Mục Lục
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ
Mơn thi: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

Họ và tên sinh viên: Trần Văn Quang
MSSV: 030135190444.............................Lớp học phần: MKE304_211_D05
.....................

TÊN ĐỀ TÀI CỦA TIỂU LUẬN
Đề tài: Nâng cao chính sách sản phẩm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Á Châu

BÀI LÀM


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
Họ và tên sinh viên: Phan Quốc Phong
TÊN ĐỀ TÀI CỦA TIỂU LUẬN
BÀI LÀM
LỜI MỞ ĐẦU
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG
Khái niệm sản phẩm Ngân hàng.
Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng.
Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng ổn định và khó xác định:
Chính sách sản phẩm của Ngân hàng
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU
HIỆN NAY.
Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu Mục tiêu chiến lược sản phẩm
Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách
hàng. Các sản phẩm mới tăng nhanh.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU HIỆN NAY.
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những
chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng
lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, việc
tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần thiết. Nếu không có Marketing
thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính cạnh tranh trên thị
trường. Vì thế, các chiến lược Marketing ngân hàng đã được các nhà ngân
hàng quan tâm chú trọng đến nhưng hiện nay hiệu quả hoạt động này đem lại
chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Nghiên cứu các chiến lược Marketing cho ngân hàng là một trong
những vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả cho các ngân hàng.
Trong giai đoạn hậu WTO hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng khơng chỉ
cịn ở lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng cũng là một yếu
tố sống cịn khơng kém phần quan trọng. Hoạt động Marketing nhằm xây
dựng các thương hiệu mạnh cho các ngân hàng vẫn chưa được quan tâm đúng
mức trong giai đoạn hiện nay.
Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) cũng sẽ
phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe dọa đến sự tồn tại và phát
triển của mình. Trong khi đó, hình ảnh ACB cịn mờ nhạt và chưa có chỗ
đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng tại ACB vì các chương trình, chiến lược, cơng cụ

Marketing hỗ trợ bán sản phẩm còn yếu và chưa chuyên nghiệp. Trước thực
trạng hiện tại như vậy, đòi hỏi BIDV phải đầu tư nghiên cứu các chiến lược
sản phẩm phù hợp để phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng. Đó là
lý do em chọn chủ đề “Nâng cao chính sách sản phẩm của Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Á Châu” để làm bài tiểu luận giữa kỳ của mình.


DANH MỤC CÁC
CHỮ VIẾT TẮT

❖ ACB

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

❖ GP

:

Giấy Phép

❖ UB

:

Ủy Ban

❖ NH


:

Ngân Hàng

❖ NHTM

:

Ngân Hàng Thương Mại

❖ NHTMCP

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

❖ SPDV

:

Sản Phẩm Dịch Vụ


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG
NGÂN HÀNG
1.1.

Khái niệm sản phẩm Ngân hàng.

Sản phẩm ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, cơng cụ do

ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.
1.2.

Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng.

❖ Tính vơ hình:
Tính vơ hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng
với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc
dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ
khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được.
❖ Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng thể tách rời là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với
các sản phẩm khác. Quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng diễn ra đồng
thời với sự tham gia của khách hàng. Thường được tiến hành theo những qui
trình nhất định, khơng thể chi cắt ra thành các loại thành phẩm khác. Vì vậy,
Ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho.
❖ Tính khơng ổn định và khó xác định:
Sản phẩm ngân hàng có tính khơng ổn định và khó xác định vì chúng được
hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: Trình độ nhân viên, cơng nghệ,
khách hàng, bối cảnh không gian và thời gian giao dịch... Tất cả các yếu tố
này điều biến động, đặc biệt là yếu tố con người.
1.3.

Chính sách sản phẩm của Ngân hàng

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm



theo...) trong việc tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn phù hợp với chiến lược kinh doanh
của ngân hàng. Về cơ bản, nội dung của chính sách sản phẩm sẽ quyết định
kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các chiến lược Marketing theo chu kỳ
sống của sản phẩm. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược
Marketing. Nó định hướng triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khai
thác của hoạt động marketing và là điều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp ngân
hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.

1


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI
NGÂN HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY.
2.1.

Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

Ngân hàng Á Châu - tên tiếng Anh là Asia Commercial Bank (ACB) là
một Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam được thành lập theo giấy
phép số 0032/NH – GP do Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày
24/04/1993, giấy phép số 533/GP – UB do Ủy ban Nhân Dân TP. Hồ Chí
Minh cấp ngày 15/03/1993. Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn trong đầu tư
công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết
nội bộ, ACB đã có những bước phát triển mạnh mẽ, an tồn và hiệu quả kể cả
về chất lẫn về lượng, điều này được thể hiện qua việc tăng vốn điều lệ, phát
triển mạng lưới hoạt động và nhận được sự đánh giá cao của các tổ chức trong
và ngồi nước.
2.2.


Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân
hàng Á Châu Mục tiêu chiến lược sản
phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để giữ vững vị trí ngân
hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng
của một ngân hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản
phẩm dịch vụ được coi là phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với 200
sản phẩm cơ bản tương ứng hơn 600 sản phẩm tiện ích. Doanh mục sản phẩm
của ACB tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới đối
với ACB đã trở thành một công việc thường xuyên và liên tục dựa trên nền
tảng công nghệ tiên tiến.
Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau
của khách hàng.


Hầu hết các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những
đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng.
ACB tập trung vào những sản phẩm, dịch vụ chính như sau:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
-

Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng

đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
2



-

Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực

hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm
nhân thọ qua ngân hàng).
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Nhìn chung, ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được
coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng hiện nay với hơn
200 sản phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Điều quan
trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có
độ an tồn và bảo mật cao. Đến nay, ACB được biết đến là ngân hàng sở hữu
khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá
trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong dịch vụ huy động vốn: ACB đa dạng dịch vụ huy động vốn thành
nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội.
Về dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng tại ACB bao gồm nhiều hình thức cho
vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay khơng có đảm bảo
bằng tài sản, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình
thức tín dụng mới như tín dụng cho thuê tài chính, tín dụng đồng tài trợ, cho
vay trả góp mua xe hơi thế chấp bằng chính xe mua, cho vay hỗ trợ tiêu dùng
tối đa 250 triệu không cần tài sản thế chấp...
Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người nhận
trên tồn lãnh thổ Việt Nam thơng qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng. ACB cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ
hơn 230 quốc gia trên toàn thế giới. Dịch vụ này cung cấp cho cả những khách

hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Á Châu. Thanh toán quốc tế bao gồm:
Chuyển tiền thanh tốn điện; phát hành tín dụng thư; thông báo, chuyển bộ


chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư;
nhờ thu kèm chứng từ; nhờ thu trơn…
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phone Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhằm truy cập các
thơng tin tài chính như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi…

3


Mobile Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng bao gồm truy vấn
thông tin ngân hàng về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất; tự động báo dư khi
có thay đổi trên tài khoản; thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện
thoại, internet…
Internet Banking: cung cấp tiện ích giúp khách hàng khơng cần đến ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện tất cả các giao dịch với ACB. Với ACB Internet
Banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi máy tính được kết
nối Internet. Các giao dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương thức
bảo mật với độ bảo mật cao, an tồn, chính xác.
Các sản phẩm mới tăng nhanh.
Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng
nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm
mới để tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới. Trung bình
mỗi tháng, ACB đưa ra thị trường từ 3-5 sản phẩm, dịch vụ mới. Đối với từng
sản phẩm tung ra, ACB đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm
mới đó sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối
tượng. Hiện tại, ACB nghiên cứu và đưa vào thị trường một số sản phẩm mới,

tiện ích, hiệu quả được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng như
dịch vụ tài chính cho gia đình Việt, dịch vụ thanh tốn học phí trực tuyến, tính
năng Cash by Code - chuyển và rút tiền mặt khơng cần thẻ, tính năng Giải
ngân Online...
Ngày 12/12/2019, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam và Ngân
hàng ACB đã chính thức ký kết hợp tác mang tính đột phá khi lần đầu tiên
triển khai phân phối bảo hiểm trực tuyến qua ngân hàng tại Việt Nam. Với sự
hợp tác này, ACB sẽ cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng hoàn toàn
trực tuyến. Giờ đây, các khách hàng của ACB có thể tham gia các sản phẩm
bảo hiểm trực tuyến đơn giản, dễ hiểu của FWD trên nền tảng website của
ACB với chỉ vài cái click chuột.


Như vậy, có thể thấy, ACB ln đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng
các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngồi ra, ACB cịn chú trọng nghiên
cứu, cho ra đời những sản phẩm mới, độc đáo nhằm gia tăng tăng lợi thế cạnh
tranh với các NHTM khác. Hiện tại, thẻ thanh tốn đa tính năng là xu hướng
tiêu dùng được ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn và NHTMCP Á Châu
nói riêng, các NHTM trong nước nói chung cũng đang tích cực nắm bắt lấy cơ
hội này.

