TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD: THẠC SĨ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ THI
MSSV: 24202205646

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD: THẠC SĨ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ THI
MSSV: 24202205646

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.2.1: Bảng thông tin chi tiết và giá phịng tại Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
( tham khảo trên web Traveloka)
Bảng 1.2.2 :Thông tin nhà hàng tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Bảng 2.1: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uống
Bảng 2.3.2.1 Số lượng lao động nhà hàng tại khách sạn cơng đồn Thanh Bình
Bảng 2.3.2.2 :Cơ cấu lao động nhà hàng tại khách sạn cơng đồn Thanh Bình

.

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.2 sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty tnhh một thành viên du lịch công đoàn đà
nẵng
Sơ đồ 2.1.2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn cơng đồn thanh bình
Sơ đồ 2.3.3 quy trình phục vụ bàn


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của cả nước, Đà Nẵng đang được xem là một trong những
thành phố có tiềm năng lớn về phát triển du lịch. Sự gia tăng về lượt khách quốc tế và
khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Bên cạnh
đó, trong dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Vậy nên việc phục vụ tốt khách hàng là điều rất quan trọng,
mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Nhưng từ khi dịch Covid-19 bùng phát khiến cho du lịch Việt Nam chịu tổn thức
nặng nề nhất. Trước những khó khăn và thách thức, du lịch Việt Nam đã nỗ lực chủ động
thích ứng, phát huy nội lực và khôi phục hoạt động trong tình hình mới. Vì đã mất lượng
khách quốc tế buộc ngành du lịch phải chuyển hướng vào tập trung phát triển du lịch nội

địa và du lịch trong nước là giải pháp duy nhất giúp các doanh nghiệp từng bước phục hồi,
duy trì hoạt động.
Tuy nhiên dưới sự giúp đỡ từ nhà trường, em đã được đi thực tập tại khách sạn
Cơng Đồn Thanh Bình, ở đây em được làm các bộ phận khác nhau như buồng phòng, nhà
hàng, hội trường. Qua quá trình thực tập ở đây em đã tìm hiểu về quy trình phục vụ và
nhận thấy quy trình của nhà hàng là khá tốt, các cơ sở vật chất hiện đại, các món ăn phong
phú góp phần thu hút khách đến với nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng vẫn còn một số hạn chế


còn tồn tại.Vậy nên bằng những kiến thức em đã được học tại trường và kinh nghiệm ngắn
trong thời gian đi thực tập được các anh chị nhà hàng và giáo viên hướng dẫn em giúp đỡ,
em đã chọn cho mình đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN THANH BÌNH”.
Đề tài bao gồm 3 chương :
Chương 1: Khái quát chung về khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công Đồn
Thanh Bình
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Cơng Đồn Thanh Bình


CHƯƠNG 1: KHÁI QT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN
THANH BÌNH
1.1 .Giới thiệu chung về khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Khách sạn du lịch ngun là cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn, năm 1975 Khách sạn
được bộ đội biên phòng tiếp quản. Cho đến tháng 6-1978, Khách sạn được Liên hiệp Cơng
Đồn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ ( tức Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp
quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên

chức và người lao động và tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Cơng Đồn Thanh
Bình.
Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tao
điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của kinh tế nước
ta nói chung và của ngành du lịch nói riêng. Được mang tên Khách Sạn Du Lịch Cơng
Đồn Thanh Bình.
Tên khách sạn : Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Tên tiếng Anh : DaNang Trade Union Tourist., ltd Company
Tên giao dịch : CODATOURS

Logo:
Hạng
: 3 sao
Địa chỉ
: 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoại
: (0511) 3829139 _ (0511) 3519128 _3825857
Fax
: 0511 3531 539 _3838444
Website: www.codatours.com.vn
Email:
Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình trực thuộc cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng
Đồn Đà Nẵng tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng và chịu sự quản lý của Nhà
Nước về các chỉ tiêu Pháp Lệnh.
Là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng, được thiết kế kết hợp
giữa phong cách truyền thống và hiện đại, gần đây bãi biển được mệnh danh quyến rủ nhất
hành tinh. Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình đạt chuẩn quốc tế 3 sao, với 139 phòng, là
một trong rất ít khách sạn có quy mơ lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với các dịch vụ
7



khép kín như: phịng ngủ, nhà hàng, hội trường, massage,…. Chuyên nghiệp trong các loại
hình du lịch: tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, lữ hành trong nước và quốc tế.
Khách sạn có khơng gian nghỉ ngơi, thư giản thỏa mái, nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp, nhiệt tình, thân thiện.
Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạt được
nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng củng cố vị trí của mình
trên thị trường Thành Phố nói riêng và của tồn quốc nói chung.

