MỤC LỤC
3.2.1 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin 68
3.2.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro để nâng cao năng lực tài chính 69
3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 70
3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 72
3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 74
- Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn: 74
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ
trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù
hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để
huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các
sản ohaamr tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sơm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới
kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh,
nhận huy động vốn bằng vàng. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn
rỗi 74
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn
khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó từng nhóm khách
hàng sẽ được sẽ được HSBC Việt Nam thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc
trưng riêng như sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính
tích luỹ, các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. HSBC cần đẩy mạng nghiên cứu phát
triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ
được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia
tăng sự lựa chọn cho khách hàng 74
Thường xuyên rà soát các danh mục sản phẩm tiền gửi hiện tại của HSBC Việt Nam, đánh giá, so sánh
sản phẩm của HSBC với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về
các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính
hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành
của sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của HSBC Việt Nam 75
- Giải pháp đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ 75
Về đối tượng khách hàng NHBL hiện nay, HSBC Việt Nam xác định gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia

đình và các DNVVN. Các DNVVN chủ yếu thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, một khu vực kinh
tế năng động trong cơ chế thị trường, không ngừng ngại gia tăng về số lượng và ngày càng có những
đóng góp quan trọng trong nền kinh tế. Đây là phân khúc thị trường tiềm năng mà HSBC Việt Nam
cần có kế hoạch khai thác triệt để hơn trong tương lai 75
Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với
khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao
việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn ccas nhu cầu
hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất
lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các
sản phẩm bán lẻ nói chưng, để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng 75
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với nhu cầu mới của thị trường (khách hàng, vùng,
miền ). Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị
trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn
với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty
kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: xây
dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho
các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ, chế biến, xây dựng 75
- Giải pháp đối với dịch vụ thẻ 77
Để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy
mạnh hoạt động NHBL, HSBC Việt Nam cần phải xây dựng các chiến lược mạng lưới, chiến lược sản
phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ Cần xây dựng lộ trình đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực hiện
việc giám sát thực hiện kinh doanh thẻ 77
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung
trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống.
Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách
hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng
khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Khai thác mạnh mẽ hơn nữa các thoả
thuận hợp tác toàn diện với các khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh thẻ của HSBC 78

Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ debit và credit mang thương hiệu visa, master thông qua các
chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, ca nhạc cho các đối tượng khách
hàng trẻ tuổi, trung niên, phụ nữ Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn
kết với chủ thẻ HSBC. 78
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng
mục tiêu là những người có thu nhập từ trung bình khá, thường xuyên ổn định 78
3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 78
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84
3.3.3 Kiến nghị với các NHTM 88
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
DANH MỤC BẢNG BIỂU
3.2.1 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin 68
3.2.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro để nâng cao năng lực tài chính 69
3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 70
3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 72
3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 74
- Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn: 74
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ
trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù
hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để
huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các
sản ohaamr tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sơm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới
kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh,
nhận huy động vốn bằng vàng. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn
rỗi 74
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn
khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó từng nhóm khách

hàng sẽ được sẽ được HSBC Việt Nam thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc
trưng riêng như sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính
tích luỹ, các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. HSBC cần đẩy mạng nghiên cứu phát
triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ
được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia
tăng sự lựa chọn cho khách hàng 74
Thường xuyên rà soát các danh mục sản phẩm tiền gửi hiện tại của HSBC Việt Nam, đánh giá, so sánh
sản phẩm của HSBC với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về
các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính
hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành
của sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của HSBC Việt Nam 75
- Giải pháp đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ 75
Về đối tượng khách hàng NHBL hiện nay, HSBC Việt Nam xác định gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và các DNVVN. Các DNVVN chủ yếu thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, một khu vực kinh
tế năng động trong cơ chế thị trường, không ngừng ngại gia tăng về số lượng và ngày càng có những
đóng góp quan trọng trong nền kinh tế. Đây là phân khúc thị trường tiềm năng mà HSBC Việt Nam
cần có kế hoạch khai thác triệt để hơn trong tương lai 75
Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với
khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao
việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn ccas nhu cầu
hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất
lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các
sản phẩm bán lẻ nói chưng, để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng 75
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với nhu cầu mới của thị trường (khách hàng, vùng,
miền ). Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị
trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn
với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty
kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: xây
dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho
các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh,

dịch vụ, chế biến, xây dựng 75
- Giải pháp đối với dịch vụ thẻ 77
Để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy
mạnh hoạt động NHBL, HSBC Việt Nam cần phải xây dựng các chiến lược mạng lưới, chiến lược sản
phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ Cần xây dựng lộ trình đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực hiện
việc giám sát thực hiện kinh doanh thẻ 77
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung
trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống.
Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách
hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng
khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Khai thác mạnh mẽ hơn nữa các thoả
thuận hợp tác toàn diện với các khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh thẻ của HSBC 78
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ debit và credit mang thương hiệu visa, master thông qua các
chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, ca nhạc cho các đối tượng khách
hàng trẻ tuổi, trung niên, phụ nữ Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn
kết với chủ thẻ HSBC. 78
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng
mục tiêu là những người có thu nhập từ trung bình khá, thường xuyên ổn định 78
3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 78
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84
3.3.3 Kiến nghị với các NHTM 88
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay còn gọi là cung cấp dịch vụ tài chính cho cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một trong những hoạt động truyền thống
hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không

chỉ được ưa chuộng vì mang tính thân thiện, tiện ích, gần gũi mà còn góp phần giảm
thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh trang, mang lại nguồn doanh thu ổn định, bền
vững cho các ngân hàng.
Trên thế giới, bài học từ sự sụp đổ của các ngân hàng đầu tư lớn như Merrill
Lynch, Lemond Brothers trước sự trụ vững của các ngân hàng tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã chứng minh rằng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã
và đang trở thành xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên toàn
thế giới.
Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày
càng tăng là thị trường tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh
trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình DN. Các
NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng
là cá nhân, DNVVN. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nhưng để thành công trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của
khách hàng.
Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, ngân hàng
TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân
hàng. Trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài
sản) là dịch vụ được tập trung hàng đầu. Với ưu thế là ngân hàng bán lẻ nổi tiếng
trên thế giới, HSBC Việt Nam là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tập trung phát
triển lĩnh vực mới mẻ và nhiều tiềm năng này. Hiện tại, sau nhiều năm nỗ lực,
1
HSBC Việt Nam đang là ngân hàng nước ngoài đầu tiên có lãi trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam và từng bước tiến đến vị trí ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam. (theo báo cáo nội bộ về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TNHH
Một thành viên HSBC Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2013). Tuy nhiên, quá trình
phát triển dịch vụ NHBL của HSBC Việt Nam còn đang gặp nhiều khó khăn để
cạnh tranh với các NHTM khác. Hsbc Việt Nam đang gặp phải những hạn chế cần
khắc phục để tăng thị phần của ngân hàng trong thị trường NHBL.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam- chi nhánh
Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, các nghiên cứu,
bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cho đến nay đã có một số bài viết
về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: bài viết Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của
các NHTM ở Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) của tác giả Văn Chiến. Bài
viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi
đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM.Tuy đã
đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm
đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến
các mảng dịch vụ khác của NHTM. Bên cạnh đó còn có bài viết “ Phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng”
đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa
ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào. Ngoài ra, còn có
một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp
chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương
mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc-ĐH Kinh Tế TPHCM
2
(2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương-Học Viện Ngân
Hàng (2009)… Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc chỉ phân tích
đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại các ngân hàng thương mại cổ
phần- nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh
chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh tại một số chi nhánh
ngân hàng trong nước. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng lơn, với kinh nghiệm hoạt động và phát
triển tại nhiều nước trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khan như thế nào, đặc biệt trong
bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL trên cơ sở
lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH Một
thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó
HSBC có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
Hệ thống hoá lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
HSBC Việt Nam.
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HSBC
Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được
triển khai tại ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà
Nội từ năm 2010 đến 2013.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam –
chi nhánh Hà Nội
3
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận
- Đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn
thành luận văn.
6. Dự kiến đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn

tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại nói chung và ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam nói
riêng với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HSBC
để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại HSBC, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại HSBC trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam- chi nhánh Hà Nội.
4
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi
và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách
cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa
khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín
dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối

lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
Phân loại ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại.
- Phân loại dựa vào hình thức sở hữu:
Dựa vào hình thức sở hữu, các NHTM được chia ra thành các loại gồm:
NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn
nước ngoài.
NHTM quốc doanh: là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc ngân sách nhà
nước, là trụ cột của nền kinh tế.
NHTM cổ phần: là ngân hàng được thành lập từ vốn góp của các cổ đông,
thực hiện kinh doanh đa năng, như: NHTMCP sacombank, NHTMCP
Techcombank, NHTMCP Seabank…
Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng được thành lập do các bên liên doanh góp
vốn, trong đó vốn góp của bên nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ, như: Ngân
hàng liên doanh Sinhan Vina, Ngân hàng liên doanh Indochina, Ngân hàng liên
5
doanh Việt Nga…
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật
Việt Nam, do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn, được quyền cung cấp đầy đủ
các dịch vụ cho thị trường Việt Nam, thời gian hoạt động không vượt quá 99 năm,
như: Ngân hàng ANZ Việt Nam, ngân hàng HSBC Việt Nam, ngân hàng Standard
Chartered Việt Nam…
- Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh:
Dựa vào chiến lược kinh doanh, các NHTM được chia ra thành NHTM bán
buôn, NHTM bán lẻ, NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ.
NHTM bán buôn: là NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổng
công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp, xí nghiệp lớn. Danh mục sản phẩm
ngân hàng loại này cung cấp cho khách hàng thường không đa dạng tuy nhiên giá
trị của từng giao dịch thường là rất lớn.
NHTM bán lẻ: là ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng là
cá nhân, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng loại này thường tập trung

đến việc đa dạng hoá các loại sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách
hàng. Tuy giá trị của từng giao dịch không lớn nhưng bù lại là lượng khách hàng rất
lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là hoạt động huy động vốn từ mọi thành
phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất quy
mô vừa và nhỏ.
NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ: là ngân hàng thực hiện song song hai hoạt
động bán buôn và bán lẻ. Ngân hàng này nhắm vào tất cả các dạng khách hàng, từ
các nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty, các
tập đoàn lớn.
1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Dịch vụ huy động vốn:
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động vốn, sau đó cho vay,
đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, dịch vụ huy động vốn tạo
6
nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và
chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với dịch vụ huy động vốn là phải
vừa đảm bảo duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, vừa đảm bảo thu
nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Dịch vụ
huy động vốn bao gồm những hoạt động cơ bản sau:
+ Dịch vụ tạo vốn tự có: về cơ bản, vốn chủ sở hữu của ngân hàng là nguồn
vốn hình thành từ ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ
hoặc nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần. Trong quá trình hoạt động,
ngân hàng có thể tang vốn chủ sở hữu theo nhiều hình thức khác nhau: tăng từ lợi
nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn…
+ Dịch vụ tạo vốn tiền gửi:
Tạo vốn thông qua tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp hoặc cá nhân: đây là khoản tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Trong phạm
vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân đều được ngân
hàng thực hiện. Các khoản thu của ngân hàng, cá nhân đều có thể được nhập vào

thiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung đây là một khoản huy động có lãi
suất thấp, có khi bằng không, thay vào đó chủ tài khoản được hưởng các dịch vụ
ngân hàng với mức phí thấp.
Mặc dù, đối với tiền gửi thanh toán, người gửi có thể gửi vào hoặc rút ra bất
cứ lúc nào, song giữa việc gửi vào và rút ra có sự chênh lệch nhất định về thời gian
và số lượng, nên các loại tài khoản này luôn có số dư. Ngân hàng có thể huy động
số dư đó làm nguồn vốn tín dụng để cho vay. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản
tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay như cho vay thấu chi – chi trội trên số dư
có của tài khoản tiền gửi thanh toán. Một số ngân hàng sử dụng nhiều hình thức
“biến tướng” của tài khoản thanh toán để nâng lãi suất của loại tiền gửi này lên
nhằm cạnh tranh với các tài chính tín dụng khác.
Do tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn quá thấp, để
7
khuyến khích việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các NHTM thực hiện trả lãi
cho loại tiết kiệm tiền gửi này (hiện nay khoảng 0,2%/tháng). Ở các nước phát triển
loại tiền gửi này chiếm khoảng 30% tiền gửi của các ngân hàng. Vì lẽ đó, tạo nguồn
tiền gửi trên tài khoản thanh toán này được ngân hàng đặc biệt coi trọng.
Bên cạnh đó các ngân hàng có thể huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi
thanh toán của các ngân hàng khác, nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số
mục đích khác, NHTM có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy nhiên, quy mô của
nguồn này thường không lớn.
Tạo vốn thông qua tiền gửi có kỳ hạn.
Nhiều khoản thu của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau
một khoảng thời gian nhất định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện trọng hoạt
động thanh toán song lãi suất lại thấp, để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi
tiền ngân hàng đã đưa ra hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn là loại
tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng trên cơ sở có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền
giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, theo nguyên tắc khách hàng ký thác chỉ
được rút tiền ra khi đến hạn đã thỏa thuận. Tuy nhiên trên thực tế do phải cạnh tranh
để thu hút tiền gửi, các ngân hàng thường cho phép khách hàng được rút trước hạn.

Trong trường hợp này có thể có hai cách giải quyết: hoặc khách hàng vay tiền của
ngân hàng, sau đó khi đến hạn rút tiền thì dùng số tiền và lãi thu được để trả nợ (cả
gốc và lãi vay của ngân hàng); hoặc là thỏa thuận với khách hàng rút tiền ra trước
hạn và nhận lãi suất thấp hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn là một nguồn vốn tín dụng mang tính chất ổn định, vì mục
đích của người gửi tiền là kiếm lợi chứ không phải là để thanh toán. Do đó, khác với
loại tiền gửi không kỳ hạn yếu tố lãi suất có tác động rất lớn đến loại nguồn vốn này.
Để tăng cường huy động nguồn vốn này, trước hết các ngân hàng thường đưa
ra nhiều loại thời hạn khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của các loại khách hàng
khác nhau. Thông thường có các loại kỳ hạn sau: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng,
12 tháng, 2 năm, 5 năm. Với mỗi loại thời hạn, ngân hàng áp dụng một mức lãi suất
8
tương ứng, với nguyên tắc thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao.
Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ giữa các ngân hàng có quan hệ trên thị
trường liên ngân hàng tạo thuận tiện cho khách hàng và một số mục đích khác, ngân
hàng thương mại này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy nhiên quy mô nguồn
này thường không lớn do hình thức này chỉ được áp dụng trong trường hợp ngân
hàng có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chưa đầu tư, cho vay hoặc hiệu quả việc đầu
tư, cho vay không hiệu quả bằng gửi tiền ở ngân hàng khác.
Tạo vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá.
Giống như các doanh nghiệp khác ngân hàng cũng huy động vốn bằng cách
phát hành các giấy tờ có giá (hay còn gọi là các công cụ nợ) như kỳ phiếu, trái
phiếu, tín phiếu ngân hàng…để huy động vốn trên thị trường vốn.
Các công cụ nợ của ngân hàng là các giấy nhận nợ mà ngân hàng bán cho
công chúng. Đây là cách thức vay vốn của NHTM, bởi vì những người sở hữu các
công cụ này được hoàn trả vốn vào thời gian đáo hạn cộng thêm khoản tiền lãi nhất
định. Những công cụ nợ của ngân hàng là:
- tín phiếu ngân hàng: Đây là công cụ nợ ngân hàng dùng để huy động những
khoản vốn ngắn hạn.
- Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng: Là những công cụ nợ để ngân hàng huy động

những khoản vốn trung - dài hạn.
Nếu đối với các tài khoản tiền gửi phụ thuộc nhiều vào sở thích của khách
hàng thì việc sử dụng các công cụ nợ là một hình thức huy động vốn mang tính chủ
động của ngân hàng. Tuy nhiên việc khách hàng có chấp nhận mua các công cụ nợ
đó hay không mới là điều quan trọng. Nguồn vốn huy động có được bằng việc phát
hành các công cụ nợ sử dụng cho những khoản tín dụng trong kế hoạch của ngân
hàng. Với lãi suất tín dụng trong kỳ kế hoạch, ngân hàng xác định mức lãi suất nhất
định cho các công cụ nợ, hay đưa vào thời hạn các khoản tín dụng trong kế hoạch
mà ngân hàng xác định sử dụng loại công cụ ngắn hạn hay trung - dài hạn.
Đây là một hình thức tương đối mới mẻ so với các NHTM của các nước đang
9
phát triển vì nó phụ thuộc vào uy tín và năng lực tài chính của chính ngân hàng đó.
Tại Việt Nam, Thống đốc NHNN đã ban hành quyết định số 89/ QĐ- NH9 và quyết
định số 76/ QĐ- NH vào ngày 18/03/1995 về việc thành lập thị trường mua bán lại
tín phiếu cùng với quy chế tổ chức hoạt động của thị trường này, tuy nhiên sự chấp
nhận của khách hàng, dân cư còn thấp. Thị trường chứng khoán ra đời phần nào đã
thúc đẩy được việc mở rộng hình thức huy động vốn của các NHTM qua việc phát
hành các công cụ nợ.
- Dịch vụ sử dụng vốn:
Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các
Ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này,
nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu
quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Và hoạt động sử dụng vốn
của Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dưới
dạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng tham
gia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngân
hàng khác- tại Ngân hàng Nhà nước- những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu
tư trên thị trường chứng khoán , Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng mang
lại thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết
Những đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động trong

lĩnh vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũng
được Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức : Ngân hàng thương mại mua tín
phiếu kho bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ. Sự phát triển của
hoạt động cho vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát
triển của nền kinh tế. Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thương mại
có khả năng “tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên hoạt động cho
vay của Ngân hàng chứa đựng nhiều yế tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng các
nguyên tắc hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ.
Lãi thu được từ hoạt động cho vay, Ngân hàng sẽ dùng nó để trả lãi suất cho
nguồn vốn đã huy động và đi vay, thanh toán những chi phí trong hoạt động, phần
10
còn lại sẽ là lợi nhuận của Ngân hàng. Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt
của Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay
mới bù nổi chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi
phí thuế các loại và chi phí rủi ro đầu tư .
Kinh tế ngày càng phát triển, lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ngày
càng tăng nhanh và loại hình cho vay cũng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng.
Tại hầu hết các nước công nghiêp trong nhóm những nước hàng đầu thế giới, cho
vay của các Ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho
vay dài hạn. Ngược lại, ở các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộ
phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư
dài hạn (trong đó có các tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát, )
So với dịch vụ cho vay thì hoạt động đầu tư của Ngân hàng có quy mô và tỷ
trọng nhỏ hơn trong mục tài sản sinh lời của Ngân hàng thương mại. Hoạt động đầu
tư đem lại thu nhập cao hơn nhưng rủi ro cao hơn do thu nhập từ hoạt động đầu tư
không được xác định trước vì phải phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp mà Ngân hàng đầu tư vào. Ngoài ra thì trong hoạt động đầu tư, Ngân hàng
được lựa chọn doanh mục đầu tư có lợi nhất cho mình.
Bên cạnh hoạt động cho vay và đầu tư, Ngân hàng có thể tham gia vào thị
trường chứng khoán tuỳ quy định của từng quốc gia. Ngân hàng thương mại có thể

tham gia như một người cung cấp hàng hoá cho thị trường chứng khoán hay đóng
vai trò là nhà đầu tư, mua bán chứng khoán vì mục tiêu kiếm lời cho chính Ngân
hàng. Hoặc thực hiện kinh doanh chứng khoán thông qua uỷ thác của khách hàng.
- Dịch vụ tài chính trung gian khác
Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng
ngày càng trở nên quan trọng. Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân
hàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn đó là việc tạo điều kiện để thu hút
khách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số dịch vụ
thanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp đó là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,
chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C,thanh toán
11
DA, DP
Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ (phát
hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế) tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho
thuê két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá…
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nhóm khách hàng này có đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không
đồng nhất. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả cá nhân và doanh
nghiệp. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập,
tiêu dung, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen, sở thích… sẽ có những phản
ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường ngân hàng bán
lẻ. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực hoạt
động, quy mô doanh nghiệp thì nhu cầu với dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Vì

vậy, để thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng phải có sự phân đoạn
thị trường cẩn thận, nhận biết sâu sắc quá trình cũng như nhân tố tác động đến hành
vi mua của sản phẩm của khách hàng.
- Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch của khách hàng nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của dịch vụ này rất lớn, số lượng
các giao dịch NHBL rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của các giao dịch
thường nhỏ và chỉ phù hợp, tương ứng với nhu cầu của một cá nhân, của một doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Chính đặc điểm này mang lại sự thường xuyên và ổn định trong
12
các giao dịch bán lẻ, đồng thời góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và
sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Vì các giao dịch bán lẻ có giá trị không
quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp
phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục các sản phẩm đa dạng
Với đặc trưng nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không
đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào thu nhập, độ tuổi, giới tính… nên một ngân hàng muốn
phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và
không ngừng cải tiến. Ví dụ như cùng là sản phẩm tín dụng nhưng khi nhắm tới đối
tượng khách hàng là hộ gia đình, có các sản phẩm vay mua nhà, vay mua xe ô tô…,
còn nếu đối tượng khách hàng trẻ hơn có sản phẩm vay tín chấp, thẻ tín dụng…
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên phạm vi rộng lớn nên để tiếp cận với mọi đối
tượng khách hàng đòi hỏi các NHTM phải không ngừng mở rộng thêm các mạng
lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Ngân hàng nào có mạng lưới giao dịch càng nhiều,
phân bố càng rộng thì càng có cơ hội tiếp xúc với các đối tượng khách hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công
nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại… cũng không ngừng

được mở rộng nhằm tăng thêm tính tiện lợi cho khách hàng.
- Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Nhờ có sự phát triển của khoa học công nghệ, điện tử viễn thông và internet
cùng với việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động
ngân hàng mà các dịch vụ NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều tiện ích tới
mọi đối tượng khách hàng như hiện nay. Với sự giúp đỡ của công nghệ, khách hàng
có thể tiếp cận dịch vụ NHBL mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không
gian, thời gian.
13
- Công tác Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL
+ Thị trường bán lẻ có quy mô rộng lớn, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng
sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết
định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu,
tiếp thị, xúc tiến thương mại đóng vai trò lớn trong việc giải quyết vấn đề về thông
tin này.
+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN có xu hướng chuyển đổi ngân
hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing có vai trò quan trọng
trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, duy trì và phát triển
lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
+ Khách hàng trên thị trường NHBL có thể được thoả mãn nhu cầu tài chính
bởi nhiều tổ chức tài chính khác ngoài ngân hàng như công ty bảo hiểm, công ty tài
chính, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trả góp… vì vậy marketing có vai trò lôi kéo
khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng, không chỉ đối với hoạt
động ngân hàng nói riêng mà còn tác động tới hoạt động của tổng thể nền kinh tế và
người tiêu dùng.
- Đối với nền kinh tế- xã hội: dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động
tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to
lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Sự phát triển của dịch vụ NHBL đảm bảo mọi

