Market research top-line

HCM

October 2011

HÀ NỘI

ĐÀ NẴNG

CHỦ ĐỀ:

HÀNH VI MUA SẮM ONLINE
MUA PHIẾU GIẢM GIÁ (VOUCHER) ONLINE
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỘ TUỔI 16 - 35


Giới thiệu về


Viettrack là bản tin của FTA Research & Consultant, được thực hiện dựa trên các
cuộc nghiên cứu hàng tháng với mục tiêu chuyển tải những nhận xét, đánh giá và
cảm nhận chân thật của đối tượng nghiên cứu về thời cuộc – kinh tế và về các
chiến dịch quảng bá cũng như các sản phẩm đến các nhà sản xuất – tiếp thị, giúp
họ thấu hiểu và phục vụ tốt hơn các nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu
dùng.



Nghiên cứu Viettrack đáp ứng tiêu chuẩn ISO 20252:2006, tiêu chuẩn chất lượng

quốc tế ngành nghiên cứu thị trường.



Viettrack tháng 10/2011 được thực hiện:
 Số mẫu: n=300; trong đó:
 HCM = Hà Nội = Đà Nẵng = n=100
 Giới tính: nam, nữ
 Tầng lớp kinh tế: ABCD
 Tuổi: 16 – 35
 Tần suất sử dụng internet ít nhất 3 lần/ tuần & đã từng mua hàng online


Hành vi mua hàng online


Mục đích sử dụng Internet
•

Ngoài việc sử dụng internet để “mua hàng online”, NTD thường tìm kiếm thông tin, đọc tin tức/ cập nhật thông
tin, chat & truy cập các trang mạng xã hội (Facebook, Zing Me…). Không có sự khác biệt giữa các khu vực.

TOTAL

Mua hàng online

HCM

HN


ĐN

100

100

100

Tìm kiếm thông tin

92

94

98

Đọc tin tức/ cập nhật thông tin

91

87

Chat

86

79

Truy cập các trang mạng xã hội


83

77

Email
Tham gia các diễn đàn (forum)

60
46

N= 300

84

87

98

95

85

87

62

84

72


37

N= 100

100

69

N= 100

45
32

N= 100

Dựa trên tất cả đáp viên


Nguồn thông tin nhận biết và tác động đến quyết
định mua hàng online
•

Nguồn thông tin nhận biết và tác động đến quyết định mua hàng online của NTD phần lớn là tác động đến niềm
tin của họ. Do đó, nguồn thông tin này chủ yếu đến từ “giới thiệu của người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp”, “đường
link từ các trang mạng xã hội”.

TOTAL

HN


90

Giới thiệu của người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp

76

76

70

59

Đường link từ các ứng dụng chat

59

3

N= 300

N= 100

Nguồn thông tin tác động đến quyết định mua

65
15

25
5


21

21
3

65

25
5

59
22

15

15

25

Tin nhắn SMS

59
22

65

65

5


70
37

37

22

15

42
70

37

22

76

76
42

70

Đường link/ pop – up banner từ các trang web khác

59

59

42


37

90

90

59

42

Tự tìm kiếm thông tin

ĐN

90

59

Đường link từ các trang mạng xã hội

Áp phích, băng rôn/ tờ rơi

HCM

25
5

21
3


N= 100

21
3

N= 100

Nguồn thông tin nhận biết trang web


Sản phẩm/ dịch vụ thường mua online
•

Các sản phẩm/ dịch vụ thường mua online chủ yếu là các sản phẩm thời trang (quần áo, mắt kính, túi xách…); đặc

biệt là đối tượng nữ. Trong khi đó, đối tượng nam thường mua các sản phẩm về điện và điện thoại.
•

Thêm vào đó, NTD HN thường mua online các sản phẩm: hóa mỹ phẩm, điện thoại và quà lưu niệm. NTD ĐN thường

đặt vé máy bay/ vé tàu xe qua mạng…

KHU VỰC
SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ

GIỚI TÍNH

ĐỘ TUỔI


TOTAL
N=300

HCMC
N=100

HN
N=100

ĐN
N=100

Nam
N=150

Nữ
N=150

16 - 25
N=150

26 - 35
N=150

Các sản phẩm thời trang

70

51


84

74

59

81

74

65

Điện tử & điện gia dụng

40

43

50

27

51

29

34

46


Hóa mỹ phẩm

39

28

61

27

27

50

41

37

Điện thoại

37

30

51

31

51


24

35

39

Quà lưu niệm

29

19

42

25

26

31

33

25

Đặt vé máy bay, vé tàu xe…

29

7


26

53

32

25

23

34

Dịch vụ KS/ nhà hàng/quán cà phê/ vui chơi giải trí

23

13

35

20

25

21

25

21


Dịch vụ làm đẹp (spa, thẩm mỹ viện, tóc…)

