LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh
Thanh Xuân” là do tự bản thân em thực hiện với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn.
Những tư liệu tham khảo được sử dụng trong quá trình thực hiện chuyên đề đã được
nêu cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo cũng như trích dẫn cuối trang. Các số
liệu và kết quả phân tích trình bày trong chuyên đề này là hoàn toàn trung thực. Nếu
có bất kì sai sót nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2016
Sinh viên
Đặng Thị Thu Trang


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng, các
thầy cô giáo khoa Ngân hàng đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, phương
pháp luận để em hoàn thành chuyên đề này. Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn chân
thành đến cô Trịnh Hồng Hạnh, giáo viên hướng dẫn viết chuyên đề của em vì cô luôn
nhiệt tình hướng dẫn và đưa ra những nhận xét bổ ích giúp đỡ em hoàn thành chuyên
đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng cán bộ, nhân viên phòng khách
hàng bán lẻ - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Thanh
Xuân đã tạo điều kiện tốt cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Khi thực hiện chuyên đề em đã cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học
tại trường, kết hợp với những kiến thức tìm hiểu trong quá trình thực tập và thực tế trải
nghiệm. Đề tài đòi hỏi sự nghiên cứu lâu dài, tỷ mỉ trong khi kiến thức và thời gian có
hạn nên chuyên đề khó tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp
đỡ của thầy cô để chuyên đề hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đặng Thị Thu Trang

KÝ TỰ VIẾT TẮT
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

WTO

: World Trade Organization

DNNN

: Doanh nghiệp Nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietcombank : Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam
DNVVN


: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CNTT

: Công nghệ thông tin

HĐV

: Huy động vốn

VHĐ

: Vốn huy động

ATM

: Atomatic teller machine

TCKT

: Tổ chức kinh tế

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng Doanh nghiệp


TDBL

: Tín dụng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

POS

: Point of sale termina - Máy cấp phép tự động


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới và Việt
Nam trong nền kinh tế hiện nay. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước mà còn được hậu
thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 20, đầu
thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa
dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch gần như tức thì,
tối thiểu hoá chi phí và tối đa hoá lợi nhuận kể cả với các khoản huy động và cho vay
khiêm tốn nhất. Thêm vào đó, xu hướng cá thể hoá, tư nhân hoá, cổ phần hoá mạnh

mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư ở các khu đô thị
đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào các đối
tượng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đoàn, doanh nghiệp và các định chế tài
chính lớn.
Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng ổn định, môi trường pháp lý hoàn thiện dần,
nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát
triển. Việc hướng tới phát triển dịch vụ NHBL là một hướng đi đúng đắn của các
NHTM VN. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL cũng cần phải có lộ trình và có chiến
lược phát triển phù hợp, việc đánh giá sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng phải
thông qua nhiều tiêu chí.
Với mục tiêu trở thành NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 1 tại thị
trường Việt Nam, thời gian gần đây Vietcombank đã chú trọng phát triển các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống với những kế hoạch rất cụ thể như: xác
định lại khách hàng mục tiêu để xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách
hàng đó; xây dựng các kênh phân phối bán hàng mới; nâng cấp các phương thức vận
hành, cách thức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, Vietcombank Thanh Xuân là
một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiều sâu. Tuy
nhiên, trong quá trình hoạt động, ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh
Thanh Xuân nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết tiềm lực sẵn
có của mình.
1


Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh
Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược tại chi nhánh.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề lý luận về hoạt động NHBL, nhận thức rõ vai trò của

nó đối với sự phát triển của ngân hàng.
Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL của NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian qua, những thành tựu đạt được
cũng như những hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của các hạn chế. Trên cơ sở đó, đề
ra các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu, tận dụng các cơ hội,
tiềm năng sẵn có của chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng
được uy tín đối với khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là hoạt động
phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại Vietcombank chi nhánh
Thanh Xuân.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung đánh giá hoạt động NHBL tại Vietcombank chi
nhánh Thanh Xuân và một số phòng giao dịch của chi nhánh.
Về thời gian: Chuyên đề lấy số liệu của 3 năm 2013, 2014, 2015 để đánh giá hoạt
động bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân .
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp
phân tích, phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương I: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .
- Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
chi nhánh Thanh Xuân.
- Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân.
2


CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của các NH cùng với sự phát triển của các
dịch vụ tài chính ngân hàng đã làm thay đổi rất nhiều cách tiếp cận về các hoạt động
cơ bản của NHTM. Thời kỳ đầu, các NH cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng
chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có.
Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, kinh tế xã hội có sự phát triển đáng kể đã mang
đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện
thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí, khả năng tiếp cận các dịch vụ tiêu dùng của nền
kinh tế và nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị
trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực cũng như khả năng cung cấp các dịch
vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và
phát triển.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.
Như vậy, có thể định nghĩa về dịch vụ NHBL của NHTM là hoạt động cung ứng
các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc qua phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.2.1. Huy động vốn
Nguồn vốn lớn nhất trong nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốn huy
động. Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp
nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng.
Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho

3


hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn NH có thể đo lường
được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với NH.
•

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy
động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập
trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và
phát triển công nghệ.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của NH mà từng NH sẽ có những
đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh
tế, từ tổ chức tín dụng khác.
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay du học; cho vay mua
nhà trả góp; cho vay mua ô tô; kinh doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình
và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) (cho vay từng lần, cho vay thấu
chi, cho vay theo hạn mức…)
• Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô
dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự
gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi
suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc

hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu
như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý
của ngân hàng cho từng món vay này.
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ NH là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá
4


đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Dịch vụ
thẻ là một nguồn thu của NH, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các
nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ NH như là một
mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ NH, đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng.
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh
toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh
toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức. Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông
tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích
và đảm bảo an toàn hơn. Bên cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng
các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng. Từ đó việc thanh
toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh
tế. Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên, NH sẽ thu được các khoản phí có mức độ
rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
1.1.2.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh NH là cam kết của NH bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết
với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ
(bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu

trong hợp đồng thì NH bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo
lãnh.Thực chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi
ro vì NH bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý do
nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình. Dịch vụ bảo
lãnh dành chủ yếu cho DNVVN.
1.1.2.6. Dịch vụ khác
Trong những năm gần đây, việc phát triển của công nghệ thông tin (CNTT), các
sản phẩm dịch vụ NH dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm NH
hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và
DNVVN. Các sản phẩm và dịch vụ NH hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại
hình chính sau:

5


- Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực
nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh
vực đầu tư còn không đáp ứng được, NH có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên
khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ.
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: NH sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các
danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
- Dịch vụ NH tự động qua điện thoại: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,
kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu NH
gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
- Dịch vụ NH qua internet (Internet Banking): khách hàng có thể tìm kiếm thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như số
dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.
- Dịch vụ NH tại nhà (Home Banking): khách hàng có thể thực hiện hầu hết các
giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính
kết nối với hệ thống máy tính của NH. Các giao dịch thông thường bao gồm: chuyển

tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có…
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Khách hàng
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN; do đó đối tượng
phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội. Đối với các khách hàng là cá
nhân, với trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu về các sản phẩm dịch
vụ NH cũng khác nhau. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách
hàng là vấn đề đáng quan tâm của các NH trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và
phát triển sản phẩm của mình.
1.1.3.2. Quy mô giao dịch
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ. Vì
cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn,
đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn.
Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa
dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện
ích đi kèm.

6


1.1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ NHBL
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại.
Do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có
được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và
mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Vì vậy, các NH phải sử dụng
lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống
CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng sản phẩm tại địa điểm giao
dịch của NH từ nhà hoặc văn phòng của khách hàng.
1.1.3.4. Hệ thống phân phối các sản phẩm dịch vụ NHBL
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các NH cần phải

có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp
ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống,
các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng và giảm chi phí cố định cho NH.
1.1.3.5. Sự phong phú và đa dạng của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh
hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính người
tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổ chức tài chính môi giới trung gian. Đó
là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của con người rất
đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là: nhanh, tiện
ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Chức năng của dịch vụ NHBL
Xét trên góc độ kinh tế - xã hội, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp
phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài.

