TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

----------

BÁO CÁO THỰC TẬP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở HỒNG NGỌC RESORT
& SPA
SVTH: HUỲNH THỊ MỸ HẠNH
MSSV: K10KSA0049
LỚP: K10KSA2
KHÓA: 2018
GVHD: ThS. ĐINH THỊ KIM CHI

PHAN THIẾT – THÁNG 3/ 2022


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian
qua, các nội dung số liệu và kết quả của đề tài là hồn tồn trung thực do em tự tìm hiểu,
phân tích và khơng sao chép từ bất kì nguồn tài liệu nào hay bài báo cáo nào khác. Em
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường với lời cam đoan này.
Người viết báo cáo
Huỳnh Thị Mỹ Hạnh


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình phục vụ bộ phận Lễ Tân ở Hồng Ngọc Resort & Spa”, em xin gửi lời

cảm ơn chân thành đến các quý thầy cô giáo trong khoa Du Lịch Trường Đại Học Phan
Thiết đã truyền tải và giảng dạy cho em nhiều kiến thức bổ ích, những nội dung các mơn
học để em có thể ứng dụng vào thực tiễn trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp của
mình. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cơ Đinh Thị Kim Chi, cơ đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hồn thành bài báo cáo này.
Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh và đạt được nhiều thành công
hơn nữa trong công tác giảng dạy của mình. Chúc Trường Đại Học Phan Thiết sẽ ngày
càng khẳng định được uy tín và vị thế để cống hiến hơn nữa cho giáo dục tỉnh nhà, đào
tạo con người và góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội.
Trong thời gian làm việc thực tế ở Bộ Phận Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort & Spa,
em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức từ thực tế và tích lũy được những bài học bổ ích
là bước đệm góp phần vào hành trang cho cơng việc sau này, cũng phần nào hiểu được
thực tế kinh doanh của một đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Cơng Ty
Cổ Phần Hồng Ngọc và đặc biệt là chị Bùi Thị Thúy An – Phó Bộ Phận Lễ Tân cùng
với các anh chị nhân viên Lễ Tân đã nhiệt tình giúp đỡ em, cung cấp những nội dung tư
liệu cần thiết để em có thể hồn thành tốt bài báo cáo của mình, các anh chị đã tạo điều
kiện tốt nhất để em được tìm hiểu, nắm rõ cũng như trực tiếp tham gia vào các quy trình
tiếp đón phục vụ khách và định hướng rõ được công việc của một nhân viên Lễ Tân là
như thế nào. Xin chúc cho Hoàng Ngọc Resort & Spa sẽ ngày càng phát triển hơn nữa và
trở thành một trong những sự lựa chọn hàng đầu của du khách trong ngoài nước mỗi khi
du lịch đến Phan Thiết – Mũi Né.
Bài báo cáo của em chắc chắn sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế,
em rất mong nhận được những góp ý nhận xét từ q thầy cơ để bài báo cáo này được
hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


PHIẾU CHẤM ĐIỂM



NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA DOANH NGHIỆP


NHẬT KÝ THỰC TẬP CỦA GVHD


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỒNG NGỌC RESORT
1.1 Tổng quan hoạt động của Hồng Ngọc
1.1.1 Giới thiệu về Hoàng Ngọc
1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh
1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ
1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.3 Thế mạnh và hạn chế
1.3.1 Thế mạnh
1.3.2 Hạn chế
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.1 Giới thiệu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận nhỏ trực thuộc lễ tân
2.3 Tiêu chuẩn làm việc của bộ phận lễ tân
2.3.1 Tiêu chuẩn
2.3.2 Nội quy chung đối với nhân viên
2.4 Danh mục công việc của bộ phận Lễ Tân
2.5 Một số quy trình phục vụ có trong bộ phận lễ tân

2.5.1 Quy trình check – in chào đón
2.5.2 Quy trình check – out tiễn khách
2.5.3 Quy trình cung giải quyết khiếu nại phàn nàn cho khách hàng


