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3


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4

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5
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6
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7
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8
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1.
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10
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11
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12

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
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7.
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13

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

8.


          



14

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2.1. 
2.1.1. 
  

  

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
(Theo  - -
NHNN 
2.1.2. 
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

 
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

 
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



15
2.2. 

2.2.1. 
               
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
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
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

2.2.2. 
Trong mt th ian di, nhi n  c  c gng  ngh v 
hld LLehtinen& Lehtinen (1982) cho  cht  dch
    gi tr ha cnh, (1)  t cung  dch   (2) q
cch v. Gronroos (1984) c   hai thnh ph ca ch l ch   
(1) cht l k   l nh g m kh     (2)  lng
ch g gi dch   cung cp nh th  Tuy n khi  n ch
lng  v, chng ta  th no khng  c  g   l ca
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, tch
ng lmkhau gismong i c ng   v dch 
 nh thc ca  v k qu ca dch  C tc gi ny   xng  s
ng ng cu      xy ng  kim  thang o 
 phn ca ct l ch  ( l   SERVQUAL). Thang 
SERVQUAc i cvi  nh lo  dh v kh nhau. Cui
cng thang  SERVQUAL bao gm 22 bi   lng nm thnh  ca ct
l d v,    tin c (reliability), t p  (responsiveness), tnh

m


16
 (assurance),

phti

h (tangibles)  s  cm (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khng  SERVQUAL l thang   nh
 ch ng dch   gi  v  tin cy,  c th    cho m li
 dch v



1991: Croni




1. 

2. 

3. 

4. 

5. 
6. 


7. 

8. 
17
9. 

10. 










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