Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (32.18 MB, 155 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Tis RUONG DAT HOC KINA TE QUOT DAN

VIEN THUONG MAI VA KINH TE QUOC TE

CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI:

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU DOI VOI DICH VU GIAO

HAN VAN TAI DUONG BIEN CUA CÔNG TY TNHH GIAO NHANVAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM - TRỤ SỞ CHÍNH HÀ NOI

Ho va tén sinh vién : Nguyén Hiéu Anh

Chuyén nganh : Kinh Doanh Quéc Té

HA NỘI - 04/2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Tis KU UN DA LÌ) SINH th, (UU DAIN oe |

VIEN THUONG MAI VA KINH TE QUOC TE

CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI:

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU DOI VOI DICH VU GIAO

HAN VAN TAI DUONG BIEN CUA CÔNG TY TNHH GIAO NHANVAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM - TRỤ SỞ CHÍNH HA NOI

Ho va tén sinh vién : Nguyén Hiéu Anh

Chuyén nganh : Kinh Doanh Quéc Té

Lớp : Kinh doanh quốc tế 61A

Mã sinh viên : 11190245

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trần Hoàng Kiên

HÀ NỘI - 04/2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, trước tiên em xin tỏ lòng biết ơn sâusắc đến Ths. Trần Hoàng Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, cho em nhưng nhận

xét quý báu đề từ đó em có thể thực hiện đề tài một khoa học nhất.

Em chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Viện Thương mại và Kinh tế quốc

tế, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những

năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ lànền tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em

bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại Công ty

TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam chi nhánh Ha Nội đã cho phép và

tạo điều kiện thuận lợi dé em thực tập tại công ty.

Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô luôn thật nhiều sức khỏe và đạt được

nhiều thành công trong công việc.

Em xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày...tháng 04 năm 2023Sinh viên

Nguyễn Hiếu Anh

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng nghiên cứu này do em thực hiện một cách độc lập. Emkhông sử dung bat kỳ hỗ trợ bên ngồi nào ngoại trừ các tài liệu được trích dẫn và

các nguồn khác được đề cập ở cuối nghiên cứu nay.

Em đã đánh dấu rõ ràng và liệt kê riêng tất cả các tài liệu và tat ca các nguồnkhác mà em đã sử dụng dé sản xuất công trình học thuật này, theo nghĩa đen hoặc

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

098979... ... i

MUC LUC iii

DANH MUC TU VIET TAT...

DANH MỤC HÌNH ...-.---s°cssevcvvxeseerrssseerresserrrsee iii

VAn tai .Ầ0 100157... ... 51.1.1. Khái niệm về Kinh doanh dịch vụ và Kinh doanh dịch giao nhận vậntải đường biển

1.1.2. Đặc điểm của Kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải đường bién... 51.1.3. Một số nội dung đặc thù của Kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tảiđường biễn...--2-22s 22x21 EE112711221127112711271127111 2711211112111 1xx re1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ giao nhận vận tai đường biến ..

1.2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải đường bién...9

1.2.2. Vai trò của chất lượng dich vu đối với kinh doanh dich vụ giao nhận

Van tai 807 Ẻ..Ẽ...ÔỎ 10

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 11

1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận ... 121.3.1. Các nhân tố bên ngoài ...---¿- 2£ +++2++z+EEE+tEEEeerrkrrrrxerrrrkee 12

1.3.2. Các nhân tố bên trong...---2-2¿©2+++2EE+EEEt2EEtEEECEEEEEECrrkrrrrkerek 181.4. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường chất

lượng dịC VU ...- 5-5-5 <<. HH 0. 00100 00600 08050 21

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THUC TRANG CHAT LUQNGDICH VU GIAO NHAN BANG DUONG BIEN TAI CONG TY TNHH GIAO

NHAN VAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM - TRU SỞ CHÍNH HA NỘI. 25

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Giao nhận vận tái Cargotrans Việt Nam —

'Trụ sở Hà Nội ...- 5-5-5 << ee 25

2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam. 25

2.1.2. Chức năng và nhiỆm VỤ... -¿--- 6+ S22 ng re, 27

2.1.3. Giới thiệu về trụ sở Cargotrans Hà NỘI... -.- 55c c+ccs+ 27

2.1.4. Thị trường hoạt động của Cargotrans Hà Nội... ... ----‹- 31

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cargotrans Hà Nội giai

doan 3 ndm (02/2000202) 0000000... ... 32

2.2. Thực trang thực hiện hoạt động giao nhận vận tải đường biến của Cong

ty Cargotrans Hà Nội giai đoạn 202(0-2(022...--s- 5-5 «e5 ssessesesessesese 37

2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận đường biển của

Công ty Cargotrans Hà NỘI ... .. -- ¿Gv HH gi 37

2.2.2. Nội dung thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển

của Công ty Cargotrans Hà NỘI ...--- + xi, 38

2.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh giao nhận

đường biển của Cơng ty Cargotrans Hà Nội...---5-©cscczccczs 51

2.3. Các nhân tố tác động tới chất lượng dich vu giao nhận đường biển của

Cơng ty Cargotrans Hà Nội. „52

2.3.1. Nhân tố bên ngồi Cơng ty...---2-©2¿©22k2EEC2EEEEECEEECEEkrrrkrrrei 52

2.3.2. Nhân tố bên trong Cơng ty vecscecssssssssessssessssessssseesssessssesssseessseeesseeeess 66

2.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế

bằng đường biển của Công ty Cargotrans Hà Nội giai đoạn 2020-2022... 75

2.4.1. Nhóm giải pháp hữu hình: Nâng cấp cơ sở hạ tang, đầu tư trực tiếp vàotrang thiết bị...-s-2s- 2s 1211 22121122112211211 2112.1101111 .11 re. 75

2.4.2. Nhóm giải pháp vơ hình...--- ¿+ + + £+x+vEsEeeEeteeerrsrrrrkrrre 77

2.5. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường

biển cia Công ty TNHH Giao nhận vận tái Cargotrans Việt Nam, trụ sé Hà

Nội qua ứng dụng mơ hình SERVQQUA Ì,...5-e5 5-5555 S5 sessssesesees 85

2.5.1. Độ tin cậy (Reliability)... ee eeeseeceseeeeseeeeeeeeeseseseeneeeeeaeaeaeeeeteaeees 87

2.5.2 Su dam bao (Assurance).. ..892.5.3 Tính hữu hình (Tangible) ...--- ¿5 5+ + ++x+e£sstrexeeereereeesee 91

2.5.4 Sự thầu cảm (Empathy) ...ccccsccssssessssessssesssssessssescssecssscsssscessesssseeeessee

2.5.5 Sự phản hồi (Responsiveness) ...ccsssesssesssesssesssessssesssesssssssssssessseessecs

2.5.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung

2.6. Nhận xét những kết qua đạt được và hạn chế cúa chất lượng dịch vụ giao

nhận quốc tế của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam, trụ

sở Hà Nội.

2.6.1. Kêt quả dat ẨƯỢC...-- «cà HH HH Hit 102

2.6.2. Hạn chế tỒn tại...----¿- 25+ 22x22 x222112221122211 221112111... cr.kecrree 1042.7. Nguyên nhân của những hạn chế...---s- s<sscssecssevssezssesse 108

2.7.1. Nguyên nhân khách quan..

2.7.2. Nguyên nhân chủ quan... ¿5 +5 SE +t£+E+t£vE+Eekeeeeerereerkexee 109

iv

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIAO NHẬN QUOC TE BANG ĐƯỜNG BIEN CUA CONG TY TNHH

GIAO NHAN VAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM 2023 — 2025... 112

3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025 của Công ty

TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội ... 112

3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tái đường biển

quốc tế của Cargotrans Việt Nam — Trụ sở Hà Nội giai đoạn 2023 — 2025 1133.3. Cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận

quốc tế bằng đướng biển của Công ty TNHH Giao nhận vận tai Cargotrasn

BBL. COOL 14...

3.3.2. Thách thức

3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế

bằng đường bién cia Công ty TNHH Giao nhận vận tai Cargotrans Việt Nam

- văn phịng Hà NNộii ...- «5-5 <<. SH HH 0 000000008060 96 122

3.4.1. Giải pháp dành cho Công ty TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Việt

Nam, trụ sở Hà Nội ... - -- (2c 222122211211 111 12 1121115111111 111 1x x2 122

3.4.2. Kiến nghị dành cho các cơ quan ban ngành liên quan... 127

KET LUẬN CHUNG...--2-s-s<©©ssEEsstEESseErestErrssserssetrsssersssrree 131DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC TU VIET TAT

STT Tir viét tat Tên day da tiếng Nghia tiếng Việt

1 CLDV Chất lượng dich vụ

2 CNTT Công nghệ thông tin

3 EU European Union Lién minh chau Au

4 FTA Free trade agreement | Hiép dinh thuong mai tu do

5 FWD Forwarder Dai ly giao nhan

Gross weight tổng trong lượng hàng hóa

6 G.W tinh ca bao bi

International Tổ chức tiêu chuẩn hóa

Organization for quốc tê

8 ISO Standardization

Non-Vessel Operating | Công ty kinh doanh vận tải

9 NVOCC Common Carrier bién

10 POD Port of Discharge Cảng dỡ hang11 POL Port of Loading Cang dong hang

Small and Medium Doanh nghiệp nhỏ và vừa

12 SME Enterprise

13 TNHH Trach nhiệm hữu han

15 VAT Value-added tax Thue gia tri gia tang

Verified Gross Mass | Phiếu xác nhận khối lượng

16 VGM container hang xuat khau

vi

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Bộ thang đo của mơ hình đánh giá CLDV SERVQUAL... 22

Bảng 2.1: Thông tin cơ bản về Công ty Cargotrans Việt Nam — Trụ sở Hà Nội. 25Bảng 2.2: Thống kê nhân sự của Cargotrans Hà Nội...----:---¿+c-sc+ 29Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty

Cargotrans Hà Nội giai đoạn 2020 — 2022 ... .---- 5+ cc+c+xss+2 33

Bảng 2.4: Doanh thu theo co cấu dich vụ của Công ty Cargotrans Hà Nội ... 36Bảng 2.5: Ty trọng doanh thu hàng xuat/hang nhập qua đường biển của Cargotrans