2.6 Đánh giá chung
2.6.1 Điểm mạnh
2.6.2 Hạn chế
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA
3.1 Phương hướng phát triển của Hoàng Ngọc Resort trong thời gian tới
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bộ phận Lễ Tân ở
Hồng Ngọc Resort & Spa
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Vị trí của Hồng Ngọc Resort trên bản đồ
Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công Ty Cổ Phần Hồng Ngọc
Hình 2.1.1 Sảnh Lễ Tân ở Hồng Ngọc Resort
Hình 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Hình 2.5.1 Quy trình Check-in chào đón
Hình 2.5.2 Quy trình Check-out tiễn khách
Hình 2.5.3 Quy trình giải quyết phàn nàn chi khách hàng
Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân sự ở Lễ Tân tại Hoàng Ngọc Resort (thời điểm hiện tại)



LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú
trọng phát triển của Việt Nam. Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng
cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ và lưu trú cũng đóng vai trị quan
trọng trong việc phát triển du lịch. Nổi lên như một điểm sáng trong việc thu hút khách
du lịch phải kể đến Bình Thuận, nơi thu hút rất nhiều du khách đến tham quan cũng như
các doanh nhân đến để làm việc đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn, kéo theo đó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc
gia mà mơ hình hình kinh doanh khách sạn và resort nghỉ dưỡng ngày càng hấp dẫn và
sôi động hơn. Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái được nhiều
thành cơng nhất định. Nhưng cũng vì sự tham gia ồ ạt, quá nhiều khách sạn resort mọc
lên cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý làm môi trường du lịch hiện nay đang dần có
dấu hiệu bảo hịa, cùng với khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai hay tình hình dịch
bệnh làm thị trường kinh doanh các khách sạn resort đối mặt với sự khó khăn và cạnh
tranh gây gắt. Do đó để tồn tại và gặt hái được thành cơng, mỗi khách sạn cần tạo cho
mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc riêng biệt và nổi bật
hơn các đối thủ cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác
được đón tiếp ân cần và chu đáo. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao
chất lượng dịch vụ. Bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân chính là bộ mặt của khách
sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn là ấn tượng trong suốt thời gian khách lưu
trú. Nhất là đối với những khách VIP, khách Member của khách sạn thì cơng tác đón tiếp
và phục vụ lại càng phải được chú ý và nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong
ngành mà em chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ bộ phận Lễ Tân ở Hồng Ngọc Resort & Spa”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ
trong Hồng Ngọc Resort & Spa, tìm hiểu được cách thức hoạt động, chức năng nhiệm
vụ của bộ phận Lễ Tân. Đi sâu tìm hiểu các quy trình như checkin checkout hay quy trình
chăm sóc khách hàng trong q trình lưu trú, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra
phương pháp , ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ.


Đồng thời qua đó cũng cố bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ Lễ Tân đã được học tại nhà
trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và các
quy trình phục vụ có trong bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp
vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng .
Bên cạnh đó là chức năng nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với
các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng
phục vụ tốt nhất. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort
& Spa.
Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh
Resort khách sạn bằng kiến thức từ các môn học được thầy cô trong khoa Du Lịch giảng
dạy, nghiên cứu chức năng nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Đồng thời ghi chép thu thập
thơng tin qua q trình cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, kết hợp với ý kiến và
kiến thức của bản thân, đề ra các kiến nghị giúp hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao
hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ Tân ở Hoàng Ngọc Resort.
Bố cục đề tài: bố cục của bài báo cáo được chia thành 3 nội dung chính
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở HOÀNG NGỌC RESORT & SPA



Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOÀNG NGỌC RESORT & SPA
1.1 Tổng quan hoạt động của Hoàng Ngọc
Hoang Ngoc Oriental Pearl Beach Resort & Spa – 152 Nguyễn Đình Chiểu, khu phố 1,
phường Hàm Tiến, TP Phan Thiết, Bình Thuận.

