TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG
HOTEL.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ
KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: Th.S TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: TRẦN VỸ KHANG

MSSV

: 24217100347

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC

TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG
HOTEL.

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ
KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

GVHD

: Th.S TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: TRẦN VỸ KHANG

MSSV

: 24217100347

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL......................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Satya.....................................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................................4
1.2.2. Chứ năng nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Satya.............................................................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung...........................................................................................................11
1.4 Đội ngũ lao động............................................................................................................13
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL
..............................................................................................................................................16
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Satya Danang Hotel..............................16
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.........................................................................17
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................................19
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng......................................................................21
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng The Pool tại khách sạn Satya
Dannang Hotel.....................................................................................................................21
2.2.1. Thực trạng quy trình phục vụ tại buffet sáng bộ phận nhà hàng The Pool................21
2.2.2. Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn món tại nhà hàng The Pool...........................24
Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn món tại nhà hàng The Pool gồm 5 bước sau:.........24
2.3. Báo cáo kết quả Thực tập tại Bộ phận nhà hàng The Pool tại khách sạn Satya Danang
Hotel.....................................................................................................................................27
2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập.............................................................................................27


2.3.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập...............................................31
2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm về thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Satya Danang Hotel.............................................................................................32
2.4.1 Ưu điểm.......................................................................................................................32
2.4.2 Nhược điểm.................................................................................................................33
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL...........................................35
3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Satya Danang Hotel...................35

3.2 Các đề xuất nhằm hồn thiên quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng The Pool tại
khách sạn Satya Danang Hotel.............................................................................................36
3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng The Pool...............................36
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật...............................................................................37
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động.....................................................................38
3.2.4 Chất lượng công tác kiểm tra- giám sát......................................................................38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.....................................................................................................40
KẾT LUẬN CHUNG...........................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................42


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn SATYA DANANG..........................................10
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Satya Đà Nẵng.......................13
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận bàn.................................................19
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Satya Danang
Hotel.........................................................................................................................................28


DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ
Hình 1.1 Logo Khách sạn Satya Danang Hotel...................................................................3
Hình 1.1: Hình phịng Deluxe Double/ Twin........................................................................7
Hình 1.2: Hình phịng Premier Double/ Twin......................................................................8
Hình 1.3: Hình phịng Satya Suite.........................................................................................8
Hình 1.3: Hình phịng Penthouse...........................................................................................9
Hình 1.4: The Pool Restaurant.............................................................................................10
Hình 1.5: Dragon Bar............................................................................................................11
Hình 1.6: Phịng Hội Nghị Satya Danang Hotel.................................................................11
Hình 1.7: Bể bơi......................................................................................................................12
Hình 1.8: Phịng gym.............................................................................................................12

Hình 1.9: Setup cho bàn ăn...................................................................................................23
YSơ

đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn satya................................................4

Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ buffet sáng tại khách sạn Satya Danang Hotel..............22
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ theo thực đơn hoặc chọn món tại nhà hàng The Pool.. 25


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du
lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định
du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu
ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng khói.
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đơng hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu
khơng thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Nhưng
đặc biệt nhất là du lịch Đà Nẵng.
Theo Sở Du lịch TP. Đà Nẵng, dịch bệnh COVID-19 kéo dài ảnh hưởng nặng nề đến
ngành du lịch thành phố trong 2 năm qua. Năm 2021, tổng lượt khách lưu trú, doanh thu từ
dịch vụ lưu trú và lữ hành đều giảm sâu. Với tình hình bùng phát dịch từ tháng 4/2021,
khoảng 80%, tương đương với 42.000 lao động trực tiếp ngành du lịch và hàng trăm ngàn
lao động gián tiếp đã và đang thất nghiệp và chuyển sang làm ngành nghề khác…
Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi
phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà
hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ
nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành

du lịch nói chung.
Khách sạn Satya Danang Hotel là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh
giá đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận nhà
hàng nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc
phục những thiếu xót cịn tồn tại. Và bộ phận nhà hàng chính là tấm gương phản chiếu tồn
bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp
trong khách sạn.