Hà Nội giai đoạn 2020-2022 ... ¿c5 + tt it 37

Bảng 2.6: Tỷ lệ tiếp cận khách hang qua các năm 2020-2022...-- 40Bảng 2.7: Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ GNVT đường biển qua các năm

2020-20222...- L1 1 92102.211.122. 110 20 1011 irệc 44

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh phân loại theo hàng xuất/hàng nhập của Cargotrans

Hà Nội giai đoạn 2020-2022 ...- ¿5525 + tt srrrerekeey 45

Bảng 2.9: Số lượng booking dịch vụ khai thuê hải quan của Công ty Cargotrans

Hà Nội qua các năm 2020-2022 ...- 0 + S21 + SEsksEsksreeere 47Bang 2.10: Khao sát đánh giá CLDV nói chung va Giá của Cargotrans Hà Nội... 62

Bảng 2.11: Nguồn vốn của Công TNHH Cargotrans giai đoạn 2020 - 2022... 66

Bang 2.12: Trình độ nhân sự Cargotrans Hà Nội năm 2023...-- ---- 69

Bảng 2.13: Số lượng trang thiết bị của Cơng ty...---2:©ccc©cxzcerxersrseee 70Bảng 2.14: Cơ cầu các loại hàng hóa vận chun chính của Cargotrans Hà Nội... 74Bảng 2.15: Danh mục dau tư cơ sở hạ tang của Cargotrans năm 2022... 76Bảng 2.16: Khảo sát cảm nhận chung của nhân viên về chính sách lương, thưởng... 79Bảng 2.17: Mức độ cảm nhận của nhân sự Cargotrans Hà Nội về môi trường

u20... 81

Bảng 2.18: Bang câu hoi đánh giá đối tác của Cargotrans Ha Nội... 82

Bảng 2.19: Hoạt động gửi email khảo sát CLDV của Cargotrans Hà Nội qua cácnăm 2020-2022... - ¿+ + 5+ +k+k*kEEEEEEEEKEESESEEEEEEETEEEETkrkrkrkrkrkrrrre 84

Bảng 2.20: Ty lệ phản hồi khảo sát CLDV ....cccsscsssessssesssesssessseesssesssecsseessessseessees 86

Bang 2.21: ty lệ nhóm khách hàng trả lời câu hỏi ... --- 55s +ss+s++x++ 86

vii

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Bảng 2.22: Bang thng kờ kt qu tin cy ...--.-:-â255cccccccccecerreee Đ7

Bng 2.23: Tỷ lệ giao hàng đúng hạn của Cargtrans qua các năm...

Bảng 2.24: Bảng thống kê kết qua Sự đảm bảo...- ..90Bảng 2.27: Bang thống kê kết qua Sự phản hồi.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình Kano Model về mối quan hệ giữa việc phát triển sản phẩm và

sự hai lòng của khách hàng...--- ¿5+ 2t +x+t£sx+eeekereeeereeree 11

Hình 2.1: Logo Cơng ty TNHH Giao nhận vận tai Cargotrans Việt Nam... 25

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tơ chức của Cargotrans Hà Nội ...---.--- 27

Hình 2.3: Biéu đồ Mức tăng giá cước vận tải đường biển theo loại hàng hóa giaiđoạn 2012-2021 ...--- 5254 1121212121 E2 211101 11101 1 111 kg 33Hình 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ hàng xuất khẩu của Cargotrans Hà Nội 39Hình 2.5: Nhóm biểu đồ tỷ lệ trượt booking theo các lý do của khách hangCargotrans Hà Nội qua các năm 2020-2022...-. --- +55 5+c+x+++ 42Hình 2.6: Quy trình cung cấp dich vụ hàng xuất khẩu của Cargotrans Hà Nội... 49

Hình 2.7: Tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm 2011-2020...---.--: 5

Hình 2.8: Biểu đồ mức độ ảnh hưởng của dịch Covid-19 đối với doanh nghiệpU21... ... 53

Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá chat lượng nhân viên kỹ thuật - nghiệp vụ hiện trường... 59

Hình 2.10: Biéu đồ đánh giá chất lượng nhân viên hành chính - văn phịng... 59

Hình 2.11: Một số khách hàng lớn của Cargotrans Hà Nội...--..--- 73

Hình 2.12: Biểu dé tỷ lệ phản hồi của khách hàng giai đoạn 2021-2022... 85

Hình 2.13: Biểu đồ phân bổ mức độ hai long với mỗi chiều chất lượng... 98

Hình 2.14: Biéu đồ phân bé câu trả lời theo mức độ hài lịng của khách hang... 99

Hình 2.15: Biéu đồ thé hiện trực quan kết quả tổng hợp của bảng 2.30... 101

Hình 2.16: Bảng kết qua ứng dụng CNTT của các doanh nghiệp VLA... 120

ix

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam với nỗ lực không ngừngnghỉ đã ký kết tổng cộng 17 FTAs song phương và đa phương tính đến hết năm

2022. Các hiệp định tự do thương mại này giúp thương mại Việt Nam gia tăng hoạt

động xuất nhập khâu cả về giá trị và khối lượng. Đồng thời trong những năm trở

lại đây, nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ tồn cầu tăng cao đã dẫn đến sự tăng trưởngmạnh mẽ của nhu cầu vận chuyên hàng hoá quốc tế. Những dịch vụ giao nhận vậntải (GNVT) hàng hóa quốc tế đã giúp cho hàng hóa lưu thơng thơng suốt, đóng

góp lợi ích to lớn cho các cơng ty, doanh nghiệp, tập đồn trên khắp thế giới vàrộng hơn là đối với nền kinh tế của các quốc gia. Theo thống kê của UNCTAD

80% tỷ trọng hàng hóa của thế giới được vận chuyên bằng đường biển, đối với

Việt Nam tỷ lệ này là hơn 60%, tỷ trọng hàng hóa được vận chuyên bằng đường

biển, cho thấy vai trị vơ cùng quan trọng của vận tải đường biển đối với thương

mại quốc tế.

Đối với thương mại quốc tế, Vận tải đường biển có kha năng thúc day giaolưu buôn bán quốc tế một cách nhanh chóng, đồng thời góp phần mang đến sự thay

đổi cơ cấu trong thương mại hang hóa của quốc tế. Vận tải đường biển cịn có thé

vận chun được cùng lúc khối lượng tải trọng hàng hóa lớn với giá thành hợp lý

so với các hình thức thơng thường khác giúp cho các bên mua bán có thé tối ưuhóa lợi nhuận. Ngồi ra, vận tải đường biển cịn có khả năng vận chun được cácloại hàng hóa có kích thước siêu trường, siêu trọng, quá khổ như máy móc cơng

nghiệp, phương tiện giao thơng. Một điều mà các hình thức vận chuyên khác không

thé làm được.

Tại Việt Nam, dịch vụ vận chuyên hàng hóa bằng đường biến có thé coi làmột trong những ngành “chủ lực”. Xuất hiện từ khá sớm, tải biển đã phát triểnthành yếu tố chủ chốt trong việc tăng trường kinh tế của nước ta. Đặc biệt, cùngvới số lượng lớn tàu hàng siêu tải trọng, vai trò của tải biển trong phát triển kinhtế hồn tồn khơng thể phủ nhận. Vận tải biển cũng chính phương tiện cung cấpnguyên liệu cho các ngành sản xuất trong nước và phân phối sản phẩm đi khắp các

khu vực trong & ngồi nước. Từ đó đã góp phần tạo mọi điều kiện hình thành và

phát triển cho nhiều ngành công nghiệp quốc gia. Không chỉ vậy, vận tải biển cịn

mang lại nguồn thu khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước thơng qua việc thu phí mỗi

tàu hàng khi vào lãnh hải quốc gia, góp phần thúc đây nền kinh tế thị trường ngàycàng phát triển lên một tầm cao mới. Đáng nói hơn cả là vận tải biển cũng mở ra

nhiều cơ hội việc làm trong 5 năm trở lại đây kế từ nghị định 163 của Chính Phủ,

từ đó đưa ngành vận tải biển trở thành yếu tố quan trọng trong việc giải quyết hiệuquả thất nghiệp. Đồng thời, kinh doanh vận tải đường biển còn là phương thức góp

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài và mở rộng thị trường cho doanh nghiệp.

Trong xu hướng khách hàng ngày càng trở nên khó tính, ngồi việc bắt buộcphải đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của dịch vụ giao nhận, thì, một mức giảrẻ là khơng đủ đề thỏa mãn hay níu chân khách hàng lâu dài mà thực tế việc đápứng nhu cầu và thỏa mãn kì vọng của khách hàng là một q trình lâu dài và khơng

hề đễ dàng, cần sự tích lũy và có sự đóng góp trị cực kì quan trọng của yếu tố chất

lượng dịch vụ (CLDV).

Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lịng khách hàng”. Hay một các hiểu khác, CLDV là thước đo giữa mức

độ của dịch vụ và kì vọng của khách hàng. Như vậy dịch vụ dù có giá rẻ nhưng

phẩm chất lại khơng đủ để được mức kì vọng của khách hàng thì đó là một dịchvụ thất bại. Ở hướng ngược lại nếu CLDV xuất sắc, dat được kì vọng của kháchhàng thì khi đó khách hàng sẽ có những cảm nhận tốt về cơng ty trong và sau q

trình trải nghiệm dịch vụ, ít nhất cơng ty sẽ hạn chế được rủi ro đánh mat khách

hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, và nếu tình trạng mất khách kéo dai, thị phần giảm

sút đồng nghĩa với việc cơng ty sẽ rất khó để tiếp tục ton tại và phát triển. Như vậyđối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, CLDV là công cu đề củng cố tệp khách

hàng và là vũ khí quyết định để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần

của công ty.

Lựa chọn Công ty TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Hà Nội là mơi trường

nghiên cứu cho khóa thực tập, bản thân em cảm thấy Cargotrans Hà Nội luôn đạt

khách hàng lên hàng đầu, tuy nhiên CLDV của Công ty mang dich vụ giao nhận

đường biển vẫn còn thiếu 6n định, trong khi mức giá dịch vụ của Công ty lại bịđánh giá là cao hơn so với mặt băng thị trường, nhiều khách hàng vẫn cảm thấy

chưa thực sự ấn tượng với CLDV của công ty do nhiều yếu tố, thực trạng này cho

thấy hoạt động nâng cao CLDV của Công ty chưa được thực hiện một cách hiệu

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao CLDV cho Công ty kinh doanhdich vụ, kết hợp mong muốn cải thiện CLDV cho Cargotrans Hà Nội, em đã lựachọn dé tai “Nang cao chất lượng dịch vụ đối với dich vụ giao nhận đường biển

của Công ty TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội”.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng cung cấp

dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Công ty TNHH Giao nhận vận tảiCargotrans Việt Nam, trụ sở Hà Nội giai đoạn 2020-2022. Từ đó đề đề xuất và

kiến nghị giải pháp nâng cao CLDV giao nhận quốc tế bằng đường biển của Công

ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội giai đoạn 2025.

