BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH








KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG SQUARE
KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu

MSSV: 0954050100 Lớp: 09DQKS1




TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Novotel Saigon, không sao chép bất
kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 5 năm 20013
Tác giả


Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu














LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Novotel Saigon Centre đã
cho tôi cơ hội được làm việc và học hỏi trong môi trường làm việc chuyên nghiệp
tại khách sạn. Hai tháng vừa qua tại nhà hàng Square, tôi thấy mình đã trưởng
thành, được học hỏi thêm các kỹ năng phục vụ, kiến thức ẩm thực và có được nhiều
kinh nghiệm thực tế hơn.
Tôi cũng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ đã chỉ bảo và chỉnh sửa cho tôi những sai sót trong quá trình làm khóa luận.
Một phần không thể thiếu đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập và khóa luận này là gia
đình, bạn bè và các anh chị đồng nghiệp đã chia sẻ, động viên và khuyến khích tôi
rất nhiều, tôi xin cảm ơn tất cả mọi người!
TP . Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 5 năm 2013













NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯƠNG DẪN




















Chữ ký của giáo viên
BM06/QT04/ĐT
1
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)

Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Square- khách sạn
Novotel Saigon
1. Giảng viên hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ
2. Sinh viên thực hiện đề tài:

Tê n SV : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954 050 100
Lớp: 09DQKS1
Ngành : Quản trị Kinh doanh.
Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn.

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
1

22/04 – 28/04

Xác định đề tài và đề cương sơ bộ



2

29/04 – 05/05

Sửa đề cương



3

06/05 – 12/05


- Duyệt đề cương chi tiết
- Viết chương 1

4


13/05 – 19/05

- Nộp đề tài và đề cương cho Khoa
- Sửa nội dung chương 1

5


20/05 – 26/05

- Duyệt nội dung chương 1
- Viết chương 2

6

27/05 – 02/06

- Sửa nội dung chương 2


BM06/QT04/ĐT
2
Tuần
lễ

Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
7


03/06 –09/06

- Duyệt nội dung chương 2
- Viết nội dung chương 3

Kiểm tra ngày:
12/06
Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
9

17/06 – 23/06

Sửa nội dung chương 3



10

24/06 – 30/06

Duyệt chương 3




11


01/07 – 07/07

- Bổ sung những phần còn thiếu.
- GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa
luận.

12


08/07 – 14/07

- Hoàn thiện Khóa luận
- Nộp cho giảng viên.



Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)


TP. HCM, ngày … tháng … năm ……….
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)





i

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt: vi
Dannh mục các bảng: vii
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ: viii
Danh mục các hình ảnh: ix
Lời mở đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ
HÀNG 4
1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 4
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 4
1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng: 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng: 5
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng: 5
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: 7
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá: 8
1.2.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của nhà hàng: 8
1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: 8
1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao: 9
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: 10
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng: 10
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
11
ii


1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp: 12
1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn: 13
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 13
1.4.2 Con người: 14
1.4.3 Quy trình làm việc: 14
1.4.4 Nguyên liệu: 15
1.4.5 Môi trường: 15
1.5 Vai trò và hoạt động của nhà hàng trong khách sạn: 15
1.5.1 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn: 15
1.5.2 Hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn: 15
1.5.2.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ: 16
1.5.2.2 Đón tiếp và phục vụ: 23
1.5.2.3 Thu dọn: 26
Tiểu kết chương 1 26

Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE 28
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Saigon: 28
2.1.1 Vị trí của khách sạn: 28
2.1.1.1 Vị trí của khách sạn Novotel Saigon: 28
2.1.1.2 Thương hiệu Novotel: 28
2.1.2 Khái quát quá trình hình thành và phát triển: 28
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 29
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 29
2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 30
2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn: 32
iii

