Cách chăm sóc khách hàng thân thiết
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.54 MB, 18 trang )
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
TÁ C G I Ả : N G U Y Ễ N D Ư Ơ N G
Nội dung
I, Năng lực cạnh tranh trong thời đại số
II, Lấy khách hàng làm trung tâm
III, Chiến lược trải nghiệm khách hàng
IV, Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hang
và văn hóa lấy khách hang làm trung tâm
V, Case Studies: Phương thức xây dựng trải
nghiệm khách hang xuất sắc của những công
ty hàng đầu
PHẦN I: NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG THỜI ĐẠI SỐ
1, Khách
hàng không
trung thành
với bạn, họ
trung thành
với trải
nghiệm mà
bạn tạo ra
2, Nghĩ dài
hạn và tư
duy độc
lập
3, Chuyển
đổi số
không phải
vấn đề
công nghệ
1, Khách hàng không trung thành với bạn,
họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra
Lợi nhuận
xấu
Kẻ thù
Trải nghiệm
khách hàng
Lợi nhuận xấu là gì ?
Ví dụ:
- 1 căn hộ mẫu khác xa
so với thực tế
- cắt mác hàng Trung
Quốc dán mác Việt
Nam
Khách hàng có
cảm giác bị
lừa
=> Là lợi nhuận có được bằng việc đánh
đổi với niềm tin và sự trung thành của
khách hàng, thậm chí bằng sự liêm chính
của hoạt động kinh doanh.
Hậu quả
• Chỉ quan tâm đến doanh
số, lợi nhuận trước mắt
• Khơng quan tâm đến lợi
ích khách hang
• Tư duy kinh doanh ngắn
hạn, tầm nhìn ngắn
Tại sao chạy
theo Lợi
nhuận xấu???
• KH mất niềm tin vào
thương hiệu
• DN mất khách hang,
mất doanh số
• Mơi trường kinh
doanh bị ơ nhiễm,
ảnh hưởng đến uy
tín quốc gia trong
mắt đối tác quốc tế
• Đừng tập trung vào
lợi ích trước mắt mà
gây tổn thương cho
khách hàng.
• Tập trung vào sự HÀI
LÒNG của khách
hang, LỢI NHUẬN tự
đến.
Bài học
Trải nghiệm khách hàng là gì?
=> Là điều mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về
chúng ta sau quá trình họ giao tiếp với hệ thống, con
người và quy trình của chúng ta.
Tương tác
Nhận thức
CÁC ĐIỂM CHẠM
Có nhu cầu
Tìm Kiếm
Mua
Dùng
Muốn trả hang
Tìm kiếm, so sánhXác nhận thôngGọi điện hỗ trợ
Muốn mua quần áo mới
hiện q trình hồn hang trả
Vào xem quảng cáo
sản phẩm
tin, trả tiền Thực
tiền
MKT
Sale
Sale
Cskh, sale
Trung thành
Đánh giá
Mkt, sale, cskh
KHÁCH HÀNG ĐẾN VÌ THƯƠNG HIỆU
VÀ Ở LẠI VÌ TRẢI NGHIỆM
CHẲNG AI NHẮC ĐẾN SỰ
TRUNG BÌNH CẢ
=>ĐỪNG TRUNG BÌNH
Hãy mang lại tiếng
“WOW” cho khách
hàng, mạng xã hội sẽ
tự lo cho bạn việc còn
lại.
KHOẢNG CÁCH KỲ VỌNG
Khoảng
cách kỳ
vọng
Kỳ vọng
Thực tế
Khoảng cách KỲ VỌNG càng lớn thì sự thất vọng
càng cao.
Vì vậy:
Tập trung vào việc tạo ra sản phẩm tốt thay vì
tập trung vào quảng cáo, tiếp thị.
Nhiệm vụ Marketting là truyền tải sự thật đến
khách hàng 1 cách sáng tạo (phương thức truyền
tải, thông điệp truyền tải) chứ không phải thay
đổi giá trị
- “Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy
tốt trước khi nổi tiếng”.
- “HÃY LÀM CHO SẢN PHẨM CỦA BẠN TỐT ĐẾN MỨC
KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ BỎ QUA BẠN”.
NHƯNG…
CÙNG BÁN 1 SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN
BẠN MÀ KHÔNG PHẢI NGƯỜI KHÁC?
- “Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy
tốt trước khi nổi tiếng”.
- “Hãy làm cho sản phẩm của bạn tốt đến mức
khách hàng không thể bỏ qua bạn”.
NHƯNG…
CÙNG BÁN 1 SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH
HÀNG CHỌN BẠN MÀ KHÔNG PHẢI NGƯỜI KHÁC?
• Chuyện là cửa hàng Viettel Store và Thế Giới Đi động nằm sát nhauuuu, Cạnh tranh giá rẻ hơn Thế giới di
động 200k
• Và những hình ảnh dưới đây là lý do tại sao khách vẫn chọn mua Thế Giới Di Động mặc dù giá vẫn cao hơn
200k
Nguyên nhân khách hàng không quay lại
1.00%
3.00%
5.00%
9.00%
1% là do khách hàng qua đời.
3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và
làm việc.
14.00%
5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
68.00%
14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với chất
lượng của sản phẩm/dịch vụ.
68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân
viên trong công ty.
CẢM ƠN!!
Thảo luận:
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng
của công ty chúng ta tốt hơn? Hãy đưa ra ý kiến của
bạn nhé ?
