Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

Bản chất của quản lý chất
lượng toàn diện
Bởi:
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Khái niệm về chất lượng
Hiện nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta nữa nhưng
đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều.
Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trường. Như vậy
để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên quan điểm
của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm mà chúng ta cung
cấp.
Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc dịch vụ. Như
vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở đây chỉ sự cảm nhận
của khách hàng.
+ Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
+ Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất
định.
+ Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công
nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của
người tiêu dùng.
Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” không chỉ hạn
chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết rằng một số sản phẩm
mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tính chất về
chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sản phẩm phải trải
qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các yêu cầu đó các nhà

1/7


Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu. Nhưng nhu cầu là một phạm trù
trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu
cầu. Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản suất và nó là trách
nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM
quan niệm rằng “chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con
người quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng”.

Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Khái niệm:
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt động
quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng liên quan đến
sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm
phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào
sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng :
Theo Armand V. Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho
rằng :
“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và
cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng
khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của
khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:
“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền
vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của
tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :
“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa
vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài
nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho
xã hội”.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực
của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản
lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản

2/7


Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức
mình.
Bản chất:
Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất
cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì
mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp
đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các
hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi
bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận
chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm
thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được
yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người
đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho
cả tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên

trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường
làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công
tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này.
chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước
kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức.

Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.
Đặc điểm.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp.
Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao.
Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:
- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định.
- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi
người tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm đúng
ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.

3/7


Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản
phẩm.
- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc
đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.
Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài
và cải tiến liên tục.
Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ :
Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình

(do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn
lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu
vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người. . . ) sau sự
biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ
thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa.
Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể
thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới
sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng. Khi đó
con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng.
Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong
muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.
Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao
gồm:
* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức,
doanh nghiệp.
Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra
quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định.
Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’ Điều này
chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con người.

4/7


Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu
tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vạy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu

khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này.
Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách
tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con
người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho các thành viên
khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức.
* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).
Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của
mình theo vòng tròn PDCA.
• Lập kế hoạch (Plan):
Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt
thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro
sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện (Do):
Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của
công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ.
- Kiểm tra (Check):
Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra
phải đánh gía cả hai vấn đề:
+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện.
+ Bản thân kế hoạch có chính xác không.
TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu
phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự
không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh. Sau một thời
gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường
được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.
- Hoạt động (Action) :

5/7



Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc
sai lệch. ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề
ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn.
Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục được cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng.
Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm không phù
hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lượng sản phẩm sản
xuất ra không được đẩm bảo. Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiện đại đòi hỏi người
sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm được điều này người ta sử dụng
các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê cơ bản thường được sử dụng như sau :
tt Công cụ

Đặc trưng

Các hạng mục cần kiểm tra được
đưa lên bảng dữ liệu và các dữ
Phiếu kiểm
1
liệu có thể Được lấy một cách dễ
tra
dàng mà không bị bỏ sót. - Thực
hiện phân tích xác nhận

2

Biểu đồ
Pareto


Biểu đồ
nguyên
nhân và kết
3 quả (biểu
đồ xương
cá, biểu đồ
Ishikawa)

Ghi chú
- Các cột chỉ các hạng mục kiểm
tra và đánh giá để làm rõ thông tin
cần thiết - Làm rõ các hạng mục
và phương pháp kiểm tra - Các
hạng mục kiểm tra và các công
việc kiểm tra sẽ tốt hơn

Biểu đồ Pareto có thể thấy
được:+ vấn đề nào quan trọng
nhất. +Hạng mục nào quan trọng
nhất +Biện pháp nào quan trọng
nhất

Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng
cột kết hợp với đồ thị dường
thẳng. Phân loại dữ liệu trong các
hạng mục và sắp xếp lại theo độ
lớn Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ
đường cong tần suất tích luỹ


Là biểu đồ mô tả đặc tính chất
lượng có mối quan hệ giưa các
đặc tính (kết quả) với các nhân
tố và có thể chọn chọn được
những nhân tố quan trọng

đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏ
cho tớicác nhân tố sẽ trở thành
các biện pháp

4

Biểu đồ
phân bố

đây là một phần của đồ thị hình
Biểu đồ này cho thấy các đặc
cột. Phân loại dữ liệu khoảng
tính và các nhân tố biến động do
thành một khoảng và quan xát tần
sự biến động của các dữ liệu.
suất của dữ liệu

5

Biểu đồ
kiểm soát

Biểu đồ này cho thấy những thay Biểu đồ kiểm soát là một phần
đổi theo thời gián để biết được

của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục

6/7


Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện

xu hướng và tình trạng của quá
trình Dữ liệu chính xác sẽ cho
thấy toàn bộ quá trình một cách
nhanh chóng và chính xác
6

Biểu đồ
phân tán

Sự phân
7
vùng

trong một khoảng thời gian (Hàng
ngày hàng giờ)

Mô tả mối liên quan giữa hai đặc Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên
tính hay hai nhân tố
cứu mối liên hệ tương quan
Phân dữ liệu thành thành các
nhóm bằng cách nào đó để có
thể tiến hành phân tích


Phân vùng hiệu quả để phân loại
nguyên nhân làm dữ liệu biến
động Phân vùng có thể áp dụng
cho 6 công cụ trên

7/7