Hình 1.1 Vị trí của Hồng Ngọc Resort trên bản đồ
(Nguồn: Internet)
Tel: 0252 384 7858
Fax: (062) 384 7549
Email:
Website: www.hoangngoc-resort.com
Văn phịng kinh doanh đại diện ở TP HCM của Hồng Ngọc Resort – 29 Lê Anh Xuân,
phường Bến Thành, TP Hồ Chí Minh
Tel: (08) 3 822 5755 – 3 822 2701 – 3 822 2706
Fax: 083 822 1271
Email:


Nơi đây cách ga Phan Thiết khoảng 20 km, cách trung tâm thành phố Phan Thiết
khoảng 16km, cách đồi cát khoảng 8km, cách Sân bay Phan Thiết khoảng 25 km. Thành
phố Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh cách đó lần lượt khoảng 250 km và 200 km.
Resort được cấp phép xây dựng vào năm 2003 đi vào thiết kế khởi cơng xây dựng
nhưng phải bỏ dỡ vì nhận thấy nhiều khiếm khuyết. Công việc thi công chỉ được tiến
hành tiếp tục khi hai kiến trúc sư Nguyễn Trường Lưu và Ngô Đằng Vân bắt tay với chủ
đầu tư thiết kế xây dựng hoàn thiện lại từ năm 2005 và đến năm 2007 chính thức đi vào
hoạt động cho tới nay (cơng trình Hồng Ngọc Resort đã giải nhì toàn quốc năm 2004 về
bản vẽ kiến trúc sau khi được tiếp tục thực thi xây dựng, đạt giải ba trong cuộc thi “Siêu
ý tưởng kiến trúc” năm 2006 với hạng mục cơng trình giải quyết tốt vấn đề vật lý kiến
trúc và môi trường).
Là một trong những Resort đầu tiên đặt nền móng ở “thủ phủ resort” (nằm trong

top 10 của thủ đô Resort Mũi Né), mang tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng dưới tán dừa cổ
thụ gần 100 năm tuổi rộng rãi xanh mát. Với mong muốn ai đến nghỉ ở biển cũng đều
phải được tận hưởng cảnh quan biển, nên tất cả các phòng tại đây đều được thiết kế
hướng ra vườn và biển, bao gồm biệt thự cho thuê, nhà nghỉ liên kề, các công trình cơng
cộng như nhà hàng, hồ bơi, phịng gym, sân tennis, sân vườn... với thời gian thi công
trong 2 năm.
Với hình thức kiến trúc vật liệu kết hợp với tạo khơng gian địa hình ở các cốt khác
nhau, nên có cảm giác cơng trình như được "mọc" lên từ khu đất thiên nhiên, thành một
bức tranh hoàn chỉnh, sử dụng năng lượng mặt trời để tận dụng được cái nắng của miền
Trung cũng như tạo được hệ sinh thái cho cơng trình. Đá chẻ tay thơ và đá khối là vật liệu
chính. Đá thiên nhiên hịa quyện với cây xanh, nước, trời tạo nên cảm giác cơng trình gần
gũi, vững chãi và hài hòa. Các hạng mục cây xanh được tách ra để không làm ảnh hưởng
đến nhau. Các đường giao thông nội bộ, các hành lang, cầu nối các cơng trình đều được
nâng cốt nền cao độ khác nhau để tạo sự phong phú về không gian và đa dạng về tầm
nhìn. Ánh sáng cũng được sử dụng như một hình thức trang trí ấn tượng.
Tất cả các phịng đều được trang bị trang thiết bị cao cấp và tiện nghi hiện đại.
Ngồi ra, Resort cịn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng phục vụ từ những món ăn Á Âu cho đến những đặc sản địa phương, phịng hội nghị có sức chứa 250 người hay Spa
hiện đại, cao cấp với nguyên liệu ngoại nhập…tất cả đều sẽ góp phần mang đến cho quý
khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khó quên khi đến du lịch Phan Thiết.


1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh
- Tên chính thức của doanh nghiệp: Cơng Ty Cổ Phần Hồng ngọc
- Tên giao dịch: HOÀNG NGỌC RESORT & SPA
- Mã doanh nghiệp: 300363363
- Ngày cấp: 14/05/2003
- Ngày bắt đầu hoạt động: 1/05/2007
- Cơ quan thuế quản lý: Cục thuế tỉnh Bình Thuận
- Trạng thái: Đang hoạt động (đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế)
- Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân

- Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh dịch vụ hàng hóa
- Loại hình kinh tế: Cổ phần
- Ngành nghề chính: Dich vụ lưu trú ngắn ngày. Trong đó, Hồng Ngọc Resort chủ yếu
kinh doanh :
+ Bán lẻ lương thực thực phẩm, đồ uống (có cồn và khơng có cồn)
+ Đại lý, mơi giới (đại lý thu đổi ngoại tệ chính thức của ngân hàng Vietcombank tại
Bình Thuận)
+ Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (dịch vụ đón khách tại sân
bay ga tàu miễn phí, liên hệ gọi xe tham quan cho 4 khách đến 4 điểm: Đồi cát đỏ - Suối
tiên – Làng chài – Bàu trắng, dịch vụ gọi Taxi giúp khách,...)
+ Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
+ Dịch vụ phục vụ đồ uống (rượu, bia)
+ Hoạt động thể thao (thể thao dưới nước, du thuyền, ca nô kéo dù, lướt ván,...)
+ Hoạt động vui chơi giải trí cho trẻ em
+ Dịch vụ spa massage, gym, tennis và các dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự


1.1.3 Quy mô, các cơ sở vật chất, các loại dịch vụ và chất lượng phục vụ
Với diện tích khu đất là 16.000m2 nằm trên bãi biển đẹp nhất Mũi Né, Hoàng
Ngọc Resort được đầu tư 40 tỷ đồng để biến vùng hoang sơ này thành khu nghỉ dưỡng
cao cấp.
Diện tích xây dựng hơn 4.000m2, Hồng Ngọc Resort với đẳng cấp 4 sao có hơn
148 phịng nghỉ bao gồm các căn bungalow và biệt thự biệt lập cao cấp, nằm dưới những
tán dừa rợp bóng và có tầm nhìn hướng biển hoặc hướng vườn tuyệt đẹp, cho du khách
thoải mái chọn lựa.
+ Các tiện nghi trong phòng như: máy lạnh, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn
làm việc, tủ lạnh mini, két sắt an tồn, phịng tắm vịi sen, mấy sấy tóc và các tiện nghi
khác tùy vào từng loại phịng.
+ Các cơng trình cơng cộng và dịch vụ khác như: nhà hàng, quầy bar, Spa, Massage, hồ
bơi, sân tennis, sân Golf mini, phòng Gym, sân vườn, bãi biển riêng, các hoạt động thể

thao dưới nước – du thuyền, kéo dù, lướt ván, phục vụ ăn tại phòng, đưa rước từ ga tàu/
sân bay/ khách sạn, khu vui chơi trẻ em, dịch vụ tham quan du lịch ngoài Resort, cho thuê
xe đạp miễn phí, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ hội họp sự kiện, bải đậu xe và wifi miễn phí.
+ Có các hạng phịng và loại phịng như sau: (mỗi phòng tiêu chuẩn cho 2 khách, giá bán
ngày thường cho khách Walking đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí. Giá đặt online có thể
sẽ khác tùy vào thời điểm hoặc thay đổi theo tỉ giá ngân hàng). Trong mỗi phịng đều có
các trang thiết bị cơ bản tiêu chuẩn theo từng hạng phòng.
*Phòng Standard (STD): 4 phịng (hiện nay đã khơng cịn bán)
*Bungalow: 2 căn (hiện khơng bán do đang nâng cấp sữa chữa)
*Phịng Superior (SUP): 24 phịng
Diện tích: 30m2
Giá: 1.380.000đ/ đêm, view hướng đường phố, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn.
*Phịng Superior Garden View (SGV): 36 phịng
Diện tích: 30m2
Giá: 1.490.000đ/ đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn.
*Phòng Superior Ocean View (SOV): 32 phòng


Diện tích: 30m2
Giá: 1.800.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn
*Phịng Deluxe Garden View (DGV): 35 phịng
Diện tích: 40m2
Giá: 2.080.000đ/đêm, view hướng vườn, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn
*Phịng Deluxe Ocean View (DOV): 4 phịng
Diện tích: 40m2
Giá: 2.200.000đ/ đêm, view hướng biển, có 2 giường đơn hoặc 1 giường đơi lớn
*Phịng Junior Executve (phịng tắm bộ thiên): 6 phịng
Diện tích: 32m2
Giá: 2.235.000đ/ đêm, view hướng vườn và hồ bơi, có 1 giường đơi lớn
*Phịng Ocean View Suite (OVS): 1 phịng

Diện tích: 60m2
Giá: 4.350.000đ/ đêm, view hướng biển, ngoài các trang thiết bị tiêu chuẩn trong phong
phịng cịn có ban cơng riêng, khu ghế ngồi tiếp khách, phịng có 1 giường đơi cực lớn
*Phòng Family Ocean View (FOV – biệt thự): 4 phịng (2 căn biệt thự)
Diện tích: 98m2
Giá: 6.380.000đ/ đêm (giá bao gồm ăn sáng, thuế và phí cho 4 khách), view hướng biển,
có 2 giường đơi lớn
Hồng Ngọc Resort mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng
Water LiLy, bày trí và thiết kế độc đáo kết hợp hài hịa hai phong cách Đơng - Tây vừa
mới mẻ vừa cổ kính, phục vụ các món đặc sản Âu – Á và các món ăn địa phương đẹp mắt
nhưng vẫn đảm bảo được độ tươi ngon và hương vị quyến rũ đánh thức mọi giác quan
của khách. Khu vực quầy bar trong nhà hàng mang đến những thức uống ngon đậm
phong cách miền biển cùng đội ngũ nhân viên lịch sự, tận tình phục vụ khách lưu trú.
Bên cạnh đó là Beach Bar nằm cạnh hồ bơi có view hướng ra biển phục vụ các
món đồ uống Coktail, Mocktai, Coffee và các loại rượu ngon nổi tiếng. Có phục vụ các
món ăn nhẹ cho bữa sáng, gồm 2 khu vực trong phịng lạnh và ngồi trời với mức giá đa
dạng cho khách có thể thoải mái lựa chọn.


1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc
(Nguồn: Cơng Ty Cổ Phần Hoàng ngọc)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
*Tổng Giám Đốc: Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, quản lý điều phối tất cả các
hoạt động trong resort. Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho resort. Giải quyết
các sự cố và vấn đề phát sinh nếu cấp dưới không giải quyết được. Quản lý nhân sự trong
resort.
*Phó Tổng Giám Đốc: Hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong việc điều hành và quản lý khách

sạn, đảm bảo cho hoạt động diễn ra hiệu quả. Đồng thời khi Tổng Giám Đốc vắng mặt,
phó Tổng Giám Đốc sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các vấn
đề của khách sạn, trực tiếp tính tốn đề ra các mức giá phòng theo từng thời điểm. Phụ
trách vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra quyết định cuối cùng trong
việc khen thưởng, xử phạt nhân viên.
* Bộ phận bảo vệ: Tuần tra, giữ gìn an ninh trật tự trong khuôn viên Resort và bảo vệ tài
sản cho du khách hàng, công ty. Dẫn khách tham quan khuôn viên Resort và đem hành lý
hướng dẫn khách về phòng.


