BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HẢI ĐỨC
LỚP : 20DQN03 .MSSV : 2021010734
BẬC ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ I NĂM 2022
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À
LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ LAN ANH
TP.HCM, Tháng 4 năm 2022.


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HẢI ĐỨC
LỚP : 20DQN03 .MSSV : 2021010734
BẬC ĐẠI HỌC

BÁO CÁO

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
HỌC KỲ I NĂM 2022
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À
LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S.
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ LAN ANH

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022.


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tác giả đã nhận được rất sự giúp đỡ từ rất nhiều người.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Tài
chính Marketing đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội vận dụng kiến thức mà
tác giả học được trên giảng đường vào thực tế, cũng như học hỏi thêm nhiều
kinh nghiệm từ các thế hệ đi trước.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS. Cô Lê Thị Lan Anh
người đã tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành bài báo cáo khố luận tốt
nghiệp này. Cơ đã giúp tác giả định hướng đề tài, bố cục bài báo cáo, sửa chữa
nội dung và các trình bày bài báo cáo. Qua đó truyền đạt các kiến thức chun
mơn để tác giả có nền tảng hồn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Bài báo
cáo sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, và cũng như những hạn chế về
kinh nghiệm thực tế, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của thầy cơ để
hồn thiện bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn.


1


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cá nhân và được sự
hướng dẫn của TS Lê Thị Lan Anh. Các nội dung nghiên cứu trong đề tài
“Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s”
của tác giả là trung thực và những số liệu, hình ảnh được thu thập phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân tác giả tham khảo từ các
nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận
nào tác giả xin hồn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài báo cáo của mình.
Sinh viên

Nguyễn Hải Đức

2


PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………
Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ................... Điểmchữ:..………...........................................
………

3


Ngày ....... tháng ........ năm...........
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

4


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI...........................................................................................................................viii
MỞ ĐẦU..............................................................................................................................................ix

1 Lý do chọn đề tài..........................................................................................................................ix
2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài..............................................................................ix
3 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................................ix
4 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................................x
5 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................................x
6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.......................................................................................................x
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG...........................................................................................................1
1.1. Nhà hàng....................................................................................................................................1
1.1.1 Khái niệm nhà hàng............................................................................................................1
1.1.2 Phân loại nhà hàng..............................................................................................................1
1.1.3 Vị trí của nhà hàng..............................................................................................................3
1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng...............................................................................3
1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng.................................................................................3
1.2.1 Khái niệm alacarte...............................................................................................................3
1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte......................................................................4
1.3 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ.............................................................................12
Tóm tắt chương 1...............................................................................................................................13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PIZZA
4P’S PHÚ MỸ HƯNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4P’S.............................................14
2.1 Tổng quan về cơng ty CP Pizza 4P’s........................................................................................14
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................................15
2.1.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp..............................................................................18
2.2. Giới thiệu về Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng..................................................................................20
5


2.2.1 Món ăn và đồ uống............................................................................................................20
2.2.2 Các dịch vụ.........................................................................................................................23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza 4P’s..........................................................................24

2.3 Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ À La Carte Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng......26
2.3.1 Vị trí và thời gian hoạt động của nhà hàng......................................................................26
2.3.2 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ..........................................................................27
2.3.3 Quy trình phục vụ à la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s, Việt Nam...................................28
2.4 Đánh Giá Về Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Pizza 4p’s Phú Mỹ Hưng........................34
2.4.1 Ưu điểm..............................................................................................................................34
2.4.2 Nhược điểm........................................................................................................................35
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................................37
CHƯƠNG 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tại Pizza 4P’s Phú Mỹ Hưng...................38
3.1.1 Phương hướng phát triển..................................................................................................38
Phát triển dựa trên 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s...................................................................38
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI
NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S PHÚ MỸ HƯNG VIỆT NAM............................................................39
3.2.1 Giải pháp hồn thiện về quy trình phục vụ à la carte.....................................................39
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về đội ngũ nhân viên......................................................................40
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY CP PIZZA 4P’S........................................40
3.3.1 Kiến nghị đối với ban Giám đốc (BGĐ) nhà hàng...........................................................40
3.3.2 Kiến nghị đối với các cấp Manager, Leader.....................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................................42
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................45

6


DANH MỤC HÌNH ẢNH.

