TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN
MÃ MÔN: HOS 448
GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND ĐÀ
NẴNG RESORT VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: LÊ THỤC UYÊN

MSSV

: 2320320679

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2021
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG..................................................2
1.1 Giới thiệu về Resort Sheraton Grand...............................................................................2
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................3

1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ...........................................................................................4
1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng............................................14
1.2.1. Quy trình phục vụ buffet sáng....................................................................................14
1.2.2 Quy trình phục vụ set menu........................................................................................15
1.2.3 Quy trình phục vụ Alacare:.........................................................................................17
1.2.4 Giải quyết tình huống..................................................................................................18
1.2.5 Nhận xét chung...........................................................................................................20
CHƯƠNG II: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ
NẴNG..................................................................................................................................22
2.1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ..........................................................22
2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch.....................................................................................23
KẾT LUẬN..........................................................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG – BIỂU


Bảng 1.1: Bảng về loại phòng và chất lượng phòng của Sheraton Grand DaNang..............5

DANH MỤC HÌNH ẢNH


Hình 1.2 Phịng Deluxe Pool View........................................................................................8
Hình 1.3 Phịng Deluxe Bay View.........................................................................................8
Hình 1.4 Phịng Deluxe Sea View..........................................................................................8
Hình 1.5 Phịng Deluxe Plunge Pool......................................................................................8
Hình 1.6 Phịng Garden Suite ...............................................................................................8
Hình 1.7 Phịng Deluxe Suite.................................................................................................8
Hình 1.8 Phịng Family Suite ................................................................................................8

Hình 1.9 Phịng Honeymoon Suite.........................................................................................8
Hình 1.10 Nhà hàng Table 88.................................................................................................9
Hình 1.11 Nhà hàng The Grill..............................................................................................10
Hình 1.12 Nhà hàng Tea Lounge..........................................................................................10
Hình 1.13 Nhà hàng biển La Plage.......................................................................................11
Hình 1.14 Poolside Bar........................................................................................................12
Hình 1.15 Mix Bar...............................................................................................................12
Hình 1.16 Hồ bơi .................................................................................................................13
Hình 1.17 Shine spa.............................................................................................................13
Hình 1.18 Khu vui chơi trẻ em ...........................................................................................13
Hình 1.19 Phòng tập Gym....................................................................................................13


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường, cùng với cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi đời sống xã hội và nâng cao đáp ứng
được nhu cầu của con người. Từ đó, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc. Ở
nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng
để trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con người
ngày càng lớn, khơng những chỉ có nhu cầu về vật chất mà cịn có nhu cầu về tinh thần,
muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon cùng với gia đình, bạn bè
trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường.
Sheraton Grand Resort Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực
dịch vụ nhà hàng. Để tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được, Resort khơng chỉ
hướng tới việc phát triển dịch vụ mà cịn phải chú ý tới tầm quan trọng của khách hàng,
chú trọng đến việc tạo ra khách hàng và trên hết là đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên uy tín
và thương hiệu riêng của resort. Vì vậy, tơi đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giới thiệu về

Sheraton Grand Đà Nẵng Resort và thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà
hàng “ để làm báo cáo đồ án cá nhân.


2

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ RESORT SHERATON GRAND VÀ
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG
1.1 Giới thiệu về Resort Sheraton Grand

Hình 1.1 Sheraton Grand Danang Resort (Sheraton Đà Nẵng)
Địa chỉ : 35 Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.
Số điện thoại: 02363988999
Website: />Email:
Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort tọa lạc trên bãi biển Non
Nước cát trắng xinh đẹp. Resort Sheraton Đà Nẵng được điều hành bởi tập đoàn Marriott
International, tập đoàn khách sạn và nghỉ dưỡng lớn nhất thế giới, đây là khu nghỉ dưỡng
đầu tiên ở khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập bộ sưu
tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng khác trên toàn thế giới.
Khách sạn Sheraton Đà Nẵng có diện tích 17,3 ha, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng
14,2km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15km và trung tâm Thành phố Đà Nẵng khoảng 12km.


