nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking ngân hàng tmcp á châu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.13 MB, 46 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauNang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A Chau

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, đầu tiên cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các q Thầy/Cơ Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý Thầy/Cô khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt q trình thực tập.

Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Võ Hồ Hoàng Phúc đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình triển khai, xây dựng cấu trúc và hồn thành bài báo cáo thực tập cuối khóa theo đúng thời gian quy định của Trường.

Ngoài ra, tôi vô cùng biết ơn Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã nhận tôi vào thực tập. Cảm ơn Giám Đốc, chị Thảo, chị Giang và toàn thể các Anh/Chị Phòng ban khác trong đơn vị đã hướng dẫn tơi tận tình.

Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập và hồn thiện chun đề này, tơi khơng tránh những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và đơn vị thực tập. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày 13 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.2.2 Vận dụng kiến thức đã học vào cơng việc thực tập ... 3

1.2.3 Những khó khăn trong quá trình thực tập ... 4

1.2.4 Bố cục bài báo cáo ... 5

PHẦN NỘI DUNG ... 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH HỊ A ... 6

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ... 6

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu ... 6

1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hịa ... 9

1.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ... 10

1.3 CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH ... 11

1.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PGD – BÌNH HÒ A ... 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - PGD BÌNH HỊ A ... 14

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING ... 14

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking ... 14

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.2 SO SÁNH NHỮNG CHÍNH SÁCH CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING

NGÂN HÀNG ACB VỚI NHỮNG PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG .... 24

2.2.1 So sánh những phản hồi của khách hàng với chính sách dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu ... 24

2.2.2 Rủi ro khi thay đổi chính sách dịch vụ Mobile Banking ... 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD BÌNH HỊ A ... 31

3.1 THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ MOBILE BANKING PHÙ HỢP VỚI MONG MUỐN KHÁCH HÀNG ... 31

3.2 PHÁT TRIỂN CƠ SỞ HẠ TẦNG, ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI . 323.3 ĐA DẠNG HĨA, PHÁT TRIỂN CÁC TÍNH NĂNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ... 33

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT </b>

Châu

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

1 Bảng 1.1 <sup>Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – PGD </sup>

Bình Hịa giai đoạn 2019 – 2021 <b><sup>13 </sup></b>

2 Bảng 2.1 <sup>Danh sách các tính năng, tiện ích trên ACB One </sup>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Hơn thế nữa, Ngân hàng TMCP ACB cũng là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp và đa dạng với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng ACB đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt đẹp cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, mơi trường ở ngân hàng TMCP ACB luôn năng động, thách thức và cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, luôn đào tạo và hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên có thể phát huy được năng lực cũng như những thế mạnh của bản thân.

Tơi lựa chọn thực tập ở vị trí dịch vụ khách hàng hay còn gọi là CRS trong đơn vị thực tập bởi vì tơi nhận thấy được vị trí này sẽ giao tiếp được với nhiều khách hàng, có thể giúp mọi người giải đáp mọi thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh sau khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm bên ngân hàng, và có thể tư vấn khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Qua đó, tơi có thể học được

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

và giao tiếp với khách hàng, đồng thời rèn luyện được tính kỷ luật và nâng cao trình độ của bản thân.

Tiếp đó, tơi muốn thử nghiệm bản thân với vị trí này, tơi nghĩ nó sẽ phù hợp với tơi, tuy nhiên để làm được ở vị trí này cho người mới ra trường như tơi thì nó là một việc khá khó khăn và thử thách vì ở vị trí này, nhân viên cần phải biết nhiều thứ từ quy trình, sản phẩm dịch vụ, … Chính vì thế, tơi cần phải học hỏi và biết thêm nhiều kiến thức hơn nữa mới có thể làm được vị trí này và có thể trở thành chuyên viên dịch vụ khách hàng trong tương lai.

