Chuyên đề thực tập
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TAO – LI
KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Văn Chính
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480244
Hệ
:
Chính quy
Hµ Néi - 2010
LỜI MỞ ĐẦU
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập
1.1 Lí do chọn đề tài:
Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên

thế giới, thì con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà
họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngày
càng đa dạng, phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui
chơi giải trí và làm những việc mà trước đây họ ko dám làm
Đó là sự phát triển của chính bản thân là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức tìm
hiểu những trải nghiệm cuộc đời. Một chuyến đi xa, hay một cuộc du lịch được xem
như là một giải pháp lí tưởng cho những nhu cầu đó.
Để phục vụ cho nhu cầu đó hàng loạt các khách sạn đã ra đời, từ những
năm 1990 đến nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có những bước phát triển
nhảy vọt, nếu như vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1.500
buồng thì đến năm 2003 đã có 3890 khách sạn với 75000 buồng. Trong quá trình hội
nhập nền kinh tế thế giới đòi hòi sự canh tranh mãnh liêt trong tất cả các ngành nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp
phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Đảm bảo chất
lượng dich vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất với ý nghĩa
sống còn trong công cuộc cạnh tranh đảm bảo thi trường của mỗi doanh nghiêp
Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lich & khách sạn sau
2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li- khách sạn NIKKO em thấy việc nghiên cứu đề
tài: “ chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – khách sạn Nikko Hà Nội”
rất thiết thực vì nó sẽ phục vụ cho chuyên môn của em sau này.
1.2 Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Taoli-khách
sạn Nikko Hà Nội
1.3 Phạm vi nghiên cứu:
Nhà hàng Taoli-Khách sạn Nikko Hà Nội
1.4 Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Nikko nói chung và chất lượng
phục vụ của nhà hàng Taoli nói riêng, nhằm đưa ra được cái nhìn tổng quan hơn về
chất lượng phục vụ tại khách sạn, đồng thời đưa ra những quan điểm riêng của mình
về thực trạng, những kiến nghị cũng như giải pháp khắc phục những cái còn chưa đạt

được trong khách sạn.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập
Thông qua các kiến thức đã được học ở trên lớp, cùng với sự thực hành trực tiếp tại
nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko nhằm đưa ra những cái nhìn khách quan hơn với
vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Taoli
1.6 Kết cấu của bài báo cáo:
Bài báo cáo chia làm ba phần:
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TAOLI
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI

Hoàn thành đề tài này em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh
đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu. Do trình độ có hạn của
người viết nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót cần bổ sung. Em rất mong
nhận được những xem xét và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu
của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Lí luận về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan
niệm khác nhau về chất lượng. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản
phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất : chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã xác định trước.
- Xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm : Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng
sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có
thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
- Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp ba gồm : chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức
chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ
với chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra địng nghĩa : : “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.” Yêu cầu có nghĩa là những
nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là
một phạm trù mang tinh tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những quan
điểm khác nhau, song nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của ngươi
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập

tiêu dung dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận cuả
khách hàng. Từ đó có khá nhiều khái niệm được sinh ra như:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality)
là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)của
sản phẩm dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality)là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy hoặc
nhìn được ví dụ như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp
của bể bơi có thể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
- Khái niệm dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ họăc tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) đó là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách
hàng đã nhận được.
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh”
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn, trang 238-240)

2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn:
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập
2.1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá
Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn
thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá
bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ
dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn
phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu
này. Giải pháp là họ thường dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng
khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản
hồi từ phía khách.
2.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ an toàn đảm bảo cho
khách hàng. Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng
Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là
nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những
yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả lời câu hỏi như thế
nào của khách hàng.
2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.

Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng
nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của
nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà
hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện sản
phẩm của mình.
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất
lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu
vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ
có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng
dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác
nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập

đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của
khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương
trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía
thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập
- Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch
trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng
cao uy tín và tăng lợi nhuận.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn
được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt
thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền
nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm
này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với
đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất
lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng
định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ các khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chân
khách đã có của doanh nghiệp, thu hút them nhiều khách hàng mới mà không phải
tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này
tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ nguyên được uy tín danh tiếng và khẳng định vị
thế trên thị trường. Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng diịch vụ khách sạn giúp
các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
-Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn
của khách hàng…
-Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc
của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp

vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi
dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn
khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn
kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những
doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa.
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các chỉ tiêu
mang tính định lượng như: độ bền, tính năng kĩ thuật , các số đo như độ dài, ngắn
nặng nhẹ…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng chúng ta
khó có thể đo lường được chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi
những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình tính
không đồng nhất sản xuất và tiêu dùng đồng thời..v..v..
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm vô hình thường rất khó và được
đánh giá bằng những tiêu chí riêng biệt. Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đó chính là đo khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ.
Nhà hàng vai trò quyết định đến sự cảm nhận hay sự thoả mãn về dịch vụ của
khách hàng vì thế đo lường sự thoả mãn của khách hàng là biện pháp để đánh giá
được chất lượng phục vụ của nhà hàng
Tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà các khách sạn có biện pháp thu thập thông
tin và đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với mình
Tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một yếu tố “sống còn” trong
kinh doanh khách sạn. Điều này đòi hỏi những nhà quản lí khách sạn cần nắm vững
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập

những kiến thức cơ bản của chất lượng dịch vụ trong việc điều hành khách sạn, đồng
thời phải phân tích được những thuận lợi cũng như khó khăn trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. Áp dụng những điều này khách sạn Nikko Hà Nội đã
vạch ra cho mình một phương hướng phát triển hợp lí, điều này được phản ánh khá rõ
nét qua chất lượng phục vụ tại nhà hàng TaoLi, chúng ta cùng nhìn nhận vấn đề này
sâu hơn qua những chương sau.

Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI
1. Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của
khách sạn
Giới thiệu khách sạn
Khách sạn Nikko Hà Nội một trong mười khách sạn năm sao hàng đầu ở VIệt
Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình chọn.
Khách sạn được đặt tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội,
Việt Nam.
Điện thoại : (84 4) 3822 3535
Fax: (84 4) 3822 3555
Email:
Website :
Khách sạn Nikko Hà Nội – khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế là một thành
viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế điều hành bởi công ty khách sạn JAL,
một công ty chi nhánh của Hãng Hàng Không Nhật Bản hiện quản lý 63 khách sạn
trên toàn thế giới. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật Bản”) và
“koku”(có nghĩa là “hàng không”). Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted,
always ahead!” – luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!
Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza - liên doanh giữa công

ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza
Investment Co., Ltd (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt
động trong các lĩnh vực khác nhau :
- Công ty Kitano Construction
- Tập đoàn Exe Design
- Ngân Hàng Michinoku
- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co., Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty
khách sạn JAL. Khách sạn chính thức mang tên Hotel Nikko Hanoi.
Ngày 3/8/1998 khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng
cao tay nghề công việc cho nhân viên.
Ngày 12/10/1998 khách sạn chính thức khai trương hoạt động.
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập
Các điều kiện kinh doanh của khách sạn
Các điều kiện về vốn
- Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với tổng
vốn đầu tư là15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theo giấy
phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là xây dựng
một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời
hạn liên doanh là 40 năm.
Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành 50
khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên
thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên
Cơ sở vật chất của khách sạn
- Vị trí :
Khách sạn Nikko nằm tại vị trí trung tâm thành phố với xung quanh là các
cảnh đẹp: Hồ Thiền Quang và công viên Thống Nhất. Từ khách sạn du khách có thể
tới các văn phòng cơ quan Nhà nước, các di tích lịch sử và các trung tâm mua sắm

nổi tiếng tại Hà Nội.
- Cơ sở vật chất của khách sạn :
Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù
hợp với qui chuẩn của Việt Nam.
- Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung
của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây). Máy phát điện này
thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ.
- Khách sạn cũng đã đầu tư song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành
phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
- Có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte.
- Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an
ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn.
- Mô tả :
Khách sạn có 255 phòng được thiết kế hết sức trang trọng, cung cấp cho khách
nhiều tiện ích và dịch vụ hấp dẫn.
- Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²;
- Phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m².
- Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m²
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập
- Phòng nhiều nhất là Superior (180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) có
cùng diện tích 36m²
- Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m²
- Thiết bị và dịch vụ :
 Nhà hàng & quán bar
- Nhà hàng Taoli (100 chỗ)
- Nhà hàng Benkey (77 chỗ)
- Nhà hàng La Brasserie (72 chỗ)
- Bar Potraits (68 chỗ)