2.2 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Square: 33

2.2.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng: 33
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: 34
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của từng bộ phận F&B: 34
2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận: 35
2.2.3 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 35
2.2.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B: 35
2.2.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác: 36
2.2.4 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 38
2.2.5 Những quy định đáng chú ý của khách sạn đối với nhân viên ( khối dịch vụ
ăn uống): 39
2.2.5.1 Nội quy lao động: 39
2.2.5.2 Lương và phụ cấp: 40
2.2.5.3 Hoạt động và phúc lợi dành cho nhân viên: 41
2.2.5.4 Những quy định trong nội bộ khách sạn: 44
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square: 47
2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ở nhà hàng: 47
2.3.2 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng: 49
2.3.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng: 50
2.3.3.1 Chuẩn bị: 50
2.3.3.2 Đón tiếp và phục vụ khách: 54
2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách và dọn dẹp: 55
2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng: 56
2.3.4.1 Ưu điểm: 56
2.3.4.2 Nhược điểm: . 57
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 59
2.4.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận bếp: 59
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 60
2.4.2.1 Chuẩn bị: 60
iv


2.4.2.2 Phục vụ: 61
2.4.3 Đánh giá thực trạng: 62
2.4.3.1 Ưu điểm: 62
2.4.3.2 Nhược điểm: 62
Tiểu kết chương 2 . 63

Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
SQUARE-KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON 64
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Novotel Saigon: 64
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn: 64
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn: 64
3.1.3 Định hướng phát triển của khách sạn: 64
3.1.3.1 Định hướng phát triển nhân sự: 65
3.1.3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ: 65
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn
Novotel Saigon: 66
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự ở bộ phận bếp và bàn: 66
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp: 66
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện: 66
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 70
3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân
viên: 71
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp: 71
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện: 72
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 72
3.2.3 Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng: 73
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp: 73
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện: 74
v


3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 75
3.3 Kiến nghị: 75
3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn: 75
3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng và bộ phận có liên quan: 76
Tiểu kết chương 3 77
Phụ lục 78

















vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CL: casual labour: nhân vên thời vụ.
F&B: food and beverage: bộ phận ẩm thực.
GM: general manager: tổng giám đốc.
P.A: public area: bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, thuộc bộ phận

housekeeping.

















vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của nhân viên phục vụ.
18
Bảng 2.1: Các tiện nghi và dich vụ của khách sạn 31




















viii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng Trang 16
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 29
Sơ đồ 2.2: Vị trí của các phòng chức năng trong khách sạn. 32
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B. 34
Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác
trong khách sạn 36
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Square. 46
Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị và phục vụ của nhà bàn tại nhà hàng Square. 48
Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square 57













ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Khách sạn Novotel Saigon Centre vào ban đêm.
Hình 2.2: Lobby của khách sạn.
Hình 2.3: 167 Fauboug bar của khách sạn.
Hình 2.4: Phòng hội nghị Bordeaux.
Hình 2.5: Các quầy buffet của nhà hàng Square.
Hình 2.6: Khu vực nhà hàng Square.
Hình 2.7: Khu vực dành cho trẻ em tại nhà hàng.
Hình 2.8: Các chương trình đặc biệt trong tháng dành cho khách hàng đến với nhà
hàng Square.
Hình 2.9: Quầy sushi và sashimi.
Hình 2.10: Balance Fitness.
Hình 2.11: Hồ bơi với Pool bar phục vụ nước và thức ăn nhẹ cho khách.
Hình 2.12: Balance Spa.
Hình 2.13: Suite room.
Hình 2.14: Premier Lounge (khu vực nhà hàng dành cho khách VIP).
Hình 2.15: Một góc của Premier Lounge.
Hình 2.16: Phong cách phục vụ các loại thức uống có gas và soda của nhà hàng.