• Mục tiêu tổng quát:

Có cơ hội trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng ACB với những kiến thức bản thân học được tại trường, thử thách bản thân trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp với những vốn kiến thức mới mẻ và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đi trước. Sau thực tập có thể được xem xét thử việc hoặc làm nhân viên chính thức tại đơn vị thực tập và trở thành đồng nghiệp của những anh chị trong các phòng ban. Qua đó, có thể học tập và đi sâu hơn vào lĩnh vực ngân hàng để tích lũy những kinh nghiệm và giúp bản thân có thể mạnh dạn hơn, tốt hơn và chuyên nghiệp hơn.

• Mục tiêu cụ thể:

Sau khi thực tập xong, tôi sẽ học được những kiến thức về lĩnh vực ngân hàng, hiểu sâu hơn về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, học được cách xử lý tình huống, cách giao tiếp khéo léo với khách hàng nhằm mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng. Thêm vào đó, có thể mở rộng các mối quan hệ với các anh chị đi trước cũng như với khách hàng và học được quy trình, cách thức làm việc chuyên nghiệp tại ngân hàng, bổ sung những kiến thức mà bản thân cịn thiếu sót và học tập kinh nghiệm làm hành trang cho con đường sự nghiệp tương lai mà bản thân muốn hướng đến.

Đồng thời, tơi cũng muốn được trở thành nhân viên chính thức tại đơn vị thực tập sau khi kết thúc thời gian thực tập, từ đó tơi có thể nổ lực cố gắng phấn đấu cho con đường đã lựa chọn và tích cực nâng cao năng lực bản thân, phát huy và cống hiến hết mình cho đơn vị.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>1.2.1 Công việc thực tập tại bộ phận dịch vụ khách hàng (CSR) </b>

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Á Châu, tơi đã học được nhiều kiến thức bổ ích, tìm hiểu và nắm rõ nội quy, quy định chung của ngân hàng, làm quen với mơ hình tổ chức trong ngân hàng, học tập được các anh chị đi trước những cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng, học cách sử dụng các dụng cụ, thiết bị trong các phòng ban. Hơn thế nữa, tôi còn biết thêm về các dòng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang hoạt động, những quy trình giấy tờ, tiếp cận được với cách sử dụng Mobile Banking để có thể hướng dẫn khách hàng khi cần thiết. Tôi được các anh chị hướng dẫn về dịch vụ Mobile Banking như cách đổi mật khẩu online, cách sử dụng app ACB One, ACB Safekey, cách cài đặt thông báo qua app, thông báo qua điện thoại, cách kích hoạt thẻ, nâng cấp ACB One. Bên cạnh đó, tơi cịn được học những kiến thức cơ bản về quy trình mở thẻ, quy trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking, sắp xếp giấy tờ thông tin khách hàng, kiểm kê, tổng hợp lưu kho lại hồ sơ khách hàng sau mỗi tháng, mỗi q. Ngồi ra tơi cịn được cung cấp những tư liệu chi tiết và bảo mật về từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cách giao tiếp và làm việc với những anh chị trong phịng ban.

Tơi đã ghi chép lại những gì mình học được từ chị hướng dẫn về dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking và quy trình đăng ký sử dụng app chuyển tiền online. Nhiệm vụ chính của tơi là hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ khách hàng sau mỗi ngày làm việc, làm quen với những dụng cụ trong ngân hàng, cách đóng dấu mộc, giáp lai trong mỗi hồ sơ sao kê, và giải đáp những thắc mắc về dịch vụ này, giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ Mobile Banking và duy trì mối quan hệ, chăm sóc với khách hàng.

Để hồn thành công việc này, tôi đã vận dụng những kiến thức của mơn giao tiếp trong kinh doanh trong q trình thực tập trong ngân hàng vị trí dịch vụ khách hàng (CSR), những kiến thức ở trường em đã học đã dạy em biết cách cởi mở, giao tiếp, bắt chuyện với khách hàng, chủ động hơn để làm quen và việc với các anh chị trong

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

phòng ban dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác trong những ngày đầu thực tập. Môn học đã giúp em khéo léo và nhanh nhẹn trong việc đặt câu hỏi khi thắc mắc với các anh chị hướng dẫn tránh việc hỏi nhiều và gây khó chịu ảnh hưởng đến anh chị trong thời gian làm việc. Ngoài ra, việc áp dụng mơn học đã giúp em có kỹ năng tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc cho khách hàng một cách ngắn gọn và cụ thể nhất, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm, thuyết phục hơn. Nhờ vào đó, em được nhiều anh chị trong ngân hàng yêu mến, nhận được sự tin tưởng của khách hàng, giúp em ngày càng tự tin hơn và làm việc hăng say hơn.