Hình 1.1.1 Tổng quan khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Vị trí
Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tọa lạc trên vịnh biển Thanh Bình, ngay trung
tâm thành phố, gần ngã 3 đường Ơng Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành một trong những
tuyến đường đẹp nhất TP Đà Nẵng. Từ khách sạn chỉ cần 10 phút lái xe là đến Sân bay
Quốc Tế Đà Nẵng, bãi biển Mỹ Khê, 5 phút lái xe là đến ga Đà Nẵng, Cầu Thuận Phước,
Cầu Quay Sông Hàn và 3 phút lái xe là đến trung tâm mua sắm lớn của Đà Nẵng như: Chợ
Cồn, Siêu Thị Bigc,…
Quy mô
Với diện tích gần 5000m2, trong đó diện tích sân vườn là 2000m2, hệ thống điều hòa
trung tâm tại tiền sảnh 500m2, tổng 139 phòng, tiện nghi sang trọng với hệ điều hịa, nước
nóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, wifi, minibar,…. Có thang
máy, đủ tiện nghi, loại phòng và giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy ý lựa chọn
Do nhu cầu du lịch ngày càng tăng nên khách sạn không ngừng đầu tư và xây dựng
thêm cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút một lượng khách du

8


lịch lớn không chỉ trong nước mà quốc tế. Đặc biệt vào năm 2005 khách sạn đầu tư xây
dựng khu nhà nghỉ 4 tầng ( nay là khu A3 của khách sạn ) với đầy đủ tiện nghi. Việc mở

rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện cho
khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Thơng tin căn bản
❖ CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG
❖ Là Doanh nghiệp do Nhà nước quản lý nắm giữ 100% vốn Điều lệ
❖ Được thành lập từ 7/2005 trên cơ sở sáp nhập: Cơng ty Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Đà
Nẵng và Khách sạn Cơng đồn Thanh Bình.
❖ Chủ sở hữu: TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
❖ Đại diện Chủ sở hữu: LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG TP ĐÀ NẴNG

1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình

( Nguồn phịng nhân sự tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 15/03/2022 )
Sơ đồ 1.1.2 SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG
Nhận xét : Từ sơ đồ đồ ta có thể nhận thấy rằng đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tiếp
chức năng. Bộ máy lao động phân chia thành nhiều bộ phận thực hiện một chức năng
9


nhưng cũng khơng phải hồn tồn độc lập. Hoạt động của mỗi bộ phận khơng trực tiếp thì
sẽ gián tiếp ảnh hưởng tới các bộ phận còn lại . Đồng thời có sự phân quyền rõ ràng cụ
thể , mỗi bộ phận đều có một người lãnh đạo trực tiếp là trưởng bộ phận chuyên môn giảm
bớt gánh nặng về quản trị cho giám đốc . Bên cạnh đó sự chun mơn hố cao và tổ chức
theo các bộ phận chức năng : lễ tân , buồng ,nhà hàng , hành chính -nhân sự ….. tạo điều
kiện thuận lợi cho các bộ phận làm việc . có sự thống nhất trong phân cơng nhờ đó mà tăng
năng suất lao động hiệu quả hơn cũng như trách nhiệm của mỗi cá nhân.Đây là mơ hình tổ
chức hợp lý, phạm vi kiểm soát rộng , việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng có thể đáp ứng
nhanh chóng và đầy đủ các yêu cầu của khách mong muốn .


CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN
 Chủ tịch công ty :

Là người đứng đầu công ty, điều hành mọi hoạt động của công ty thông qua giám
đốc công ty và ban giám đốc của các đơn vị trực thuộc.
 Giám đốc khách sạn:

Là người chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn . Đảm
bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả
kinh doanh . Căn cứ vào yêu cầu chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra
chế độ quy tắc hoạt động kinh doanh của khách sạn và cơ chế vận hành bộ mát khách sạn ,
nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ cơng nhân viên có ý thức trách nhiệm Lập và
xây dựng cơ cấu tổ chức , quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn. Xây dựng
kế hoạch đào tạo bồi dưỡng , chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Quan hệ
tốt với khách hàng để nắm bắt thị hiếu của khách du lịch. Hàng tuần hàng tháng báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
thời gian tới.
 Phó giám đốc khách sạn:

Là người giúp việc cho giám đốc, thay thế giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm
trực tiếp đối với giám đốc về hoạt động Marketing
10


 Tổ lễ tân:

Chức năng:
Bộ phận đón tiếp cịn gọi là tổ lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này là
cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong

khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của
khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…
giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.
Nhiệm vụ:
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách
sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Tổ bếp

Bếp trưởng:
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Bếp phó:
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp.Tham gia trực tiếp chế biến
món ăn,đđào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có u cầu
 Tổ buồng phịng:

Chức năng:
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, mang lại sự yên tinh, sạch sẽ cho khách hàng, luôn
phục vụ chu đáo, cung cấp đầy đủ những dịch vụ cần thiết cho khách hàng

11



Bộ phận buồng là nơi lo việc đón tiếp và phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác
nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ
một cách phù hợp với các đối tượng khách khác nhau
Ngoài việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ phải đảm bảo giử gìn sự trật tự, an
toan, vệ sinh cơng cộng, có tránh nhiệm theo dõi mọi hoạt động của khách để kịp thời phát
hiện những trường hợp lạ mặt
Nhiệm vụ
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bày trí buồng khách, đảm bảo việc bày
trí tiện nghi trong phịng khách đẹp
Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu khách trong thời
gian lưu trú
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạ vi bộ phận buồng theo quy định của
khách sạn như: giặt là,..
Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộngThực hiện các chức năng quản
lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và
phục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú. Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về
khách, thơng tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan.
 Tổ hành chính :

Chức năng:
Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ:
Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo
dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân
viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
 Tổ nhà hàng:

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn

Chức năng:
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông
và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
12


sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần
 Tổ an ninh

Chức năng:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách
nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ:
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ

1.2 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn cơng đồn Thanh Bình
1.2.1.Dịch vụ lưu trú :
Với diện tích gần 5.000m2, trong đó diện tích sân vườn 2.000m2, hệ thống
điều hòa trung tâm tại Tiền sảnh gần 500m2, tổng số 138 phịng, có thang máy,
đầy đủ tiện nghi, loại phòng và giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy thích lựa
chọn.
Khách sạn có tổng số phịng 138 phịng được bố trí ở 3 khu vực A1, A2, A3. Khu A1
có 32 phịng, khu A2 có 64 phịng được bố trí ở 3 tầng và tầng trệt, khu A3 có 42 phịng
(trong đó có 5 phịng Vip) được bố trí ở tầng 2, 3 và tầng 4.

Tất cả phòng được trang bị những thiết bị hiện đại như: Tivi, điều hồ, tủ lạnh, điện
thoại
Bảng 1.2.1 Bảng thơng tin chi tiết và giá phịng tại Khách sạn Cơng Đồn Thanh
Bình
Loại

Thơng tin chi tiết

Diện tích

Giá bán

Superior double(23

15m2

500.000

22m2

700.000

34m2

800.000

phịng
Superior

phịng):1 giường đơn

Superior Twin(16
phịng):2 giường đơn
Superior Triple(57

13


phịng):3 giường đơn
900.000
Deluxe Twin(30
Deluxe(

28m2

900.000

25m2

900.000

25m2

900.000

48m2

1.500.000

phịng):2 giường đơi
Deluxe Double ( 3


có ban
phịng ) : 1 giường đơi
cơng,

Deluxe Triple ( 6

bồn tắm)

phịng ) : 1 giường đơi ,
1 giường đơn

Suite

Suite( 3 phịng ): có 1
phịng khách ,2 tivi, 2 điều
hịa, 1 giường đơi 2 m

(Nguồn web Traveloka của khách sạn cơng đồn Thanh Bình 15/03/2022)

1.2.2. Dịch vụ ăn uống :
Bảng 1.2.2 Thơng tin nhà hàng tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
NHÀ HÀNG

SỐ LƯỢNG GHẾ

GIỜ MỞ CỬA

PEACE PALACE


600-900

6:00AM -22:00PM

SEA PLACE

80-100

6:00AM -22:00PM

(Nguồn Bộ phận nhà hàng tại khách sạn cơng đồn Thanh Bình 15/03/2022)
Trang bị toàn bộ hệ thống điều hoà trung tâm, kết hợp công nghệ sân khấu trượt và
âm .thanh, ánh sáng hiện đại nhất, đội ngủ phục vụ trẻ trung nhiệt tình, trình độ chun
mơn nghiệp vụ cao. Tại đây q khách có thể chọn cho mình các món ăn độc đáo theo
phong cách châu Âu cho đến những món ăn truyền thống Việt nam theo từng vùng miền do
các đầu bếp lành nghề của chúng tôi thực hiện.
14


