Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại tổng công ty viễn thông mobifone (3)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (203.77 KB, 3 trang )
48
thì mình mới chọn dùng” hay “Chất lượng là việc đương
nhiên, cịn dịch vụ thì phải đàng hồng, tương xứng với giá
tiền”;
“Nếu dịch vụ không tốt, thái độ không tốt, em sẽ đi ln
khơng bao giờ mua nữa”
Tiện lợi
“Tiện thì mua”;
“Thích mua online vì tiện lợi”;
“Gần nhà, gần cơng ty, tiện đường thì mua”;
“Chỗ nào đầy đủ sản phẩm thì mua, vì tiện một cơng đi rồi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử qua ứng dụng di động
(App):
Tỷ lệ người sử dụng app cho việc mua sắm sản phẩm dịch vụ rất cao, chiếm
tới 90%. Trong đó, tại địa bàn Hồ Chí Minh có đến 95% dùng app, cao hơn hai
thành phố còn lại là Hà Nội (85%) và Đà Nẵng (84%). Bên cạnh đó, các nhóm tuổi
và giới tính cho thấy khơng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm về tỷ lệ sử dụng
app.
Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ khách hàng MobiFone sử dụng App cho việc mua sắm sản
phẩm, dịch vụ (năm 2019)
7% 3%
Sử dụng App
Không sử dụng App
90%
Đã từng sử dụng nhưng hiện
nay không dùng App nào nữa
49
100%
2%
3%
5%
95%
90%
10%
12%
85%
80%
4%
95%
85%
84%
75%
Hà Nội
Hồ Chí Minh
Đà Nẵng
Giới tính
Độ tuổi
1%
4%
4%
2%
5%
6%
10%
91%
90%
88%
4%
7%
7%
92%
Dưới 30 tuổi Từ 30-39 tuổi Từ 40-49 tuổi
89%
Nam
Nữ
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các lĩnh vực người dùng sử dụng nhiều app có thể kể đến:
- Dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service - F&B): Dùng app để
đặt hàng đồ ăn nhanh, hoặc tìm kiếm nhà hàng;
- Mua sắm, bán lẻ: đặt hàng online;
- Tài chính: chủ yếu là ví điện tử hoặc mobile banking của ngân hàng
đang sử dụng;
- Di chuyển: bằng các App cơng nghệ;
- Giải trí: chủ yếu là chuỗi rạp chiếu phim CGV.
50
Biểu đồ 2.8. Các App khách hàng MobiFone đang sử dụng
Nguồn: MobiFone
- Tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ qua mạng xã hội (Facebook, Zalo,
Instagram):
Kênh thơng tin tìm kiếm sản phẩm dịch vụ nhiều nhất hiện nay là mạng xã
hội, trong đó facebook là kênh phổ biến nhất với 71% người tìm kiếm, và các mạng
xã hội khác là 72%. Người thân, bạn bè là kênh tiếp theo chiếm tỷ lệ 73%. Người
dùng cịn tìm kiếm thơng qua website/app thương hiệu và qua giới thiệu của nhân
viên bán hàng.