* Bộ phận sân vườn: có nhiệm vụ chăm sóc cây, cắt cây khơ héo, lượm cỏ, nhặt sỏi, bón
phân, chăm sóc, cắt tỉa cây cảnh vả cỏ, giữ khơng gian luôn xanh tạo cảm giác thân thiện
với khách hàng.
* Quản lý khối phòng ngủ bao gồm:
_ Bộ phận Lễ Tân tiền sảnh:
-

Kiểm tra các đặt phòng (Booking) hàng ngày và giá phòng nhằm đảm bảo việc
đăng ký của khách phù hợp với yêu cầu và việc định giá bán phịng được khống
chế theo quyền hạn quy định.

-

Đón tiếp khách niềm nở từ sảnh, thực hiện các thủ tục cho khách nhận/ trả phòng.

-

Vận dụng thành thục kỹ năng bán sản phẩm để tư vấn bán phòng cho khách
Walking và giới thiệu những dịch vụ trong resort khi khách có nhu cầu.


-

Thực hiện, giám sát, theo dõi và nắm bắt được các vấn đề liên quan đến đặt phịng,
chăm sóc khách hàng.

-

Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách về những tiện ích và dịch vụ resort hiện có

-

Giải qut các than phiền khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
Cung cấp các dịch vụ cho khách trong lưu gian lưu trú và chăm sóc khách hàng
sau lưu trú.

-

Làm báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của cấp trên

-

Lễ tân kiêm thu ngân tổng kết doanh thu cuối ca và các khoản thu chi trong nội bộ
nộp cho kế toán

-

Phối hợp với các bộ phận khác duy trì hoạt động bình thường của resort

.....................
_ Bộ phận Buồng Phòng:

-

Đảm bảo chất lượng buồng phịng, khơng gian khách sạn và các khu vực mà khách
sạn cung cấp cho khách lưu trú phải luôn sạch sẽ thơng thống, sẵn sàng phục vụ
khách bất kỳ lúc nào.


-

Hỗ trợ lễ tân kiểm sốt xử lý tìm đồ thất lạc của khách trong phòng, chỉnh trang
phòng khách ở.

-

Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách trong phạm vi khu vực đảm nhiệm

-

Cập nhật tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phịng để có kế hoạch
sửa chữa, bổ sung thay thế mới

-

Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết
cho cơng việc của bộ phận. Thống kê nộp kế toán các khoản vật dụng cần mua.

-

Kiểm tra phòng, minibar khi khách trả phòng, post lên hệ thống các loại nước
khách đã sử dụng để lễ tân xuất hóa đơn thnh tốn tiền phịng cho khách.


-

Làm các báo cáo công việc theo quy định của cấp trên.

-

Phối hợp hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh duy trì hoạt
động bình thường của resort.

....................
*Bộ phận bảo trì:
-

Quản lý, giám sát, điều phối hoạt động của bộ phận, đảm bảo mọi thiết bị của
resort đều được hoạt động tốt.

-

Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị cho bộ phận cần bảo trì,
thay đổi, lập kế hoạch sữa chữa định kỳ theo tuần, tháng, quý, và năm hoặc theo
yêu cầu của ban giám đốc.

-

Nắm bắt được thơng tin về quy trình bảo trì, tài liệu kỹ thuật của các máy móc,
u cầu nghiêm ngặt về đảm bảo các điều kiện an toàn cho nhân viên và du khách
về các máy móc thiết bị trong resort.

-


Vận hành để bảo trì thường xuyên các loại máy móc của doanh nghiệp, phịng
cháy chữa cháy tránh những tai nạn không may xảy ra.

* Bộ phận nhân sự:
-

Quản lý các vấn đề như hoàn thiện cơ cấu tổ chức điều hành của công ty, bổ sung
đề xuất với Ban Giám Đốc kế hoạch đào tạo tuyển dụng nhân sự thiếu khuyết, đề


xuất các chính sách khen thưởng, điều động, chuyển đổi, sa thải hoặc thay thế
nhân viên.
-

Kiểm tra và hoàn thiện bảng mơ tả cơng việc các vị trí các phịng ban, giám sát
tình hình chấm cơng lao động, nghỉ off của các nhân viên.

-

Tham mưu với Ban Giám Đốc về quy chế tiền lương, khen thưởng, kỷ luật và các
chế độ phúc lợi trợ cấp.

-

Phối hợp với các bộ phận trong việc kiểm tra giám sát đánh giá mức độ và thái độ
làm việc của nhân viên, đánh giá hiệu quả công việc.

-


Lên kế hoạch xây dựng, sửa đổi bổ sung, hồn thiện các quy trình nghiệp vụ cho
nhân viên ở từng bộ phận thực hiện. Theo dõi, đánh giá, kiểm tra mức độ tiến hành
của nhân viên để tổng kết đánh giá khen thưởng, đề bạt.

-

Quản lý, điều hành các hoạt động của toàn bộ nhân sự trong resort.

-

Tuyển dụng và hỗ trợ các bộ phận khác trong công tác đào tạo nhân viên

........................
*Bộ phận Ẩm Thực:
-

Xây dựng hệ thống quy định nội quy cho nhà hàng, bản mô tả công việc, hướng
dẫn nghiệp vụ áp dụng cho các vị trí cơng việc trong nhà hàng.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng món ăn thức uống, quy trình phục vụ,
vệ sinh trong nhà hàng.

-

Tổ chức thực hiện các quy định, cải tiến quy trình để nâng cao hoạt động của bộ
phận, training nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.

-

Giám sát quá trình thực hiện các quy trình của các nhân viên, đề xuất lên nhân sự
hướng khen thưởng cho các nhân viên thực hiện tốt.


-

Lên kế hoạch xây dựng thực đơn báo cấp trên, chuẩn bị menu cho các loại tiệc,
gala, tính tốn giá code mua nhập các nguyên vật liệu. Chuẩn bị setup bàn ăn khu
vực ghế ngồi cho khách, thu chi phí ăn của khách đưa xuống lễ tân để lễ tân xuất
hóa hơn thanh toán cho khách.


-

Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng kế hoạch Marketing – Truyền thông
cho nhà hàng và tổ chức thực hiện khi kế hoạch, thực hiện các chương trình
khuyến mãi ưu đãi cho khách theo kế hoạch của cấp trên.

-

Xử lý các sự cố phát sinh với khách hàng trong nhà hàng

........................
*Phòng kinh doanh tiếp thị
-

Phát triển kinh doanh ở văn phịng đại diện tại TP Hồ Chí Minh. Chăm sóc khách
hàng và thực hiện tư vấn bán phòng tại nơi đảm nhiệm.

-

Thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức
lịch cơng tác hàng ngày, tìm kiếm giới thiệu khách đồn đến resort.


-

Lập kế hoạch cơng tác tuần, tháng, đặt mục tiêu doanh số bán phòng. Thực hiện
theo kế hoạch được duyệt.

-

Tiếp xúc khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch đàm phán và nhận đặt
phòng qua điện thoại, ghi nhận tồn bộ các thơng tin của khách hàng tìm kiếm sắp
xếp phịng trống bán cho khách, gửi mail ra resort cho cấp trên và lễ tân xác nhận
Booking để chuẩn bị phòng và hồ sơ đặt phòng, sẵn sàng trước khi khách đến.

.....................
*Bộ Phận Kế Toán:
-

Tổng kết doanh thu từ lễ tân, kiểm tra đối chiếu so sánh để nộp và báo cáo lên cấp
trên.

-

Tổng hợp yêu cầu đặt hàng vật dụng trang thiết bị từ các bộ phận, lên kế hoạch thu
chi mua hàng. Rà soát, theo dõi, kiểm tra q trình mua hàng hóa, số lượng hàng
hóa cụ thể để đảm bảo cung cấp đầy đủ hàng hóa sử dụng trong resort và phục vụ
cho khách hàng.


-


Theo dõi và báo cáo kịp thời nếu có vấn đề xảy ra với nguồn hàng từ bên nhà cung
cấp. Lập văn bản, chứng từ, giấy tờ liên quan đến q trình mua, giám sát, theo dõi
thanh tốn của các đơn hàng để tổng hợp rõ ràng minh bạch các khoản thu chi.