3
Khu nghỉ dưỡng Sheraton được xây trong thời gian ngắn kỉ lục để phục vụ cho các sự kiện
quan trọng của Tuần lễ Cấp cao APEC 2017.
Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng và suites nhìn ra khung
cảnh hồ bơi vô cực, bán đảo Sơn Trà hay biển xanh lấp lánh sóng vỗ. Bao gồm 2 khu
khách sạn cao 6 tầng. Khu I gồm 130 phòng nghỉ và phịng suite. Khu II có 128 phịng

nghỉ và phịng suite. Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi
đáp và cất cánh máy bay trực thăng. Tất cả phòng nghỉ tại Sheraton Grand Danang Resort
đều được trang bị giường thương hiệu Sheraton Signature Sleep Experience™ nổi tiếng,
nhìn ra khung cảnh của biển lấp lánh sóng vỗ hoặc hồ bơi vơ cực dài nhất thành phố Đà
Nẵng. Các phòng nghỉ và suite bao gồm một, hai, hoặc ba phịng được thiết kế hướng về
phía vịnh biển,tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên,nhằm đem lại khung cảnh đẹp nhất đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Các nhà hàng và quầy bar đem lại những lựa chọn ẩm
thực quốc tế phong phú, gồm những món ăn truyền thống của Việt Nam và những món ăn
được u thích tại nhiều quốc gia Châu Á. Ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ sung đầy đủ tiện
nghi hay hồ bơi vô cực 250m đây là hồ bơi vô cực dài nhất Đà Nẵng.
Khách sạn Sheraton Grand khẳng định đẳng cấp qua những trường phái kiến trúc
sang trọng, các nhà hàng ẩm thực độc đáo và dịch vụ cao cấp, mang đến cho du khách
những trải nghiệm thượng hạng.
1.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển
Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott

tách thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation. Đây là tập
đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới. Hiện tập đoàn đang sở hữu và
quản lý khoảng 7000 khách sạn, hơn 1,1 triệu phòng và đồng thời nắm giữ hơn 30 thương
hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc sang và siêu sang. Tập đoàn Marriott sở
hữu nhiều chuỗi khách sạn tại Việt Nam như JW Marriott, Sheraton, Le Méridien,
Renaissance. Tọa lạc ở vị trí đắc địa với lợi thế về du lịch tại nước ta, chuỗi khách sạn


4
Marriott được xem là nhân tố thúc đẩy nền du lịch và cả kinh tế khu vực phát triển trong
tương lai.
Tại Việt Nam, Marriott International chủ yếu quản lý các khách sạn 5 sao tập trung

tại các khu vực trung tâm hoặc nghỉ dưỡng của các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Nha
Trang, Sài Gòn. Sự xuất hiện của Tập đoàn Marriott International tại Việt Nam được kỳ
vọng thổi một “làn gió” tồn cầu hố vào thị trường bất động sản, thúc đẩy sự phát triển
nhanh chóng của sản phẩm nhà ở siêu sang mới, tăng sức nóng đầu tư trong và ngoài nước,
thúc đẩy kinh tế và tạo dựng vị thế khác biệt cho Việt Nam. Đặc biệt, nâng tầm trải nghiệm
cuộc sống cho giới tinh hoa với đầy đủ các tiêu chuẩn toàn cầu.
Ngày 18/1, Thương hiệu khách sạn & khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn
Marriott International tổ chức khai trương ra mắt khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang
Resort tại thành phố Đà Nẵng. Là một trong những thương hiệu được biết đến nhiều nhất
trong hệ thống của Marriott International, thương hiệu Sheraton luôn đi đầu trong nhiều
tiêu chí của ngành du lịch.
1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
a. Dịch vụ lưu trú
Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng và suites nhìn ra
khung cảnh hồ bơi vô cực, bán đảo Sơn Trà hay biển xanh lấp lánh sóng vỗ. Bao gồm 2
khu khách sạn cao 6 tầng. Khu I gồm 130 phòng nghỉ và phịng suite. Khu II có 128 phịng
nghỉ và phịng suite. Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi
đáp và cất cánh máy bay trực thăng.

Bảng 1.1: Bảng về loại phòng và chất lượng phòng của Sheraton Grand DaNang


5
ST

LOẠI PHỊNG

SỐ LƯỢNG

MƠ TẢ


Phịng Deluxe

96

_ View hướng ra hồ bơi vô cực tuyệt đẹp. Với

T
1

Pool View

thiết kế nhẹ nhàng mang đến cho bạn cảm
giác thoải mái. Căn phòng được thiết kế sang
trọng, ấm cúng với tông màu chủ đạo là vàng
nhạt.
_ Có diện tích rộng rãi lên tới 47m2 phù hợp
cho 2 người. Khơng gian rộng rãi, thống
mát, nội thất được sắp xếp tinh tế và đẹp mắt.
Phòng trang bị giường cỡ lớn ( 1 King ) hoặc

2

Phòng Deluxe

32

Bay View

giường đôi cỡ lớn ( 2 Queen ) rất thoải mái.

_ Với view hướng đến bán đảo Sơn Trà khiến
căn phòng Deluxe Bay View trở thành lựa
chọn hoàn hảo nhất trong những căn phòng
tại Resort Sheraton Grand Đà Nẵng.
_ Với diện tích 47m2 rộng rãi phù hợp cho 2
người. Được bày biện theo phong cách cổ
điển pha trộn với nét tươi trẻ của đương đại,
căn phịng sẽ mang đến một khơng gian sang

3

Phịng Deluxe
Sea View

53

trọng cho kì nghỉ của q khách.
_ Với những ai muốn có khơng gian thơ
mộng, lãng mạn thì Deluxe hướng biển là lựa
chọn tuyệt vời nhất. View căn phòng hướng ra
biển, bán đảo Sơn Trà và núi Ngũ Hành Sơn
đem lại cho bạn một không gian nghỉ lý
tưởng.
_ Nội thất căn phòng hiện đại, đơn giản


6
nhưng tinh tế, ấm cúng rất phù hợp cho một
gia đình nhỏ. Với kích thước phịng là 47 m²
rộng rãi, thoải mái cho mọi hoạt động nghỉ

4

Phòng Deluxe

14

Plunge Pool

ngơi và giải trí.
_ Phịng có bể ngâm riêng cực kì mát mẻ cho
du khách thoải mái ngâm mình trong làn nước
trong xanh. Căn phịng được thiết kế cửa kính
đón ánh nắng vào trong phịng. Chỉ cần nhìn
ra ngồi có thể ngắm được mọi cảnh vật xung

5

Phòng Garden

8

Suite

quanh.
_ Căn phòng hướng vườn tại Sheraton Đà
Nẵng có diện tích lên đến 96m2 với đầy đủ
các dịch vụ tiện ích và nội thất hiện đại phù.
Thiết kế căn phòng tối giản nhưng tinh tế, tạo
cảm giác thân quen cho du khách khi nghỉ
dưỡng tại đây.

_ Với ban cơng riêng có view hướng tầm nhìn
ra biển rất lãng mạn. Chỉ cần ở trong phịng
vẫn có thể cảm nhận được hương vị của biển.
Khu vực phòng khách rộng rãi, căn phịng
Garden Suites có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi sẽ

6

Phịng Deluxe
Suite

16

khiến bạn hài lịng.
_ Với khơng gian thoải mái nhưng không kém
phần sang trọng, thư giãn. Phòng Deluxe
Suite Sheraton Đà Nẵng mang đến cho bạn
một phòng ngủ với diện tích lớn hơn. Đây là
một lựa chọn hợp lý và phù hợp, đảm bảo sự
chuyên nghiệp và tươi mới của Sheraton


7
7

Phịng Family

2

Suite


Resort Đà Nẵng.
_ Có đầy đủ tiện nghi mang đến những giây
phút thoải mái và thư giãn cho gia đình của
bạn. Với khơng gian lên tới 142m2 với 2
phịng nghỉ riêng biệt rất rộng rãi cho 1 gia
đình 4 người.
_ Căn phòng Family Suite được bày biện theo
phong cách tân cổ điển. Nội thất căn phòng

8

Phòng

2

hiện đại, trang nhã và tinh tế.
_ Là sự lựa chọn hoàn hảo cho các cặp đơi

Honeymoon

muốn tìm kiếm một khơng gian để nghỉ ngơi

Suite

và thư giãn khi đặt chân đến Đà Nẵng trong
tuần trăng mật của mình. Với khơng gian đầy
đủ tiện nghi, rộng 148 m2, phịng có giường
cỡ King, khu vực tiếp khách riêng biệt và
khơng gian ăn uống nhìn ra biển khơi.


Hình 1.2 Phịng Deluxe Pool View

Hình 1.3 Phịng Deluxe Bay View


8

Hình 1.4 Phịng Deluxe Sea View

Hình 1.6 Phịng Garden Suite

Hình 1.8 Phòng Family Suite
b. Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Table 88
Vị trí: Tầng 2, Tịa Nhà Lễ Tân
Giờ mở cửa: 6:30 – 23:30

Hình 1.5 Phịng Deluxe Plunge Pool

Hình 1.7 Phịng Deluxe Suite

Hình 1.9 Phịng Honeymoon Suite


9
Với sức chứa lên đến 150 người. Khơng gian thống mát, rộng rãi sẽ làm bạn hài
lịng. Với những món ăn của Việt Nam, món ăn đặc sản của Á Âu sẽ làm hài lòng thực
khách.
Nhà hàng Table 88 tại resort Sheraton Đà Nẵng phục vụ ẩm thực đặc trưng của vùng

miền. Kèm với những món khối khẩu đã được lựa chọn từ nhiều đất nước trong khu vực
vành đai Thái Bình Dương.

Hình 1.10 Nhà hàng Table 88
 Nhà hàng The Grill
Vị trí : Tầng 1, Tịa Nhà Lễ Tân
Giờ mở cửa: 18:00 – 22:00 (thứ ba – chủ nhật)
Với sức chứa 125 chỗ cho 4 phòng riêng, quý khách có thể thưởng thức bữa tối hồn
hảo. Với khơng gian nhà hàng theo phong cách Tây rất sang trọng, bài trí đơn giản nhưng
tinh tế và ấm cúng. Vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem đầu bếp tận tay chế biến món ăn sẽ rất
thích thú. Ở đây cũng có quầy bar và quầy rượu sang trọng không kém để phục vụ cho thực
khách.


10

Hình 1.11 Nhà hàng The Grill
 Nhà hàng Tea Lounge
Vị trí: Tầng 2, Tịa Nhà Lễ Tân
Giờ mở cửa: 9:00 – 22:00
Bao gồm 73 chỗ ngồi đủ để đem một khơng gian thống mát và rộng rãi nhất phục
vụ cho khách hàng. Phong cách trà chiều phương Tây đặc sắc rất thanh lịch và nhẹ nhàng.
Kết hợp với nét Á Đông quyến rũ sẽ khiến bạn cảm thấy thư giãn tâm hồn và bình yên. Với
hơn 10 đồ ăn đặc biệt trên ba tầng tháp được bếp trưởng Warwick Thomas chuẩn bị kĩ
lưỡng. Bên cạnh đó ở đây cũng phục vụ cà phê thượng hạng hay 25 loại trà. Cà phê được
pha chế chuyên nghiệp để có được hương vị đậm đà và thơm ngon nhất.

Hình 1.12 Nhà hàng Tea Lounge



11


Nhà hàng biển La Plage

Vị trí: Bên bờ biển
Giờ mở cửa: 11:00 – 22:00
Với sức chứa lên đến 188 chỗ. Những ai u thích các món ăn châu Á thì đây là lựa
chọn hàng đầu. Mỗi bữa ăn đều được trang trí đẹp mắt và thịnh soạn, hương vị khơng thể
chê vào đâu được. Nhà hàng La Plage được thiết kế với khơng gian đơn giản và thống
mát. View hướng ra biển rất thơ mộng và lãng mạn. Vừa thưởng thức ẩm thực, nhâm nhi
các loại cocktail đặc trưng và các loại bia thủ công. Vừa hướng tầm mắt ngắm bãi biển
sóng êm dịu và bãi cát vàng nối dài. Đây sẽ là một trải nghiệm cực kì thú vị cho du khách.

Hình 1.13 Nhà hàng biển La Plage


Poolside Bar

Vị trí: Ở ngồi trời
Giờ mở cửa: Sau 21:00
Với sức chứa 36 chỗ dành cho những ai vừa muốn có khơng khí Bar nhưng nhẹ
nhàng hơn và gần gũi với thiên nhiên. Vừa được nhâm nhi những ly cocktail, nghe những
bản nhạc nhẹ nhàng và đắm mình với thiên nhiên trong lành. Ở đây có các món khai vị,
tapas, salad được các đầu bếp chế biến với hương vị rất thơm ngon. Kết hợp cùng với bia
và các đồ uống khác cực kì lý tưởng.


12


Hình 1.14 Poolside Bar
 Mix Bar
Vị trí: Tầng 2, Tịa Nhà Lễ Tân
Giờ mở cửa: 18:00 – 1:00 sáng hôm sau
Với sức chứa 88 chỗ. Một không gian sôi động ngập tràn âm nhạc Jazz sống động và
được thưởng thức 60 loại rượu whisky khác nhau và các loại rượu hảo hạng sẽ làm bạn
thấy yêu đời hơn. Hưởng được hương vị mặn mà của biển, vị đậm đà của rượu. Bên cạnh
đó cịn có các nghệ sĩ biểu diễn những tiết mục sôi động mang lại cho quý khách sự hứng
khởi tại Sheron Đà Nẵng.

Hình 1.15 Mix Bar


13
c. Dịch vụ bổ sung
- Hồ bơi
- Shine Spa
- Khu vui chơi trẻ em
- Tiệc & hội nghị
-

Phòng tập gym Sheraton Fitness

-

Các hoạt đọng ngoài trời: chèo thuyền, lướt ván

-

Lớp học yoga trên biển


-

Bãi đỗ xe

Hình 1.16 Hồ bơi

Hình 1.18 Khu vui chơi trẻ em

Hình 1.17 Shine spa

Hình 1.19 Phịng tập Gym


14
1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng
1.2.1. Quy trình phục vụ buffet sáng
Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi đón tiếp khách bắt đầu là khâu chuẩn bị. Toàn bộ nhân viên kiểm tra lại
quần áo đồng phục, tác phong đúng theo quy định của nhà hàng và vệ sinh sạch sẽ khơng
gian phịng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
Xếp đặt bàn ăn buffet, đặt các dụng cụ ăn uống đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng
như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn
cho chính xác. Chuẩn bị các loại nước trái cây, nước lọc, trà cho khách.
Bước 2: Đón tiếp khách
 Đối với nhân viên tiếp tân:
Chào đón khách với thái độ tơn trọng, vui vẻ và nhiệt tình.
Kiểm tra danh sách khách VIP và thông báo cho quản lý khi khách đến để có thể
quan tâm và chú ý đến các khách. Cịn đối với khách bình thường thì nhân viên sẽ kiểm tra
tên, số phịng và kí xác nhận khi khách vào.

Trực tiếp dẫn khách vào bàn và giới thiệu khu vực buffet, hướng dẫn khách lấy đồ
ăn, thức uống.
Hỏi khách có muốn dùng các loại trà hoặc cà phê sau đó đưa cho quầy bar pha chế.
Kiểm tra lại khách đã vào và kiểm tra bàn còn trống. Nếu trường hợp nhà hàng hết
bàn thì sẽ mời khách đến khu vực chờ. Ghi lại thời gian ngồi chờ của khách để sau khi có
bàn trống sẽ mời khách vào.
Bước 3: Phục vụ buffet sáng
 Đối với nhân viên phục vụ:
Theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác
nhanh chóng bổ sung và hỏi khách có muốn dùng nước lần 2 không. Nếu khách hàng yêu
cầu thức uống được pha chế với cơng thức đặc biệt thì phải đưa đến quầy bar để pha chế.