GVHD: Đặng Thanh Vũ

SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Theo cục du lịch Việt Nam thì năm nay chúng ta mong muốn đón tiếp 7,2 triệu
lượt khách du lịch quốc tế (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt
khách du lịch nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012), tổng thu từ khách du lịch đạt
190 nghìn tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012). Điều đó cho thấy ngành du lịch
cũng như các ngành dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn đang phát triển và
cần được hoàn thiện, nâng cấp về chất lượng dịch vụ để thỏa mãn được nhu cầu của
du khách nước ngoài và khách hàng nội địa. Từ đó tạo được một nền tảng vững
chắc cho nền công nghiệp không khói của đất nước, giúp quảng bá Việt Nam với
thế giới. Đồng thời thể hiện tiềm năng du lịch của Việt Nam để thu hút được sự đầu
tư từ các doanh nghiệp có tên tuổi ở nước ngoài, tạo được sự chuyên nghiệp từ việc
đón tiếp và phục vụ khách nước ngoài cũng như giao lưu văn hóa giữa các nước.
- Du lịch Việt Nam có phát triển mạnh hay không, phần lớn bị ảnh hưởng bởi chất
lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành
nhà hàng, khách sạn sẽ giúp du khách có một nơi ăn uống, lưu trú lý tưởng, thỏa
mãn được nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu lại bất cứ nơi nào tại Việt Nam.
- Tâm lý của tất cả mọi người khi đến một nơi xa lạ với mình là họ luôn muốn có
được những thứ cần thiết nhất như việc, ăn, ở dù họ có đi đến nơi đó với mục đích
du lịch, công tác hay trị bệnh đi nữa. Vì vậy dịch vụ nhà hàng, khách sạn là một yếu
tố không thể thiếu, gắn liền với du lịch và cần được quan tâm, chú trọng việc hoàn
thiện và nâng cao hơn về cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ.
- Có cơ hội thực tập ở khách sạn Novotel Saigon Centre ở bộ phận F&B, tôi nhận
thấy nhiều khách du lịch nước ngoài quan tâm đến Việt Nam như: Pháp, Nhật, Hàn,
Trung Quốc , đặc biệt là họ đến với khách sạn khá nhiều dù Novotel Saigon Centre
được đưa vào hoạt động chưa lâu nhưng cũng được khá nhiều khách du lịch chọn
làm nơi lưu trú, dừng chân. Novotel có được điều đó là nhờ vào khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4 sao và được quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng trên khắp thế giới. Tuy

nhiên việc mới được đưa vào hoạt động và cách làm việc giữa nhân viên và quản lý
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 2

là người Việt, các quản lý cấp cao lại là người nước ngoài nên còn tồn tại nhiều bất
cập và chưa được đưa vào một hệ thống ổn định và phù hợp nhất. Vì thế tôi chọn đề
tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon”
để nói lên được những vấn đề mà nhà hàng Square đang gặp phải và giải quyết
chúng một cách triệt để nhằm mục đích hoàn thiện hơn cho nhà hàng về chất lượng
dịch vụ.
2. Tình hình nghiên cứu
- Khóa luận tốt nghiệp này phát triển từ nền tảng bài báo cáo thực tập có đề tài:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon”.
3. Mục đích nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho khách sạn.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống các lý luận, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn.
Nắm bắt được hoạt động của để đánh giá thực trạng, ưu điểm, nhược điểm của nhà
hàng Square- khách sạn Novotel Saigon và đưa ra giải pháp để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Khóa luận này được thực hiện dựa trên các kiến thức từ giáo trình các môn học
liên quan ở lớp, từ các trường nghiệp vụ nhà hàng, internet, nguồn thông tin của
khách sạn và thực tế. Bên cạnh đó còn có sự chia sẻ của các anh, chị, bạn bè đồng
nghiệp tại nhà hàng Square.
6. Các kết quả đạt được của đề tài
- Đề tài giúp tôi hiểu sâu hơn hoạt động của một khách sạn, nhất là ở bộ phận ẩm
thực và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh sự tinh tế

này.
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 3

- Bên cạnh đó tôi nhận thấy được thực tế những vấn đề có thể xảy ra cũng như tồn
tại trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn dù có tiêu chuẩn
cao đi nữa. Vì vậy việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra của các quản lý
cấp cao là không thể thiếu và lơ là, xem nhẹ.
7. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:
Khóa luận của tôi mang đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Square- khách sạn Novotel Saigon” với 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
Chương 2: Tổng quan khách sạn Novotel Saigon và thực trạng hoạt động của nhà
hàng Square.
Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel
Saigon.

















GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ
HÀNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
- Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình,
mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người
cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
- Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện” vì
dịch vụ là “sản phẩm cảm nhận”.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
+ Một số đặc điểm của dịch vụ:
 Vô hình: dịch vụ không lưu kho được, không được cấp bản quyền, dịch vụ
không được trưng bày sẵn.
 Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng
tùy thuộc vào hành động của nhân viên và tùy thuộc vào một số yếu tố không thể
kiểm soát được. Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với
những gì đã lên kế hoạch và quảng cáo.
 Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến
tiến trình giao tiếp, khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác. Nhân viên
phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Sản xuất đại trà rất khó, phải làm đúng
ngay từ đầu.
 Dễ hư hỏng: khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ, dịch vụ không
thể hoàn trả hay tái bán.
- Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông
qua trao đổi để thu được một cái gí đó”.

GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 5

1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng:
- Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu”. Vì vậy chất lượng không được đo lường hay đánh giá
giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu cầu, hay nói
cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và chủ quan, do mỗi
người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung một sản phẩm.
- Ví dụ như khi đi đến một nhà hàng bạn muốn có thức ăn ngon, hợp túi tiền và
được phục vụ ân cần, dịch vụ bổ sung như giữ xe được miễn phí bạn sẽ thấy hài
lòng. Nhưng với một người khác, họ đến cùng nhà hàng mà bạn đến họ chỉ yêu cầu
thức ăn ngon, được phục vụ ân cần là họ đã thấy hài lòng, những vấn đề như giá cả
hay các phí cho các dịch vụ bổ sung với họ không phải là điều đáng quan tâm. Vì
vậy giữa bạn và người khách kia sẽ có hai cách nhìn khác nhau về chất lượng của
nhà hàng đó do yêu cầu khác nhau.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không
thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ
thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh
hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, và
cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch

vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như sự sạch sẽ
của dụng cụ ăn uống: ly, muỗng, chén dĩa phải luôn sạch bóng nếu soi dưới ánh
đèn, không có dấu vân tay hay bụi bẩn bám trên dụng cụ. Những dụng cụ bị bẩn,
không đạt yêu cầu không được phép mang ra phục vụ.
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 6

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tr ải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có
thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp.
- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải
dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì
người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
- Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng
dịch vụ mà khách hàng được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng
mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
- Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách
sạn nhà hàng nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn
thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách
hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu.
- Có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa
thuận ban đầu.
 Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ :
• Khả năng thực hiện dịch vụ.

• Lịch sự và tôn trọng khách hàng.
• Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.
 Sự đồng cảm : sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận.
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 7

- Sự nhạy cảm.
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
 Phương tiện hữu hình: đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực
hiện dịch vụ.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:
+ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá:
+ Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa các
yếu tố: nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực
hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh
giá từng thành phần một trong ba thành phần trên.
- Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ: điều này là đơn
giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm
được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để
đánh giá chất lượng.
- Thứ hai là nhân viên phục vụ: công việc này có thể khó hơn một chút bởi khó có
thể đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính
tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
- Thứ ba là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: làm thế nào để nhận biết được
khách hàng có hài lòng với những gì mà họ mong muốn nhận được hay không thì
mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

- Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó
khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của
khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng
loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc
của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo
thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng
cảm nhận rất khác nhau. Nhân viên phục vụ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 8

sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách
hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn
được.
1.2.3.2 Chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm của nhà hàng:
+ Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách
hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Chỉ khi sử dụng
trực tiếp dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng mới có được cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ của nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian, từ đó chúng ta có thể khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng
đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa
là một thành phần của dịch vụ.
- Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu, họ là “nhân vật chính” trong
hoạt động thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy
đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì

tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
- Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ
bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa
hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 9

nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất
tốt.
- Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, nhà
hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn tốt nhất.
- Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ
nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn
gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế
mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một
chất lượng dịch vụ tôt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ trong
quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có
tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ
này cũng bị ảnh hưởng xấu.
1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao:
+ Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng . Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các
chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà

nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng. Có nghĩa là cho dù có được lòng tin của
khách hàng hay chưa, đó là vị khách nào thì nhà hàng cũng phải cố gắng đáp ứng
yêu cầu của khách ở mức cao nhất.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là
không bao giờ thay đổi. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa: nhà hàng luôn luôn phải nắm
bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng, của
đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động
kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi để phù hợp với
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 10

thị trường và đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời phải phát triển
được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:
- Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần
thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của khách
sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo
được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa”, vì vậy khi được sự
tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội
được có thêm nhiều khách hàng mới.
- Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc
vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để.
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:
- Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng, đặc biệt là
đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Do vậy, người
tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như:

thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
quyết định lựa chọn sản phẩm của các nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng
dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm
khách hàng mới đến với nhà hàng.
- Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ bị khách hàng đánh giá
kém, điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của
nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn,
xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn.
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo thêm những lợi ích: