TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: VÕ NGỌC YẾN NHƯ

MSSV

: 2320710626

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ QUY TRÌNH

PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
PANDORA ĐÀ NẴNG....................................................................................2
1.1. Thông tin tổng quan về khách sạn Pandora Đà Nẵng...............................2
1.2. Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Pandora Đà Nẵng. .3
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pandora Đà Nẵng.......................................4
1.3.1. Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Pandora Đà Nẵng................................4
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận....................................................................4

1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Pandora Đà Nẵng..............................8
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:..........................................................................................................8
1.4.2. Dịch vụ ăn uống........................................................................................................11
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:.......................................................................................................12

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC
VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
PANDORA ĐÀ NẴNG................................................................................................14
2.1. Giới thiệu chung bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng.......14
2.1.1. Chức năng của bộ phận nhà hàng..........................................................................14
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng............16
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng:....................................................17

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora
Đà Nẵng..............................................................................................................................25
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện:..........................................................................................25
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:..............29


2.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
..............................................................................................................................................31
2.3.1. Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng........................................................................31

2.3.2. Quy trình chọn món Alacarte..................................................................................34

2.4. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua.............35
2.4.1. Những ưu điểm.........................................................................................................35
2.4.2. Những hạn chế..........................................................................................................36

CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG.............................38
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Pandora Đà Nẵng........38
3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng......................................38
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Pandora Đà Nẵng...........................................38

3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
của khách sạn Pandora Đà Nẵng trong thời gian đến.............................................39
3.2.1. Hồn thiện quy trình ăn uống phục vụ tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng............39
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật..........................................................................40
3.2.3. Đề xuất nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động...........42

KẾT LUẬN.....................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Giá buồng của khách sạn Pandora Đà Nẵng...........................................................8
Bảng 2.1 Số lượng trang thiết bị ở bộ phận Nhà hàng + Bếp :............................................18
Bảng 2.2 Số lượng dụng cụ ở bộ phận Nhà hàng + Bếp :....................................................20
Bảng 2.3 Số lượng trang thiết bị ở quầy Bar:.......................................................................22
Bảng 2.4 Số lượng dụng cụ ở quầy Bar:..............................................................................23
Bảng 2.5 Nội dung chi tiết về quá trình thực tập.................................................................25
Bảng 2.6 Những thành cơng và hạn chế của bản thân trong q trình thực tập...................29

Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay thế tại nhà hàng..............................................................41


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Pandora Đà Nẵng...................................................................................2
Hình 1.2 Phịng Superior Double và Superior Twin.............................................................................9
Hình 1.3 Phịng Deluxe Double và Deluxe Twin..................................................................................9
Hình 1.4 Phịng Suite Double và Suite Twin......................................................................................10
Hình 1.5 Phịng Honey Moon(Suite Double)......................................................................................10
Hình 1.6 Phịng Comfort Family (Suite Twin)....................................................................................11
Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng..........................................................14
Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Pandora Đà Nẵng..............................................4
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng............................16
Sơ đồ 2.2 Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng.......................................................31
Sơ đồ 2.3 Quy trình chọn món Alacarte tại nhà hàng Pandora Đà Nẵng...........................................34


1

LỜI MỞ ĐẦU
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú,trong những năm qua, du lịch Việt Nam
đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế và trong nước đến Đà Nẵng ngày càng tăng.
Chính vì vậy, ngành du lịch đã trở thành tiêu chí của nhiều học sinh, sinh viên. Với mong
muốn sinh viên khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và khơng bị bỡ ngỡ với công
việc sau khi ra trường, trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập định kì cho tất cả
sinh viên năm thứ tư. Sau nhiều ngày tìm hiểu các doanh nghiệp ở địa phương, tôi đã quyết
định xin vào khách sạn Pandora Đà Nẵng, đây là khách sạn 3 sao thuộc công ty Công ty
TNHH Dragon – Thái Bình ở Việt Nam và tơi rất vinh dự được tiếp nhận thực tập ở bộ
phận F&B (Food & Beverage) tại Khách Sạn.
F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách

sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. F&B
là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phịng và góp phần tạo
nên thương hiệu cho khách sạn.
Vì vậy , trong quá trình thực tập ở bộ phận tôi đã chọn đề tài : “ Báo cáo kết quả thực
tập và quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng”
làm chuyên đề thực tập của mình . Với sự giúp đỡ tận tình của cơ giáo cùng các cấp lãnh
đạo , anh chị trong khách sạn , tơi đã có cơ hội được thực tập , áp dụng kiến thức đã học
vào thực tiễn và tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệm bổ ích khác . Tuy nhiên sự hiểu biết
của tơi cịn hạn chế , kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập
không tránh khỏi những sai sót . Tơi rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ giáo
cũng như các các cấp lãnh đạo , anh chị trong khách sạn để báo cáo của tơi được hồn
thiện hơn . Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện
tốt nhất cho sinh viên chúng tơi có cơ hội được áp dụng những kiến thức được học trong
nhà trường , cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Pandora Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tơi
hồn thành xuất sắc đợt thực tập này.


2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
PANDORA ĐÀ NẴNG
1.1. Thông tin tổng quan về khách sạn Pandora Đà Nẵng

( Nguồn: Hình ảnh được lấy từ trang chủ Khách sạn Pandora, năm 2021)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Pandora Đà Nẵng
Khách sạn Pandora Đà Nẵng tọa lạc ngay trước biển Mỹ Khê – một trong những bãi
biển đẹp nhất Việt Nam từng được tạp chí kinh tế hàng đầu của Mỹ Forbes đã bình chọn là
một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh cùng với khoảng cách đến trung tâm thành
phố 4 km, sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ 5,5 km.

Với vị trí thuận lợi như vậy, du khách có thể dễ dàng di chuyển đến những địa danh
nổi tiếng: Bà Nà Hills, chùa Linh Ứng, Vinpearl Nam Hội An… Đồng thời, khách sạn sở
hữu nhiều phòng nghỉ với kiến trúc sang trọng, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, phong cảnh nhìn
ra biển hoặc thành phố tạo sự dễ chịu cho du khách mỗi khi trở về. Nhà hàng tại
Pandora luôn sẵn sàng phục vụ du khách các món ăn phong phú kết hợp giữa các món ăn


3
truyền thống Việt Nam và hương vị các nước Phương Tây.Đây chính là điểm độc đáo riêng
có tại khách sạn.
Về tiện ích: du khách sẽ được trải nghiệm các dịch vụ như hồ bơi, spa, phịng tập thể
hình, lễ tân 24/7, và đặc biệt là dịch vụ sử dụng xe máy free cho các bạn tha hồ vi vu...đảm
bảo mang lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất tại Đà Nẵng.
Về đội ngũ nhân viên với sự phục vụ tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ làm cho
bạn cảm giác thoải mái như ở nhà. Bất cứ khi nào bạn gặp khó khăn hay cần trợ giúp, nhân
viên khách sạn sẽ lập tức có mặt để hỗ trợ hiệu quả nhất có thể. Vì chúng tơi hiểu rằng giá
trị đích thực chính là được khách hàng tin tưởng và an tâm khi lựa chọn.
Với những lý do trên, khách sạn Pandora Đà Nẵng đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy
cho rất nhiều lượt du khách khi đặt chân đến Đà Nẵng - thành phố đáng sống nhất Việt
Nam!
- Tên công ty: Công ty TNHH Dragon – Thái Bình
- Địa chỉ: 21-23 Phan Tơn, P. Mỹ An, Q. Ngũ Hành Sơn, TP. Đà Nẵng
- Điện thoại:(+84)2363911169 - (+84) 941 431 122
- Email:
- Website: www.pandorahoteldn.com
1.2. Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Pandora Đà Nẵng
Khách sạn Pandora Đà Nẵng được thành lập vào năm 2017 với mục tiêu ban đầu là
phục vụ khách trong nước và khách nước ngồi. Khách sạn có 51 phịng và 1 nhà hàng
phục vụ khách, ngồi ra cịn có 1 quầy Bar, hồ bơi và các phòng cung cấp dịch vụ cho
khách như phòng Massage, phòng tập Gym, bộ phận giặt là,… Với tiêu chí ln đem đến

sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng, dù các bạn đến thành phố đáng sống này để du
lịch hay công tác thì khách sạn Pandora Đà Nẵng ln mong muốn trở thành sự lựa chọn
đầu tiên.Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Padora Đà Nẵng có
lợi thế là ban lãnh đạo giày dặn kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong


4
nước lẫn quốc tế vì vậy phát triển rất thuận lợi. Nhờ sự nỗ lực của cán bộ quản lý và đội
ngũ nhân viên trẻ, năng động với trình độ chun mơn tốt đã góp phần làm cho khách sạn
Pandora luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pandora Đà Nẵng
1.3.1. Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Pandora Đà Nẵng

Điều hành cấp cao
Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Trợ lý điều hành

Bộ
phận
tiền
sảnh

Bộ
phận
kế
tốn


Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
bán
hàng

Bộ
phận
giám

Spa

sát

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận

buồng
phịng

Bộ
phận
kĩ
thuật
và bảo
trì

( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Pandora Đà Nẵng
1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
 Bộ phận tiền sảnh
Chức năng: Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
- Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận khác nhau trong khách sạn.


5
Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng, và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách liên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận kế tốn
Chức năng: Thực hiện những cơng việc về nghiệp vụ chun mơn tài chính kế tốn
theo đúng quy định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán ….
- Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của khách sạn dưới mọi hình thái

và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo chính theo tháng,
quý, năm. Quản lý giám sát thu, chi.
 Bộ phận nhân sự
Chức năng: Đào tạo, quản lý, truyền thơng, tuyển dụng tìm kiếm và lựa chọn nhân
sự phù hợp để thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ: - Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho công ty: nhằm
thu hút nhân tài cho doanh nghiệp.
- Đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực
- Duy trì và quản lý hoạt động của nguồn nhân lực
- Quản lý thông tin, hồ sơ nhân sự trong công ty

 Bộ phận an ninh


6
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn nhà hàng,...; mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác
trong khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận bán hàng
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
bộ phận nhà hàng,...; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, nhà
hàng,...; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu

quả.
 Bộ phận giám sát
Chức năng: Có vai trị hỗ trợ các quản lý thuộc bộ phận tương ứng theo dõi, điều
phối các hoạt động của bộ phận như chia ca, phân công công việc cho nhân viên; điều
phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng; giám sát thực hiện công việc của nhân viên, phối hợp giải
quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ và một số công việc khác.
Nhiệm vụ: - Tổ chức họp đầu ca và triển khai công việc cho nhân viên bộ phận theo
chỉ đạo và giám sát của Quản lý hoặc khi Quản lý vắng mặt; Phân công, chia ca công việc
cho nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao
 Bộ phận nhà hàng
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.


7
- Là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận. Nhờ
vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng
giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trị quan trọng, đảm bảo thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và
yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn; Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác
nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món; Lên thực đơn
bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa; Tổ chức phục vụ bữa ăn theo
trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng,
thu hút được nhiều khách hàng hơn; Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang
thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng. Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và
giải quyết cơng việc cịn lại, bảo đảm u cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục.
 Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú

của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những
bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận giặt ủi, bộ phận dọn phòng, kho
vải...
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ và duy trì của tồn bộ khu nghỉ mát và
khu vực cơng cộng; đảm bảo tất cả đồ đạc ln trong tình trạng hoạt động tốt; cung cấp sự
sạch sẽ và tiện nghi tốt cho phòng khách.
 Bộ phận kỹ thuật và bảo trì
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn, đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.


8
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sữa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo,khi có yêu
cầu.
1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Pandora Đà Nẵng
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn PANDORA Đà Nẵng bao gồm 51 buồng, với 3 loại buồng ( Superior,
Deluxe, Suite). Giá đã bao gồm: Ăn sáng buffet, miễn phí nước welcome drink khi nhận
phịng tại khách sạn, miễn phí nước suối, trà,cà phê, tại phịng, miễn phí sử sụng Wifi –
Internet, miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời và phịng tập Gym.
Tiện nghi các phịng bao gồm: Màn cửa, Giường ,Chăn/Gối, Phòng tắm, Bồn Tắm,
Vòi sen, Khăn/Áo chồng tắm, Máy sấy tóc ,Nước nóng 24h ,Tủ quần áo, Bàn/ghế, Kệ TV,
Tivi 40 inch, Điều hòa,Tủ lạnh, Đèn , Điện thoại, Kệ giường, Truyền hình cáp, Wifi free,
Nước đóng chai free, Trà gói, Coffee gói.
Bảng 1.1 Giá buồng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Loại buồng
Phòng Superior Double


