tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ tại hue serene palace hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (602.43 KB, 32 trang )
Nhóm 5
Tìm hiểu hoạt động
quản trị dịch vụ tại
Hue Serene Palace Hotel
”
“
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
C
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
B
TỔNG QUAN VỀ HUE SERENE PALACE HOTEL
A
GIẢI PHÁP
D
A. Tổng quan về Hue Serene Place Hotel
A. Tổng quan về Hue Serene Place Hotel
•
Tên khách sạn:
Hue Serene Palace Hotel
•
Thời gian thành lập:
Tháng 7 năm 2013.
•
Địa chỉ:
21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ - Thành Phố Huế•
1. Mô hình hoạt động
•
2. Tâm lý khách hàng trong chờ đợi
I
•
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
II
•
Quản trị nhu cầu
III
•
Quản trị công suất
IV
•
Chất lượng dịch vụ
V
B. Thực trạng hoạt động dịch vụ
B. Thực trạng hoạt động dịch vụ
Khách hàng
1
Khách hàng
2
Khách
hàng 3
Lễ tân 1
Lễ tân 2
Lễ tân 3
I/ 1. Mô hình hoạt động
I/ 1. Mô hình hoạt động
Ban ngày : 3 kênh 1 pha
( 6h – 22h )
Ban đêm : 1 kênh 1 pha
( 22h – 6h)
Dòng khách
đến
Rời phòng
I/ 2. Tâm lý khách hàng trong chờ đợi
I/ 2. Tâm lý khách hàng trong chờ đợi
Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian
hữu dụng
KHÍA CẠNH 1
I/ 2. Tâm lý khách hàng trong chờ đợi
I/ 2. Tâm lý khách hàng trong chờ đợi
KHÍA CẠNH 2
Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
Không xảy ra tình trạng khách hàng phải đợi trong khi nhân viên rỗi
KHÍA CẠNH 3
Tính công bằng trong khi chờ đợi
“ai đến trước phục vụ trước”, công bằng nhưng linh hoạt
KHÍA CẠNH 4
Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Chào đón ngay khi khách đến
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình dòng
khách đến
Cấu hình hàng
chờ
Kỹ luật hàng
chờ
Tiến trình phục
vụ
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1
•
đồng nhất và hữu hạn – người thu nhập cao
•
Tổng lượt khách 2338 – quy mô 30 phòng
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
Lượng khách ban đầu
2
Tiến trình dòng khách đến
Khách hàng Khách sạn
Chủ động
Có kiểm soát
Hành chính
Kinh tế
Tổ chức
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3
Cấu hình hàng chờ
Dạng 1 với 3 kênh phục vụ
4
Kỷ luật hàng chờ
Bình đẳng nhưng linh hoạt theo quy tắc giải quyết thời gian ngắn nhất
5
Tiến trình phục vụ
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
II. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
•
Thời gian check in trung bình
5-10 phút
•
Nhân viên linh động
•
Mùa cao điểm -> mở rộng công việc
1
•
Đặt lịch hẹn
2
•
Đưa ra mức giá phục vụ
3
4
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
•
Phát triển các dịch vụ bổ sung
•
Hệ thống đăng ký trước và đặt chỗ trước
Khách hàng gọi điện đặt chỗ trước Tạo sự chủ động
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
1
Đặt lịch hẹn
2
Đưa ra mức giá phục vụ
•
Có nhiều loại phòng ứng với nhiều mức giá
•
Giá phòng thay đổi linh hoạt theo thời gian và mùa vụ
•
Khách đặt qua internet được giảm 20%
Room type (Loại phòng)
Public Rates (USD) (Gía
công cộng)
Big Promotion rates (USD)
(Gía khuyến mãi lớn)
Single/Double/Twin
(đơn/ gấp đôi/đôi)
Triple
(gấp ba)
Quad
Superior Room
(VND 1,260,000)
60++
30 * *
Junior Room
(VND 1,680,000)
80++
40 * *
City View Room
(VND 2,100,000)
100++
50 * *
Honeymoon
(VND 2,100,000)
100++
50 * *
Family Room
(VND 2,100,000)
100++
50 50 *
Family Quad
(VND 2,520,000)
120++
* 58 58
giá mùa cao điểm
Bàn đặt tour ở quầy lễ tân
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
III. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
3
Phát triển các dịch vụ bổ sung
4
Hệ thống đăng ký trước và đặt chỗ trước
•
Đặt phòng qua booking.com, agoda.com, trang chủ khách sạn
•
Không áp dụng over booking, chỉ nhận đặt 28/30 phòng
Tăng doanh thu
IV. Quản trị công suất dịch vụ
IV. Quản trị công suất dịch vụ
Công suất cố định: 30 phòng ngủ, 1 nhà hàng, 1 quầy lễ tân, 1 hệ thống thang
máy.