-

Báo cáo lên cấp trên khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra để đưa ra những phương án xử
lý phù hợp. Hỗ trợ công việc cùng kế toán trưởng cũng như thực hiện các yêu cầu
cấp trên đề ra.

......................
*Bộ phận thể thao & Trị liệu:
_ Thể thao: thể thao dưới nước và khu vực hồ bơi
-

Nhân viên có nhiệm vụ đảm bảo an tồn cho khách khi tham gia các hoạt động thể
thao và vui chơi tại khu vực hồ bơi và bãi biển

-

Tư vấn cho khách hàng mua các đồ lưu niệm, sử dụng các vật dụng phục vụ cho
bơi lội tại hồ bơi (kính bơi, mũ, nón lá, đồ bơi,...)

-

Quản lý các vật dụng thiết bị tại hồ bơi và vệ sinh xung quanh khu vực hồ bơi

-

Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách tại

hồ bơi. Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên yêu cầu.

_ Trị liệu: Spa Massage
-

Xây dựng ý tưởng kế hoạch các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ

-

Giám sát quy trình vận hành spa của các nhân viên, đảm bảo quy chuẩn về an toàn
và sức khỏe, chất lượng sản phẩm cung cấp

-

Đảm bảo cơ sở vật chất ln trong tình trạng đầy đủ, ổn định ln sẵn sàng phục
vụ khách

-

Chăm sóc khách hàng, tư vấn các gói dịch vụ massage cho khách hàng lẻ, khách
đặt chỗ gia đình. Tư vấn về các ca trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách


như massage mặt/ body,... Xử lý và giải quyết các tình huống nếu phát sinh trong
quá trình phục vụ.
-

Vệ sinh phịng trị liệu, đảm bảo và giữ gìn các thiết bị spa, báo cáo nếu có hư hỏng
hoặc cần sửa chữa.


.......................
1.3 Thế mạnh và hạn chế
1.3.1 Thế mạnh
Nằm ngay trên trục đường chính của thành phố biển xinh đẹp với view nhìn ra
biển rộng lớn, xung quanh Hồng Ngọc Resort chẳng thiếu những quán ăn ngon, nhà
hàng đẹp. Không chỉ vậy, từ khu resort này, du khách cũng có thể dễ dàng thuê xe máy
hoặc các phương tiện di chuyển khác để đi thăm thú những điểm thăm quan nổi tiếng của
thành phố Phan Thiết.
Khu khuôn viên được thiết kế vô cùng tinh tế và độc đáo thu hút sự chú ý của du
khách. Xung quanh khuôn viên được trồng rất nhiều loại cây xanh tỏa bóng mát, trong đó
có những hàng dừa cao vút, sai trĩu quả khiến ai nhìn cũng thấy thích mắt.
Số lượng phịng cho th lớn, hơn 148 phòng nghỉ và bungalow được chuẩn bị
những vật dụng cá nhân an toàn và cần thiết. Tất cả các phòng đều tiêu chuẩn dành cho 2
người (phòng gia đình cho 4 người), sạch đẹp gần như phịng 5 sao ở các khách sạn hạng
sang với đầy đủ các tiện nghi hiện đại, siêu rộng rãi và vô cùng thoải mái.
Trong mỗi phịng nghỉ đều có phịng tắm riêng khép kín, bên trong được đặt một
chiếc bồn tắm rộng, đủ để khách vừa có thể nhâm nhi một ly rượu vang, vừa đọc báo và
ngâm mình trong làn nước ấm khoan khoái, dễ chịu sau một ngày dài vui chơi mệt mỏi.
Ở Hồng Ngọc Resort có những hoạt động lý thú mà khách có thể tự do tham gia, khám
phá và trải nghiệm, một trong số đó chính là bể bơi ngồi trời cực sạch lại đẹp, có hẳn 5
hồ bơi nhỏ dành cho trẻ em nên các con có thể tha hồ vui chơi mà ba mẹ cũng đỡ lo trông
chừng.