CHAÊM SOÙC
CHAÊM SOÙC
KHAÙCH HAØNG
KHAÙCH HAØNG
2
Dẫn nhập
Dẫn nhập

Bạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình
về một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà
bạn đã được hưởng thụ hoặc được chứng kiến.

Hãy nói vắn tắt về một ấn tượng không tốt của
riêng về cung cách đối xử khách hàng yếu
kém hay thiếu chu đáo mà bạn đã gặp phải.
3
1. Khách hàng là ai?
1. Khách hàng là ai?
1.1-Ý niệm khái quát

Trước khi bàn về việc
chăm sóc khách hàng,
ta phải xác đònh thật
rõ khách hàng của bạn
là ai?

(Càng chi tiết càng tốt)
4
1.2-Khách hàng có ý nghóa như thế nào
đối với bạn?
(Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa ra câu

nói riêng của bạn)
ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và
kiếm tiền
ª Khách hàng là người nuôi sống /người trả lương cho
chúng ta.
ª Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.-Khách hàng cho
ta việc làm.
ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.
ª
5
1.3-Khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ
Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng:

Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có
triển vọng sẽ mua hàng hoá và dòch vụ của ta.

Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng
trong nội bộ cơ quan ở những vò trí tạo ra công
việc cho chúng ta làm. Đó chính là những người ở
khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Thí
dụ:

Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán.

Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính
và tổ chức
–
Câu hỏi :Khách hàng của nhà máy sản xuất là ai?

6

Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và
chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng
với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ
cho ‘‘khách hàng nội bộ”trực tiếp của ta hoạt
động có hiệu quả có nghóa là ta đã làm tăng
những giá trò đem lại sự thoả mãn cho khách
hàng bên ngoài.
7

Đònh nghóa mở rộng về KHÁCH HÀNG :
KHÁCH HÀNG là những người chúng ta phục vu ïgồm
cả những NGƯỜI BÊN NGOÀI hay NGƯỜI TRONG
NỘI BỘ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc
còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù cho họ
có TRẢ TIỀN HAY KHÔNG TRẢ TIỀN cho dòch vụ
của chúng ta
8
1.4-Hiểu được khách hàng cần gì ở ta
Khách hàng mong muốn được cung cấp sản phẩm và dòch vụ
mang lại các tiện ích như sau

Tiện ích về công dụng và hiệu quả của sản phẩm & dòch
vụ

Tiện ích về sự phù hợp-thân thiện với người sử dụng.

Tiện ích về nơi chốn, không gian


Tiện ích về thời gian ( về sự sở hữu & thanh toán
(Có ngay/ vónh viễn/ tạm thời/ dễ chuyển nhượng/trả
ngay-trả chậm-gối đầu)

Tiện ích về sự đồng bộ của hệ thống bán hàng và phục
vụ.
9
Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn
được thoả mãn là
Thuận tiện
Phù hợp
Con người
Sản phẩm
Mong Muốn
Thoả mãn
10
Cách làm thoả mãn khách hàng
Cách làm thoả mãn khách hàng
của Cty MACDONALD
của Cty MACDONALD
CS= QSC+V
ªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.h
ªQ: Quality- Thức ăn & đồ uống có chất lượng
ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhất
ªC: Cleaness -Sạch sẽ
ªV: Value- Giá trò ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn
bộ quá trình chuẩn bò thức ăn
11
2.Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ
2.Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ

Khách Hàng” đến “Chăm Sóc
Khách Hàng” đến “Chăm Sóc
Khách Hàng?
Khách Hàng?

Dòch vụ khách hàng
(Customer service) theo quan điểm marketing từ những
thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của
hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người
tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt,
thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890)
12

Theo quan diểm đó, các dòch vụ khách hàng
được hiểu là những dòch vụ kèm thêm và chưa
thể hiện hết thái độ tích cực hướng về khách
hàng ( Customer focus/Customer Oriented).

Ngày nay,
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care)
được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một
hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái
độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực
nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông
qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng
13

Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ngày nay kết hợp nhiều yếu tố quản trò

liên quan đến:
–
Dòch vụ
–
Sự tin cậy
–
Quan hệ khách hàng
–
Tính hệ thống & đồng bộ
–
Năng lực
–
Thái độ
Như vậy chăm sóc khách hàng không phải chỉ
là lòch sự, là lòng tốt hay một sự nònh nọt
riêng lẻ của cá nhân người bán
14

Trước đây người ta nghó rằng cần cung cấp
nhiều dòch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều
càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt.

Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách
tạo ra những những giá trò gia tăng cho sản
phẩm.

Phải cung cấp cho khách hàng những gì trong
và ngoài sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của họ.
15

Quan điểm cũ:
Nhu
Cầu
SP
Kỳ
vọng
SP+DV
Quan điểm
mới
16
1.Giaự trũ ủửụng nhieõn
2.Giaự trũ kyứ voùng
3.Giaự trũ gia taờng
1
2
3
17
3-Lợi ích của việc chăm sóc khách
3-Lợi ích của việc chăm sóc khách
hàng tốt
hàng tốt

CSKH tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh có giá trò.

Khách hàng thoả mãn sẽ giúp công việc của ta
trôi chảy hơn.

CSKH là cách giữ khách hàng tốt nhất.

Nên nhớ chi phí để tìm khách hàng mới luôn

luôn cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ.

Khách hàng không phải ai cũng là người bạc
tình, ta có thể hưởng được những niềm vui
chân tình do khách hàng mang lại.
18
4.Làm thế nào để đo lường sự
4.Làm thế nào để đo lường sự
thoả mãn của khách hàng.
thoả mãn của khách hàng.

Sự hài lòng hay thoả
mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction) là
một hiện tượng tâm lý
có thể được khách hàng
thể hiện qua thái độ và
hành động của họ. Tuy
nhiên nhiều khi ta lại
không thấy họ bộc lộ gì.
19
Để đo lường sự thoả mãn của khách hàng ta có thể kết
hợp nhiều phương pháp:
•Quan sát ( thái độ và hành động của khách hàng)
•Đo dạc bằng những chỉ số như:
° Doanh số
° Số lời khiếu nại ( trực tiếp, điện thoại, sổ góp ý,
thư , email, liên lạc trực tuyến)
•Thăm dò ý kiến (survey)
Sử dụng bản câu hỏi ( questionnaire) được thiết kế

theo khuôn khổ của một dự án nghiên cứu với
những sự xác đònh rõ ràng về mục tiêu, thông tin
cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lầy mẫu
và tiếp cận…)
• Thu nhận ý kiến qua hội nghò khách hàng hay các
buổi toạ đàm theo phương pháp nghiên cứu Focus
Group
20

Mục đích cốt lõi của việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng là :
-
Lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh
nào của sản phẩm và dòch vụ đáp ứng được
hoặc không đối với mong đợi của khách.
-
Xem khách hàng cảm nhận thế nào đối với
những cố gắng của công ty và một số phòng
ban, bộ phận hay các nhân viên bán hàng
Những kết quả nghiên cứu đònh lượng thường
chỉ có tính cách tương đối
21

Quan trọng hơn là 2 giai đoạn tiếp theo:

Truy tìm nguyên nhân

Tìm những biện pháp sáng tạo hơn để
duy trì, tăng cường sự thoả mãn và các
biện pháp phòng ngừa và sửa chữa

những khuyết điểm gây ra sự bất mãn
hay chưa làm vừa lòng khách hàng.
–
Nguyên tắc SCR
*Spot : Thấy
*Correct: Sửa chữa
*Report: Báo cáo
22
5-NHỮNG NGUYÊN TẮC SÁNG TẠO
5-NHỮNG NGUYÊN TẮC SÁNG TẠO
VÀ CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM
VÀ CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM
SÓC K.H
SÓC K.H
1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
2. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách
hàng
3. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối
đa.
4. Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.
5. Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng
sự hài lòng của khách hàng.
6. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống.
23
5.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trò
Thí dụ:
-Nhà hàng Sinh Đôi tăng thêm dòch vụ chụp ảnh tiệc
cưới chuyển ngay lên mạng khiến cho thực khách dự
tiệc và người thân ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng
kiến cùng lúc , tặng qùa bánh cho trẻ em dự tiệc.

-Chất lượng SP tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng
và tiết kiệm phí hơn
-Bao bì gọn nhe, đẹp hơn và bảo quản hàng hoá
được tốt hơn
-Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn
Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là vất vả
hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn.
24
Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố
- Giá trò tăng thêm(Value Plus)
- Thông tin (Information)
- Tốc độ (Speed)
- Giá bán (Price)
-Cho thêm (Add-ons)
-Tiện nghi ( Convenience)

25

Nguyên tắc sáng tạo còn ở
chỗ phát hiện ra những nhu
cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Có thể họ còn mong đợi một
cái gì mới lạ nửa mà họ chưa
hình dung được

Thí dụ Sony thắng lớn khi
tung ra sản phẩm Walkman
do phát hiện được nhu cầu
cần thu mình vào cái “vỏ
kén” đơn độc riêng mình

nghe nhạc mà không ảnh
hưởng đến người khác. Tiếp
tục ngày nay với sản phẩm
robot đồ chơi