Số buồng
18

Phòng Superior Twin
10
Phòng Deluxe Double
7
Phòng Deluxe Twin
8
Phòng Suite Double
2
Phòng Suite Twin
6
Honey Moon (Suite Double)
Comfort Family (Suite Twin)
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng)

 Phịng Superior Double/Twin:

Diện tích (m2)
27

Giá buồng (VND)
610,000

27
30
30
35

35
35
35

610,000
740,000
740,000
870,000
1,000,000
1,000,000
1,070,000


9

Hình 1.2 Phịng Superior Double và Superior Twin
Phịng Superior (SUP) là một loại phòng cơ bản trong khách sạn. Với tầm nhìn và
khơng gian khá thoải mái, SUP có mức giá trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng khách
hàng. Với thiết kế đơn giản, khơng cầu kì, phịng SUP là lựa chọn thích hợp cho những
khách hàng khơng u cầu q cao về chất lượng phịng.Với diện tích 27m2, 1 giường đơn
(Superior Double) , 2 giường đôi (Superior Twin).
 Phịng Deluxe Double/Twin:

Hình 1.3 Phịng Deluxe Double và Deluxe Twin
Phịng Deluxe(DLX) là loại phịng cao cấp, có chất lượng tốt hơn phòng Superior.
Những phòng Deluxe thường được thiết kế với diện tích rộng, có hướng nhìn đẹp và được
trang bị những vật dụng, trang thiết bị cao cấp. Thông thường, một phịng DLX có diện
tích từ 30 – 50 m vng. Khơng gian rộng rãi, sang trọng của phịng DLX thích hợp với



10
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Du lịch nghỉ dưỡng, cơng tác, cặp vợ chồng có con
nhỏ…Diện tích 30m2,1 gường đôi (Deluxe Double ), 2 giường đơn (Deluxe Twin)
 Phịng Suite Double/ Twin:

Hình 1.4 Phịng Suite Double và Suite Twin
Phòng Suite (SUT) là loại phòng cao cấp nhất hiện nay trong khách sạn, được thiết
kế trang bị những thiệt bị, nội thất, các vật dụng hiện đại, cao cấp và có những dịch vụ đặc
biệt nhất trong khách sạn. Tồn bộ khơng gian của phịng SUT ln được quan tâm và chú
trọng về vấn đề thiết kế và yếu tố thẩm mỹ cao, vừa có sự độc đáo vừa có sự hài hịa về
màu sắc, khơng gian sang trọng, hiện đại mà vẫn ấm cúng. Diện tích 35m2, 1 giường đơi
(Suite Double); 2 gường đơi (Suite Twin)
 Phịng Honey Moon(Suite Double):

Hình 1.5 Phịng Honey Moon(Suite Double)


11
Phịng Honey Moon mang đến khơng gian lãng mạn, riêng tư, đáp ứng nhu cầu đi nghỉ
tuần trăng mặt dành cho các cặp đơi mới cưới. Với diện tích: 35 m2 , 01 giường: King
Size bed
 Comfort Family (Suite Twin):

Hình 1.6 Phịng Comfort Family (Suite Twin)
Phịng Comfort Family với khơng gian rộng mang đến cho gia đình bạn những giây
phút nghỉ ngơi thoải mái cho khách và người thân. Diện tích: 35 m2. Giường: 01 Giường
Double + 01 Giường đơn .
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Pandora:
Nhà hàng nằm tại tầng "L" của khách sạn Pandora Đà Nẵng với sức chứa 70 khách,

mang đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn đa dạng về các món ăn truyền thống Việt Nam
cũng như ẩm thực các nước Phương Tây. Dưới bàn tay tài hoa của các đầu bếp chuyên
nghiệp chắc chắn sẽ đem lại những món ăn tuyệt vời cho quý khách.
Nhà hàng được phục vụ từ 6h đến 22h hằng ngày.
 Tổ chức tiệc:
Pandora Restaurant còn là nơi lý tưởng nhất để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, sinh
nhật... Đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp của nhà hàng sẽ mang lại
sự hài lòng quý khách khi tổ chức tiệc tại nhà hàng.


12

 Quầy bar khách sạn Pandora:
Quầy bar được đặt ở hồ bơi ở tầng thượng, với quang cảnh nhìn ra thành phố, thuận tiện
cho việc phục vụ khách với đầy đủ các loại đồ uống khác nhau: các loại rượu, nước giải
khát, coffee, coocktail…Khách sẽ được thưởng thức những nước uống được pha chế bởi
các bartender dày dặn kinh nghiệm và có nhạc phục vụ khách tại quầy bar
Quầy bar được phục vụ 6h đến 22h hằng ngày.
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
 Dịch vụ giặt là:
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là, giặt đồ
bẩn cho khách hoặc các đồ bằng vải nếu khách có nhu cầu: Giặt ủi phục vụ trong cùng một
ngày (đồ giặt ủi được nhận vào buổi sáng và được trả lại cho khách hàng vào buổi tối) hoặc
qua đêm (đồ giặt ủi được nhận vào buổi tối và được trả lại cho khách hàng vào sáng hôm
sau).
 Hồ bơi ngoài trời:
Tọa lạc trên tầng thượng của khách sạn, hồ bơi ngoài trời sẽ là nơi tuyệt vời nhất để
tận hưởng kỳ nghỉ của khách tại khách sạn Pandora Đà Nẵng. Ngâm mình trong dịng nước
xanh mát, ngắm nhìn phong cảnh dưới ánh nắng ban mai chắc chắn sẽ mang lại những trải
nghiệm thật đáng nhớ.

Nước trong hồ được lọc liên tục 24/24 h để đảm bảo vệ sinh.
Giờ mở cửa: 6:00 AM - 18:00 PM
 Pandora Spa:
Tận hưởng những phút giây thư giãn thoải mái, phục hồi sức khỏe mà Pandora Spa
mang lại cho quý khách. Phòng xông hơi của khách sạn Pandora Đà Nẵng với không gian
rộng rãi, nhẹ nhàng, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, chu
đáo chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cho tất cả du khách.


13
Mở cửa hằng ngày phục vụ khách.

 Phòng tập thể hình:
Phịng tập gym của khách sạn Pandora Đà Nẵng với trang thiết bị hiện đại được nhập
khẩu từ Mỹ và các huấn luyện viên chuyên nghiệp hướng dẫn đảm bảo bạn sẽ có được
những lời khuyên tốt nhất về chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của khách.
Mở cửa hằng ngày phục vụ khách.
 Miễn phí sử dụng xe máy:
Khách sạn cịn cung cấp thêm tiện ích miễn phí sử dụng xe máy, để q khách có thể
dễ dàng di chuyển thăm quan và trải nhiệm trọn vẹn chuyến đi của mình tại Đà Nẵng.
Với phương châm sự hài lòng của khách hàng là trên hết, đội ngũ nhân sự của khách sạn
luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để quý khách hàng có những phút giây
tuyệt vời nhất khi lựa chọn nghỉ dưỡng tại Pandora Hotel Đà Nẵng.


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
PANDORA ĐÀ NẴNG

2.1. Giới thiệu chung bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng

( Nguồn: Hình ảnh được lấy từ trang chủ Khách sạn Pandora, năm 2021)
Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách
sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. F&B
là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phịng và góp phần tạo
nên thương hiệu cho khách sạn. Ngày nay, cùng với lưu trú thì nhu cầu về ăn uống của con
người cũng được chú trọng và nâng cao hơn. Ngoài việc ăn no và ngon, khách hàng ngày
càng đòi hỏi nhiều điều hơn trong bữa ăn tại nhà hàng. Họ sẵn sàng móc hầu bao để có
được những sự trải nghiệm tốt nhất. Vì thế, bên cạnh buồng phịng thì F&B là nơi đem lại
nguồn doanh thu khủng cho khách sạn.. Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống (Room
Service), F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí…
2.1.1. Chức năng của bộ phận nhà hàng


15
- Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
- Tiêu thụ các thức ăn, đồ uống tạo ra doanh thu cho khách sạn và níu chân khách hàng.
- Hoạch tốn chi phí tại bộ phận.
- Là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận. Nhờ
vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng
giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trị quan trọng, đảm bảo thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay.
- Bên cạnh đó, một số nhà hàng cịn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại
khách sạn, cung cấp dịch vụ: buffet, sinh nhật theo yêu cầu của khách hàng,…
 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu
bữa ăn mà khách hàng mong muốn.
- Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu

vực dành cho khách hàng chọn món.
- Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.
- Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên
nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho
gọn gàng.
- Thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn lại, bảo đảm yêu
cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao.


16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Ban giám đốc

Bộ phận bếp

Kế tốn trưởng

Bếp trưởng

Nhân viên kế
tốn

Bếp phó

Quản lý nhà
hàng

Nhân
viên

phục
vụ bàn

Nhân
viên
quầy
Bar

( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng )
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Pandora Đà Nẵng
Nhận xét:Qua sơ đồ ta thấy các bộ phận bếp, bàn, bar và nhân viên phục vụ đều theo
một quy trình kép kín, từ cao xuống thấp một cách chặt chẽ. Tất cả các công việc của nhân
viên đều được giám sát kỹ lưỡng, điều này có thể làm giảm tối thiểu sự sai sót trong việc
kinh doanh và hoạt động của nhà hàng. Đồng thời kịp thời can thiệp và xử lý các tình
huống từ ban giám đốc và quản lý nhà hàng với các tính huống bất ngờ.
Chức năng của các bộ phận:
 Ban Giám đốc:
Vai trị của Ban Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lý
chung tất cả các công việc lẫn nhân viên. Họ là người có tiếng nói và quyết định cuối cùng
đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát
triển cho đơn vị mình. Ngồi ra, các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất, có tính chất
nghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc.


17
 Quản lý nhà hàng:
Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng
mục công việc: phân công và tổ chức phân công công việc cho nhân viên trong nhà hàng;
giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng; chịu trách
nhiệm tài chính cho nhà hàng; phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng

thực đơn cho nhà hàng; điều phối công việc của nhân viên. Đưa ra quyết định khen thưởng
hay xử phạt nhân viên.
 Nhân viên phục vụ bàn:
Bộ phận phục vụ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho
khách chọn món, phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa
ăn tại nhà hàng. Sau khi khách rời khỏi, nhân viên phục vụ bàn cịn có trách nhiệm dọn dẹp
và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách.
 Nhân viên quầy Bar:
Đây là khu vực cung cấp thức uống cho thực khách nên nhiệm vụ của nhân viên
quầy Bar là tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách. Dĩ nhiên, họ
cũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất.
 Bộ phận Bếp:
Là bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng, những nhân viên trong khu vực Bếp sẽ
chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại sự hài lòng
cho thực khách và níu chân họ quay lại. Trong khu vực Bếp có Bếp trưởng, Bếp phó,… để
trao đổi và phối hợp với nhau hồn thành tốt nhiệm vụ đó.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng:
 Trang thiết bị bộ phận Nhà hàng + Bếp:
- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Hệ thống chiếu sáng
của nhà hàng bao gồm: chiếu sáng bằng đèn led, đèn trần, đèn chum..


18
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách hàng cảm giác thư giãn, thoải mái trong khi ăn:
nhà hàng phát nhạc vào lúc 6h-9h30 phục vụ khách.
- Hệ thống chậu hoa, cây cảnh: nhà hàng đặt các lọ hoa đặt lên bàn ăn trang trí, phần
lớn cây trong chậu là cây có lá to đầy và ln tươi xanh, sạch sẽ được đặt trong góc của
nhà hàng.
- Trang thiết bị máy móc, dụng cụ điện: Hệ thống điều hịa, quạt máy, quạt thơng
gió,tủ mát, tủ lạnh, máy pha coffee, máy nướng bánh mì, máy hâm nước coffee, trà, tivi,

loa, bếp từ, ấm đun nước
+ Đồ gỗ: bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ, tủ chứa đựng đồ dung dụng cụ, tủ đựng tư
trang cá nhân của nhân viên.
Bảng 2.1 Số lượng trang thiết bị ở bộ phận Nhà hàng + Bếp :
Số

