i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, viết khóa luận, em đã nhận được sự
quan tâm giúp đỡ tận tình của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo Trường Đại học
Thương mại. Trước hết, em xin cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt
bốn năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ
Vũ Lan Hương, người đã hướng dẫn, chỉ bảo em rất tận tình trong suốt thời gian
nghiên cứu và hồn thành khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị trong My Way Hotel
& Residence đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, cung
cấp cho em những kiến thức và kinh nghiệm thực tế cũng như tư liệu cần thiết cho em
trong việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Dương Thị Hiền

MỤC LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

Trang
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
v
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3
6. Kết cấu khóa luận
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
6
1.1. Khái luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
6
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
8
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
10
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ

10
1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng
11
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
13
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
14
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
14
1.3.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI MY WAY HOTEL & RESIDENCE
18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence
18
2.1.1 Tổng quan hình hình hoạt động kinh doanh của My Way Hotel & Residence 18
2.1.2 Khái quát về hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence 21
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way
Hotel & Residence
23
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My
Way Hotel & Residence
25
2.2.1. Tiện nghi phục vụ
25
2.2.2. Kỹ năng phục vụ
26
2.2.3. Thái độ phục vụ

26

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

2.2.4. Vệ sinh và cảnh quan môi trường
26
2.3. Đánh giá chung
27
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
27
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân
28
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MY WAY HOTEL &
RESIDENCE, CÔNG TY CỔ PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG VƯỜN CỌ, HÀ NỘI 30
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
của My Way Hotel & Residence
30
3.1.1. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn
30
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn My Way Hotel &
Residence
31
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel &
Residence
33
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way

Hotel & Residence
33
3.2.1. Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của My
Way Hotel & Residence
33
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực
34
3.2.3. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong
khách sạn
37
3.2.4. Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence 38
KẾT LUẬN
40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
41
CÁC PHỤ LỤC
42

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

STT

Tên danh mục bảng biểu

Trang


1

Bảng 2.1. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
My Way Hotel & Residence

25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Tên sơ đồ

Trang

1

Sơ đồ 1.1. Quy trình đặt buồng tại bộ phận lễ tân

9

2

Sơ đồ 1.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn


9

3

Sơ đồ 1.3. Sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ

10

4

Sơ đồ 1.4. Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng

10

5

Sơ đồ 1.5.Các bước của phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế, đời sống của con người cũng
không ngừng được cải thiện và nâng cao, thu nhập ngày một tăng cao kéo theo đó là

những nhu cầu cá nhân của con người cũng được nâng lên một mức khác, đặc biệt là
trong ngành dịch vụ, khách hàng luôn đặt mối quan tâm về chất lượng phục vụ lên
hàng đầu. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con người, hàng loạt các cơ sở
lưu trú được xây dựng trong khắp các thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ. Mỗi doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung cần chú trọng hơn tới chất lượng dịch vụ, bởi
lẽ tình hình cạnh tranh của thị trường này đang dần trở nên gay gắt hơn. Do vậy, để
hình ảnh khách sạn ngày càng được nâng tầm trong lịng mỗi vị khách thì ngay ở mỗi
bộ phận trong khách sạn sẽ phải có những chiến lược riêng nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Trong thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân ở My Way Hotel & Residence còn một số hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ
như chưa nắm chắc về quy trình phục vụ, khi phục vụ khách cịn để khách đợi chờ lâu,
cịn thiếu sót vài bước khi làm thủ tục đăng ký phòng, và thủ thục trả phịng cho
khách. Ngồi ra, một số ít nhân viên cịn hạn chế về mặt ngoại ngữ, tiếng anh còn chưa
đạt yêu cầu khi tiếp xúc với khách hàng khiến cho khách hàng khó hiểu, bực mình
trong q trình sử dụng dịch vụ. Điều này làm ảnh hưởng trực tiếp tới ấn tượng của
khách hàng, hình ảnh của khách sạn, vì vậy cần phải có những giải pháp để kịp thời
khắc phục và không để lại hậu quả nghiêm trọng.
Từ những lý do nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence” là hết sức cần thiết.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hồng Thị Tâm (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, công
ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport”. Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du
lịch, trường Đại học Thương mại.
Nguyễn Thu Trà (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Hilton Opers Hanoi, Hà Nội”. Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du
lịch, trường Đại học Thương mại.
Nguyễn Hồng Dương (2017), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Thắng Lợi”, khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương
mại.


