ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN VIỆT HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN VIỆT HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội – 2016


LỜI C AM Đ OA N
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cố phần Kỹ thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, tài liệu sử sụng trong luận văn do ngân hàng Techcombank chi
nhánh Thanh Xuân cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát
từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng. Các trích dẫn trong luận văn đều được
ghi rõ nguồn gốc
Hà Nội, 29 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Hà


LỜI C ẢM Ơ N
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo
Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành
luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS
Trịnh Thị Hoa Mai, các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng nghiệp tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân
hàng Techcombank, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Hà


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM ...4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................... 4
1.1.1. Nhóm các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 4
1.1.2. Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ của các NHTM ............................... 6
1.1.3. Kết luận ................................................................................................................. 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ....................................... 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 10
1.2.3. Các loại dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................................ 13
1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại .................. 17
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM................................................ 17
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL .................................................. 17

1.3.3. Các điều kiện đảm bảo sự phát triển dịch vụ NHBL .......................................... 20
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác ........ 24
1.4.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM cụ thể .............................. 24
1.4.2. Một số bài học rút ra ........................................................................................... 27
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ..... 29
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận .......................................................................................... 29
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 30


2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 30
2.2.2. Xây dựng bảng hỏi: ............................................................................................. 30
2.2.3 Phương pháp phỏng vấn sâu ................................................................................ 31
2.2.4. Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................................... 32
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 32
CHƢƠNG 3.................................................................................................................. 35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...................................... 35
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH ......................... 35
THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 ................................................................ 35
3.1. Giới thiệu chung về Techcombank - CN Thanh Xuân. .................................... 35
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank - CN Thanh Xuân .................... 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................... 37
3.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn
2010 - 2015 ................................................................................................................... 38
3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank – CN Thanh Xuân giai
đoạn 2010 - 2015. ......................................................................................................... 42
3.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ở ngân hàng .................................. 42
3.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank – CN Thanh Xuân giai
đoạn 2010 – 2015 .......................................................................................................... 48
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 56
3.3.1. Ưu điểm ............................................................................................................... 56

3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 57
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG
GIAI ĐOẠN TIẾP THEO .......................................................................................... 62
4.1. Cơ hội và thách thức đối với Techcombank Thanh Xuân ............................... 62
4.1.1. Cơ hội .................................................................................................................. 62


4.1.2. Thách thức ........................................................................................................... 64
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng
Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn tiếp theo. ............................................. 65
4.2.1. Nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2015 -2020 ................................................ 65
4.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ........................ 66
4.3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank - CN
Thanh Xuân giai đoạn tiếp theo................................................................................. 67
4.3.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có .................. 67
4.3.2. Đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ NHĐT .................................................. 70
4.3.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing .......................................................................... 70
4.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................. 71
4.3.5. Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT ................................... 72
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 76
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

CHỮ VIẾT TẮT


NGUYÊN NGHĨA

1.

CNTT

Công nghệ thông tin

2.

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

3.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

3.

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

4.

NHTM


Ngân hàng thương mại

5.

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6.

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7.

TMCP

Thương mại cổ phần

8.

TCB

Techcombank


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng

Bảng 3.1. Vốn điều lệ, số lượng chi nhánh và số lượng nhân viên của Techcombank ........37
Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2015 ....................39
Bảng 3.3: Cơ cấu vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 20102015 ..........................................................................................................................................42
Bảng 3.4: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền ..............................................................44
Bảng 3.5: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi................................................................45
Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ của Techcombank Thanh Xuân giai đoạn (2010-2015) .................46
Bảng 3.7: Một số dịch vụ khác Techcombank Thanh Xuân đang triển khai ......................47
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát về tính đa dạng của dịch vụ NHBL .........................................52
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ NHBL....................................................53
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát về thái độ của nhân viên .......................................................54
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất .....................................................................55
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát về chính sách khách hàng ......................................................56
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát năng lực tài chính ...................................................................59
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát về hoạt động Quảng cáo ........................................................60
Biểu đồ
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của Techcombank chi nhánh Thanh Xuân .....43
Biểu đồ 3.2. Số lượng khách hàng cá nhân của Techcombank Thanh Xuân..................49