Hình 1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Pizza 4P’s...............................................................15
Hình 2 7 giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s..........................................................................17
Hình 3 Bàn ăn theo tiêu chuẩn của khách tại Pizza 4P’s..............................................31

Hình 4 Servey feedbacks.............................................................................................39
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Pizza 4P’s.................................................................24
Sơ đồ 2 Sơ đồ tóm tắt quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s................28

7


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Ngày nay cùng với sự phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa là sự phát triển không
ngừng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Với xu hướng đó, kinh doanh dịch vụ ăn
uống và ẩm thực được xem là một lĩnh vực tiềm năng, mang lại giá trị kinh tế. Đối với
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng dịch vụ là điều luôn thu hút sự
quan tâm của khách hàng. Đề tài “Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ À la carte tại
nhà hàng Pizza 4P’s” được hình thành dựa trên việc phân tích những lý thuyết liên
quan đến nghiệp vụ nhà hàng, tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng dịch vụ và những yếu tố
tác động đến quy trình phục vụ À la carte thông qua những bài báo, sách, tạp chí, tài
liệu giảng dạy trên lớp. Dựa vào nghiên cứu của một số tác giả về các đề tài liên quan
đến quy trình phục vụ À la carte.
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho đề tài dựa trên việc tìm hiểu thực tế
tại nhà hàng Pizza 4P’s, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích dữ
liệu và đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp với đơn vị thực tập nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy, để có được một quy trình phục vụ khách hàng hồn thiện
và hiệu quả, cần có sự quan tâm của ban quản lý, sự đồng thuận hỗ trợ của các bộ
phận, cũng như sự hợp tác của nhân viên trong cùng bộ phận. Việc thiết lập một quy
trình phục vụ theo tiêu chuẩn là rất quan trọng, đặc biệt duy trì được quy trình đó trong
suốt một thời gian dài là điều cần được quan tâm hơn nữa. Điều đó khơng chỉ ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng mà còn đảm bảo hiệu quả kinh

doanh của nhà hàng. Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Đánh giá thực trạng quy trình phục
vụ À la carte tại nhà hàng Pizza 4P’s” mang lại là góp phần hỗ trợ ý tưởng cho các nhà
quản lý luôn quan tâm đến công tác hồn thiện quy trình phục vụ, khơng ngừng cải
tiến phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức, và tạo sự uy tín
trên thương trường dịch vụ đa dạng ngày nay.

8


MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam được đánh giá ln được đánh giá là đất nước u thích ăn uống
và có nền văn hố ẩm thực hấp dẫn bậc nhất Châu Á. Đi cùng với sự phát triển
của đất nước là tiền năng phát triển của ngành dịch vụ
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi giao thoa rất nhiều nền văn hoá khác nhau từ
Bắc đến Nam, hơn thế nữa này là trung tâm kinh tế quan trọng nhất của Việt
Nam. Hàng năm tại đây thu hút hàng triệu khách du lịch, cụ thể trong 9 tháng
đầu năm 2019 lượng khách du lịch đạt 5.45 triệu, tăng 21.25% so với cùng kỳ
năm ngối (Minh Kh, 2019).
Chính vì vậy nên việc phục vụ trở nên “tam sao thất bản” khơng đi theo một
quy trình và một chuẩn mực nào cả. Một trong những hình thức phục vụ phổ
biến nhất là phục vụ A La Carte. Đây chính là lý do bài báo cáo này được thực
hiện. Qua quá trình thực tập, nghiên cứu, học hỏi và cọ sát thực tế tại nhà hàng
thì tác giả muốn thực hiện đề tài. Mong rằng có thể giúp ích một phần nhỏ cho
việc xây dựng một quy trình phục vụ, cải thiện chất lượng phục vụ.
2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Phân tích quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng, nhằm đưa ra các đề xuất
để hoàn thiện hơn quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh
Phú Mỹ Hưng
Nhiệm vụ của đề tài là xây dựng cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Alacarte

của nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Đồng thời cũng phân tích
điểm mạnh và điểm yếu còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây. Từ đó tác giả
có thể đề xuất những giải pháp cải thiện quy trình phục vụ.
3 Phạm vi nghiên cứu
Về vấn đề nghiên cứu: Nghiên quy trình phục vụ tại nhà hàng Pizza 4P’s chi
nhánh Phú Mỹ Hưng về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu về nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ
Hưng Lot MD2, Nguyễn Văn Linh, Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí
9


