
mình là một trong những khách sạn tốt nhất Đà Nẵng.Minh Tồn có nhiều dịch vụ
•


bổ sung như là :
Spa & Massage : Thả hồn vào không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối, Minh
Toàn Spa&Massage là thiên đường làm đẹp và nghỉ ngơi, thư giãn, mang đến cho
du khách những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu
về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Từ massage body, massage foot,
massage đá nóng đến tắm xơng hơi, tất cả đều hoàn hảo cho sự thư giãn của bạn.
Đặc biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hầu hết các gói dịch vụ
spa như chăm sóc da, làm đẹp, thư giãn đều có thể áp dụng cho mọi đối tượng bao

•

gồm cả matxa nam giới và spa nữ giới.
Hồ bơi : Bể bơi nằm ở tầng 14 khách sạn ln được kiểm sốt dưới các tiêu chuẩn
về nước, quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư
giãn nhất dưới làn nước trong lành. Du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và
thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và

•

ngắm nhìn quang cảnh thành phố từ trên cao.
Thêm vào đó, cả Gym và beauty salon đều được trang bị đầy đủ nội thất và cơ sơ
vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng tốt nhất đến

•

khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay khi khách lưu trú tại khách sạn Minh Tồn

•
•


Galaxy
Dịch vụ giặt là/giặt khơ khi khách có nhu cầu
Dịch vụ Internet, Wi-Fi ở khu vực công cộng


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ THÁI
ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng :
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng :
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn-bar
Bảng 2.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng
Tên bộ phận

Chức năng
• Tổ chức và thực

•

hiện cơng việc đón

cơng khi vào ca hoặc khi khách ăn xong.

tiếp, phục vụ khách ăn


•

uống hàng ngày.
• Bộ phận này tiếp

về món ăn…

xúc trực tiếp với khách
hàng nên tham gia
thực hiện chức năng
bán hàng hoá, dịch vụ
và tăng doanh thu cho
Bộ phận bàn

khách sạn.

•

Nhiệm vụ
Set up bàn, vệ sinh khu vực được phân

Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Trực tiếp phục vụ món ăn, đồ uống

cho khách.
•

Chuyển đồ dơ từ bàn ra khu vực quy


định.
•

Theo dõi thời gian đáp ứng đồ ăn thức

uống của các bếp, bar trong các order của
những bàn mình đang trực trong suốt thời
gian phục vụ.
•

Trực tiếp hỗ trợ khách hàng như bổ

sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát, đĩa
thường xuyên trong suốt thời gian phục
vụ.


15
•

Mỉm cười và Chào tạm biệt tất cả

khách.
•

Thực hiện đúng quy định của cơng ty

về vệ sinh và hình thức cá nhân, thái độ
giao tiếp và phương pháp phục vụ.
•


Thực hiện các cơng việc khác do cấp

trên phân cơng.
•

Phối hợp với các bộ phận khác để

hồn thành cơng việc tốt hơn.
• Tổ chức và thực

•

hiện cơng việc đón

tại quầy bar.

tiếp, phục vụ khách ăn

•

uống hàng ngày.
• Bộ phận này tiếp

dưỡng thiết bị, trưng bày rượu, chuẩn bị

xúc trực tiếp với
khách hàng nên cũng
tham gia thực hiện
chức năng bán hàng

hoá, dịch vụ và tăng
Bộ phận bar

doanh thu cho khách
sạn.

Chịu trách nhiệm điều hành cơng việc

Có trách nhiệm làm vệ sinh quầy, bảo

sẵn nước đá và các đồ dùng pha chế
rượu.
•

Rửa sạch ly uống rượu, giải khát các

loại và để đúng nơi qui định từng loại
theo cơng dụng
•

Chịu trách nhiệm về chất lượng phục

vụ theo tiêu chuẩn qui định của nhà hàng
•

Pha chế và cung cấp cho khách các

loại thức uống, các loại cock tail theo
đúng cơng thức, định lượng.
•


Dự trữ hàng bán, giúp đỡ việc kiểm

định hàng hố .
•

Bảo quản rượu và thức uống đúng theo

qui trình.