Tên trang thiết bị

thứ
tự
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Số

Đơn vị

lượng

tính


Tình trạng hoạt động
Tốt

Cần phải
thay thế

Quạt đứng
Tivi + remote
Tủ lạnh
Nồi cơm điện
Nồi hấp
Lị vi sóng
Máy rửa chén
Đèn chùm
Máy nướng bánh mì
Máy hâm nước coffee, trà
Loa
Bếp điện từ
Tên trang thiết bị

thứ
tự
13
14
15
16
17
18
19


Số

3
1
2
2
1
1
1
3
1
1
2
1
Số

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Đơn vị


lượng

tính

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tình trạng hoạt động
Tốt

Cần phải
thay thế

Điều hịa
Nồi buffet đơi
Máy pha coffee
Máy tính + máy in
Bàn gỗ
Ghế gỗ
Ấm đun nước


3
3
1
1
15
60
3

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

X
X
X
X
X
X
2 cái hoạt động

X ( một cái


19
20
Chậu bông để bàn

14
( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng )

Cái

tốt
X

bị hỏng nắp )

 Dụng cụ bộ phận Nhà hàng + Bếp:
+ Vật liệu bằng Inox dùng chủ yếu cho các món ăn Âu: muỗng, thìa, dao ăn, nĩa ăn,
đũa, kẹp gắp thức ăn, khay bê, xe đẩy phục vụ, tủ hâm nóng thức ăn,
+ Đồ sứ (sành) chiếm số lượng lớn trong nhà hàng, chúng được dùng chủ yếu cho
các món ăn Á: bát, đĩa, thìa súp, thìa sứ, đĩa, tách trà, cafe, kệ đũa thìa, các dụng cụ đựng
gia vị muối tiêu...
+ Đồ thủy tinh: cốc uống bia, ly vang đỏ trắng, ly champagne, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm,
gia vị,..
- Đồ vải: Rèm vải, thảm, các loại khan bàn, khan lau ly cốc, dụng cụ.

Bảng 2.2 Số lượng dụng cụ ở bộ phận Nhà hàng + Bếp :
Số

Tên nhãn hiệu, quy cách

Số

Đơn vị

thứ


vật tư, dụng cụ

lượng

tính

Tình trạng hoạt động
Tốt

tự

Cần phải
thay thế

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Dĩa tròn trung
Dĩa tròn lớn

Giá đựng đồ ăn
Kẹp đồ ăn trịn
Kẹp đồ ăn vng, nhỏ
Ly nhỏ đựng nước trái cây
Tách trà
Bình thủy
Chén nhỏ
Chén ăn cháo
Dĩa trịn lớn phục vụ buffet
Dĩa trịn trung phục vụ

120
120
3
12
6
21
55
2
70
150
3
3

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

13
14

buffet
Dĩa vng bẹt
Dĩa tròn nhỏ

11
38


Cái
Cái

X
X


20
15
16
17
18
19
20
21
22
23
25
Số

Đế inox
Hủ tiếu
Hủ muối
Giỏ khăn lau miệng để bàn
Hủ tăm
Vá nhựa
Vá inox trịn
Vá inox bẹt
Muỗng gỗ
Bình nước trái cây

Tên nhãn hiệu, quy cách

thứ

vật tư, dụng cụ

8
14
14
14
14
2
7
4
9
2
Số

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Đơn vị


lượng

tính

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tình trạng hoạt động
Tốt

tự

thay thế

26
27
28
29
30
31
32
33
34

35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

Nĩa
Muỗng inox
Đũa
Đế đựng đá
Giỏ đựng bánh mì
Khay vng
Khay trịn lớn
Khay trịn nhỏ
Tơ lớn đại
Tơ lớn
Tơ múc phở buffet
Tơ trung
Thau inox
Nồi
Chảo chống dính
Thùng inox 20x25
Rổ inox
Thau inox trung
Khay buffet


87
121
135
1
1
5
2
2
1
4
61
11
3
4
3
5
5
1
11

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

45
46
47
48
49
50
51
52
Số

Dao cắt bánh mì
Ấm trà + coffee
Phin coffee
Vá đại
Vá cơm
Thùng rác inox
Xe đẩy
Kệ inox 4 tầng
Tên nhãn hiệu, quy cách


1
2
2
3
2
1
1
1
Số

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Đơn vị

thứ

vật tư, dụng cụ

lượng

tính

tự

53
54
55
56

Cần phải

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
Tình trạng hoạt động
Tốt
Cần phải
thay thế

Nồi inox 25x25
Nồi inox 20x25
Dao cắt bị bít tết
Chảo

2
2
10
2

Cái
Cái
Cái
Cái

X
X
X
X ( một cái