<b>1.2.3 Những khó khăn trong q trình thực tập </b>

Trong q trình thực tập, tơi phải làm quen với mơi trường làm việc mới hồn tồn với chun ngành tơi lựa chọn, những kiến thức về chuyên ngành ngân hàng khá mới lạ đối với tôi, tôi hầu như phải học lại từ đầu những tư liệu về nó. Việc hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tư vấn khách mở tài khoản trực tuyến là việc tôi phải làm trong thời gian thực tập. Việc tìm kiếm khách hàng mở tài khoản trực tuyến khá khó khăn cho một sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm như tơi, tuy nhiên vì khơng bị áp KPI nên áp lực của tôi cũng đỡ đi phần nào. Tôi vừa thực tập, vừa học trên trường, vừa làm báo cáo và học thêm tiếng anh bên ngoài nên trong thời gian đầu khá khó khăn và nhiều trở ngại đối với tôi. Tuy nhiên, về sau tơi có thể học được cách cân bằng và sắp xếp lại thời gian cho các việc cần phải làm để tập trung vào cơng việc tại ngân hàng, hồn thành bài báo cáo đúng hạn và hoàn thành nhiệm vụ, bài tập giáo viên giao ở trường.

Tôi gặp vấn đề về việc không biết cách tiếp cận với khách hàng trong thời gian đầu, khơng biết cách xử lý tình huống khi gặp phải những khách hàng khó tính, ngồi ra do còn mới bỡ ngỡ với lĩnh vực ngân hàng, chuyên mơn chưa cao nên tơi cịn hơi rụt rè trong cách giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Bên cạnh đó, vì chưa thời gian thực tập khá ngắn, nên tôi vẫn chưa học được nhiều kiến thức về lĩnh vực ngân hàng nên chưa tìm hiểu được nhiều và kỹ những nghiệp vụ cũng như những dịch vụ mà bên ngành hàng cung cấp. Tuy nhiên tôi cũng làm quen dần được và cũng nắm cơ bản những dịch vụ, từ đó cũng có thể tư vấn cho khách những gì tơi biết và học tập

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

được cho khách hàng. Tơi cịn phải học hỏi kinh nghiệm và trao dồi kiến thức nhiều hơn nữa từ những tiền bối và anh chị đi trước.

Bài báo cáo gồm 3 chương:

<i>Chương 1: Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bình Hịa </i>

<i>Chương 2: Thực trạng về hoạt động của dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Á Châu – PGD Bình Hịa </i>

<i>Chương 3: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu </i>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank Tên viết tắt: ACB </b>

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí

Điện thoại: (848) 3929 0999 <b>Fax: (848) 3839 9885 </b>

Website: www.acb.com.vn Email:

<i>Nguồn: trang web ngân hàng TMCP Á Châu </i>

Slogan: Ngân hàng của mọi nhà Vốn điều lệ: 33.774 tỷ đồng

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

SWIFT code: ASCBVNVX Mã cổ phiếu: ACB

Mã số thuế: 0301452948

Giấy phép thành lập số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 24/04/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993. ➢ Tầm nhìn và sứ mệnh của ACB là ngân hàng hoạt động có quy tắc: tăng trưởng phải bền vững, quản lý phải ngày càng chuyên nghiệp, thu nhập chính đáng, lợi nhuận ở mức hợp lý. ACB luôn muốn khẳng định vị thế của mình – một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong suốt hơn 27 năm hình thành và phát triển.

➢ Ngành nghề kinh doanh của ACB bao gồm huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); kinh doanh ngoại tệ và vàng; phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM).