16
•

Bảo quản giữ gìn ln làm vệ sinh

sạch sẽ trang thiết bị.
•

Thực hiện các cơng việc do cấp trên

giao.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng :
Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Quản lý tiệc, hội
nghị


Quản lý nhà hàng

Quản lý Bar

Giám sát nhà hàng

Giám sát Bar

Trưởng ca tiệc, hội
nghị

Trưởng ca nhà hàng

Trưởng ca Bar

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám sát tiệc, hội
nghị

Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại Minh Toàn Galaxy
Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên
phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thơng qua quản lý nhà
hàng.
2.1.3. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng :


Bảng 2.2. Đội ngũ lao dộng của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy :


17
STT

Tên

VỊ TRÍ

SỐ LƯỢNG

Management
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33

34

Lê Quốc Đạt
FBM
Trần Ngọc Hữu
AFBM
Trần Thị Kim Chi
OUTLET, BUFFET, ALACARTE TẦNG 1, 15
Đặng Thái Sơn
Supervisor
Trịnh Đình Quang
Nguyễn Thị Thùy Trâm

Captain
Đặng Nguyễn Bích Ngọc
Phan Quốc Cường
Đồn Gia Huy
Lê Thị Hoa
Nguyễn.N.P.Song Sy
Phan Nguyên Hằng
Service Staff
Lê Thị Sương
Lê Nguyễn Đức Thiện
Trương Thị Như Huệ
Nguyễn Lê Kiều Oanh
Nguyễn Phan Hải Vy
Trần Diễm My
Lương Thị Hồng Thu
Cashier
Đỗ Thị Nhung
Huỳnh Minh Hạnh
OUTLET PARTY, WEDING TẦNG 2,3
Nguyễn Thị Phương
Supervisor
Trần Quốc Tiến
Trần Quốc Hằng
Nguyễn Đình Vinh
Captain
Trần Thị Khánh Uyên
Phạm Minh Thạnh
Service Staff
Nguyễn Hồng Ánh Nguyệt
OUTLET BARTENDER

Lê Trung Nghĩa
Bar Manager
Nguyễn Quốc Hùng
Team Leader
Nguyễn Thị Phương
Bùi Thị Tha
Bartender
Phan Thị Phương

Trần Thị Kim Liên
TỔNG CỘNG

PUBLIC
PUBLIC

1
2
2
2

9

5

2
3
2
1
1
3


1
34
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)

 Nhận xét : Với đội ngũ và số lượng nhân viên phục vụ ăn uống tại nhà hàng khu
vực bàn và bar, thì mỗi ca sẽ có cả nhân viên, ca trưởng ,quản lý nên đảm bảo mọi hoạt


18
động nhà hàng diễn ra tốt. xử lý kịp thời các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ
khách.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn và ngoại ngữ của nhà hàng.
Số

STT

Bộ phận

1

Trưởng bộ

lượng
1

2

phận
Phó quản lý bộ


3
4
5

phận
Giám sát
Trưởng ca
Nhân viên nhà

Trình độ học vấn
ĐH CĐ
TC
SC

Trình độ ngoại ngữ

1

Tiếng anh

2

2

Tiếng trung
Tiếng Anh

4
5

17

3
3
9

1
2
3

2

Tiếng Trung
Tiếng Anh
Tiếng Anh
Tiếng Anh :17

3

hàng-tiệc
Tiếng Hàn :1
6
Quản lý bar
1
1
Tiếng Anh
7
Nhân viên bar
4
1

1
2
Tiếng Anh
8
Tổng cộng
34
20
7
4
3
 Nhận xét :
• Hầu hết nhân sự của bộ phận nhà hàng đều lịch sự và thể hiện được tính chuyên
nghiệp trong phục vụ vì phần lớn họ đều được đào tạo nghiệp vụ phục vụ. Họ được
học các phục vụ chuẩn và xử lý các tình huống xảy ra trong q trình phục vụ
•

khách.
Trình độ ngoại ngữ: trình độ tiếng Anh của bộ phận nhà hàng của khách sạn Minh
Toàn Galaxy cịn chưa hồn thiện. Các nhân viên chỉ mới giao tiếp được bằng tiếng
anh (nhưng vẫn còn hạn chế, vốn từ ít so với u cầu), trong khi đó khách đến với
khách sạn là khách quốc tế từ nhiều nước trên thế giới như là Hàn, Trung, Nhật,...
Đặc biệt, khách hàn và trung quốc là thị trường lớn đối với khách sạn Minh Tồn.
Vì vậy u cầu người phục vụ bàn phải bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ để
tạo chất lượng giao tiếp ứng xử với khách là cấp thiết
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của bộ phận nhà hàng.