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm
vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Cũng như các thị
trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép to lớn của quá
trình hội nhập. Đặc biệt các Ngân hàng thương mai (NHTM) ngày càng bị cạnh tranh
bới các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài. Cuộc cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng
nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững các NHTM ngày nay đều hướng tới
việc củng cố và phát triển các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình

và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và
phân tán rủi ro. Việt Nam có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng so với
tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập
bình quân đầu người và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng
cho các NHTM.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn
và hoạt động lâu năm trên thị trường đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở
thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng.
Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần
Techcombank - chi nhánh Thanh Xuân chỉ đang tập trung vào tín dụng và các sản
phẩm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động còn rất manh mún, rời rạc,
chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng, sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và
ngoài nước trên cùng địa bàn chưa cao.
Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt. Sự tham
gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, đồng
thời các NHTM nước ngoài vào thị trường Việt Nam cũng chú trọng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ- một thị trường tiềm năng ở nước ta.
1


Vì vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân là đòi hỏi cấp thiết để chống đỡ với sự cạnh
tranh khốc liệt của các NHTM trên cùng địa bàn.
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, tôi đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh
Xuân” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm nghiên cứu góp phần tìm kiếm các giải pháp
để Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giải quyết các khó khăn, từ đó
phát triển bền vững hơn trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.

2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank –
chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015 như thế nào? Có những điểm mạnh, hạn
chế nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi
nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015?
- Có những nguyên nhân nào ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của chi nhánh?
- Có các giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn tiếp theo?.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân. Phân tích những điểm đạt được và điểm yếu
của NH , tìm nguyên nhân những mặt còn hạn chế của chi nhánh để có giải pháp thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với bối cảnh hội nhập và cạnh
tranh quốc tế.
3.2. Nhiệm vụ
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Techcombank Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số ngân hàng khác.
2


+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015. Tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng
đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Thanh Xuân.
+ Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn tiếp theo.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank – chi nhánh
Thanh Xuân.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại hệ thống Ngân hàng Techcombank
Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để nghiên cứu đề tài được thu thập trong khoảng
thời gian 2010-2015.
5. Kết cấu của luận văn: Luận văn gồm 4 chương
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010- 2015.
Chƣơng 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTM Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn tiếp theo.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) có thể hiểu là sự gia tăng về số
lượng các dịch vụ, các tiện ích của sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng của từng
loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Việc phát triển
dịch vụ NHBL của các Ngân hàng cho đến nay đã được nhiều nhà nghiên cứu và các
nhà hoạch định chính sách quan tâm và nghiên cứu. Yếu tố phát triển dịch vụ là một
trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các
Ngân hàng thương mại (NHTM) trong môi trường kinh tế quốc tế cạnh tranh khốc liệt

hiện nay. Phân tích, đánh giá về dịch vụ NHBL của ngân hàng cho đến nay đã có rất
nhiều nghiên cứu.
1.1.1. Nhóm các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Về góc độ lý thuyết, bài viết của Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan,(2006). The
German banking sector: Competition, consolidation& contentment, hay bài báo của
Brunner, Decrissin, J.Hardy và Kudela, (2004). Germanys Three-Pillar Banking System
- Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper, No.233. đã nghiên cứu và
đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL: “NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá
nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của NHTM lớn.
Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng,…”. Ngoài ra các tác giả này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch
vụ tài chính. Đồng thời những công trình nghiên cứu của các nhóm tác giả này cũng
đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ bán lẻ trong sự tăng
trưởng của các NHTM. Nghiên cứu của John Kay, (2009). Narrow banking: The
Reform of Banking Regulation ngoài đưa ra khái niệm, các loại dịch vụ NHBL, tác giả
còn đưa ra những đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL. Trong khi đó, bài nghiên
cứu của Reynold và Phillip, (2001). Retails bank services strategy: a Model of tradional,
4


electronic, and Mixed Distribution choices đăng trên báo Journal of Management
Information Systems, Vol.18, no.2 lại không tìm hiểu khái niệm, các loại hình dịch vụ
NHBL mà nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và
những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Nghiên cứu này chỉ ra sự thay đổi trong thái độ
của khách hàng, và ảnh hưởng của công nghệ điện tử mới có ảnh hưởng đến chiến lược
phân phối của ngân hàng: “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ khách hàng cá nhân
là một ngân hàng có chiến lược tồi vì dịch vụ khách hàng cá nhân thường chiếm đến
hơn 40% tổng số giao dịch”. Một số bài viết như Luận án tiến sỹ khoa học của Võ Kim
Thanh, (2001). Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Vietinbank, Nguyễn Thanh Phong, (2011). Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh

của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn
thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, hay bài báo của Nguyễn Thị Mùi, (2005). Dịch
vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đăng trên Tạp chí Ngân hàng, số
110 lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng
hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh
tranh trong bối cảnh hội nhập.
Đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL, trong một nghiên cứu về vai trò của dịch
vụ tài chính bán lẻ đối với sự ổn định và hiệu quả thị trường tài chính, Stiroh, (2008).
Diversification in Banking trên tạp chí Oxford University Press đã chỉ rõ NHBL đóng vai
trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho các
cá nhân, các công ty nhỏ, phân tán được sự rủi ro.
Phân tích thực nghiệm về dịch vụ NHBL cũng thu hút được nhiều sự quan tâm
của các nhà nghiên cứu và có thể chia thành hai nhóm chính:
Nhóm nghiên cứu của Cassy và Akua, (2008). Survey of retail bank services in
new york đã khảo sát 207 NHBL trên toàn New York và đã chỉ rõ hơn 10 loại hình sản
phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, từ đó đưa ra chi phí cũng như lợi nhuận mà các
hoạt động này mang lại cho các ngân hàng. Bài báo của Ngô Thị Liên Hương,(2005).
Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng thương mại đăng trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ lại nghiên cứu về các
5


loại hình dịch vụ ngân hàng đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của
các NHTM Việt Nam.
Nhóm bài viết của

Hirtle và Sitroh, (2007). The Return to Retail and the

Performance of U.S. Banks, và Jonker và Kosse, (2008). Towards a European Payments
Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers thì

nghiên cứu ở thị trường Mỹ và châu Âu. Các bài nghiên cứu này đã phân tích vai trò
của dịch vụ NHBL, vai trò của luật pháp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ở châu Âu,
những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bản lẻ đối với sự phát triển kinh tế. Bài
báo của Ngô Thị Liên Hương, (2005). Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại đăng trên Tạp chí Tài chính
tiền tệ số 5 cũng nghiên cứu về vai trò của dịch vụ NHBL mới như: thẻ thanh toán,
dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, SMS banking,..
1.1.2. Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ của các NHTM
Luận án tiến sỹ của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài Phát triển hoạt
động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã trình bày khá đầy đủ những vấn
đề về lý luận về dịch vụ bán lẻ và đặc biệt là phần lý luận chung về phát triển dịch vụ bán
lẻ tại các NHTM như: quan niệm và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ, các
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Trên cơ sở phân tích, đánh
giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại 4 NHTM hàng đầu tại Việt Nam gồm Agribank, BIDV,
Vietcombank và Vietinbank, tác giả đã trình bày 11 nhóm giái pháp cùng với các kiến
nghị, đề xuất góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng này. Trong
công trình nghiên cứu này, mặc dù tác giả đã đề cập đến hệ thống các chỉ tiêu định tính và
định lượng để đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa sử dụng các chỉ
tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM được lựa chọn
nghiên cứu.
Luận án của Ngô Thị Liên Hương, (2011). Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng
thương mại Việt Nam, tác giả đã trình bày những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng và
đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp
thực hiện đa dạng hóa dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, vấn đề đa dạng

6


hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là là một khía cạnh trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ

là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mà còn bao hàm cả nội dung về gia tăng tiện ích, nâng
cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng.
Bauer, J.L, (2000). Developing and Implementing Strategies for Retail Financial
Institutions: London: Lafferty Publications khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở
chiến lược phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng như sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở
rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Đào Thị Lan Hương, (2005). Giải pháp phát triển
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập – Học viện
Ngân hàng, và bài viết của Trần Quốc Đạt, (2009). Kinh nghiệm phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước trên Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng,
số 51, nêu ra một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số
NHTM trong và ngoài nước, từ đó rút ra bài học quản lý cho việc phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM Việt Nam.
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh, (2012). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam lại bàn về sự khác nhau giữa
ngân hàng bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động
kinh doanh tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ của Lưu Thanh Thảo, (2008). Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu- Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh thì phân tích về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Quốc Thắng, (2010), Phát triển Marketing
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Hà Nội
cũng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại ở hoạt
động marketing dịch vụ bán lẻ.
1.1.3. Kết luận
Qua nghiên cứu các công trình của các tác giả, có thể thấy các nghiên cứu nước
ngoài được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát
7



