54
dịch vụ nào cần phải điều chỉnh hay tác động của các chương trình truyền thơng nào
phù hợp nhất với khách hàng để lên kế hoạch phù hợp. Năm 2019, Giải pháp truyền
thông ứng dụng Big data (IVRS) - dịch vụ quảng cáo trên nền thoại cho phép các
nhà cung cấp tiếp cận người dùng thông qua cuộc gọi trực tiếp tới khách hàng đã lọt
vào “Top 10 Sao Khuê”. Đây là danh hiệu đặc biệt danh giá giành cho 10 sản phẩm
xuất sắc nhất của ngành phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam, một niềm vinh dự
của các cá nhân, tổ chức nói chung và của MobiFone nói riêng.
Về cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), MobiFone đã có những thành tựu nhất
định sau khi triển khai. MobiFone đã giới thiệu đến các khách hàng giải pháp ứng
dụng cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo để chuyển đổi văn bản tiếng Việt thành giọng nói
(AI Text to Speech), giải pháp chuyển đổi ra âm thanh tổng hợp hoàn chỉnh vơi
nhịp điệu và ngữ điệu phù hợp, cho phép người dùng lựa chọn giọng nói đa vùng
miền, đa giới tính. Các ứng dụng của cơng nghệ AI – TTS có thể kể đến như: Ứng
dụng giúp cá nhân hoặc doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc gọi ra đồng thời với nội
dung text nhập vào (mAICall), ứng dụng đọc báo, tin tức bằng giọng nói trí tuệ
nhân tạo (mAIVoice), website cung cấp giải pháp chuyển đổi văn bản sang giọng
nói (Mobifone.AI), giải pháp gọi ra tự động dựa trên giọng nói trí tuệ nhân tạo tích
hợp với hệ thống tổng đài (mAICallCenter). Các giải pháp CNTT của MobiFone đã
gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng. Qua đó, khách hàng của MobiFone đã
có cơ hội nắm bắt được những xu hướng cơng nghệ mới hiện nay, hiểu được những
lợi ích và hiệu quả mà công nghệ, đặc biệt là công nghệ AI và Big Data đem lại.
2.3.2. Thiết kế và triển khai trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
Kể từ khi hình thành và phát triển, MobiFone đã khơng ngừng xây dựng và
hoàn thiện các hệ thống tương tác, thu nhận ý kiến của khách hàng, các hệ thống
thúc đẩy truyền thơng bán hàng, hay cịn gọi là các điểm chạm như:
Bảng 2.4. Các điểm chạm khách hàng của MobiFone
STT
Phòng/ Ban
phụ trách
Điểm chạm
Trải nghiệm cần mang lại
1
Ban Chăm
sóc khách
Tổng đài CSKH
9090/ 18001090
- Th bao nhanh chóng nhận
được tín hiệu trả lời của điện
55
STT
2
3
4
5
Phòng/ Ban
phụ trách
Điểm chạm
Trải nghiệm cần mang lại
hàng
(Hotline)
thoại viên
- Thuê bao được phục vụ, xử lý
nhu cầu/ phản ánh nhanh chóng,
hài lịng sau khi điện thoại viên
phục vụ.
- Đội ngũ điện thoại viên (thái độ,
trình độ chun mơn nghiệp vụ,
kỹ năng của từng loại nhân viên)
làm hài lòng khách hàng
Ban Chăm
sóc khách
hàng
Các kênh tự động trả
lời tin nhắn khách
hàng (chatbox) trên
website, fanpage,
zalo.
- Khách hàng được hiểu rõ về nhu
Ban Chăm
sóc khách
hàng, Ban
Khách hàng
cá nhân
Cửa hàng/ quầy giao
dịch
- Vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm
- Đội ngũ điện thoại viên (thái độ,
Ban Khách
hàng cá nhân
Các kênh bán hàng
trực
tuyến:
;
iFon
e.vn;
ifon
e.vn/web/
- Cung cấp đầy đủ thơng tin, trình
Ban Khách
hàng cá nhân;
Trung tâm
Dịch vụ đa
phương tiện
và giá trị gia
tăng
MobiFone
(MVAS)
Tin nhắn ngắn (SMS)
- Thao tác gửi tin nhắn đi và đến
cầu/ mong muốn khi thao tác trên
chatbox;
- Khách hàng được phục vụ nhanh
chóng, hài lịng.
trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
kỹ năng của từng loại nhân viên)
làm hài lịng khách hàng
- Ít thủ tục, nhiều thủ tục được hỗ
trợ trực tuyến thay vì phải đến
cửa hàng.
bày dễ theo dõi, dễ sử dụng;
- Giá cước phù hợp; các mức cước
và cách trừ cước rõ ràng, hợp lý
- Có thể thanh toán dịch vụ trực
tuyến;
- Sử dụng được dịch vụ nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian
thành cơng nhanh gọn;
- Các tin nhắn về khuyến mại, mã
mật khẩu sử dụng một lần (One
Time Password- OTP) được nhận
nhanh chóng, cung cấp kịp thời.
56
STT
6
7
8
9
10
Phòng/ Ban
phụ trách
Điểm chạm
Trải nghiệm cần mang lại
Ban Khách
hàng cá nhân,
Ban Khách
hàng doanh
nghiệp, TT
MVAS,
Trung tâm
Cơng nghệ
thơng tin
MobiFone,
Trung tâm
Tính cước và
Thanh khoản
MobiFone
Các trang (landing
page) về các sản
phẩm, dịch vụ cụ thể
- Dịch vụ truyền dữ liệu (Data)
Ban Truyền
thông
Website MobiFone
ifon
e.vn/; các kênh truyền
thơng nội bộ
MobiBeat
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo
Ban Truyền
thông
Bản tin kết nối (Nhà
xuất bản Thông tin và
Truyền thơng)
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo
Ban Truyền
thơng
Mạng xã hội
Facebook, Zalo,
Instagram, Youtube
của MobiFone
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo
Ban Công
nghệ thông
tin
Ứng dụng My
MobiFone
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo
nhanh chóng;
- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp
ứng nhu cầu của cá nhân mỗi
khách hàng;
- Giá cước hợp lý
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo
dõi, dễ thao tác
dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
dõi, dễ thao tác
- Cung cấp nhiều tiện ích tiện lợi
- Cung cấp nhiều thơng tin, nhiều
chương trình khuyến mại hấp dẫn
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tại MobiFone trải qua 5 giai đoạn:
nhận biết nhu cầu; cân nhắc, lựa chọn; quyết định sử dụng, dịch vụ sau bán và trung
thành với MobiFone. Giữa bối cảnh chuyển mạng giữ nguyên số đang bùng nổ hiện
nay, ở giai đoạn trung thành, nếu trải nghiệm khách hàng không tốt, thay vì mua
một sim số nhà mạng khác để sử dụng chuyển đổi dữ liệu từ sim cũ sang sim mới,