QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Bảo Việt
Được thành lập theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNN, ngày
11/12/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng
TMCP Bảo Việt (BAOVIET BANK) đã chính thức trở thành thành viên trẻ
nhất của tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt cũng như hệ thống ngân
hàng thương mại tại Việt Nam. Sự ra đời của BAOVIET BANK góp phần
hình thành thế chân kiềng vững chắc giữa Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng
khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, toàn
diện cho toàn hệ thống Bảo Việt.
Với các cổ đông sáng lập là Tập đoàn Bảo Việt, Tổng Công ty sữa
Việt Nam (Vinamilk) và Công ty Cổ phần Tập đoàn CMC cùng một số cổ
đông là các tổ chức có uy tín khác trong nước, BAOVIET BANK có nhiều
điều kiện thuận lợi trong việc phát triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh
tế trong và ngoài nước, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến và hiệu quả
nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2015.
Mô hình tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển bền vững
của một ngân hàng thương mại, bảo đảm các điều kiện thích hợp cho tăng
trưởng và quản lý rủi ro. Vì vậy, ngay từ đầu BAOVIET BANK đã được tổ
chức với một cấu trúc tiền tiến theo những nguyên tắc cơ bản sau:

1


- Tách bạch chức năng "tạo doanh thu", "quản lý rủi ro" và tác nghiệp
trong cơ cấu tổ chức;
- Quản lý tập trung cao về Hội sở chính, theo đó chi nhánh thực sự
được coi là điểm bán hàng;
- Hội sở chính phải thực sự mạnh với bộ máy nhân sự đủ năng lực và

cơ chế vận hành hiệu quả để phát huy được vai trò quản lý tập trung toàn hệ
thống;

2. Phát triển tầm nhìn đổi mới văn hóa doanh nghiệp
Trong hệ thống quản trị ngân hàng TMCP Bảo Việt có rất nhiều vấn
đề liền quan đến môn Quản trị hành vi tổ chức như:
+ Hành vi cá nhân, các giá trị và tính cách
+ Động lực và phác thảo công việc
2


+ Áp lực trong công việc và kiểm soát áp lực
+ Ra quyết định và tính sáng tạo
+ Xây dựng nhóm hiệu quả cao
+ Truyền thông trong nhóm và tổ chức
+ Xung đột và đàm phán tại nơi làm việc
+ Lãnh đạo trong môi trường tổ chức
+ Cấu trúc và thiết kế của tổ chức
+ Văn hóa tổ chức
+ Quản trị những thay đổi của tổ chức
Trong các vấn đề liên quan trên tôi chọn vấn đề Văn hóa tổ chức trong
ngân hàng TMCP Bảo Việt làm chủ đề của bài tập bởi vì đây được coi là yếu
tố chiến lược cho việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp.

3. Phân tích sâu về vấn đề văn hóa doanh nghiệp
Hiểu thế nào về văn hoá doanh nghiệp?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá. Theo E.Heriôt thì “Cái
gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn hoá”. Còn
UNESCO lại có một định nghĩa khác về văn hoá: “Văn hoá phản ánh và thể
hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân

và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra
trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các
giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng
định bản sắc riêng của mình”.
Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các
3


giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển
của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán,
truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình
cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong
việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc
trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của
những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị
bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong
doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó.
Hình ảnh một ngân hàng văn hóa là một ngân hàng không chỉ có trụ
sở to đẹp, khang trang, những cán bộ, nhân viên ngân hàng có những bộ
trang phục công sở đẹp đẽ bắt mắt, rồi tiện nghi trang bị hiện đại hoàn hảo.
Đó là điều kiện cần nhưng chưa đủ. Hình ảnh một ngân hàng văn hóa cũng
không dừng lại ở chỗ ngân hàng đó có thương hiệu tên tuổi, có rất nhiều sản
phẩm dịch vụ hay có nhiều hoạt động từ thiện…Đó mới chỉ là điều kiện cần
nhưng chưa đủ. Thương hiệu, trang phục, trụ sở chẳng qua chỉ là dấu hiệu để
phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác. Nhiều người chẳng bao giờ có
quan hệ tiền gửi, tiền vay với một ngân hàng nào cả, song lại có thể phân
biệt đâu là ngân hàng A, đâu là ngân hàng B bởi những dấu hiệu bên ngoài.
Có nhiều cách tiếp cận với văn hóa ngân hàng. Hay nói cách khác, có
nhiều cách để phân biệt được ngân hàng văn hóa và ngân hàng “không văn

hóa”. Ngân hàng văn hóa là ngân hàng luôn coi “khách hàng là thượng đế”,
coi khách là bạn đồng hành, lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu phấn đấu,
là tôn chỉ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng luôn coi
trọng và đặt chữ “tín” lên hàng đầu. Chỉ có như vậy, người có dư tiền mới
4