Công suất thay đổi: lực lượng lao động của khách sạn là 33 người.
1
3
2
Lập kế hoạch công việc
Đào tạo chéo nhân viên
Tạo khả năng cung ứng linh hoat
IV. Quản trị công suất dịch vụ
IV. Quản trị công suất dịch vụ
1
Lập kế hoạch công việc
Quản lý
Lễ tân
Quản lí phòng: 1 nhân viên
Quản lí tiền sảnh: 1 nhân viên
•
1 nhân viên Sales đi hành chính.
•
6 nhân viên còn lại chia 2 ca sáng và chiều (6:30 14:30, 14:00-22:00)
•
1 nhân viên lễ tân trực đêm (21:30 - 6:30 sáng).
Nhà hàng
3 nhân viên, làm từ 6:00 - 14:00
Buồng 9 nhân viên + 1 nhân viên bảo trì: Làm từ 7:30-15:30
Bảo vệ Ca 1: 3 nhân viên ( 7h – 17h). Ca 2: 2 nhân viên ( 17h – 7h )
Những nhân viên có năng lực tốt, sẽ được cất nhắc và đào tạo thay thế các nhân viên cũ
.
IV. Quản trị công suất dịch vụ
IV. Quản trị công suất dịch vụ
2
Đào tạo chéo nhân viên
3
Tạo khả năng cung ứng linh hoat
Vào mùa cao điểm, các nhân viên có thể hỗ trợ nhau
V. Chất lượng dịch vụ
V. Chất lượng dịch vụ
Các yếu
tố
Sự tin
cậy
Sự đồng cảm …
Khả năng đáp
ứng
Năng lực
phục vụ
Phương
tiện
hữu hình
Khách sạn luôn đặt chữ tín lên hàng đầu.
Không có chuyện khách không có phòng khi đến.
Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ khách
hàng nhiệt tình, chu đáo.
Đáp ứng kịp thời thu cầu của khách
hàng
Am hiểu chuyên môn
Khách hàng là thượng đế
Nhân viên khách sạn luôn quan
tâm chú ý đến từng khách
hàng.
Nhân viên tâm lí, nhạy cảm và
nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng.
Bao gồm có hệ thống thang máy, nhà hàng phục vụ,
trong phòng có két sắt, có hệ thống sưởi và đặc biệt
là con người.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Thùng “TIP”
Sử dụng thùng “Tip” để đánh giá
Sử dụng trang Web để đánh giá: Ogoda.com , Tripadvisor.com ,
Bảng
đánh giá trong
phòng của mỗi
khách hàng
1. Quản trị kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn.
2. Quản tri kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn PARK HYATT
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial tại TP. Hồ
Chí Minh.
C. Một số bài nghiên cứu liên quan
C. Một số bài nghiên cứu liên quan
D. GIẢI PHÁP
Khu vực lưu trú
Khu vực nhà hàng
Khu vực dịch vụ bổ sung
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng
cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau:
