Quản trị marketing bưu chính, sức mạnh để cạnh tranh
Nguyễn Như Anh
Bưu chính Việt Nam đang đứng trước những thay đổi to lớn, trong đó cơ hội và thách
thức cùng song song tồn tại. Điều này bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công
nghệ phát triển và sự cải tổ tích cực trong cơ cấu tổ chức và quản lý. Tất cả đang tạo nên
một luồng gió mới, một sức sống mới. Để tạo điều kiện cho Bưu chính, khi tách ra khỏi
Viễn thông, đi vào thị trường với sức mạnh cạnh tranh mạnh mẽ thì yếu tố quan trọng đó
là xây dựng một Bưu chính kinh doanh, lấy marketing làm nền tảng cho mọi hoạt động.
Bài báo trình bày tổng quát về marketing và quản trị marketing trong Bưu chính, sự cần
thiết phải quản trị được các hoạt động marketing khi vận dụng vào thực tiễn và việc tổ
chức dữ liệu marketing, các chức năng của một hệ thống thông tin đóng vai trò là công
cụ trong công tác quản trị marketing của Bưu chính Việt Nam.
BƯU CHÍNH VIỆT NAM, DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG
Ngày nay, Bưu chính thế giới nói chung và Bưu chính Việt Nam nói riêng đang trên đà
phát triển theo những xu hướng mang tính thời đại. Đó là xu hướng toàn cầu hoá, tự do
thương mại và cạnh tranh; đó là xu hướng tin học, tự động hoá. Các dịch vụ Bưu chính
nhờ đó đã có một diện mạo mới, đa dạng hơn và hình thái dịch vụ cũng chứa hàm lượng
công nghệ nhiều hơn. Mặc dù vậy sứ mệnh căn bản của Bưu chính vẫn còn nguyên giá
trị, các dịch vụ và cách dịch vụ đến với khách hàng vẫn phản ánh bản chất không thể thay
thế của Bưu chính. Theo khái niệm phổ biến và bản chất, dịch vụ Bưu chính là dịch vụ
nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm vật chất khác thông qua
mạng lưới Bưu chính công cộng do các doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ Bưu chính
cung cấp. Các loại dịch vụ Bưu chính hiện tại đang cung cấp trên mạng lưới Bưu chính
Việt Nam bao gồm: Bưu phẩm thường, bưu phẩm thường có chứng nhận (bưu phẩm A),
bưu phẩm ghi số trong nước và quốc tế, Bưu kiện trong nước, bưu kiện nước ngoài; Bưu
phẩm chuyển phát nhanh (EMS) trong nước và quốc tế; Chuyển tiền: chuyển tiền truyền
thống, chuyển tiền nhanh, điện hoa, chuyển tiền quốc tế chiều đến; Dịch vụ bưu chính ủy
thác trong nước; Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ; Dịch vụ tiết kiệm bưu điện và Phát
hành báo chí (PHBC).
Cũng giống như bưu chính các nước trên thế giới, ngoài các dịch vụ kinh doanh nói trên,
Bưu chính Việt Nam còn cung cung cấp các dịch vụ công cộng, công ích khác như tem

và tem chơi Dưới quan điểm của người quản lý, các dịch vụ trên được chia thành:
- Dịch vụ bưu chính cơ bản: là dịch vụ bưu chính truyền thống theo quy định của tổ chức
UPU, bao gồm dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền và PHBC.
- Dịch vụ bưu chính phổ cập và nhân đạo: là dịch vụ mà khách hàng có quyền được
hưởng tại mọi nơi trên lãnh thổ. Dịch vụ nhân đạo được miễn cước.
- Dịch vụ cạnh tranh: là những dịch vụ dựa trên nền tảng của dịch vụ bưu chính cơ bản
nhưng nằm ngoài dịch vụ bưu chính cơ bản có chất lượng và giá cước do DN cung cấp
dịch vụ bưu chính xác định: EMS, chuyển tiền nhanh, các dịch vụ lai ghép.
- Dịch vụ dành riêng: là dịch vụ bưu chính được cơ quan quản lý nhà nước cấp phép cho
một hoặc một số giới hạn các nhà khai thác.