nhu cầu về tài chính của mọi nhóm khách hàng đều được thoả mãn, mọi nguồn vốn
dư thừa đều được tận dụng, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ và tạo điều kiện phát
triển nền kinh tế. Với các phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt
giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng tiện ích và nâng cao hiệu quả
cuộc sống.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang đến nguồn thu
hiệu quả, chắc chắn, giảm thiểu rủi ro. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa
14
dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại nguồn doah thu
ổn định, bền vững cho ngân hàng. Các giao dịch với giá trị nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp
các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn
cũng như cho vay vốn. Dịch vụ NHBL còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, tiết kiệm, an
toàn cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập. Các sản
phẩm huy động vốn đa dạng giúp tận dụng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân
để đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như bảo đảm sự toàn
vẹn về nguồn vốn cho người dân. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ giúp các nhu cầu
vay vốn phục vụ tiêu dung, phát triển sản xuất kinh doanh của các khách hàng nhỏ
lẻ đều được đáp ứng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp
giảm thiểu rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho khách hàng, giúp đời
sống xã hội thuận tiện hơn.
Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu
hướng của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL. Các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế mang lại nhờ sản phẩm cung cấp
với số lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, mang lại cho
ngân hàng khả năng phát triển cũng như đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ NHBL

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có
thẻ thanh toán tại quầy giao dịch hoặc hệ thống máy ATM, kiểm tra số dư tài khoản,
thực hiện các giao dịch thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo
15
tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tuy nhiên tính ổn định của loại hình huy
động vốn này với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời
điểm không xác định. Vì vậy ngân hàng thường phải duy trì một lượng tiền mặt
nhất định. Lãi suất cho tiền gửi thanh toán thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí duy
trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cả các cá
nhân và tổ chức.
- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết
kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền
gửi. Đây là loại hình huy động truyền thống đóng vai trò cho nguồn vốn trung và
dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ
trường hợp được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền khoản
tiết kiệm tại ngân hàng đó hoặc chuyển sang tài khoản khác của cùng chủ sở hữu tại
ngân hàng đó. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi bao gồm: tiền
gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần
báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Vì vậy,
lãi suất thường thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người rút
tiền chỉ được rút sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận của người gửi
với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi tuỳ thuộc vào kỳ hạn gửi tiền
tiết kiệm.
- Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

phiếu… Thông thường khi luồng huy động tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu
của ngân hàng, trong khi đó ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là
đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện phát hành
giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể sử
dụng để thanh toán khi cần thiết mà không cần đợi đến khi đáo hạn thông qua
nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
16
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay
- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhận thường đáp ứng nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm các thiết bị đồ dùng gia đình, hoặc bù đắp những thiếu
hụt trong chi tiêu. Do các khoản vay không lớn, khách hàng thường nhỏ lẻ nên
những chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro gánh chịu tương đối lớn. Nhưng
trái lại, nếu cho vay được nhiều, ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, từ
đó làm tang khả năng huy động tiền gửi, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh và nâng
cao doanh thu.
- Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho
con em mình đi du học mà không đủ khả năng kinh tế để trang trải hết các khoản
học phí khi đi du học ở nước ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí
tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền
trong và ngoài nước cho người than và con em du học nước ngoài, tạo điều kiện
thuận lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập.
- Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán,
vượt quá số dư có tới một hạn mức được thoả thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ
tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được
xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng
được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ, cũng
không cần ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động
thu nợ từ các tài khoản thu trên tài khoản của khách hàng.
1.3.2.3 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán: bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh

toán, phát hành séc, thẻ ATM, uỷ nhiệm chi… và thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước như chuyển khoản trong và ngoài nước, nhờ thu kèm chứng từ,
tín dụng chứng từ… Với các tiện ích cho cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục
17
vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời
thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ: là dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần thúc đẩy việc thanh
toán không dung tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với dịch vụ thẻ,
khách hàng có thể rút tiền, nộp tiền, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản tại các máy
ATM mà không cần đến ngân hàng, thanh toán một số dịch vụ mà không cần sử
dụng tiền mặt. Tuỳ theo tiêu chí khác nhau mà có thể phân chia thành các loại thẻ
khác nhau. Nhưng phổ biến nhất là phân theo tính chất của thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ rút tiền mặt.
- Dịch vụ trả lương: ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, các khoản
thù lao bằng việc trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho
nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài
khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân,
giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển
tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng
thời có thể sinh lãi nếu họ chưa dung ngay số tiền đó. Với nhà nước, việc chuyển
lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc
tính thuế thu nhập.
- Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn
bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn, bên có nghĩa vụ (bên
được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu
trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện các nghĩa vụ thay cho
bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến
hành thẩm định tín dụng với bên được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó
phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho
các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ
thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà
18
ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng bao gồm: tiền gửi, bất động sản, chứng
khoán, bảo hiểm…
- Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ
một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận uỷ thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân
hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách
hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ ngân hàng tự
động qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (internet
banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking). Những tiện ích mà các dịch vụ
này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và
cịh vụ của ngân hàng tại nhà, truy cập vào tài khoản của mình để kiểm tra số dư,
chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Những dịch vụ này góp phần đáng
kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát triển hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng,
đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc. Bên
cạnh đó, cần có bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững
được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới. Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với
lợi ích của ngân hàng. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn
lớn, trong khi môi trường kinh tế - xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ
chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa
lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần
phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ

tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư, nhưng đủ để thu
hút khách hàng.
19
Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ không khai thác dựa trên mối quan hệ 1 - 1, mà phải
tối đa hóa mối quan hệ đa chiều, nhưng vẫn nhận biết và phục vụ cụ thể đến từng nhu
cầu khách hàng. Điều này chỉ có thể đạt được với sự hỗ trợ của công nghệ. Ví dụ,
đem vân tay để làm password độc nhất và không thể bị đánh cắp cho thẻ ATM. Công
nghệ hiện nay là một phần song song của đời sống con người, là lợi thế trong phát
triển dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng công nghệ
một cách tốt nhất thì sẽ có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. Xa hơn nữa,
bán lẻ là một ngành luôn đòi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu cầu thay đổi rất
nhanh. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để cho khách hàng sự
đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành công trong lĩnh vực này.
Mặt khác, ngân hàng phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ
nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Tóm lại, để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện được
nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của
mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng như người
thân và phục vụ họ như phục vụ người thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể,
an toàn nhất như đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho các tiện ích của
khách hàng.
1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.4.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn
lực để phát triển các dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm dành cho khách hàng nhằm
tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL để tăng doanh thu cho
ngân hàng.
- Tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL để tăng doanh

thu cho ngân hàng.
20
Duy trì lượng khách hàng hiện tại. Vấn đề khó khăn mà các NHTM có thể gặp
phải là đánh mất khách hàng. Có những yếu tố bên ngoài tác động nhưng cũng có
những yếu tố mà ngân hàng có thể kiểm soát được. Lượng khách hàng hiện tại
không chỉ giúp ngân hàng duy trì mức doanh thu ổn định mà còn giúp ngân hàng có
điều kiện tăng doanh thu khi nhóm khách hàng này tăng số lượng sản phẩm sử dụng
và giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng.
Tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế vì chính khách hàng mang lại
lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính
khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều
không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHBL phục vụ khách hàng.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHBL thúc đẩy các sản phẩm cùng phát triển.
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ NHBL. Hầu hết khách hàng
đều có nhu cầu cho không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà còn có nhu cầu sử
dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có nhu cầu mở tài
khoản thanh toán, sử dụng thẻ tín dụng… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ
truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng về một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ
hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ
càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác
nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được
tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó ngân hàng phát triển được dịch vụ
NHBL hay nói cách khác là có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một
NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản
phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng
nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hoá cần phải được thực hiện

trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không việc triển
21