- Đặc biệt với những món quà độc đáo và chương trình khuyến mãi hấp dẫn tuỳ theo
số lượng khách của từng tiệc cưới như : Trang trí tiệc cưới, cổng hoa, sổ hồng, thùng quà,
bong bóng nổ, kim tuyến, tháp sâm banh, bánh cưới, phịng tân hơn, dàn nhạc, đá khói,
pháo sáng, xe cơ dâu ( nội thành), bộ nồi, bộ gối… Ngồi ra, nhà hàng cịn phục vụ ăn
uống, liên hoan, tiệc buffet cũng như ngoài khách sạn theo yêu cầu của quý khách.
- Nhà hàng bao gồm: nhà hàng Peace Place và nhà hàng Sea Place; mở cửa phục vụ
vào bữa sáng, phục vụ các loại tiệc cưới, sinh nhật, dạ tiệc,…. Với sức chứa hơn 600 khách
và phục vụ các món ăn Á- Âu mới lạ, trình bày đẹp mắt.
Nhà hàng Peace Place ở vị trí tầng trệt khu nhà A3, có sức chứa tối đa 1000 khách
và ở tầng 4 chứa 450 khách. Được trang bị hồn tồn hệ thống điều hịa, kết hợp cơng nghệ
sân khấu trượt và âm thanh ánh sáng hiện đại nhất, đội ngũ phục vụ trẻ trung, nhiệt tình và

chuyên nghiệp

Hình 1.2.2.1 Nhà hàng Peace Place
Nhà hàng Sea Place ở vị trí tầng trệt khu nhà A3 (sát nhà hàng PEACE PALACE)
chuyên phục vụ tiệc hội nghị, với những món hải sản hấp dẫn.
Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ
cho khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở của từ 6:00 a.m đến 10:00
p.m, ngồi ra khách sạn cịn phục vụ khách ăn tai phịng nếu khách có u cầu và phải
thanh tốn thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn cịn thường xuyên nhận các hợp đồng
đặt tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội thảo,…
15


Hình 1.2.2.2 Nhà hàng Sea Place
1.2.3.Dịch vụ bổ sung:
HỘI TRƯỜNG
Là nơi chuyên tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, các sự kiện có quy mơ quốc tế và
khu vực. Được trang bị hệ thống điều hoà, âm thanh, ánh sáng hiện đại, hệ thống cabin (tai
nghe) phiên dịch, Projector…
Hội Trường Đại Dương Xanh:( Blue Ocean):
Hội trường lớn được хâу dựng tại tầng 4 của Khách ѕạn. Với thiết kế hài hồ, khơng
gian rộng rãi thống mát, trước khi ᴠào họp haу giải lao giữa giờ quý đại biểu có thể đứng
trên ban cơng ngắm nhìn đèo Hải ᴠân hùng ᴠĩ, núi Sơn trà thơ mộng, cầu treo dâу ᴠõng
Thuận Phước dài nhất Việt Nam ᴠới chiều dài 1.850m như cầu ᴠồng bắt ngang qua ѕông
Hàn nối liền bán đảo Sơn Trà ᴠà Thành phố Đà Nẵng.
Hội trường nhỏ:
( WHITE CLOUD)Mâу Trắng, Thạch Thảo,(ROSE) Hoa Hồng là 3 hội trường nhỏ
của Khách ѕạn CĐ Thanh bình từ 30 – 100 chỗ, đầу đủ tiện nghi phù hợp các hội nghị, hội
thảo quу mô nhỏ.
Hội Trường Sự Kiện, Văn Nghệ:

Với diện tích hội trường ᴠà ѕân khấu rộng phù hợp các ѕự kiện lớn ᴠà hội diễn ᴠăn
nghệ. Bar Là nơi phục ᴠụ các loại thức uống, cocktailѕ, nước ép trái câу, bia tươi ᴠà các
món ăn nhẹ trong lúc quý khách thư giản tại đâу.
 BAR
16


Là nơi phục vụ các loại thức uống, cocktails, nước ép trái cây, bia tươi và các món ăn
nhẹ trong lúc quý khách thư giản tại đây.
Khách hàng là tài sản quý giá nhất của khách sạn”, “Đổi mới, dù chậm cịn hơn đứng n
một chỗ”, “Khơng có việc gì khó, khơng bao giờ nói khơng với khách”…, là những
phương châm của ban lãnh đạo truyền đạt đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị
nhằm chung tay thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu, tạo niềm tin đối với khách hàng.