Theo độ tuổi
Từ 18-25
26-30
31-35

36-40
41-45

Số lượng nhân viên
15
8
6
3
2

Tỷ lệ
44%
24%
18%
9%
5%


19
 Nhận xét:
•

Đội ngũ nhân viên nhà hàng đa phần là độ tuổi trẻ lao động từ 18-25 tuổi chiếm tỉ

lệ cao nhất là 44%, với đội ngũ nhân viên trẻ như vậy sẽ có sức khỏe tốt, tinh thần cầu
tiến, học hỏi và chịu áp lực giỏi.
•

Với độ tuổi tầm trung 26-30 và 31-35 thường là những vị trí quản lý, giám sát, ca


trưởng,.. họ sẽ có những kinh nghiệm nhất định trong việc giao tiếp với khách hàng và
trong q trình làm việc tại khách sạn, họ có khả năng quan sát tốt cũng như cách quản
lý nhân viên cấp dưới tốt.
• Đội ngũ nhân viên có độ tuổi từ 36-40 và 41-45 tuổi: với độ tuổi này thường là

những người có chức cao và giàu kinh nghiệm lâu năm như: Trưởng Bộ Phận, Trưởng
ca, Giám sát,…vì kỹ năng lãnh đạo tốt, giao tiếp ứng xử cũng như giải quyết phàn nàn
tốt. Đây là bộ phận đại diện cho sự chuyên nghiệp của chính khách sạn họ làm việc.
2.1.4. Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy:
• Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng: Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục
vụ nhà hàng. Được lựa chọn kỹ lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ
ngoại ngữ và giao tiếp tốt, được lựa chọn đảm nhận cơng việc này. Khi khách vào bằng sự
đón tiếp nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười luôn trên mơi và ân cần đón tiếp khách,
nhà hàng đã làm cho khách cảm thấy được phục vụ một cách tốt hơn.
 Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy trải qua 6 giai đoạn:
• Giai đoạn chuẩn bị đón khách Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn
Minh Toàn Galaxy em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như
sau:
 Trong giai đoạn này thì nhân viên làm việc khơng có khách
 Tất cả các nhân viên qt dọn phịng ăn, bàn ăn, kê xếp tồn bộ bàn ghế, lau chùi
tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp khăn ăn thường
gấp hình mũ ca-nơ, búp măng, lửa,nến…
 Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng
và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách


20
• Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi : Khi khách đến thì người quản lý
nhà hàng và nhân viên đón tiếp mời khách vào nhà hàng
 Nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọn và

dẫn khách vào bàn và phục vụ thep kiểu từng món theo thực đơn khách đã đặt sẵn.
 Còn khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách hàng mà bố trí chỗ ngồi
cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách. Khách ngồi
vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Khi đưa thực đơn cho khách thì
nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi người nhân viên lấy phiếu ăn của khách tư thế
đứng thẳng hơi khom về trước và đứng bên trái của khách.
• Giai đoạn phục vụ khách Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt q
trình khách ăn uống và các món ăn mà khách đã chọn , thì được nhân viên đem ra một cách
thứ tự từng món và đáp ứng những yêu cầu của khách trong quá tình phục vụ như là :lấy
thêm nước chấm,.…
• Giai đoạn thanh tốn nhân viên phục vụ đưa phiếu thanh toán kẹp vào một quyển
sổ giao cho khách, sau khi khách xem xong thì tính tiền tại quầy thu ngân. e.
• Giai đoạn tiễn khách nhân viên cúi đầu chào khách, cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
• Giai đoạn thu dọn Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân
viên bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời sắp xếp lại một bàn ăn mới cho lượt
khách tiếp theo.
2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng :
Bảng 2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12
13
14

Trang thiết bị
Bàn ăn
Ghế
Ly, tách
Chén, bát
Đèn chiếu sáng
Bộ đàm
Bàn tròn gương
Khăn bàn
Khăn ăn
Rèm
Khui bia
Gắp đá
Gác đũa
Lọ tăm

Số lượng
300
900
2651
3000
40
12
300
3000
5000

50
500
250
2708
300

Hiện trạng sử dụng
300
690
2200
2800
40
12
289
2941
4500
50
480
210
2500
270


21
15
16
17
18
19


Kẹp menu
Máy chiếu
Muỗng
Gác muỗng
Đũa

300
20
4994
3438
3931

279
20
4500
3000
3731
(Nguồn : Bộ phận nhân sự )

 Nhận xét : Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà
hàng khá đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Mỗi đồ vật đều được
dự phòng theo tỉ số là 1,5 đến 2. Nhờ vậy mà có thể phục vụ tốt trong các ngày lượng
khách tăng đột biến. Và nhờ cơ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên hồn thành tốt
nhiệm vụ của mình hơn.
 Cơ sở vật chất tại nhà hàng buffet Sunshine khách sạn Minh Tồn Galaxy:
Nhà hàng có nhiều loại bàn ăn dành cho 10 khách, 8 khách và 4 khách nên phù hợp
nhiều nhóm đối tương. Và có thể xếp bàn ghế lại một tiệc khoảng 200-300 người. Với nội
thất sang trong, hiện đại theo phong cách Âu.
Nhà hàng có Wifi miễn phí khách có thể vừa ăn uống, vừa có thể thư giãn cũng như
làm việc tại đây.

