Statistics
sau khi su dung dich vu,anh chi se lam gi
40
0
1.43
.712
1
3
Valid
Missing
N
Mean
Std. Deviation
Minimum
Maximum
sau khi su dung dich vu,anh chi se lam gi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid



gioi thieu ban be,dong
nghiep,nguoi than
28 70.0 70.0 70.0
chon NH khac phuc vu
7 17.5 17.5 87.5
khong lam gi het
5 12.5 12.5 100.0
Total

40 100.0 100.0
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid


nam
18 45.0 45.0 45.0
nu
22 55.0 55.0 100.0
Total
40 100.0 100.0
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
Cơ sở hình thành đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đất nước ngày càng đi lên, và nhu cầu được phục vụ là
một điều tất yếu. Và việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam
những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức.
1
Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam
gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh
tranh ngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân
hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập
kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ
để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao,
hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng
đầu tư đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nước.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấu

nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng.
Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôn
tính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và
đây có thể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được
lợi nhuận.
Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưa
phải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân
hàng khác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ
mình. Nắm bắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân
hàng thương mại nước ta đang không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Trong vài năm gần đây,
ta thấy có nhiều sự thay đổi khi ra chiến lược cạnh tranh tại các ngân hàng ở cả
dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng. Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về
dịch vụ ngân hàng không có giới hạn. Đây có thể là điểm mạnh để các ngân hàng
vươn lên trong cạnh tranh.
Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình.
Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi... sự linh hoạt và đa dạng của
các hình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình
gửi nào sao cho có lợi nhất. Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng
nào có lãi cao để gửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi…
để có được lợi nhuận ở mức cao nhất.
Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xu
hướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác
nhau không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Mức độ hài lòng của khách
hàng khi gởi tiền ở ngân hàng thương mại” sẽ tìm hiểu về cho ta các yếu tố tác
động và mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng.
Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho các ngân hàng để cải thiện
các dịch vụ, tiện ích nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu
2
• Đánh giá mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng về việc gửi tiền tiết
kiệm.
• Tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng cá nhân trong việc tìm kiếm
ngân hàng gửi tiền tiết kiệm hiện tại.
• Đề ra giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm
có hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Quan xác thực tế để làm cơ sở tiến hành thiết kế bản câu hỏi dùng cho việc
phỏng vấn. Sau đó dùng bảng câu hỏi thiết kế đi phỏng vấn trực tiếp người tiêu
dùng tại quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Lấy từ Internet: tìm hiểu về tình hinh dân số, diện tích, GDP…. Tham khảo các mô
hình nghiên cứu đã có để khai thác và phát triển các khía cạnh của đề tài.
Phương pháp xác định cỡ mẫu- chọn mẫu
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Tổng thể được xác định là toàn bộ người dân tại phường Phú Thứ có nhu cầu đi
mua sắm tại siêu thị với độ tuổi từ 18 trở lên. Đây là tổng thể vô hạn (không xác
định), nên ta chọn cỡ mẫu theo công thức sau:
[p(1-p)]
n = ---------- Z
2
α/2
σ
2

n: cỡ mẫu
p: tỷ lệ xuất hiện phần tử trong đơn vị lấy mẫu

σ: độ lệch chuẩn
z: Giá trị tra bảng

Phương pháp chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp xác suất- ngẫu nhiên từ tổng thể
được chọn.
Phương pháp được dùng để chọn mẫu cụ thể là “chọn mẫu có hệ thống”
• Chọn ngẫu nhiên một quan sát đầu tiên;
• Sau đó dùng bước nhảy (lặp đi, lặp lại) căn cứ vào N và n è k = N/n.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3
Đối với các mục tiêu đã đề ra sẽ sử dụng chạy thống kê mô tả, xét yếu tố
giá trị trung bình. Từ đó sẽ đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách
hàng đối vơi ngân hàng hiện tại. Chạy tần số tần suất, kết hợp chạy thống
kê mô tả để đưa ra kết luận mức độ nhu cầu được phục vụ tận nhà và việc
đi đến ngân hàng khó khăn hay thuận lợi có ảnh hưởng đến nhu cầu gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng hay không.với việc chạy bảng tần số tần
suất để biết được hiện nay khách hàng cần nhất ở ngân hàng là yếu tố
nào.
Tất cả các cách làm trên sẽ được xử lý bằng phần mềm spss 15.0.
Phạm vi nghiên cứu
• Không gian: một số khách hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn thành phố Cần
Thơ.
• Thời gian: năm 2011.
Ý nghĩa thực tiễn
• Thông qua quá trình nghiên cứu đề tài có thể giúp ngân hàng hiểu kỹ hơn về
nhu cầu gửi tiền của khách hàng.
• Ngân hàng có thể nắm bắt tâm lý khách hàng đưa ra sản phẩm phù hợp đề ra
chiến lược thu hút khách hàng.
• Giúp ngân hàng đề ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

thương mại.
Bố cục nội dung
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
Giới thiệu về lịch sử phát triển của ngân hàng
Trước Cách mạng tháng 8 năm 1945, Việt Nam là nước thuộc địa nửa phong
kiến dưới sự thống trị của thực dân Pháp. Hệ thống tiền tệ, tín dụng ngân hàng
được thiết lập và hoạt động chủ yếu phục vụ chính sách thuộc địa của Nhà nước
4
Pháp ở Việt Nam. Trong suốt thời kỳ thuộc địa, sự hình thành và phát triển của
hệ thống tiền tệ, tín dụng đều do Chính phủ Pháp xếp đặt, bảo hộ thông qua
Ngân hàng Đông Dương. Thực chất, Ngân hàng Đông Dương hoạt động với tư
cách là một Ngân hàng phát hành Trung ương, đồng thời là một ngân hàng kinh
doanh đa năng bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và nghiệp vụ đầu
tư.
Sau Cách mạng tháng 8, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của chính quyền
cách mạng là phải từng bước xây dựng nền tiền tệ độc lập, tự chủ, công cụ quan
trọng của chính quyền để xây dựng và bảo vệ đất nước. Nhiệm vụ này dần trở
thành hiện thực khi bước sang năm 1950, cuộc kháng chiến chống Pháp của nhân
dân Việt Nam ngày một tiến triển mạnh mẽ với những chiến thắng vang dội trên
khắp các chiến trường và vùng giải phóng không ngừng được mở rộng. Sự chuyển
biến của cục diện cách mạng đòi hỏi công tác kinh tế, tài chính phải được củng cố
và phát triển theo yêu cầu mới. Trên cơ sở chủ trương chính sách mới về tài chính-
kinh tế mà Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ II (tháng 2/ 1951) đã đề ra, ngày 6 tháng
5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng
Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc phát hành giấy bạc
và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính sách tín

dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu tranh
tiền tệ với địch.
Sự ra đời của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam là một bước ngoặt lịch sử, là kết
quả nối tiếp của quá trình đấu tranh xây dựng hệ thống tiền tệ, tín dụng độc lập, tự
chủ, đánh dấu bước phát triển mới, thay đổi về chất trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng
ở nước ta. Từ đó đến nay, gắn liền với sự phát triển của từng thời kỳ cách mạng,
Ngân hàng Quốc gia Việt Nam ( từ tháng 1/1960 đến nay là Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam) đã từng bước lớn mạnh và phát triển, góp phần quan trọng vào việc xây
dựng, củng cố, hoàn thiện thể chế tiền tệ, tín dụng và hệ thống Ngân hàng Việt
Nam, phục vụ tích cực sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
Quá trình phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam kể từ khi Ngân hàng
Quốc gia Việt nam ra đời đến nay có thể chia thành 4 thời kỳ như sau:
Thời kỳ 1951-1954: Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập và hoạt
động độc lập tương đối trong hệ thống tài chính, thực hiện trọng trách đầu tiên:
Phát hành giấy bạc Ngân hàng, thu hồi giấy bạc Tài chính; Thực hiện quản lý Kho
bạc Nhà nước góp phần tăng thu, tiết kiệm chi, thống nhất quản lý thu chi ngân
sách; Phát triển tín dụng ngân hàng phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hóa, tăng
cường lực lượng kinh tế quốc doanh và đấu tranh tiền tệ với địch.
5
Thời kỳ 1955-1975: Đây là thời kỳ cả nước kháng chiến chống Mỹ, miền Bắc
vừa xây dựng, chiến đấu, vừa chi viện cho cách mạng giải phóng miền Nam. Trong
thời kỳ này, Ngân hàng Quốc gia thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Củng cố thị trường tiền tệ, giữ cho tiền tệ ổn định, góp phần bình ổn vật giá,
tạo điều kiện thuận lợi cho công cuộc khôi phục kinh tế trong chiến tranh phá hoại
bằng không quân của Mỹ ở miền Bắc.
- Phát triển công tác tín dụng nhằm phát triển sản xuất lương thực, đẩy mạnh
khôi phục và phát triển nông, công, thương nghiệp, góp phần thực hiện hai nhiệm
vụ chiến lược: xây dựng nền kinh tế xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc và giải phóng
miền Nam.
Thời kỳ 1975-1985: Là giai đoạn khôi phục kinh tế sau chiến tranh giải phóng

và thống nhất nước nhà. Nhiệm vụ cụ thể của ngành Ngân hàng là tiến hành thiết
lập hệ thống Ngân hàng thống nhất trong cả nước và thanh lý hệ thống Ngân hàng
của chế độ cũ ở miền Nam. Theo đó, Ngân hàng Quốc gia của chính quyền Việt
Nam Cộng hòa đã được quốc hữu hóa và sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, cùng thực hiện nhiệm vụ thống nhất tiền tệ trong cả nước, phát
hành các loại tiền mới của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, thu hồi các
loại tiền cũ ở cả hai miền Nam- Bắc vào năm 1978. Trong giai đoạn này, hệ thống
Ngân hàng Nhà nước về cơ bản vẫn hoạt động như là một công cụ ngân sách, chưa
thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ theo nguyên tắc thị trường.
Thời kỳ 1986 đến nay: Là quá trình đổi mới căn bản và toàn diện hệ thống
Ngân hàng Việt Nam:
- Tháng 7/1987: Hội đồng Bộ trưởng ra Quyết định số 218/CT cho phép làm
thử việc chuyển hoạt động của Ngân hàng sang kinh doanh XHCN.
- Tháng 3/1988: Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định 53/HĐBT với định
hướng cơ bản là chuyển hẳn hệ thống ngân hàng sang hoạt động kinh doanh.
- Tháng 5/1990: Hội đồng Nhà nước thông qua và công bố 2 Pháp lệnh về
ngân hàng ( Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh ngân hàng,
hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính). Sự ra đời của 2 Pháp lệnh Ngân hàng đã
chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ một cấp
sang hai cấp, trong đó Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về hoạt động kinh doanh tiền tệ, ngân hàng và thực thi nhiệm vụ của một Ngân
hàng trung ương; các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng kinh doanh tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối và dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ pháp luật.
6
- Tháng 10/1993, quan hệ hợp tác giữa Việt nam và cộng đồng tài chính quốc tế
(Quỹ Tiền tệ quốc tế, Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á) được tái
lập và khơi thông.
- Ngày 2/12/1997, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ chức tín
dụng được Quốc hội khóa X chính thức thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày
1/10/1998.

- Ngày 16/6/2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật các tổ chức tín
dụng được Quốc hội khóa XII chính thức thông qua và có hiệu lực thi hành từ
ngày 01/01/2011. Theo đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là cơ quan ngang bộ
của Chính phủ, là Ngân hàng trung ương của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa
Việt Nam. Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ,
hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực hiện chức năng Ngân hàng trung ương về
phát hành tiền, ngân hàng của các tổ chức tín dụng và cung ứng dịch vụ tiền tệ cho
Chính phủ. Hoạt động của Ngân hàng Nhà nước nhằm ổn định giá trị đồng tiền;
bảo đảm sự an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng; bảo đảm
sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia; góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế - xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Trên cơ sở quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã
ban hành Nghị định quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hiện nay, chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện theo Nghị định
số 96/2008/NĐ-CP ngày 26/8/2008 của Chính phủ. Về cơ cấu tổ chức, theo Nghị
định 96/2008/NĐ-CP, Ngân hàng Nhà nước có 24 đơn vị trực thuộc, trong đó 19
đơn vị giúp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước
và chức năng Ngân hàng trung ương, 5 đơn vị là tổ chức sự nghiệp.
Trên cơ sở Nghị định 96/2008/NĐ-CP, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban
hành các Quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước, như sau:
- Vụ Chính sách tiền tệ: Tham mưu, giúp Thống đốc xây dựng chính sách tiền tệ
Quốc gia và sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ theo quy định của pháp luật.
- Vụ Quản lý ngoại hối: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng quản
lý Nhà nước về ngoại hối và hoạt động ngoại hối theo quy định của pháp luật.
- Vụ Thanh toán: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước về
lĩnh vực thanh toán trong nền kinh tế quốc dân theo quy định của pháp luật.
7
- Vụ Tín dụng: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước về lĩnh