- The Cakeshop
 Trang thiết bị trong phòng: Truyền hình vệ tinh, Điện thoại quốc tế kết nối
trực tiếp, Tủ an toàn, Tủ lạnh mini, Đồ dùng pha chế và thưởng thức cà phê, chè, Bàn
làm việc, Máy tập thể dục tại phòng, Phòng không hút thuốc, Báo hàng ngày.
 Dịch vụ :
- Dịch vụ đón tiễn sân bay
- Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Trang thiết bị cho rèn luyện thể lực
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ lưu đồ, hành lý
- Khu vực không hút thuốc
- Bãi đổ xe
- Thuê xe
- Trang thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị. Phòng họp trang bị những tiện nghi
hiện đại và những bữa tiệc lớn cho khoảng 200 người, ngoài ra còn có những phòng
họp riêng, có trang bị máy vi tính.
- Business center
- Phòng tập thể dục
- Dịch vụ massage
- Bể bơi ngoài trời
- Dịch vụ trông, giữ trẻ
Đội ngũ chuyên gia quản lý
Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 21 người trong đó có 6 người Việt
Nam và 15 chuyên gia nước ngoài. Các thành viên trong đội ngũ quân lý của khách
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập
sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4,5
sao trên thế giới.
-Tổng quản lý khách sạn là ông Masayoshi Katsuta, quốc tịch Nhật bản. Ông

Katsuta có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn
Nikko 5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn Nikko Hà nội, ông là Tổng
quản lý khách sạn Nikko Guam 600 phòng ở Mỹ.
-Giám đốc tài chính là ông Akira Nagaoka, quốc tịch Nhật, có thâm niên kinh
nghiệm tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn Nikko quốc tế.
-Giám đốc bộ phận F&B (food and bervarage) là ông Adwin - người Malaixia
-Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Yoshihiko Iizuka, quốc tịch Nhật bản và
Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Sheree Lepper, quốc tịch New
Zealand và bà Eri Ishikawa, quốc tịch Nhật Bản.
-Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có kinh
nghiệm lâu năm tại các khách sạn 4,5 sao ở Macau, Indonesia,…
-Bếp trưởng bếp Nhật là ông Riichiro Matsui, quốc tịch Nhật, đã có kinh
nghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loan cũng tại
vị trí này.
-Trưởng bộ phận buồng là bà Nephtalie Lubaton, quốc tịch Phi-lip-pin.
-Kỹ sư trưởng là ông Antonio Dizon, quốc tịch Phi-lip-pin.
Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc
tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập
“Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Nikko”
Từ sơ đồ cho ta thấy các bộ phận của khách sạn bao gồm:
-Bộ phận Nhân sự (HR – Human Resoure):
• Phòng Nhân sự
• Phòng Y tế
• Phòng An ninh
-Bộ phận Bán hàng và Marketing (Sales & Marketing):

• Bán hàng (Sales)
• Đặt chỗ (Reservation)
• Trang trí khách sạn (Artist)
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
15
GM
Exe.Ass
Sales and
Marketing
HR
Engineering
F&B
HS
KP
AccountingFront
Office
Trainin
g
Clinic
Security
Sales
Reservatio
n
Artist
PR
Japanese kitchen
Chinese kitchen
Western kitchen
Stewarding
Benkay

Tao-li
La
Brasserie
Portraits
Receptio
n
Operator
Bell
Laundry
Linen
Public
Room
art
EDP
Purchasing
Receiving
Cashier
Accountant
Chuyên đề thực tập
• PR
-Bộ phận Kỹ thuật
-Bộ phận Ăn uống
• Bếp
- Bếp Nhật
- Bếp Trung Quốc
- Bếp Âu
- Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng
• Nhà hàng
- Nhà hàng Nhật
- Nhà hàng Tao – Li (Trung Quốc)

- Nhà hàng Âu
- Bar
-Bộ phận Lễ tân
• Lễ tân
• Trực tổng đài
• Bell
-Bộ phận Houes keeping
• Buồng phòng
• Giặt là
• Vệ sinh nơi công cộng
• Vải
-Bộ phận Kế toán
• Thiết bị máy tính (EDP)
• Purchasing
• Receiving
• Cashier
• Accoutant
Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ buồng phòng
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập
Khách sạn Nikko có 257 phòng khách và phòng suite với 7 loại phòng như
sau: Giá cả các phòng đã bao gồm 5% phí phụ vụ và 10% VAT.
• Deluxe Room
Diện tích : 36 m
2
Loại phòng : 82 phòng King, 102
phòng Twin, 2 phòng Triple
Giá : 280/300 USD (áp dụng từ

