Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
30
4.1. Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 30
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Lý do khách quan
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
1
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Hiện nay đất nước ta đang trên đà phát triển, nền kinh tế nông nghiệp
nghèo nàn, lạc hậu đã đang chuyển dần sang nền kinh tế công nghiệp, dịch vụ.
Các khu công nghiệp các nhà máy, xí nghiệp đã thu hút rất nhiều lao động trong
cơ chế thị trường hiện nay. Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sống
của nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu của
con người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, Con người giờ không chỉ
là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơi
giải trí. Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia
tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất
sống còn. Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thì
không còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Một biên pháp hữu hiệu hiện nay đã và đang được các
cơ sơ kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm đó là làm cách nào để phục vụ
khách hàng trong kinh doanh ăn uống một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.nếu
việc kinh doanh ăn uống tốt sẽ mang lai lợi nhuận lớn cho khách sạn. Trong sự
thành công của khách sạn, kinh doanh ăn uống luôn là một lĩnh vực không thể
thiếu của các cơ sơ kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu
cầu ăn uống đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Chính vì vậy chất
lượng về ăn uống ngày càng phải được hoàn thiện và nâng cao về mọi mặt.

Muốn làm được điều đó thì mỗi khách sạn phải không ngừng tìm hiểu và
bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn. Xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và điều hành.
Thực tế kinh doanh đã cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong cấc yếu
tố ảnh hưởng một cách trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn. Chúng ta có thể so sánh giữa hai khách sạn có cùng một điều kiện
như nhau như: Nguồn vốn, khoa học kỹ thuật, cơ sở vật chất…thì doanh nghiệp
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
2
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nào có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến
với doanh nghiệp đó đem lại lợi nhuận kinh tế cao hơn.
1.2. Lý do chủ quan
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính
là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt
thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng
của mình .Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khách sạn và trong
tương lai là một nhà quản lý trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn. Đây là một
cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để từ
đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệm giúp em hiểu rõ hơn về
chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp cho công tác quản lý sau này
của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn. Từ nhận thức thực tế trên là một
sinh viên cùng với những kiến thức đã tích lũy được từ nhà trường, sách vở, qua
mạng internet, các bạn đồng môn cũng như sự giúp đỡ của các thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn đặc biệt là sự hướng dẫn vô cùng quý báu
của cô Bùi Hải Yến Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn em đã
mạnh dạn lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Phương Anh ’’
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyên
môn về lĩnh vực ăn uống. Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Phương Anh để
thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm ra phương
hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao công tác quản
lý chất lượng dịch vụ ăn uống
Qua quá trình tìm hiểu để tìm những biện pháp nhằm đổi mới phương pháp
hoạt động kinh doanh trong khách sạn để làm sao chi phí bỏ ra tối thiểu nhưng
đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
3
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn
đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn .Đề tài giúp em đi sâu
tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống
tại Khách sạn Phương Anh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Phương Anh.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu
Hiện tại em vẫn còn là một sinh viên ngồi trên ghế nhà trường nên kinh
nghiệm thực tế chưa có nhiều. Do đó mà phương pháp nghiên cứu cũng như
kiến thức xây dựng bài của em hiện nay chủ yếu là sưu tầm tài liệu qua sách
báo, mạng internet có liên quan tới đề tài và cơ sở tại nơi em thực tập.
4.2. Phương pháp khảo sát thực tế
Quá trình tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Phương Anh và một số Khách
sạn khác giúp em đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ
sở thực tập nói riêng và những cơ sở khác nói chung. Từ đó tìm ra những cái
mới, cái khác biệt trong kinh doanh nhằm áp dụng vào cơ sở nơi em đang thực

tập.
4.3. Phương pháp quan sát đánh giá
Với khả năng quan sát và đánh giá đúng đắn để tìm ra những phương án về
lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và giúp cho đề tài của em có cái
nhìn khả quan hơn trong lĩnh vực này
5. Kết cấu của đề tài
Gồm 3 Chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận chung về dịch vụ và quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống trong khách sạn
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
4
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Phương Anh
Chương III: Một số giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Phương Anh.
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
5
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội
dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh
khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con
người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ

nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình
hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh
ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng
và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
6
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách
du lịch tới. Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một
khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng

rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà
xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình Khách sạn khi đầu tư xây dựng
và thiết kế. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ
sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.
• Kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng của các
sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công
trình khách sạn rất lớn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
7
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian

tiêu dùng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài
24/24h mỗi ngày). Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối
mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân
lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh mùa vụ. Các nhà quản lý khách
sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,
quy luật tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm luôn
tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch
nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho
các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến
khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
8
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công

việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào
năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra
sao.
2. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn
2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất chế biến, cung
ứng và phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn, nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách và tạo ra lợi nhuận.
Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, con người
luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ đi khỏi nơi lưu trú của
mình. Có những trường hợp do đi quá xa, thức ăn mang theo cũng hết nên phải
vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách để lại một món tiền hay
một kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời gian, mỗi lần đi xa
người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân dọc đường bắt đầu
kinh doanh thức ăn đồ uống, và kinh doanh ăn uống đã xuất hiện từ đây. Buổi
ban đầu nó chỉ đơn giản là phục vụ một nhu cầu thiết yếu của con người là ăn
uống, nhưng trải qua thời gian, nhu cầu ăn uống trở thành nghệ thuật ẩm thực thì
kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực.
Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này bởi
đây là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi
nhuận thu được lại cao.
Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi
đây là một xã hội thu nhỏ, nó cũng là nơi thường xuyên diễn ra những sự kiện
như hội nghị, hội thảo, hoạt động ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ kí kết, tiệc kỉ
niệm… Những hoạt động này đã tạo ra sự phát triển sôi động cho hoạt động
kinh doanh ăn uống của các khách sạn nói chung và Khách sạn Phương Anh nói
riêng.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
9
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
• Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ
Nghĩa là các dịch vụ bị cá nhân hóa theo từng đặc điểm riêng của từng cá
nhân, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi
tác, thói quen, sở thích, dân tộc,…nên khó có thể đưa ra được tiêu chuẩn chung
đối với dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là khác nhau và họ muốn được quan
tâm một cách đặc biệt… Do vậy mà sản phẩm dịch vụ càng không thể có tính
đồng nhất được.
Do sự phụ thuộc của yếu tố khách hàng là chính, vì vậy sản phẩm dịch vụ
phải đáp ứng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách, nên sản phẩm dịch vụ
sản xuất ra cũng có sự chênh lệch và cũng có những khác biệt riêng.
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện gần như trùng nhau về
không gian và thời gian, hai quá trình này thường được sử dụng trực tiếp qua sự
tham gia của khách hàng và phải được diễn ra đồng thời nên cung cầu về dịch
vụ là không thể tách rời nhau và phải tiến hành cùng một lúc song song trên cơ
sở tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
• Tính vô hình tương đối của dịch vụ
Khách hàng ít khi nhận được sản phẩm trực tếp từ dịch vụ mà thực chất đó là
sự trải qua, cảm nhận về dịch vụ hơn là sự sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ rất đa
dạng và mang tính vô hình. Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thì khách
hàng mới biết rõ về sản phẩm mà dịch vụ đó mang lại, sự cảm nhận đó không
thể trực tiếp đánh giá bằng các giác quan tự nhiên mà còn dựa trên cơ sở thông
tin cá nhân, khả năng nhận biết,kinh nghiệm, giá cả,…để đánh giá. Do vậy mà
trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng không thể tránh khỏi những rủi ro
khi chưa có thông tin về dịch vụ đó. Vì vậy trước khi sử dụng dịch vụ khách
hàng luôn phải tìm hiểu các thông tin, các hình thức đánh giá về dịch vụ mà
mình đang sử dụng.
• Tính dễ hư hỏng, không sửa chữa được và khó lưu trữ
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải

10
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vì sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên trong
quá trình sản xuất các sản phảm dịch vụ không thể để xảy ra sai sót, hư hỏng.
Mặt khác các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra rất khó lưu trư và rất dễ bị hư hỏng.
Đặc biệt là các sản phẩm về ăn uống, khi sản xuất ra yêu cầu phải được tiêu thụ
ngay vì tuổi thọ của các sản phẩm này là rất ngắn và không thể lưu kho cất trữ
lại hoặc chuyển nó sang bán tại một địa điểm khác.
• Sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Các sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ
nguyên nhân do tính mô hình tương đối cao của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn
uống được cấu thành bởi 2 yếu tố:
Yếu tố vật chất: Là các món ăn, đồ uống được các nhà hàng khách sạn chế
biến ra hoặc mua sẵn, những món ăn, đồ uống này được sử dụng kèm với nhau
và khó vận chuyển từ nơi này đền nơi khác. Do vậy các sản phẩm này thường
được tiêu dùng ngay tại khách sạn.
Yếu tố phi vật chất: Là các yếu tố đi kèm trong quá trình khách tiêu dùng sản
phẩm ăn uống. Chính yếu tố phi vật chất này lam cho quá trình cung cấp dịch vụ
và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Vd: Không gian khách sạn, cách phục vụ của nhân viên trong quá trình
khách tiêu dùng, phục vụ các trang thiết bị trong quá trình khách ăn uống.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được, không thể đem
đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay
tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì
ngày mai không thể nào cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được, đồng
nghĩa với việc một khoản thu nhập bị mất đi mà không thể thu lại được. Quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về
không gian và thời gian, hay nói cách khác các sản phẩm khách sạn có tính
tương đối cao. Mỗi đêm, nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có
nghĩa là khách sạn đã bị ế số lượng buồng trống đó và không thể bán bù trong

GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
11
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng
tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu
giảm thìphải tìm mọi cách thu hút khách hàng bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận
động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định
dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
• Khách hàng được coi là yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Không có cung thì không thể phát triển được, các doanh nghiệp không thể
tạo ra sản phẩm dịch vụ khi không có yêu cầu từ phía người tiêu dùng. Nếu
doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ mà không có yêu cầu từ phía khách
hàng tức là sản xuất mà không có người tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ không thể
tồn tại và phát triển được. Không phải các tổ chức dịch vụ cung ứng nào cũng là
người tạo ra dịch vụ, họ chỉ là nơi để cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Chính vì vậy khách hàng đóng vai trò là nhân tố quyết định đến việc tạo ra dịch
vụ. Như vậy sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
là vô cùng quan trọng, nó giúp nhà quản trị điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của từng khách hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho
doanh nghiệp mình.
• Quyền sở hữu trước khi bán
Thông thường khi mua hàng hóa,người mua có quyền sở hữu hàng hóa đó
sau khi đã đồng ý mua và thanh toán hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ thì không
có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua, người mua chỉ
đang mua quyền sử dụng đối với quá trình sử dụng dịch vụ chứ không phải
người bán giao quyền sở hữu sản phẩm sang tay người mua.
• Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó thực hiện do tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng phải được tiến hành cùng một lúc song song

và trên cơ sở có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. Vậy nên
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
12
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì hoạt động cung ứng dịch vụ mới được
tiến hành.
2.3. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn và tạo uy
tín, thương hiệu cho khách sạn, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ ăn uống
cho khách hàng. Thông qua sự cảm nhận trực tiếp của khách hàng mà có thể tìm
ra được những thiếu xót cần khắc phục, những phản ánh của khách hàng sẽ giúp
cho khách sạn kinh nghiệm, sửa chữa, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống còn đóng vai trò then chốt trong việc lưu trú dài ngày của
khách, là nguồn cung cấp không thể thiếu được đối với khách du lịch nghỉ
dưỡng lưu trú, đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao doanh thu và khả năng
cạnh tranh của khách sạn, thu hút khách du lịch đến với khách sạn mình. Vì vậy,
việc tạo ra một sản phẩm ăn uống được khách hàng lựa chọn là việc vô cùng
quan trọng đối với cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng.
2.4. Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.
2.4.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay thì sự cạnh tranh đã trở nên
gay gắt. Câu hỏi đặp ra cho các khách sạn là làm thế nào để thu hút được khách
đến với khách sạn hiện vẫn đang là một trong những vấn đề cấp bách của các
khách sạn. Điều cần thiết là phải nghiên cứu được quan hệ cung - cầu của khách
sạn trên địa bàn, khả năng cạnh tranh, thu hút nguồn khách, cơ cấu dịch vụ, giá
cả… Tất cả các vấn đề trên là cơ sở đển tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn
có hiệu quả.
2.4.2. Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến

Để thực hiện được những mục tiêu đặt ra, các cơ sở kinh doanh nhà hàng cần
phải có kế hoạch kinh doang cho từng tháng. quý, năm nhằm tạo ra tính chủ
động, sáng tạo cho từng bộ phận, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, kỹ thuật,
tiền vốn và nguồn lực lao động hiện có trong nhà hàng một cách tốt nhất. Để sao
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
13
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
cho quá trình hoạt động của nhà hàng được diễn ra một cách liên tục nhằm nâng
cao thu nhập.
2.4.3. Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý
Trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường, các cơ sở kinh doanh khách sạn
phải tổ chức cung cấp cho khách một cơ cấu món ăn hợp lý với chất lượng, tính
hấp dẫn cao và phù hợp với túi tiền của thực khách.
Trong kinh doanh ăn uống, việc xây dựng cơ cấu món ăn sao cho hợp lý là
việc rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách. Vì vậy, để
thỏa mãn được sự hài lòng của khách các nhà hàng khách sạn phải đặc biệt coi
trọng đến việc xây dựng cơ cấu món ăn phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của
khách và để khách thật sự thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
2.4.4. Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng.
Một trong những yêu cầu cơ bản của nhiệm vụ này là phải đạt được 3 yếu tố:
Phục vụ đầy đủ, phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ cao. Ba yếu tố này
quyết định đến việc đáp ứng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời
yếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của khách sạn.
2.4.5. Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động
Một trong những đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn là lao động con
người với số lượng đông và nghiệp vụ đa dạng. Do vậy việc tổ chức lao động
trong khách sạn một cách khoa học là một điều không phải khách sạn nào cũng
làm được. Việc sắp xếp nguồn lao động một cách hợp lý sẽ thúc đẩy năng lực
làm việc của người lao động một cách tốt nhất, làm cho hiệu quả kinh doanh
ngày một nâng cao.

Bên cạnh đó, việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
trong khách sạn cũng là một điều cần thiết trong kinh doanh khách sạn hiện nay.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay của
khách hàng.
2.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế
Công tác hạch toán kế toán là một việc hết sức quan trọng trong mọi lĩnh vực
kinh doanh. Công việc này nhằm đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trong
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
14
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Hơn nữa nó còn là căn cứ quan trọng để xây dựng chiến lược, kế
hoạch kinh doanh hợp lý hơn cho khách sạn
3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
3.1. Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn
• Khái niệm về thực đơn:
Thực đơn là danh mục các món ăn, thức uống được sắp xếp theo một trình tự
nhất định được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã, lịch sự bằng một hay nhiều
ngôn ngữ khác nhau và được liệt kê trình bày theo một trình tự nhất định.
• Kế hoạch thực đơn.
Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống của một nhà hàng và cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn
bộ quá trình hoạt động của nó. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định tới khả
năng cạnh tranh của một nhà hàng. Bởi vì, thông qua thực đơn của một nhà hàng
người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không, chính
sách sabr phẩm của nhà hàng ra sao, khách hàng ở đây được nhiều hay ít sự lựa
chọn các món ăn cho mình?
Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng
kế hoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng. Kế hoạch thực đơn của nhà
hàng sẽ cho phép các nhà quản lý xác định được: nhu cầu mua các sản phẩm
hàng hóa, nguyên liệu đầu vào, từ đó giúp họ xác định được: cần phải mua

