TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trần Thị Anh Thư

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 51340103

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khóa học 2014 – 2017

CẦN THƠ – NĂM 2017

1


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trần Thị Anh Thư

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 51340103
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Mỹ Linh

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khóa học 2014 – 2017

CẦN THƠ – NĂM 2017
2


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập ở trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Cần Thơ đến nay, em đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn ban giám hiệu, quý thầy cô đã giảng dạy tại
khoa Quản Trị Kinh Doanh một lời cảm ơn chân thành nhất tới quý thầy cô đã trực tiếp
dạy dỗ, dìu dắt và truyền đạt cho em kiến thức nghề nghiệp trong thời gian học tâp tại
trường.
Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Mỹ Linh người đã trực tiếp hướng dẫn,
giúp đỡ, góp ý kiến cho em để em có thể hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Victoria Cần Thơ
Resort đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực
tập tại công ty.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh
nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Victoria Cần Thơ Resort luôn
dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cám ơn!


3


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...................., ngày .......... tháng .......... năm ..........
THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ
(Đóng dấu và ký tên)

4


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Đánh giá chung
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xếp loại (không đạt, trung bình, khá, giỏi, xuất sắc):............................................................
..................., ngày ........... tháng .......... năm ..........
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN CHẤM ĐIỂM

GK1

GK2

THỐNG NHẤT

Số:........................................

Số:........................................

Số:........................................

Chữ:.....................................
.

Chữ:.....................................
.


Chữ:......................................
Ký tên:..................................

Ký tên:.................................. Ký tên:..................................

5


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Đánh giá chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xếp loại (không đạt, trung bình, khá, giỏi, xuất sắc):............................................................
..................., ngày ........... tháng .......... năm ..........
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN CHẤM ĐIỂM

GK1

GK2

THỐNG NHẤT


Số:........................................

Số:........................................

Số:........................................

Chữ:.....................................
.

Chữ:.....................................
.

Chữ:......................................
Ký tên:..................................

Ký tên:.................................. Ký tên:..................................

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Victoria Cần Thơ Resort…………………………………32
Bảng 2.2. Cơ cấu phòng và giá phòng tại Victoria Cần Thơ Resort……………..………34
Bảng 2.3. Doanh thu của Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014-2016……………….38
Bảng 2.4. So sánh mức độ chênh lệch doanh thu của Victoria Cần Thơ Resort qua các
năm……………………………………………………………………………………….39
Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2014 – 2016…………………..41
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ
phận lễ tân………………………………………………………………………………..45

Bảng 2.7.Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân (6
tháng đầu năm 2017)……………………………………………………………………..59
Biểu đồ 2.3. Công suất phòng Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014 – 2016………...64

7


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn…………………………………...7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân……………………….…………11
Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng………………………………………………….....16
Sơ đồ 1.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách………………………………..19
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của Victoria Cần Thơ……………………………….28
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort……………………..43
Biểu đồ 2.1. Doanh thu của Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014-2016…………….38
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của Victoria Cần Thơ Resort……….41

8


GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

MỤC LỤC

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
9



Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức
sống của người dân. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao
lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau cảu phần lớn dân cư trong xã hội. Sự hội nhập
của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặt biệt là sự kiện
Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều.
Đó là những yếu tố thút đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay. Du lịch
phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng,
cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp, tạo việc làm, nâng cao đời sống của người dân lao
động, mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng trong nước và thế giới.
Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung ương, nằm bên hữu ngạn của sông Hậu,
thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long. Được biết đến như khu đô thị sầm uất nhất miền
Tây Nam Bộ từ thời Pháp thuộc, nay Cần Thơ tiếp tục là trung tâm kinh tế của vùng Đồng
bằng Sông Cửu Long. Ngoài đặc trưng về địa lý là đầu mối giao thông quan trọng giữa
các tỉnh trong khu vực, thành phố Cần Thơ còn được biết đến như một "đô thị miền sông
nước", với hệ thống sông ngòi chằng chịt, vườn cây ăn trái bạt ngàn, đồng ruộng mênh
mông, nổi tiếng với Bến Ninh Kiều, chợ nổi Cái Răng, nơi vẫn còn lưu giữ một nét sinh
hoạt đặc trưng văn hoá Nam Bộ. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch, hệ thống khách sạn, nhà hàng tại Cần Thơ đã phát
triển một cách nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng. Hệ thống khách sạn, nhà hàng
đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp có mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên
thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách và
mang lại sự hài lòng cho họ. Victoria Cần Thơ Resort là một trong những khách sạn có
chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu lưu trú, giải trí, nghỉ dưỡng của du
khách.
Lễ tân khách sạn là người đại diện cho khách sạn, bởi chức năng nhiệm vụ của lễ

tân là chào đón, tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
10


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về
khách sạn trong mắt khách du lịch trong nước và quốc tế. Thành công trong những năm
qua của Victoria Cần Thơ Resort có một phần đóng góp quan trọng của bộ phận lễ tân.
Từ những thực tế sau thời gian thực tập tại Victoria Cần Thơ Resort, cùng với
những kiến thức học được trên ghế nhà trường , em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort” làm đề tài nghiên
cứu và báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.
2. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và của bộ phận lễ tân, trong đó là
các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ
phận lễ tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò
cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là
mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất. Ngoài ra còn nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động lễ tâ của Victoria Cần Thơ Resort. Từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Victoria Cần Thơ Resort.
3. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở thực tế, phân tích thực trạng hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ
Resort, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Victoria

Cần Thơ Resort, tạo ấn tượng tốt cho du khách về khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của khách sạn.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo là phân tích thực trạng hoạt động lễ tân tại
Victoria Cần Thơ Resort, quy trình hoạt động của Victoria Cần Thơ Resort, những mặt đạt
được của bộ phận lễ tân trong những năm qua và những mặt còn hạn chế cần khắc phục
của bộ phận lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort. Từ đó đề ra những đề xuất về các giải
pháp nhằm khắc phục điểm yếu và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại
Victoria Cần Thơ Resort.
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
11


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort
4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU

Điềutra, khảo sát, đánh giá hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort.Trên cơ sở
đó đề ra những giải pháp phát huy những lợi thế, điểm mạnh, khắc phục những hạn chế
còn tồn tại góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân.
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 15 tháng 5 năm 2017 đến ngày 23 tháng 7 năm 2017.
Không gian: thực tập và viết báo cáo tốt nghiệp tại Victoria Cần Thơ Resort.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài báo cáo. Thu thập các tài liệu liên
quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích

của từng vấn đề.
6.2. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá

Sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút
ra những nhận xét đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
12


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về lễ tân khách sạn
1.1.1. Khái niệm lễ tân

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc
giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền sảnh của khách sạn, là
người đầu tiên tiếp đón khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn,
về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng,... Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt
động của khách sạn.
1.1.2. Vai trò của lễ tân

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng và được ví như “thần kinh trung ương” của
khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách

sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách. Trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về
các dịch vụ cho khách: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và
chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Mỗi bộ phận trong khách
sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại
lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó, các bộ phận trong khách sạn
phải phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phận lễ tân
đóng vai trò chủ đạo.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của
khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
13


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và
bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc,
phàn nàn của khách. Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân
và trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách dều tiếp xúc
với bộ phận lễ tân nhiều nhất. Cho nên mọi yêu cầu, mọi phàn nàn của khách đều chuyển
tới bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các
chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

của khách sạn. Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất nên bộ phận lễ tân nắm vững
được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho
ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi
tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra
các chiến lược và các chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên
hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.1.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
1.1.3.1. Chức năng đón tiếp

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách hàng là
nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ. Họ là
những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn.
Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần,
cởi mở. Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần
thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình.
1.1.3.2. Chức năng quảng cáo và bán phòng

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả
thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
14


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh
nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.

1.1.3.3. Chức năng thông tin

Thông tin ở đây mang tính đa chiều. Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàngcung cấp
những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để
lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ. Đồng thời tạo ra sự thông suốt về
mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với
khách hàng.
1.1.3.4. Chức năng phục vụ

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụkhách của nhân
viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn.
Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và
sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào.
1.1.3.5. Chức năng thanh toán

Chức năng này đánh dấu công việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời
khách sạn. Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh
những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra.
1.1.3.6. Chức năng tham mưu

Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu,
tổ chức các dịch vụ bổ xung,dịch vụ vui chơi giái trí cho khách. Là người có nhiều
quan hệ với các bộ phận khác trong khách san nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến
chính xác về sản phẩm du lịch, là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho
khách du lịch.
Chức năng này phản ánh vai trò “hoa tiêu” của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo
khách sạn trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về
doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh…

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH


SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
15


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort
1.1.4. Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn

Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc

Bộ phận tiếpBộtân
phận đặt buồng
Bộ phận thu ngân
Bộ phận
Trung
tổngtâm
đài dịch vụ
Bộvăn
phận
phòng
quanBộhệphận
khách
hỗ trợđón tiếp
hàng

Giám
sát

Giám

sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân

viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chức năng, nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
 Giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như: hoạch định kế hoạch
hoạt động cho bộ phận lễ tân; nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình
huống trong công việc; kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ;
tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình; đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ
cho nhân viên,...
 Trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ
giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: giúp giám đốc lễ tân chỉđạo
và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận; tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách
đoàn; phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca; thực
hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân; đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ
giao ca hàng ngày; xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày,...
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
16


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort


 Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp
tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Ở vị trí quan
trọng này nhân viên lễ tân cần phải nắm vững đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, hoàn thành các nhiệm vụ tiếp đón, làm thủ tục đăng ký cho khách và phục vụ khách
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Nhân viên nhận đặt buồng: Giống như nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt
buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt
buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn, cần phải nắm rõ tình trạng buồng của khách
sạn, tiếp nhận các yêu cầu thông tin đặt buồng kịp thời và trao đổi với khách về việc đặt
buồng.
 Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ
thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân là theo dõi, cập nhật các
chi phí của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thực hiện thanh toán và thu
ngân cho khách khi trả buồng, chịu trách nhiệm kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho kế
toán sau mỗi ca làm việc.
 Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua
điện thoại, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiếtgóp
phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài là nhận
và trả lời các cuộc điện thoại đến, giải quyết các yêu cầu thắc mắc cho khách hoặc chuyển
các cuộc gọi đến các phòng ban trong khách sạn.
 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách
hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất làhai ngoại ngữ. Nhiệm vụ
chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là liên lạc, duy trì mối quan hệ của
khách với khách sạn, thăm dò, phản ánh nhận xét của khách về khách sạn cho cấp trên.
 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên
trung tâm dịch vụ văn phòng là kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày, chuyển và nhận
fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng ban, cung cấp các thông
tin theo yêu cầu của khách.
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH


SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
17


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón
tiếp phải đảm nhiệm là hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp và phục vụ khách, cung cấp cho
khách các thông tin khi khách yêu cầu.
1.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với
cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực tiền sảnh là
rất quan trọng.
Khu vực tiền sảnh có diện tích rộng rãi, được bố trí gọn gàng và thuận tiện, sang
trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn. Phía trong quầy lễ tân gồm các
trang thiết hỗ trợ hoạt động phục vụ khách như: máy tính có nối mạng, sử dụng phần
mềm quản lý khách sạn, liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn; máy in, máy fax,
máy thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn, các văn phòng phẩm phục vụ công việc,...
Ngoài ra, khu vực sảnh lễ tân còn có quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng
mỹ nghệ truyền thống, quần áo của dân tộc Việt Nam, tranh ảnh và nhiều tạp chí, ấn
phẩm khác; khu vực dành cho khách nghỉ ngơi thư giản trong thời gian chờ làm thủ tục
nhập khách, gồm có bộ bàn ghế salon.
1.1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
1.1.6.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức

Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy
nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ
như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn

cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Kỹ năng này được áp dụng đối với cả
đồng nghiệp và khách hàng. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn phải chú ý đến kỹ năng bán
hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận.Thêm vào dó,
nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về những quy định, quy chế quản lý khách
lưu trú của khách sạn, nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
18


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả
và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các di tích lịch sử văn hoá, các
danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng
miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách cũng như có trình độ
hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật,…
1.1.6.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

 Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông
thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều khách
sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh
ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản,…) tuỳ thuộc
vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.
 Về tin học: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân
viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hoá
hoạt động của bộ phận lễ tân. Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là
khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.

1.1.6.3. Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên
và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối
với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách
sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu
trước mặt khách. Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư trang quý và
hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của một nhân viên lễ tân là rất
quan trọng.
1.1.6.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt
đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố
quan trọng trong việc giao dịch với khách. Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
19


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm,
phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính.
Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả. Trong nhiều vị trí họ phải đứng liên tục,
giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các tình huống phàn nàn của
khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao
tác nghiệp vụ,…Vì vậy về mặt hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo có sức
khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, truyền nhiễm, gương mặt ưa nhìn, luôn mặc đồng phục khi
làm việc, tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ.

1.2. Tổ chức hoạt động lễ tân
1.2.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Các giai đoạn

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Trước khi khách đến

Nhận đặt buồng

Khách đến

Đón tiếp và làm thủ tục nhập
khách sạn (check-in)

Lưu trú

Khách rời khách sạn

Cung cấp dịch vụ cho khách
trong thời gian lưu trú

Làm thủ tục trả buồng và
tiễn khách (check-out)

Mở tài khoản của
khách (Guest folio)
Cập nhật các khoản
chi tiêu và ứng thêm

của khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách
Thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
 Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
20


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt phòng. Việc lựa
chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ
trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của đồng nghiệp và bạn bè, uy tín
của khách sạn. Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi
đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết
phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động
bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Nếu việc đặt phòng được khách chấp nhận, nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đặt
phòng cho khách. Các dữ liệu thu được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho
việc lập hồ sơ đăng kí khách, bố trí phòng, xác định phòng và chuẩn bị các điều kiện khác
để chuẩn bị đón khách được tốt.
 Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới khách sạn
Giai đoạn này gồm các hoạt động đón tiếp, làm thủ tục đăng kí khách và cung cấp
thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa
khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Việc đón tiếp khách đòi hỏi phải tạo được

ấn tượng tốt đẹp về kháchsạn. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng
của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nhân viên lễ tân cần giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn
nhằm tạo ra nhu cầu sử dụng của khách. Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân bắt đầu mở
tài khoản và theo dõi các chi phí của khách.
 Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc kết hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn
để phục vụ khách. Giới thiệu, khuyến khích và tạo điều kiện để khách tiêu dùng nhiều
hàng hóa, dịch vụ của khách sạn bên cạnh đó tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách để phục vụ cho việc thanh toán khi khách
trả phòng rời khách sạn.
 Giai đoạn 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
21


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Khi khách thanh toán, trả phòng: công việc chủ yếu của nhân viên lễ tân là làm thủ
tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại phòng và chìa khóa phòng.
Khi khách rời khách sạn: Nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện giúp khách rời khách
sạn một cách thuận lợi nhất. Việc tiễn khách phải tận tình, chu đáo để khách được sự quan
tâm của khách sạn với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
1.2.2. Nhận đặt buồng
1.2.2.1. Khái niệm đặt buồng

Nhận đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách sạn với khách về việc dành cho khách

số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể. Trong đó
khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu
cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú của họ.
Nhận đặt buồng là công việc nhận, lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố các lượt đặt buồng
cho cá nhân và nhóm khách. Việc đặt buồng do nhân viên đặt phòng ở bộ phận lễ tân hoặc
phòng thị trường thực hiện. Thông tin cần xác định là giá buồng, sự sắp xếp và các tài liệu
hóa đơn của khách.
1.2.2.2. Các hình thức đặt buồng
Đặt buồng qua điện thoại

Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận. Song hình
thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua
điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại
thường xuyên bận nên khách chờ lâu gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận
đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm
thông tin cần truyền tải.
Đặt buồng bằng văn bản

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
22


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Thứ nhất đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất
vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông
tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác.
Thứ hai đặt buồng bằng thư: Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu

như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách
lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng qua tay được gửi đến khách
sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi
thư đặt buồng trước một năm.
Đặt buồng trực tiếp
Đặt buồng trực tiếp là khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt
buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể
trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận
đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này
là khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc
chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác.
Đặt buồng qua thư điện tử
Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt
buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất
và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Khi nhận các đặt
buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt
buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
1.2.2.3. Các nguồn đặt buồng

Nguồn khách đặt buồng trực tiếp

Nguồn khách đặt buồng trực tiếp là nguồn khách trực tiếp đặt buồng tại khách sạn
mà không thông qua một tổ chức đặt buồng trung gian nào. Nguồn khách này thường là
khách lẻ, khách đoàn trực tiếp gọi điện thoại, gửi thư viết tay hoặc thư điện tử đặt buồng
tại khách sạn.
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
23



Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Nguồn khách đặt buồng thông qua các đại lý trung gian
Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như: đại lý du lịch,
hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương. Khi đặt buồng qua các đại
lý này, khách sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng và uy tín của khách sạn.
Để khuyến khích việc bán buồng và giữ mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng
trung gian, khách sạn dành một số lượng buồng nhất định để đại lý chủ động bán buồng
cho khách. Sau đó các đại lý mới khẳng định lại việc đặt buồng với khách sạn. Các đại lý
du lịch sẽ không phải nộp bất cứ khoản tiền nào khi không bán hết số lượng buồng mà
khách sạn đã dành cho hãng trong khoảng thời gian nhất định.
Nguồn khách thông qua hệ thống trung tâm
Các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau có
thể thiết lập hệ thống đặt buồng trung tâm, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng
trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm của các
khách sạn trong cùng tập đoàn.
Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và
phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số
điện thoại miến phí của hệ thống trung tâm nên dễ dàng tiếp nhận khách sạn.
1.2.2.4. Các loại đặt buồng

Đặt buồng có đảm bảo

Đặt buồng có đảm bảo là sự thoả thuận giữa khách sạn và khách về việc đặt buồng,
trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng của ngày
hôm sau ngày khách định đến. Việc đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đồng thời giúp khách yên tâm đến khách sạn sẽ có buồng ngay.
Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng
quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên.

Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như đảm bảo bằng việc trả trước tất
cả số tiền thuê buồng, đảm bảo bằng đặt cọc trước, đảm bảo bằng thẻ tín dụng,...
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
24


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Đặt buồng không đảm bảo
Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách
nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách
đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho
khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng
và doanh thu buồng của khách sạn. Vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã
kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này.
1.2.2.5.

Quy trình nhận đặt buồng
Tiếp nhân yêu
cầu đặt buồng
Xác định khả
năng đáp ứng

Chấp nhận

Có

Thoả thuận và thuyết

phục khách

Không

Nhập thông tin
đặt buồng

Từ chối và
hẹn dịp khác

Lập danh sách
khách chờ

Xác nhận lại thông tin
đặt buồng
Kết thúc và lưu
thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định
lại từ khách

Sửa đổi

Huỷ bỏ

Tổng hợp tình hình khách đến hàng
ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp
Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ

25