Chăm sóc khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (361.51 KB, 49 trang )
Created By DO DUC KHA
Dịch vụ khách hàng và
vai trò của dịch vụ khách
hàng
Created By DO DUC KHA
Khách hàng là ai?
•
Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp
•
Khách hàng bên ngoài
Created By DO DUC KHA
Giá của việc đánh mất khách
hàng
Một khách hàng được phục vụ không tốt:
kể cho 25 người khác nghe, và trong số
25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người
phàn nàn trực tiếp với công ty.
Điều đó có nghĩa là gì???
Created By DO DUC KHA
Các chi phí để thu hút một khách
hàng mới
Chi phí để thu hút 1
khách hàng mới nhiều
gấp 5 lần giữ 1
khách hàng cũ
Quảng cáo
Quản lý thời gian
Khuyến mại
Thời gian của nhân viên
Thư từ
Gặp gỡ
Thư trực tiếp
Điện thoại
Created By DO DUC KHA
Dịch vụ khách hàng là
gì?
Một số ý kiến về vai trò của dịch
vụ KH đối với doanh nghiệp.
Created By DO DUC KHA
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
dịch vụ
Không đồng nhất
Không tách rời
Không dự trữ
Created By DO DUC KHA
Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh
doanh với doanh nghiệp
•
14% không thoả mãn với sản phẩm nhận
được
•
18% lý do khác
•
68% cảm thấy nhân viên doanh nghiệp
không quan tâm tới họ
Created By DO DUC KHA
ấn tượng trong từng khoảnh khắc
Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của
doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ
hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh
nghiệp.
(Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)
Created By DO DUC KHA
Khoảnh khắc tiếp xúc với KH
•
ấn tượng tích cực – “điểm thắng”
•
ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”
Created By DO DUC KHA
ấn tượng trong từng khoảnh khắc
•
Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ
làm gì?
•
Khách hàng có nhu cầu không được thoả
mãn sẽ làm gì?
Created By DO DUC KHA
Cơ hội của doanh nghiệp
•
Nếu bạn mắc sai lầm:
Bạn có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn có
của KH về doanh nghiệp
•
Nếu bạn có hành động đẹp:
Bạn có cơ hội lấy lại cảm tình và lòng tin của
KH
Created By DO DUC KHA
Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa
chúng.
•
Hãy xin lỗi
•
Hãy hành động để sửa lỗi
•
Hỏi ý kiến khách hàng
•
Không tranh cãi
•
Sửa sai
Created By DO DUC KHA
Dịch vụ khách hàng
Trách nhiệm thuộc về ai?
Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức
năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?
Tất cả mọi người!!!
Created By DO DUC KHA
Những điều khách hàng mong đợi
từ dịch vụ
•
Độ tin cậy
•
Tính chắc chắn
•
Môi trường
•
Độ thông hiểu
•
Sự tiếp cận dễ dàng
•
Sự phục vụ nhiệt tình
Created By DO DUC KHA
Khách hàng cần được
•
Chào đón
•
Cảm thấy mình là quan trọng
•
Cảm thấy thoải mái
•
Người khác hiểu mình
Created By DO DUC KHA
Dịch vụ khách hàng
Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo
Created By DO DUC KHA
Dịch vụ KH truyền
thống
1. Làm KH thoả mãn
2. Có năng lực là được
3. Khi nào có thể làm
được thì làm
Dịch vụ KH hoàn hảo
Thoả mãn trên mức mong đợi
Thể hiện mối quan tâm &
chăm sóc chu đáo
Làm ngay
Created By DO DUC KHA
Sự thoả mãn của khách hàng về
dịch vụ
Sự thoả mãn của KH =
Cảm nhận về dịch vụ KH – mong đợi
của KH
Điều đó có ý nghĩa gì?
Created By DO DUC KHA
Thái độ đúng đắn là thế nào
•
Có thái độ đúng đắn về ‘dịch vụ
khách hàng sẽ giúp ta xây dựng
mối quan hệ tốt với KH
“chẳng có gì đáng ngại, đó chỉ là một
khách hàng bìinh thường thôi mà” ????
•
Tạo lập được ấn tượng về một
dịch vụ KH chuyên nghiệp sẽ giúp
ta có được mối quan hệ tốt với KH
Bằng cách nào để làm được điều đó?