21

15

32

15

11

31

17

24

Văn phòng phẩm

20

6

30

24

19


21

24

16

Dịch vụ du lịch lữ hành

16

10

28

10

15

17

9

23

Phương tiện giao thông vận tải

11

14


11

9

15

8

8

15

Dựa trên tất cả đáp viên


Từ khóa tìm kiếm khi mua hàng online

CÁC SP THỜI TRANG
“Quần áo giày dép”
“Quần áo”
“Thời trang”
“Sản phẩm thời trang”

ĐIỆN TỬ - ĐIỆN GIA DỤNG
“Điện tử”
“Điện tử online/ trực tuyến”
“Chợ điện tử”

ĐIỆN THOẠI
“Điện thoại”

“Điện thoại di động”
“Điện thoại online”
“Điện thoại ifone/
Nokia”…
HÓA MỸ PHẨM
“Mỹ phẩm”
“Hóa mỹ phẩm trực
tuyến/ online”
“Nước hoa”


Trang web thường tham khảo và mua hàng online
•

NTD HCM thường mua sản phẩm qua website: 123mua.vn, vatgia.com và 5giay.vn

•

Trong khi đó, NTD HN chủ yếu mua qua trang enbac.com

•

Riêng NTD Đà Nẵng, chủ yếu mua từ 3 websites: enbac.com, 123mua.vn, các cá nhân bán hàng qua mạng xã hội
TOTAL
123mua.vn

40

vatgia.com


5giay.vn

ebay.vn

33

17

29

5

thegioitructuyen.vn

7

sanphamtieudung.com

6

chodientu.vn

7

dokhuyenmai.com

8

29
6


28
28

17

23

1
N= 100

Trang web thường mua

10

53

34
12
20
9
28
N= 100

Trang web tham khảo

29
44

13


40

46

13
8

16
54

10

39
44

12

43

4

8
4

22

N= 300

21


51
48

20

38

4

11

3
13

57

89

58

11

70

41

47

16


16

12

23

65
70

35

12

9
0

41

21

7

37

12

57

23


32

9

41

16

muahangtructuyen.com.vn

23

41

10

55

12

5

45

21

muabanhangngay.com

57


ĐN

HN

29

53

26

Cá nhân bán hàng qua mang xã hội

Trang web của các cty SX/ PP

61

31

enbac.com

muasam.caigi.com

HCM

6
4
7
7
10


37
24
32
26
24
23
23

N= 100

56

69


Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ mua hàng online
•

Xét về mức độ hài lòng của NTD đối với các trang web mà họ đã từng mua hàng online, chúng ta nhận thấy mức độ
hài lòng của NTD nhìn chung tương đối tốt với những trang web chuyên nghiệp và bán hàng online lâu năm. Riêng

đối với các cá nhân bán hàng online qua mạng xã hội chưa được NTD đánh giá cao.

enbac.
com

123mua.
com


Vatgia.
com

Means

4.11

4.06

3.97

3.88

3.98

Top 2 boxes (T2B)

86

81

81

81

78

Rất hài lòng
25


27

18

Mạng xã
hội

5giay.
com

7
22

Hài lòng

Bình thường

61

54

63

74

56

Không hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng


14
N= 112

18

18

1

2

N= 83

N= 67

19

20
2

N= 57

N= 45

Dựa trên top 5 trang web có số người mua cao nhất


Những yếu tố hài lòng về dịch vụ mua hàng online
enbac.com


123mua.vn

vatgia.com

Mạng Xã Hội

5giay.vn

N=112

N=83

N=67

N=57

N=45

CHẤT LƯỢNG/ SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM

93

94

84

84

91


Sản phẩm đa dạng

46

42

55

26

16

Chất lượng tốt/ bền

42

52

51

53

62

HÌNH THỨC THANH TOÁN

89

96


79

93

96

Nhiều hình thức thanh toán linh hoạt

60

69

60

80

85

Thanh toán dễ dàng

33

27

25

23

11


Thanh toán nhanh gọn

18

23

15

18

4

QUY TRÌNH MUA HÀNG/ ĐẶT HÀNG

88

100

88

97

91

Dễ đặt hàng

61

70


52

61

69

Quy trình mua hàng nhanh chóng

48

65

37

49

51

GIÁ CẢ

88

88

76

81

87


Đáng giá đồng tiền

77

82

15

70

80

Giá rẻ

13

10

22

12

4

GIAO HÀNG

79

89


78

79

89

Thời gian đặt cho đếnlúc giao hàng nhanh

33

35

60

25

33

Giao hàng đúng hẹn

21

23

16

19

18


Giao hàng tận nơi

13

36

5

23

40

CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI

53

60

55

26

36

Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

31

24


13

23

18

Tích lũy điểm khi mua hàng/ mua nhiều giảm giá

18

28

34

2

13

YẾU TỐ HÀI LÒNG

Dựa trên top 5 trang web có số người mua cao nhất


Yếu tố quan trọng khi cân nhắc sử dụng hình thức
mua hàng online
•

Khi mua hàng online, NTD đặt vấn đề về “chất lượng và uy tín của nhà cung cấp” là yếu tố xem xét ưu tiên. Kế đến
là “đa dạng sản phẩm/ dịch vụ”, “quy trình mua đơn giản”, “giao hàng tận nơi” &“đáng giá đồng tiền”.

Sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt 2

26

71

Uy tín của nhà cung cấp 2 5
Đa dạng sản phẩm/ dịch vụ 1

32
9

61

25

64

Top 2
Means
boxes

97

4.69

93

4.53


89

4.51

Quy trình mua đơn giản 1

9

29

62

91

4.51

Giao hàng tận nơi 1

8

30

61

91

4.50

Sản phẩm/ dịch vụ đáng đồng tiền 1


8

31

60

91

4.50

Có thể đổi/ trả hàng nếu không vừa ý

6

33

58

91

4.47

Thời gian giao hàng nhanh chóng

10

90

4.47


Giao hàng miễn phí 3
Giá cả hấp dẫn 1

33

10
10

Có nhiều hình thức thanh toán 1
Có nhiều chương trình KM hấp dẫn 3

33

54

87

4.38

36

52

88

4.38

12

33


53

86

4.37

9

36

52

88

4.37

88

4.32

46

85

4.22

46

78


4.14

76

4.13

43

79

4.11

42

71

4.03

Nhân viên phục vụ chu đáo, thân thiện 2 2

8

Nhân viên có phong cách chuyên nghiệp 2 5
Giao diện dễ sử dụng 4 2
Tên miền dễ nhớ/ dễ đọc 3 4
Trang web QC rộng rãi/ nhiều người biết 2

57


8

Giao diện đẹp/ bắt mắt 3 5
Hoàn toàn không quan trọng

39
8

49
39

17

32

16

29

11

47

36
21

Không quan trọng

29
Bình thường


Hơi quan trọng

Rất quan trọng

Dựa trên tất cả đáp viên N= 300


Những thuận lợi và bất lợi khi mua hàng online
•

Bởi những yếu tố tiện ích của việc mua hàng online mà lượng NTD mua hàng online ngày càng tăng; những tiện ích chủ
yếu là điểm khác biệt so với mua hàng off-line: “Tiết kiệm thời gian, thời điểm mua hàng linh loạt, giao hàng tận nơi, quy
trình mua đơn giản, sản phẩm đa dạng”

•

Trong khi đó, yếu tố bất lợi chủ yếu hiện nay khi mua hàng online cũng chính là yếu tố mà NTD ưu tiên quan tâm nhiều

nhất. Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là 1 trong những yếu tố quan trọng nhất mà các nhà cung cấp cần chú
ý duy trì.

Total
N= 300

HCM
N= 100

HN
N= 100


DN
N=100

Tiết kiệm (thời gian, chi phí...)

45

55

43

36

Có thể mua hàng khi đang ở bất cứ nơi nào

28

25

20

38

Tiện lợi (dễ sử dụng, giao hàng tận nơi…)

21

20


18

24

Quy trình mua & thanh toán đơn giản/ nhanh chóng

14

12

20

9

Sản phẩm đa dạng

13

10

13

15

Tham khảo giá bán & những bình luận về sản phẩm

12

8


12

17

Không biết rõ chất lượng mô tả và chất lượng thật sự

32

37

11

49

Không được đổi/ trả sau khi giao sản phẩm

19

4

22

32

Giao hàng trễ hẹn

6

0


1

16

Thuận lợi khi mua hàng online

Bất lợi khi mua hàng online

Dựa trên tất cả đáp viên


Hành vi mua & sử dụng phiếu giảm giá (voucher online)


Tổng quan về phiếu giảm giá (voucher online)


Voucher online và nguồn gốc ra đời
 Voucher online là hình thức phiếu giảm giá bán qua mạng bắt nguồn từ hình thức
Groupon, Groupon là chữ viết tắt của GROUP và COUPON có nghĩa là bán giảm giá
theo nhóm.
 Groupon là mô hình buôn bán, thương mại trực tuyến theo hình thức:
win–win–win, có lợi cho merchants (nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ), users (người
tiêu dùng) và nhà tổ chức (website mua hàng theo nhóm). Theo đó, khách hàng
được mua hàng với giá rẻ (giảm từ 50% - 90%).
 Nhà cung cấp có cơ hội quảng cáo/ thu được lượng lớn khách hàng mới với chi phí thấp.
Họ còn có cơ hội giới thiệu những sản phẩm mới, bán thêm dịch vụ khác từ khách hàng
mua qua mô hình Groupon.
 Các nhà tổ chức mô hình Groupon thu lợi nhuận từ chiết khấu tổng doanh số bán ra.


Nguồn: tổng hợp từ Internet


Đại diện một vài website bán Voucher online phổ biến
tại VN

Nguồn: tổng hợp từ Internet


Cơ hội và thách thức đối với đơn vị tổ chức Voucher online tại
Việt Nam (website bán Voucher)

Tìm kiếm được
một số lượng
khách hàng mới
khá lớn

Được các website
phân phối voucher
quảng bá thương
hiệu rộng rãi trên
internet

Chi phí marketing/
quảng bá nhận
biết thương hiệu
với giá rẻ và hiệu
quả nhanh

Giải phóng hàng

hàng tồn kho/
mùa thấp điểm

CƠ HỘI
THÁCH THỨC
Quá lạm dụng khuyến mãi
khiến cho người tiêu dùng có
tâm lý khi nào có khuyến
mãi mới mua hàng.

Phần lớn các doanh
nghiệp chưa có biện
pháp giữ chân khách
hàng mới

Nguồn: tổng hợp từ Internet


Cơ hội và thách thức đối với đơn vị tổ chức Voucher online tại
Việt Nam (website bán Voucher)

26,8 triệu người
sử dụng internet
chiếm 31% dân
số *

Giá cả trong thời
buổi lạm phát
tăng cao


Thói quen & sở
thích mua sắm

Tâm lý thích
khuyến mãi

CƠ HỘI
THÁCH THỨC
Nhà cung cấp
chưa nhận thức rõ
lợi ích của mô
hình này

Người tiêu
dùng Việt
Nam chưa
thực sự tin
tưởng vào mô
hình này

Kiểm soát quy
trình nhận đơn
hàng/ giao
hàng…

Chưa kiểm
soát được chất
lượng sản
phẩm của nhà
cung cấp sản

phẩm/ dịch vụ

Mỗi website đều
đa dạng SP cung
cấp, chưa tạo ra
định vị/ phân
khúc riêng

Nguồn: tổng hợp từ Internet
*: Theo báo cáo của NetCitizens Việt Nam 2011


Khách hàng mục tiêu – khách hàng tiềm năng
Những người sử dụng internet thường xuyên, có thói quen mua hàng online
Khu vực địa lý: sống ở các thành phố lớn.

Khách
hàng
mục
tiêu

Nghề nghiệp: chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng (đây là đối
tựơng sử dụng internet nhiều nhất).
Độ tuổi: 16 – 35 tuổi (sinh viên, nhân viên văn phòng)
Giới tính: chủ yếu là nữ
Hành vi và thói quen: thích mua hàng khuyến mãi, mua theo đám đông.

Những người có sử dụng internet thường xuyên nhưng chưa có thói quen
mua hàng online.


Khách
hàng
tiềm
năng

Khu vực địa lý: các thành phố, khu đô thị lân cận các thành phố lớn (Bình
Dương, Biên Hòa, Vũng Tàu, Hải Phòng,…)
Giới tính: chủ yếu là nữ
Độ tuổi: >35 tuổi
Hành vi và thói quen: có nhu cầu mua sắm/ dịch vụ ăn uống giải trí cao
nhưng ít có thói quen mua hàng qua mạng.

Nguồn: tổng hợp từ Internet


Nhận biết hình thức bán hàng qua phiếu giảm giá
(Voucher) online
•

NTD HCM nhận biết hình thức mua phiếu giảm giá (voucher) online nhiều hơn so với 2 khu vực còn lại.

•

Bởi lẽ, HCM là khu vực được áp dụng hình thức bán hàng voucher online đầu tiên nên tác động đến tỷ lệ nhận biết
nhiều hơn.

TOTAL

HCM


HN

ĐN

29
Có

44

52
83

71

Không

56

48
17

N=300

N=100

N=100

N=100

Dựa trên tất cả đáp viên



Nguồn thông tin nhận biết hình thức bán hàng qua
phiếu giảm giá (Voucher) online
•

Nhìn chung, hình thức nhận biết chủ yếu từ việc truyền miệng “giới thiệu từ người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp”.

•

Kế đến là quảng cáo từ các trang mạng xã hội và đường link/ pop-up/ banner từ các trang web khác.

TOTAL

HCM

Giới thiệu từ người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp

Áp phích/ băng rôn/ tờ rơi

22

Bảng quảng cáo ngoài trời

20

24
17

14


N=156

64

64

54

27

49
44

37

39

Đường link từ các ứng dụng chat

Tin nhắn SMS

41

42

93

68


41

55

Tự tìm kiếm thông tin

96

45

62

Đường link/ pop – up/ banner từ các trang web khác

ĐN

90

93

Đường link từ các trang mạng xã hội

HN

37

23

22


16

21

18

N=83

N=44

23
8

N=29*
* Số mẫu nhỏ

Dựa trên các đáp viên có nhận biết hình thức bán hàng qua phiếu giảm giá (Voucher) online


Nhận biết các trang web bán phiếu giảm giá
(Voucher) online
•

Top 4 trang web bán phiếu giảm giá (Voucher) online được nhận biết nhiều nhất: muachung.vn, muanhanh.net,
cungmua.com & nhommua.com

TOTAL

HCM
76

85

muachung.vn

voucher.vn

19
53
23

N=156

N=83

39

55
7

41

21
30

31

66
61

59


49

41
45

71

63
25

23

31

50

62

60

55

86

31

38

41


14

73
74

39

nhommua.com

80
89

43
69

cungmua.com

ĐN

86
94

46

muanhanh.net

muachungvietnam.net

HN


31

55
27
27

N=44

7
10

N=29*

Nhận biết đầu tiên
Nhận biết có gợi ý

* Số mẫu nhỏ

Dựa trên các đáp viên có nhận biết hình thức bán hàng qua phiếu giảm giá (Voucher) online


Đã từng mua phiếu giảm giá (Voucher) online
hay chưa?
•

Dựa trên những NTD nhận biết hình thức bán hàng qua phiếu giảm giá (Voucher) online, chúng ta nhận thấy tỷ lệ đã
từng mua phiếu giảm giá (Voucher) online chủ yếu tập trung ở khu vực HCM. Điều này phần nào chứng minh sức mua &
thói quen mua sắm của NTD HCM so với các khu vực khác.


TOTAL

HCM

HN

ĐN

11
35

42
60

Đã từng mua

89
Chưa bao giờ mua

65

58

N=156

40

N=83

N=44


N=29*
* Số mẫu nhỏ

Dựa trên các đáp viên có nhận biết hình thức bán hàng qua phiếu giảm giá (Voucher) online


Các trang web đã từng mua phiếu giảm giá
(Voucher) online
•

Muachung.vn & nhommua.com là 2 trang web được nhiều người tiêu dùng đã truy cập và mua phiếu giảm giá (Voucher)
online. NTD Đà Nẵng ưa thích mua hàng từ nhommua.com hơn.

TOTAL

65

muachung.vn

nhommua.com

32

29

19

voucher.vn


14

muachungvietnam.net

12

N=65

HN

60

80

80

10

20

N=5*

0

10

40

18


N=50

20

20

30

14

ĐN

60

74

35

muanhanh.net

cungmua.com

HCM

0

0

N=10*


* Số mẫu rất nhỏ

Dựa trên các đáp viên đã mua Voucher