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

Nguyễn Thị Thúy (2014), “ Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại
bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec”. Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch,
trường Đại học Thương mại.
Phạm Thị Điều (2003), “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân ở khách sạn Hồng Hà”. Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du
lịch, trường Đại học Thương mại.
Trong các đề tài này khơng có đề tài nào là nghiên cứu về My Way Hotel &
Residence. Nên tác giả khẳng định đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân của My Way Hotel & Residence” là cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn
độc lập và khơng trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, tìm ra những giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân ở My Way Hotel &
Residence, nhờ đó giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh
doanh.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ như
sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
tại khách sạn để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân tại khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân tại khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có một
số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại về chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn. Trong khuôn khổ khóa luận này, tác giả nên tập
trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn My
Way Hotel & Residence.
Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế
tại Khách sạn từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/04/2019. Những số liệu được sử dụng
trong bài được lấy trong hai năm 2017 và 2018.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thơng tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm
phục vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành
Các bước thu thập dữ liệu thứ cấp:
B1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu
Mục đích của việc thu thập dữ liệu thứ cấp là nhằm hiểu rõ hơn về thơng tin
chung và tình hình hoạt động của công ty, năng suất làm việc của nhân viên, các tiêu
chí đánh giá nhân viên và các số liệu làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence.

B2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập
Các nguồn dữ liệu được thu thập: danh sách cán bộ nhân viên, danh mục các
trang thiết bị dụng cụ, các quy trình làm thủ tục đăng ký phịng, trả phịng, quy định,
quy chế làm việc, bảng phân công, phân ca,…của bộ phận lễ tân tại My Way Hotel &
Residence.
B3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn thu thập dữ liệu được lấy từ chính khách sạn My Way Hotel &
Residence. Đây là những thông tin phần lớn được lưu hành nội bộ, có tính chính xác,
độ tin cậy cao.
B4: Tiến hành thu thập dữ liệu
Từ những công đoạn cơ bản trên, tác giả bắt đầu đưa ra quyết định về việc thu
thập dữ liệu của mình. Việc tuân thủ những quy định, sử dụng đúng nguồn như các
bước trên sẽ có ảnh hưởng lớn đến bước này. Kết quả thu thập được sẽ phản ánh rõ sau
khi thu thập được đầy đủ nguồn dữ liệu.
 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê. Với
đề tài này, phương pháp được sử dụng trong bài khóa luận là phương pháp điều tra căn
cứ vào độ thỏa mãn chung của khách hàng.
B1: Xác định mẫu điều tra:
Đối tượng: khách hàng Việt Nam và khách nước ngoài ( Nhật Bản, Trung
Quốc, Hàn Quốc,…) đang sử dụng dịch vụ tại My Way Hotel & Residence. Kích
thước mẫu gồm 75 khách nước ngồi và 25 khách nội địa.
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4


Nội dung điều tra đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân ở My Way Hotel & Residence bao gồm: Tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái
độ, vệ sinh và cảnh quang môi trường. Các câu trả lời được thống kê mức chất lượng
theo 5 thang điểm: Rất tốt – 5 điểm, tốt – 4 điểm, trung bình – 3 điểm, kém – 2 điểm,
rất kém – 1 điểm. Ngoài ra cịn có thêm câu hỏi mở để làm rõ hơn về cảm nhận của
khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence.
Mẫu phiếu điều tra xem ở phụ lục số 1, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Việt và tiếng Anh.
B3: Phát phiếu điều tra
Số phiếu được phát ra là 125 phiếu với 75 phiếu phát cho khách nước ngoài và
50 phiếu phát cho khách nội địa. Phiếu được phát vào buổi: sáng, chiều, tối tại sảnh
khách sạn và nhà hàng của khách sạn. Tác giả là người phát phiếu điều tra.
B4: Thu phiếu điều tra
Tác giả là người trực tiếp thu phiếu điều tra. Trong 150 phiếu phát ra có 25
phiếu là có câu trả lời khơng hợp lệ. Tổng số phiếu hợp lệ thu về là 100. Trong đó
khách trong nước là 40 phiếu, khách nước ngoài là 60 phiếu.
B5: Xử lý và phân tích dữ liệu
Căn cứ vào kết quả thu thập, đánh giá ở bước 3, tính giá trị trung bình về chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua công thức phần xử lý dữ liệu dưới đây.
B6: Kết luận
Dựa vào kết quả điều tra, tác giả phân tích tình hình chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân dựa trên những cảm nhận của khách hàng. Qua đó, tìm ra các ngun nhân
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân để có các biện pháp khắc phục.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Phân tích dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu thu thập trong thời gian khảo sát đã sử
dụng phần mềm bảng tính Excel để tính tốn, xử lý.
Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du
khách thứ i (i=l,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence thơng qua chỉ tiêu thứ j thì:


- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại
My Way Hotel & Residence thơng qua m chỉ tiêu thì:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

Kết luận: Từ kết quả tính tốn ở trên ta đưa ra được kết luận về chất lượng phục vụ
tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence như sau:
Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng
hất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Dựa vào kết quả trên để đưa ra những đánh giá chính xác, xác thực từ đó đưa ra
những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My
Way Hotel & Residence.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được
kết cấu với 3 chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của My Way
Hotel & Residence.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận Lễ tân của My Way Hotel & Residence.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

1.1. Khái luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và cơ sở dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó
là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác trong phạm vi khách sạn.” ( Trích trong cuốn các văn bản hiện hành của quản lý
du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Như vậy khách sạn là những cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có
nhiều phịng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng
nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác.
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Theo hướng dẫn về tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS: “ Bộ phận lễ tân
là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón
khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng,
dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách,
dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ
phận buồng, nhà hàng và an ninh.”

Theo giáo trình “nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, trường Đại học Thương mại: “
Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ
tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn
để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời
môi giới một số dịch vụ cho khách. Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là
bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng,
kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách.”
Tóm lại có thể hiểu bộ phận lễ tân khách sạn là trung tâm điều phối, chi phối và giao
dịch, giao tiếp giữa khách hàng với các các bộ phận và cơ sở dịch vụ trong cũng như
ngoài của khách sạn.
Theo Nguyễn Thị Tú, (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống
kê, Hà Nội: “ Hoạt động phục vụ lễ tân là các hoạt động giao tiếp, các thao tác kỹ thuật tác
nghiệp bao gồm: nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phịng, hội họp, thanh tốn,…”
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng phục vụ lễ tân
Khái niệm chất lượng
Theo TCVN – ISO 9000: “Chất lượng là các mức độ phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng
của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với
những yêu cầu đặt ra cho nó. Những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dung những
sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lượng chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất qn trong q tình
phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu
dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vơ hình của hàng hố
dịch vụ, khơng thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ ấy.
Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cơ sở lưu trú
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là mức độ phù hợp của tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn của nhân viên và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi cơ sở lưu trú luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ của cơ sở lưu trú. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân có
vai trị rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn cơ
sở lưu trú.
Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cơ sở lưu trú
Theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9001:1996 thì “Nâng cao chất lượng phục vụ
là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cơ sở lưu trú”. Từ đó, nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân có thể được hiểu là những hoạt động được
tiến hành trong doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là những nỗ lực khơng ngừng của
bộ phận Lễ tân nói riêng, nhằm nâng cap chất lượng phục vụ tối thiếu mà doanh
nghiệp đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vất
chất, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ…sao cho thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Phục vụ tại bộ phận lễ tân là một loại hình dịch vụ thể hiện sự tồn diện, bao
qt. Do đó, hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang những đặc điểm sau:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



8

Tính phức tạp: Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú mà hoạt động
phục vụ tại bộ phận lễ tân mang tính phức tạp. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
lưu trú đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, tính cách… Điều này địi hỏi nhân viên lễ tân
phải nắm được được đặc điểm của từng khách để phục vụ cho phù hợp. Ngoài ra, bộ
phận lễ tân cịn là trung tâm thơng tin, nhận và truyền thông tin giữa nhiều người, giữa
khách hàng, giữa các bộ phận trong khách sạn… Trong quá trình thực hiện chức năng
thơng tin, khó tránh khỏi những vấn đề phát sinh. Do vậy, hoạt động phục vụ tại bộ
phận lễ tân mang tính phức tạp.
Tính kỹ thuật : Bộ phận lễ tân phải thực hiện các hoạt động phục vụ theo những
quy trình đã được thiết lập trước. Các quy trình này thể hiện sự chặt chẽ, chuẩn mực
trong quá trình phục vụ. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ của bộ
phận lễ tân.
Tính nghệ thuật cao: Sở dĩ nói hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang tính
nghệ thuật cao là bởi vì bộ phận lễ tân là đại diện hình ảnh của cơ sở lưu trú. Nhân
viên lễ tân phải tếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải giao tiếp với các bộ phận, đồng
thời giải quyết các tình huống phát sinh. Trong quá trình giao tiếp hay ứng xử cũng
đều cần sự khéo léo và duyên dáng nhất định. Bên cạnh đó tính nghệ thuật cao của
nhân viên lễ tân cũng thể hiện hiện ở nghệ thuật thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Nhân viên lễ tân cần sử dụng
thành thạo nhiều công cụ, phương tiện để phục vụ cho q trình quản lí khách hàng,
cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tính vất vả: Bản chất là một nghề dịch vụ, thêm vào đó là sự đặc thù trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà lễ tân là một nghề tương đối vất vả. Lễ tân luôn
luôn phải túc trực tại quầy, thêm vào đó cùng một lúc thực hiện nhiều cơng việc, tiếp
nhận nhiều thông tin cũng tạo ra sự áp lực cho nhân viên lễ tân. Đặc biệt, hoạt động
phục vụ tại lễ tân cũng mang tính thời vụ, do đó mang tính khơng ổn định, điều này
cũng ảnh hưởng đến cường độ lao động, thu nhập và thời gian của nhân viên lễ tân.