2
Thời gian thực tập tại nhà hàng THE POOL đã giúp em nhìn nhận được những vấn
đề cịn bất cập về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng, nên em đã chọn đề tài nghiên
cứu làm chuyên đề tốt nghiệp là: “THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL” với hy vọng
vận dụng được những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa
qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống, từ đó đề xuất ra một
số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng, góp phần thu hút khách
và tăng lợi nhuận cho nhà hàng trong khách sạn.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG
HOTEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Satya
- Logo:

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.1 Logo Khách sạn Satya Danang Hotel
- Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN SATYA

- Tên đối ngoại: SATYA DANANG HOTEL
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Địa chỉ: 155 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng,Việt Nam.
- Điện thoại: 0236 3588 999
- Email:
- Website: />- Số tầng: 10 tầng và 1 tầng hầm
- Số phòng: 88 phòng
Khách sạn Satya mong muốn chia sẻ kinh nghiệm quý báu với những người đến
thăm đất đầy cảm hứng này của miền Trung Việt Nam. Đà Nẵng đã mang lại cho chúng
tôi một viễn cảnh hồn tồn mới và chúng tơi mong muốn mang lại cho bạn một
chuyến đi khám phá những trải nghiệm giải trí độc đáo. Satya, như là viết tắt của
“True” trong tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm và đức tính cốt lõi của chúng ta
về tính trung thực và minh bạch. Khách sạn này được sinh ra với niềm tin trong tâm trí,
để khuyến khích sự chân thành thực sự giữa chúng tôi với khách hàng thân yêu. Khách


4
sạn nằm ở vị trí đắc địa nhất của thành phố Đà Nẵng năng động và sôi động.
Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc tại trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m,
cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng
3km. Từ đây quý khách có thể đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như: cách phố
cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế
107km.

1.2 Cơ cấu tổ chức
Giám Đốc
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu Tổng
tổ chức.

giám

Cơ cấu tổ chứcTổng
bộ máy
củađốc
khách sạn Satya. Bộ máy tổ chức của Satya được tổ chức
Giám Đốc
g
giám
đốc
theo mơ hình hỗn hợp trực tuyến – chức năng được thể hiện qua sơ đồ 1.1
Tổng giám đốc

Tổng giám đốc

g giám đốc

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc

Trưởng phòng Tài
Trưởng phòng Hành
Tổng giám đốc Trưởng phòng
Kinh doanh Tổng giám đốc chính
chính- Nhân sự
Trưởng
.Tổng giám đốc

Tổng
Lễ tân giám đốc
Trưởng bộ


Bộ phận
Tổng giám đốc
an ninh &
Tổng
Tổng giám đốc.Tổng
giám
đốc giám đốc
Trưởng
bộ

Tổng giám đốc
phận Buồng

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc phòng

Tổng giám đốc
Tổng
.
Tổng
giám
đốc
.Tổng giám đốc
giám
Tổng
Tổng
đốc
giám đốc

giám đốc
Tổng
Tổng
Tổng
giám
giám đốc
giám đốc
đốc
Tổng
Tổng
Tổng
giám đốc
giám đốc
giám
đốc
.Tổng
Nhân viên
.Tổng
Phụ
giám đốc
phụcđốc
vụ
giám
.Tổng

bộ phận

.Tổng giám đốc
Tổng
giám

Tổng
đốc
giám đốc

Tổng
giám
đốc
Tổng
Nhân
giám
đốc viên
Lễ tân
.Tổng

giám
đốc

Bellmen

Tổng
giám đốc
Tổng
giám đốc
Nhân
viên
giám Buồng
đốc
.Tổng

Giặt ủi


Bếp

trưởng

Tổng giám đốc

bếp

phận NhàTổng

kĩ thuật

giám đốc

hàng

bàn

Tạp vụ

( Nguồn: Satyadananghotel.com)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn satya.

giám
đốc


5
1.2.2. Chứ năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

Tổng giám đốc và trợ lý tổng giám đốc:
Thực hiện một số nhiệm vụ như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính
quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân
cơng lao động
Bộ phận hành chính-nhân sự:
Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu.
Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân
viên bệnh nghỉ đột xuất)...
Bộ phận tài chính:
Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh
doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính tốn riêng
cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và tồn khách
sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến
động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận kỹ thuật:
Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn đào tạo các bộ
phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới cơng việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối
ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú
tại khách sạn.
Bộ phận kinh doanh (Sales và Marketing):
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý
với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.