Minh.
Về thời gian: tác giả nghiên cứu đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte
tại nhà hàng nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng thuộc công ty cổ
phần Pizza 4P’s.
4 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng nhà hàng
Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thực tiễn: quan sát trực tiếp nhân viên, quản lí nhà hàng, khách
hàng những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó
đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Phương pháp định tính bao gồm: vận hành các kiến thức đã học ở giảng
đường, tìm kiếm các tài liệu chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực, các thông
tin điện tử, … quan sát thực tế, so sánh lí thuyết với thực tế, đánh giá nhằm đạt
được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt khoa học: đóng góp cơ sở lí thuyết về quy trình phục vụ
Alacarte tại nhà hàng nhà hàng Pizza 4P’s chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đóng góp vào kết quả nghiên cứu đề tài góp phần

cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pizza 4P’s. Đưa ra các quy trình cụ thể
cụ thể nhằm nâng cao quy trình phục vụ tạo được ấn tượng nhất cho khách
hàng, tạo điều kiện giữ chân khách cũ và tìm kiếm khách hàng mới.

10


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG.
1.1. Nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là nơi khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ
thực đơn với vài sự lựa chọn và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện
nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn
theo kiểu tự chọn…
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương
mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn
uống bình dân thì “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các
sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị,
phương thức phục vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng”.
Theo sách “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng” của tác giả Nguyễn Thị
Hồng Ngọc thì “Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại
nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú
tại khách sạn”.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của
khách hàng với mục


đích chủ yếu thu lợi nhuận.

Như vậy khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh
doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối
tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại
hình khác nhau.
1.1.2 Phân loại nhà hàng.

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
1


 Phân loại theo kiểu đồ ăn: Nhà hàng Pháp, Ý, Trung Hoa, Á và Âu…
 Phân loại theo quy mơ: qn ăn nhỏ, nhà hàng bình dân, nhà hàng
trung cấp – cao cấp…
 Phân loại theo đồ ăn chuyên: Hải sản, đặc sản, gà, bò, dê, lẩu,
nướng…
Dưới đây là hình thức phân loại phổ biến: Phân loại theo hình thức phục
vụ.
Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants):
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạng chế nhưng có ưu
điểm là tốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn
tại chổ theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi (Take away) hoặc theo
kiểu drive-in (Drive-in Restaurants): nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất
để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, bạn có thể thưởng thức
bữa ăn trong xe mà khơng cần mất cơng xuống xe tìm bến đỗ). Có nhiều
kiểu phục vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh:
• Khách hàng đứng trước quầy, gọi món ăn và thức uống, trả tiền. sau đó
nhân viên bán hàng sẽ bày săn mọi thứ trên khay và khách tự mang
khay thức ăn của mình, chọn bàn và bắt đầu tự thưởng thức.

• Khách hàng đến quầy, yêu cầu món ăn và trả tiền, nhân viên bán hàng
sẽ cấp cho khách một mã số, sau đó khách hàng tự chọn bàn và nhân
viên phục vụ sẽ mang món ăn ra cho khách.
• Phục vụ giống như hai kiểu trên, nhưng trả tiền sau khi
ăn uống xong. Nhà hàng trung cấp (MidScale
Restaurants)
Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này
hầu hết các thực khách đều cẩm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồng
tiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự
phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn
đến bàn cho khách.
2


Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ
tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Từ đó xác
định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên
nghiệp hơn đến khách hàng, mà cịn khiến các thực khách tìm kiếm địa
điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.
1.1.3 Vị trí của nhà hàng.