➢ Mạng lưới kênh phân phối của ACB có 350 chi nhánh/phịng giao dịch, khơng gian giao dịch hiện đại; 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union trên tồn quốc.

➢ Về các cơng ty con trực thuộc bao gồm cơng ty Chứng khốn ACB, Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB, Công ty cho thuê tài chính ACB, Công ty Quản lý Qũy ACB.

➢ Về nhân sự thì con người là nền tảng của thành cơng, ACB có tổng số lượng cán bộ, nhân viên gần 10,000 người. Nhân viên đã tốt nghiệp đại học trở lên chiếm 100%.

➢ Quy trình nghiệp vụ quản trị rủi ro của ACB đã cải tiến cơng tác kiểm sốt nội bộ nhằm phát triển và cảnh báo sớm rủi ro hoạt động tại các chi nhánh và phòng

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

giao dịch; đồng thời rà sốt, điều chỉnh các chính sách, quy định, quy chế phù hợp với tình hình thực tế cũng như quy định của pháp luật, hướng đến các chuẩn mực hoạt động của ngân hàng quốc tế.

➢ Với hơn 29 năm thành lập, là ngân hàng mạnh với tổ chức vận hành vững vàng, năng lực tài chính dồi dào, được hỗ trợ và tin tưởng. ACB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường tài chính.

Vượt qua những khó khăn của đại dịch Covid-19, năm 2021 ACB đã đạt mức lợi nhuận trước thuế gần 12.000 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2020 và gấp 4,5 lần 5 năm trước. Trong giai đoạn 2017-2021, ACB bứt phá ngoạn mục với lợi nhuận bình quân tăng 46%/năm. Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) của ACB năm 2021 đạt 23,9%, đứng thứ 2 trong hệ thống, sau VIB và cao hơn MBBank, TPBank, OCB… Và trong giai đoạn này, tỷ lệ nợ xấu của nhà băng luôn ở dưới mức 1%, thường chỉ 0,5-0,7%. ACB cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên tất toán sớm nợ xấu tại VAMC (năm 2017) và là ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp thứ 4 và tỷ lệ bao phủ nợ xấu cao thứ 4 so với toàn ngành.

Đồng thời, trong thời gian qua thì phân khúc cho vay bất động sản chiếm 18% danh mục của ACB cũng chủ yếu đến từ cho vay mua nhà khách hàng cá nhân, vì vậy ACB khơng chịu tác động đáng kể nào trước động thái giám sát chặt chẽ thị trường địa ốc. ACB là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tỷ trọng bán lẻ chiếm khoảng 93% danh mục tín dụng của ngân hàng ACB. Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân cũng lên đến 80%, tránh được rủi ro tập trung từ các doanh nghiệp lớn và giúp ngân hàng có nguồn thu nhập ổn định, bền vững hơn.

Tại ACB, ngân hàng đã ký kết hợp đồng bancassurance độc quyền có thời hạn 15 năm với Sun Life vào năm 2020. Theo thống kê của Chứng khoán Yuanta Việt Nam, trong năm 2021, ACB đứng thứ 5 xét về doanh thu phí APE với 1,3 nghìn tỷ đồng và trong 4 tháng đầu năm 2022 đã vươn lên mạnh mẽ và xếp thị trí thứ nhất với tổng phí APE đạt 565 tỷ đồng. ACB có lợi thế vượt trội so với các ngân hàng khác trong việc bán bancassurance do ACB là một ngân hàng bán lẻ thực thụ. Tập khách hàng lớn và chất lượng sẽ là động lực thúc đẩy nhu cầu bancassurance của nhà băng này trong thời gian tới.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Tiên phong về chuyển đổi số, khách hàng ACB đã được giao dịch hồn tồn miễn phí, được mở tài khoản số đẹp, chuyển khoản 0 đồng những năm qua. Các cơng nghệ mới, tính năng hiện đại cũng liên tục được ngân hàng cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Nhờ đó, số lượng khách hàng của ACB tăng lên chóng mặt, đặc biệt khi tháng 5 năm 2021 ACB thử nghiệm tích hợp eKYC trên website đăng ký dịch vụ trực tuyến và ứng dụng di động cho khách hàng cá nhân. Số hóa tồn diện cũng đã giúp ACB cải thiện mạnh mẽ chi phí hoạt động chỉ trong thời gian ngắn. Tỷ lệ chi phí/thu nhập hoạt động của ACB đã giảm mạnh từ mức 45-50% trong năm 2016-2020 xuống chỉ còn 35% trong năm 2021. Tháng 2/2022, ACB đã chính thức ra mắt thương hiệu Ngân hàng số ACB ONE cùng với việc thành lập Khối Ngân hàng số. Đây được xem là một cột mốc quan trọng đánh dấu bước chuyển đổi lớn của ACB trong số hóa hoạt động kinh doanh.

