Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại tổng công ty viễn thông mobifone (4)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (373.03 KB, 3 trang )
51
Biểu đồ 2.9. Các kênh thơng tin tìm kiếm dịch vụ của khách hàng MobiFone
Nguồn: MobiFone
Cùng với sự phát triển của tốc độ truyền tải, dung lượng mạng viễn thông và
xu hướng truyền thông trên mạng xã hội, những người có ảnh hưởng (Key Opinion
Leaders – KOLs) cũng tác động đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách
hàng. Hơn một nửa khách hàng cá nhân cho rằng nhóm diễn viên, nghệ sỹ, ca sỹ là
nhóm KOLs có ảnh hưởng lớn nhất (59%); theo sau đó là nghệ sỹ hài (31%); các
nhóm khác có ít tác động hơn.
52
Biểu đồ 2.10. Ảnh hưởng của KOLs đến việc lựa chọn dùng sản phẩm/ dịch vụ
Nguồn: MobiFone
2.2.2. Vai trò của các đơn vị trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Dựa vào cơ cấu tổ chức và những nhiệm vụ của các phòng, ban chức năng và
các đơn vị trực thuộc từ năm 2014 đến nay, MobiFone đã dần hình thành và từng
bước có quy định cụ thể vai trị của các đơn vị trong hành trình trải nghiệm khách
hàng tại Bảng dưới đây.
Bảng 2.3. Vai trò của các đơn vị trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại
MobiFone
Hành trình khách
hàng
Giai đoạn 1
Giai đoạn 2
Nhận biết nhu cầu
Cân nhắc, lựa chọn
Giai đoạn 3
Quyết định
mua hàng
Giai đoạn 4
Giai đoạn 5
Khách hàng
trung thành
Dịch vụ sau bán hàng
Mã CV
Các yếu tố ảnh hưởng Truyền thơng
Vai trị các đơn vị
Khối kinh doanh
Ban KHCN
Ban KHDN
Ban CSKH
Ban TT
Công ty khu vực
Trung tâm MVAS
Khối kỹ thuật
Ban QLĐHM
Ban PTML
Khối tạo sản phẩm
Trung tâm MVAS
Trung tâm CNTT
Trung tâm VTQT
Khối hỗ trợ
Quảng cáo
Marketing
Sản phẩm
Giá
Khuyến mại
Kênh phân
phối
Kênh phân
phối
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Chăm sóc
khách hàng
Giải quyết
khiếu nại
Ưu đãi
Loyalty
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Ban CNTT
Ban KT, TC
Ban KHCL
Ban TCCB, VP
Nguồn: MobiFone
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Hệ thống Công nghệ thơng tin hỗ trợ
Thủ tục, chính sách kế tốn, tài chính, đảm bảo tính tuân thủ pháp luật
Chiến lược phát triển, kế hoạch chi tiêu, phân bổ nguồn lực
Tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật
o
o
o
o
o
o
o
53
Có thể thấy, tại Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone, hầu hết các đơn vị đều
tham gia vào triển khai trải nghiệm khách hàng, trong đó tập trung chủ yếu vẫn là
khối kinh doanh và khối tạo sản phẩm do chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của
các đơn vị này đang phụ trách.
2.3. Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
2.3.1. Hiện trạng chuyển đổi số tại MobiFone và xu hướng công nghệ
Qua 27 năm phát triển, MobiFone đã thực hiện số hóa và ứng dụng cơng nghệ
thơng tin cho các nghiệp vụ sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng và quản lý
nội bộ của Tổng công ty:
Về sản phẩm, dịch vụ, các sản phẩm mới cũng như sản phẩm trong lĩnh vực
viễn thông được xây dựng ngày càng thông minh hơn, hiểu khách hàng hơn, đặt
khách hàng là trọng tâm ngay từ bước thiết kế, xây dựng sản phẩm và ứng dụng
phân tích dữ liệu để cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Về hạ tầng, hạ tầng dữ liệu của MobiFone lớn và đang được quản lý bởi nhiều
hệ thống khác nhau, được triển khai trong phạm vi các dự án chức năng độc lập. Hạ
tầng của MobiFone đã có mơ hình điện tốn đám mây riêng ( ) từ năm 2015, tuy
nhiên dung lượng còn hạn chế, chủ yếu cung cấp cho các dịch vụ tự phát triển với
mức tải sử dụng chưa cao. Sử dụng cloud cho việc cung cấp các giải pháp tổng đài
hỗ trợ khách hàng ảo hay để triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng đang là xu
hướng chủ đạo trên thế giới, do những ưu thế về mức độ hiệu quả sử dụng tài
nguyên, thuận tiện trong việc vận hành, rút ngắn thời gian triển khai và mang lại
cảm nhận giá trị thiện cảm hơn đối với khách hàng.
Về công nghệ dữ liệu lớn Big data, Tổng công ty đã trải qua quá trình thử
nghiệm sử dụng Big Data để phân tích hành vi th bao theo vịng đời khách hàng
bắt đầu từ năm 2014. Đến năm 2015, MobiFone triển khai năm chiến dịch truyền
thông lớn, giúp tổng doanh thu tăng trưởng 13% và giữ chân được gần 500.000 thuê
bao trả trước có ý định muốn rời mạng. Một trong những yếu tố dẫn đến kết quả
này là do phân tích được hành vi khách hàng. Từ đó, MobiFone có thể phân tích
xem các dịch vụ, sản phẩm nào phù hợp với hành vi khách hàng, những sản phẩm,
