TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
--------

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Đề xuất các biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí Sun
World Hạ Long Complex
Giáo viên hướng dẫn: Cô Đỗ Thị Thu Huyền
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Lớp học phần: 2177TEMG2911

1


MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU……………….3
1.1. Khái niệm về nhu cầu dịch vụ, cầu dịch vụ………………………………………3
1.1.1. Khái niệm về nhu cầu dịch vụ…………………………………………………..3
1.1.2. Khái niệm về cầu dịch vụ………………………………………………………..3
1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch……………………………………………………...3
1.3. Nội dung biện pháp quản lí cầu……………………………………………………5
1.3.1. Quản lí cầu hiện tại………………………………………………………………..5
1.3.2. Quản lí cầu tiềm năng……………………………………………………………..6
PHẦN II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
CỦA SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX………………………………………….6
2.1. Giới thiệu về dịch vụ giải trí Sun world Hạ Long Complex……………………..6
2.1.1. Lịch sử hình thành………………………………………………………………..6
2.1.2. Các yếu tố tham gia tạo nên dịch vụ vui chơi giải trí tại Sun world …………..7
2.1.3. Các hoạt động vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch……...............................12
2.2. Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí đối với Sun world…….……………..13
2.2.1. Biện pháp quản lí cầu hiện tại………………………………………………….13

2.2.2. Biện pháp quản lí cầu tiềm năng……………………………………………….15
2.3. Đánh giá ưu và nhược điểm biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí của Sun
World Hạ Long Complex………………………………………………………………18
2.3.1. Ưu điểm………………………………………………………………………….18
2.3.2 Nhược điểm………………………………………………………………………19
PHẦN III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
VỚI SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX…………………………………………20
3.1. Giải pháp về nguồn lực……………………………………………………………20
3.2. Giải pháp về cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh …………...…………………20
3.3. Giải pháp về cơ sở vật chất………………………………………………………..21
3.4. Giải pháp về sự chênh lệch khách theo mùa du lịch……………………………..21
3.5. Giải pháp hạn chế quản lý hàng chờ……………………………………………...22
2


PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU
1.1.

Khái niệm về nhu cầu dịch vụ, cầu dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm về nhu cầu dịch vụ.

- Khái niệm: Nhu cầu là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con
người mong muốn được thỏa mãn.

- Nhu cầu gồm 2 nhóm: Vật chất và tinh thần.
- Nhu cầu có thể cảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan.
- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ: Sinh lí – an tồn – quan hệ - tôn trọng – thẩm mỹ hiểu biết – tự hoàn thiện.
1.1.2 Khái niệm về cầu dịch vụ.


-

Khái niệm: Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng
mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.

-

Sự phát triển của cầu: Nhu cầu – mong muốn + khả năng thanh toán – sức mua –
cầu.

1.2.

-

Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền
kinh tế
 Biểu hiện: Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt
lõi của sản phẩm. Nhưng ngày nay, con người càng quan tâm hơn đến cái bao
quanh sản phẩm. Đó là dịch vụ.
 Nguyên nhân: Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất
lao động tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.Thu thập của xu hướng
3


tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần. Do đó, nhận thức
của con người về dịch vụ cũng tăng lên.Cùng với đó là sự tiến bộ khơng ngừng
của khoa học cơng nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới.
Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn. Do đó
dịch vụ phát triển nhanh chóng.

 Ý nghĩa: Vấn đề đặt ra là cung ứng cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó.
Địi hỏi nhà quản trị phải khơng ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lý của hàng để nghiên
cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu

-

Có tính vơ hạn (Khơng có giới hạn)
 Biểu hiện: Nhu cầu về dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng và ngày
càng địi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng. Mặt khác, nhận thức và kỳ
vọng của con người về dịch vụ là khác nhau.
 Nguyên nhân: Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh
lệch. Khơng thoả mãn sẽ tiếp tục kỳ vọng. Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì
người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng cao hơn.

 Ý nghĩa: Các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các
sản phẩm mới lạ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần phải không
ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

-

Rất đa dạng và phong phú.
 Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng,
phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và
cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con
người.
 Nguyên nhân: Do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn
mỗi cá nhân thì dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng
loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.

 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các

tập khách hàng khác nhau

4


-

Có tính đồng bộ, tổng hợp.
 Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát
từ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch
vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Nguyên nhân: Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu
địi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp.

 Ý nghĩa: Các cơ sở cung cấp dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại
hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

-

Có tính thời vụ, thời điểm.
 Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
 Nguyên nhân: Do thời gian rảnh rỗi của con người
Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ của con người
Do thời tiết khí hậu.

 Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ
của nhu cầu và cầu dịch vụ.

-


Có biên độ dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và
giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ.
 Biểu hiện: Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao
động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng
không đều.
 Nguyên nhân: Do đặc thù của từng loại dịch vụ khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử
dụng dịch vụ của từng tập khách hàng.
 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu cầu sử
dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó.

-

Có tính linh hoạt cao.
5


 Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặt biệt là
khi khơng đáp ứng ngay vì dịch vụ có tính vơ hình.
 Ngun nhân: Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi
các yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi.
 Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh có biện pháp quản lý dịch vụ khuyến mại để
khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, cần ln duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ,
xây dựng, khẳng định thương hiệu, uy tín của mình.

-

Có tính lan truyền.
 Biểu hiện: Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của
dịch vụ.
 Nguyên nhân: Do dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng có

xu hướng dị hỏi thơng tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh.

 Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh
thơng tin truyền miệng, lơi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm
bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.

1.3. Các biện pháp quản lý cầu.
1.3.1. Quản lí cầu hiện tại.

-

Mục đích: Duy trì các khách hàng trung thành của doanh nghiệp và có giải pháp hạn
chế sự bỏ đi của khách hàng cũ.

- Biện pháp: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm
sóc các khách hàng này.
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh các phàn nàn của
khách hàng. Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách
hàng với doanh nghiệp.
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách
hàng.
6


+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ
thân thiện.
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành.