6
Bộ phận giải trí:
Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trị chơi, chương trình
giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp
lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đồn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên

trong khách sạn.
Bộ phận Spa:
Chăm sóc sắc đẹp, giúp khách thư giãn, nghỉ ngơi, săn sàng phục vụ khách khi
khách có nhu cầu.
Bộ phận Front Office (Lễ tân):
Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ
phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải
thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thơng tin có ích cho khách hàng và khách
sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách
hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận
được yêu cầu từ những bộ phận khác).
Bộ phận F&B (nhà hàng):
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm,
lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại
khách sạn. Ngồi ra cịn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo,
tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận bếp:
Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu
chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách, đảm bảo
chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng
khách.
Bộ phận buồng phịng:


7
Chuẩn bị buồng ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và
các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong
phịng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phịng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận
kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách th phịng để thực hiện
vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.

Bộ phận an ninh:
Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp
tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách
trả phòng.
1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Satya
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Satya hiện nay khách sạn có 88 phịng đạt tiêu chuẩn 4* sang trọng và tiện
nghi các phòng được bố trí sắp xếp từ tầng 3 đến 9. Gồm các loại sau:
HẠNG PHỊNG DELUXE DOUBLE/TWIN:

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.2: Hình phịng Deluxe Double/ Twin
Phịng Deluxe được bố trí ở tầng cao, khách sạn có 2 loại phịng (City view) hoặc
(River view) với thiết kế độc đáo. Phịng có tầm nhìn ra sơng Hàn và nhà thờ Con Gà thật
thoải mái và tiện lợi.


8
Phòng được thiết kế đơn giản mà hiện đại với diện tích phịng 27m2, rất hồn hảo
dành cho 2 người cùng lưu trú.
HÀNG PHÒNG PREMIER DOUBLE / TWIN:

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.3: Hình phịng Premier Double/ Twin
Phịng có 01 giường Queen và 01 giường Single. Được thiết kế trên mỗi tầng lầu
khách sạn phóng tầm nhìn ra sơng Hàn tuyệt đẹp và ngắm nhìn ánh sáng lung linh tuyệt
vời của cây cầu Rồng Vàng vào ban ngày hay ban đêm. Với diện tích phịng 30 mét vng,
Phịng Premier có ban cơng cho phép bạn tận hưởng khơng khí ngồi trời. Nghỉ ngơi và
thư giãn ở loại phịng này, bạn có thể trải nghiệm toàn bộ khung cảnh / hương thơm của
thành phố Đà Nẵng.

HẠNG PHỊNG SATYA SUITE:

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.4: Hình phịng Satya Suite


9
Phịng Suite có 1 giường lớn,diện tích 50 mét vng với dịch vụ hàng đầu cùng nội
thật tuyệt vời, phòng Suite của chúng tôi mang đến cho quý khách sự thoải mái tuyệt đối
cùng chiếc giường cỡ lớn với phong cách thiết kế trang nhã. Phòng Suite của khách sạn
Satya là một trong những phòng nghỉ tốt nhất tại Đà Nẵng, đáp ứng tốt cho những vị khách
khó tính nhất.
HẠNG PHỊNG PENTHOUSE:

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.5: Hình phịng Penthouse
Với 100 met vuông, Căn hộ Penthouse được thiết kế cho quý khách những nội thất
sang trọng và thanh lịch nhất, bao gồm 2 phịng ngủ riêng thích hợp cho khách nhóm đồn
hay gia đình cùng lưu trú và các tiện nghi cao cấp. Quý khách sẽ được chiêm ngưỡng
khung cảnh huyền diệu khi mặt trời mọc vào mỗi buổi sáng, những buổi chiều hồng hơn,
những sắc màu phản chiếu trên nhà thờ Con Gà đầy cổ kính hay quan cảnh của cây Cầu
Rồng hùng vĩ của thành phố.