Hình 1.2.3.1 Quầy Bar
 MASSAGE

Sau một ngày làm việc mệt mỏi, sức khoẻ của Quý khách sẽ được hồi phục nhanh
chóng khi vào hệ thống xơng hơi, massage của chúng tơi. Hệ thống phịng xơng hơi,
massage do đội ngũ kỷ thuật viên chuyên nghiệp thực hiện sẽ mang lại quý khách một cảm
giác thật sự thư giãn và bổ ích.
 HÀNG LƯU NIỆM

Đà Nẵng nổi tiếng trong nước và thế giới với nghề điêu khác đá mỹ nghệ non nước .
Đó là “làng nghề truyền thống đá mỹ nghệ non nước”. Làng được hình thành vào thế kỷ 18
do nghệ nhân Huỳnh Bá Quát người Thanh Hố khai phá. Sang thế kỷ 19 thì cả làng đều
sinh sống bằng nghề nầy.
guyên liệu để làm ra các sản phẩm mỹ nghệ là đá cẩm thạch được khai thác ở núi Ngũ
Hành Sơn. Từ đất đá vô cảm, người nghệ nhân làng đá mỹ nghệ đã thổi vào đó tâm hồn
của con người.


17


Chắc chắn quý khách sẽ rất hạnh phúc khi người thân của mình vui vẽ, xúc động trước
những món q điêu khắc tinh xảo được nhận từ tay quý khách mang về sau một thời gian
lưu trú tại khách sạn Cơng Đồn Thanh bình

Hình 1.2.3.2. Quầy bán hàng lưu niệm
 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng hoạt động chuyên sâu trong lĩnh
vực lữ hành. Chức năng chính là: kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế
và vận chuyển khách du lịch. Với đội xe du lịch chất lượng cao từ 4 - 45 chỗ ngồi, hệ
thống chương trình hồn chỉnh, mới lạ hấp dẫn cả trong nước và nước ngoài cùng đội ngũ
nhân viên đầy tâm huyết và kinh nghiệm đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách.

Hình 1.2.3.3. Dịch vụ vận chuyển của khách sạn

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH.
2.1 Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn cơng đồn Thanh Bình
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng
Bao gồm một nhà hàng , một nhà bếp , một nhà kho phía bên phải khu A1.nhà bếp
tương đối nhỏ được trang bị đầy đủ các trang thiết bin và vật dụng phục vụ cho việc nấu
nướng chế biến thức ăn,nhà hàng thiết kế thoáng mát , sức chứa trên 700 khách , đầy đủ
trang thiết bị, dụng cụ bàn ghế , tivi, quạt...

•

PEACE PALACE ở vị trí tầng trệt khu nhà A3, sức chứa đến 600 khách. Nếu kể

•

cả tiền sảnh, sức chứa đến 900 khách.
SEA PLACE ở vị trí tầng trệt khu nhà A3 (sát nhà hàng PEACE PALACE) sức
chứa từ 80-100 khách.
Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau,

đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa khác nhau. Nhưng được chia làm 2 phong
cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bày hấp dẫn với
các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một
nguyên liệu chế biến nhưng với trình độ chun mơn, tay nghề cao của các khách sạn, họ
đã đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kích thước khác nhau, đa dạng và chế biến
nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ
tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ
với giờ mở của từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại
phòng nếu khách có u cầu và phải thanh tốn thêm % phụ phí.
Bên cạnh đó khách sạn cịn thường xun nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật,
hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và
làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

19


Giám sát


Sơ đồ 2.1.2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN THANH BÌNH
Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy bộ phận nhà hàng được sắp xếp các cơng việc rõ ràng,
phân chia các ngành sẽ có cấp quản lí và nhân viên sẽ làm theo cơng việc theo chỉ thị của
quản lí. Việc phân chia các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt
chẽ. Mỗi nhân viên được phân chia theo cơng việc khác nhau và có tính liên kết với nhau
điều này chứng tỏ sự phối hợp các công việc với nhau tạo nên tính đồng nhất giữa các bộ
phận.
•

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng

 Giám đốc phụ trách:
Vai trò của Ban Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lý
chung tất cả các công việc lẫn nhân viên. Họ là người có tiếng nói và quyết định cuối cùng
đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát
triển cho đơn vị mình. Ngồi ra, các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất, có tính chất
nghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc.