Cuối tháng 3/2022, ACB là một trong 5 ngân hàng có tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn cao nhất trên thị trường. Trong giai đoạn 2016-2019, tỷ lệ này chỉ ở mức 16-19% nhưng hiện đã lên gần 27%. ACB ngày càng tối ưu chi phí huy động vốn, ngân hàng có thể duy trì lãi suất huy động ở mức hợp lý mà vẫn có tăng trưởng tiền gửi tốt. Đây là nền tảng để ACB cải thiện biên lãi thuần, nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ.

Tên gọi: Ngân hàng TMCP Á Châu – Phịng giao dịch Bình Hịa.

Địa chỉ: Số 256 Nơ Trang Long, Phường 12, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

được vị thế của mình, có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn quận Bình Thạnh nói riêng và khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.

Phịng giao dịch chi nhánh Bình Hịa được tổ chức thành ba bộ phận lớn bao gồm bộ phận kinh doanh, bộ phận hành chính nhân sự và bộ phận vận hành; được quản lý chặt chẽ bởi giám đốc của phòng giao dịch.

<b>Giám đốc có chịu trách nhiệm với mọi hoạt động điều hành kinh doanh của phòng </b>

giao dịch.

<b>Bộ phận kinh doanh bao gồm phòng ban Khách hàng cá nhân, phòng ban Khách </b>

hàng doanh nghiệp. Thực hiện các cơng việc như sau:

Đầu tiên là tìm kiếm và phát triển, giữ chân khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị. Tiếp theo là thực hiện những nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh theo đúng quy trình và điều lệ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Á Châu. Cuối cùng là tìm hiểu, tiếp cận khách hàng mục tiêu và tiềm năng, đồng thời triển khai những kế hoạch Marketing nhằm thu hút và tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng mối quan hệ nhằm làm đầu mối, chăm sóc khách hàng, tiếp cận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

<b>Bộ phận vận hành bao gồm phòng giao dịch và ngân quỹ, phịng vận hành và tín </b>

dụng. Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến các quá trình thu chi theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện các tiến hành mở tài khoản cho khách hàng cũng như hạch toán chuyển khoản giữa PGD với khách hàng và làm các dịch vụ thanh toán khác. Đồng thời, thực hiện các nghiệp vụ cho vay thơng qua nghiệp vụ tín dụng hiện hành đối với những doanh nghiệp tư nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trên khắp địa bàn và đảm bảo an toàn bảo mật vốn và hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

<b>Bộ phận hành chính nhân sự có nhiệm vụ xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực </b>

hiện đào tạo nhân sự nhằm nâng cao trình độ về mọi mặt của các bộ và cơng nhân viên. Thực hiện các quản lý lao động và sắp xếp nhân lực phù hợp với trình độ học vấn và năng lực, kinh nghiệm từng nhân viên theo thẩm quyền của Ngân hàng Á Châu.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i><b>Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB - Bình Hịa </b></i>

Căn cứ vào luật quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và quy định của Ngân hàng Á Châu ACB, PGD Bình Hịa kinh doanh các nghiệp vụ là huy động tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh doanh và cá nhân. Kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc. Chiết khấu trái phiếu, thương phiếu và các chứng từ có giá trị. Các dịch vụ kinh doanh thẻ. Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác. Thanh toán quốc tế. Các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của pháp luật.