1/1/2009)
Thêm giường: 40 USD
Những thuận lợi: được sử dụng bể bơi
ngoài trời, phòng tăm hơi, phòng tập thể dục
• Parkview Deluxe
Diện tích: 48 m
2
Loại phòng: 17 phòng King
Giá: 350/380 USD
Những thuận lợi : được sử dụng bể
bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, phòng tập thể
dục, buffet buổi sáng, dịch vụ giặt ủi quần áo
miễn phí
 Nikko Executive
Diện tích : 36 m
2
Loại phòng : 27 phòng King, 11
phòng Twin
Giá: 320/350 USD
Những thuận lợi : giống như phòng
Parkview Deluxe
 Parkview Executive
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập
Diện tích : 48 m
2
Loại phòng : 4 phòng King
Giá: 380/410 USD
Những thuận lợi : giống phòng

Parkview Deluxe
 Executive Suite
Diện tích : 75 m
2
Loại phòng : 4 phòng King, 2 phòng
Twin
Giá: 700/730 USD
Những thuận lợi : giống phòng
Parkview Deluxe
 Presidential/ Imperial Suite

Diện tích : 123 m
2
Loại phòng : King
Giá: 1200/1230 USD
Những thuận lợi : giống như
phòng Parkview Deluxe
1.4.2 Tổ chức tiệc, nhà hàng và
Bar
1.4.2.1 Tổ chức tiệc
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập
(nguồn khách sạn Nikko-Hà Nội)
1.4.2.2 Nhà hàng và Bar
• Nhà hàng
* Nhà hàng La Brasserie
Phục vụ món ăn phong phú của Pháp,
Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam. Thực đơn của
nhà hang thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng,

trưa và tối. Nhà hàng đặt tại tầng một của khách
sạn.
Nhà hàng có sức chứa 82 khách
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập
* Nhà hàng Taoli
Nổi tiếng với các món ăn của Bắc
Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam…
Dim Sum tự chọn.
Nhà hàng đặt tại tầng 2 của khách sạn.
Nhà hàng có sức chứa 100 khách và có
4 phòng riêng.
* Benkay
Nổi tiếng với các món ăn Nhật Bản
Các món đặc trưng như Shushi,
Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong
thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc
đáo, nổi tiếng cho nhà hàng.
Nhà hàng đặt tại tầng 2
Nhà hàng có sức chứa 81 khách và có
3 phòng riêng
 Bar
* Potraits Bar
Quầy uống “Portraits Bar” với
kiến trúc độc đáo và ấm cúng, cung cấp
đồ uống phong phú từ các loại rượu
whiskey, conag, sake… đến bia tươi,
nước quả và pha chế các loại cocktail.
Khách vẫn có thể gọi các món ăn nhẹ

tại đây và đặc biệt vào buổi tối được
thưởng thức dàn nhạc sống biểu diễn theo yêu cầu sở thích.
* Cake Shop
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập
Tiệm bánh The Cakeshop mở
cửa từ 7 giờ sáng tới 8 giờ tối. Phục vụ
khách với các loại bánh mì, bánh ngọt
của Pháp và châu Âu, khách hàng cũng
có thể thưởng thức cà phê.
1.4.3 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ trên Nikko còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khác:
business center, các phương tiện giải trí (Recreational facilities), cửa hàng bán đồ lưu
niệm (shopping).
• Business center
Trung tâm thương mại mở đặt tại tầng
trệt của khách sạn, cung cấp các phương
tiện và dịch vụ toàn diện như sắp xếp
tour, đặt vé máy bay, xác nhận, thay đổi,
mua vé, cho thuê xe ô tô, đưa đón khách
đến sân bay, cho thuê máy vi tính, máy
in, máy copy, máy fax và các dịch vụ
khác.
Mở cửa : 7am-9pm
• Các phương tiện giải trí:
Khách hàng có thể duy trì chương trình tập thể dục thường xuyên tại câu lạc
bộ tập thể dục Nikko được trang bị đầy đủ thiết bị, ngoài ra còn có các bể bơi ngoài
trời, khách hàng còn có thể thư giãn với dịch vụ massage và phòng tắm hơi (sauna).
* Fitness center * Bể bơi ngoài trời * Sauna

