BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QHCC
LỚP: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN K17

TIỂU LUẬN KẾT THÚC THỰC TẬP
DOANH NGHIỆP 1
MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC
GVHD

: Trịnh Thị Hà

SVTH

: Nguyễn Đức Ngoan
Mã số SV : 12008080

Khóa học

: 2020 – 2023

Đà Lạt, tháng 8 – 2022


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................

................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................
1. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................
1.1. Mục tiêu chung........................................................................
1.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu...........................
2.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................
2.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu.............................
1.1.1................................................Một số khái niệm về du lịch
1.1.2.......................................................................Khách du lịch
1.1.2.1.Khái niệm khách du lịch..............................................
1.1.2.2.Phân loại khách du lịch................................................
1.1.3...............................................................Nhà hàng ẩm thực
1.1.3.1.Khái niệm nhà hàng.....................................................
1.1.3.2.Phân loại nhà hàng......................................................
1.1.3.3.Đặc điểm nhà hàng.....................................................
1.1.4.....................................................Nhu cầu sử dụng dịch vụ
1.1.4.1.Nhu cầu của khách du lịch..........................................
1.1.5..............................Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách
1.1.5.1.Khái niệm về sự hài lòng.............................................
1.1.5.2.Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ.......................
1.1.6...................................Hành vi tiêu dùng của khách du lịch
1.1.6.1.Khái niệm hành vi tiêu dùng........................................
1.1.6.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng...........
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.......................
1.2.1...............................................................Nhà hàng Oceanus
1.2.2.........Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của
nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.......
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG
VINPEARL DISCOVERY 2 VINPEARL PHÚ QUỐC
2.1. Tổng quan về nhà hàng Oceanus..................................
2.1.1. Quá trình hình thành.................................................................
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ............................................................


2.1.3. Quy trình phục vụ......................................................................

2.1.4. Cơ cấu tổ chức..........................................................................
2.2. Kết quả thu được theo phỏng vấn điều tra khách du
lịch.....................................................................................
2.2.1. Thông tin về đối tượng điều tra................................................
2.2.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra......................................
2.2.3. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng.....................
2.3. Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa
đối với nhà hàng Oceanus – Discovery 2- Vinpearl Phú
Quốc..........................................................................

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG
OCEANUS TẠI VINPEARL DISCOVERY 2 PHÚ QUỐC
3.1. Định hướng phát triển nhà hàng Oceanus......................
3.2. Các giải pháp cụ thể.....................................................

3.2.1. Tập trung nâng cao cơ sở vật chất..............................
3.2.2. Tạo không gian thân thiện, thoáng đáng cho
khách......................................................................................
3.2.3. Tập trung nâng cao trình độ chun mơn nghiệp
vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên.........................................
3.2.4. Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng
ngày một thuận tiện và phát triển...................................
3.2.5. Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng
bày mới, thay đổi theo nhu cầu của khách hàng............
3.2.6. Hồn thiện khơng gian ẩm thực đặc sắc.....................
3.2.7. Đánh giá chung...........................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................




LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội ngày nay việc phát triển nền kinh tế là trọng
điểm chủ yếu của con người, đã có khơng ít những cơng ty,
những doanh nghiệp hoạt động để góp phần phát triển nền
kinh tế cho nước nhà. Với nhịp sống ngày nay khi nền kinh tế
phát triển, một số ngành nghề phát triển đóng vai trị rất quan
trọng, nói tới một trong những số đó chính là ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Hiện nay ở nhiều quốc gia trên thế giới, nghành
kinh doanh khách sạn đóng một vai trị vơ cùng quan trọng
trong đời sống kinh tế xã hội. Nó khơng chỉ đáp ứng nhu cầu về
lưu trú cho con người mà cịn khơng thể thiếu được trong sự
phát triển du lịch của một quốc gia. Để tồn tại và phát triển các
khách sạn phải phát huy tính chủ động, sáng tạo, nâng cao
trình độ quản lý và khả năng kinh doanh. Có rất nhiều khách
sạn đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường, chủ
động kinh doanh để đem lại lợi nhuận tối ưu cho khách sạn,
cũng có nhiều khách sạn bị động trong kinh doanh dẫn đến làm
ăn thua lỗ vì phá sản. Tuy nhiên, sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch
Covid-19 đã tạo nên làn sóng cách ly xã hội và hạn chế di
chuyển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Xu hướng này
khiến cho thị trường du lịch và khách sạn gần như rơi vào trạng
thái ngủ đông. Biết rằng tổn thất là điều không thể tránh khỏi,
do đó thay vì bị động hứng chịu những hậu quả mà dịch bệnh
toàn cầu COVID-19 mang lại, nhiều khách sạn đã có chiến lược
thay đổi để có thể vượt qua giai đoạn khó khăn ví dụ như tái cơ
cấu nhân sự, tìm kiếm các thị trường mới, sáng tạo dịch vụ
mới,... Thực tập chính là cơ hội cho chúng em được tiếp cận với
thực tế, được áp dụng những lý thuyết mình đã học trong nhà
trường, phát huy những ý tưởng mà trong quá trình học chưa