10

Bảng 1.1 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn SATYA DANANG
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Satya DaNang, 2022)
Giá bán/ Đêm
Loại phịng

(Room Type)
Deluxe Double/Twin
Premier Double / Twin
Satya Suite

Penthouse

Số

Diện tích

(Price/Night)
Đơn

Đơi

Twin

Double

31

776.150

817.000

27m2

48


812.250

855.000

30m2

8

1.750.850

1.843.000

50m2

1

7.183.900

7.562.000

100m2

lượng

(Acreage)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Satya cung cấp các dịch vụ ăn uống sau:
Nhà hàng The Pool: Nằm trên tầng 2 của khách sạn Satya với thời gian phục vụ
buffet sáng từ 6h30 - 9h30 hàng ngày. Nhà hàng được thiết kế sang trọng theo phong cách

châu Âu với sức chứa lên đến 120 khách.

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.6: The Pool Restaurant


11
Dragon Bar nằm trên tầng 10, tầng cao nhất của khách sạn Satya với thời gian phục vụ
từ : 14h00 - 23h00 hàng ngày

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.7: Dragon Bar
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Satya còn là nơi được rất nhiều các công ty hay các doanh nghiệp chọn là
nơi tổ chức các cuộc hội nghị sơ thảo. Khách sạn Satya gồm 1 phòng họp:
Phòng hội nghị : Là khán phịng hội nghị lớn nhất của khách sạn có sức chứa lên
đến 100 khách (kiểu rạp hát). Với thiết kế khơng gian sang trọng và tinh tế, có sân khấu
hiện đại được trang bị đầy đủ với hệ thống âm thanh, ánh sáng và kết hợp lắp đặt kính
chống nhiệt trong suốt.

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.8: Phịng Hội Nghị Satya Danang Hotel


12
Cà-phê hồ bơi
Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, nơi quý khách có thể tận hưởng âm thanh của dịng
nước cùng khơng khí trong lành ngồi trời với ly cà-phê phin “Chào Đà Nẵng buổi sáng”.
Tại đây, quý khách có thể thưởng thức ly cocktail tại quầy bar và thư giãn sau một ngày
làm việc chăm chỉ.


( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.9: Bể bơi
Phịng gym
Hãy cùng nhau nâng cao sức khỏe tại trung thể thể hình của chúng tơi, nơi quý khách
có thể tham gia vào nhiều hoạt động thể thao dưới sự hướng dẫn của đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp.

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.10: Phịng gym


13
Tầng 10 khách sạn Satya Massage & Spa là nơi dịch vụ thẩm mỹ. Lấy lại sắc vóc
và khơi phục hồn hảo tại salon thẩm mỹ của chúng tơi như gội đầu, mat-xa chân, làm
móng tay, móng chân, sẳn sang phục vụ bạn tại lầu 10. Với dịch vụ chuyên nghiệp cùng sự
nhiệt tình của nhân viên sẽ đem đến cho quý khách những phút giây thư giãn tuyệt đối.
1.4 Đội ngũ lao động
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Satya Đà Nẵng.
Số
Chức vụ
Tổng
đốc

lượng

Giới tính
Nam Nữ

Độ tuổi

<25 25-35

Đại

Cao

Trung

>35

học

đẳng

cấp

x

x

x

x

x

x

x


x

x

Nghiệp
vụ

giám
khách 1

sạn
Giám

đốc

khác sạn
Bộ
phận

1

hành chính - 3

x

nhân sự
Bộ

phận


Sales

& 2

x

x

x

Marketing
Bộ phận tài
chính
Bộ phận lễ
tân
Bộ

phận

buồng
Bộ phận nhà

2
3

x
x

6


x

x

x

x

x

8

x

x

x

5

x

x

x

ninh & kỹ 5

x


hàng
Bộ phận bếp

x
x

x
x

x

x

x

x
x

x

Bộ phận an
x

x

x

thuật
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng THE POOL khách sạn Satya Đà Nẵng, 2022)
Nhìn vào bảng 1.2 thống kê số liệu ở trên, ta nhận thấy được cơ cấu nhân viên:



14
Về giới tính: Cho ta thấy rõ nữ chiếm ưu thế nhiều hơn nam. Chủ yếu là buồng
phòng và nhân viên nhà hàng đa số ưu thế là nữ. Còn lại về kĩ thuật an ninh và bảo vệ đều
là nam giới.
Về độ tuổi: Đứng đầu là Tổng giám đốc và Phó giám đốc, Quán lý đa số độ tuổi đều
từ >35. Bởi vì họ đã có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành. Còn lại độ tuổi trên 25 là chủ
yếu. Họ cũng có kinh nghiệm trong ngành để xử lý và giải quyết các tình huống khi gặp.
Cịn lại dưới 25 đều là các bạn vừa mới tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng. Trong số đó
cũng có một ít là có kinh nghiệm hoặc chưa có. Nhưng ngành du lịch rất cần độ tuổi này.
Vì độ tuổi này trẻ trung và năng động, tiếp thu nhanh hơn để giúp khách sạn thành cơng
hơn trong tương lai
Về trình độ: Chủ yếu đa số nhân viên khách sạn đều biết ít nhất ngoại ngữ. Ưu tiên
nhất là bộ phận lễ tân và nhà hàng. Khách sjan cũng thường xuyên training các khóa cho
mỗi bộ phận thường xuyên khi có sự cố xảy ra để nhân viên có kinh nghiệm khi thích ứng.
Vào mùa cao điểm do thiếu hụt hân viên nên nhà hàng thường xuyên tuyển nhân viên
thời. Do đó các nhân viên này chỉ tuyển gấp mà không biết họ đã có kinh nghiệm hay chưa
Đó cũng là khó khăn đối với khách sạn ngày trong lúc mùa cao điểm đang đến. Vì vậy khi
phục vụ sẽ gặp nhiều khó khăn đối với nhân viên lẫn khách hàng, dẫn đến phục vụ kém
chất lượng và không đạt được mục tiêu đối với nhà hàng và khách sạn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1


15
Kết thúc chương 1 cho chúng ta thấy giới thiệu tổng quan về khách sạn Satya
Danang Hotel, trong đó bao gồm: Giới thiệu về quá trình hình thành của khách sạn, cơ cấu
tổ chức, các chức danh, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Hệ thống sản phẩm và
những dịch vụ trong khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong

những năm gần đây và định hướng phát triển của khách sạn. Chương 1 giúp chúng ta biết
đến khách sạn Satya Danang Hotel một cách rõ nét và tổng quát hơn.


16

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
SATYA DANANG HOTEL
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Satya Danang Hotel.
NHÀ HÀNG THE POOL
Hãy thưởng thức một trải nghiệm ẩm thực đặc sắc tại khách sạn Satya Danang Hotel.
Nhà hàng THE POOL đặc trưng với những món ăn Việt Nam, cùng sự pha trộn giữa ẩm
thực phương Tây với các món ăn truyền thống, chắc hẳn sẽ mang đến cho du khách những
món ngon tuyệt hảo. Với tiêu chí, bếp là trung tâm tại nhà, nơi mà những thành viên trong
gia đình tập họp và thưởng thức những món ăn ngon tuyệt hảo và cùng ngắm nhìn khung
cảnh hồ bơi ngoạn mục, nhà hàng của chúng tôi mang đến cho quý khách một địa điểm
tuyệt vời để hịa mình vào khơng khí gia đình ấm cúng và cùng nhau tận hưởng những món
ngon thú vị nhất tại nhà hàng THE POOL.
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Satya Đà Nẵng.
Giờ mở cửa: 6:00AM - 11:00AM
+ Buffet sáng: 6:30AM - 9:30AM
+ Room Service: 6:00AM – 1:00AM
Số lượng chỗ ngồi (sức chứa): lên đến 120 khách

( Nguồn: Satyadananghotel.com, 2022)
Hình 1.11 Nhà hàng The Pool


17

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Bar, Nhà hàng:

Quản lý bộ phận Bar, Nhà
hàng

Bộ phận nhà hàng The

Bộ phận Kế toán- Thu
Bộ phận bếp

POOL

ngân

Tổ trưởng nhà hàng

Kế toán trưởng

Bếp trưởng

Nhân viên kế tốn

Bếp phó

Lễ tân nhà hàng, thu
ngân

Bartender


Nhân viên tạp vụ

Nhân viên phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
- Quản lý bar, nhà hàng: Trưởng kinh doanh của nhà hàng The POOL hay THE
DRAGON tại khách sạn. Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và giám sát bộ phận nhà
hàng. Chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động huấn luyện nhân viên, lập bảng chấm
công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
- Tổ trưởng nhà hàng: Có nhiệm vụ trơng nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm
vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và khơng có sơ suất


18
điều gì. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có
thể giúp khách chọn món. Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn
của khách hay ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách và trình lên trưởng bộ phận nhà
hàng The Pool.
- Lễ tân nhà hàng, thu ngân: Xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và
thơng báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng
tại nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của giám sát, cơng việc chính của
vị trí này là: lấy phiếu ghi nhận thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong
thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc như: đặt bàn, lau chén muỗng,
set-up,… Là người trực tiếp phục vụ thức ăn, thức uống cho khách dó đó phải nắm rõ về
trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp cơ bản.
-Trưởng ca: Dưới sự chỉ đạo của F&B Manager, truyền đạt thông tin đến các nhân
viên khác trong bộ phận thực hiện những công việc được giao từ cấp trên và thực hiện tốt
nhất.
- Bartender: là người làm nghề pha chế, “người pha chế rượu” chủ yếu là pha chế
rượu và các loại đồ uống có cồn như cocktail, rượu, bia… Bartender làm việc tại quầy

Bar của các Nhà hàng, Khách sạn, quán Bar hoặc Club, Pub… Với đặc thù công việc pha
chế thức uống có cồn, Bartender là người am hiểu về các loại rượu, bia, cách lựa chọn, sơ
chế và bảo quản các nguyên liệu tươi như hoa quả, thảo mộc dùng để pha chế, trang trí và
có kỹ thuật pha chế như: Mixologist, Stirring, Blending, Layering điêu luyện…
Kế toán trưởng:
Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán. Chịu trách nhiệm giám sát
việc thực hiện nhiệm vụ của tồn bộ phận, lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của
nhà hàng. Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên .
Nhân viên kế toán:


19
- Thực hiện các cơng việc thu ngân
- Lên hóa đơn và thu tiền khách.
- Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
- Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng.
-Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về mọi hoạt động của
khu vực bếp. Tư vấn hoạch định cùng Ban giám đốc về thiết kế thực đơn, đưa ra quy cách
chế biến và chất lượng món ăn. Ngồi ra cịn quản lý ngun vật liệu trong bếp, và quản lý
nhân sự bếp. Bếp trưởng thường giao nhiệm vụ cho bếp chính, bếp phó để triển khai tới
nhân viên bếp cấp thấp hơn.
-Bộ phận tạp vụ: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ
Nhà hàng. Lau dọn, rửa chén bát khi cần.
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận bàn
ĐVT: Cái

STT

Trang thiết bị


1

Máy móc thiết bị
Bàn, ghế
300
Tủ lạnh, tủ đơng

280

2

bảo quản ngun 6

6

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Số lượng

Tình trạng hoạt động

Còn sử dụng
Tốt
Cần thay thế
được

vật liệu
Điện thoại cố định
3
Máy điều hịa
10
Máy quạt
2
Máy nướng bánh
1
mì
Đèn chùm
20
Máy thanh tốn
1
Phin pha cà phê
1
Máy ép nước trái
3
cây
Xe đẩy
5
Camera
8
Tên Dụng Cụ


290

10

3
10
2
1
15
1
1

5

3
4
8

1