7


Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là sự gia tăng về số lượng và chất
lượng của các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển thị phần, thu
nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải
thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin cho cả NH và khách hàng. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi,
tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư –
khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi
này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho
hoạt động kinh tế xã hội, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá
trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình
trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản NH
được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của
doanh nghiệp nhất là những DNVVN, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy
đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải
nộp. Do đó, dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn
lậu, trốn thuế.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lại cho
NH. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh

8


toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó NH có thể phát

triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều NH khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến với NH, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của NH.
Ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này NH không phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh
lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và
giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ. Đặc
biệt đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán
khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Quy mô dịch vụ NHBL
Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp. Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngân hàng càng
nhiều. Một ngân hàng có số lượng các dịch vụ càng lớn thì khả năng thu hút đa dạng
nhóm khách hàng càng tăng dẫn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng. Vì vậy,
có thể đánh giá sự phát triển của các dịch vụ NHBL thông qua tính đa dạng của các
loại hình dịch vụ cho từng nhóm khách hàng, được thể hiện ở các tiêu chí đánh giá: Số
lượng sản phẩm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm, số lượng sản phẩm bán lẻ triển khai
mới trong năm, tốc độ phát triển sản phẩm mới, số dư huy động vốn dân cư qua các
năm...
1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân
hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu.
Đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân là số đông


9


quần chúng, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên để góp nhiều giá trị giao dịch nhỏ thành
giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng. Một khi gia tăng, ổn
định được lượng khách hàng thì ngân hàng mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị
phần của mình trong thị trường bán lẻ.
1.2.3.3. Mạng lưới kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ
và giao tiếp với thị trường. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan
trọng nhất, thực hiện được cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán
thuận lợi của các chi nhánh, ngân hàng thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng
nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các dịch vụ cho vay và phụ
trợ khác.
Do khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để
mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng không ngừng tăng lên.
Tuy nhiên, việc phát triển hệ thống chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có sức mạnh tài
chính do tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử
dụng các kênh phân phối hiện đại khác để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp
như: Internet banking, phone banking, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy
thanh toán thẻ (POS). Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho hiệu quả là một vấn
đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng cần quan tâm trong việc mở rộng hoạt động
NHBL.
1.2.3.4. Khả năng nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân
hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng
lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL không thể
coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về
phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng

10


thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Tình hình và sự
thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển
kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của NH nói riêng. Môi trường kinh tế tạo
cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với
hoạt động kinh doanh NH. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô
đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện
làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu
vốn cho Doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển.
b. Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh NH là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ
của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến
cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình
hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng.
Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu
cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp
nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL
có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như
giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là
điều hết sức cần thiết.
c. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của
thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất
nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh
NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cung cấp
dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện...Đặc biệt là sự
tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động NH làm cho sự cạnh
tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các NH muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy
động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.

11


d. Môi trường kỹ thuật – công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền
kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra
những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH.Vai trò của kỹ thuật công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện .Trên cơ sở đó một loạt các
dịch vụ NH và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản
phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình
thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH
tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán.
Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động tác nghiệp không những làm tăng độ chính
xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp NH có điều kiện tập
trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
e. Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản
phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mong muốn, nhu cầu và
cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất
lượng dịch vụ NH. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp,
trình độ văn hóa... NH cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác
nhau về nhu cầu dịch vụ của họ.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan
a. Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh
doanh NH hiện đại, ưu thế đó thuộc về NH mạnh về tiềm lực tài chính. NHBL đòi hỏi
một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi NH phải
có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các NH cần có tiềm lực mạnh về tài
chính. NH có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư
vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến...

12


b. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền
thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân
hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp
ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ
của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố
trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa”
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
c. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công
cũng như thất bại của hoạt động NH. Nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố

con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo
ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán
bộ NH phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ NH, tư vấn cho khách hàng sử
dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao
dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ
năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao
trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘mua hàng’.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về
phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa NH và khách hàng. Tạo lập các kênh
phân phối của một NH kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với
khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ. Việc phát
triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL.
e. Trình độ khoa học - công nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động NH đã giúp các NH triển
khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ NH điện tử, dịch vụ thanh toán
điện tử, dịch vụ thẻ... Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm
lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao
dịch mà không cần phải đến NH. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.

