BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN bàn của KHÁCH sạn hải AN BEACH AND SPA

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (342.68 KB, 44 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA
KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. PHẠM THỊ MỸ LINH

SVTH

: PHAN THỊ BẢO KHÁNH

MSSV

: 2220326396

Đà Nẵng, Tháng, 11 Năm 2020.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA......4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải An Beach And Spa 4
1.2. Một số thông tin về khách sạn Hải An Beach And Spa..................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận khách sạn Hải An Beach And Spa..................6
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hải An Beach And Spa............9
1.4.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................9
1.4.2. Dịch vụ ăn uống...........................................................................................10
1.4.3. Các dịch vụ bổ sung.....................................................................................10
1.4.4. Cơ sở vật chất của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng.......................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN
BEACH AND SPA.................................................................................................12
2.1. Giới thiệu bộ phận bàn của khách sạn Hải An Beach And Spa..................12
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach And Spa..12
2.1.2. Tổ chức ca làm việc của bộ phận nhà hàng...............................................16
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach
And Spa.................................................................................................................. 18
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện...............................................................................18
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập....21
2.3. Thực trạng về vấn đề nghiên cứu bộ phận phục vụ của bộ phận bàn........22
2.3.1. Quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Hải An Beach and Spa..................22
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng..............26

2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Hải An Beach
Hotel and Spa.........................................................................................................28
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA............32
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Hải an Beach And Spa
Đà Nẵng.................................................................................................................. 32

3.1.1. Định hướng của khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng:..................32
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng.......32
3.2. Các giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn
Hải An Beach and Spa Đà Nẵng...........................................................................33
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất.............................................................................33
3.2.2 Hồn thiện đội ngũ lao động........................................................................34
3.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống......................................................................35
KẾT LUẬN............................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng.....9

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng...........................5
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng..................................................................12
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình buffet sáng tối tại nhà hàng.......................................................21
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ quy trình buffet trưa tối tại nhà hàng........................................................23

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Bên ngồi khách sạn Hải An Beach And Spa........................................................ 4
Hình 1.2. Logo khách sạn Hải An Beach And Spa................................................................ 4
Hình 2.1. Nhà hàng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng........................................ 11

1

LỜI MỞ ĐẦU

Khái quát về tình hình phát triển của ngành du lịch
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng , và du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn , nhận thấy được tầm quan trọng của du
lịch , đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định
du lịch là nền kinh tế mũi nhọn . Trên thực tế , du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn
thu ngoại tệ lớn , vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói . Khách
du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn , vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể
thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng . Ngồi dịch vụ lưu
trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của
con người . Đời sống của con người ngày một nâng cao , đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa
dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ . Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều
quy mô khác nhau , nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và
mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung . Trong
quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào , để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn
cho khách hàng , yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến
món ăn , ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng , họ là những
người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống , mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng . Hiện nay , đất nước ta đang trong quá trình phát triển , nên trong những gần đây
đã phát triển một số tầng lớp nhân dân , họ muốn được ăn ngon , được thưởng thức nhiều
món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà cịn cả các món ăn của nước ngồi .
Trước những yêu cầu đó , nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu
hút được lượng khách đến với nhà hàng , xuất phát từ những vấn đề đó nên nhóm em chọn
đề tài “THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH
SẠN HẢI AN BEACH AND SPA”

2
Lý do lựa chọn doanh nghiệp và tên đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang
phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất

phục vụ nhu cầu của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm doanh
thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3
trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Sự thành công đó có được là do sự nỗ lực
phấn đấu của ngành khách sạn trong đó có đóng góp của hoạt động tại mô hình hoạt động
nhà hàng . Nói rõ hơn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng của các
khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của
khách sạn. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Những năm gần đây đã có một số
công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng đó chỉ là những đánh giá, nhận xét chung. Vì
vậy em chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng
khách sạn Hải An Beach và Spa” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Trong bài khóa luận
này, em sẽ đi sâu tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh phục vụ của nhà hàng tại
Khách sạn Hải An Beach and Spa. Từ đó, đưa ra những nhận xét, đánh giá để có cái nhìn
đúng hơn về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại các khách sạn nói chung và Khách sạn Hải
An Beach and Spa nói riêng, đồng thời đưa ra phương hướng phát triển của bộ phận kinh
doanh nhà hàng của khách sạn trong tương lai.
Định hướng của bản thân
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, bản thân tôi luôn mong muốn được học hỏi
kinh nghiệm, kỹ năng làm việc cũng như rèn luyện khả năng giao tiếp, linh động trong
công việc và tính kiên nhẫn,… Đó chính là những tiền đề giúp bản thân tôi có thể hồn
thiện mình hơn sau quá trình thực tập tại đây và lấy đó làm kinh nghiệm để ứng tuyển vào
một vị trí công việc tốt sau khi tốt nghiệp.
Kết cấu của chuyên đề
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA

3
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA

4

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH
AND SPA
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải An Beach And Spa
Khách sạn Hải An Beach & Spathuộc Công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành
( là Cổ đông lớn tại Công ty CP thủy điện Hương Sơn), khởi công vào năm 2018, đạt
chuẩn 4 sao với 22 tầng cùng tổng số 220 phòng ngủ. Nằm trong Top 5 khách sạn tổ chức
team building tốt nhất thành phổ biển Đà Nẵng.Trong tương lai, tập đoàn sẽ tiếp tục phát
triển và mở rộng hệ thống khách sạn.
(Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020)
Hình 1.1. Bên ngoài khách sạn Hải An Beach And Spa

1.2. Một số thông tin về khách sạn Hải An Beach And Spa

(Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa)
Hình 1.2. Logo khách sạn Hải An Beach And Spa
Tên đơn vị
: Khách sạn Hải An Beach And Spa
Tên tiếng Anh : Haian Beach Hotel & Spa
Địa chỉ
: 278 Võ Nguyên Gíap, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
Số điện thoại : (+84) 2362 228 666
Website
: www.haianbeachhotelspa.com
E-mail
:
Facebook

: />

5

1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận khách sạn Hải An Beach And Spa

(Nguồn: Bộ phận hành chính Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng
- Ban giám đốc gồm Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc: Tổ chức quản lý và điều
hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản
lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
- Ban thư ký: Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phịng, ban trong khách sạn
trình Tổng giám đốc phê duyệt.Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban
liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
- Giám đốc nhân sự: Trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách,
nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Thực hiện
các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao
động thi đua khen thưởng.
- Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh
doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du

6
lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doan thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập
kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy
bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.
- Giám đốc dịch vụ phòng: chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng phịng. Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân và
Giám đốc buồng phịng, giữ vai trị kiểm sốt hơn là điều hành trực tiếp.
- Trưởng bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận

lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành,
khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu.
Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
- Trưởng bộ phận buồng phòng: chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn bộ hoạt
động bộ phận buồng phịng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu
cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phịng. Ngồi ra cịn
có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phịng.
- Giám đốc bộ phận tài chính kế tốn: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi
vấn đề kế tốn và tài chính. Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ
đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc
của các vị trí kế tốn trong phịng. Kiểm sốt và ký tồn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng
bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển
Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử
lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật..... Định kỳ báo cáo cho Tổng giám
đốc, chủ đầu tư.
- Giám đốc bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt
động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và
bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong
quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.
Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật. Phân công,
giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung
của Bộ Phận Kỹ thuật.

7
- Giám đốc bộ phận ẩm thực: Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý,
giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ
Giám đốc/ phó giám đốc điều hành.
- Giám đốc bộ phận an ninh: Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều

hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách
hàng và nhân viên. Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng
quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát
phòng cháy và chữa cháy….
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống
mà khách yêu cầu , cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống
của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
- Bộ phận bếp: Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn cũng như khách vãn lai. cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực
đơn đã đặt.
- Bộ phận kế toán: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề
liên quan đến tài chính trong khách sạn.Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được
sau mỗi quý, mỗi năm.
- Bộ phận bảo vệ:.Ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho
khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý
trực tiếp của giám đốc khách sạn.