• Cửa hàng bán
quà lưu niệm
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập
- Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách
sạn và là nơi quy tụ các sản phẩm lụa thời trang và
các đồ trang sức.
- Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm
làm bằng tay.
- Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể
tìm thấy nó nằm ở tầng lửng của khách sạn cùng các sản phẩm là gốm
Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre, túi, quần áo, đồ thêu và nhiều
sản phẩm khác.
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập
1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn
1.5.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn (2006-2009)
Đơn vị : USD
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009
07/06 08/07 09/08
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
Doanh thu 22.106.214 25.507.170 26.924.235 29.758.365 3.400.956 15,39 1.417.065 5,5 2.834.130 10,5
Chi phí 14.065.580 14.666.684 15.689.115 16.105.243 601.104 4,3 1.022.431 6,97 416.128 2,7
Lợi nhuận 8.040.634 10.840.486 11.235.120 13.653.122 2.799.852 34,8 394.634 3,65 2.418.002 21,52
“ Nguồn :Phòng Kế toán”
Biểu đồ 2.1:Kết quả kinh doanh của khách sạn Nikko
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48

23
Chuyên đề thực tập
Theo bảng số liệu trên cho thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn tăng qua
các năm 2006, 2007, 2008 và 2009 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho
thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng
doanh thu qua các năm không đều nhau. Năm 2007 doanh thu tăng 15,39% so với
năm 2006, trong khi năm 2008 doanh thu chỉ tăng 5,5% so với năm 2007 và năm
2009 doanh thu tăng 10,5% so với năm 2008. Nguyên nhân do năm 2007 khách sạn
mở rộng đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và sản phẩm của khách sạn nên thu
hút được nhiều lượng khách đến. Năm 2008 là năm nhiều biến động về tình hình kinh
tế thế giới và trong nước, đầu năm khủng hoảng giá nguyên liệu và lương thực thực
phẩm tăng cao, làm cho chi phí của khách sạn cũng tăng, mặt khác cuộc khảng hoảng
ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch, do đó lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam cũng giảm đáng kể, trong khi doanh thu của khách sạn kiếm được phần lớn
là từ nguồn khách này. Vì vậy ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn trong năm 2008.
Năm 2009 doanh thu tăng nhưng tốc độ tăng chậm lại do ảnh hưởng từ cuộc khủng
hoảng tài chính của Mỹ năm 2008 dẫn đến suy thoái kinh tế thế giới và tiếp tục ảnh
hưởng xấu đi trong năm 2009.
Theo đó lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm 2006,2007, 2008, 2009.
Lợi nhuận năm 2007 tăng 34,8% so với năm 2006, năm 2008 chỉ tăng 3,65% so với
năm 2007, và năm 2009 tăng 21,52% so với năm 2008.
Xét trên tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu qua các năm. Năm 2006 tỷ lệ lợi nhuận
trên doanh thu là 36,4%, năm 2007 là 42,5%, năm 2008 là 41,7%, năm 2009 là
46,87%. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu năm 2008 giảm xuống là do khủng hoảng
kinh tế ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn đạt tỷ lệ tăng trưởng cao
về doanh thu và lợi nhuận qua các năm.
1.5.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính chất
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính quốc tịch và theo tính chất
năm 2009

Nhật Châu Âu Việt Nam Khác
Tỉ trọng khách 73.1% 13.4% 2.2% 11.3%
Doanh nhân Nhóm Khác
Tỉ trọng khách 81.6% 9.7% 8.7%
“Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội”
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn năm 2009
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo tính chất của khách sạn năm 2009
(nguồn khách sạn Nikko)
Từ biểu đồ cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn vẫn là khách
Nhật và Trung Quốc và về tính chất là khách công vụ. Tuy nhiên thời gian gầ đây
khách từ các nước khác như Mỹ, Canada ngày càng tăng đáng kể về tỷ trọng đó là do
chính sách mở rộng thị trường mục tiêu của khách sạn và các hoạt động marketing
đối với đối tượng khách trên toàn thế giới được xúc tiến hiệu quả.
2. Giới thiệu nhà hàng và kết quả kinh doanh của nhà hàng Taoli
Giới thiệu chung về nhà hàng
Tại Hà Nội có rất nhiều nhà hàng Trung Quốc nhưng không phải tự nhiên mà
nhà hàng Taoli của khách sạn Nikko Hà Nội có sức thu hút được nhiều khách như
vậy. Đó không chỉ là cái đẹp của nghệ thuật kiến trúc mà quan trọng là hương vị của
các món ăn. Không gian kiến trúc ở đây được xử lý khá cẩn thận, có bàn 2 người, 4
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
25