 Giám sát:
20


Giám sát nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các

•

hạng mục cơng việc:
•


Phân cơng và tổ chức phân cơng nhân sự thuộc cấp giám sát.

•

Giám sát các cơng việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực
mà mình phụ trách.

•

Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.

•

Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà
hàng.

•

Điều phối cơng việc của nhân viên. Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt
nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.

 Tổ phó phụ trách nhà hàng và tổ phó phụ trách hội trường:
•

Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý.

•

Giám sát q trình hoạt động của nhân viên.


•

Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên.

•

Phối hợp với các bộ phận khác.

 Nhân viên vệ sinh và nhân viên rửa chén:
Chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà hàng và khu vực xung quanh
luôn được sạch sẽ, vệ sinh. Bộ phận tạp vụ được phân chia thành 2 khối nhỏ là nhân viên
tạp vụ bếp (hỗ trợ các đầu bếp trong việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ, khu vực bếp và rửa
chén dĩa) và nhân viên quản gia (giữ vệ sinh các khu vực công cộng dành cho khách).

21


2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1

Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập

Ca sáng 1 : Từ 8h-12h và ca sáng 2 : từ 8h -14h








Dọn hội trường Sea Place: setup bàn ghế , đặt nước, quét dọn sân khấu……
Setup các dụng cụ ở bàn ăn như : khăn giấy, tăm đường….
Tổng vệ sinh khu vực sảnh khách sạn
Đón hội nghị , hội thảo :đo thân nhiệt , chỉ dẫn khách khai báo y tế ,....
Dọn dẹp sảnh : quét ,lau tiền sản , lau bàn ghế ở tiền sảnh
Làm nhà hàng từ 8h-14h : Phục vụ ăn trưa tại bàn, tiếp nhận khách từ lễ tân , mời
khách vào phịng ăn

 Hỗ trợ đón khách hội nghi: Đo thân nhiệt,bấm cầu than

Ca chiều : Từ 13h30- 17h







Dọn dẹp nhà hàng ,setup bàn :khăn giấy , tăm , đường , setup chén duỗi đĩa ra bàn ,
Phục vụ ăn cơm cho hội nghị
Phục vụ tiệc cưới
Dọn dẹp lau dọn nhà hàng: rửa ly , chén , đĩa , đũa , nĩa
Tổng vệ sinh khu vực sảnh khách sạn
Phúc vụ khách hội nghị

Ca tối : Từ 16h - 21h
 Dọn dẹp lau chùi những vật dụng cần thiết : dao, dĩa , nĩa , chén , ly….
 Phục vụ khách dùng bữa

 Dọn dẹp lau dọn nhà hàng: rửa ly , chén , đĩa , đũa , nĩa.

 Dọn dẹp sảnh : quét ,lau tiền sản , lau bàn ghế ở tiền sản

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Thành công:
Về kiến thức
22


-Biết được tầm quan trọng của công việc đánh giá chất lượng dịch dụ tại bộ phận nhà
hàng
-Hiểu hơn về nội dung từng công việc khi đánh giá.
-Nắm vững quy trình từng cơng việc cụ thể
Về kỹ năng
-Biết lắng nghe những lời phê bình của khách hàng và nhanh nhạy hơn khi giải quyết

-

vấn đề
-Biết sắp xếp các công việc cần và sáng tạo hơn khi làm việc
-Thành thạo được các việc đánh giá tại bộ phận nhà hàng.
Về thái độ
-Luôn luôn đi đúng giờ và tuân thủ nội quy của khách sạn .
-Biết quan sát và lắng nghe để ghi chép lại thơng tin cần thiết
-Hịa đồng các hoạt dộng tập thể và ln ln vui vẻ, có thái độ tôn trọng.
Hạn chế:
Bên cạnh những thành công đạt được thì em vẫn cịn những hạn chế trong q trình thực
tập . Bởi vì sự khác biệt quá lớn giữa môi trường làm việc thực tế và lý thuyết,làm việc trong
một mơi trường chun nghiệp địi hỏi rất nhiều u cầu khắt khe em vẫn chưa thực hiện