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hải An Beach And Spa
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính và mang lại nguồn thu chính của
khách sạn, được đầu tư nguồn vốn lớn nhất, khách sạn có tổng cộng 62 phòng, chia thành
nhiều loại phòng cho khách dễ dàng có những lựa chọn thích hợp. Mỗi loại phịng đều
được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đều có cửa rộng giúp khách có thể tận hưởng tối đa
view biển, gió mát của biển và tầm nhìn đẹp.

8
Bảng 1.1. Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Hải An Beach And Spa

Đà Nẵng

Loại phòng
City View Oasis (cảnh

Diện tích
26 m²

Giá phịng
900.000

Mơ tả
 52 phịng (14 King + 38 Twin)

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

28-32 m²

1.760.000

 Phòng hướng phố
 111 Phòng

(hướng xéo biển)

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

Beach Front Oasis

35 m²

2.130.000

Người ở tối đa: 2

VND/ ngày

quan Đà Nẵng)
Partial Sea View Oasis

(hướng biển trực diện)
Beach Front Diamond
(phòng hạng sang,

43 m²
Người ở tối đa: 2

 Phòng thiết kế sang trọng, tiện

2.990.000

nghi và tầm nhìn hướng biển .
 17 phịng

VND/ ngày

 Phòng thiết kế sang trọng, tiện

hướng biển trực diện)
Royal Pen-House (căn

 Phịng Nhìn ra Một góc Biển
 27 phịng

nghi và tầm nhìn hướng biển.
50-78 m²

4.500.000

 1 Căn hộ Áp mái và 3 Căn hộ

hộ cao cấp).
Người ở tối đa: 4 VND/ ngày
Penthouse
(Nguồn: Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải An Beach And Spa,2/2020)
Tiện nghi chung:
- Minnibar - Vòi sen và bồn tắm
- Điện thoại - Điều hịa không khí
- Máy sấy tóc - Đồ dùng vệ sinh cá nhân miễn phí
- Dép đi trong phịng - TV màn hình phẳng
- Ấm đun nước siêu tốc - Dịch vụ báo thức
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng của khách sạn Hải An Beach & Spa được đặt tại tầng 22, thuận tiện cho
việc di chuyển của khách với thiết kế hiện đại, đẹp mắt, cùng với bức tường bằng kính phía
mặt tiền trong suốt giúp thực khách có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm cảnh bên
ngoài khách sạn. Sức chứa tối đa lên đến 200 khách. Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ các

nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn. Nhà hàng
phục vụ đầy đủ các món ăn từ Á –Âu, các món đặc sản của địa phương cùng nhiều hình

9
thức phục vụ khác nhau được thực hiện bởi những đầu bếp có tay nghề cao và các nhân
viên phục vụ tận tình, lịch sự và nhiều kinh nghiệm.
Giờ mở cửa phục vụ:
-

Buffet sáng: 6h30 – 10h30
Phục vụ ăn trưa set menu: 11h30 – 15h00
Buffet tối: 18h00 – 22h00
Sau 20h chỉ phục vụ thức uống
Giờ đóng cửa: 22h00

1.4.3. Các dịch vụ bổ sung
- Phòng họp ,hội nghị : Khách sạn HAIAN là nơi lý tưởng để các công ty, đoàn thể
tổ chức các hội nghị, hội thảo, triển lãm trong nước hay quốc tế, với nhiều phòng chức
năng và đầy đủ trang thiết bị hội họp hiện đại nhất mang lại sự đẳng cấp cho các hội thảo.
- Health Center (Trung tâm chăm sóc sức khỏe):
- Vị trí: tầng 19.
- Sức chứa: 6 phòng Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục.
- Giờ mở cửa: Phòng thể dục : 6:00AM – 10:00PM , Phòng Massage: 8:00 AM –
24:00 PM . Có chương trình Happy hour từ 8:00 AM đến 2:00 PM.
- Swimming Pool (Hồ bơi ngoài trời ):Có hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 giờ
đảm bảo vệ sinh và độ trong của nước.
1.4.4. Cơ sở vật chất của Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng
Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán các dịch
vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác cho du

khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp, quầy
lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi.
- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,…

10
- Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage, cắt
tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trong khách
sạn.
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu chính
viễn thông,… Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những
cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn.

11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN
HẢI AN BEACH AND SPA
2.1. Giới thiệu bộ phận bàn của khách sạn Hải An Beach And Spa

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Hình 2.1. Nhà hàng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng
- Chức năng: Là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh

doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay.
- Nhiệm vụ : Nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn
và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách,…

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach And Spa
Trưởng bộ phận nhà hàng

BP kế toán/ thu
ngân

BP Bếp

Kế toán trưởng

Bếp Trưởng

Bếp Phó

Đầu
Bếp

NV sơ
chế/N
V Bếp

Quản lí nhà hàng

Giám sát nhà
hàng

NV Kế toán

BP
Vê
Sinh

BP
Lễ
tân

BP
Bàn

BP
Bar

BP
An
ninh

BP
Vệ
Sinh

12

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Chức năng chung: Là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện
nay.
- Nhiệm vụ : Nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn
và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách,…
 Chức năng riêng:

- Trưởng bộ phận nhà hàng:
Chức năng: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm cao
nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết
định các hoạt động kinh doanh cả khách sạn.
Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm
tra công việc của cấp dưới.
- Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư
vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt
động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
- Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh
doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ

13
trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp
dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ
trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
- Bộ phận Lễ tân:
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là đảm bảo khách hàng nhận được chất lượng

dịch vụ tốt nhất từ khi họ vừa bước chân vào nhà hàng đến lúc họ rời khỏi. Người lễ tân có
nhiệm vụ chào hỏi khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cũng
như ghi chú lại tất cả những yêu cầu chính đáng của khách hàng trước khi chuyển giao cho
bộ phận phụ trách, cụ thể là các phục vụ, bồi bàn.
Chức năng : Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi
cho khách hàng. Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch
sự với khách hàng.Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và
chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca, hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác
theo sự phân công của cấp trên.
- Bộ phận Bàn:
Chức năng : Phục vụ khách khi khách đến nhà hàng làm hài lòng khách. Đảm bảo
thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phối hợp
hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhiệm vụ: Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của
khách.Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
- Bộ phận Bar:
Chức năng: Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.Bảo quản
thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu
vực quầy bar.
Nhiệm vụ : Lập các báo cáo liên quan theo quy định.Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ, thực hiện các công việc khác theo phân công, làm ra những thức uống
ngon phục vụ khách đáp ứng về nhu cầu ẩm thực.Phục vụ khách thái độ văn minh lịch sự.

14
Bộ phận An ninh: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng. Bảo đảm
an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…Thực hiện các công việc khác theo phân
công, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
Bộ phận Vệ sinh:Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ
nhà hàng,lau dọn, rửa chén.Thực hiện các công viêc khác theo phân công.

Bộ phận kế toán/thu ngân:
Chức năng: Theo dõi tình hình kinh doanh của nhà hàng và tham mưu với ban lãnh
đạo về tình hình tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh của bộ phận mình, quản lí chặt
chẽ việc sử dụng vốn có mục đích một cách hiệu quả, chống thất thốt tài sản.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ để chứng minh tính pháp lí của việc hình thành vốn kinh
doanh,phân loại và xử lí các chứng từ kịp thời. Luân chuyển chứng từ đúng hướng để cung
cấp thông tin cho ban lãnh đạo, quản lí tất cả các nguồn vốn của nhà hàng để tham gia vào
việc hoạch định.
- Bộ phận Bếp
Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.Quản lý,
điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.Chịu trách nhiệm kiểm tra về
chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Bếp phó: hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp.Tham gia
trực tiếp chế biến món ăn.Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
Nhân viên sơ chế bếp:Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế
biến phù hợp, bảo quản thực phẩm đúng quy định thực hiện các công việc khác theo phân
công
Nhân viên Vệ sinh: Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp.Thực hiện các
công việc khác theo phân công.
2.1.2. Tổ chức ca làm việc của bộ phận nhà hàng
- Cấu trúc ca

15
Trong các nhà hàng - khách sạn, các ca làm việc sẽ được phân công theo khối lượng
công việc, thời điểm khách đông và một số yếu tố khác, nhà hàng sẽ quy định số ca làm
việc và thời gian làm việc cụ thể theo từng ca cho nhân viên phục vụ trong ngày thành 1, 2
hoặc 3 ca tương ứng. Hiện nay công việc trong nhà hàng khách sạn thường chia thành 2 ca
làm việc như sau:
• Ca sáng: 6h-14h