1.3.2. Quản lí cầu tiềm năng


- Mục đích: Doanh nghiệp thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng
chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Biện pháp:

+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mãi hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

PHẦN II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
CỦA SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX
2.1. Giới thiệu về dịch vụ giải trí Sun World Hạ Long Complex
2.1.1. Lịch sử hình thành
Sun World Hạ Long Complex nằm trong hệ thống các công viên và tổ hợp vui chơi giải
trí hàng đầu Việt Nam của tập đồn Sun Group được khởi cơng xây dựng từ 2/9/2014 và
đến đầu năm 2017 thì hồn thành. Khơng chỉ mang tới niềm vui, Sun World cịn mang
đến cho du khách hàng triệu cung bậc của cảm xúc: Là sự ngạc nhiên đến vỡ oà khi trải
nghiệm hệ thống cáp treo đạt nhiều kỷ lục thế giới. Là sự hào hứng phấn khích khi tham
gia vào các trị chơi mạo hiểm đầy thử thách. Là niềm vui bất tận khi hồ mình vào
7


những vũ điệu đường phố. Là sự say mê thích thú khi cùng bạn bè thưởng thức những
món ăn ngon. Là hạnh phúc sum vầy khi cùng người thân khám phá vẻ đẹp đất nước Việt
Nam.
Sun World Hạ Long Complex là tổ hợp vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam. Đây có thể

nói là một quần thể vui chơi giải trí rộng lớn bậc nhất tại Hạ Long rộng trên diện tích
214ha vừa mới đi vào hoạt động nằm trên đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố
Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Sun World Hạ Long Complex là tổ hợp công viên vui chơi
mang đẳng cấp quốc tế bao gồm 2 khu vực chính: Tổ hợp vui chơi ven biển và tổ hợp vui
chơi trên đỉnh Ba Đèo – được kết nối với nhau bởi hệ thống cáp treo độc đáo. Đến với
Sun World Hạ Long Complex du khách sẽ được trải nghiệm 5 địa điểm chính là: Khu
cơng viên Rồng (Dragon Park), Khu công viên nước Vịnh Lốc Xoáy (Typhoon Water
Park), Khu Vui Chơi Ba Đèo (Mystic Moutain), Bãi Biển Sun World và Khu Ẩm Thực &
Mua Sắm.
2.1.2. Các yếu tố tham gia tạo nên dịch vụ vui chơi giải trí tại Sun world Hạ Long
Complex

- Tài Nguyên Du Lịch
Có thể nói tại Sun world Hạ Long Complex tài nguyên du lịch chủ yếu là nhân tạo bao
gồm hệ thống vườn cây mang đậm nét Nhật Bản, các phân khu vui chơi đa dạng như
công viên nước (Typhoon Water Park), công viên rồng (Dragon Park) hay hệ thống cáp
treo Nữ Hồng và ngọn đơi huyền bí độc đáo, bãi biển nhân tạo đẹp Bãi Cháy. Với tổng
vốn đầu tư lên đến 6500 tỷ, Sun world Hạ Long Complex nằm trên bờ biển Bãi Cháy
xinh đẹp, có diện tích lên đến 214ha với nhiều hạng mục giải trí hấp dẫn như thế giới trò
chơi mạo hiểm cùng tàu lượn siêu tốc “khủng” nhất Việt Nam, cơng viên nước sảng
khối mang tên Vịnh Lốc Xoáy, Làng biển với nét văn hóa vùng miền tinh tế hay chỉ đơn
giản là thả mình trên bờ biển Hạ Long với làn nước trong xanh và bờ cát trắng mịn
Mỗi một khu vui chơi đều hội tụ những cơng trình kiến trúc độc đáo, những khơng gian
rợp bóng cây xanh và trị chơi hiện đại bậc nhất, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn châu Âu và
được sản xuất bởi những thương hiệu hàng đầu thế giới như Huss Park Attractions (Đức),
Vekoma Rides Manufacturing (Hà Lan); SBF Visa Group (Italy), Bolliger & Mabillard
(B&M) (Thụy Sĩ)… Sự đa dạng của các trị chơi ln được đi kèm với chất lượng, độ an
toàn cho du khách. Sun World Halong Park sau này cũng sẽ là nơi diễn như những show
carnaval hoành tráng tại quảng trường Sun Carnaval Halong với khán đài 10.000 chỗ
ngồi.


8


Có thể khẳng định rằng sự kết hợp hài hịa giữa những cơng trình xây dựng, hệ thống
vườn cây xanh , bãi biển nhân tạo tuyệt đẹp có tính thẩm mĩ đã góp phần tạo nên tài
nguyên du lịch cho khu vui chơi giải trí Sun world Hạ Long Complex.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí tại Sun World Hạ Long Complex
Với tổng vốn đầu tư lên 6500 tỷ đồng, được thiết kế theo mơ hình cơng viên
Disneyland, khơng lạ gì khi Hạ Long Complex có một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tân
tiến đạt đẳng cấp quốc tế.
 Khu Vui Chơi Ba Đèo (Mystic Mountain)
Đây là khu vui chơi gồm nhiều khu vui chơi nhỏ như: Khu vui chơi trẻ em
KIDOLAND, Cáp Treo Nữ Hồng, Vịng quay mặt trời Sun Wheel, Khu trưng bày tượng
sáp Gặp Gỡ Thần Tượng, Thế giới Game, Vườn Nhật Bản và mới đây Sun World Hạ
Long Complex cho xây dựng khu tâm linh gọi là Bảo Hải Linh Thơng Tự.
+ Vịng quay mặt trời - Sun Wheel được thiết kế và thi công bởi Sanoyas Hishino
Meisho, tập đồn của Nhật Bản có kinh nghiệm thi cơng hơn 80 vòng quay khổng lồ trên
thế giới. Toạ lạc trên đỉnh Ba Đèo ở độ cao 215m so với mực nước biển, Sun Wheel là
một trong những vòng quay ngắm cảnh cao nhất thế giới với tổng cộng 64 cabin, tần suất
20 phút/vịng và cơng suất 1.200 khách/giờ đem lại cho du khách một góc nhìn mới lạ từ
trên cao, hướng tầm nhìn xuống tồn cảnh non nước Hạ Long tuyệt mỹ.
+ Vườn Nhật Bản lấy cảm hứng từ vườn Okayama Korakuen nổi tiếng, vườn Nhật Bản
được thiết kế bởi kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley với những cây hắc tùng và tùng La
Hán hàng trăm năm tuổi được lựa chọn trên khắp nước Nhật. Ngoài ra toàn bộ những
cơng trình nằm trong quần thể được thiết kế dựa trên cảm hứng văn hóa Nhật Bản. Du
khách sẽ bắt gặp những chú cá Koi bơi lượn lơ lửng trên trần khu vui chơi tại ga đến trên
đỉnh Ba Đèo, hay những chiếc cổng Torii, nét kiến trúc độc đáo đậm chất văn hóa Nhật
Bản.

+ Một trong những điểm nhấn sẽ giữ chân du khách là bảo tàng tượng sáp lớn nhất Việt
Nam của Sun World Hạ Long Complex với sự “góp mặt” 53 gương mặt nổi tiếng thế giới
Du khách có thể chụp ảnh cùng tổng thống Hoa Kỳ Barack Obama trong phòng bầu dục
của nhà trắng, chơi bóng với siêu sao bóng đá Lionel Messi của CLB Barca, cùng bay
lượn với anh chàng Spider man hay khoác vai điệp viên lừng danh James Bond…