4


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN
PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU HIỆN NAY.
Hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành một NH thương mại hiện đại với
những sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú, đáp ứng tốt hơn nữa nhu
cầu khách hàng, vì vậy việc tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ NH có

vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín
thương hiệu ACB. ACB cần thực hiện như sau:
Thứ nhất, liên tục cải tiến hoàn thiện SPDV thơng qua hiện đại hóa cơng
nghệ, gia tăng thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách
ứng xử của nhân viên. Từ đó, làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và
tiện ích mới thơng qua việc hồn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục
nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc
hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, ACB cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng
của mình, từ đó đề ra chính sách phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp.
Khi đó, việc phát triển sản phẩm mới sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh
mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp thỏa mãn những
nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Theo đó, ngân hàng vừa duy trì được
khách hàng cũ vừa thu hút thêm được khách hàng mới, đồng thời góp phần
vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Thứ ba, xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương
thức thanh toán hiện đại. ACB cần quan tâm đầu tư công nghệ để dịch vụ ebanking thực sự đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng, khắc phục
các sự cố nghẽn mạch, chậm trễ trong dịch vụ.
Thứ tư, ACB cần thiết phải quan tâm đến vấn để bán chéo sản phẩm. Một


khách hàng khơng chỉ có nhu cầu đi vay tại ngân hàng mà họ vừa có thể là
khách hàng gửi tiền, vừa là khách hàng vay tiền, sử dụng các dịch vụ khác của
ngân hàng. Nếu KH hài lòng với một dịch vụ thì ngân hàng có thể lơi kéo họ
sử dụng những dịch vụ khác. Để làm được điều này, ACB cần gia tăng sự gắn
kết của hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa các dịch
vụ, các phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng vì chỉ cần một
khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng có thể tạo
cho họ ấn tượng khơng tốt về các dịch vụ còn lại của ACB và họ có thể dễ

dàng chuyển sang giao dịch ở ngân hàng khác.

5


KẾT LUẬN
Thực tiễn cho thấy cơng tác marketing có vai trị vơ cùng quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và cho các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng trong đó có các ngân hàng. Việc
áp dụng và hoàn thiện các hoạt động marketing vào hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng là điều hết sức cần thiết. Điều đó địi hỏi các ngân hàng
phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về kinh doanh, thị trường,
và khách hàng.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đang trên đà phát triển để trở
thành một trong ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Điều đó địi hỏi ngân hàng
phải có những thay đổi và điều
chỉnh mang tính chiến lược trong hoạt động của mình. Trong đó, cơng tác
marketing ln phải được chú trọng nhằm hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Qua
thực tiễn nghiên cứu chính sách sản phẩm của ACB, ta nhận thấy bên cạnh
một số ưu điểm, công tác này còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập cần sớm giải
quyết. ACB cần nhận thức rõ các yếu này và nhanh chóng thực hiện các giải
pháp kịp thời nhằm củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh vốn ngày
càng khó khăn trong một mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ACB (2017), ACB ĐƯỢC BÌNH CHỌN LÀ 'NGÂN
HÀNG TỐT NHẤT VIỆT NAM', truy cập tại
< />2. Ch.Thy (2021), ACB nhận 3 giải thưởng Chất lượng Thanh

toán quốc tế xuất sắc, truy cập tại
< />>.
3. Hải Yến (2021), ACB được Vinh Danh "Nơi Làm việc Tốt Nhất
Châu

Á

2021",

truy

cập

tại

< />at- chau-a-2021.htm>.
4. Vân Trang (2019), ACB VÀ FWD HỢP TÁC phân phối bảo
hiểm trực Tuyến Qua Ngân Hàng Tại Việt Nam, truy cập tại
< />5.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

6.

Họ và tên sinh viên: Phan Quốc Phong

7.

TÊN ĐỀ TÀI CỦA TIỂU LUẬN


8.

BÀI LÀM

9.

LỜI MỞ ĐẦU

10.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

11.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG

12.

Khái niệm sản phẩm Ngân hàng.

13.

Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng.

14.

Tính khơng thể tách rời:


15.


Tính khơng ổn định và khó xác định:

16.

Chính sách sản phẩm của Ngân hàng

17.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG
Á CHÂU HIỆN NAY.
18.

Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

19.

Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu Mục tiêu chiến lược sản phẩm

20.
Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của
khách hàng.
21.

Các sản phẩm mới tăng nhanh.

22.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI
NGÂN HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY.
23.


KẾT LUẬN

24.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

25.

25.
26. 26.