Bên cạnh đó, sự kết hợp linh động giữa các dịch vụ trên với công nghệ thông tin (CNTT),
điện tử tạo nên nhiều dịch vụ lai ghép khác, tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng như
Datapost, Hybrid mail (E2L), iFax … Hiểu rõ về các dịch vụ Bưu chính giúp chúng ta
xây dựng quy trình Marketing phù hợp, bởi dịch vụ hay sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng
là một đối tượng chủ thể không thể thiếu trong marketing.
Quy luật thị trường phản ánh thị trường Bưu chính không phải là đồng nhất mà tự nó hình
thành các đoạn có giá trị khác nhau. Việc nhận thức thị trường, hay nói cách khác là nhận
diện được khách hàng trong mỗi đoạn thị trường có ý nghĩa rất quan trọng trong
marketing. Đối với Bưu chính Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá nhân, DN và cơ
quan chính phủ:
- Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng đầu cuối): đối tượng khách hàng này sử dụng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân. Dịch vụ thường được sử dụng ở đây là các dịch vụ
cơ bản. Khách hàng cá nhân chiếm số lượng đông nhất, nhu cầu và thị hiếu của họ cũng
rất đa dạng.
- Khách hàng DN: DN mang lại nguồn doanh thu quan trọng nhất cho Bưu chính Việt
Nam vì DN thường lựa chọn các dịch vụ cạnh tranh cùng với các dịch vụ đặc biệt đi kèm
có độ an toàn và tốc độ cao, gọi là các dịch vụ kinh doanh. Các dịch vụ kinh doanh này
tuy chiếm phần khai thác nhỏ nhưng lại có doanh thu lớn do giá dịch vụ cao.
- Khách hàng là những cơ quan nhà nước như văn phòng, công sở, trường học, bệnh
viện… Những bộ phận này trong quá trình hoạt động của mình cũng có nhu cầu về dịch

vụ và nhu cầu được thỏa mãn phụ thuộc ngân sách nhà nước. Các đối tượng khách hàng
này thường sử dụng dịch vụ dưới dạng công ích, hoặc giá cước ưu đãi.
Đề cập đến thị trường Bưu chính hay bất cứ một loại thị trường nào trong nền kinh tế,
một vấn đề không thể không nhắc đến đó là nghiên cứu nhu cầu, xu hướng và các yếu tố
ảnh hưởng tới thị trường. Đây cũng là sự mở đầu cho bất kỳ nghiên cứu nào về
marketing. Dưới đây là một số nét đặc điểm chính của thị trường Bưu chính Việt Nam
thời gian gần đây:
- Sự chuyển dịch từ độc quyền công ty sang cạnh tranh. Từ năm 1997 đến nay, ngoài
VNPT đã có thêm nhiều DN tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Đây là quy luật vận
động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi
hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép DN thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh
doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg. Như
vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnh tranh.
- Toàn cầu hoá, tăng cường liên doanh. Đây có thể được coi là xu thế phát triển của kinh
tế hiện đại. Không chỉ cạnh tranh, các DN Bưu chính còn kết hợp với nhau trong vai trò
bạn hàng cùng chia sẻ lợi nhuận. Điều này giúp các DN Bưu chính vượt qua những trở
ngại về mặt kỹ thuật cũng như các rào cản thị trường khác. Việc VNPT làm đại lý cho
các hãng nước ngoài như DHL, FedEx, UPS, Airborn là minh dụ điển hình cho xu thế
này.
- Môi trường kỹ thuật, công nghệ phát triển không ngừng. Hiện tại và trong thời gian tới
công nghệ có ảnh hưởng không nhỏ tới lĩnh vực Bưu chính. Chúng làm giảm bớt công
sức lao động, giảm giá thành và cải thiện tốc độ. Công nghệ phát triển cũng mang lại
nhiều dịch vụ lai ghép cho Bưu chính. Mặt trái của vấn đề này là thị phần của thư tín Bưu
chính truyền thống sẽ giảm đáng kể. Tuy nhiên, dưới một góc độ nào đó thư tín truyền
thống không thể hoàn toàn thay thế.
- Kết cấu và nhu cầu của khách hàng đang biến đổi. Theo dự báo, xu hướng doanh thu
Bưu chính từ DN tới gia đình sẽ tăng lên, trong khi đó doanh thu Bưu chính từ gia đình
tới gia đình có thể giảm. Nhu cầu giao dịch thông qua các dịch vụ Bưu chính tiếp tục tăng
lên, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, và do đó cùng với sự tăng lượng
cầu cũng là sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ, giá thành, độ an toàn và tin cậy.