Tính phối hợp chặt chẽ: Để hoạt dộng kinh doanh dịch vụ lưu trú có thể diễn ra
đòi hỏi sự phối hợp của nhiều bộ phận khách nhau trong doanh nghiệp như buồng, kỹ
thuật, bảo vệ… Và bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa các bộ phận với khách hàng,
giữa các bộ phận với nhau. Hơn thế nữa, để hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân diễn
ra một cách thuận lợi và đạt hiệu quả cao thì địi hỏi sự hỗ trợ, phối hợp chặt chẽ từ các
bộ phận khác. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn cần phối hợp với các nhà cung ứng để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
 Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

Nhận yêu cầu
đặt buồng

Xác định khả
năng đáp ứng

Thỏa
thuận và
thuyết
phục

Không

Từ chối và
hẹn dịp khác


khách

Xác
nhận
từ
khách

Lưu
thông
tin đặt
buồng

Nhập
thông
tin đặt
buồng

Khách
sạn xác
nhận
đặt

Chấp nhận

Sửa đổi
Tổng hợp khách
đến hàng ngày
và chuyển bộ
phận liên quan


Lập danh
sách chờ

Hủy bỏ

Sơ đồ 1.1. Quy trình đặt buồng tại bộ phận lễ tân
- Quy trình làm thủ tục đăng ký tại khách sạn
Chuẩn bị
Chào và gợi
ý đặt buồng

Kiểm tra
thông tin
đặt buồng

Nhận
yêu
cầu

Xác định phương thức và đảm Nhận
bảo u cầu của khách
thanh tốn
trí buồng
Hồn thành phiếu đăng ký Kiểm tra khảBố
năng
Giao chìa khóa, giới thiệu
Các bộ phận dịch vụ
dịch vụ
Lậptrong

hồ sơkhách
thôngsạn
tin, đăng ký
tạm trú
Chuyển yêu cầu cho bộ
phận

Thỏa thuận
thuyết phục

Kiểm
tra khả
năng
đáp
ứng

Từ chối

Thông báo bộ phận khác,
Kết thúc
Các
cơ
sở
dịch
vụ
ngồi
khác
Bộ phận dẫn
lễ tân
khách lên phịng

sạn

Thực hiện dịch vụ

Liên hệ

Xác định đơn giá

Sơ đồ 1.2. Quy trình làm thủ tục đăngHợp
ký khách
đồng sạn
với
Lên hóa đơn dịch vụ
Theo dõi chất
lượng
 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú cơ sở dịch vụ

LUAN VAN CHAT

Vào sổ
- Thanh toán ngay

- Thanh toán khi trả
LUONGbuồng
download :

Từ chối

Theo dõi chất
lượng


Thanh toán hộ
khách

add


10

có

Khơng

Sơ đồ 1.3. Sơ đồ quy trình phục vụ các dịch vụ
 Quy trình làm thủ tục trả buồng
Xác định đối
tượng khách trả
buồng

Hồn chỉnh
các thủ tục,
cập nhật
thơng tin

Chuẩn bị hồ sơ
thanh tốn

Hỗ trợ
khách rời


Thơng báo bộ
phận liên
quan

Thu lại chìa
khóa và trả
khách tài
sản

Xác định trách
nhiệm thanh toán

Khẳng định
thanh toán

Đưa hồ sơ tài
khoản; đóng hồ
sơ và in hóa đơn
thanh tốn

Sơ đồ 1.4. Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khó đo lường và đánh giá, liên quan đến con người
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4
tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất
dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hồn tồn có thể nhìn thấy,
đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì khơng thể “nhìn
thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách
hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

thời điểm khác nhau.
1.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào
hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong
cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do
đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất.
Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa
mãn của khách hàng đang ở mức cao.
1.2.1.3. Phụ thuộc vào quá trình phục vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vơ hình”, thơng
thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi –
hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội
thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của
nhân viên phục vụ). Vì cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách
sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có
những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù
hợp.
1.2.1.4. Địi hỏi tính nhất qn cao
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần
phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn phải được thể hiện
tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong
chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy

thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải
có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với u cầu thực tế.
1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cơng sự, 1988
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng
cách. Mơ hình Servqual được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được,
đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát sau:
Sự tin tưởng (reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.
Sự phản hồi (responsiness) : Thể hiện sự mong muốn và cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12

Sự đảm bảo (assurance) : Khả năng đảm bảo an tồn cho khách hàng về tài sản,
bảo mật thơng tin.
Sự cảm thông (empathy) : Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Sự hữu hình (tangibility) : Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor, 1992
Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn
hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho
người trả lời.
1.2.2.3. Mơ hình Carvell và Herin
Mơ hình dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích
thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Đây là phương pháp mới chưa được sử
dụng rộng rãi trên thế giới.
1.2.2.4. Mơ hình Gronroos
Gronroos (1974) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác
định bởi ba thành phần: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Trong đó:
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp.
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dung của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình ảnh: Đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều
tra và có sổ góp ý cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc
rất quan trọng và cần có độ chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



13

quyết định, định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn. Phương pháp được
dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp phát phiếu thăm dò,
phương pháp này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
Phương pháp này được biểu diễn qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.5. Các bước của phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự
thoả mãn của khách hàng.
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.3.1. Tiện nghi phục vụ
Chỉ tiêu tiện nghi được đánh giá dựa trên các tiêu chí như sau:
Sự đầy đủ: sự đầy đủ về hệ thống cơ sở vật chất, các dịch vụ trong khách sạn.
Sự đồng bộ: Sự đồng bộ về nhân viên, về các trang thiết bị trong khách sạn
Sự sang trọng hiện đại: Thể hiện ở cách bài trí trong khách sạn, chất lượng về cơ sở
vật chất và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên trong khách sạn.
Đây là những tiêu chí góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,
thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao, tạo sự
yên tâm, thoải mái cho khách.
1.2.3.2. Kĩ năng phục vụ
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên chí: Kỹ thuật phục vụ và tốc độ phục vụ
của nhân viên. Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.
Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung
cao độ vào cơng việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, về kỹ thuật
phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình
phục vụ khách. Vì thế, những nhân viên lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến
thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
1.2.3.3. Thái độ phục vụ
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên 4 tiêu chí: cách giao tiếp ứng xử của nhân
viên trong quá trình phục vụ, sự nhiệt tình của nhân viên trong quá trình phục vụ

khách và trách nhiệm của nhân viên trong công việc. Cảm nhận đầu tiên của khách khi
đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ
là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất
quan trọng.
Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách
hàng thấy được sự tơn trọng, quan tâm đến mình. Do đó địi hỏi những nhân viên lễ tân
cần có trình độ chun mơn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như
nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình
những kiến thức về phong tục tập qn, văn hố, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp
với từng đối tượng khách. Chính những điều đó có tác động rất tích cực đến khách
hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ khách
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên quy trình phục vụ khách. Quy trình phải
khoa học, rõ ràng và chỉnh chu, đây là điều rất cần thiết và không thể thiếu trong mỗi
hoạt động tác nghiệp của nhân viên lễ tân khách sạn.
1.2.3.5. Môi trường vệ sinh
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc
vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng, phải
được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới.
Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào ln được lau chùi, hút bụi.
Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách,

khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
1.3.1.1. Khách hàng
Khách hàng hàng yếu tố trực tiếp tạo ra dịch vụ, họ tiếp xúc trực tiếp với nhân
viên lễ tân, do đó thái độ và sự hợp tác của họ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng phục vụ. Trong kinh doanh cơ sở lưu trú, khách hàng là yếu tố quan trọng quyết
định đến sự phát triển của cơ sở lưu trú, thêm vào đó, tìm hiểu về sở thích, phong tục
tập quán, thói quen cả người tiêu dùng cũng góp phần không nhỏ tới việc nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay có khơng ít cơ sở lưu trú được xây dựng để phục vụ kinh doanh. Điều
đó tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy
doanh nghiệp có phương hướng đào tạo nhân lực, đặc biệt là nâng cao chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
1.3.1.3. Nhà cung ứng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