2023-| Commented [1]: ngoặc kép

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biên của Công ty TNHH Giao

nhận vận tải Cargotrans Việt Nam, trụ sở Hà Nội

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội

-- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2020--2022

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong chuyên đề này bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ

liệu thứ cấp. Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp là khác nhau, cụ thể:

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn thơng tin có sẵn trên Internet,

các nghiên cứu liên quan trước đó và các báo cáo về lĩnh vực Giao nhận vận

tải, tài liệu nội bộ do Công ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt

Nam trụ sở Hà Nội;

- Dir liệu sơ cấp được thu thập bằng phỏng van qua bảng hỏi với những khách

hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội.

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Chuyên dé sử dung các phương pháp nghiên cứu cơ bản, chang hạn như

phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp, tổng hợp thống kê và so sánh. Bên cạnh

đó, phương pháp thực tế, thực nghiệm cũng được áp dụng trong bài báo cáo.

Phương pháp này được thực thi thông qua q trình thực tập tai cơng ty và qua

khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận bằng đường biển

của Công ty. Để giải quyết mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đặt ra một cách hiệu

quả nhất, các phương pháp này được sử dụng kết hợp linh hoạt tuỳ từng thời điểm

nghiên cứu.

- _ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

+ Dựa vào số liệu thực tế từ Báo cáo tài chính và các số liệu công bố củacông ty để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận của

Bestcare Shipping;

+ Dựa vào bang số liệu tổng hợp được thông qua bảng khảo sát khách

hàng để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận của công

ty;

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

+ Thu thập va chon lọc thông tin từ các giáo trình, tài liệu có liên quan tới

van dé nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận quốc tế.

- Phương pháp tổng hợp thống kê và so sánh: Dựa vào các số liệu thu thập

được như doanh thu, chi phí vận chuyên của các năm dé rút kinh nghiệmnhằm đóng góp vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao

nhận tại công ty.

- Phương pháp phân tích thực tế, thực nghiệm: Là phương pháp dựa vào qtrình thực tập tại cơng ty, đi thực tế tại cảng Đình Vũ, Nam Hải,... làm việc

với các cơ quan hải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận

của công ty, phỏng vấn khách hàng của công ty qua bảng khảo sát.

Các dit liệu được thu thập sẽ dùng dé phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng

dịch vụ giao nhận quốc tế của công ty. Từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với định hướng cũng như năng lực

của Cargotrans Hà Nội.

5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở dau, phan kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và cácphụ lục khác, dé tài cơ bản gồm 3 chương, cu thể:

- Chương 1:

Chương này tập trung đưa ra hệ thống co sở lý luận về Kinh doanh dịch vụ

giao nhận và CLDV. Chương | cũng trình bày những nhân té tác động đến CLDVvà giới thiệu mơ hình CLDV SERVQUAL dùng để phân tích và đánh giá thựctrạng CLDV giao nhận đường biển của Công ty ở chương 2.

- Chương 2:

Chương 2 tiến hành những phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp CLDVgiao nhận quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Cargotrans Việt Nam trụsở Hà Nội trong giai đoạn 2020-2022, đồng thời đánh giá những giải pháp Côngty đã thực hiện nhằm nâng cao CLDV để từ đó rút ra những kết qua đã đạt đượcvà hạn chế cịn tồn tại của Cơng ty.

- Chương 3:

Trinh bay những cơ hội và thách thức đối với hoạt động nâng cao CLDV củaCông ty, căn cứ vào những kết qua đạt được và hạn chế cịn tồn tại của Cơng ty đãrút ra ở chương 2, chương 3 đề xuất những giải pháp cho Công ty và những kiếnnghị đối với nhà nướ nhằm nâng cao CLDV giao nhận vận tải đường bién..

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Theo giáo trình Kinh doanh dịch vụ (N guyén Thi Huong, 2013) kinh doanh

được định nghĩa là việc các cá nhân, tô chức, doanh nghiệp thực hiện một hoặcmột số cơng đoạn trong q trình sản xuất, phân phối, trao đồi, tiêu dùng hoặc cungcấp các dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích kiếm lời. Trong đó theo giáo trìnhDịch vụ Thương mại, Trung tâm đảo tạo từ xa, Đại học Kinh tế quốc dân, thì dịch

vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới

hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyền quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầyđủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.Căn cứ Điều 233 Luật Thương mại 2005 quy định rằng: Dịch vu logistics là

hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công

việc bao gồm nhận hàng, vận chuyến, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, cácthủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hànghoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàngdé hưởng thu lao. Căn cứ Điều 3, Nghị định 163/2017/NĐ-CP, phân loại 17 loại

hình dịch vụ thuộc dịch vu logistics, thi dịch vụ giao nhận vận tải được coi là một

loại hình dịch vụ logistics. Thực tế Có nhiều quan điểm về dịch vụ giao nhận vận

tải, tuy nhiên theo giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế (Nguyễn Thị Hường,2013), có thể hiểu Dịch vụ giao nhận vận tải là tơng hợp của nhiều dịch vụ khácnhau có liên quan đến q trình vận tải, trong đó bên giao hàng có nghĩa vụ đảmbảo hàng hóa được vận chuyên an toàn từ địa điểm xếp hàng đến địa điểm nhận

Như vậy dựa trên cách hiểu về dịch vụ giao nhận quốc tế trên kết hợp vớikhái niệm về kinh doanh dịch vụ đã đề cập, có thể định nghĩa khái nhiệm kinhdoanh dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường biển là việc thực hiện các cơng đoạntrong q trình giao nhận vận tai bằng phương thức vận tải đường biển dé kiếmlời. Các cơng đoạn này có thé là đặt tàu, khai thuê hải quan, trucking nội địa, gomhàng, cho th kho, hoặc một gói dịch vụ hồn thiện lý tưởng bao gồm tồn bộ qtrình giao nhận vận tải từ lúc hàng được giao cho người vận chuyển cho đến lúchàng đến tay người nhận hàng.

1.1.2. Đặc điểm của Kinh doanh dich vụ giao nhận vận tai đường biển

Vi bản chất là một loại hình dich vu, do đó dịch vụ giao nhận vận tải mang

những đặc điểm chung của dịch vụ: không thé cất giữ trong kho; khơng có tiêu

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất do là hàng hóa vơ hình; sản xuất và tiêu dùng

diễn ra cùng lúc, cuối cùng là CLDV được đánh giá dựa trên cảm nhận của người

tiêu dùng.

Tuy nhiên, vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định của giao nhận vận tải

được tìm thấy, cụ thể:

- Dac điểm thứ nhất, dịch vụ giao nhận vận tải chi làm cho đối tượng thay

đổi mặt không gian (vi tri) chứ không trực tiếp tạo ra sản phẩm về mặt vật

- _ Đặc điểm thứ hai, tính thụ động của hoạt động giao nhận vận tải: Do là loạihình dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hang, các ràng buộcvề mặt pháp lý, tập quán quốc tế, hay các quy định được thống nhất riêng

giữa người người mua và người bán, giữa người cung cấp dịch vụ và người

sử dụng dịch vụ nên hoạt động này mang tính bị động.

- Đặc điểm thứ ba, tính thời vụ của địch vụ giao nhận: Dich vụ giao nhận phụ

thuộc rất nhiều vào sản lượng hàng xuất nhập khẩu do đây là loại hình dịch

vụ phục vụ cho hoạt động thương mại quốc tế. Mà sản lượng hàng ln lnthay đổi và chịu ảnh hưởng của tính thời vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải

cũng mana tính thời vụ.

- Dac điểm thứ tw, dich vụ giao nhận mang một số chỉ tiêu đặc thù của ngànhgiao nhận vận tải về thời gian giao hàng tồn trình, điều kiện giao hàng, quy

cách đóng hang,...

Bên cạnh những dịch vụ cơ bản như làm chứng từ thủ tục, bán cước vận tải,

môi giới hải quan, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận cịn có khả năng

thực hiện các dịch vụ bé sung như chia tách hàng hoá, gom hàng, bốc xếp nâng hạ,

lưu kho lưu bãi,...

1.1.3. Một số nội dung đặc thù của Kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải đườngbiển

1.1.3.1. Nội dung về cách đóng hàng

- FCL (Full Container Load): Là xếp hàng nguyên container, trong đó cangười gửi hàng và người nhận hàng đều chịu trách nhiệm đóng gói và bốc

dỡ hàng ra khỏi container. Có 3 loại kích thước container phổ biết là cont

20’, cont 40’ va cont 40’ cao.

- LCL (Less than Container Load): La cach thức van chuyén hang hoa khi

chủ hàng không đủ hang dé đóng nguyên một container, mà cần ghép chung

với một số lơ của chủ hàng khác. Khi đó, công ty dịch vụ sẽ kết hợp nhiều

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

lô hàng lẻ (LCL shipments), sắp xếp, phân loại và đóng chung vàocontainer, sau đó thu xếp vận chuyên từ cảng xếp tới cảng đích. Việc kết

hợp đóng chung như vậy gọi là gom hàng, hay consolidation.

1.1.3.2. Nội dung về điều phương thức giao nhận

Chuyển tải (Transshipment): Là việc dỡ hàng xuống từ tàu biển này và bốc

hàng sang một tàu biển khác trong một hành trình vận tải đường biển. Trên

hợp đồng sẽ ghi chú:

+ Allowed: được phép (chuyển tải)

+ Not Allowed/prohibited: không được phép (chuyên tải) hay

Cấm (chuyên tải)

Giao hàng toàn bộ hay giao hàng từng phan (Partial shipment): Giao hàng

từng phần được hiểu là việc tách nhỏ lô hàng (thường là số lượng lớn) và

giao hàng trên nhiều con tàu, áp dụng cả trong các trường hợp những contàu này rời cảng cùng một ngày và cùng di chuyên đến cùng một cảng.

Giao hàng một lan hay giao hàng nhiều lan (Shipment by Instalment): Giao

hàng nhiều lần là vận chuyển một đơn hàng theo nhiều đợt khác nhau và

vào các thời hạn khác nhau được quy định trong L/C. Việc giao hàng nhiều

lần phải được thực hiện trong thời hạn quy định được đề cập trong thư tín

dụng L/C.

1.1.3.3. Nội dung về thời gian trong giao nhận

ETD/ATD (Estimated/Actual Time of Departure): Thời gian dự kiến/thựctế tàu khời hành từ cảng đi, có thể là thời khởi hành tại cảng đầu tiên vậnchuyên hoặc cảng transit. Thời gian này sẽ được căn cứ dựa trên thông tinhành trình của tàu biển, do người vận chuyên cung cấp dựa trên nhiều yếu

tố như: tốc độ phương tiện, thời tiết, hành trình trước đó của phương tiện

vận chun,. .

ETA/ATA (Estimated/Actual Time of Arrival): Thời gian hang cập cảng dich

dự kiến/thực tế. Thời gian này phụ thuộc vào điều kiện giao hàng nhưng

thơng thường nó dùng dé phản ánh tên một cảng biển hoặc cảng hàng không.ETA phụ thuộc vào điều kiện giao hàng và các tác nhân bên ngoài khác ảnh

hưởng đến tiến độ vận chuyển. Do vậy, việc tính tốn khoảng thời gian này,

sẽ xác định một khoảng thời gian nhất định, giảm trừ một số ảnh hưởng về

tốc độ tàu, gió,... Ngoại trừ một SỐ rủi ro không lường trước được.

Closing Time/Closing Date/Cut-off Time: Thường được gọi với thuật ngữ

“thời gian cắt máng”, chính là thời hạn cuối cùng mà người xuất khâu phải

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

hồn thiện thơng quan hàng hố, thanh lý container để cảng xếp hàng hoálên tàu. Nếu quá thời hạn cut-off thì hãng tàu sẽ khơng tiếp nhận. Thời gian

cắt máng tuỳ vào quy định của hãng tàu.

TT (Transit Time): Là thời gian đi chuyên dự kiến của một con tàu từ cảngnày đến cảng khác. Transit time có thé bị sai lệch so với thực tế bởi vì các

nguyên nhân như: chiến tranh, thời tiết, hư hong tau, tai nan,...

1.1.3.4. Nội dung về chỉ phi trong giao nhận

OF/AF (Ocean Freight/Air Freight): Là khoản tiền cước vận tải từ cảng đi

đến cảng đích mà hãng tàu/hàng hàng khơng thu của khách hàng khi kháchhàng book dịch vụ vận chuyển của hãng và được thể hiện trên báo giá mà

hãng tàu báo cho khách hàng.

LCC (Local Charge): Là phí địa phương được trả tại cảng load hàng va

cảng xếp hàng, được. LCC sẽ khác nhau tuỳ từng cảng, từng hãng tàu và

từng cách đóng hang (FCL/LCL) khác nhau. Chi phí này sẽ được chi trả bởi

cả consignee và shipper. Một số phí LCC thường thấy bao gồm THC, DOC,

ENS, CIC, ANS....

Phi dich vu khac: Ngoai cac loai phi kể trên, còn một số loại phí liên quan

đến cung cấp dịch vụ phục vụ quá trình giao nhận bắt buộc phải trả như phí

Hải quan xuất nhập khẩu, phí vận tải nội địa, phí xin giấy phép xuất nhập

khẩu,... va một số phí dịch vụ khác tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng hoá nhưphí xin cấp chứng nhận xuất xứ, phí đăng ký kiểm tra chất lượng, phí kiếm

dịch, hun trùng....

Surcharge (Phụ phi): Ngồi các phí chính phải trả, có nhiều phụ phílogistics mà trong quá trình vận chuyền phát sinh tùy vào đặc điểm hànghoá, thời điểm giao hàng và quốc gia giao nhận. Surcharge sẽ được tính vàocùng với cước vận tải. Các phụ phí thường thấy bao gồm LSS, EBS, BAF,...

1.1.3.5. Nội dung về thanh toán trong giao nhận

Phương thức ghi sổ (Open Account): Người xuất khâu mở một tài khoản dé

ghi nợ người nhập khẩu sau khi người xuất khâu đã hoàn thành giao hànghay dịch vụ, đến từng định kỳ người nhập khâu trả tiền cho người xuất khẩu.

Đây là phương thức thanh tốn mà khơng có sự tham gia mở tài khoản vàthực thi thanh toán của các Ngân hàng.

Phương thức thanh toán điện chuyển tiền (Payment by T/T): Là phương

thức thanh toán quốc tế mà trong đó ngân hang sẽ được khách hàng u cầuthanh tốn điện tử một số tiền nhất định cho một người khác.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

- Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ (Letter of credit - L/C): Phuongthức thanh toán LC được coi là một sự thoả thuận mà trong đó ngân hàng

(ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng sẽ trả một số tiềnnhất định cho một người khác hoặc chấp nhận hối phiếu do người này kýphát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một

bộ chứng từ phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng.

- Phuong thức nhờ thu (Collection): Là một phương thức thanh tốn mà trong

đó người gửi hàng thực hiện nghĩa vụ cung cấp hàng hoặc cung ứng một

dịch vụ cho khách hàng uỷ thác cho ngân hàng của mình thu số tiền từ nhà

nhập khẩu theo hối phiếu của nhà xuất khâu.

- _ Công nợ: Doanh nghiệp giao nhận khi có phat sinh các nghiệp vụ mua, bán

dịch vụ, hoặc phát sinh thanh toán tiền trong kỳ với một cá nhân/ tơ chứckhác, số tiền cịn lại nợ sang kỳ sau được gọi tắt là công nợ. Công nợ được

chia thành 2 loại: công nợ phải thu và cơng nợ phải trả. Ngồi những cơng

nợ chính cần kiểm sốt dé dam bảo dịng tiền của cơng ty thì kế tốn cịn

theo dõi các khoản cơng nợ phải thu khác như: các khoản thu hộ nội bộ, tạm

ứng, thu tiền bồi thường,...

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển

1.2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải đường biển

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa: “Chất

lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình

để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”

Theo định nghĩa của ASO - Hiệp hội Chất lượng Mỹ: “Chất lượng là tồnbộ các tính năng và đặc diém mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng

những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng dich vụ là sự phù hợp đối với

nhu cầu”. Parasuraman và công sự (1985) lại chỉ ra: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giácủa khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Nhận định này của ông đã cho thấy CLDV liên quan

dén những cảm nhận của khách hang va mong đợi của ho về dịch vụ ma doanh nghiệp

cung ứng. Một quan điểm khác được đưa ra từ nghiên cứu của Zeithaml và Berry (1988)

về chất lượng dịch vụ nhận định “là khả năng của một tổ chức dé đáp ứng và vượt quamức mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nói các khách, chất lượng dịch vụ

là sự khác biệt hoặc khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hang và nhận thức của khách

hàng về dịch vụ nhận được”.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Tóm lại, CLDV phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng nhằmthoả mãn nhu cầu của họ. Cùng một mức CLDV nhưng mỗi khách hàng khác nhau

sẽ có những trải nghiệm và cảm nhận riêng biệt, và cảm nhận của mỗi khách hàng

có thê thay đổi ở các giai đoạn khác nhau.

Khái niệm CLDV giao nhận vận tải đường biển được xem xét từ khái niệmCLDV nói chung do giao nhận mang bản chất là một ngành dịch vụ: CLDV giaonhận là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận mà đoanh nghiệp cung cấp với

những kỳ vọng của khách hàng.

Khi một hệ thống giao nhận có khả năng đáp ứng những nhu cầu cơ bản và

thoả mãn kỳ vọng của khách hàng thì đó được coi là một hệ thống dịch vụ đạt tiêu

chuẩn về chất lượng. Hệ thống đó là tập hợp các khả năng thoả mãn khách hàng

về gia bán dịch vụ, thời gian giao nhận, mức độ nhiệt tình của nhân viên, khả năng

giải quyết van đề của đội ngũ hậu cần backup,...

1.2.2. Vai trò của chat lượng dịch vụ dối với kinh doanh dịch vụ giao nhận vận

tai đường biển

Trong vai thập ki qua, sự gia tăng tồn cầu hóa đã gia tăng mức độ cạnh tranh

ở hầu hết tất cả các ngành nghề. Việc cường điều áp lực cạnh tranh tới từ nhiềunguyên nhân, đến từ sự gia tăng các đối thủ cạnh tranh, sự phát triển không ngừngcủa các doanh nghiệp, nhưng một yếu tố chủ yếu đến từ nhân tố khách hàng, khi

mà khách hàng ngày càng thơng thái và khó tính hơn.

Việc các khách hàng khó tinh hơn đồng nghĩa sản phâm được cung cấp chỉphù hợp về mặt kinh tế thôi là không đủ, mà sản phẩm phải vượt lên trên kì vọngcủa khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục trung thành với doanhnghiệp là một quá trình cầu kì, tổng hợp của nhiều yếu tố. Trên thực tế, nhiềunghiên cứu chỉ ra rằng việc đạt được sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất

lượng dich vụ xuất sắc là một trong những yếu tố quan trong của chất lượng dịchvụ logistics và điều này có nghĩa là các cơng ty thường tiến bộ hơn trong hoạt độngvà cũng nắm bắt được tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đóng một vai trị cốt yếu đối với bat kì ngành dich vụ nao,

khơng chỉ riêng ngành dich vụ giao nhận vận tải. CLDV và giá được coi là công

cụ cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng thị trường,

Bên cạnh đó mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng là một thành

phần quan trọng trong tháp mục tiêu của doanh nghiệp. Khi có một khả năng cạnh

tranh mạnh mẽ hay một chất lượng dịch vụ vượt trội, doanh nghiệp có thể tăng giá

dé mở rộng biên lợi nhuận của mình. Ngoai ra, một chất lượng dịch vụ tốt cịn cóthé là công cụ để giữ chân khách hang và thiết lập mối quan hệ tích cực lâu dai với

khách hàng, đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới tự tìm đến.