Qua những phân tích trên, có thể thấy rằng, Bưu chính là một thị trường không thuần
nhất, cạnh tranh, hội nhập và phát triển không ngừng theo công nghệ hiện đại. Vậy thì
yếu tố nào sẽ tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng? Đó chính là thương
hiệu. Trên quan điểm marketing hiện đại, sản phẩm và dịch vụ chỉ là một thành phần của
thương hiệu cung cấp giá trị chức năng tới khách hàng. Và như thế hình thái dịch vụ có
thể thay đổi nhưng thương hiệu là mãi mãi. Vậy làm thế nào để khẳng định được thương
hiệu Bưu chính Việt Nam trên thị trường? Câu trả lời nằm trong cách thức chúng ta nhận
thức marketing, xây dựng các chiến lược marketing và tổ chức thực hiện các chiến dịch
marketing. Đây chính là sức mạnh để cạnh tranh và đạt được thành công.
KHÁI QUÁT VỀ MARKETING
Marketing là một ngành khoa học hành vi hình thành từ rất lâu và ứng dụng trong nhiều
ngành kinh tế. Lịch sử phát triển marketing có rất nhiều trường phái với nhiều hướng tiếp
cận khác nhau. Dưới tác động của quy luật thay thế và chọn lọc, các trường phái này tự
nó đã hội tụ, phát triển thích ứng với điều kiện mới. Một trong những hướng mới được
quan tâm nhiều có lẽ là khả năng thay thế của marketing hỗn hợp (mix-marketing) thành
mô hình marketing quan hệ (relationship marketing). Theo xu hướng mới này, Gronroos
Christian, một nhà nghiên cứu marketing định nghĩa: “marketing là thiết lập, duy trì và
củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có liên quan để làm thoả mãn
mục tiêu của các thành viên này”. Nét mới của marketing quan hệ là việc đưa ra khái
niệm mạng marketing bao gồm đội ngũ cán bộ công nhân viên, khách hàng, nhà cung
cấp, nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý và cả những nhà nghiên cứu. Mô hình này cho thấy
nhiều điểm phù hợp với đặc thù kinh doanh Bưu chính, nhất là ở tính kết nối của nó trong
tổ chức khi mà Bưu chính là một tổ chức kinh doanh lớn, có mạng lưới trên toàn quốc.
Hiện nay, nhiều DN chưa nhận thức rõ về marketing, hiểu marketing theo nghĩa hẹp như
là các hình thức quảng cáo, tiếp thị. Điều này đúng nhưng chưa đủ vì quảng cáo, tiếp thị
chỉ là một phần chức năng của marketing. Trên thực tế, marketing bao trùm lên tất cả các
hoạt động của DN, các thành viên trong tổ chức và chi phối văn hoá thị trường của DN.
Một cách khái quát, marketing bao gồm các chức năng, nhiệm vụ chính sau:
- Một trong những nhiệm vụ đầu tiên của Marketing là nghiên cứu thị trường. Với những
phương pháp, công cụ và những tiêu chí để tìm hiểu về thị trường DN có thể nhận biết

được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong môi trường kinh doanh (SWOT
analysis - Strength, Weakness, Opportunity, Thread).
- Từ những nghiên cứu về thị trường, marketing tiếp tục xây dựng lên các phân đoạn thị
trường, xác định thị trường mục tiêu để có thể tập trung nguồn lực của DN vào thị trường
mục tiêu đó.
- Xây dựng và quản lý thực hiện các chiến lược, chiến dịch marketing. Trong đó các
chiến lược sau đóng vai trò quyết định trong sự thành công của marketing: chiến lược
thương hiệu, chiến lược giá sản phẩm, chiến lược phân phối, chiến dịch quảng cáo - tiếp
thị.
- Và một điều quan trọng là marketing xây dựng lên hình ảnh về thương hiệu, triết lý về
khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của DN từ đó tạo lên văn hoá kinh doanh của DN.
Những kiến thức chung về marketing phải được áp dụng linh hoạt phù hợp với nguồn lực
DN, với ngành nghề kinh doanh để có thể mang lại hiệu quả như mong muốn. Nhất là
trong kinh doanh Bưu chính, khi mà sản phẩm là dịch vụ, có những đặc tính khác so với
hàng hoá thông thường. Đó là tính vô hình, tính không thể chia tách, thiếu ổn định và
không thể dự trữ. Những điểm này, các dịch vụ Bưu chính có những tương đồng với các
dịch vụ viễn thông và với cả các ngành dịch vụ khác. Dựa trên những nghiên cứu về
marketing, nghiên cứu về dịch vụ Bưu chính dưới đây đưa ra một số luận điểm về vấn đề
marketing trong kinh doanh Bưu chính.
- Chiến lược đa thương hiệu. Như đã thấy rõ rằng Bưu chính bao gồm rất nhiều dịch vụ,
do vậy bên cạnh chiến lược cho thương hiệu Bưu chính Việt Nam, cũng cần có những
chiến lược thương hiệu phù hợp cho từng loại hình dịch vụ. Điều này sẽ làm hình ảnh của
các dịch vụ bưu chính đi sâu vào đời sống xã hội, tác động tích cực đến thái độ người sử
dụng.
- Đa dạng dịch vụ kết hợp tối ưu hoá dịch vụ. Bên cạnh việc phổ cập dịch vụ tới thị
trường, phát triển các dịch vụ dựa trên nền công nghệ mới cần chú trọng trong việc tối ưu
hoá dịch vụ thoả mãn nhu cầu cho những đoạn thị trường khác nhau.
- Thích ứng giá cho các đoạn thị trường. Đây là một yếu tố quan trọng đảm bảo các dịch
vụ Bưu chính hoạt động có lợi nhuận đối với các dịch vụ cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng
trưởng các dịch vụ Bưu chính đối với các dịch vụ cơ bản và công ích.

- Đa kênh phân phối. Để dịch vụ có thể đến được với mọi đối tượng khách hàng, mọi lúc
mọi nơi, việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối hợp lý là hết sức cần thiết. Đối với
dịch vụ Bưu chính thì chiến lược kênh phân phối liên kết dọc là có nhiều điểm phù hợp vì
nó tạo nên nhiều cấp đa dạng trong mạng lưới cung cấp dịch vụ.
- Lấy khách hàng là trung tâm. Không chỉ Bưu chính mà trong bất kỳ ngành kinh tế nào
thì giờ đây khách hàng cũng được đặt vào vị trí trung tâm. Và dĩ nhiên điều này mang lại
lợi ích là khách hàng trung thành hơn với nhà cung cấp, tin cậy hơn vào dịch vụ. Muốn
vậy một yếu tố hết sức quan trọng đó là xây dựng được một cơ sở dữ liệu (CSDL) khách
hàng tập trung.
- Sử dụng công nghệ như là một vũ khí của marketing. Sự phát triển của công nghệ có tác
động to lớn đến marketing, đến cách chúng ta thực hiện marketing. Do vậy, tận dụng tốt
công nghệ sẽ là một thế mạnh trong môi trường cạnh tranh.
Qua trình bày trên, một điều dễ nhận rằng với ngành khoa học hành vi như marketing thì
lượng thông tin mà nó trao đổi với môi trường là rất lớn, kết hợp với tính quy trình, phối
hợp hệ thống chặt chẽ và bài bản. Do vậy, quản trị được bộ máy marketing vận hành tốt
là một vấn đề cần được xem xét, phân tích để có được là cơ sở vững chắc cho việc đưa ra
phương án marketing và quản lý nó.
CÔNG TÁC MARKETING CẦN ĐƯỢC QUẢN TRỊ HỢP LÝ
Hiện tại, công tác marketing chung của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT) cho cả Bưu chính và Viễn thông được Ban Giá cước - Tiếp thị quản lý. Đây là
cơ quan chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp lãnh đạo VNPT quản lý,
chỉ đạo và điều hành trong công tác kinh doanh, tiếp thị (Marketing) các dịch vụ Bưu
chính Viễn thông và các sản phẩm khác của VNPT.
Tại các bưu điện tỉnh thành, công tác marketing được một bộ phận chuyên biệt đảm
nhiệm. Phụ thuộc vào tình hình thực tế tại đơn vị, tên gọi của bộ phận này cũng như quy
mô, phạm vi và chức năng của chúng cũng chưa được thống nhất. Nhìn chung, các bộ
phận này mới đáp ứng được một phần chức năng của marketing, các chức năng như phân
tích thị trường, đối thủ, lập kế hoạch và kiểm soát các khâu liên quan hầu như chưa được
đề cập đến.
Tuy nhiên, cần nhận thức rõ rằng marketing không phải là công việc của riêng bộ phận

phụ trách về vấn đề đó, mà nó phải được vận dụng trong các bộ phận khác từ giao dịch
khách hàng, hỗ trợ khách hàng, quảng cáo - tiếp thị đến quản lý kinh doanh. Nói cách
khác marketing phải được phản ánh vào trong văn hoá kinh doanh Bưu chính. Trên thực
tế, sự phối hợp của các đơn vị trong lĩnh vực marketing chưa đủ để marketing phát huy
được vai trò của nó.
Để giải quyết điều này không cách nào khác hơn là nhận thức về marketing ứng dụng
trong Bưu chính, phổ cập nhận thức này tới các cán bộ nhân viên trong ngành. Thêm vào
đó, cần chuẩn hoá quy trình marketing, xây dựng phương pháp lập kế hoạch marketing,
ứng dụng CNTT để cung cấp các công cụ hữu hiệu quản trị các hoạt động marketing.
Như vậy các có thể nhận thấy hai mảng chức năng nổi bật trong vấn đề quản trị
marketing đó là lập kế hoạch marketing và quản lý marketing.
PHƯƠNG ÁN QUẢN TRỊ MARKETING BƯU CHÍNH VIỆT NAM
Trước hết để có thể quản trị marketing hiệu quả, với những tri thức về marketing nêu
trên, ta tìm hiểu xem vậy quản trị marketing là gì? Không phải là một định nghĩa chuẩn
tắc, nhưng phát biểu sau phản ánh tương đối đầy đủ về quản trị marketing: Đó là một
hoạt động kinh doanh điều tiết luồng hàng hoá và dịch vụ từ nhà sản xuất, cung cấp tới
khách hàng hoặc người dùng. Nó bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng và
định hướng kế hoạch cho các chiến lược marketing đúng mục tiêu đề ra. Marketing mang
đến các chiến dịch mà trong đó tất cả các bộ phận, từ thiết kế đến phân phối, công việc
đều giữ mục tiêu marketing trong tâm trí.
Trong một hệ thống lấy marketing làm nền tảng như vậy thì sự có mặt của một hệ CSDL
tập trung và thống nhất là hết sức cần thiết. Một hệ CSDL như vậy phải đáp ứng được
những tiêu chí đặt ra như sau:
- Mạng Bưu chính là một mạng diện rộng, hạ tầng mạng truyền thông vẫn còn đang trong
giai đoạn quy hoạch triển khai. Do đó, trước hết CSDL này phải đáp ứng được nhu cầu
lưu trữ tập trung nhưng xử lý phân tán để đáp ứng giảm lưu lượng, tăng tốc độ hoạt động
và tăng sự linh hoạt cục bộ. Ngay cả khi hạ tầng mạng được nâng cấp thì đặc điểm này
vẫn có ý nghĩa thiết thực.
- CSDL phải hướng về khách hàng và các hoạt động marketing. Đây là một tiêu chí quan
trọng nhưng thực hiện nó không phải là điều dễ dàng. Thế nào là hướng về khách hàng?

Điều này có thể rút ra rất nhiều kinh nghiệm từ tổ chức CSDL thuê bao của Viễn thông.
Tuy nhiên, Bưu chính không thể hoàn toàn tổ chức như vậy, bởi khách hàng không phải
bắt buộc đăng ký mới sử dụng được dịch vụ. Do vậy cần tổ chức các vùng dữ liệu với các
đoạn khách hàng khác nhau, và do đó cần vận dụng triệt để các nguyên lý về marketing
trong việc xây dựng CSDL này.
- Hoạt động marketing có 2 đặc điểm chính đó là phân tích và tác nghiệp. Hệ CSDL
marketing phải phản ánh được 2 đặc điểm này. Dữ liệu tác nghiệp đòi hỏi sự linh động,
chấp nhận nhiều đầu vào, đáp ứng các chức năng trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Trong khi đó, dữ liệu phân tích đòi hỏi sự tin cậy, chính xác để có thể khai thác và đưa ra
các quyết định đúng.
Khi kiến trúc của CSDL đã được xác định thì vấn đề tiếp theo đó là CSDL này cần đáp
ứng những chức năng gì? Đó cũng chính là những chức năng mà hệ thống phần mềm
marketing trên mạng lưới cần đáp ứng. Về cơ bản, hệ thống thông tin marketing, cần đáp
ứng được những chức năng cơ bản sau:
- Cung cấp công cụ thu thập dữ liệu. Rõ ràng là hệ thống thông tin hiện đại kết nối với
mạng Internet ngày nay đã trở thành một kênh thu thập số liệu sơ cấp hữu hiệu. Thêm
vào đó, các bộ phận trong tổ chức cũng có các đầu nhập liệu riêng của mình theo các yêu
cầu cụ thể.