Tại nhà hàng có 1 quầy bar vừa phục vụ đồ uống cho khách vào nhà hàng vừa phục
vụ khách ngồi trong quầy bar. Quầy được thiết kế theo phong cách năng động với các ghế
cao bọc nệm thoải mái. Hàng ngày quầy bar luôn nhập trái cây tươi để phục nhu cầu nước
uống giải khát cho khách khi có nhu cầu.
Có ti vi để khách theo dõi các chương trình.
Nhà hàng được trang bị máy tính và điện thoại bàn cầm tay nhằm đáp ứng nhu cầu
gọi món của khách đang lưu trú tại khách sạn và ln có nhân viên trực để đáp ứng khách
hàng một cách nhanh chóng nhất. Nhưng đã có phần cũ so với hiện nay, gây một số bất
tiện trong cơng việc như order nhầm món,..
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc(máy pha nước tự động, máy pha
cà phê,..) để đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng. nhưng trong quá trình thực tập


22
thì em nhận thấy được máy pha nước có vần đề (nước không chảy ra) gây trở ngại cho
khách hàng trong quá trình dùng bữa tại nhà hàng.
Vì vậy, nhà hàng nên thường xuyên đầu tư nâng cấp, sửa chữa các thiết bị để đảm
bảo tính đồng bộ và nâng cao chất lượng của nhà hàng lên một tầm cao hơn.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng :
2.6. Bảng báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sunshine :
TT

Thời gian

Thứ 2,

Vị trí

Yêu cầu kết quả đạt được


+ 6h: Vào ca. chỉnh trang lại

-Trang phục chình chu

trang phục.

-Thân thiện với khách

+ 6g15: Phục vụ Buffet sáng

hàng

đến 10h.

-Dọn những dĩa, ly khách

+ 10h: dọn dẹp bàn ăn, lau

sau khi khách đã ăn hết

sạch bàn ăn và thu những

để tránh làm khách lấy

dụng cụ bẩn.

thêm thức ăn mà bàn

+Có thể phục vụ tiệc tea


khơng có chỗ trống

break ở tầng có hội nghị nếu

-Những dụng cụ được

được phân công

các chị nhân viên phân

+ 11h :Nghỉ giải lao, ăn trưa

công lâu phải sạch, như

tại căn tin

ly,muỗng,dao phải bóng,

+ 12h : lau muỗng,dĩa,đũa,..

…

Nhân viên phục

1
thứ 5

Nội dung cơng việc

vụ nhà hàng


+ 13h: Tan ca.


23

2

+ 13h: Vào ca.

-Những dụng cụ được

+ Dùng nước sôi để lâu sạch

các chị nhân viên phân

dao, đũa, muỗng, dĩa, nĩa,

cơng lâu phải sạch, như

tách trà, ly nước,…

ly,muỗng,dao phải bóng,

+Sau đó lau xong, xếp vật

…

dụng vào các khay và vị trí


-Sắp xếp đúng vị trí,

cố định sẵn.

ngăn nắp, đẹp mắt.

+Xếp khăn theo kiểu ca nơ,

-Có thể làm thêm những

Nhân viên nhà

búp măng bổ sung cho những công việc do ca trưởng,

hàng

bàn bàn bị thiếu.

Thứ 7
quản lý phân công.

+ Bổ sung những vật dụng
cịn thiếu trên bàn như : giấy
ăn, xì dầu,….
+Trường hợp nhà hàng có
tiệc. Phải set up bàn tiệc
đúng theo yêu cầu của khách
hàng và phục vụ.
+ 20h: Tan ca.
2.2.1. Những thành công và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập:

2.2.1.1. Thành cơng
•
•
•

Hồn thiện tác phong của bản thân (Gọn gàng, sạch sẽ, đúng giờ,…).
Em đã được cọ xát với những công việc nghiệp vụ đúng chuyên ngành.
Hiểu biết, nắm rõ và thực hiện đúng quy trình phục vụ buffet, tiệc của bộ phận nhà

•
•

hàng.
Rèn luyện việc quan sát, chú ý đến khách hàng.
Nâng cao kỹ năng mềm cho bản thân : kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm,

•
•
•

tự tin hơn,…
Chủ động hơn trong cơng việc của mình.
Học hỏi, rèn luyện phong cách làm việc và ứng xử trong các mối quan hệ.
Đặc biệt, em được làm quen với nhiều người tốt và học hỏi thêm nhiều điều tốt từ họ.