-


tốt được.
Thời gian thực tập ngắn nên em vẫn chưa biết cách xử lý những tình huống đặc biệt trong
khách sạn chưa biết phải ứng xử , xử lý nó nhưng thế nào là hợp lý.Trong thời gian thực
tập tại khách sạn do tình hình dịch bệnh nên lượng khách đến với khách sạn tương đối ít và
đa số là lượng khách nội địa nên em vẫn chưa được tiếp xúc và làm việc với khách quốc tế
nên cách giao tiếp và trình độ ngoại ngữ còn kém .

2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn cơng đồn Thanh
Bình.
2.3.1.Thực trạng cơ cở vật chất nhà hàng.
Bảng 2.3.1 : Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uống
Số
Thứ
Tự

Trang thiết bị, dụng cụ

I

Trang thiết bị, máy móc

1

Tủ lạnh

4

2


Máy điều hịa

8

Đơn
vị
tính

Hiện trạng

Số lượng
Tốt

Cịn sử dụng
được

Cần
thay thế

Cái


23


3

Quạt

6


4

Bóng đèn

15



5

Xe đẩy

6



6

Điện thoại cố định

1



7

Lị nướng bánh mỳ

1




8

Bếp ga

4



9

Giá treo ly

2



10

Tivi

3



11

Loa


6



12

Hệ thống camera

13

Bình cứu hỏa

II

Đồ gỗ

1

Bàn

40



Ghế

420




2

Bàn đựng đồ ăn và dụng
cụ ăn sáng

3

3

Kệ trưng bày rượu

4

Tủ đựng trang thiết bị
dụng cụ

3

5

Tủ đựng đồ nhân viên

1



IV

Đồ vải


1

Đồng phục nhân viên



2

Khăn bàn

12
45

3

Rèm trang trí

V

Đồ kim loại

1

Thìa

400




2

Dao, nĩa

350



3

Xơ đựng đá, kẹp gắp đá

12

4

Dụng cụ khui nắp chai

8

5





2




Cái

2





Cái

6




Cái




24


5

Xoong nồi

20

VI


Đồ sành sứ

1

Chén

450



2

Đĩa ăn lớn

135



3

Đĩa ăn nhỏ

250

4

Lọ đựng tăm

40




5

Lọ đựng gia vị

50



6

Bình đựng sữa

4

7

Đựng tàn thuốc

6



VII

Đồ thủy tinh

1


Ly cốc

240



2

Chén thủy tinh

300



3

Bình đựng nước

5





Cái






Cái

(Nguồn Bộ phận nhà hàng tại khách sạn cơng đồn Thanh Bình 15/03/2022)
Nhận xét:
Qua bảng liệt kê về cơ sở vật chất trong nhà hàng, nhìn chung ta thấy về số lượng cũng
như các trang thiết bị, dụng cụ được mua sắm khá đầy đủ, sử dụng tối đa công suất nhằm
đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. Về tình trạng sử dụng thì các trang thiết bị,dụng cụ được
sử dụng trên 85%, hầu hết các trang thiết bị,dụng cụ vẫn còn hoạt động tốt và sử dụng
được.Tuy nhiên, có một số trang thiết bị - dụng cụ cần phải thay mới và mua như máy điều
hoà, bóng đèn, xe đẩy, bàn, ghế, xong nồi, khăn trải bàn, ... vì trong quá trình sử dụng qua
thời gian thì các loại khăn có thể bị bám bẩn do vết ố, rách, bàn ghế, máy móc bị hư hỏng,
hao mịn vì vậy khơng thể sử dụng được nữa nên cần thay mới để đảm bảo tính thẩm mĩ,
sạch sẽ. Cịn đối với muỗng, nĩa thì trong q trình phục vụ, sử dụng có thể bị thất lạc, hư
hỏng do đó cần bổ sung để đảm bảo q trình phục vụ khách. Với quy mơ 3 sao nên nhà
hàng có xu hướng mua sắm các trang thiết bị,dụng cụ trong phạm vi phục vụ đủ số lượng
khách quy định của nhà hàng do đó có thể bị hạn chế trong q trình phục vụ những tiệc
đơng người. Dù vậy, nhà hàng vẫn luôn chú trọng vào việc đầu tư, sửa chửa và nâng cấp cơ
25