10

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

1.2.3. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là đối tượng them chốt phản ánh CLDV của doanh nghiệp. Do

đó, người ta thường đề cập đến “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách

hàng” khi đánh giá dịch vụ. Theo nghiên cứu của Parasuraman vả cộng sự (1988)thì sự hài lịng và CLDV tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ

với nhau. Sau này, các nghiên cứu cũng chỉ ra CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự

hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Hai tác giả này cũng chỉ ra rằngsự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, cịn đối với CLDVthì nên đánh giá dài hạn về thái độ của khách hàng đối với địch vụ mà doanh nghiệpcung cấp.

Quay lại với Kano Model được Giáo sư Noriaki Kano phát triển năm 1984,

mơ hình đã phân tích các tính năng chính của dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của

chúng đến sự hài lịng của khách hàng thé hiện qua hình 1.1.

“Didn't know One-dimensional

| wanted it, (desired quality)

but I like it!"

định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985) về CLDV thì hiệu số giữa

cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sự kỳ vọng mong đợi ở

11

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

cấp độ 1 nhỏ, đồng nghĩa với việc CLDV kém do khơng mang lại cho khách

hàng sự hải lịng cơ bản;

- Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao về CLDV, họ sẽ cảm thấy sản phẩm

của công ty bắt đầu hấp dẫn khi doanh nghiệp cung cấp thuộc tính hiệu suất,

khi đó là lúc hầu hết các tổ chức đã định vị được sản phẩm của mình trên

thị trường. Cấp độ này là sự trùng khớp của cảm nhận khách hàng và sự kỳ

vọng của họ. Trường hợp nay, CLDV sẽ được cho là ôn;

- Khi cảm nhận về CLDV vượt qua sự mong đợi của khách hàng, thuộc tínhkích thích sẽ xuất hiện, tạo hiệu ứng “Wow” và mang lại ưu thế cạnh tranh

cho doanh nghiệp. Khi đó, sự hai long của khách hang dat mức vượt trội,

dich vụ doanh nghiệp cung cấp càng tuyệt hao.

Tuy nhiên, CLDV khơng phải là yếu tố đánh giá tồn diện sự hai long củakhách hàng, mà sự hài lòng còn có thể được hình thành từ nhu cầu, cảm nhận về“sự cơng bang”,... Và ngược lại, sự hải lịng của khách hàng không phải là yếu tốduy nhất phản ánh CLDV.

Tựu chung lại, trong hoạt động cung ứng dịch vụ, dù đề cập đến mức độ hài

lòng của khách hàng hay CLDV thì yêu cầu đặt ra đối với các nhà quản lý là làm

thé nào dé rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng va khả năng đáp

ứng của doanh nghiệp.

1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận

Xét theo góc độ mơi trường marketing, có thể phân loại mơi trường thành

loại đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô, trong đó mơi trường vi mơ sẽ

bao gồm mơi trường công ty và môi trường ngành. Bài nghiên cứu sẽ trình bày

những nhân tố khách quan thuộc vào mơi trường vĩ mô trước, tiếp đến là những

nhân tố thuộc môi trường ngành và cuối cùng là những nhân tố bên trong Công ty.Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, đây là những nhân tổ nằm bên ngoàidoanh nghiệp, doanh nghiệp khơng thê kiểm sốt được nhưng có thê tác động đượcở một mức độ nào đó trong một số trường hợp.

Những nhân tô thuộc môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp. Nhân tố thuộc mơi trường cơng ty thì cơng ty có thểquyết định và tác động được hồn tồn, trong khi đó những nhân tố thuộc mơitrường ngành, Cơng ty chỉ có thể tác động được ở một mức độ nào đó.

1.3.1. Các nhân tố bên ngồi

1.3.1.1. Các nhân tố mơi trường vĩ mơ

Tình hình mơi trường giao nhận trong và ngoài nước

Vào thời điểm những năm 1990, thị trường Việt Nam trong lĩnh vực

logistics chỉ có một vài cơng ty giao nhận quốc doanh cịn các cơng ty lớn chủ yếu

12

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

là các hãng giao nhận toàn cầu. Hội nhập kinh tế đã mở ra cho Việt Nam cơ hội dé

ngày cảng tham gia sâu vào thương mại quốc tế, các doanh nghiệp Việt đang ngày

càng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và mở rộng các dịch vụ cung cấp. Hiện nay,chiếm tỷ trọng chủ yếu trên thị trường giao nhận là những doanh nghiệp logistics

có tên tuổi nổi tiếng, hoạt động lâu năm trên thị trường như FedEx, DHL, FedEx,

UPS, Maersk, Evergreen,.... Các doanh nghiệp này có dây chuyền logistics hồn

thiện và có thể cung cấp các dịch vụ ở cấp độ 3PL, 4PL, 5PL. Một đặc điểm chỉ ra

là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận tại Việt Nam tuy tuổi đời hoạtđộng cịn khá non trẻ nhưng lại có tốc độ phát triển nhanh và đang hướng tới pháttriển các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Tuy nhiên hiện nay,doanh nghiệp Việt đang chiếm thị phần nhỏ. Hầu như các doanh nghiệp này cónăng lực khơng đồng đều, hoạt động rời rạc phân tán, chưa có kết nối cũng nhưthiếu tính chun nghiệp. Vì lẽ đó, các hợp đồng giao nhận lớn hầu như đều thuộcquyền sở hữu của các công ty kinh đoanh giao nhận tồn cầu. Ngồi ra, thói quen

phụ thuộc vào nhà cung cấp của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu nội

địa. Các doanh nghiệp này trước kể từ khi thị trường giao nhận của Việt Nam chưa

phát triển vẫn luôn sử dụng điều khoản “xuất FOB (Freight on board) nhập CIF

(Cost, Insurance, Freight)”, đến nay khi thị trường logistics tăng trưởng mạnh, với

thói quen ngại thay đổi do cần có thời gian dé tìm hiểu và thích nghi với điều khoản

mới, các doanh nghiệp này vẫn giữ nguyên phương thức cũ. Chính phương thức

xuất FOB nhập CIF đã khiến việc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ hoàn toàn dựa

vào chỉ định của các cơng ty nước ngồi, các doanh nghiệp giao nhận Việt khó

chen chân vào chuỗi cung ứng toàn cầu. Sức ép cạnh tranh này bắt buộc các doanh

nghiệp giao nhận trong nước phải đặc biệt chú trọng đến CLDV đề có thé tồn tại

trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt vì khi cạnh tranh về giá đạt đến mức tới hạn

thì CLDV là yếu tổ tao ra cạnh tranh bền vững.

Sự biến động khơng ngừng của tình hình chính trị cũng là một thách thứcmà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận phải đối mặt. Ví du điển hìnhnhất chính là cuộc khủng hoảng chính trị đang diễn ra ở một số quốc gia đã gâytác động tiêu cực kéo dài đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và kim ngạch xuấtnhập khâu quốc gia nói riêng. Tình trạng này cũng đưa ra dự báo những khó khăn

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận phải đương đầu trong thời gian

tới, nếu không có các giải pháp nâng cao CLDV thì cơng ty sẽ chi dam chân tạichỗ hoặc thụt lùi so với các đối thủ.

Chính sách cia Chính phú Việt Nam đối với ngành Logistics

Khi doanh nghiệp tham gia vào hoạt động ngoại thương nói chung va hoạt

động xuất nhập khẩu nói riêng thì cần chú ý đến pháp luật của các quốc gia đối

13

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

tác, luật quốc tế như tính pháp ly của sản phẩm,... Hệ thống pháp lý rõ rang, cơng

bằng sẽ góp phần tạo ra nền kinh tế cạnh tranh lành mạnh, phát triển. Môi trường

pháp lý tốt sẽ vừa hỗ trợ, vừa tránh cho doanh nghiệp gặp phải những khó khăn,

vướng mắc hay những nhằm lẫn khi tham gia kinh doanh nhập khẩu. Ngược lại,

khi luật pháp không minh bạch sẽ tạo ra nhiều kẽ hở gây mat cong bang trong trong

canh tranh dan dén su thiét thoi giữa các doanh nghiệp.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vu Logistics, trong những nămqua, Đảng và Nhà nước ta đã tích cực quan tâm và có nhiều chủ trương, chính sách,giải pháp tập trung hồn thiện hệ thống các quy định, cơ chế, chính sách liên quan

đến logistics nhằm dam bao tính ổn định, đồng bộ, tính minh bạch, giảm mạnh thủ

tục hành chính và các rào cản để giảm chi phí thực thi cho người dân, doanh

Thứ nhất, về hành lang pháp lý, các quy định điều chỉnh dịch vụ Logisticsđã và đang được hoàn thiện với hệ thống pháp luật điều chỉnh dần dần đầy đủ hơn.

Cu thé, Luật thương mai 2005, Bộ Luật Hàng hai 2015 sửa đổi Bộ Luật Hàng hải

1990, các Luật Dân sự 2015 và Luật đầu tư 2014 ra đời phù hợp dần với luật quốctế. Đồng thời với Bộ luật Hàng hải, các luật về hàng không, đường sắt, đường bộ,

đường thủy nội địa, Luật Bảo hiểm, Luật Hải quan,... Điều kiện kinh doanh dịch

vụ logistics được quy định tại Nghị định số 140/2007/NĐCP ngày 5/9/2007 đã

được thay thế bởi Nghị định 163/2017/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh dịch vụ

Logistics mang đến những quy định thay đổi để phù hợp với thực tiễn hoạt động

và dé phù hợp với những cam kết quốc tế mà Việt Nam là thành viên.

Thứ hai, nhiều chủ trương mang tính chất thúc day quá trình phát triển dich

vụ Logistics được thực hiện. Các chủ trương này được thê hiện thông qua thúc day

việc ký kết các Hiệp định thương mại tự do và trong các văn bản như: Quyết định

số 200/QĐ-TTg ngày 14/02/2017 và Quyết định số 221/QĐ-TTg ngày 22/02/2021

về sửa đổi, bổ sung Quyết định số 200/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ banhành về “Thuc hiện kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển

dich vụ logistics Việt Nam đến năm 2025”; Nghị quyết số 136 / NQ-CP ngày

25/9/2020 nhằm đây mạnh thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững của các

ngành, các cấp, các địa phương từ nay đến năm 2030 và cũng nêu rõ một số nội

dung liên quan đến vận tải và logistics; Nghị định số 101/2021/NĐ-CP về sửa đổibiểu thuế xuất nhập khẩu; Quyết định sé 493/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ

phê duyệt “Chiến lược xuất nhập khẩu hàng hoá đến năm 2030”. Các chủ trương,

chính sách của Chính phủ ban hành được coi là bệ phóng mạnh mẽ để các doanh

14

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

nghiệp Việt nói chung và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao nhận nói riêng chủ

động hơn trong phát triển loại hình dịch vụ mới cũng như nâng cao CLDV cung

ứng tới khách hàng.

Môi trường công nghệ thông tin

Cùng với sự phát triển của kỷ nguyên số, CLDV đang ngày một nâng caonhờ vào sự đổi mới ngày càng nhanh trong ứng dụng công nghệ vào quy trình giaonhận vận tải. Điểm tích cực này giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhậngiảm chỉ phí khai thác, tác động đến hiệu suất của các hãng tàu, hãng hàng khôngtrên thế giới.

Sự phát triển của nhu cầu xã hội kéo theo sự cải tiễn của các phương tiện

và máy móc hỗ trợ ngày một hiện đại hơn, đem lại niều giá trị gia tăng hơn chongười sử dụng. Những tính năng, thơng số số kỹ thuật, sự thuận tiện mà các loạimáy đời sau mang lại đã và đang đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển trong yêu cầukhắt khe của khách hàng. Việc áp dụng những vật liệu mới hay cải tiến các máymóc phụ trợ, cải thiện cách thức thiết kế khoang chở hàng, giảm tiếng ồn khi vậnhành, tiết kiệm nhiên liệu... cùng với việc áp dụng công nghệ tin học mới trongviệc bảo dưỡng thiết bị và khai thác hàng hoá đã đem lại cho ngành giao nhận vậntải một bộ mặt mới, một bước tiến mới.

Cùng với những bước tiễn lịch sử của ngành giao nhận vận tải, giao nhận

vận tải Việt Nam cũng đang từng bước đổi mới dé hoàn thiện minh và hoà nhậpvới khu vực và thế giới, góp phần thúc day sự phát triển của lĩnh vực giao nhận

cịn non trẻ.

Mơi trường tự nhiên

Nhân tố mơ trường - địa lý tác động rất lớn đến việc giao nhận hàng và qtrình ln chun hàng hố quốc tế. Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắcđến tốc độ làm hàng và thời gian giao nhận tồn trình.

Vị trí địa lý là nhân tố quan trọng quyết định đến CLDV giao nhận do tính

chất của giao nhận là di chuyên hàng hoá từ nơi này sang nơi khác về khơng gian.

Vị trí đại lý tự nhiên thuận lợi với nhiều cửa ngõ thông thương quốc tế sẽ giúp

hàng hoá được vận chuyên một cách dễ dàng và linh hoạt hơn. Vị trí địa lý và địa

hình đặc thù mỗi vùng lãnh thổ, mỗi quốc gia, mỗi khu vực cũng tác động đến khả

năng giao nhận hàng hoá đúng hạn của doanh nghiệp.

Yếu tốt thời tiết và khí hậu cũng tác động tới quy trình giao nhận hàng hoá

quốc tế. Đối với hang hoá giao nhận có thé gây tốn thất cho hàng hố do thiên tai,

15

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

điều kiện thời tiết không thuận lợi cho tàu thuyền/máy bay vận chuyền hàng hoặclàm chậm việc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan.

Ví dụ trong vận tải hàng hoá bằng đường biển, mưa bão sẽ ảnh hưởng đến thời

gian giao nhận do tàu/máy bay bị dealay thời gian giao hang dự kiến, khiến hiệu

quả giao nhận toan trình giảm sút. Hoạt động giao nhận vận tải cũng chịu anh

hưởng bởi các thảm họa thiên nhiên như lũ lụt, động đất, sóng thần,... hay các thay

đổi về khí hậu (khơng khí nóng 4m gây hỏng hàng, mối mọt cơn trùng.

Mơi trường văn hóa - xã hội

Mơi trường văn hóa, xã hội thể hiện các thái độ xã hội và các giá trị văn hóa.

Nó bao gồm nhân tố nhân khẩu, tốc độ tăng dân số, cơ cầu dân số, quan điểm sống,

quan diém về thâm mỹ, các giá trị, chn mực đạo đức,... Khi có sự thay đơi vê

các nhân té này sẽ tạo sự thay đổi rất lớn về nhu cau tiêu dung sản phẩm. Việc nắm

bắt các nhân tơ này sẽ giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với những yêu

cầu của khách hàng, có hoạt động sản xuất hoặc marketing phù hợp. Một điểm

quan trọng của mơi trường văn hóa-xã hội đó là lực lượng lao động, trình độ họcvân và năng lực của người lao động được đào tạo đôi với ngành nghê. Những yêu

tô này sẽ quyét định rat nhiêu dén sự phát triên của một nganh nghê nào đó, đặc

biệt đối với ngành dịch vụ, những ngành có độ khó cao yêu cầu chất lượng lực

lượng lao động phải đủ dé dap ứng nhu câu lao động của ngành.

1.3.1.2. Nhân tô môi trường ngành dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế

Ap lực từ khách hang

Khách hàng là những cá nhân tô chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụmàdoanh nghiệp cung cấp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối

quan hệ giữa người mua và người bán là mối quan hệ tương quan thế lực. Khách

hàng là đơi tượng có ảnh hưởng rât mạnh trong các chiên lược kinh doanh, quyêt

định sự tồn tại và phát triển lâu dai của các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị

trường, khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, mọi nỗ lực

của doanh nghiệp đều hướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sựquan tâm, thúc đây khách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.Áp lực cạnh tranh

Khi một doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, rất cóthé khách hàng của họ sẽ chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các

cơng ty đối thủ của doanh nghiệp. Do đó, đối thủ cạnh tranh là yếu tố ảnh hưởng

rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ và CLDV của doanh nghiệp. Trong bối cảnhkinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ giao nhận vừa phải đa dạng hóa địch vụ cung cấp vừa phải quan tâm sâu

16

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

sắc đến CLDV nhằm tăng cường sức cạnh tranh ở mọi thuộc tính của dịch vụ thì

mới có thé đứng vững chắc trên thị trường. Các doanh nghiệp có dịch vụ đa dang

với chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những đối thủ nguy hiểm và có ảnh

hưởng lớn tới dich vụ của doanh nghiệp. Những yếu té này có thể khiến doanh

nghiệp bị sụt giảm sản lượng hàng hoá, giảm lợi nhuận hay thậm chí loại bỏ dịch

vụ của doanh nghiệp trong danh mục lựa chọn của khách hàng.

Sức ép từ đối thủ cạnh tranh vừa tạo ra áp lực thay thế từ phía khách hàngcho đoanh nghiệp, vừa là nguồn lực thúc đây doanh nghiệp liên tục đổi mới, sángtạo nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả quy trình

cung ứng va thực hiện, từ đó càng làm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp, qua đó biến đó trở thành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp trên

thị trường mục tiêu.

Đặc điểm hàng hoá

Mỗi loại hang hoá xuất nhập khẩu lại có những đặc điểm riêng về chủngloại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Ví dụnhư hàng hàng hố chất mang đặc tính toa 4m, dé rị ri, gây cháy nơ, cịn hàng máymóc, thiết bị lại thường cồng kénh, có khối lượng và kích cỡ lớn,... Chính những

đặc điểm riêng nay của hàng hố sẽ quy định cách đóng gói, xếp dỡ, chang buộc

hàng hoá sao cho đúng quy cách, phù hợp với từng loại hàng để nhằm đảm bảochất lượng của hàng hố trong q trình giao nhận và chuyên chở đến kho củangười nhận hàng. Bên cạnh đó, mỗi loại hàng hoá khác nhau với những đặc điểmriêng biệt sẽ đòi hỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về xuất xứ,phẩm chat, chat lượng của chúng.

Khi kinh doanh dịch vụ giao nhận, các doanh nghiệp cần chú trọng đến đặc

điểm riêng của từng loại hàng hoá dé tư vấn, hỡ trợ và đảm bảo quá trình giao nhậnđược diễn ra thơng suốt từ khâu làm chứng từ đến khi hàng hoá được giao đến tayngười nhận cuối cùng. Việc nắm rõ bản chất hàng hoá giúp doanh nghiệp tạo ra sựkhác biệt trong kiến thức và nghiệp vụ giao nhận, từ đó việc đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng đặt ra sẽ trở nên dé dàng và thuận lợi hơn, tránh những rủi ro khơngđáng có, chất lượng dich vụ của doanh nghiệp nhờ vậy cũng được đánh giá cao

trong tiêu chí lựa chọn của khách hàng.

Vai trò của các đại lý kinh doanh giao nhận trên thế giới

Với sự phát triển xã hội tăng cao, các áp lực về mối quan hệ cũng trở nên nặngnề. Việc xây đựng mối liên kết tốt đẹp với đối tác trong kinh doanh sẽ mang lại nhiềulợi thế và sự hứa hẹn tốt hơn cho doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh

17

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

dịch vụ giao nhận, các đối tác có thể là các hàng tàu/hãng hàng không, các đại lý kinh

doanh dịch vụ giao nhận trên tồn thế giới, hoặc chính là các forwarder khác trên thị

trường. Mối quan hệ đối tác là mi quan hệ chia sẻ, cùng đạt được mục đích và hướng

tới mục tiêu win — win trong lợi ích về kinh tế và thương hiệu.

Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận có mạng lưới đối tác rộng

lớn và chất lượng sẽ là một nhân tố chiến lược hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng hiệu

quả kinh doanh và CLDV thông qua xây dựng những kế hoạch giao nhận tối ưuhố thời gian, cắt giảm chi phí và mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp.

Hầu hết những công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận khơng sở hữu phươngtiện vận chuyền thì đều phải thiết lập và xây đựng mối quan hệ thân thiết với cáchãng tàu, bởi là Freight Forwarder hay NVOCC thì hoạt động chính nhất của họcũng đều là kinh doanh cước vận chuyền Air/Sea, nghĩa là mua giá cước của hãngtàu và bán lại cho khách hàng và ăn chênh lệch hoa hồng.