thực hiện được. Trong thời gian này, chúng em được tiếp cận với
tình hình hoạt động của khách sạn, cũng như có thể quan sát
học tập phong cách và kinh nghiệm làm việc của các anh chị đi
trước. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những sinh viên
năm cuối. Bên cạnh đó, chúng em đã một phần nào đó tích lũy
thêm kỹ năng về giao tiếp xã hội, liên hệ với đơn vị thực tập để
thu thập tài liệu cho việc viết báo cáo. Khoảng thời gian thực
tập tại Vinpearl Discovery Coatstalland, được sự giúp đỡ tận
tình của ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ công - nhân viên
trong khách sạn và sự hướng dẫn của THS. Trịnh Thị Hà đã giúp


em nhanh chóng xác định cụ thể mục tiêu của bài báo cáo để
tiếp cận nhanh chóng về vấn đề thu thập số liệu từ khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp
cho em kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành,
đặc biệt là cô giáo -ThS. Trịnh Thị Hà đã tận tình giúp đỡ em
hồn thành bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban
giám đốc khách sạn Vinpearl Discovery Coatstalland đã tạo
điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời cung cấp cho
em thơng tin để hồn thành bài báo cáo. Cuối cùng em xin
chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận ẩm thực nói riêng
và các anh chị cán bộ nhân viên trong khách sạn nói chung đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn cả
về chuyên môn lẫn tinh thần. Dù thời gian không quá dài thực
tập nhưng em thấy rất bổ ích và cần thiết cho bản thân mình cả
ở hiện tại và và tương lai. Em xin chân thành cảm ơn và chúc
khách sạn ngày càng phát triển bền vững, lớn mạnh.



1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với
nhà hàng Oceanus trực thộc Vinpearl Discovery 2 Phú
Quốc” nhằm góp phần giải quyết những vấn đề đặt ra.
Trên cơ sở khái quạt một số vấn đề lý luận thực tiễn trong
đánh giá của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng.
Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục
nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ, mang đến sự hài lòng
cho khách hàng ngày càng lớn.
1.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh
giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Oceanus. Phân tích những cơ hội và thách
thức, những thuận lời và khó khăn cũng như những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với nhà
hàng Oceanus. Đưa ra những đề xuất, những giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến với nhà
hàng Oceanus.
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách trong nước khi đến
với nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú
Quốc. Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập tại Vinpearl
Discovery 2 Phú Quốc. Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu được
thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp, phát
bảng hỏi cho du khách tại nhà hàng Oceanus trực thuộc
Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc được thực hiện trong q
trình thực tập.

2.2. Phạm vi nghiên cứu
Khơng gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu được nghiên
cứu tại nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2
Phú Quốc.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháo thu thập và xử lý số liệu


Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của
nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú
Quốc và các báo cáo về tình hình hoạt động của Vinpearl
Discovery 2 Phú Quốc. Ngồi ra cịn tổng hợp các tài liệu
liên quan đến đề tài, chuyên đề, các bài nghiên cứu, sách
báo, website… Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách
khảo sát, phỏng vấn trực tiếp để thu được ý kiến đánh giá
của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Oceanus. Đối
tượng điều tra: Khách trong nước sử dụng dịch vụ cùa nhà
hàng Oceanus –Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.
3.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng phần
mềm SPSS. Sử dụng thang đo.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1.
Một số khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ
thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện
đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được phát triển và

ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến
các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt
động du lịch đã mang tính tồn cầu, du lịch trở thành một nhu
cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch
cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư
nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh
doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền,
có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là
giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, cơng tác, hội nghị khách
hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh
doanh. Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch
như những người "đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài
nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ và không quá
một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác
khơng liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ
chức thực hiện việc du lịch đó".
Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm
ngành khác (nhất là về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn
uống, giao thơng, giải trí. Có thể nói, chúng có mối quan hệ
cùng tiến, cùng lùi với nhau. Ngành du lịch hiện mang lại rất
nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao
động.
Khách du lịch họ chính là những du khách từ bên ngoài
đến với những địa điểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm
mục đích tham quan danh lam thắng cảnh và tham gia vào các
hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa… kèm
theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua
đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.



Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho
người du lịch, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác
các yếu tố tự nhiên xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở
vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một
quốc gia nào đó.
Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch:
+ Dịch vụ vận chuyển:
Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các
phương tiện đưa đón khách đến và thăm quan các địa điểm du
lịch bằng các phương tiện giao thông hiện nay như : ô tô , xe
máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…..
+ Dịch vụ lưu trú:
Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó
bao gồm các dịch vụ nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du
lich như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng …
+ Dịch vụ ăn uống:
Ăn là nhu cầu lớn nhất của con người. Người ta có thể sống
khơng cần yêu nhưng nhất thiết phải ăn. Về tầm quan trọng,
chuyện ăn uống luôn đứng đầu và được xếp vào tầng thứ nhất
của tháp nhu cầu Maslow
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ vô cùng quan
trọng của du lịch, trong mỗi một chuyến du lịch ngoài ở đâu thì
khách hàng ưu tiên hàng đầu việc ăn gì? ăn ở đâu? món ăn là
gì?
Ngồi ra, việc đến một vùng đất mới khách hàng còn quan
tâm đến ẩm thực đặc trưng của từng vùng, từng địa phương
mình đến để thưởng thức những điều mới mẻ làm cho chuyến
đi hoàn thiện hơn.
Người làm du lịch là những người cung cấp dịch vụ cho du

khách, tận dụng những tài nguyên sẵn có và khái thác thêm
nhiều loại hình du lịch, người làm du lịch cho ra những chương
trình du lịch đa dạng, phù hợp với túi tiền của du khách và thu
lại lợi nhuận cho mình. Ngày nay, người làm du lịch ngày càng
lớn vì đây là mảng mang lại nhiều lợi nhuận.


Ở Việt Nam vốn có nguồn tài nguyên phong phú và đa
dạng nến có thể phát triển nhiều loại hình du lịch khách nhau
thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Có thể thấy ngày
càng nhiều loại hình du lịch xuất hiện không chỉ đơn thuần là
mới mẻ mà còn rất độc đáo, riêng biệt cho du khách thoải mái
lựa chọn theo sở thích.
1.1.2.
Khách du lịch
1.1.2.1.Khái niệm khách du lịch
Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hoá, xã hội và hoạt
động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.
Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc
nghỉ ngơi, giải trí mà cịn phải được thoả mãn các nhu cầu khác,
do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau:
đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm
hiểu lịch sử văn hố, công vụ.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được
coi là ngành “xuất khẩu vơ hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ
lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d cao, được coi là ngành
“xuất khẩu vơ hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ
tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của
nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới:

năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ
USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách
du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu khơng có
hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch
cũng không thể kinh doanh được. Khơng có khách thì hoạt động
du lịch trở nên vơ nghĩa.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách
du lịch, cịn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm
du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn
khách du lịch là ai sau đây là một số khái niệm về khách du
lịch:


+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa:
“Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi
nơi cư trú thường xun, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp
mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở
thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa
nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những
khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình
thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm
1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước
ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách

du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và cơng dân Việt
Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngồi du
lịch.
Ngồi ra cịn có các định nghĩa khác về khách du lịch như
định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan
1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham
quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng
thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp
giấy phép gia hạn.
Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách
bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước
khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng
cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay
đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua
đêm”. Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?
1.1.2.2.Phân loại khách du lịch


Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại
khách du lịch sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một
đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một
khoảng thời gian không q 12 tháng với mục đích chủ yếu
khơng phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở

lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm.
+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách
tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu
vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại
sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
– Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của
pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai
loại:
+ Khách du lịch nội địa.
+ Khách du lịch quốc tế.
Bên cạnh các phân loại này cịn có các cách phân loại
khác.
– Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà
kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới
hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để
nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
– Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá
ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du
lịch.
– Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ
đối tượng có khả năng thanh tốn cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.


Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một
tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo

một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại
khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân
loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một
cách đầy đủ, chính xác các thơng tin về khách du lịch.
Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế
hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên
cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm
hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm
khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một
cách hiệu quả hơn.
Trên đây là những cách phân loại khách du lịch rõ ràng
nhất và rất phù hợp với sự đa dạng của ngành du lịch hiện nay.
1.1.3.
Nhà hàng ẩm thực
1.1.3.1.Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con
người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt
động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các
khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hồn thiện hơn.
Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm
ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều
loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ
phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí
cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn
được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy
trình làm việc nhằm mang đến sự hài lịng cao nhất cho khách
hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.



1.1.3.2.Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác
định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng
phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy
mơ, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên
kết;…
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu,
món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà
hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên
các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
+ Nhà hàng Ý phục vụ các món ăn Ý.
+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ
theo kiểu đồ ăn Âu.
+ Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa.
+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu.
Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao
gồm:
+ Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động
trên đường phố.
+ Nhà hàng trung – cao cấpNhà hàng rất sang trọng
+ Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân
loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)


+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà
hàng phục vụ như:
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản
hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền
+ Nhà hàng chun gà/bị/dê: chun phục vụ các món
được chế biến từ gà/bò/dê
+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một
số ít cịn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
-Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra
các loại:
+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp
cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,…
+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh
ăn uống
-Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính
sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc
trưng của một dân tộc nhất định
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản

của một vùng miền nhất định
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
+ Nhà hàng tư nhân
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần


+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.1.3.3.Đặc điểm nhà hàng
Ngồi cách phân loại nhà hàng cịn có những đặc điểm cụ
thể như:
Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không
thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể
sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.
– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các
dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra
và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực
tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có
những loại hàng hố khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách
du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu
trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng
khơng phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho
khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ
không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách sạn của
mình vào những lần sau.
– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện
nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý.

– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú,
không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng
loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại
sản phẩm.
– Tính khơng đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng
do ngoại cảnh tác động:
+ Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: do đầu bếp
+ Thứ ba: do chính bản thân khách hàng
Đặc điểm về lao động


– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng.
– Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau
không thể thay thế cho nhau.
– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ,
có tính chun mơn nghiệp vụ cao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
– Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một
khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình
độ văn hố đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt
khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập
quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho
phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế
kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm
tăng vẻ sang trọng, khơng gian thống và hình ảnh đẹp giúp

khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh,
chuyên phục vụ đồ uống.
+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà
hàng trong khách sạn cao hạng.
+ Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu
đời, thành quách phong kiến.
+ Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên
cao nguyên hoặc bìa rừng.
+ Kiểu nước ngồi : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung
quốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ
– Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống,
phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.


Đặc điểm về môi trường phục vụ
– Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải có tính chun
nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm
ngặt.
– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan
trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm
lẫn, có tính chun mơn cao trong cơng việc.
Tính vơ hình
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm
sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò
rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách. Tuy
nhiên, dịch vụ lại là thứ khơng thể nhìn thấy, cũng khơng thể sờ
được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
Khơng thể lưu kho cất trữ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà
hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời
gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng
nhu cầu đó. Sự phục vụ khơng thể diễn ra nếu khơng có người
tiêu dùng (thực khách).
Tính cao cấp
Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu
cầu ăn ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc
biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả
năng thanh tốn cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những
dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra,
bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không
gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái
khi dùng bữa.
Tính tổng hợp cao
Khách đến nhà hàng khơng chỉ có mục đích ăn uống.
Khách là người địa phương đến để thay đổi khơng khí dùng bữa,
sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để
thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du lịch đến nhà hàng


để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa
ẩm thực tại đó,…
Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng
Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó
thì các sản phẩm mới được bán đi. Nhà hàng khơng thể đem
dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách.
Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng

Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt
và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp;
không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và
chế biển món ăn.
Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà hàng
+ Tính phức tạp
Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với
nhu cầu và thói quen ăn uống khơng giống nhau địi hỏi nhân
viên phải có khả năng giao tiếp phù hợp với từng loại khách,
đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng. Ngồi ra, số lượng
món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân
viên phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm
của từng món, dụng cụ nào dùng cho món nào để phục vụ
khách
+ Tính bề nổi
Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể
hiện ra bên ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng,
ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.
Trên đây là chia sẻ của về đặc điểm của kinh doanh nhà
hàng. Hi vọng những thông tin mà chúng tơi cung cấp trên đây
sẽ góp phần bổ sung và hồn thiện kiến thức chun ngành
nhằm hỗ trợ cơng việc kinh doanh nhà hàng được hiệu quả hơn.
1.1.4.

Nhu cầu sử dụng dịch vụ


1.1.4.1.Nhu cầu của khách du lịch

Trong cuộc sống thường ngày chúng ta đều có nhu cầu cá
nhân cơ bản. Nếu các cơng ty lữ hành khai thác, phân tích và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời sẽ mang lại
sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ chắc chắn sẽ thu hút
được đông đảo khách đến sử dụng dịch vụ, trong đó có các nhu
cầu sử dụng dịch vụ không thể thiếu như sau:
Nhu cầu về vận chuyển:
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của
khách hàng. Nhu cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể
thiếu trong du lịch. Bản chất của du lịch là sự đi lại nên không
thể thiếu phương tiện. lịch có phương tiện mới có thể di chuyển
từ nơi này sang nơi khác. Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn
là tiền đề cho sự phát triển các nhu cầu khác.
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh
doanh du lịch hãy cân nhắc tính toán đến một vài yếu tố như:
+ Khoảng cách
+ Mục đích của chuyến đi
+ Khả năng thanh tốn
+ Thói quen tiêu dùng
+ Xác suất an toàn của phương tiện
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc
thang nhu cầu cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có
các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thể lý" - thức ăn, nước uống,
nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc
thang nhu cầu này và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn
uống của du khách. Nếu các nhà kinh doanh nắm được tâm lý
này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đến
cơng ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú

ý thêm một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh toán


+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi
+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách
sạn hãy đặc biệt quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách
kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn, tổ chức phục vụ, phong
cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phịng ở và an tồn
thực phẩm…
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc
thang nhu cầu cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có
các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thể lý" - thức ăn, nước uống,
nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc
thang nhu cầu này và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn
uống của du khách. Nếu các nhà kinh doanh nắm được tâm lý
này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đến
cơng ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú
ý thêm một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh tốn
+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách
sạn hãy đặc biệt quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách
kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn, tổ chức phục vụ, phong
cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phịng ở và an tồn
thực phẩm…


Nhu cầu tham quan giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí cũng là một nhu cầu
đặc trưng trong du lịch. Từ sự cảm thụ các giá trị về cái đẹp,
giải trí tiêu khiển sẽ tạo nên cảm tưởng du lịch và có tác động
từ sự vật hiện tượng tại địa điểm du lịch. Những cảm tưởng này
biến thành kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du
khách. Để nhu cầu này được thỏa mãn, các nhà kinh doanh tour
hãy chú ý đến các yếu tố tác động như:
+ Đặc điểm của cá nhân
+ Văn hóa
+ Nghề nghiệp
+ Mục đích chính của chuyến đi
+ Khả năng thanh tốn
+ Thị hiếu thẩm mỹ
+ Vị trí địa lý, khí hậu
+ Khai thác địa điểm du lịch thích hợp
Nhu cầu về các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể phát sinh trong hành trình du lịch
như: Bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục
visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, in ấn,
thể thao…
Các nhà kinh doanh tour hãy chú ý phân tích những nhu

cầu cơ bản của khách trong suốt quá trình du lịch sẽ thu hút
được lượng lớn khách hàng tìm đến dịch vụ của cơng ty bạn.
1.1.5.
Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của du khách
1.1.5.1.Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách
hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa
kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt


nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng
hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và
từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có
những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những
chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của
khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một
nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay

mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi
mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể
thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách
hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được
hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao
gồm cả dịch vụ.
1.1.5.2.Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ
Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng: