Ứng dụng CRM trong chăm sóc khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.42 MB, 16 trang )
QUY TRÌNH THỰC HIỆN
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TRƯỚC KHI BÁN
TRONG KHI BÁN
SAU KHI BÁN
01
02
03
CONTACT
LEAD
DEAL
ĐƠN HÀNG
LÊN KẾ HOẠCH THEO
KHÁCH HÀNG TIẾP
ĐẾN KHI RA ĐƠN HÀNG
TIỀM NĂNG
KHÔNG TIỀM NĂNG
LÊN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
TIẾP THEO
THÀNH
CÔNG
KO
THÀNH
CÔNG
BẢO HÀNH SẢN PHẨM
JUNK LEAD
DEAL WON
DEAL LOST
GỬI TIN NHẮN CÁM ƠN
/GỌI LẠI CHĂM SÓC
01
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
-
-
LEAD
BƯỚC 1: GHI NHẬN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
+ Họ tên, SĐT, địa chỉ, email ( nếu có)
+ Xác định NGUỒN ( khách hàng biết đến mình qua kênh nào?)
* Nguồn được lấy tự động FACEBOOK ( bao gồm cả inbox, comment): Đỉnh
Cao Công Nghệ: Open Channel ; Lê Sa: Open Channel 2 ; Khóa Vân Tay:
Open Channel 3 ; Nhà Năng Lượng: Open Channel 4
* Nguồn khác ( xác định bên ngoài khi trao đổi với khách) : GOOGLE, ZALO,
TỔNG ĐÀI, HOTLINE, KHÁCH TỰ ĐẾN, KHÁCH CŨ GIỚI THIỆU
+ Xác định thời gian tiếp nhận thơng tin
+ Xác định nhóm khách hàng: KHÁCH MỚI / KHÁCH CŨ
+ Xác định đối tượng khách hàng: KHÁCH LẺ / KHÁCH SỈ/ ĐẠI LÝ/ CHI
NHÁNH
+ Nếu là khách sỉ/ đại lý xác định hình thức kinh doanh: CƠNG TY NỘI THẤT/
CỬA HÀNG NHÔM SẮT THÉP/ KHÁCH SẠN / NHÀ HÀNG/ ….
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
( Thao tác trên phần mềm BITRIX)
-
BƯỚC 1: GHI NHẬN
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
LEAD
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
-
LEAD
BƯỚC 2: KIỂM TRA THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
+ Đánh giá thơng tin >> Xác định khách hàng : TIỀM NĂNG / KHÔNG TIỀM
NĂNG
TIỀM NĂNG
KHÔNG TIỀM NĂNG
Tư vấn & Xác định nhu cầu
+ Nhóm SP quan tâm: KHÓA VÂN TAY/ KHÓA KHÁCH
SẠN/ CAMERA IP/ CAMERA BỘ/ ĐÈN NĂNG
LƯỢNG/ SMART HOME/ DÂY CÁP
+ Ghi nhận sản phẩm quan tâm cụ thể
VD: Khóa vân tay ; SBS3000
+ Ghi chú lại các thông tin liên quan cần thiết ( nếu có)
Ghi nhận kết quả sau tư vấn: MUA HÀNG/ KHÔNG MUA
HÀNG/ THAM KHẢO GIÁ/ CẦN SUY NGHĨ THÊM/...
Kết thúc lead: GOOD LEAD
Kết thúc lead: JUNK LEAD
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
( Thao tác trên phần mềm BITRIX)
-
BƯỚC 2: KIỂM TRA THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
+ Đánh giá thông tin >> Xác định khách hàng :
TIỀM NĂNG / KHÔNG TIỀM NĂNG
LEAD
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
-
LEAD
BƯỚC 2: KIỂM TRA THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
+ Đánh giá thơng tin >> Xác định khách hàng : TIỀM NĂNG / KHÔNG TIỀM NĂNG
Trường hợp khách MUA HÀNG: tạo deal + contact
/>
/>
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRƯỚC KHI BÁN
-
LEAD
BƯỚC 2: KIỂM TRA THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
+ Đánh giá thơng tin >> Xác định khách hàng : TIỀM NĂNG /
Trường hợp: CHƯA MUA HÀNG / THAM KHẢO GIÁ/ CẦN SUY NGHĨ THÊM
Tạo CALL: gọi lại theo khách
/>
02
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRONG KHI BÁN
-
Chốt thời gian lắp đặt/ giao hàng/ đến cửa
hàng xem SP
Theo dõi đơn hàng: lắp đặt, giao hàng thành
cơng/ khơng thành cơng
Hồn tất thanh tốn sau khi lắp đặt/ giao hàng
thành cơng
Lưu giữ hình ảnh sau khi hoàn thành lắp đặt
Kết thúc DEAL, xác định DEAL WON/ DEAL
LOST
+ Hoàn tất lắp đặt/ giao hàng và thanh tốn
thành cơng >> DEAL WON
+ Khơng mua hàng >> DEAL LOST
DEAL
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRONG KHI BÁN
( Thao tác trên phần mềm BITRIX)
●
-
Trường hợp khách MUA HÀNG:
Ghi nhận thông tin:
+ Thời gian mua hàng ( tính thời
gian bảo hành)
+ Nhân viên lắp đặt
+ Nhân viên tư vấn
/>
DEAL
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRONG KHI BÁN
-
-
DEAL
Ghi nhận thơng tin sau khi hoàn
thành DEAL
+ Tạo CALL xác nhận thời gian
đến lắp đặt
+ Tạo MEETING sau khi xác nhận
được thời gian lắp được
+ Hồn thành MEETING sau khi
lắp đặt thành cơng
+ Tạo MEETING mới nếu khách
dời lịch lắp
+ Tạo COMMENT : gửi hình ảnh/
video sau khi lắp đặt thành cơng
cho khách
Kết thúc Deal, chọn DEAL WON
/>
QUY TRÌNH CHĂM SĨC TRONG KHI BÁN
●
-
Trường hợp khách KHƠNG MUA HÀNG:
Kết thúc Deal, chọn DEAL LOST
Tạo COMMENT : ghi rõ lý do
không mua hàng
/>
DEAL
03
QUY TRÌNH CHĂM SĨC SAU KHI BÁN
-
-
-
Gửi tin nhắn cám ơn và xác nhận thời gian bảo
hành sản phẩm
Gọi lại chăm sóc: ghi nhận mức độ hài lịng về
nhân viên tư vấn bán hàng/ kỹ thuật lắp đặt;
sản phẩm sau 1 tuần kể từ ngày lắp đặt.
Ghi nhận vấn đề của sản phẩm, kiểm tra thời
gian mua hàng >> lên yêu cầu bảo hành sản
phẩm cho khách ( nếu có)
Lên kế hoạch bán hàng tiếp theo cho những
sản phẩm khách có nhu cầu chưa mua/ hoặc
gợi ý tư vấn sản phẩm khác ngoài sản phẩm
đã mua.
CONTACT
QUY TRÌNH CHĂM SĨC SAU KHI BÁN
( Thao tác trên phần mềm BITRIX)
●
-
Trường hợp GỬI TIN NHẮN /GỌI LẠI SAU MUA:
+ Tạo CALL : chọn thời gian
gọi lại cho khách
+ Tạo SMS : tạo nội dung sẽ
gửi cho khách và tiến hành
gửi.
/>
CONTACT
QUY TRÌNH CHĂM SĨC SAU KHI BÁN
●
Trường hợp BẢO HÀNH SẢN PHẨM:
+ Tạo TASK Bảo hành: ghi rõ vấn đề cần bảo hành
+ Tạo MEETING với trường hợp phải đến tận nơi bảo hành
/>
CONTACT
QUY TRÌNH CHĂM SĨC SAU KHI BÁN
●
Trường hợp LÊN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG TIẾP THEO:
+ Tạo DEAL : Lên cơ hội bán hàng tiếp theo
+ Tạo CALL : Lên lịch gọi tư vấn tiếp
/>
CONTACT