Nhà cung ứng có vai trị quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đến
tay khách hàng. Là nơi cung cấp văn phòng phẩm, hoa, các trang thiết bị, máy móc cần
thiết cho hoạt động phục vụ khách, chính vì thế, nó có ảnh hưởng lớn đến việc cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Nếu cơ sở lưu trú tìm được nhà cung ứng tiềm năng với
sự đảm bảo vè chất lượng cũng như số lượng sản phẩm được yêu cầu thì hoạt động
cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra tốt hơn, chất lượng phục vụ cũng từ đó được nâng cao.
1.3.1.4. Khoa học cơng nghệ
Trong xu thế tồn cầu hóa kinh tế hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa

học – Cơng nghệ ở mọi lĩnh vực đều tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của
cơ sở lưu trú. Khoa học – Công nghệ phát triển luôn đi kèm với sự ra đời của nhiều
thiết bị, máy móc mới, hiện đại. Đây là một lợi ích lớn đối với bộ phận lễ tân khi áp
dụng được những tiến bộ Khoa học – Công nghệ vào quá trình phục vụ, điều này sẽ
giúp tiết kiệm sức lao động, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và đem lại sự hài lịng cho
khách hàng.
1.3.1.5. Văn hóa – Xã hội
Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tơn giáo… có ảnh
hưởng sâu sắc đến quá trình cung ứng dịch vụ. Chúng tác động mạnh mẽ đến hành vi
con người, đối với hoạt dộng lễ tân thì cách ứng xử văn hóa, lịch sự, nhã nhặn của
nhân viên đối với khách hàng có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng.
1.3.1.6. Kinh tế
Yếu tố kinh tế có vai trị quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất quyết
định đến hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú. Những biến động ve kinh tế một mặt
tạo ra những cơ hội, một mặt tạo ra những thách thức đối với cơ sở lưu trú. Tốc độ
phát triển kinh tế, lạm phát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của khách
hàng, nếu thu nhập tăng, nhu cầu về chất lượng phòng ở cũng như chất lượng phục vụ
cũng cao hơn.
1.3.1.7. Các yếu tố khác
Các yếu tố khác như Chính trị - pháp luật bao gồm hệ thống pháp luật, xu
hướng chính trị, quan điểm,… có một tầm ảnh hưởng nhất định đến hoạt động phục vụ
của bộ phận lễ tân tại cơ sở lưu trú. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm,
chính sách là sự đảm bảo cho quá trinh phục vụ diễn ra hiệu quả.
1.3.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
1.3.2.1. Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ
lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ
mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

vụ). Giám đốc lễ tân có vai trị rất quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát
hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào
tạo nâng cao chun mơn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lược, theo dõi
tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chun mơn, ngoại ngữ, có khả năng
giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
Nguồn lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng phục vụ
của nhân viên lễ tân. Khách sạn có nguồn lực tài chính càng nhiều thì vị thế và thứ
hạng càng lớn, từ đó nhân viên cũng được đào tạo một cách chuyên nghiệp để nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và các bộ phận khác trong khách
sạn nói chung.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết
định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi
trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố
đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn khơng có những đầu tư về cơ sở vật
chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong
thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể
thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn
đến việc kinh doanh khơng có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ
thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.
Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh của khách sạn cũng có sức
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân.
1.3.2.2. Mơ hình quản lý
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm

nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên
của mình, tổ chức cơng việc phân cơng lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ,
sổ sách, hàng hố vật tư…trong q trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các
nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất. Chính vì
thế để cơng việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ phận biết cách
phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các nhân viên dưới
quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các
chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.
1.2.2.3. Văn hóa trong khách sạn
Văn hố doanh nghiệp gồm nhiều bộ phận và yếu tố hợp thành: Triết lí kinh
doanh, các tập tục, lễ nghi, thói quen, cách họp hành, đào tạo, giáo dục, thậm chí cả

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17

truyền thuyết, huyền thoại về người sáng lập hãng… Tất cả những yếu tố đó tạo ra một
phong cách, phong thái của doanh nghiệp và phân biệt nó với các doanh nghiệp, các tổ
chức xã hội khác. Văn hóa tạo nên phong thái của riêng của khách sạn, từ đó giúp bộ
phận lễ tân cũng có cách phục vụ riêng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn có
nền văn hóa tốt tạo nên lịng trung thành của nhân viên đối với khách sạn.
1.3.2.4. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: Quy trình phục vụ đóng vai trị quan trọng
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, nếu quy trình tác nghiệp tại bộ
phận không khoa học, đầy đủ các bước, các nguyên tắc thì sẽ khiến khách hàng phải
chờ đợi lâu, đơi khi gây ra sự sai sót ảnh hưởng đến khách hàng. Bởi vậy có quy trình
khoa học, rõ ràng và chỉnh chu là điều rất cần thiết và không thể thiếu trong mỗi hoạt
động tác nghiệp của nhân viên lễ tân khách sạn.