triển các dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Những nghiên cứu này đã làm rõ
khái niệm NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL và những đặc trưng của NHBL, một số
nghiên cứu đã đề cập đến vai trò của dịch vụ này đối với sự phát triển của nền kinh tế.
Bên cạnh nghiên cứu ở góc độ lý luận, các tác giả đều có sự tính toán và đưa ra những
bằng chứng xác thực về những đóng góp các dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của
ngân hàng. Tuy nhiên, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước chủ yếu căn cứ vào thực
tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu
toàn diện về lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Những năm gần đây ở Việt Nam, lĩnh vực NHBL đã thu hút được nhiều chuyên
gia kinh tế quan tâm. Hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, các
NHTM còn thuê chuyên gia trong và ngoài nước để thiết kế chiến lược cho riêng ngân
hàng mình.
Mặc dù các tài liệu nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều , nhưng chưa
có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam cấp Chi nhánh. Một vấn đề đặt ra là nghiên cứu hệ thống lý thuyết về dịch vụ
NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu
trong phát triển loại hình dịch vụ này tại Chi nhánh để có định hướng phát triển bền
vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Phát hiện được vấn đề đó, học
viên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 – chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều quan niệm về dịch vụ NHBL. Có định nghĩa về dịch vụ NHBL
dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Thuật
ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa
đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt
động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ

8


không chỉ là DVNH. Theo cách hiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cũng có nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ hiện đại trong các sản phẩm
ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ
NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ NHBL là
DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao
gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản
cá nhân [27]. Theo từ điển Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999) định
nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công
chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh [26].
Từ các khái niệm trên, có thể định nghĩa về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL
là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác định NHBL là một lĩnh vực tiềm
năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậy không chỉ các
NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm
tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng
là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối.

- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị
trường. Những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển hoặc chưa khai phá, người dân ở
9


những thị trường đó chưa tiếp cận nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường
NHBL là vô cùng lớn.
- Kết hợp các hoạt động tài chính trong mối liên hệ chung như bancassurance,
ngân hàng- chứng khoán,…
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Số lượng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL, đó chủ yếu là
các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối tượng
khách hàng có tiềm năng lớn do dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày
càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế- xã hội.
* Quy mô giao dịch nhỏ
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Số lượng khách
hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều,
chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng rất lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao
dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
* Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài
chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Hiện nay, chỉ có
công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới
đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và của nền kinh tế. Do đó có thể nhận
thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
10


* Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh
nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ
giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
* Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
* Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, Bank of American,
Paribas, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một
trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL mang
lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Hiện nay, các NHTM Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển. Theo thống kê gần
đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động thì có đến 97% doanh nghiệp
vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động của doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng. Dân số
nước ta hiện nay hơn 90 triệu người nhưng mới chỉ có hơn 20% dân số tiếp cận được
với dịch vụ ngân hàng. Đây chính là thị trường còn bỏ ngỏ, đầy tiềm năng phát triển
trong lĩnh vực ngân hàn bán lẻ. Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía
11


nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng
góp của ngành tài chính- ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là yếu tố quan trọng.
* Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần
tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ
có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần
thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo
thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụ NHBL
càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung
cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm
chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các

hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh
tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
* Đối với ngân hàng thương mại
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ
12


vững sự ổn định của ngân hàng.
- NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Dịch vụ NHBL được đẩy mạnh là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình.
- Dịch vụ NHBL tạo nền tảng, v à hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng
công nghệ ngân hàng trung dài hạn.
- D ịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường.
Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách
phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho
khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng.
* Đối với khách hàng

- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội.
- Dịch vụ NHBL được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2.3. Các loại dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Thực chất, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là các dịch vụ ngân hàng, tuy
nhiên đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.3.1. Huy động vốn
Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại chính:
13


- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Với tài khoản thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất
cứ thời điểm nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế
hoạch sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp khó khăn. Vì thế, ngân hàng
thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này
nên khách hàng thường duy trì số dư nhỏ trên tài khoản. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì
được nhiều tài khoản hoạt động thì số dư huy động cũng không phải là nhỏ, mà hơn nữa,
ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi
không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi
không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi
không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo
điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với
ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó

xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt động
huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có
giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Đối với nhóm khách hàng là DNVVN, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua
tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
14


tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM.
Các tổ chức cho vay DNVVN phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
cho cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng
này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các
dịch vụ khác.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào

các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào
để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng. Thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài
đặt cho khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể
sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Tuy nhiên, Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình
sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
15


điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác,
đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai
loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được
lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
16