9


+ Tại khu Ba Đèo bên cạnh việc ngắm cảnh cũng có trị chơi mang hơi hướng tốc độ như
là trị Làn trượt Samurai.Đó là trị chơi hầu như du khách ở đây đều muốn được trải
nghiệm khi tham quan khu Ba Đèo.
+ Đặc biệt Sun World Hạ Long Complex cho xây dựng rạp chiếu phim 12D công nghệ
hiện đại nhất của Nhật Bản, với màn hình trịn siêu khủng 2000 inch, hình ảnh siêu sắc
nét 12K sẽ đưa du khách vào những chuyến phiêu lưu bất tận, hóa thân thành các nhân
vật và bay bổng trong không gian vô cùng chân thực, sống động.
+ Bảo Hải Linh Thông Tự có diện tích khoảng 4.000m2 với các hạng mục chính đó là:
Tam bảo, Nhà thờ Tổ, Nhà thờ Mẫu, Tam quan, Ngũ phương bảo tháp, Lầu chuông - lầu
trống, Hành lang tả vu - hữu vu.
Bảo Hải Linh Thông Tự mang dáng dấp của ngôi chùa cổ thời Hậu Lê thế kỷ 17, 18 với
thiết kế được lấy ý tưởng từ hoa sen - loài hoa biểu tượng của Phật giáo.
Đặc biệt, thủ pháp kiến trúc chồng diêm tầng mái được xem như sen nở trong sen, mang
đến nét độc đáo cho tổng thể cơng trình và tạo nên khơng gian thiền tự thanh tịnh, an lạc
trên đỉnh Ba Đèo.
 Cáp treo Nữ Hoàng
Cáp treo Nữ hoàng là hệ thống cáp treo xuyên Vịnh đầu tiên xuất hiện tại Quảng Ninh.
Là cơng trình cáp treo từng đạt hai kỷ lục Guiness thế giới: Cabin có sức chứa lớn nhất
thế giới (230 hành khách/chuyến) và là cáp treo có trụ cáp cao nhất so với mặt đất trên
thế giới (trụ cáp T1 cao tới 188,88m). Được chính thức khai trương ngày 25/6/2016, cáp
treo Nữ Hồng là một cơng trình được tư vấn và thiết kế của hai hãng cáp treo

Doppelmayr (Áo) và Garaventa (Thụy Sĩ) là những hãng cáp treo uy tín hàng đầu thế
giới. Cáp treo có chiều dài là một con số ấn tượng: đó là 2.222m, với 2 trụ cáp, chỉ gồm 2
cabin nhưng công suất vận chuyển lại lên tới 2 ngàn hành khách/giờ. Điểm đầu của cáp
treo đặt tại phường Bãi Cháy xuyên qua vịnh Cửa Lục, chạy song song theo cầu Bãi Cháy
đến đỉnh đồi Ba Đèo (phường Hồng Gai). Cột tháp của cáp treo phía đầu Bãi Cháy cao
188,8m; chiều cao cột tháp trên đồi Ba Đèo hơn 133m
Cabin của cáp treo Nữ Hoàng được ví như một chiếc xe buýt hai tầng cực lớn nằm ở
giữa lưng chừng trời, ở trên cáp treo ấy bạn sẽ được ngắm nhìn một Vịnh Hạ Long thật
khác biệt, thật đẹp đẽ và huyền bí. Cảm giác này chỉ có thể được trải nghiệm trên Cabin
của cáp treo Nữ Hồng.
 Cơng viên rồng (Dragon Park)
10


Công viên Rồng nằm trong tổ hợp vui chơi giải trí Sun World Hạ Long Complex, là
cơng viên giải trí đẳng cấp quốc tế với nhiều trò chơi mới lạ chưa từng có tại Việt Nam.
Đến với cơng viên Rồng, du khách sẽ được trải nghiệm 21 trị chơi vơ cùng phong phú.
Một trong những điểm thu hút du khách nhất khi đến với Sun World Hạ Long Complex
chính là các khu trò chơi đa dạng đặc sắc. Trò chơi được du khách yêu thích nhất phải kể
đến “Phi long thần tốc” - tàu lượn siêu tốc dài nhất châu Á, với độ dài đường ray lên tới
1,1km. Hoặc khám phá giới hạn của chính bản thân mình khi “treo” mình trên khơng
trung, xoay trịn rồi rơi tự do ở tốc độ 65km/h với "Tê giác cuồng nộ" Rhino Sling, một
“đặc sản” chinh phục hết thảy du khách của Công viên chủ đề lớn nhất Đông Nam Á
ngay từ ngày đầu ra mắt. Đến những siêu phẩm giải trí với nước như "Thác hải tượng”,
"Thử thách mãng xà", “Tia chớp khổng lồ” đầy mê hoặc… dẫn dắt người chơi khám phá
mọi cung bậc cảm xúc.
Nếu như đi cùng trẻ nhỏ trong một gia đình, hẳn là người lớn cũng thích được trở về thơ
bé, với những trò chơi cực thú vị và dễ thương như “Đu quay diệu kỳ”, “Vũ cơng thực
thụ”, “Đồn tàu cổ tích”, “Tour de Paris”… hay đơn giản là lênh đên trên “Du thuyền
nhiệt đới” để thả lỏng cơ thể và cảm nhận những cảm xúc êm ái từ khơng gian rộng lớn,

hiền hịa.
 Cơng Viên Nước Vịnh Lốc Xoáy (Typhoon Water Park)
Đến đây du khách sẽ được tận hưởng những cảm giác thú vị với các trò chơi dưới nước
độc đáo, mới lạ, mang đến nhiều trải nghiệm độc đáo. Trải rộng trên diện tích gần 20 ha,
lấy cảm hứng từ mơ hình các cơng viên nước hàng đầu thế giới. Công viên sở hữu hệ
thống 12 trò chơi dưới nước đa dạng, hấp dẫn, được chia thành 3 khu riêng biệt: Khu vui
chơi dành cho gia đình, Khu vui chơi dành cho trẻ em và Khu vui chơi mạo hiểm cho tín
đồ mê cảm giác mạnh.
Điểm nhấn tại cơng viên nước là các trị chơi mạo hiểm dành cho những người đam mê
thử thách. Và để có những trải nghiệm thú vị, du khách có thể thử cảm giác rơi tự do từ
độ cao hơn 20m trên các đường trượt xoắn ốc siêu tốc, quăng mình xoay trịn 360 độ
trong trị chơi “Cơn bão nhiệt đới”. Ngoài ra, du khách hãy thử đo độ gan dạ trên chiếc
phễu khổng lồ nghiêng 45 độ “Cuồng phong lốc xốy” và trải nghiệm hành trình “Cưỡi
rồng vượt thác” chinh phục đại dương hay có thể trải nghiệm trị Sóng thần du khách có
thể cảm giác như đang ở biển với cơng nghệ tạo sóng nhân tạo.
Để cung cấp thêm trải nghiệm cho khách vui chơi, công viên cịn có hệ thống nhà hàng
đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của du khách. Đó là nhà hàng Typhoon Grill đẳng cấp với
những món nướng mang phong vị biển cả, Pizza Cove luôn sẵn sàng với các combo đồ
11


ăn nhanh hấp dẫn, hay Long’s Pool Bar với menu đồ uống giải nhiệt phong phú cho mùa
hè.
 Bãi Biển Sun World Hạ Long
Bãi biển Bãi Cháy là bãi biển rộng nhất thành phố Hạ Long hiện nay hiện đang nằm
trong tổ hợp công viên Đại Dương hiện đại, đẳng cấp của tập đoàn Sun- Group – đơn vị
đầu tư quần thể khu vui chơi, giải trí ở đây. Được cải tạo trên nền cũ của bãi tắm Thanh
Niên và bãi tắm Hoàng Gia với chiều dài lên đến 900m và cải tạo độ nghiêng khoảng 10
độ, bãi tắm Bãi Cháy đã đáp ứng được nhu cầu tắm biển của du khách, là bãi tắm hiện
đại, tiện nghi và đặc biệt trong xanh đem đến cho du lịch Hạ Long một diện mạo hồn

tồn mới.
Thay vì dịng nước bị ơ nhiễm trước kia, ngày nay bãi biển Bãi Cháy đã được trả lại
dòng nước trong xanh, sạch sẽ cho du khách thỏa thích tắm biển. Nước thải trước đây đổ
ra biển giờ đã được xử lý để nguồn nước trong và mát lành. Tại nơi đây, các dịch vụ tiện
ích kèm theo tắm biển như: tráng nước ngọt, dịch vụ đồ uống, dịch vụ gửi xe đều được
niêm yết giá phải chăng. Đặc biệt dịch vụ an ninh cũng được siết chặt đảm bảo cho bãi
tắm ln an tồn. Nhân viên an ninh luôn túc trực để nhắc nhở du khách vui chơi an toàn.
Tất cả tạo nên một bãi tắm vô cùng văn minh, hiện đại. Du khách đến tắm biển còn thoải
mái lướt web, selfie, chụp ảnh đưa lên internet nhờ dịch vụ wifi miễn phí hoặc đọc sách
trên bãi biển.
Đến với bãi biển Bãi Cháy du khách cịn có thể tham dự những trị vui chơi, giải trí hay
chỉ đơn giản hịa mình vào cơng viên Hồng Gia. Có rất nhiều loại hình giải trí từ truyền
thống cho đến hiện đại như: xem múa rối nước, ca múa nhạc dân tộc, nhảy disco…
 Khu ẩm thực & mua sắm Hệ thống nhà hàng tại Sun World Hạ Long Complex
Phong phú từ đặc sản địa phương đến những hương vị ẩm thực quốc tế, đáp ứng đầy đủ
khẩu vị đa dạng của quý du khách. Các nhà hàng fast food, sushi bar, nhà hàng Nhật
Bản… tại ga Đại Dương và khu vui chơi Ba Đèo là những điểm dừng chân thưởng thức
ẩm thực độc đáo tại Sun World Hạ Long Complex. Đến với Sun World Hạ Long
Complex, các du khách sẽ khơng khỏi chống ngợp bởi khơng gian và dịch vụ mua sắm
vô cùng phong phú với rất nhiều mẫu quà tặng, quà lưu niệm đa dạng, độc đáo và mang
đậm dấu ấn thành phố biển Hạ Long.

- Nguồn nhân lực
12


Một trong những điều phải kể đến giúp cho khu vui chơi giải trí Sun World Hạ Long
Complex thu hút khách du lịch đó chính là đội ngũ nhân viên phục vụ tại nơi đây. Trước
đây, nguồn nhân lực trong ngành du lịch tại Hạ Long nói chung thường là những người
chưa qua đào tạo hoặc không được đào tạo chun mơn về du lịch, số lao động có trình

độ cao đẳng trung cấp hay đại học rất hiếm hoi khiến cho chất lượng du lịch thấp, phần
lớn những phàn nàn của du khách đề cập đến ở đây là thái độ phục vụ thiếu chuyên
nghiệp, trình độ ngoại ngữ và tay nghề kém. Nhưng hiện nay, với mong muốn du khách
có cơ hội được trải nghiệm những điều tuyệt vời nhất tại khu vui chơi giải trí xứng tầm,
sánh ngang với Universal Studio, Disneyland quốc tế, được trải nghiệm những trò chơi
đỉnh cao trên thế giới, bên cạnh đầu tư khủng cho cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, tập
đoàn Sun Group cũng chú trọng hơn trong việc tuyển dụng lao động. Số lượng cán bộ
công nhân viên trong khu vui chơi là khoảng 100 người. Mỗi một điểm vui chơi bình
qn sẽ có 1-2 nhân viên trực để điều khiển trò chơi. Đối với những trò mang tính chất
mạo hiểm thì bình qn sẽ có 3-4 nhân viên trực.
2.1.3. Các hoạt giải trí thu hút khách du lịch
Trước đây, du khách các nơi vẫn biết đến Hạ Long với khung cảnh thanh bình, nên thơ
của vịnh với các hòn đảo lớn nhỏ cùng bãi biển duyên dáng trải dài. Nay với công viên
Sun World được khánh thành và đi vào hoạt động, du khách có thể dễ dàng cảm nhận
thấy “luồng gió mới” đầy sơi động, trẻ trung và nhộn nhịp tại thành phố biển vốn hiền
hoà, thơ mộng.
Sun World Hạ Long Complex đã và đang thực hiện sứ mệnh “Đánh thức miền di sản”
của nó, đem đến cho khách du lịch tại Quảng Ninh những trải nghiệm mới lạ chưa từng
có với những dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn, đầy ắp tiếng cười. Đối tượng khách trong
nước khi đến đây du lịch phần lớn là các bạn trẻ ln mang trong mình nguồn năng lượng
tràn trề, với niềm yêu thích được trải nghiệm các trị chơi mạo hiểm kích thích hay chụp
cho mình những bức ảnh thật đẹp để chia sẻ cho gia đình bạn bè xung quanh.
Tại Sun world Hạ Long Complex cũng thường xuyên diễn ra các sự kiện, các lễ hội tăng
thêm sự yêu thích cho du khách.
Lễ hội mặt trời mọc 2018 – Sumo đại chiến. Trong tuần đầu tiên của sự kiện du khách
sẽ được trực tiếp xem những trận đấu đầy hấp dẫn, những trận đấu sumo mang đậm nét
văn hóa và phong tục từ đất nước mặt trời mọc. Các võ sĩ sau những màn thượng đài và
“đại chiến” sẽ có những chia sẻ và giao lưu với khán giả về cuộc sống thường ngày của
một võ sĩ Sumo điều mà rất nhiều du khách quan tâm. Sang tuần lễ thứ 2 du khách sẽ đến
với những chương trình biểu diễn nghệ thuật trống cổ truyền Taiko. Trong hai người cuối

tuần mùng 6 và 7/10 các tay trống cự phách sẽ mang tới cho du khách những màn biểu
13


diễn đầy sôi động. Tuần lễ hội thứ 3 là nơi những món ngon những món đặc sản xứ phù
tang được phục vụ thực khách. Nổi bật nhất là món mỳ Somen ống tre, những sợi mỳ
thơm dẻo sẽ trôi theo dòng nước trong ống tre và thực khách phải nhanh tay gắp cho
mình các vắt mỳ và thưởng thức cùng nước sốt Tsuyu. Trải nghiệm ăn mỳ trong ống tre
sẽ là những trải nghiệm vô cùng đặc cho cho mỗi thực khách việt khi đến và tìm hiểu nền
ẩm thực Nhật Bản. Tuần lễ cuối cùng là không gian của trà đạo nơi du khách trải nghiệm
nghi thức, trải nghiễm những hương vị trà đặc trang đã làm nên triết lý trà của người
Nhật.
Lễ hội Queen’s day 4 mùa hương sắc trải dài trong 4 tuần với 4 chủ đề, 4 nền văn hóa
khác nhau: tuần đầu tiên là không gian vui nhộn và đầy sắc màu của đất nước Hà Lan
tươi đẹp. Tuần thứ 2 du khách sẽ có cơ hội trải nghiệm những điệu nhảy Aloha vơ cùng
nổi tiếng đến từ các vũ cơng Hawaii hịn đảo thiên đường, hành trình khám phá lục địa
châu phi hoang dã tại lễ hội Panafest là điểm dừng chân tuấn thứ 3. Cuối cùng du khách
sẽ cập bến đất nước mặt trời mọc với lễ hội sôi động Yosakoi.
2.2 Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí đối với Sun world Hạ Long Complex
2.2.1 Biện pháp quản lí cầu hiện tại
Giải pháp chung: Sun World Hạ Long Complex ln thực hiện các chương trình nhằm
ảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, xứng
đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra
Cụ thể:
1.
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này.

- Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí tại Sun World Hạ Long nhiều lần sẽ có
cơ hội nhận được những voucher giảm giá, chiết khấu đồ ăn tại các gian hàng

F&B…Đây không những là một cách làm gia tăng mức độ trung thành của khách
hàng mà còn thúc đẩy họ quay lại mua hàng nhiều lần

- Luôn xác định đúng đắn các vấn đề của khách hàng bằng cách liên hệ, tổng hợp,
phản hồi kịp thời nhất, đồng thời giải quyết chúng càng sớm càng tốt.

- Thường xuyên gửi mail định kỳ cho đối tượng khách hàng thân thiết, gửi lời chúc
mừng tới khách hàng vào các dịp lễ trong năm, thơng báo về các chương trình
khuyến mãi đang và sẽ diễn ra, tạo chương trình giới thiệu sản phẩm mới…
14


- Người thông minh là người luôn biết cách chủ động, và Sun World Hạ Long
Complex luôn chủ động giữ chân khách hàng. Với mục tiêu là có thể hỗ trợ khách
hàng trên đa nền tảng, tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần để cung cấp, hỗ trợ
thông tin kịp thời tới khách hàng thân thiết nói riêng và tồn bộ khách hàng của
doanh nghiệp nói chung, giúp khách hàng thuận tiện hơn, có nhiều lựa chọn và nắm
bắt thông tin kịp thời hơn.
2. Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh các phàn nàn của khách
hàng. Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp

- Sun World Hạ Long ln định kì phát phiếu khảo sát mức độ hài lịng của khách
hàng, những góp ý từ khách hàng. Tồn bộ ý kiến đóng góp từ khách hàng dù là
tích cực hay tiêu cực đều được lưu giữ trong kho dữ liệu của bộ phận chăm sóc
khách hàng. Với tiêu chí đón đầu đi trước, dịch vụ tử tế từ tâm, Sun World Hạ
Long luôn cố gắng xử lý phàn nàn của khách nhanh, đúng trọng tâm và kịp thời,
không để khách phải chờ lâu và khơng bỏ xót bất cứ ý kiến đóng góp nào từ
khách.hàng


- Khơng chỉ đơn thuần là ngồi một chỗ, lắng nghe và giải đáp thắc mắc cũng như tư
vấn khách hàng qua điện thoai, giờ đây, Sun World Hạ Long đã nâng cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mình. Quầy chăm sóc khách hàng được xây dựng riêng
và đặt tại vị trí rất dễ thấy tại mỗi cơng viên giải trí. Khách hàng có thể dễ dàng
tìm đến và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc
cũng như yêu cầu của khách hàng một cách trực tiếp chứ không chỉ thông qua một
chiếc điện thoại từ tổng đài đường dây nóng. Ở đâu có khách hàng, ở đó có dịch
vụ chăm sóc.

- Mức độ trung thành của khách hàng là thước đo giá trị của doanh nghiệp, chính vì
vậy định kì 3 tháng một lần, Sun World Hạ Long sẽ gửi mail khảo sát sự gắn bó
của đối tượng khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp, từ đó có những điều
chỉnh thích hợp về chiến lược tiếp thị quảng bá và chăm sóc khách hàng một cách
hợp lí.
3.

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng.

15


-

Sự nhạy bén trong việc thay đổi trong chiến lược kinh doanh là cơ hội để Sun
World Hạ Long Complex phát triển phù hợp với các xu hướng mới. Đây là cách để
các doanh nghiệp kéo dài vòng đời sản phẩm của mình. Để chiến lược kinh doanh
được hồn thiện và hoạt động có hiệu quả, Sun World Hạ Long luôn cố gắng lắng
nghe, thu thập các ý kiến của khách hàng, nhận biết các xu hướng mới,… để điều
chỉnh kế hoạch, sản phẩm của mình cho phù hợp.


- Sun World Hạ Long đã xuất hiện trên nền tảng công nghệ Klook - nền tảng đặt
hoạt động du lịch và giải trí hàng đầu thế giới. Ngồi việc tạo thêm một kênh bán
hàng tiện lợi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đặt vé Sun World trên nền tảng
ứng dụng trực tuyến, còn giúp Sun World ra mắt nhiều chương trình, hoạt động
chung nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch và vui chơi giải trí ngày một tăng cao của
khách hàng

4.

Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.

- Thông thường, chúng ta hay xem trọng thứ gọi là “trải nghiệm ban đầu”, bởi đây là
nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng. Đến với Sun World
Hạ Long, có lẽ khách hàng sẽ có nhiều trải nghiệm khác nhau, nhiều cảm xúc khác
nhau bởi họ luôn biết cách áp dụng những phương thức thu hút khách hàng đến từ
nhiều góc cạnh, như các trị chơi được cải tiến, quang cảnh thiên nhiên được thay đổi
theo mùa, theo dịp, chất lượng dịch vụ nâng cao…Và bên cạnh đó, con người là nhân
tố quan trọng nhất tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng khi đến với Sun
World Hạ Long.

- Nhận viên tại Sun World Hạ Long nói riêng và tập đồn Sun Group nói chung ln
trang bị cho bản thân 2 điều không thể thiếu mỗi khi bước chân vào mơi trường làm
việc, đó là “nụ cười” và “xin chào”. Một nụ cười và một lời chào đơn giản tới khách
hàng cung đủ để họ có một ấn tượng ban đầu tốt đối với doanh nghiệp và nhân viên
của họ. Trong quá trình tham gia vui chơi và trải nghiệm các hạng mục giải trí, nhân
viên tại Sun World Hạ Long luôn quan tâm, thăm hỏi và cố gắng đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng đặc biệt là yếu tố sức khỏe của khách để đảm bảo họ ln có
những trải nghiệm tốt nhất khi đến với Sun World Hạ Long Complex.
5.


Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.

16


- Đa số kết quả từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng chỉ ra rằng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Sun World Hạ Long được đánh giá rất cao. Khơng chỉ dừng lại
ở các phịng ban chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà từng bộ phận nhân
viên của Sun World Hạ Long đều rất nhiệt tình và tận tâm với khách hàng, nếu có
thể giải quyết các vấn đề của khách hàng tại chỗ thì sẽ khơng phiền khách phải di
chuyển, nếu 1 bộ phận có thể xử lý sẽ không làm phiền đến bộ phận thứ hai. Có lẽ
chính vì sự nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên đã mang lại thiện cảm lớn tới khách
hàng và khiến họ quay trở lại thường xuyên hơn thay vì gián đoạn chỉ đến vào các
dịp đặc biệt. Rất nhiều khách hàng được lấy ý kiến đã nói rằng họ sẵn sàng đến
khu vui chơi của Sun Hạ Long vào mỗi dịp cuối tuần chứ không phải chỉ vào các
dịp lễ nhất định trong năm

- Bởi tính chất là khu vui chơi giải trí, vậy nên để duy trì nhu cầu liên tục của khách
thì sự lựa chọn hàng đầu của Sun World vẫn là tung ra giá vé ưu đãi cho khách
hàng, các combo mua 2 vé vào công viên giảm 20% hay mua 3 vé vào 3 cơng viên
giảm 30%.....
2.2.2. Biện pháp quản lí cầu tiềm năng:
1. Tiếp thị xúc tiến quảng bá
- Tăng cường thực hiện các chính sách kích cầu, quảng bá du lịch, giới thiệu điểm
đến hấp dẫn, khuyến mãi, giảm giá để thu hút du khách, qua đó lấy lại tăng trưởng
cho ngành cơng nghiệp khơng khói, giúp doanh nghiệp du lịch, dịch vụ, lữ hành
vượt qua khó khăn, tạo việc làm cho người lao động.

- Trong thời điểm công nghệ thông tin đang ngày một tiên tiến hơn thì việc
marketing thơng qua mạng xã hội là một trong số những cách hiệu quả nhất mà

Sun World Hạ Long đã làm để thu hút khách hàng. Không ngừng cập nhật thông
tin mới, những hình ảnh từ khu giải trí, khuyến mãi về giá vé,… trên trang fanpage
của mình, doanh nghiệp này đang ngày càng thu hút khách hàng quan tâm và sử
dụng dịch vụ giải trí, nhất là khi tập đồn Sun World là tập đoàn đầu tiên tại Việt
Nam xây dựng và đầu tư những trị chơi giải trí mang tính mạo hiểm và kích thích
cao.

17


- Hiện nay, sự biến động của thị trường luôn thay đổi, nhất là trong thời điểm hơn
1 năm trở lại đây, tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến ngày càng phức tạp
khiến các doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là dịch vụ giải trí phải chịu ảnh hưởng
nặng nề. Chính vì thế, Sun World Hạ Long phải ln theo dõi sự biến động khơng
ngừng của thị trường để có được sự thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ
chân khách hàng của mình.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Sun World Hạ Long luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình từ chất lượng
nhân sự với các kĩ năng chuyên nghiệp, dịch vụ ăn uống luôn đạt chuẩn chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh an tồn ln được đảm bảo với đội ngũ nhân
viên an ninh đông đảo và luôn túc trực tại các điểm vui chơi riêng biệt 24/24, dịch
vụ y tế với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và kĩ năng xử lý tình huống nhanh
nhạy, các trị chơi ln được bảo trì và kiểm tra thường xuyên ….

3. Sử dụng chính sách giá cả làm địn bẩy
- Để tiếp tục kích cầu du lịch, Quảng Ninh đẩy mạnh thực hiện Nghị quyết số
316/2020/NQ-HĐND về một số giải pháp hỗ trợ kích cầu, " sử dụng chính sách
giá cả làm địn bẩy". Khu vui chơi, giải trí Sun World Hạ Long Complex, đơn vị
quản lý cũng tung ra gói kích cầu du lịch siêu khuyến mãi như: Miễn phí cho trẻ

em cao dưới 1 mét tham quan cáp treo Nữ Hồng, Cơng viên Rồng; với người lớn
giá cáp treo Nữ Hồng 100 ngàn đồng/người, Cơng viên Rồng 100 ngàn
đồng/người; vé combo cáp treo Nữ Hồng + Cơng viên Rồng chỉ còn 150 ngàn
đồng/người trong dịp mở cửa trở lại phục vụ du khách vào ngày 15/4 và đây cũng
là lần đầu tiên doanh nghiệp này giảm giá vé cho khách hàng sâu đến vậy.

4. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước
- Ngày nay, mạng lưới ngày càng phát triển nên Sun World Hạ Long đã áp dụng hệ
thống đặt hàng trước, đăng kí trước. Ai có nhu cầu tham quan du lịch có thể đặt vé
trên các trang mạng xã hội của Sun World Hạ Long. Đặc biệt, trong mùa cao điểm

18


mùa hè hay những dịp lễ, các ngày đông khách, mọi người thường đặt vé trước,
điều nay tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, cơng sức,...

5. Có chiến dịch khuyến mại hợp lí, có hiệu quả
- Một trong số những biện pháp quản lý cầu du lịch góp phần thúc đẩy sự thu hút
đến từ Sun World Hạ Long Complex có lẽ chính là việc xây dựng chương trình ưu
đãi có hạn vào những dịp đặc biệt trong năm, có những combo khuyến mãi hợp lí,
…
- Ví dụ: Vào ngày lễ giỗ tổ Hùng Vương đầu năm nay, khi khách hàng mua combo
vé Công viên nước và Cơng viên rồng thì giá vé ưu đãi chỉ cịn 500.000 (thay vì
mua riêng lẻ mỗi vé vào công viên sẽ là 350000 đồng), hay dịp 30/4 và 1/5 giá vé
cũng được giảm sâu chưa từng có chỉ với 150.000 đồng cho mỗi lượt vào các công
viên
6. Áp dụng các biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp
Các nhân viên khi làm việc ở đây đều được trang bị bộ đàm để trao đổi
nhanh nhất về những vấn đề khi vận hành trò chơi. Đến với Sun World Hạ Long,

hầu hết các khách hàng đều rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Tại Sun
World Hạ Long Complex, nhân viên luôn được trang bị bộ đàm để thuận tiện và
nhanh chóng trong việc liên lạc giữa các bộ phận, nhất là tại khu vui chơi có diện
tích lớn như vậy thì đây là một ưu điểm rất sáng giá. Điều này giúp liên lạc không
bị ngắt quãng, các bộ phận ở khu vực khác nhau có thể nắm bắt mọi tình huống và
giải quyết sớm nhất có thể, đặc biệt là nắm bắt số lượng khách tham gia trò chơi,
quản lý hàng chờ dành cho khách, điều phối hướng dẫn khách từ khu vực khách
đông sang các trị chơi có ít khách chờ hơn. Hướng dẫn khách tham gia những trị
chơi ít người chơi trước, sau đó có thể quay lại chơi các trị chơi ban đầu mình đã
chọn để tránh trường hợp khách phải chờ và không đảm bảo được việc quản lý
hàng chờ dịch vụ cho khách

19


2.3 Đánh giá ưu và nhược điểm biện pháp quản lí cầu dịch vụ giải trí của Sun World
Hạ Long Complex
2.3.1 Ưu điểm
-

Các biện pháp quản lí cầu hợp lí, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng
nên Sunworld Hạ Long Complex đã thu về những kết quả đáng bất ngờ. Tỉ lệ khách
hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ tăng lên nhiều lần qua các năm, khách hàng đăng kí
làm thẻ năm nhiều hơn, phải hồi tích cực từ các phiếu thăm dị ý kiến khách hàng...Số
lượng khách sử dụng dịch vụ tăng mạnh vào các dịp nghỉ lễ hơn so với những năm
trước.

-

Độ đa dạng: Ở Sun world Hạ Long Complex, thời gian gần đây các loại hình vui

chơi giải trí đã dần phát triển về số lượng, loại hình. Với sự phân chia thành 3 phân
khu là Công viên Rồng (Dragon Park), Công viên nước (Typhoon Water Park) và Cáp
treo nữ hoàng (Queen cable car), du khách sẽ có nhiều sự lựa chọn cho mình tùy vào
sở thích cũng như điều kiện thời tiết. Ngồi ra du khách cũng có thể đắm mình vào
bãi tắm nhân tạo Bãi Cháy đẹp thơ mộng sau những những giây phút vui chơi tại
cơng viên.

-

Tính hấp dẫn: Sự hấp dẫn của dịch vụ vui chơi giải trí thể hiện ở nhiều khía cạnh
khác nhau như: Sự mới mẻ, độc đáo, sự đa dạng của dịch vụ, mức chi phí khách phải
trả… Dịch vụ vui chơi giải trí càng hấp dẫn, càng có sức lơi cuốn, thu hút với du
khách. Sun world Hạ Long Complex hội tụ đầy đủ vui chơi giải trí – nghỉ dưỡng –
mua sắm giữa lịng thành phố Hạ Long

-

Nhân viên có thái độ làm việc chun nghiệp: ln nói lời “xin chào” và “cảm ơn”
đối với khách hàng, không bao giờ ngồi nghỉ tại các ghế ngồi trong cơng viên bởi
quan điểm đó là chỗ dành cho khách.Khi gặp khách hàng nụ cười luôn là yếu tố
không thể thiếu đối với nhân viên Sun World Hạ Long Complex, nhân viên mỗi khi
gặp khách đều mang phong thái niềm nở, tận tình. Đặc biệt với các nhân viên vận
hành trị chơi của cơng viên đều phổ biến quy tắc, quy trình chơi mỗi khi khách
chuẩn bị tham gia trò chơi và gợi ý cho khách những trị chơi khác phù hợp hơn nếu
khách hàng khơng đủ tiêu chuẩn để tham gia trò chơi. Các nhân viên khi làm việc ở
đây đều được trang bị bộ đàm để trao đổi nhanh nhất về những vấn đề khi vận hành
trò chơi. Đến với Sun World Hạ Long, hầu hết các khách hàng đều rất hài lòng về thái
độ phục vụ của nhân viên. Tại Sun World Hạ Long Complex, nhân viên luôn được
trang bị bộ đàm để thuận tiện và nhanh chóng trong việc liên lạc giữa các bộ phận,
nhất là tại khu vui chơi có diện tích lớn như vậy thì đây là một ưu điểm rất sáng giá.

20


Điều này giúp liên lạc không bị ngắt quãng, các bộ phận ở khu vực khác nhau có thể
nắm bắt mọi tình huống và giải quyết sớm nhất có thể, đặc biệt là nắm bắt số lượng
khách tham gia trò chơi, quản lý hàng chờ dành cho khách, điều phối hướng dẫn
khách từ khu vực khách đơng sang các trị chơi có ít khách chờ hơn.

-

Vấn đề an tồn ln được đặt lên hàng đầu: Các trò chơi ở trong Sun World Hạ
Long Complex đều được giới hạn chiều cao, độ tuổi và các vấn đề sức khỏe để phù
hợp với người chơi. Sun World Hạ Long Complex rất khắt khe về vấn đề này bởi an
toàn toàn là trên hết, chỉ cần không đạt đủ chiều cao dù 1 cm các nhân viên cũng sẽ
không cho khách hàng tham gia trị chơi. Bên cạnh đó, trước khi mở cửa công viên,
các nhân viên vận hành và nhân viên bảo trì đầu ca đều kiểm tra các thiết bị máy
móc, chạy thử. Nếu trị chơi khơng đảm bảo an tồn, nhân viên trực tiếp liên hệ với
trưởng bộ phận đóng trị đó để bảo trì.

2.3.2 Nhược điểm

- Thiếu nguồn nhân lực vào mùa vụ cao điểm. Nguồn lao động địa phương dồi dào
nhưng nhân lực phục vụ du lịch chưa qua đào tạo chuyên nghiệp chiếm tỷ trọng cao.
Vậy nên điều này đơi khi gây ra khó khăn trong việc đáp ứng đủ nhân lực phục vụ
khách trong mùa du lịch cao điểm. Điều này dẫn đến một hạn chế khác đó chính là
chất lượng phục vụ khách. Vào mùa cao điểm với lượng lớn khách du lịch khắp nơi
đổ về, việc tuyển dụng nhanh các nhân sự mới để đáp ứng số lượng nhân viên phục
vụ du khách có thể dẫn tới việc chưa được đào tạo chuyên sâu và sàng lọc chất lượng
nhân sự. Đặc biệt nhân viên vận hành còn khá hạn chế về ngoại ngữ nên khi gặp
khách nước ngồi cịn lúng túng trong vấn đề truyền đạt. Đối với những trò chơi trẻ

em, lượng khách khá đơng tuy nhiên chỉ có một hoặc hai nhân sự đứng tại điểm
hướng dẫn chơi do thiếu nguồn lực nên gây ra tình trạng khơng quản lí được khu vực
chờ.

- Hạn chế trong công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh. Các website quảng cáo cịn
khá đơn điệu, chưa tạo được nhiều hứng thú được với du khách. Các kênh truyền
thông mạng xã hội cũng chưa thật sự được tận dụng để quảng bá hình ảnh đến khách
hàng, đặc biệt là giới trẻ đang sử dụng mạng xã hội rất nhiều.

21


- Hạn chế về cơ sở vật chất: Những tấm biển ghi tên các trị chơi trong cơng viên đều
đã cũ và bạc mù. Điều đó làm giảm đi một phần nét đẹp của công viên và hơn hết gây
nên sự khó khăn đối với khách hàng khi tìm kiếm các trị chơi trong cơng viên

- Sự chênh lệch khách theo mùa du lịch. Điều này vướng phải bài toán du lịch một
mùa, dù có những chính sách giảm giá để kích cầu tuy nhiên vẫn chưa hiệu quả.
Khách đến cơng viên rất ít vào những ngày thường.

- Hạn chế trong quản lý hàng chờ. Nhiều trò chơi để được tham gia thì du khách cần
chờ trong thời gian khá lâu, cộng với thời tiết khá nóng nên đơi khi khách hàng mất
tính nhẫn nại chờ đợi.

PHẦN III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
VỚI SUN WORLD HẠ LONG COMPLEX
Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch tại
Sun World Hạ Long Complex
Để hạn chế những mặt tồn tại và thúc đẩy dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch
ở Sun World Hạ Long Complex tốt hơn cần thực hiện đồng bộ các giải pháp khác nhau.

3.1. Giải pháp về nguồn lực
Đây là giải pháp trước mắt, quan trọng và mang tính chiến lược cho sự phát triển dịch vụ
vui chơi giải trí ở Hạ Long. Để phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch Hạ Long Quảng Ninh nói chung, dịch vụ vui chơi giải trí tại Sun world Hạ Long Complex nói
riêng cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân
viên của phòng nghiệp vụ du lịch và tài nguyên du lịch. Đồng thời nâng cao trình độ
nghiệp vụ đối với lao động hiện có và tiếp nhận nguồn lao động mới đã qua đào tạo tại
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, đào tạo người lao động có chun
mơn nghiệp vụ, đặc biệt lựa chọn đối tượng có khả năng tiếp cận tiến bộ khoa học kỹ
thuật để tham gia tập huấn học hỏi ở trong nước và quốc tế. Đào tạo người lao động trực
tiếp không chỉ giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà cả về thái độ, phong cách, để tạo ra hình
ảnh chuyên nghiệp trong mắt du khách. Tập đoàn Sun Group cần có chính sách thu hút và
đãi ngộ thích hợp tạo điều kiện tiếp nhận các nhà quản lý giỏi, các chun gia giỏi, cơng
nhân lành nghề, lao động có kinh nghiệm đến sinh sống và làm việc tại thành phố. Nhân
viên cần trau dồi khả năng ngoại ngữ như: Anh, Hàn, Trung,.. Bởi du khách đến với Sun
World Hạ Long Complex khá đa dạng.
22


3.2. Giải pháp về công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh
Xúc tiến, quảng bá, tuyên truyền du lịch cần được quan tâm đứng mức vì đây là một yếu
tố có ý nghĩa quan trọng để tạo lập và nâng cao vị thế của Sun world Hạ Long Complex
đối với thị trường du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, giáo dục du lịch tồn
dân góp phần thực hiện tuyên truyền đối nội, đối ngoại và nhằm nâng cao hiệu quả trong
kinh doanh du lịch.
Tổng cục Du lịch Việt Nam kết hợp cùng tập đoàn Sun Group cần đẩy mạnh hoạt động
quảng bá ngành du lịch Hạ Long nói chung, Sun world Hạ Long Complex nói riêng bằng
các biện pháp khác nhau để thu hút khách quốc tế.
Xác định các thị trường trọng điểm, nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu
dùng của các đối tượng khách, từ đó đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với thị
trường thơng qua các hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại

chúng với các loại hình khác nhau.
Các bộ phận marketing dịch vụ vui chơi giải trí cần có kế hoạch, chiến lược lâu dài,
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu du khách cụ thể để xây dựng phát triển những sản phẩm cho
phù hợp, có sức hấp dẫn với du khách đặc biệt là khách quốc tế. Tăng cường quảng bá
hình ảnh khu vui chơi trên mọi phương tiện như mạng xã hội, quảng cáo truyền hình, các
trang web quảng cáo. Cần chăm chút hơn trang chủ trên mạng bằng các chương trình
khuyến mãi, các chương trình hoạt động hấp dẫn để thu hút khách.
Tận dụng mạng xã hội, hợp tác với các KOL để thu hút nhiều lượt xem và truyền thơng
quảng bá hình ảnh.
3.3. Giải pháp về cơ sở vật chất
Sun World Hạ Long Complex cần thay mới những tấm biển ghi tên các trị chơi trong
cơng viên vì những tấm biển này đa số đều đã cũ và bạc màu. Nếu vấn đề này không
được giải quyết sớm thì đây sẽ là một yếu tố gây ảnh hưởng tới hình ảnh của cơng viên
trong mắt khách hàng và quan trọng hơn hết là khiến khách hàng khó khăn trong việc tìm
kiếm các trị chơi trong cơng viên. Ngồi ra Sun World Hạ Long Complex cũng cần đổi
mới cơ sở vật chất ở các điểm trò chơi như: Tủ để đồ dành cho khách khi tham gia trò
chơi, sơn lại các hàng rào bao quanh trò chơi.
3.4. Giải pháp về sự chênh lệch khách theo mùa du lịch
Bên cạnh việc giảm giá sâu để kích cầu khách du lịch vào những mùa thấp điểm, Sun
World Hạ Long Complex cần phải có những hoạt động như là tổ chức các lễ hội âm nhạc,

23


sự kiện có nội dung lơi cuốn, hấp dẫn mà trong đó có sự tham gia của các ca sĩ, nghệ sĩ
nổi tiếng hiện nay hay những KOL có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến giới trẻ.
3.5. Giải pháp hạn chế quản lý hàng chờ
Trong mùa cao điểm, số lượng khách đổ về Sun World Hạ Long Complex rất đông gây
nên tình trạng q tải. Ví dụ những trị chơi như “Phi Long Thần Tốc”, “Tê Giác Cuồng
Nộ” được khách hàng biết đến rất nhiều và luôn muốn trải nghiệm nó khi đến đây cho

nên dễ dàng có thể nhận thấy những hàng dài người đứng chờ rất lâu để được tham gia.
Để giải quyết được vấn đề đó cần phân chia mức giá vé theo khung thời gian, tức là có
thể điều chỉnh giá vé thấp hơn một chút so với thông thường ở khung giờ vắng khách
nhằm chia đều lượng khách cho các thời điểm. Bên cạnh đó, cần phải có những biện pháp
phân luồng hợp lý để tránh tình trạng lộn xộn trong hàng chờ, gây nên sự xích mích giữa
các khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của các khách hàng khác.

24


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Đại học Thương Mại (2008). Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp bộ Giải pháp phát
triển dịch vụ vui chơi giải trí trên địa bàn Hà Nội 3
2. TS. Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội
3. TS. Trần Thị Mai (2008) Tổng quan Du lịch, NXB Lao động xã hội
4. Trần Đức Thanh, (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội
5. Sở Du lịch Quảng Ninh (2004) Phát triển các sản phẩm du lịch phục vụ mục tiêu phát
triển du lịch Quảng Ninh.
6. sungroup.quangninh.vn
7. halongtourism.com.vn

25