Vị trí nhà hàng cũng rất khác nhau, Nhà hàng có thể nằm chung trong
khách sạn, khu nghĩ dưỡng, nhưng cũng có thể tách rời độc lập tại các vị
trí thuận lợi về kinh doanh. Nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng trong
khu nghĩ dưỡng phục vụ khách tại khách sạn và khách vãng lai. Nhà hàng
độc lập chủ yếu phục vụ khách vãng lai.
1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng


- Chức năng nhà hàng: Cung cấp thức ăn và đồ uống đảm bảo chất
lượng cho thực khách khi có nhu cầu. Hoạch tốn chi phí tại nhà hàng.
Trong nhà hàng được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận
phục vụ.
- Nhiệm vụ của nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm
3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn
uống, phục vụ ăn uống cho nhân viên nhà hàng, cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của
khách.
1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng
1.2.1 Khái niệm alacarte

A la carte là một từ tiếng Pháp có nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu. Trong
ngành nhà hàng, A la carte là một loại thực đơn để khách chọn món lẻ
3


theo sở thích của mình. Khách có thể u cầu nhà hàng làm 3 món cho
vừa phần 4 người, hay 4 món vừa phần ăn của 2 người… Tùy vào thành
viên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà khách có thể gọi món theo
thực đơn A la carte.
Đối với món ăn Á như Việt, Hoa, Thái... thì thực đơn à la carte vẫn
được áp dụng nhưng có chút ít thay đổi. Vì món ăn Á theo tập qn hay
được làm để dùng chung, thơng thường một món ăn có từ 2 phần ăn, 4
phần ăn, 6 phần ăn trở lên, nên gọi món theo cách này những người ăn
phải lượng định để gọi món phù hợp với ý thích chung và khơng thiếu.
Hiện nay với sự giao lưu của các nền văn hoá ẩm thực, nhu cầu thưởng
thức món ăn. Việt càng tăng. Một số nhà hàng đã thực hiện kiểu dọn ăn
theo cách Âu cho các món ăn Việt theo thực đơn à la carte nhằm phục vụ

thực khách tốt hơn. Đây cũng là một trong những nét mới cho cách trình
bày, giới thiệu món ăn việt trong xu hướng hội nhập.
Bên cạnh đó thì tiệc cũng có nhiều loại thực đơn để chuẩn bị cho loại
tiệc nay như thực đơn đa phần là món ăn có sẵn, phần ăn và giá cả cũng
cố định, nếu khách muốn lựa chọn menu ăn chính thì giá của phần ăn có
thể thay đổi, các nhà hàng thường đưa thực đơn này ra khi khách có nhu
cầu phục vụ nhanh chóng.
1.2.2 Các bước trong quy trình phục vụ Alacarte

✦ Quy trình phục vụ:
Đây là phần của nhân viên phục vụ sau khi nhân viên tiếp tân nhà hàng
đón và mời khách vào bàn.
Bước 1: Chào khách
(Greeting guest)
Đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn hơm nay (Ví dụ:
“Good everning Mr Jonny. I am Đức, I shall serve you today”).
4


Bước 2: Trải khăn ăn
(Unfolding a napkin)
Đứng bên phải, bước chân vào và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến
hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách, nếu thuận tay trái thì ngược
lại, nếu khách tự trải thì nhân viên cũng khơng cần mở khăn.
Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách
(Serving welcome drink - Miễn phí)
Tiến hành rót nước cho khách, rót khoảng 2/3 ly sau đó mời khách
uống, rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp, liên tục theo dõi
và rót thêm nước cho khách.
Bước 4: Trình thực đơn và danh mục thức uống

(Presenting menu and Drink list):
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
• Chuẩn bị giấy, viết sẵn, kỹ năng bán hàng, kiến thức về các món ăn,
thức uống... thực đơn gọi theo món lại là loai thực đơn liêt kê nhiều loại
món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món
được nấu theo yêu câu trực tiếp, nhân viên phục vu trong quay bar cũng
cần thời gian chuẩn bị thức uống tại quầy
• Phải kiểm tra thực đơn và danh mục thức uống trước khi mang ra cho
khách, thực đơn và danh mục thức uống phải sạch sẽ, không bi rách hay
phai mờ chữ... thơng
thường có một thực đơn và một danh muc thức uống được mang ra. Có
thể hỏi khách uống rươu khai vi hay khơng ngay khi trình thực đơn cho
khách.
Trình thực đơn: Thường có 3 cách như sau:
• Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách
trên bàn. • Mở sẵn ở trang "Món khai vi" đưa thực đơn cho khách theo
5


thứ tự nữ trước nam sau
• Nếu khách yêu câu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình
khách. Thơng báo cho khách biết những món ăn và thức uống hơm nay
khơng có sẵn. Nếu bạn vơ tình qn điều này có thể khiến khách bực
mình.
Trình danh mục thức uống: Danh mục thức uống thường đi kèm chung
với danh mục các món ăn, nhân viên phục vụ có thê kẹp danh muc thức
uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc.
Dành thời gian cho khách lựa: Phải để khách có thời gian xem thực
đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món ( thơng
thường khoảng 5 phút).

Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn đồ uống của khách.
(Asking for Guests orders)
Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu
muốn gọi món thì tiến hành đến bàn hỏi khách muốn gọi món chưa?
Bước 6: Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách
(Taking an order – theo mẫu nhà hàng)
Phiếu ghi yêu cầu gọi món: thơng thường có ba liên: Một liên nhà
hàng giữ, một liên bếp hay quầy bar, một liên chuyển thu ngân khi thanh
toán.
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ: Thuần thục cách đánh số ghế trên
phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món cho
khách.
Kĩ thuật ghi u cầu gọi món của khách:
• Ghi theo từng nhóm (Khai vị, súp, món ăn chính và rau).
• Ghi các u cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu món ăn tráng
miệng và cà phê sau
6


• Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu
• Nhắc lại món ăn khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn
khơng hoặc có u cầu gì thêm khơng?
• Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lương người
trong nhóm chưa?
• Hỏi khách có uống rượu khai vị khơng?
• Hỏi khách uống rượu hay nươc suối
• Nhận yêu cùa rượu vang: sử dụng một phiếu ghi riêng chuyển vào
bar, rươu vang sẽ phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp
Sau khi nhận đày đủ thơng tin u cầu về món ăn và thức uống thì cảm
ơn khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi khỏi bàn

khách.
Bước 7: Chuyển phiếu yêu cùa của khách
(Transfering guests orders)
Phiếu ghi gọi món thương có 3 liên, u cùa món ăn thì chuyển 1 liên
cho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang 1 liên lên quầy bar, một liên
nhà hàng giữ lại và chuyển cho thu ngân.
Việc chuyển đúng lúc là vấn đề cực kì quan trọng vì việc này ảnh
hương đến chất lượng và thời gian phục vụ khách tính từ lúc đưa yêu cầu
đến nhà bếp và quầy bar.
Bước 8: Phục vụ rượu
(Serving Wines):
Rượu đỏ: Cho chai rượu khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy và từng
nhà hàng). Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xơ đá.
Nếu đã chuẩn bị xong thì mang ra cho khách. Lưu ý khơng được lắc chai
rượu vì rượu có thể bị cặn.
7


Quy trình phục vụ rượu
- Đưa khách xem chai rượu khách đã đặt trước đó, sau đó đọc những
thơng tin trên chai rượu như tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng
sản xuất rượu… Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách
yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu. - Quy trình mở một chai
rượu:
• Dùng dao cắt miếng bọc ở cổ chai, sau đó dùng khăn phục vụ lau
sạch cổ chai trước khi mở nút.
• Cắm đầu xốy nhọn vào chính giữa nút chai, nếu cái mở nút chai đi
chệch vào một góc, nó sẽ phá vỡ nút. Xoay cái mở nút chai vào sâu trong
nút theo chiều thẳng đứng vào giữa nút chai.
• Khi đầu xoáy nhọn đã ngập khoảng 2/3 nút chai thì dừng lại, gập

phần ngạnh tạo lực địn bẩy vào cổ chai.
• Từ từ bấy nút chai lên theo chiều thẳng đứng, lực của địn bây thích
hợp sẽ đẩy nút chai lên và giảm thiểu khả năng phá vỡ nát.
• Dừng lại khi nút vẫn còn ở một phần nhỏ (khoảng nửa centimet), nếu
bạn rút mạnh tiếp thì sẽ tạo ra tiếng nó khó chịu. Ngồi ra, những mảnh
vụn nhỏ có thể rơi vào bên trong chai.
• Dùng tay nhẹ nhàng rút nút chai ra. Hãy dùng khăn lau nhẹ nhàng
đầu chai rượu. Tháo đồ khui bỏ vào túi.
Thử rượu: (Chỉ thử rượu vang không thử champagne và các loại rượu
mạnh, rượu mùi).
• Nếu khơng có chủ tiệc thì hỏi xem ai là người thử rượu.
• Rót một ngụm cho khách thử: khi rót xong nhớ xoay nhẹ cổ chai để
rượu không nhỏ xuống bàn, nếu khách đồng ý chất lượng rượu thì phục
vụ, cho nữ trước nam sau người thử rượu sau cùng. Nếu khách không
đồng ý do rượu ba thì phải đối cho khác ngay lập tức, những lý do khác
8


khách từ chối chai rượu thì tùy tình huống mà giải quyết.
• Rót xung để chai rượu trắng vào xơ đá, lưu ý nếu nửa chai rượu đó
được đặt trong rổ, khui rượu vang xong phải đặt lại trong nổ và cầm rổ đá
để rót. Khi rót để nhãn hiệu rượu hướng về khách, thường xuyên theo dõi
và rót thêm rượu, giữ rượu luôn khoảng 2/3 ly.
Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xeng thì bắt đầu
phục vụ món ăn.
Bước 9: Gắp bánh mì cho khách
(Serving breads):
Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì được đặt trên đĩa bánh mì
bày sẵn trên bàn, thơng thường, đĩa bánh mì đạt đến trải khách nên bắt
buộc phải đứng bên trái phục vụ. Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để

giỏ bánh mì trên bàn, hoặc món ăn kèm bánh mì được để trên đĩa đựng
bánh
Bước 10: Phục vụ món ăn chơi
(Serving amuse bouch):
Một số nhà hàng sang trọng cịn mang ra một món ăn chơi, trong thời
gian chờ món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng
ngày do đầu bếp chuẩn bị. Bạn cũng đừng qn nói cho khách biết là
món này miễn phí.
Bước 11: Phục vụ các món ăn chính
(Serving main dishes)
Quy tắc hủy u cầu gọi mơn của khách
- Vẫn có một số trường hợp khi món ăn, thức uống chuẩn bị mang ra cho
khách thì khách đổi ý (thường xảy ra khi phục vụ tại phòng). Cái này tùy
vào quy định của từng nhà hàng mà có hướng xử lý thích hợp:
- Khi hủy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ bàn luôn phải chuyển cả
9


3 liên cho quản lý nhà hàng xác nhận, sau đó chuyển tất cả cho thu ngân.
- Ln ln phải có chữ ký xác nhận của quản lý nhà hàng trên cả các
liên. - Căn cứ vào quy định của đại diện nhà hàng, quản lý nhà hàng lập
báo cáo lý do tại sao món ăn, thức uống bị trả lại cho trưởng bộ phận/ban
giám đốc
Khi phục vụ các món ăn chính, cần lưu ý tốc độ khách ăn nhanh chậm
để thông báo cho đầu bếp biết để chuẩn bị món tiếp theo.
Phục vụ món ăn chính (Serving main dishes):
- Đặt bộ đồ ăn trước, sau đó đặt món ăn sau.
- Chia thức ăn à la carte: Nếu khách yêu cầu một đĩa chia cho hai Lời ăn
thì mang đĩa thức ăn và hai đĩa không ra, khách tự chia sẽ tốt hơn.
- Chia thức ăn theo kiểu gia đình: Hạ thấp đĩa thức ăn sát xuống đĩa của

khách, tay dùng thìa và nĩa chia từng khẩu phần ăn cho khách, phục vụ
nước sốt theo cùng nếu có.
- Việc chia thức ăn thường đứng bên phải và thức ăn được để ở vị trí 6
giờ trên đĩa của khách.
Xử lý khi thức đổ ra bàn
(Dealing with table spillages):
Phải xin lỗi khách nếu nhân viên phục vụ làm đổ thức ăn, đồ uống trên
bàn khách (và phải thay món mới miễn phí cho khách), nếu khách làm đổ
thức ăn, tuyệt đối khơng được bình luận, nên tỏ ra lịch sự và tránh là
khách bối rối.
- Nếu ly, tách… bị dính dơ hãy thay cái khác, đặt những thứ còn
lại qua một bên. - Dùng khăn phục vụ thấm chất lỏng bị đổ.
- Một tay sử dụng khay hoặc đĩa phục vụ để dưới mép bàn, tay kia sử
dụng khăn phục vụ thu gom những gì đơ ra trên bàn (nếu c) xuống khu
hay đĩa phục vụ. - Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung những món đã bị đổ nếu
10


cần thiết.
- Nếu mặt bàn quá dơ hãy thay khăn bàn mới.
Bước 12: Dọn sơ bàn ăn
(Mid - meal dressing, crumbing down):
- Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính kết thúc và trước khi
phục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh
thức ăn vụn trên bàn. Phải để khách ăn xong mới tiến hành thu dọn,
không được thu dọn khi khách vẫn cịn nhai.
Thơng thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong băng cách đặt dao nĩa
theo cách riêng. Dọn sơ bàn ăn có thể được tóm gọn như sau:
- Nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không
bao giờ được chồm tay qua mặt khách.

- Công việc được bắt đầu từ bên trái của khách:
Đặt đĩa thu dọn dưới mép bàn, quét các mảnh vụn vào đĩa này.
Dọn các địa các đĩa bánh mì, các đĩa bánh mì (nếu khách yêu cầu thì
để lại), đĩa ăn chính, các hũ gia vị, dao nĩa, lưỡi dao đặt dưới phần cong
của nĩa. Di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những
mành Phía bên này, sau đó dịch chun muỗng ăn tráng miệng xuống
phía khách (nếu đã bày ra trước - tương tự như bày nữa tráng miệng).
- Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách, người phục vụ sẽ tiếp
tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp
theo đó.
- Ly, nến và bình hoa được để lại trên bàn.
- Thu dọn các đĩa ăn chính
Đĩa thức ăn chính bẩn nên được cầm chắc, nhấc lên bằng ngón tay cái,
gón trỏ và ngón giữa.
11


* Lưu ý vị trí của bộ đơ ăn: Ngón cái đặt trên đoạn cuối của cán nĩa và
lưỡi dao đặt dưới phân công của nĩa và thu dọn đi, điều này tránh dao và
nĩa có thể rơi ra. Thu dọn đĩa kế món súp
Đĩa kê súp bẩn có thể được để chắc trên đĩa kế khác và cái sau được đa
lên chắc chắn bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa, cần phải lưu ý độ
năng của chồng đĩa khi bưng lên.
Thu dọn các đĩa phụ
Các đĩa phu được dọn đi bằng khay, mục đích là để có bề mặt rộng hơn
để thu dọn các dao bẩn và các mảnh vụn cịn sót lại.
Thu dọn ly cốc Sử dụng khay để thu dọn các ly cốc ra khỏi bàn.
Bước 13: Phục vụ món tráng miệng.
(Serving desserts):
Sau khi phục vụ hết các món ăn chính, dọn hết những thứ khơng cần

thiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục vụ món tráng miệng. Trong
đường hợp khách khơng dùng món tráng miệng thì đề xuất trà, café hoặc
rượu sau bữa ăn.
Bước 14: Thanh tốn hóa đơn và chào tạm biệt khách:
Chào tạm biệt khách cơng việc có thể bao gồm kéo ghế cho khách dễ
dàng rời khỏi chỗ ngồi, trả lại áo khoắc hay vật dụng khách gửi (nếu có)
cảm ơn khách đã đến nhà hàng và hẹn gặp lại.
1.3 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ

Việc hồn thiện quy trình phục vụ đóng vai trị quan trọng giúp cho
việc phục vụ khách một cách tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
của nhà hàng, thu hút khách, tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Đặc biệt với đối thủ cạnh tranh khi kinh doanh cùng một món ăn thì chất
lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng quyết
định, cũng là yếu tố quyết định khách có quay lại với nhà hàng hay
12


không

13