“chọn mặt gửi vàng”, dốc hầu bao cho ngân hàng vay chỉ có như vậy doanh
nghiệp mới tâm huyết “một lòng, một dạ” trong lúc thuận lợi cũng như lúc
khó khăn với ngân hàng. “Thượng đế” chỉ vui khi chính sách khách hàng
của ngân hàng biết bảo vệ lợi ích của họ, chính sách ấy rõ ràng, dễ hiểu,
công khai minh bạch. “Thượng đế” càng vui hơn khi ngân hàng biết phân
biệt các đối tượng phục vụ, có chính sách hậu mãi chu đáo. Dĩ nhiên
“thượng đế” rất buồn khi có nhu cầu chính đáng mà gặp “chủ nhà băng” rất
khó, nhân viên giao dịch mặt khó đăm đăm, cáu gắt, trịnh thượng, “cá đối
bằng đầu”. “Thượng đế” càng buồn hơn khi thủ tục giấy tờ cứ luôn “hành là
chính”, vay một món tiền phải qua nhiều cửa, phải đóng rất nhiều dấu phải
năn nỉ, nhờ vả…Những niềm vui, nổi buồn của “Thượng đế” suy cho cùng
đó chính là mặt biểu hiện của mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
cho thấy, tầm cao văn hóa của ngân hàng ở mức độ nào.
Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế và yêu cầu phát triển bền
vững, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2015,
bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công
nghệ ngân hàng hiện đại và sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì
trong mọi hoạt động, ngân hàng TMCP Bảo Việt luôn quan tâm, đặt lên
hàng đầu lợi ích tất cả các bên liên quan mà chúng ta nhận thức đầy đủ và
không ngừng phấn đấu thực hiện tốt nhất các trách nhiệm thuộc về mình:
- Đối với khách hàng/đối tác và các bên liên quan khác, ngân hàng
TMCP Bảo Việt luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên
nghiệp, tin cậy và lâu dài; qua đó thực hiện đầy đủ các cam kết và thoả mãn

cao nhất các yêu cầu của họ.

5


- Đối với người lao động, ngân hàng TMCP Bảo Việt cam kết tạo lập
môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề
nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê trong mỗi
người lao động.
- Đối với cộng đồng xã hội, ngân hàng TMCP Bảo Việt dành sự quan
tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã
hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển cộng đồng.
Trong thời đại ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển đều
cần phải có vốn, có công nghệ tiên tiến và con người, trong đó con người là
nhân tố quyết định. Chính yếu tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt và quyết
định sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi vốn, công nghệ giữa các
ngân hàng tương đồng, thì khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có nhân
viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn.
Từ khi ra đời đến nay, phong cách ứng xử của cán bộ ngân hàng
TMCP Bảo Việt đã hình thành và không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh
tốt đẹp của ngân hàng trong con mắt của khách hàng và công chúng. Trong
bối cảnh hội nhập và yêu cầu xây dựng ngân hàng TMCP Bảo Việt trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2015, việc tiếp tục hoàn
thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu mới là một vấn đề trong
chiến lược phát triển của Ngân hàng.
Xây dựng thương hiệu: Ngân hàng TMCP Bảo Việt đã chi ra hàng
chục tỷ đồng để xây dựng thương hiệu. Theo các chuyên gia trong ngành,
trong lộ trình hội nhập, cùng với việc chạy đua về khoa học, công nghệ, dịch
vụ ngân hàng... thì văn hóa kinh doanh là tài sản vô hình để mỗi ngân hàng
hoàn chỉnh, nâng cao thương hiệu của mình. Thuật ngữ "văn hóa kinh

6


doanh" được nhắc đến nhiều, được đề cập, vận dụng ở các ngân hàng, doanh
nghiệp. Tầm quan trọng của nó được tất cả thừa nhận, tuy nhiên việc xây
dựng và thực hiện sao cho có hiệu quả lại là một vấn đề không đơn giản.
Hành động cụ thể: Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự
cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao
chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài
toán cạnh tranh chính của ngân hàng TMCP Bảo Việt là việc sử dụng cẩm
nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên
ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng
phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng
sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về ngân
hàng TMCP Bảo Việt sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao
dịch làm hài lòng khách hàng.
Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi
chi nhánh ngân hàng TMCP Bảo Việt khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng
thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành
các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến
khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh
doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân
hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn
hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác
của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực... nhưng nó lại có thể
tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực
trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng
TMCP Bảo Việt trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó
chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.
7



Xây dựng văn hóa để giữ mình: Ngân hàng TMCP Bảo Việt cần xây
dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống, để từ đó có thể
thu hút được sự quan tâm, hấp dẫn người mới, người có tài đến đầu quân và
những người hiện đang làm việc có thể tin tưởng gắn bó lâu dài. Thực tế đã
chứng minh, có những người chấp nhận rời bỏ nơi làm việc có thu nhập cao
nhưng không phù hợp để được làm việc ở nơi phù hợp hơn dù thu nhập có ít
đi. Ðiều đó cho thấy một khi cuộc sống đã khá lên, thì vấn đề "cơm, áo, gạo,
tiền" không còn là áp lực duy nhất để người ta chọn chỗ làm, nhất là đối với
những người có thâm niên và trình độ cao. Cái mà họ còn cần chính là một
môi trường làm việc, mà ở đó với cơ chế tuyển chọn công minh, mọi người
được sắp xếp, giao phó những công việc phù hợp với khả năng ngành nghề
đã được học tập nghiên cứu để tài năng của họ có điều kiện phát huy và
được nhìn nhận một cách đúng đắn.

4. Các đề xuất và các bước hành động đổi mới trong Văn hóa doanh
nghiệp
4.1. Đối với mỗi nhân viên trong ngân hàng TMCP Bảo Việt cần phải đáp
ứng những yêu cầu cơ bản sau
4.1.1. Sự thành thực: Nói thật, không gian dối cam kết thực hiện những gì
mình hứa hẹn và đảm bảo những gì mình sẽ thực hiện.
4.1.2. Sự tự giác: Mức độ sãn sàng trong công việc, không ngại khó khăn,
làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức.
4.1.3. Sự khôn khéo: Biết nói những gì cần nói, hỏi những gì cần hỏi, tranh
luận những điều đáng tranh luận và xắp xếp công việc hợp lý nhất.
4.1.4. Ngoài ra còn một số giá trị khác được đề cập tới như sự tự tin, sáng
8



tạo...những giá trị này sẽ là nền tảng định hướng cho văn hóa của ngân hàng
TMCP Bảo Việt.
4.2. Đối với các nhà quản trị trong ngân hàng TMCP Bảo Việt
4.2.1. Kỷ cương: Được hiểu là những phép tắc quy tắc đưa mỗi nhân viên
vào trong khuôn khổ của quy chế quy định doanh nghiệp.
4.2.2. Sáng tạo: Tìm tòi sáng tạo đưa ra các sản phẩm mới, các chiến lươc
kinh doanh mới, đây chính là phát triển các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
4.2.3. Chất lượng:
- Chất lượng sản phẩm nghĩa hẹp là chất lượng sản phẩm, nghĩa rộng
còn bao gồm công dụng của sản phẩm, nghĩa là thích hợp với ý định sử dụng
nhất định, và độ bền theo thời gian của đặc tính đó.
- Chất lượng công tác: là trình độ đảm bảo của các mặt công tác sản
xuất, kỹ thuật chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra còn
bao gồm chất lượng công tác chấp hành hiện trường thường đo băng hiệu
suất công việc, hiệu quả kinh tế của các bộ phận và cương vị công tác
4.2.4. Hiệu quả: Là kết quả mong muốn của mỗi cá nhân, mỗi đơn vị trong
ngân hàng. Đó là hiệu suất, năng suất lao động trong kinh doanh.
Tất cả những giải pháp trên nhằm làm cho văn hóa doanh nghiệp trở
thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh và là giải pháp quản trị điều
hành trong ngân hàng. Để Văn hóa doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo
đức, nếp sinh hoạt và truyển thống của ngân hàng TMCP Bảo Việt, củng cố
niềm tin bền vững của khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

9


5. Kết luận
Nguyên tắc xây dựng văn hóa trong ngân hàng TMCP Bảo Việt phải
theo đúng pháp luật Việt Nam và theo công ước quốc tế, kế thừa và phát huy

truyền thống văn hóa, hội nhập với các nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến
trong khu vực và quốc tế. Xây dựng có tính thống nhất, tính khoa học, tính
kế thừa, tính thực tiễn...Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết,
tổng kết đánh giá quá trình xây dựng văn hóa của doanh nghiệp để văn hóa
doanh nghiệp trở thành nếp sinh hoạt và truyền thống của ngân hàng TMCP
Bảo Việt, củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, nâng cao tính cạnh
tranh và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo một nền móng vững chắc cho sự
phát triển của ngân hàng TMCP Bảo Việt, phát huy truyền thống văn hóa,
hội nhập với các nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến trong khu vực và quốc
tế.

10