những mặt hàng gì? Cần mua bao nhiêu? Mua như thế nào? Của nhà cung cấp
nào? Với mức chất lượng nào? Giá cả là bao nhiêu? Công thức chế biến thức ăn
như thế nào? Hay nói một cách khác, kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp
các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đoạn nhau trong quy trình
tổ chức hoạt động của nhà hàng. Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của
nhiều nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực tập.
Mặt khác, thực đơn của nhà hàng cũng là công cụ quan trọng trong việc thu
hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm. Thông qua thực đơn khách hàng có thể
biết được nhà hàng bán những sản phẩm gì, có hợp với gu hay xu hướng về
khẩu vị và thói quen trong ăn uống của họ không, các món ăn, đồ uống của nhà
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
15
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng có thực sự hấp dẫn đối với họ và có hơn nhà hàng trước đó họ đã từng đến
ăn không?
• Phân loại thực đơn
Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi khách sạn có
thể xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc cho từng thị
trường khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơn.
Có nhiều cách thức để xây dựng thực đơn. Người ta có thể căn cứ vào một
số đặc điểm sau:
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh
Thực đơn theo quốc gia: Thực đơn này mang đặc trưng của từng quốc gia,
từng vùng miền khác nhau, phù hợp với khẩu vị ăn của từng người như thực đơn
các món Việt, món Nhật, món Trung Quốc,…
Thực đơn theo kiểu ăn: Thực đơn Á và thực đơn Âu.
Căn cứ vào cách thức sử dụng
Thực đơn tự chọn: Món ăn thường đa dạng, phong phú được sắp xếp theo
một trật tự nào đó. Tùy vào không gian của nhà hàng có thể sắp xếp theo nguyên
vật liệu, theo nhóm các món khai vị, các món chính, món tráng miệng hoặc theo

phương thức chế biến.
Thực đơn theo bữa ăn: Các món ăn trong ngày được bán theo giá trọn gói và
được chia theo hai loại khác nhau: Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn và thực đơn
bữa ăn không có sự lựa chọn.
Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn : là thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại
món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi món ăn, đồ
uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giá tương ứng
được xác định riêng.
Ưu điểm: Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp
của nhiều chủng loại món ăn, đồ uống khác nhau.
Nhược điểm: Khó khăn của các nhà hàng khi dưa ra loại thực đơn này là đòi
hỏi phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên liệu với số lượng lớn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
16
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn trong đó bao gồm tất cả các
món ăn, đổ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức xác định.
Trong thực đơn, nhà hàng thiết kế sẵn một cách hợp lý giữa các món ăn, đồ
uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình.
Ưu điểm: Phục vụ những khách hàng mục tiêu được tốt hơn do sự chuẩn bị
chu đáo theo kế hoạch đã được định trước và tạo ra sự khác lạ hơn.
Căn cứ vào tính chất của bữa ăn
Thực đơn ăn tiệc: Các món ăn thường đa dạng, được trang trí đẹp mắt, bao
gồm đồ ăn, thức uống được sắp xếp theo nhóm các món khai vị, các món chính,
món tráng miệng, hoặc tùy theo quy trình mà khách hàng đã đặt trước.
Thực đơn ăn thường: Bảo đảm đầy đủ chất dinh dưỡng cần thiết cho khách
với rất nhiều các món ăn được chế biến từ rau, củ, quả, thịt động vật, các loại hải
sản tươi sống qua đó giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau, tránh sự
nhàm chán do thực đơn bó hẹp mang lại.
Thực đơn ăn chay: Được chế biến từ các loại rau củ quả tươi, nhưng với

đội ngũ nhân viên chế biến của khách sạn các món ăn chay trở lên sinh động,
phong phú và đa dạng hơn bao giờ hết. Đảm bảo về vệ sinh và chất lượng cho
khách hàng sử dụng.
Căn cứ vào quá trình sản xuất kinh doanh
Thực đơn sản xuất: Là dạng thực đơn dùng cho khu vực sản xuất kinh
doanh, dùng để cung ứng tiếp phẩm, mua hàng, sơ chế sản phẩm…để biết số
lượng cần mua, các món ăn, đồ uống cần sản xuất, số lượng là bao nhiêu, theo
công thức chế biến nào.
Thực đơn quảng cáo: Giới thiệu cho khách biết về những sản phẩm nào đang
được bán ra, bảng giá, quán hàng gì, ưu thế nổi bật của quán hàng,…để khách
hàng nhanh chóng nắm bắt lựa chọn tùy theo yêu cầu và khả năng thanh toán
của mình.
Thực đơn bán hàng: Liệt kê các món ăn, đồ uống mà hiện tại nhà hàng hiện
bán hoặc sẵn sàng bán cùng với các mức giá theo nhu cầu và khả năng thanh
toán cho người lụa chọn đặt ăn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
17
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thực đơn phục vụ: Là bảng kê các món ăn, đồ uống sẽ được phục vụ trong
bữa ăn theo một trình tự nhất định.
3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng khách sạn, hoạt động tổ chức
kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định.
Sơ đồ các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong
nhà hàng khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống:
3.2.1. Xây dựng thực đơn.
•Xây dựng thực đơn cần dựa vào những căn cứ sau.
-Tiêu chuẩn ăn và số lượng ăn
- Khả năng cung cấp của thị trường

- Số lượng nhân viên phục vụ và nhân viên kĩ thuật
-Tình hình trang thiết bị kỹ thuật của các cơ sở sản xuất.
•Nguyên tắc xây dựng thực đơn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
18
Xây dựng kế hoạch thực đơn.
Tổ chức mua hàng.
Tổ chức nhập hàng.
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng.
Tổ chức chế biến thức ăn.
Tổ chức phục vụ trực tiếp.
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
-Xây dựng thực đơn phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị của
khách hàng mục tiêu.
- Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.
- Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phong phú, tránh gây cảm giác
nhàm chán cho khách.
- Thực đơn phải thỏa mãn các nhu cầu về dinh dưỡng.
- Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách
hàng mục tiêu.
- Phải đảm bảo các yêu cầu vế chất lượng của các món ăn.
- Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của khách sạn.
- Phải thỏa mãn các yêu cầu về thẩm mỹ các món ăn.
- Phải đạt được yêu cầu marketing của khách sạn.
3.2.2.Tổ chức mua hàng.
- Xác định nguồn hàng cung ứng
Nguồn hàng cung ứng trực tiếp: Tập trung nhiều ở các chợ nông sản thành
phần đầu mối chợ trung tâm và hàng loạt các chợ khác. Nguồn hàng cung ứng
này thông qua hoạt động kinh tế hai chiều giữa nhà hàng khách sạn với các trang
trại, qua hợp tác xã chăn nuôi trồng trọt,…lượng hàng nhiều và ổn định,giá rẻ

hơn bình thường.
Nguồn cung ứng từ các thương lái đại lý bán buôn.
Nguồn cung ứng từ các công ty công nghiệp thực phẩm cung ứng ngoài xã hội.
Nguồn cung ứng từ các doanh nghiệp có liên kết liên doanh hợp tác đầu tư.
- Yêu cầu khi lựa chọn nguồn cung ứng
Cung ứng đều đặn, liên tục và thường xuyên xuất phát từ đặc điểm khách
quan của nhu cầu ăn uống và đặc điểm của nguyên liệu chế biến.
Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cao.
Cung ứng đủ cả về số lượng, chất lượng nguyên liệu theo yêu cầu thực đơn
chế biến.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
19
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Xác định yêu cầu, tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặt hàng
cần nhập như: Phẩm chất, loại kiểu, kích cỡ, điều kiện vận chuyển, giá cả,
phương thức thanh toán phải phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể và
chuẩn bị đơn đặt hàng cụ thể để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.
3.2.3. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.
Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh
ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng
có hiệu lực.
Chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản
phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất sau đó tại nhà hàng. Thông qua hoạt
động nhập hàng, các nguyên vật liệu hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể
phải điều chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị từ chối trả lại cho nhà cung cấp. Quyết
định cụ thể được lựa chọn là hoàn toàn phụ thuộc vào:
- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định.
- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt

đã đăng ký với nhà cung cấp.
Do những yêu cầu đặt ra cho hoạt động quản lý nhập hàng đòi hỏi những
người tham gia trực tiếp vào quá trình này như nhân viên bộ phận cung ứng,
nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải đáp ứng những yêu cầu sau:
- Có sự hiểu biết sâu sắc về các loại hàng cần nhập của nhà hàng.
- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đang được
áp dụng tại Việt Nam.
- Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí và những
phát sinh ngoài hợp đồng đã được thỏa thuận.
Quản lý tốt quà trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lý tiết kiệm chi
phí, nâng cao hiệu quả kinh tế và tăng chất lượng sản phẩm cho nhà hàng khách
sạn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
20
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nếu quá trình xây dựng kế hoạch của thực đơn và quá trình tổ chức mua
đã thực hiện tốt mà việc nhập hàng không quản lý tốt sẽ phản tác dụng và không
đem lại hiệu quả kinh tế cao cho cơ sở kinh doanh.
3.2.4. Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho.
Lưu kho cất trữ hàng hóa là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm
bảo cho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho phải được đảm bảo
duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho.
Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm thiểu
tối đa khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao
hụt do các lý do chủ quan và khách quan.
Dự trữ nguyên liệu hàng hóa là một đòi hỏi tất yếu khách quan của quá trình
sản xuất kinh doanh nhằm bình ổn sản xuất kinh doanh đáp ứng yêu cầu co giãn
của sản xuất kinh doanh.
Phân loại
Phân loại theo tính chất lý hóa của nguyên liệu: Nguyên liệu tươi sống, khô,

đông lạnh.
Phân loại theo tính chất dự trữ của nguyên liệu: Dự trữ hàng hóa trong kho,
dự trữ hàng hóa trên đường vận chuyển, dự trữ nguyên liệu hàng hóa trong các
bể, chuồng nuôi gia súc, gia cầm, thủy sản,…
Phân loại theo công dụng: Dự trữ nguyên liệu hàng hóa thường xuyên thời vụ
chuyên dùng.
Phân loại theo thời điểm dự trữ: Dự trữ đầu kỳ, trong kỳ và cuối kỳ.
3.2.5. Tổ chức chế biến thức ăn.
Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn
được chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn sơ chế thực phẩm.
- Giai đoạn chế biến nóng.
• Tổ chức sơ chế nguyên liệu
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
21
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khái niệm: Sơ chế nguyên liệu là giai đoạn đầu tiên của quy trình chế biến
sản phẩm ăn uống, nhiệm vụ là loại bỏ các chất không ăn được, làm sạch, làm
biến dạng nguyên liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu theo yêu cầu chế biến từng
món ăn, đồ uống khác nhau.
Thực chất sơ chế là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên liệu thực phẩm sao
cho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng
Giai đoạn sơ chế thực phẩm bao gồm các hoạt động:
- Phân loại nguyên liệu
- Nhặt, cắt
- Làm tan đá (nếu thực phẩm là đông lạnh)
- Rửa sạch
- Gọt, thái
- Sắp xếp
- Băm, trộn

- Nhào nặn… các nguyên liệu thực phẩm
Yêu cầu đối với công việc sơ chế là phải có các khu vực chuyên dùng. Các
loại thực phẩm phải được phân loại kĩ và tổ chức sơ chế riêng để đảm bảo yêu
cầu vệ sinh, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng và hương vị của nguyên
liệu. Việc sơ chế cũng cần phải được thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn về quy
trình công nghệ.
* Quá trình sơ chế gồm 2 giai đoạn: Sơ chế thô và sơ chế tinh.
Sơ chế thô: Là công đoạn sơ chề ban đầu, loại bỏ các chất không ăn được,
làm sạch, pha phối nguyên liệu.
Sơ chế tinh: Là giai đoạn cắt thái, băm giã, nghiền ép, làm biến dạng nguyên
liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu, định hình sản phẩm theo yêu cầu sản xuất
chế biến của từng món ăn, đồ uống nhất định.
3.2.6. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
22
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là
việc bán sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ
trực được tiến hành theo quy trình sau:
Sơ đồ 2: Quy trình tổ chức phục vụ.


Giai đoạn1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ( trước khi khách tới khách
sạn).
- Chuẩn bị phòng ăn.
- Kê xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Đặt bàn.
- Chuẩn bị phục vụ.
- Kiểm tra trước khi phục vụ.

Giai đoạn 2: Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng của khách sạn
( khi khách tới khách sạn ).
- Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách
- Xác định hình thức đón tiếp
- Chuẩn bị đón tiếp
- Thể hiện kĩ năng đón tiếp.
Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống
( khi khách rời khách sạn ).
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
23
Đón tiếp khách và mời khách
định vị tại nhà hàng
Chuẩn bị phòng ăn và
bày bàn
Thanh toán, tiễn khách
và thu dọn bàn ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp trong
thời gian khách ăn uống
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước
đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lí cần thực hiện các công việc sau:
- Điều hành phục vụ theo qui trình đã thống nhất
- Chỉ đạo nghiệp vụ
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời khách
sạn ).
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lí cần phải:

- Tổ chức thanh toán, tiễn khách
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ (dọn dẹp)
Quá trình phục vụ một lượt khách ăn uống được lặp đi lặp lại cho các lượt
khách khác nhau của nhà hàng.
3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh quầy bar trong khách sạn
• Đặc điểm của kinh doanh quầy bar trong khách sạn.
Quầy bar là một bộ phận nằm trong khách sạn hoặc nhà hàng và là một bộ phận
đóng vai trò quan trọng với dịch vụ mang tính chất đặc trưng của các nhà nghỉ
khách sạn, nhất là đối với các khách sạn lớn. Trong khách sạn thường có 2 loại
bar chủ yếu sau:
Bar tiền sảnh: Quầy bar mở cửa quay mặt ra cửa tiền sảnh của khách sạn,
khách có thể sử dụng các loại đồ uống tại quầy bar và các bàn xung quanh quầy
bar hay phòng chờ. Có nhiều loại bar tiền sảnh như:
Bar cooktail: Loại này thường phục vụ cho khách muốn thư giãn sau giờ
làm việc căng thẳng nên đòi hỏi yêu cầu phục vụ rất cao, thức uống tại quầy bar
phải đa dạng nhưng chủ yếu là bar cooktail ( rượu nhẹ ).
Bar đêm: Phục vụ đối tượng khách tham gia các hoạt đông sôi nổi về đêm, bar
này chủ yếu là các loại rượu mạnh và nhạc.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
24
Trường cao đẳng du lịch và thương mại Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bar trong nhà hàng: Với chức năng chính là phục vụ đồ uống trong nhà hàng
hoặc cho khách tại buồng ngủ của khách sạn, khách sẽ yêu cầu đồ uống thông
qua người phục vụ bàn.
Tổ chức hoạt động kinh doanh quầy bar là công việc hết sức quan trọng bởi
đó là nơi khách hàng đến để giải trí, giảm strees,…nó đòi hỏi phải có tính thẩm
mĩ cao, đặc biệt người phục vụ phải am hiểu các loại rượu cũng như các loại đồ
uống để phục vụ khách hàng. Muốn vậy ngoài việc tuyển chọn các nhân viên
giỏi ngành nghề, khách sạn cần có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để tạo ra
các loại đồ uống đó. Đặc biệt phải biết tổ chức sắp xếp các yếu tố đó sao cho

hợp lý để nhân viên có thể thao tác phục vụ khách một cách dễ dàng, thuận tiện
nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn hảo.
• Quy trình tổ chức kinh doanh quầy bar.
Quy trình tổ chức kinh doanh quầy bar gồm một số công việc sau:
Tổ chức sắp xếp trang trí quầy: Công đoạn này tương tự như trong nhà hàng,
nhân viên bar sẽ làm vệ sinh khu vực bar và chuẩn bị các dụng cụ, vệ sinh cá
nhân trước khi khách đến. Bao gồm các công việc sau:
- Làm vệ sinh quầy bar.
- Bật công tắc điện và rửa ly tách, chuẩn bị khăn lau và khăn lót, đánh sạch
và bóng các bề mặt, kiểm tra toàn bộ hệ thống máy trong phòng, lau chùi dụng
cụ pha chế, nhập hàng và sắp đặt hàng vào tủ lạnh, chuẩn bị các nguyên vật liệu
trang trí cooktail, kiểm tra các kệ để ly hay giá treo, kiểm tra lại trang phục,
ngoại hình của bản thân nhân viên phục vụ.
Đón khách và tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải chào khách niềm
nở, vui vẻ và dẫn khách tới bàn ăn đã chuẩn bị trước. Người bán hàng giỏi sẽ
bán được nhiều thức uống cho khách mà khách vẫn cảm thấy thoải mái, không
bị gò ép theo nguyên tắc. Để cho khách tự do lựa chọn thức ăn, đồ uống phù
hợp, nếu khách cảm thấy lúng túng chưa biết chọn loại nào thì nhân viên bar có
thể gợi ý cho khách bằng một số câu hỏi như: Thích uống loại rượu hay cooktail
nào? Loại có cồn hay không cồn? Mùi nặng hay nhẹ?
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Văn Hải
25