- Chức năng nghiên cứu, phân tích thị trường. Phân tích, báo cáo về các điều kiện thị
trường và bối cảnh cạnh tranh dựa trên những nguồn dữ liệu bên trong và nguồn bên
ngoài. Với một thị trường ngày càng đa dạng như hiện nay thì sử dụng hữu hiệu chức
năng này sẽ góp một phần không nhỏ trong thành công của DN.
- Công cụ quản lý kênh phân phối. Tất cả các kênh phân phối: trực tiếp, gián tiếp hay các
hình thức phân phối khác cần được đưa vào trong khung theo dõi của các bộ phận
marketing. Dựa trên doanh thu, lượng giao dịch và các điều kiện môi trường khác để đưa
ra đánh giá và đưa ra chính sách hợp lý thúc đẩy phát triển.
- Công cụ quản lý kiến trúc thương hiệu. Quản trị đa thương hiệu là làm thế nào để có thể
tiếp cận các phân khúc thị trường mới, giới thiệu sản phẩm mới mà không chịu sự rủi ro
và tốn kém khi phải tạo ra các thương hiệu mới. Vấn đề đặt ra cho quản trị đa thương
hiệu là ấn định vai trò cụ thể cho từng thương hiệu trong danh mục và xây dựng mối quan

hệ hài hòa giữa các thương hiệu.
- Quản lý hoạch định các chiến dịch marketing. Các chiến lược marketing, mô tả nguyên
tắc cơ bản để đạt mục tiêu và bao gồm các chương trình marketing. Có thể sử dụng mô
hình kim tự tháp trong chức năng hoạch định chiến dịch marketing. Mô hình này chỉ ra
những việc gì cần phải làm trong chiến dịch, giao ai làm, khi nào và với chi phí bao
nhiêu.
- Tổ chức các chiến dịch quảng cáo. Quảng cáo không tạo ra doanh thu, nó chỉ cung cấp
thêm nhiều thông tin về dịch vụ và tác động vào hành vi tiêu dùng của khách hàng. Do
đó, chức năng này cần quản lý được mục tiêu quảng cáo, chi phí và quan trọng hơn cả là
quản lý kênh phản hồi của khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng và quản lý mất khách. Khả năng mất khách của các dịch
vụ Bưu chính là khá cao, bởi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Chi phí
cho mất khách không những chỉ tính bằng doanh thu mà còn là giá trị sụt giảm của
thương hiệu. Một trong các chức năng mà hệ thống thông tin marketing cung cấp chính là
theo dõi tỷ lệ mất khách, tìm hiểu nguyên nhân. Bên cạnh đó, phát hiện khách hàng tiềm
năng, quản lý các mối quan hệ này nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng cũng
là một mục tiêu hướng tới của marketing.
KẾT LUẬN
Hệ thống thông tin là một công cụ hữu hiệu không thể thiếu trong quản trị marketing
nhưng đó không phải là tất cả. Thực tế là chính chúng ta mới quyết định marketing được
quản trị như thế nào chứ không phải hệ thống phần mềm hay bất cứ thứ gì khác. Những
bài học kinh nghiệm từ viễn thông cho thấy rằng ứng dụng nguyên lý marketing và quản
trị marketing là một chìa khoá của sự thành công. Trong thời gian tới, khi Bưu chính tách
ra khỏi Viễn thông thì việc xây dựng một văn hoá kinh doanh Bưu chính dựa trên nền
tảng marketing là hành trang cần thiết và cần được chuẩn bị ngay. Sự bắt đầu sớm tạo
điều kiện cho việc tiếp cận một giải pháp tổng thể hơn đó là quản trị mối quan hệ khách
hàng CRM (Customer Relationship Management). Đây là một giải pháp toàn diện tập
trung mọi nguồn lực của DN nhằm làm tăng lòng trung thành của khách hàng.
Theo một nguyên tắc cơ bản của marketing thì sự vận dụng này là cả một quá trình chọn
lọc và tích luỹ, không thể thấy được thành công ngay trong một khoảng thời gian ngắn.