13


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thanh Xuân
2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank
- Tên pháp định: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
-

Vietnam
Tên viết tắt: Vietcombank – VCB
Vốn điều lệ: 674.395 tỷ đồng
Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Website: vietcombank.com.vn

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và
chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối
(trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa
chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là
một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công
kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày
30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết
tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong
những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 14.000 cán bộ nhân viên,
hơn 460 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và
ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên
toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước
ngoài, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ
thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán
thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn
1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh VCB Thanh Xuân

14



a. Khái quát sự hình thành và phát triển của VCB Thanh Xuân
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã quyết định thành lập VCB chi nhánh
Thanh Xuân theo quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB- ĐT ngày 20/03/2010 của Hội
đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trên cơ sở nâng cấp phòng giao
dịch số 6 trực thuộc NHTMCP Ngoại thương VN – chi nhánh Hà Nội tại địa chỉ số
277 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Ngày đầu mới thành lập, Chi nhánh chỉ gồm 3 phòng và 1 tổ, với tổng số cán bộ
nhân viên là 36 người, đến nay, hệ thống tổ chức về cơ bản đã được hoàn thiện với
tổng số 88 cán bộ nhân viên; bao gồm 09 phòng và 1 tổ, trong đó có 2 phòng giao
dịch.
Vượt qua những khó khăn, phát huy lợi thế sẵn có là ưu thế của thương hiệu
Vietcombank, cùng với sự chỉ đạo sát sao nhạy bén của Ban Giám đóc, sự nỗ lực lao
động của toàn thể cán bộ nhân viên, trong những năm qua VCB Thanh Xuân đã từng
bước mở rộng quy mô hoạt động, áp dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm,
dịch vụ và phục vụ tốt việc chuyển tải vốn tín dụng của Ngân hàng, chi nhánh ngày
càng nhận được sự tin cậy của khách hàng, sự tin tưởng của các đối tác trong và ngoài
nước và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Nếu như năm 2009, huy động vốn của Vietcombank Thanh Xuân chỉ đạt 518 tỷ
đồng, dư nợ chỉ đạt 268 tỷ đồng thì đến 30/09/2014, nguồn vốn huy động đã tăng lên
2.621 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 3.045 tỷ đồng. Sau 5 năm, tăng trưởng huy động
vốn của Vietcombank Thanh Xuân đạt trung bình 50%/năm, tăng trưởng tín dụng
trung bình 75%/ năm. Vietcombank Thanh Xuân đã trở thành một trong những chi
nhánh hoạt động tốt trên địa bàn TP. Hà Nội.
b. Cơ cấu tổ chức của VCB Thanh Xuân

15



Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân

(Nguồn: Phòng hành chính Vietcombank Thanh Xuân)
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VCB Thanh Xuân
2.2.1. Số lượng khách hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh liên tục tăng ở mức
cao và ổn định. Mức tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 31,37%/năm, chủ yếu tăng
mạnh ở nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, đặc biệt tiền gửi thanh toán và
nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ.
Bảng 2.1: Tình hình khách hàng giao dịch tại VCB Thanh Xuân 2013-2015
Đơn vị: Khách hàng
Chỉ tiêu
1. Tổng số khách hàng sử dụng
dịch vụ NHBL
- KHCN
- KH DNVVN
2. Số lượng khách hàng sử dụng

2013

2014

2015

16194

20.212

27.876


12.144

14.717

20.309

4.050

5.495

7.567

10.787
16229
23002
dịch vụ hiện đại
Tỷ trọng trong tổng số khách hàng
66,61%
80,29%
82,52%
(Nguồn: Báo cáo tài chính Vietcombank Thanh Xuân)

16


Có thể nhận thấy trong cả ba năm, khách hàng cá nhân đều chiếm phần lớn trong
tổng số khách hàng bán lẻ của chi nhánh cũng như trong số lượt khách hàng tới giao
dịch tại NH, xấp xỉ 73%. Khách hàng DNVVN có tỷ trọng thấp hơn rất nhiều, nhưng
tốc độ tăng trưởng ngày càng nhanh, mức tăng trưởng năm 2014 là 35,68%; năm 2015
đã đạt 37,71% chứng tỏ chi nhánh đã có nhiều cố gắng trong việc thu hút khách hàng

DNVVN tới giao dịch tại chi nhánh.
Số lượng khách hàng kết hợp sử dụng dịch vụ NH hiện đại của chi nhánh có tốc
độ tăng trưởng cao qua các năm, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách
hàng của chi nhánh. Tuy nhiên, số lượng khách hàng này chủ yếu tập trung ở tầng lớp
trí thức và các doanh nghiệp.
2.2.2. Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm của chi nhánh khá đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của
khách hàng. Năm 2013, danh mục bán lẻ của chi nhánh bao gồm 36 sản phẩm. Năm
2014, NH đưa ra nhiều sản phẩm bán lẻ có tính đến yếu tố cạnh tranh giữa các ngân
hàng thương mại đồng hạng giúp các Chi nhánh có thể cạnh tranh trên thị trường và
thu hút khách hàng; nâng số lượng sản phẩm dịch vụ lên 42. Năm 2015, số sản phẩm
dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đã tăng lên 44 sản phẩm, là do sự xuất hiện của sản phẩm
huy động vốn: tiền gửi trực tuyến và tiết kiệm tự động.

 Sản phẩm dịch vụ huy động vốn:
Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của Vietcombank thì các sản phẩm HĐV là một
trong những thế mạnh của NH. Các sản phẩm HĐV của chi nhánh rất đa dạng, đặc biệt
là các sản phẩm tiết kiệm. Danh mục sản phẩm HĐV bán lẻ gồm 12 sản phẩm chia
thành 2 nhóm: nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán và nhóm sản phẩm tiết kiệm.
Danh mục sản phẩm tiết kiệm của chi nhánh bao gồm 8 loại áp dụng cho các loại tiền
khác nhau, với các mức lãi suất và cách tính lãi khác nhau, bao gồm:
-

Tích lũy cho con
Tiết kiệm rút gốc từng phần
Tiền gửi trực tuyến
Tích lũy kiều hối
Tiết kiệm thường
Tiết kiệm tự động
Tiết kiệm trả lãi định kỳ

Tiết kiệm trả lãi trước

17


Nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán của chi nhánh có số lượng ít hơn, bao gồm 4 sản
phẩm tài khoản và một gói sản phẩm, được thiết kế riêng cho từng phân khúc khách
hàng khác nhau.

 Sản phẩm cho vay cá nhân:
Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh khá phát triển, bao gồm các
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
-

Cho vay cá nhân
Cho vay bất động sản
Cho vay cá nhân
Cho vay cán bộ công nhân viên
Cho vay cán bộ quản lý điều hành
Cho vay mua ô tô
Thấu chi tài khoản cá nhân
Kinh doanh tài lộc
Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

 Sản phẩm thẻ:
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai
dịch vụ thẻ và hiện dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ
Việt Nam. VCB chi nhánh Thanh Xuân hiện đang cung cấp các loại thẻ:
- Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24.

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và
Vietcombank Cashback Plus American Express.
- Thẻ tín dụng quốc tế: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
- Thẻ tín dụng công ty: Vietcombank American Express Corporate.
Có thể thấy, sản phẩm thẻ của chi nhánh có số lượng khá lớn, đa dạng về loại thẻ, đặc
biệt là thẻ tín dụng của chi nhánh được phát hành hàng năm với số lượng lớn, đa dạng
về dòng thẻ với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Bảng 2.2: Tình hình về dịch vụ thẻ VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013-2015
Đơn vị tính: cái
Chỉ tiêu
Tổng số thẻ phát hành
Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng

Năm 2013
119122
111861
7261

Năm 2014
170023
161522
8501
18

Năm 2015
213057
196013
17044



(Nguồn: Phòng khách hàng bán lẻ VCB Thanh Xuân)
Trong giai đoạn 2013-2015, dịch vụ thẻ của VCB Thanh Xuân tăng trưởng
khá nhanh. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành liên tục tăng qua các năm và chiếm
xấp xỉ 94% tổng số thẻ phát hành. Năm 2015, số lượng thẻ tín dụng phát hành của chi
nhánh tăng mạnh, tăng gần 50% so với năm 2014, chứng tỏ người tiêu dùng đã dần
quan tâm hơn đến việc tiêu dùng trước, thanh toán sau. Đó là do xu hướng dùng thẻ tín
dụng trong giao dịch hàng ngày như mua hàng tại siêu thị, ăn uống, chăm sóc sức
khỏe, các dịch vụ lữ hành, khách sạn…ngày càng phổ biến.

 Hoạt động thanh toán
Với hoạt động thanh toán trong nước, bên cạnh các sản phẩm truyền thống như: thanh
toán séc, dịch vụ chuyển nhận tiền trong nước, nhận tiền lương hàng tháng, thấu chi tài
khoản, chi nhánh cũng đã không ngừng triển khai các sản phẩm dịch vụ mới như: Dịch
vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iBanking; Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn
di động VCB-SMS Banking; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 24/7 VCB-Phone
Banking; Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ…Các sản
phẩm này đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng trẻ yêu thích sự tiện dụng
và hiện đại. Phí từ các dịch vụ thanh toán đã mang lại hiệu quả kinh tế lớn cho chi
nhánh nói riêng và ngân hàng Vietcombank nói chung.
Các sản phẩm thanh toán quốc tế là thế mạnh của VCB Thanh Xuân, đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm tiêu biểu: nhờ
thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu,
chuyển tiền dịch vụ, chuyển tiền thanh toán trước, chuyển tiền thanh toán sau, UPAS
L/C, bảo lãnh…

2.2.3. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối truyền thống và hiện đại của chi nhánh trong những
năm vừa qua vẫn chưa thực sự được đầu tư mở rộng. Năm 2009 khi mới thành lập, chi
nhánh có mạng lưới phân phối khá mỏng, chỉ có 2 phòng giao dịch và 4 cây ATM.

Đến năm 2015, chi nhánh vẫn chưa mở thêm phòng giao dịch nào, tuy nhiên số cây
ATM thì đã được chi nhánh tăng lên thành 20 cây. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể

19


sử dụng các cây ATM của một số NH khác trên địa bàn như: BIDV, Techcombank,
Sacombank… để rút tiền. Các sản phẩm thẻ còn có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các đơn vị có lắp đặt máy POS của Vietcombank.
Đến nay, mạng lưới phân phối của chi nhánh về cơ bản đã hoàn thiện với hơn
130 máy POS và 22 cây ATM được lắp đặt để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
hàng bán lẻ. Các kênh phân phối hiện đại khác cũng được chi nhánh tập trung đẩy
mạnh như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…ngày càng thu hút sự
quan tâm của khách hàng. Với việc chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin,
đa dạng các sản phẩm dịch vụ và mở rộng các kênh phân phối, hoạt động kinh doanh
bán lẻ của Vietcombank đã đạt nhiều kết quả khả quan.
2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số các hoạt động bán lẻ của chi nhánh
a. Hoạt động HĐV bán lẻ
Bảng 2.3: Vốn huy động bán lẻ của VCB Thanh Xuân 2013-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Tổng nguồn vốn huy động
Huy động vốn dân cư
Tăng tuyệt đối
Tỷ lệ tăng trưởng
Tỷ trọng/Tổng HĐV

Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015

2452,6
3065,7
3368
1096,3
1458
1831,3
254,8
361,7
373,3
30,3%
33%
25.6%
44,7%
47,6%
54,4%
(Nguồn: Phòng khách hàng bán lẻ VCB Thanh Xuân)

Hoạt động huy động vốn từ bán lẻ của VCB Thanh Xuân trong giai đoạn 20132015 đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức khá cao 30%/năm. Mức tăng trưởng qua
các năm khá tốt, đạt mức 25,6%-33%, tỷ trọng huy động vốn từ dân cư trong tổng vốn
huy động đạt mức 44,7%-54,4% phù hợp với chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán lẻ
hiện nay của VCB nói chung và chi nhánh Thanh Xuân nói riêng.
Năm 2013, tổng nguồn vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ của VCB Thanh Xuân là
1096,3 tỷ đồng chiếm 44,7% trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, tăng
30,3% so với năm 2012.
Năm 2014, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế (TCKT) là 1.607 tỷ, dân
cư đạt 1.458 tỷ. Có thể nói đây là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh trong công tác
HĐV từ dân cư, tăng 33% so với năm 2013 – chiếm gần 48% tổng HĐV năm 2014.
Đây là một dấu hiệu đáng mừng, nó tạo đà cho sự phát triển bền vững của công tác
20