15
Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt
những đĩa thức ăn khác.
Hỗ trợ các dịch vụ bổ sung nếu khách cần.
 Đối với nhân viên bartender:
Chuẩn bị nước trái cây, nước lọc. Làm đầy lại các loại nước cho khách trong quá
trình phục vụ.
Làm các loại trà và cà phê theo yêu cầu
Làm nước chào mừng và nước xin lỗi nếu trong quá trình phục vụ xảy ra vấn đề.
 Đối với nhân viên phục vụ cà phê:
Phục vụ cà phê cho khách và hỗ trợ khách khi có yêu cầu.
 Đối với nhân viên tiếp thực:
Kiểm tra bảng tên đồ ăn và dụng cụ ăn uống và bổ sung đầy đủ các dụng cụ ăn uống,
chén, bát,. Quan sát, kiểm tra và sắp xếp khu vực phía sau. Lau khơ đồ và dụng cụ nếu cần.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Thanh toán chỉ được thực hiện khi khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng
tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.

Khi khách về nhân viên sẽ chào khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và sau đó
tiễn khách.
Bước 5: Thu dọn và set up bàn mới
Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn và dọn dẹp về sinh khu vực bàn ăn.
Đặt lại bàn ăn cho khách tiếp theo.
1.2.2 Quy trình phục vụ set menu
Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi đón tiếp khách là khâu chuẩn bị, vệ sinh phòng ăn sạch sẽ, kiểm tra bàn
ghế rồi sắp xếp bàn ghế theo đúng sơ đồ của nhà hàng


16
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ như chén, dĩa, muỗng, ly,...đầy đủ sau đó set up các
dụng cụ lên bàn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Trước 15 phút khi tới giờ phục vụ nhân viên phục vụ sẽ rót nước lọc vào ly để sẵn
cho khách, bỏ bơ vào dĩa trước 10 phút để khi vào ăn khách sử dụng.
Kiểm tra đầy đủ số lượng dụng cụ để phục vụ và và các dụng cụ thay thế khi khách
yêu cầu.
Bước 2 : Đón tiếp khách
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón bằng tên của khách với nụ cười niềm nở,
hướng dẫn khách vào bàn mời khách ngồi,. Sau đó mời khách ngồi xuống và nhân viên
phục vụ mở khăn ăn trải lên chân cho khách tuyệt đối không đụng vào chân của khách.
Tiếp theo, hỏi khách muốn dùng rượu hay nước nếu khách đã đặt rượu trước thì
mang tới để khách xác nhận lại rượu.
Bước 3: Phục vụ khách
Tiến hành phục vụ rượu, luôn đứng bên phải của khách để rót rượu. Sau đó sẽ phục
vụ bánh mỳ kèm với dĩa bơ đã được chuẩn bị trước rồi mới phục vụ các món ăn mà khách
đã đặt trước
Phục vụ món khai vị đầu tiên cho khách, khi khách dùng xong sẽ thu dọn các dụng
cụ ăn liên quan đến món khai vị xuống. Tiếp theo sẽ phục vụ món súp, sau khi khách ăn

xong cũng sẽ dọn cùng các dụng cụ ngay lập tức. Sau đó phục vụ món chính, nhân viên
phục vụ ln đứng bên phải khách để phục vụ và dọn ngay sau khi khách dùng xong. Cuối
cùng là phục vụ món tráng miệng cho khách bên cạnh đó sẽ phục vụ thêm trà và cà phê
cho khách.
Bước 4: Thanh toán
Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức
uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng,… để in hóa đơn chính xác cho khách.


17
Đưa hóa đơn cho khách và mời sang quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt
trực tiếp từ khách. Kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những sai
sót, nhầm lẫn về tiền bạc.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách
lần sau.
Thu dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ và thay khăn trải bàn, dụng cụ ăn mới
để đón những khách tiếp theo.
1.2.3 Quy trình phục vụ Alacare:
Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi đón tiếp khách là khâu chuẩn bị. Tiến hành thực hiện các công việc vệ
sinh: lau chùi, làm sạch sàn, thảm, bàn ghế, các dụng cụ ăn,...
Kiểm tra tình trạng các thiết bị sử dụng phục khách, đảm bảo hoạt động tốt, không
hư hỏng, đáp ứng chất lượng khi phục vụ.
Các dụng cụ ăn uống phải được kiểm tra vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo số lượng cần thiết.
Chuẩn bị sẵn những dụng cụ ăn để bổ sung khi khách yêu cầu. Xếp đặt bàn ăn theo đúng
tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bước 2: Đón tiếp khách
 Đối với nhân viên tiếp tân:
Chào đón khách đến nhà hàng với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp, lịch sự và thân

thiện.
Hỏi xem khách đã đặt bàn trước chưa. Nếu khách đã đặt thì nhân viên sẽ dẫn khách
vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt bàn thì nhân viên sẽ
mời khách vào bàn trống, trong trường hợp hết bàn thì mờikhách tới khu vực chờ trong vài
phút kèm với nước lọc.


18
Bước 3: Phục vụ khách
 Đối với nhân viên phục vụ:
Chào khách, giới thiệu tên người sẽ đảm nhận phục vụ bàn của khách hơm nay. Sau
đó trình thực đơn cho khách xem, nhân viên sẽ tư vấn món ăn nếu khách yêu cầu.
Lấy thực đơn nước uống trước rồi lấy thực đơn các món ăn sau. Xác nhận lại thức
uống và món ăn khách đặt một lần nữa, sau đó chuyển thực đơn đến bộ phận bếp và bộ
phận bar.
Phục vụ đồ uống mà khách đã chọn trước. Tiếp đó, sẽ phục vụ đồ ăn theo order của
khách. Khi phục vụ món ăn nào sẽ chuẩn bị dụng cụ đó phù hợp với từng món ăn của
khách. Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách.
Bước 4: Thanh toán
Quan sát để nhận biết khi nào khách muốn thanh tốn để thơng báo cho bộ phận thu
ngân chuẩn bị.
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh tốn khi có u cầu, giải thích nếu khách có
thắc mắc. Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh tốn, giao tiền cho thu ngân
và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu.
Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lịng của khách khi dùng bữa xong, nhắc nhở và
kiểm tra xem khách có qn gì tại nhà hàng khơng.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại khách lần sau.
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng bẩn cho bộ phận bếp.
Bố trí, sắp xếp bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng để chuẩn bị sẵn sàng đón những

khách tiếp theo.
1.2.4 Giải quyết tình huống

1.
2.
3.

Các tình huống thường gặp
Khách phàn nàn vì phải chờ món q lâu.
Khách order 2 ly nước khi phục vụ thì thiếu 1 ly.
Khách order món này mà phục vụ mang nhầm món khác.


19
 Cách giải quyết tình huống
Bước 1: Tiếp nhận thơng tin trực tiếp từ khách hoặc từ bộ phận lễ tân.
Bước 2: Gặp khách trực tiếp
Bước 3: Xin lỗi khách chân thành, lắng nghe khách nói với một thái độ tích cực vì để
xảy ra sự cố khơng mong muốn này.
Bước 4: Đưa ra giải pháp đúng đắn để khách cảm thấy hài lòng hoặc sẽ giải quyết
theo yêu cầu mà khách đưa ra.
1. Khách phàn nàn vì phải chờ món quá lâu.
Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể
tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách dùng tạm một vài món khai vị, món có sẵn
như bánh mì, bánh ngọt,... để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ
đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình;
đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách. Cố gắng phục vụ món
cho khách nhanh nhất có thể, với một thái độ vui vẻ thân thiện.
2. Khách order 2 ly nước khi phục vụ thì thiếu 1 ly.
Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách vì sự cố này, nhanh

chóng vào quầy bar nói nhân viên pha chế làm ngay để phục vụ khách. Trong khách đang
dùng món có thể ra hỏi thăm sự hài lòng của khách về thức uống để làm cho khách được
cảm thấy sự quan tâm của nhà hàng. Sau đó, nhà hàng có thể khắc phục bằng cách giảm
5% tổng hóa đơn cho khách hoặc có thể tặng cho khách voucher để khách lần sau đến và
sử dụng.
3. Khách order món này mà phục vụ mang nhầm món khác.
Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách, giải thích với khách vì số lượng khách hàng
q đơng nên mong khách thông cảm đã xảy ra sự nhầm lẫn này, đồng thời thuyết phục hỏi
xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang món nhà hàng đã làm hay không? Nếu khách


20
khơng đồng ý và khó chịu thì buộc phải làm lại đúng món khách đã order và tặng cho
khách món làm sai mong khách thông cảm (đồng thời báo với quản lý)
1.2.5 Nhận xét chung
 Ưu điểm
 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và
an tồn sẽ làm cơ sở cho quy trình phục vụ được diễn ra tốt hơn, khách hàng cảm thấy
thoải mái, đem lại sự hài lịng. Hệ thống hút khói khử mùi hiện đại nên khơng có mùi thức
ăn bám trên đồng phục nhân viên và quần áo của khách. Bố cục nội thất, các vật dụng có
thiết kế tính xảo, sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và
tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn.
 Đội ngũ nhân viên
Nhân viên được đào tạo chun nghiệp có chun mơn bài bản, đã từng làm ở các
khách sạn 4 5 sao. Nhân viên phục vụ nhiệt tình , thân thiện lịch sự với khách. Đa số các
nhân viên đều giao tiếp thông thạo bằng tiếng Anh.
 Công tác kiểm tra, giám sát
Quan sát, kiểm tra tốt quy trình phục vụ và hướng dẫn cách giải quyết tình huống cho
nhân viên. Theo dõi các quá trình vệ sinh đảm bảo nhà hàng sạch sẽ, theo đúng tiêu chuẩn

của nhà hàng.
 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đồn có bề dày kinh nghiệm về kinh
doanh nhà hàng nên đầy đủ, rõ ràng đúng với các tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng.
Thực đơn đa dạng, phong phú có chất lượng cao, đảm bảo về hương vị và quy trình
chế biến đúng tiêu chuẩn nhà hàng 5 sao.
 Nhược điểm
 Cơ sở vật chất kĩ thuật


21
Dụng cụ ăn đơi khi cịn thiếu, khi khách u cầu thay hoặc thêm thì khơng kịp để
phục vụ. Một số dụng cụ ăn uống còn chưa được lau sạch cẩn thận. Một số trang thiết bị hư
hỏng chưa kịp sửa chữa để đáp ứng việc phục vụ.
 Đội ngũ nhân viên
Vào các mùa cao điểm số lượng nhân viên cịn thiếu hụt. Khả năng giao tiếp những
loại ngơn ngữ khác như Nhật, Trung, Hàn còn hạn chế. Nhân viên chưa có nhiều kinh
nghiệm trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong nhà hàng. Đôi khi không kịp ra tiếp
đón khách do nhân viên đang phục vụ khách khác và quên thao tác cảm ơn, tiễn khách do
nhận viên đang bận dọn bàn.
 Công tác kiểm tra, giám sát
Quản lý và giám sát vẫn chưa giám sát giờ giấc, quy trình làm việc của nhân viên
chặt chẽ. Chưa nghiêm khắc và khơng có biện pháp khắc phục để thay đổi nhân viên.
 Quy trình phục vụ
Những lúc đơng khách, nhân việc thường bỏ qua một vài bước hoặc làm sai lệch theo
các quy trình phục vụ mà nhà hàng đã xây dựng.
Món ăn ngon hợp với khẩu vị người Châu Á nhưng phần trang trí chưa được chú
trọng, gây ấn tượng với khách hàng