• Ca chiều, tối: 14h-22h
oNhiệm vụ của từng ca
• Ca sáng: 6h-14h:
- Ca sáng đến nhà hàng trước giờ làm việc khoảng 15 phút (tức 6h kém 15). Bật/ tắt
đèn (theo quy định), kéo rèm, bật điều hòa/ bật quạt (theo quy định).
- Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ
sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca.
- Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý/ Giám sát nhà hàng tổ chức; nhận nhiệm vụ
công việc và vị trí làm việc cụ thể trong ca tại bảng thông báo.
- Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lau và chuẩn bị xe
đẩy; lau công cụ dụng cụ và chuẩn bị sẵn mọi thứ để “more” khi cần.
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm
dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số
lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có.
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để
phối hợp phục vụ.
- Tham khảo ý kiến khách về chất lượng dịch vụ/ phục vụ của nhà hàng (nếu cần),
cảm ơn khách, chào khách và hẹn gặp lại.

16
- Thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định;
phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho
nhân viên rửa bát.
- Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới.
- Kiểm tra lại vệ sinh khu vực được phân công, đảm bảo sạch sẽ – cập nhật thông tin
vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành (có ghi chú), thêm mới
những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc
cho ca sau. Kết thúc ca làm việc.

• Ca chiều, tối: 14h-22h :
- Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước
- Nhận phân công công việc theo bảng thông báo
- Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, bàn ghế và setup lại nếu cần. Kiểm tra điều hòa/
quạt đảm bảo vẫn hoạt động tốt. “More” thêm công cụ dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca
chiều
- Nhận thông báo về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ
phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều
- Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để
phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn
bị sẵn những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin đã có.
- Phục vụ khách + thanh toán + chào và tiễn khách: thực hiện theo quy trình tương tự
như ca sáng, đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng.
- Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ tại các khu vực theo quy định vào cuối ca làm
việc khi khách đã về hết hoặc khi có sự đồng ý của tổ trưởng/ giám sát/ quản lý nhà hàng.
Phân loại và đặt để vào đúng vị trí quy định.

17
- Cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành
(có ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám
sát, bàn giao công việc cho ca sau.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Tắt điều hòa/
quạt, đèn, bật đèn bảo vệ, khóa cửa cẩn thận trước khi ra về.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận bàn tại khách sạn Hải An Beach
And Spa
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện
Bộ phận thực tập: Bộ phận nhà hàng
Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ

18
Quy trình thực hiện cơng việc trong giai đoạn thực tập:

Thời gian
Công việc cụ thể
thực tập
Ca làm việc: Ca sáng
Vị trí làm việc: Nhân viên phục vụ
Công việc cụ thể:
- Hỗ trợ pha chế các loại thức uống cơ bản: cà phê, trà, nước ép trái cây,
sữa đậu,..
- Mang các dĩa trái cây tráng miệng từ tủ lạnh ra đặt tại quầy buffet.
- Bật và điều chỉnh nhiệt độ máy điều hịa không khí.
- Chuẩn bị các loại bơ ăn kèm với bánh mì, bật lị nướng bánh mì.
- Kiểm tra số lượng đầy đủ các dụng cụ ăn uống như muỗng, nĩa, dao,
đũa,…và các dụng cụ hỗ trợ lấy thức ăn cho khác như kẹp thức ăn, vá,…
- Kiểm tra tổng thể sự ngay ngắn của bàn ghế.
Tuần 1

- Kiểm tra giấy trong giỏ trên bàn ăn đã đầy đủ chưa.
- Kiểm tra nhiệt độ bếp từ hâm nóng thức ăn trên quầy buffet.
- Thực hiện công việc chiên trứng ốp la, trứng cuộn theo yêu cầu từ
khách
- Quan sát các bàn ăn của khách, nếu thấy các dụng cụ ăn đã sử dụng
xong thì xin phép khách được dọn trước.
- Tiến thành thu dọn và lau bàn khi khách đã dùng xong và rời đi.
- Sau khi kết thúc giờ phục vụ buffet sáng, thực hiện công việc dọn dep
toàn bộ khu vực phục bàn, quầy buffet,…

- Tiến hành phân loại các dụng cụ ăn uống đã dơ và đưa vào khu vực bếp
để nhân viên tiến hành rửa sạch.
- Lau sàn, lau bàn, lau quầy buffet bằng nước lau chuyên dụng.

Tuần 2

- Bổ sung các dụng cụ ăn uống vào đúng vị trí sau khi đã được rửa sạch.
Ca làm việc: Ca sáng
Vị trí làm việc: Nhân viên đón tiếp khách

19
Công việc cụ thể:
- Nhận Guest in house list từ bộ phận lễ tân.
- Đứng ngay cầu thang lối ra vào nhà hàng, chào đón khách vui vẻ, niềm
nở.
- Hỏi thăm và kiểm tra số phòng của khách.
- Tiếp nhận phiếu ăn sáng từ khách.
- Hướng dẫn khách chọn bàn và vào khu vực buffet.
- Đồng thời, thường xuyên quan sát thức ăn trên quầy buffet, dụng cụ ăn
uống, nếu thấy có sự vơi đi, thông báo ngay với nhân viên bếp và nhân
viên phục vụ để kịp thời bổ sung.
- Sau khi kết thúc giờ phục vụ buffet sáng, hỗ trợ các bạn phục vụ dọn
dẹp, setup lại để chuẩn bị cho phục vụ alacarte.
Ca làm việc: Ca sáng
Tuần 3
Vị trí làm việc: Nhân viên phục vụ
Nội dung công việc cụ thể vẫn tương tự như tuần 1.
Ca làm việc: Ca sáng.
Tuần 4

Vị trị làm việc: được luân phiên thay đổi từ nhân viên đón tiếp đến nhân
viên phục vụ.
Ca làm việc: Ca sáng.
Tuần 5
Vị trị làm việc: được luân phiên thay đổi từ nhân viên đón tiếp đến nhân
viên phục vụ.

2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập
- Thành cơng:
Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III, tôi đã rút
ra được nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức rất bổ ích và đây cũng được xem là hành

20
trang để giúp ích cho tôi để sau này có thể trở thành một nhân viên tại một nhà hàng.
Những thành công tôi có được sau khoảng thời gian thực tập là:
- Tôi đã hiểu rõ hơn về công việc thực tế mà mình đang theo học.
- Đi làm đúng giờ, tác phong nghiêm túc, chấp hành đúng các quy định của nhà hàng.
- Luôn phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ, lịch sự nhất.
- Biết bình tĩnh, kiên nhẫn và lắng nghe trong quá trình phục vụ khách từ đó cố gắng
giải quyết được các yêu cầu từ khách hàng.
- Luôn cố gắng phục vụ khách để mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng và không
làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng và khách sạn
- Chủ động quan sát và học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng từ các nhân viên trong nhà hàng.
- Học cách cởi mở với anh chị cấp trên và đồng nghiệp, mọi thắc mắc đều chủ động
hỏi để tiếp nhận kiến thức từ các anh chị nhân viên của nhà hàng.
- Ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên.
- Không lơ là, rời bỏ vị trí, có trách nhiệm trong lúc làm việc.
- Chủ động thực hiện công việc, không để người khác phải thúc giục.
- Biết kiềm chế, cân bằng cảm xúc hơn.

- Hạn chế:
Bên cạnh những thành công có được thì tôi cũng nhận thấy bản thân còn có những
hạn chế cần được khắc phục để hoàn thiện hơn:
- Mới bắt đầu công việc nên em còn chưa thực sự thuần thục, tốc độ làm việc còn
chậm dẫn đến hiệu quả công việc chưa thật sự cao.
- Khả năng linh hoạt trong công việc chưa tốt.
- Vẫn còn lúng túng trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh lúc làm việc.
- Khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, chưa thực sự lưu loát trong việc giao tiếp với khách.
- Khắc phục:

BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN bàn của KHÁCH sạn hải AN BEACH AND SPA

Trích đoạn

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về