<b>Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – PGD Bình Hịa giai đoạn 2019 – 2021 </b>

<b>ĐVT: (Triệu đồng) Chỉ tiêu </b>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

17,522 triệu đồng, có tỷ lệ tăng so với năm 2019 đến 5.09% tương đương với 849 triệu đồng, trong đó bao gồm lãi từ hoạt động cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác. Đến năm 2021, tổng doanh thu tiếp tục tăng 3.02% tương đương với 530 triệu đồng. Nhìn chung 3 năm qua, ta nhận thấy được mức tăng trưởng của hoạt động kinh doanh có chiều hướng đi lên, tuy nhiên cịn khá chậm, cần có những chiến lược và kế hoạch phát triển hơn trong năm tiếp theo.

qua các năm có xu hướng tăng, nhưng tương đối nhẹ, cụ thể là từ năm 2020 có chi phí khá cao khoảng 13,820 triệu đồng tương đương với tăng 4.3% so với năm 2019. Năm 2021 có chí phí 13,889 triệu đồng tương đương với tăng nhẹ 0,57% so với năm 2020, trong đó chi phí trả lãi tăng 14 triệu đồng và chi phí ngồi lãi chỉ tăng 55

<i>triệu đồng. </i>

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Dựa vào sự thay đổi của tổng doanh thu hoạt động kinh doanh và chi phí hoạt động của ngân hàng dẫn đến sự thay đổi trong lợi nhuận trước thuế của ACB –PGD Bình Hịa, cụ thể: tổng lợi nhuận năm 2020 đạt 3,702 triệu đồng, tăng 279 triệu đồng tương đương với 8.15% so với năm 2019. Năm 2021 có lợi nhuận 4,163, tăng 461 triệu đồng tương đương với 12.45% so với năm 2020.

Từ đó, ta có thể nhận thấy được, tình hình phát triển của Ngân hàng ACB –PGD Bình Hịa trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2020 đang ngày càng phát triển bền vững, mức tăng trưởng tương đối ổn định, cần có những chiến lược để tiếp cận được nhiều hơn với khách hàng mục tiêu và tiềm năng nhằm thúc đẩy doanh thu trong tương lai.

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - PGD BÌNH HỊ A </b>

<b>2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking </b>

Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đã nhanh chóng cập nhật những ứng dụng công nghệ này vào các dịch vụ khách hàng như dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ này là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng sử dụng các tài nguyên trực tuyến của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tuyến thơng qua ứng dụng di động.

Để hồn thành các giao dịch như mong muốn, người dùng chỉ cần tải ứng dụng trực tuyến của ngân hàng về điện thoại di động hoặc máy tính bảng. Theo nguyên tắc, những dữ liệu và thông tin bảo mật của khách hàng phải được mã hóa giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và di động của khách hàng (Pocket PC, điện thoại di động, …). Dịch vụ này cũng được khá nhiều ngân hàng xây dựng và bắt đầu phát triển hệ thống nhằm cung ứng dịch vụ Mobile Banking do tính chất nhanh chóng và thuận tiện của nó, trong đó có cả Ngân hàng Á Châu đã triển khai dịch vụ này từ lâu.

<b>2.1.2 Đối tượng khách hàng </b>

Bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng ACB và là chủ của thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành IOS, Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.

<b>2.1.3 Tiện ích dịch vụ Mobile Banking trên ứng dụng ACB ONE </b>

➢ <b>Đối với khách hàng cá nhân </b>

<i><b>I. NHĨM QUẢN LÝ TÀI KHOẢN </b></i>

1 <sup>Thơng tin </sup>tài khoản

Xem lịch sử lãi suất TGTT, TGTK. Xem chi tiết thông tin giao dịch

46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM46Monday, June 10, 20244:13:50 PM4:13:50 PM

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

</div>

nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mobile banking ngân hàng tmcp á châu

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

<b>DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - PGD BÌNH HỊ A </b>

46Nang cao trai nghiem khach hang thong qua dich vu mobile banking Ngan hang TMCP A ChauMonday, June 10, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về