vực tín dụng ngân hàng và điều hành thị trường tiền tệ theo quy định của pháp luật.
- Vụ Dự báo thống kê tiền tệ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện công tác dự
báo, thống kê tiền tệ theo quy định của pháp luật.
- Vụ Hợp tác quốc tế: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng quản lý
Nhà nước về hợp tác và hội nhập quốc tế thuộc phạm vi quản lý của NHNN theo
quy định của pháp luật.
- Vụ Kiểm toán nội bộ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện kiểm toán nội bộ
hoạt động của các đơn vị thuộc NHNN.
- Vụ Pháp chế: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện quản lý Nhà nước bằng
pháp luật và tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa trong ngành ngân hàng.
- Vụ Tài chính- Kế toán: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện công tác tài
chính, kế toán, đầu tư xây dựng cơ bản của NHNN và quản lý Nhà nước về kế toán,
đầu tư xây dựng cơ bản của ngành Ngân hàng theo quy định của pháp luật.
- Vụ Tổ chức cán bộ: Tham mưu, giúp Thống đốc, ban cán sự Đảng NHNN
thực hiện công tác tổ chức, biên chế, quản lý, sử dụng cán bộ, công chức, viên
chức; chế độ tiền lương và các chế độ khác thuộc phạm vi quản lý của NHNN theo
quy định của pháp luật.
- Vụ Thi đua khen thưởng: Tham mưu, giúp Thống đốc quản lý Nhà nước về
công tác thi đua, khen thưởng trong ngành Ngân hàng theo quy định của pháp luật.
- Văn phòng: Tham mưu, giúp Thống đốc chỉ đạo và điều hành hoạt động ngân
hàng; thực hiện công tác cải cách hành chính của NHNN; quản lý hoạt động thông
tin, tuyên truyền, báo chí, văn thư, lưu trữ của ngành Ngân hàng theo quy định của
pháp luật; thực hiện công tác hành chính, lễ tân, văn thư, lưu trữ tại trụ sở chính
NHNN.
- Cục Công nghệ tin học: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện nhiệm vụ quản
lý Nhà nước chuyên ngành về lĩnh vực công nghệ tin học trong phạm vi toàn ngành
Ngân hàng.
- Cục Phát hành và kho quỹ: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện chức năng
quản lý Nhà nước và chức năng Ngân hàng Trung ương về lĩnh vực phát hành và
kho quỹ theo quy định của pháp luật.