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI MY WAY HOTEL & RESIDENCE
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence
2.1.1 Tổng quan hình hình hoạt động kinh doanh của My Way Hotel & Residence
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của My Way Hotel & Residence
My Way Hotel & Residence là một khách sạn 3 sao trực thuộc Công ty Cổ phần
Thực phẩm & Dịch vụ My Way được thành lập từ ngày 29/11/2012. My Way Hotel &
Residence có tên đăng ký kinh doanh ban đầu là Công ty cổ phần khách sạn và nghỉ
dưỡng My Way, sau đó được đổi tên thành Công ty cổ phần khu nghỉ dưỡng Vườn Cọ
vào 28/05/2015. Công ty đáp ứng đầy đủ điều kiện đăng ký kinh doanh theo những
quy định của pháp luật hiện hành đã được sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh với mã số thuế là 5701759637, tính đến nay My Way Hotel &
Residence đã thành lập được hơn 6 năm.
Với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo Cơng ty cũng như sự nhiệt tình, chun nghiệp
của đội ngũ nhân viên, sau hơn 6 năm xây dựng và phát triển, đến nay My Way Hotel
& Residence đã trở thành một thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường, từng bước phát
triển và khẳng định được uy tín đối với khách hàng, đối tác và các nhà đầu tư.
2.1.1.2 Nguồn lực của My Way Hotel & Residence
Về nhân lực
Đứng đầu khách sạn My Way là giám đốc, là người đưa ra quyết định cuối cùng
về các chính sách, chiến lược. Hỗ trợ cho Giám đốc là trợ lý giám đốc, thay mặt giám
đốc chỉ đạo trực tiếp mọi cơng việc tại khách sạn. Tiếp sau đó, bộ máy tổ chức của
khách sạn được chia thành 9 bộ phận phòng ban với các chức năng khác nhau: Bộ

phận tiền sảnh, bộ phận ăn uống, bộ phận lưu trú, bộ phận an ninh, bộ phận kĩ thuật,
bộ phận dịch vụ khách. Đứng đầu mỗi bộ phận này là quản lý bộ phận và các nhân
viên. Khối văn phịng gồm có: bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán và bộ phận sales &
marketing.
(Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn My Way Hotel & Residence: Phụ lục 2)
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn là cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyếnchức năng, khá gọn nhẹ, tập trung, phù hợp với quy mô công ty.Các bộ phận, phịng
ban chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Giám đốc. Hoạt
động của bộ máy tổ chức đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong tồn cơng ty.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19

Về cơ sở vật chất
My Way Hotel & Residence là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, bên cạnh việc có
một đội ngũ lao động lao động sống đảm bảo về số lượng và chất lượng thì cơ sở vật chất
cũng là một nguồn lực vô cùng quan trọng. Nhận thức được điều đó My Way Hotel &
Residence rất chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất.
Khách sạn có tổng cộng 71 phịng và căn hộ, tất cả các phòng đều được trang bị
nội thất hiện đại và có ban cơng đón ánh sáng tự nhiên. Khách sạn có hai nhà hàng và
hầm rượu lớn nhất nhì Hà Nội và một quán cafe phục vụ ăn sáng. Ngoài ra, khách sạn
còn lắp đặt hệ thống camera, hệ thống ánh sáng đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, mỗi bộ
phận đều được trang bị các thiết bị cần thiết cho hoạt động phục vụ khách. Tính đến
thời điểm hiện tại, cơng ty vẫn đang có những kế hoạch đầu tư thêm những trang thiết
bị, cơ sở vật chất hiện đại hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
2.1.1.3. Sản phẩm, thị trường khách của My Way Hotel & Residence
 Sản phẩm
Sản phẩm của My Way Hotel & Residence bao gồm 3 nhóm sản phẩm chính:

Dịch vụ lưu trú; Dịch vụ ăn uống; Các dịch vụ bổ trợ khác.
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 71 phịng và căn hộ nằm từ tầng 3 – tầng 11 được chia
thành 9 hạng phòng với nhiều mức giá khác nhau giao động từ 1.450.000net –
3.850.000net/ đêm. Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất hiện đại và có ban
cơng đón ánh sáng tự nhiên. Khách sạn có chính sách giá ưu đãi cho những doanh
nghiệp muốn đặt phòng ngắn hoặc dài hạn.
(Đặc điểm phòng lưu trú khách sạn My Way Hotel & Residence
năm 2018: Phụ lục 3)
- Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ trong kinh doanh của
khách sạn, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ
lưu trú trong khách sạn. Khách sạn có hai nhà hàng: WU FU JU trên tầng 2 phục vụ ăn
sáng và đồ ăn Hong Kong, IL Vino tại tầng hầm B2 mang đến ẩm thực Châu Âu với
hầm rượu lớn nhất nhì Hà Nội và một quán cafe phục vụ ăn sáng, nhu cầu ăn nhanh và
nhu cầu uống của khách.(Đặc điểm nhà hàng ăn uống khách sạn My Way Hotel &
Residence: Phụ lục 4)
- Các dịch vụ bổ trợ khác
Ngồi 2 sản phẩm chính, My Way Hotel & Residence còn cung cấp các dịch
vụ bổ trợ khác như:giặt là, gọi điện thoại trong nước và q́c tế, gọi xe taxi cho khách, xe
đón tiễn sân bay, phòng họp, phòng tập thể thao, cung cấp thông tin về các tour du lịch…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20

 Thị trường khách
Sau hơn 6 năm xây dựng và trưởng thành, My Way Hotel & Residence đã tạo
cho mình một thị trường khách khá đa dạng và phong phú, được chia thành 2 mảng

chính là khách lưu trú nội địa và quốc tế, trong đó khách quốc tế chủ yếu là khách
Nhật Bản.
Tổng số khách du lịch năm 2018 khách sạn phục vụ tăng 32,04% so với năm
2017, tương ứng tăng 2.928 lượt khách.
(Cơ cấu thị trường khách khách sạn My Way Hotel & Residence
năm 2017 – 2018: Phụ lục 5)
Khách nội địa chiếm chỉ 5,48% trong tổng lượng khách tới khách sạn năm 2018.
Khách quốc tế chiếm tới 94,52%, trong đó khách Nhật là 63,98% đang có xu hướng
tăng nhanh, khách Hàn là 15,82% cũng tăng nhẹ so với năm 2017 là 15,65%, khách
Trung Quốc là 9,17% và 5,56% đến từ các quốc gia khác, tuy nhiên 2 tập khách này
đang có tỉ trọng giảm so với năm 2017.
Sự thay đổi trong tổng lượt khách cho thấy hoạt động kinh doanh lưu trú càng trở
nên phổ biến và khách hàng ngày càng tin tưởng lựa chọn dịch vụ của công ty, thể
hiện ở số lượt khách tăng nhanh qua 2 năm. Bên cạnh đó, My Way Hotel & Residence
đang có xu hướng tập trung phát triển các thị trường khách quốc tế hơn thị trường
khách nội địa và các quốc gia khác, tiêu biểu là các thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của My Way Hotel & Residence
Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2018 tăng 16,93% so với năm 2017 tương
ứng tăng 9.062 triệu đồng trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2018 tăng 24,69% tương ứng tăng 7.762 triệu đồng.
Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 23,29% so với năm 2017 tương ứng tăng 3.685
triệu đồng.Doanh thu dịch vụ khác năm 2018 giảm 37,71% so với năm 2017 tương
ứng giảm 2.367 triệu đồng.
Tuy nhiên dịch vụ lưu trú tăng về tỉ trọng, năm 2018 tăng 3,88% so với năm
2017. Tỉ trọng dịch vụ ăn uống tăng nhẹ từ 29,56% năm 2017 tăng lên 31,15% năm
2018, tỉ trọng dịch vụ khác lại giảm. Điều này cho thấy, khách sạn đang có sự tập
trung phát triển, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú.
Về chi phí: Tổng chi phí năm 2018 tăng 9,39% so với năm 2017 tương ứng tăng
2.959 triệu đồng, trong đó:
Chi phí lưu trú năm 2018 tăng 12,64% so với năm 2017 tương ứng tăng 2,313

triệu đồng.
Chi phí ăn uống năm 2018 tăng 21,7% tương ứng tăng 2.218 triệu đồng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add