8
- Cục Quản trị: Giúp Thống đốc quản lý tài sản, tài chính, cơ sở vật chất kỹ
thuật, hậu cần, bảo vệ, an ninh trật tự, an toàn cơ quan, chăm lo đời sống, sức khỏe
cho cán bộ, công chức, viên chức và người lao động thuộc trụ sở chính NHNN.
- Sở Giao dịch: Tham mưu, giúp Thống đốc thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng
Trung ương.
- Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng: Cơ quan trực thuộc NHNN thực hiện
chức năng thanh tra hành chính, thanh tra chuyên ngành và giám sát chuyên ngành
về ngân hàng trong các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý Nhà nước của NHNN;
Tham mưu, giúp Thống đốc NHNN quản lý Nhà nước đối với các tổ chức tín dụng,
tổ chức tài chính quy mô nhỏ, hoạt động ngân hàng của các tổ chức khác; thực hiện
phòng, chống rửa tiền theo quy định của pháp luật.
- NHNN Chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Là các đơn vị phụ
thuộc của NHNN, chịu sự điều hành và lãnh đạo tập trung, thống nhất của Thống
đốc NHNN; có chức năng tham mưu, giúp Thống đốc quản lý Nhà nước về tiền tệ
và hoạt động ngân hàng trên địa bàn và thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng
trung ương theo ủy quyền của Thống đốc.
- Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Đơn vị phụ thuộc của
NHNN, thực hiện nhiệm vụ đại diện theo sự ủy quyền của Thống đốc NHNN.
- Viện Chiến lược ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước trực thuộc NHNN
VN, có chức năng nghiên cứu và xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát
triển ngành Ngân hàng; tổ chức nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ ngân
hàng phục vụ cho yêu cầy quản lý Nhà nước của NHNN về tiền tệ và hoạt động
ngân hàng theo quy định của pháp luật.
- Trung tâm Thông tin tín dụng: Tổ chức sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN, có
chức năng thu nhận, xử lý, lưu trữ, phân tích, dự báo thông tin tín dụng phục vụ
cho yêu cấu quản lý Nhà nước của NHNN; thực hiện các dịch vụ thông tin ngân
hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật.
- Thời báo ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN; là cơ quan
ngôn luận, diễn đàn xã hội và là công cụ tuyên truyền, phổ biến đường lối, chủ

trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước và hoạt động của ngành
Ngân hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật.
- Tạp chí ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp Nhà nước thuộc NHNN; là cơ quan
ngôn luận và diễn đàn về lý luận, nghiệp vụ, khoa học và công nghệ ngân hàng; có
chức năng tuyên truyền, phổ biến đường lối chủ trương của Đảng, chính sách và
pháp luật của Nhà nước, hoạt động ngân hàng và những thành tựu về khoa học,
9
công nghệ của ngành Ngân hàng và lĩnh vực liên quan theo quy định của NHNN và
của pháp luật.
- Trường bồi dưỡng cán bộ ngân hàng: Đơn vị sự nghiệp có thu thuộc cơ cấu tổ
chức của NHNN, có chức năng đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, kỹ năng
quản lý Nhà nước và chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực ngân hàng phục vụ yêu
cầu phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của
NHNN và của ngành ngân hàng theo quy hoạch, kế hoạch đã được Thống đốc phê
duyệt.
Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, hệ thống Ngân hàng đã góp phần
xứng đáng vào những thành tựu của cách mạng Việt Nam, góp phần củng cố nền
độc lập, tự chủ, phục vụ sự nghiệp giải phóng dân tộc, thống nhất đất nước và xây
dựng chủ nghĩa xã hội. Ghi nhận những đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng
trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, Đảng và Nhà nước đã phong tặng và
ban thưởng nhiều danh hiệu cao quý cho các tập thể và cá nhân của ngành.
Nhận thức chung về việc gởi tiền tại các ngân hàng thương mại
Từ khi NHNN ra quyết định tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ đối với các tổ
chức tìn dụng thêm 2% và hạn chế đối tượng được vay vốn ngân hàng bằng USD.
Đây được xem là động thái rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay, nhằm hạn chế tình
trạng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ, tránh đô-la hóa nền kinh tế. Việc hạ trần lãi suất
của đồng đô-la xuống đã tạo hiệu ứng tức thì đối với thị trường tiền tệ. Người dân
bắt đầu quay sang với tiền Việt, bởi lợi nhuận thu được khi gửi bằng VNĐ gấp
nhiều lần so với gửi USD.
Từ đây lãi suất huy động USD giảm khoảng gần 1 nửa so với trước, sẽ khiến cho

người dân không còn mặn mà găm giữ USD để gửi ngân hàng. Cùng với đó, mức
huy động vốn bằng VNĐ hiện ở mức cao (14%/năm), sẽ hấp dẫn người dân bán đô-
la, lấy tiền đồng để gửi Ngân hàng. Điều này không chỉ lợi cho người gửi tiền, mà
có lợi cho cả nền kinh tế.
Phương pháp luận
Các khái niệm
Huy động vốn
Khái niệm
Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt
động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Các loại hình huy động vốn
+ Tiền gửi kỳ hạn và không kỳ hạn.
10
+ Tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi thanh toán.
+ Phát hành kì phiếu.
+ Chứng chỉ tiền gửi.
+ Khác…
Vai trò của huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu song hành với nghiệp
vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại. Đây là nghiệp vụ tạo vốn cho hầu hết các
hoạt động của ngân hàng. Khi thành lập ngân hàng đã có vốn ban đầu, nhưng
số ban đầu này đã ở dạng vật chất như trụ sở, công cụ, dụng cụ…Vì vậy, để đảm
bảo chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế ngân hàng phải thu hút vốn từ bên
ngoài. Đã từ lâu các ngân hàng thương mại đã biết khai thác nguồn vốn này. Do
đây là nguồn vốn huy động chủ yếu nên thu hút càng nhiều vốn thì ngân hàng
thương mại càng có khả năng đạt lợi nhuận cao hơn vì có vốn mạnh ngân hàng
dễ dàng đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay và mở rộng thêm các hoạt động sinh lời
khác.
Tiền gửi

Khái niệm
Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền
gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng).
Phân loại tiền gửi
 Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm
 Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
 Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân
 Theo loại tiền tệ: ĐVN, ngoại tệ, vàng.
Định nghĩa các loại tiền gửi
 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục
đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương
tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện
tử...nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của quý khách. Ngoài ra, đối với
khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền
gửi thanh toán.
11
 Tiền gửi tiết kiệm
Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
 Tiền gửi có kỳ hạn
là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi.
Sự hài lòng, thỏa mãn
Khái niệm
Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp

hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh.
Mức độ hài lòng, thỏa mãn trong việc gửi tiền ở ngân hàng
Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên
thị trường. Việc làm thỏa mãn những nhu cầu cũng như đáp ứng những mong muốn
của họ là vấn đề không nhỏ.
Sự thỏa mãn của khách hàng về việc gửi tiền là mức độ trạng thái cảm giác của
khách hàng bắt nguồn từ việc cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gởi tiền ở ngân
hàng so với những gì họ mong đợi về dịch vụ này.
o Mức không hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn mức kỳ
vọng của họ.
o Mức hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng mức kỳ vọng của
họ.
o Mức rất hài lòng: mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn mức kỳ vọng
của họ.
Từ khi NHNN ra quyết định tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ đối với các tổ
chức tín dụng thêm 2% và hạn chế đối tượng được vay vốn ngân hàng bằng USD.
Đây được xem là động thái rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay, nhằm hạn chế tình
12
trạng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ, tránh đô-la hóa nền kinh tế. Việc hạ trần lãi suất
của đồng đô-la xuống đã tạo hiệu ứng tức thì đối với thị trường tiền tệ. Người dân
bắt đầu quay sang với tiền Việt, bởi lợi nhuận thu được khi gửi bằng VNĐ gấp
nhiều lần so với gửi USD.
Từ đây lãi suất huy động USD giảm khoảng gần 1 nửa so với trước, sẽ khiến cho
người dân không còn mặn mà găm giữ USD để gửi ngân hàng. Cùng với đó, mức
huy động vốn bằng VNĐ hiện ở mức cao (14%/năm), sẽ hấp dẫn người dân bán đô-

la, lấy tiền đồng để gửi Ngân hàng. Điều này không chỉ lợi cho người gửi tiền, mà
có lợi cho cả nền kinh tế.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Khái niệm
Là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ tương
chặt chẽ nới nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
13
Trong đó:
• Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
• Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách
2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến

khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách
4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách
3
Kh
oả
ng
các
h 1
14
tính dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ.
• Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả
nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
• Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
• Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
• Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
• Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
• Mức độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng
• Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Tín nhiệm, an toàn, tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
• Sự cảm thông: Tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng. Thể hiện sự quan
tâm của nhân viên với khách hàng.
• Các phương tiện hữu hình: Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và trang phục,
ngoại hình của nhân viên.
15
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở
sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất
lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường
hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
(hình 1).
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
16
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)