Ở thị trường kinh doanh giao nhận Việt Nam, các hãng tàu nước ngồi nắmđăng chi bởi giá cược là do họ tự do quyết định, nghĩa là không chịu sự quản lýcủa bất kì cơ quan chức năng nào. Trong bối cảnh, các đội tàu Việt Nam còn yếu

và thiếu về nhiều yếu tố như vốn, công nghệ, 36 lượng,...rất khó cạnh tranh với các

hang tàu nước ngồi. Các hãng tàu nước ngồi có thé nói là độc quyền tại thị trườngkinh doanh giao nhận Việt Nam, trong nhiều biến động của thị trường như đại dịchCovid, biến động giá nhiên liệu, giá cước vận tải bằng container đường biển có lúc

đã tăng phi mã, gây đứt gãy chuỗi cung ứng.

Thiết lập quan hệ thân thiết và gắn bó lâu dài với các hãng tàu cho phépForwarder/NVOCC sẽ nhận được một mức giá ưu đãi - một yếu tố quan trọng

trong KDDV giao nhận quốc tế đường biển - bởi nếu mức giá quá đắt, khách hàngsẽ rất nhanh chóng tìm kiếm một cơng ty khác trong thị trường hàng nghìn cơng ty

kinh doanh giao nhận vận tải, có giá cước cạnh tranh hơn. Ngoải ra các cơng ty

FWD/NVOCC cũng cần đảm bảo tuân thủ quy định của các hãng tàu quốc tế, bởi

nhiều trường hợp khi công ty dé xảy ra sai sót vượt quá số lần quy định, cơng ty

đó sẽ bị hãng tàu cho vào danh sách đen của hãng, đồng nghĩa với việc không được

sử dụng dịch vụ của hãng, không được sử dụng giá cước của hãng.

1.3.2. Các nhân tố bên trong

Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính là một nhân tố quan trọng quyết định tới phạm vi hoạt

động và quy mô của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính nhỏ sẽ

18

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

gặp khó khăn hơn trong việc xây dựng, mở rộng và có chỗ đững trong mạng lưới

thông tin, mạng lưới đối tác, mạng lưới khách hàng, và đặc biệt là mạng lưới cơ sở

hạ tầng. Do đó, nguồn lục tài chính chính là một nhân tố làm nên khả năng cạnh

tranh cảu doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận,nguồn lực tài chính trước hết tạo cơ sở trong đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng, ứng

dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại vào quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh đó, nguồn

lựuc tài chính là nhân tố thúc đây việc tìm kiếm, thu hút khách hàng và các đối tácmới thơng qua giảm giá phí dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi hấp dẫn, vì yếu

tố tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu bền giữa hai bên trước hết vẫn là giá cả.Nguồn nhân lực

Trình độ của những người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào q trìnhkinh doanh giao nhận hàng hóa có tác động đáng kể đến tốc độ luân chuyền hànghoá từ nơi giao người gửi hàng đến địa điểm do khách hàng chỉ định. Nhân sựtham gia q trình nếu có kiến thức và kỹ năng, kinh nghiệm trong lĩnh vực này sẽ

xử lý thông tin thu thập được một cách nhanh chóng hơn. Ngồi ra, do có kinh

nghiệm làm hàng và tiếp xúc với nhiều loại mặt hàng nên nhờ đó chất lượng hàng

hóa cũng sẽ được đảm bảo. Đặc biệt là những người ở các cấp quản lý, bên cạnhcác kỹ năng chun mơn, họ cần phải có hiểu biết về chất lượng và sự cạnh tranh

của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có thé cung cấp các dich vụ chất lượng cao

nếu có nguồn nhân lực chất lượng, điều nay sẽ lam tăng năng suất, lợi nhuận và

danh tiếng của cơng ty. Vì lẽ đó, là một trong những yếu tố quyết định đến chấtlượng của quá trình giao hàng và góp phần tạo nên uy tín và niềm tin với người

tiêu dùng nên trình độ của những người tham gia q trình giao nhận ln được

quan tâm tối đa.

Cơ sở hạ tang, trang thiết bị của công ty

Mỗi một loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn và

yêu cầu riêng về trình độ kỹ thuật công nghệ khác nhau. Trong phạm vi của dịch

vụ giao nhận vận tải, ứng dụng công nghệ cơ bản cần phải có trước hết là các phầnmềm bổ trợ nghiệp vụ và hệ thống khai quan điện tử. Hơn thế nữa, các trang thiếtbị có cơng nghệ tiên tiến, tốc độ xử lý cơng việc nhanh chóng và đảm bảo an toàn

sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp.

Trong thời đại công nghệ thông tin và các ứng dụng của nó vào kinh doanh

phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận đã có thể sử dụnghệ thống truyền dữ liệu điện tử EDI để quản lý hoạt động kinh doanh, quản lý nội

bộ doanh nghiệp và lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng, đối tác. Cơ sở

19

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

hạ tầng và trang thiết bị hiện đại là một chiếc “chìa khố” giúp gia tăng tính thuận

tiện và nhanh chóng trong kết nối thông tin giữa các bên liên quan đến lô hàng(người nhận hàng, người gửi hàng, người chuyên chở, các đại lý giao nhận quốctế,...), ma vẫn dam bảo sự chính xác về thơng tin của lơ hàng, qua đó giúp rút ngắnthời gian giao nhận và hạn chế các tốn thất khơng đáng có. Qua đó doanh nghiệp

sẽ tiếp cận gần hơn và duy trì được mối quan hệ lâu bền với khách hàng nhờ gia

tăng giá trị tang thêm của CLDV.

Danh tiếng của Công ty

Danh tiếng khơng thé hình thành ngay lập tức hay có thé ding nguồn vốn détrang bị một sớm một chiều, đây là nhân tổ cần rất nhiều thời gian dé tích lũy bằngsự cố gắng liên tục của Công ty trong vai trò là một nhà kinh đoanh dịch vụ quốctế trên thị trường. Nói nhân tố này nhạy cảm bởi nó dé dàng bị lung lay chỉ bangmột sai lầm ngay cả khi trước đó Cơng ty đã rất thành công. “Danh tiéng’ là niềm

tin của cộng động dành cho Cơng ty, là giá trị tích lũy của những gì Cơng ty nói

và làm trong suốt một q trình mà khách hàng nhận thấy bằng cảm xúc — bắt

nguồn từ khi doanh nghiệp quan tâm tới việc khách hàng có cảm nghĩ gì về mình

(u thích hay khơng), là điều doanh nghiệp không chủ động được.

Trong thời đại công nghệ thơng tin phức tạp ngày nay, danh tiếng càng cóvai trị quan trọng. Nó có thê trở thành một chiếc khiên che chở cho thương hiệu

và bảo vệ khỏi các cuộc tấn công bất ngờ trên “mặt trận thông tin”. Nó cũng là

“đảm bảo bằng vàng” cho các thơng điệp và chiến dịch marketing, nhờ tạo ra đượcsự tôn trọng và yêu mến của cộng đồng. Ở góc độ rộng hơn, nó truyền cảm hứngcho người khác, khuyến khích những điều tốt đẹp diễn ra. Còn với bản thân doanhnghiệp, nó là tắm gương dé mọi mục tiêu và hành động cần phải soi vào, xem có

xứng đáng với danh tiếng đang có hay khơng.

Như vậy “Danh tiếng” vừa phản ánh CLDV của Cơng ty, định vị vị trí của

mình trên thị trường, vừa là kim chỉ nam để Công ty định hướng mọi hành động

của mình. Một điều quan trọng đó là. “Danh tiếng” có thể giữ gìn nhưng một khi

đã bị ton hại thi rất khó để phục hồi vi vậy doanh nghiệp cần chú trọng tới việc xâydựng danh tiếng, tránh nhằm lẫn với thương hiệu để có những hành động chuẩn

mực và xứng đáng với danh tiếng mà Công ty đã gây dựng.

Khách hàng của Cargotrans

Tại các doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ thì khách hàng vừa là

người sử dụng dịch vụ vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

đó. Thực tế cho thay Việt Nam có câu châm ngôn lưu truyền “khách hàng là thượngđế”, tức là khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, mọi hoạt động linh doanh đều đặt

họ vào trung tâm, là lý do ton tại của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng của

20

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận rất rộng, ngồi khách hàng chính lànhững doanh nghiệp xuất nhập khâu, cơng ty cịn có thể phục vụ ngay cả những

cơng ty chỉ có nhu cầu vận chuyên nội địa hay làm thủ tục thông quan hàng hoá,

hoặc là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận khác hay dai ly kinh doanh

giao nhận ở các quốc gia đối tác. Mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhauvề nhân khẩu học, nhu cầu, tâm lý và hành vi dẫn đến khó có thể xác định và cung

cấp dịch vụ một cách hoàn hảo tuyệt đối. Thêm vào đó, những yếu tổ mang đặctính cá nhân như thói quen, sở thích tiêu dùng hay trình độ học vấn,... của mỗi

khách hàng là khác nhau. trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của

khách hàng là khác nhau. Điều này lại phụ thuộc vào nhiều các nhân tố khác như:thu nhập, trình độ học van, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của

mỗi quốc gia, mỗi khu vực, mỗi thị trường.

Thị trường giao nhận ngày càng mở rộng và phát triển, đồng nghĩa với việckhách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ đáp ứng nhu cầu và

xứng đáng với chi phí họ bỏ ra. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giaonhận phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau

trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng dé xác định các đối tượng mà sản phẩm của minh

phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệtcũng như hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự thay đơi nhu cầu của

mỗi nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu.

1.4. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường

chất lượng dịch vụ

Khi nghiên cứu về các đề tài liên quan đến CLDV, thang đo phổ biến nhất

là SERVQUAL (service quality— chất lượng dịch vụ) do Parasuraman A. và cáccộng sự đưa ra vào năm 1988 như một công cụ để so sánh hiệu suất CLDV của

một tổ chức với nhu cầu CLDV của khách hàng. Mô hình là kết quả hiệu chỉnh

của 10 đặc tính CLDV trước đó từ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

nhóm nghiên cứu. Sau này, để dễ ghi nhớ, mơ hình được gọi là 5 tiêu thức

RATER, là chữ cái viết tắt của 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy

(reliability), sự đảm bảo (assurance), tính hữu hình (tangible), sự đồng cảm

(empathy) và khả năng đáp ứng (responsiveness). Thang đo của mơ hình

SERVQUAL được xây dựng với bộ 22 câu hỏi hoàn chỉnh, cu thé:

21

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Bảng 1.1: Bộ thang do của mơ hình đánh giá CLDV SERVQUAL

Đặc tính của

Độ tin cậy

Khả năng thực hiệndịch vụ đã hứa hẹn

(Reliability) và chính xác đúng với | ` Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu;

, 8 - _ Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nao

cam két : ~ LẠ

dịch vụ sẽ được thực hiện; ;

- Duy trì dich vụ tránh các lỗi có thé xảy ra.

Kiến thức và tác | T Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng

hong của nhân viên đơi với nhân viên;

Sự đảm bảo | P20NE cua `Ì - Sự an tâm của khách hàng khi giao dich

phục vụ cũng như khả at

(Assurance) năng gây lòng tỉn và sư với nhân viên;

tín Thiêm của ho ⁄ - Su lịch sự, nhã nhặn của nhân viên;

. ì - Trinh độ, kiên thức của nhân viên.

- Trang thiét bi hiện đại; ¬

Điều kiện vật chất| ` pee a vat chat có hình thức hap dan,

Tính hữu hình | thiết bị va hình thức | _ Nhân viên có trang phục gon gine, cắn thận;

(Tangible) |bên ngoài của nhân E Phục gon gang,

viên phục vụ Hình thức bề ngồi của điều kiện vật chấtcủa doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vựcdịch vụ cung câp.

Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân

khách hàng;

- Nhân viên thé hiện sự chu đáo cá nhân đối

Quan tâm, lưu ý cá với khách hàng;

Sự thấu cảm | nhân, đối xử chu đáo| - Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc

(Empathy) |đối với từng khách biệt của khách hàng;

hàng - _ Doanh nghiệp xem lợi ích khách hang là

trên hết;

- Su thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối

với khách hàng.

Sin lịng giúp đỡ| - Thơng báo cho khách hàng về thời điểm

. ,x. | khách hang một cách dịch vụ sẽ được thực hiện;Su phan hoi |, ‘ k Ấn dị

(Responsiven tôn trọng và cung cap} - Cung cap dich vụ nhanh, đúng han;

ess) dịch vụ nhanh chóng| - Susan lịng giúp đỡ khách hàng của nhân viên;

để làm khách hàng hài | - Nhanh chóng giải quyết các u cầu củalịng khách hàng.

Ngn: Tác giả tổng hợp từ Nghiên cứu của Parasuraman và công sự (1988)

22

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Parasuraman khăng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh vềCLDV và có thé ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, theo

kết quả nghiên cứu kiểm định thang đo SERVQUAL đã chỉ ra rằng có sự khác

nhau giữa các thành phần chất lượng dịch vụ ở từng ngành dịch vụ và thị trường

khác nhau. Do đó, dù thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và được áp

dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, nhưng phải có sự điều chỉnh phù hợp với từng

đối tượng nghiên cứu. Để sử dụng mơ hình SERVQUAL đúng cách và hiệu qua,cần năm được mỗi tiêu thức sẽ được đánh giá dựa trên những tiêu chí gì, cụ thé

mỗi tiêu thức sẽ được đánh giá dựa trên những yêu cau sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Tiêu thức này đo lường khả năng cung cấp dịch

vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và thường xuyên (Parasuman, Zeithaml và

Berry, 1985) của doanh nghiệp. Tiêu chí này cũng đòi hỏi sự nhất quán trong việc

thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ đúng lời hứa với khách

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết dé thực hiện

cơng việc dịch vụ thể hiện tính chun mơn cao, sự chu đáo, lịch thiệp trong phục

vụ va tôn trọng khách hàng. Tiêu thức này được coi là một trong những tiêu thức

quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín và niềm tin đối với khách hàng. Các

yếu tơ dé đánh giá bao gồm dich vụ chuyên nghiệp, kiến thức kỹ thuật xuất sắc,thái độ lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt từ đó khiến khách hàng tin tưởng vào chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Tính hữu hình (Tangibles): Tiêu thức này đề cập đến cơ sở vật chất, trang

thiết bị, máy móc, thái độ của nhân viên cũng như các tài liệu, sách hướng dẫn

cùng hệ thống thông tin của doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

Nói cách khác, các yếu tố hữu hình đề cập đến ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân sự và tài liệu truyền thông đối với khách hàng (Sureshchandar, Rajendranvà Kamalanabhan, 2001). Ngồi ra, bầu khơng khí hay còn được gọi là khung cảnhdịch vụ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến cả nhân viên và khách hàng theo nhiều

phương thức khác nhau như sinh lý, tâm lý, xã hội học, nhận thức và cảm xúc

(Sureshchandar, 2001).

- Sự thấu cam (Empathy): Tiêu thức này đánh giá khả năng hiểu biết tâm

lí tình cảm của khách hàng, mức độ thân thiện, thông cảm với từng khách hàng;

các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng

cá nhân. Đồng cảm dé cân nhắc và chuẩn bị tốt nhất cho khách hàng, để họ cảm

thấy minh là “khách” của doanh nghiệp và luôn được chao đón mọi lúc, mọi nơi.

23

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Đặc biệt, yếu tố con người là chìa khóa cốt lõi của sự thành công và doanh nghiệp

càng quan tâm đến khách hàng thì sự đồng cảm của khách hàng càng tăng từ đócải thiện chỉ số thành cơng cho dịch vụ.

- Sự phan hồi (Responsiveness): Tiêu thức này đo lường kha năng giải

quyết van đề, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng cũng như

sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu khách hàng đưa ra của

doanh nghiệp.

24

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

CHƯƠNG 2

PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THUC TRANG CHAT

LƯỢNG DICH VU GIAO NHAN BANG DUONG BIEN TẠICONG TY TNHH GIAO NHAN VAN TAI CARGOTRANS

VIET NAM - TRU SO CHÍNH HÀ NOI

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Giao nhận vận tai Cargotrans Việt Nam —

Tên tiếng Anh CARGOTRANS VIET NAM MERCHANDISE EXCHANGE

TRANSPORT COMPANY LIMTED

Email sales01 @cargotrans.vn

Lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh dịch vụ Logistics

Người đại diện Anh Nguyễn Công Hưng (Mr. Tony Hung)

wy, LOGISTICS CO., LTD

Hình 2.1: Logo Cơng ty TNHH Giao nhận vận tai Cargotrans Việt Nam

Nguôn: Website Cargotrans Vietnam

25

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Công ty TNHH Giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam được đăng kí kinh

doanh vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 với văn phòng trụ sở đặt tại Hà Nội. Theo

sau trụ sở Hà Nội, Cargotrans đã lần lượt mở rộng chi nhánh ra những thành phố

có những cảng bién trọng điểm của Việt Nam với chi nhánh Hải Phòng vào ngày

01/06/2016, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 01/09/2016 và chi nhánh

Quy Nhơn bắt đầu vào tháng 12/2022.

Tính đến tháng 3 năm 2023, Cargotrans tổng cộng đã mở rộng được 4 trụ sở,

hơn 100 nhân sự các cấp nhiệt huyết và kinh nghiệm, thiết lập quan hệ kinh doanh

với nhiều đối tác lớn đáng tin cậy, xây dựng được sự tin tưởng với nhiều khách

hàng lớn, lâu dài, được xét duyệt trở thành thành viên của nhiều tổ chức Forwarder

uy tín quốc tế, trải qua 9 năm phát triển, Cargotrans đã nỗ lực không ngừng nghỉđể trở thành một trong những công ty Forwarder lớn mạnh và uy tín hàng đầu Việt

Về Tam nhìn

Cargotrans là một trong những tơ chức hàng đầu trong lĩnh vực logistics tại

Việt Nam và khu vực, nơi mọi thành viên trong cơng ty ln được chăm sóc, bảo

vệ, đào tạo và phát triển ở mức tốt nhất. Xây dựng văn hóa vượt trội g1úp các thành

viên an tồn về tài chính, vật chất, trí tuệ và tinh thần.

Về Nhiệm vụ

Phát triển các sản phẩm và dịch vu logistics mang lại nhiều giá trị hơn sự

mong đợi của khách hàng, không ngừng đổi mới dé luôn dẫn đầu trong lĩnh vực

Về Giá trị cốt lõi của Cargotrans Co., Ltd

- Cargotrans mong muốn mọi nhân sự sẽ sống, làm việc, suy nghĩ mọi thứ

tập trung vào Logistics. Không ngừng nghiên cứu dé tạo ra các sản phẩm

và dịch vụ tốt hơn để phục vụ khách hàng.

- Khong bao giờ hài lịng với chính mình. Ln đặt mục tiêu cao hon, đưa ra

những ý tưởng mới, làm mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn, bằng hết khả năng của

bản thân, để làm cho ngày hôm nay tốt hơn ngày hôm qua.

- Đào tạo con người kế thừa và phát triển. Trao cho mọi người cơ hội, quyền

hạn và phúc lợi tương xứng với khả năng của họ, để họ cùng phát triển vàthành công với công ty. Tránh xa sự nhất quán và quan tâm đến những điềunhỏ nhất.

- Đầu tư thời gian và cơng sức nhiều nhất có thé dé làm hài lịng khách hàngva dé khách hàng ln cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm va dịch vụ

mà Cargotrans cung cấp.

26

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

- Chức năng: Công ty TNHH GNVT Cargotrans Việt Nam với chức năng cung

cấp giá cước vận tải quốc tế, các dịch vụ về khai báo hải quan hàng hóa xuất nhập

khẩu, đóng gói, dịch vụ kho bãi, vận tải hàng hóa bằng đường biển và đường hàng

khơng, vận chuyên với giá cả hợp lý, đảm bảo uy tín, chuyên nghiệp và hiệu quả.

- Nhiệm vụ:

+ Cung cấp cho khách hàng giá cước và địch vụ GNVT tốt nhất, chăm sóc khách

hàng nhiệt tình, chu đáo

+ Tạo mạng lưới liên kết với các đại lí hãng tau, đại lí giao nhận vận tải trên thế

+ Cai thién diéu kién lao động cũng như nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân

2.1.3. Giới thiệu về trụ sở Cargotrans Hà Nội

Cargotrans Hà Nội là văn phòng đầu tiên của Cargotrans Việt Nam đánh dấu

sự khởi đầu của một Công ty Giao nhận vận tải lớn mạnh sau này. Với quan điểmluôn tạo cơ chế cạnh tranh lành mạnh trong nội bộ các chi nhánh bên cạnh nhữngngoại lực cạnh tranh từ thị trường, Cargotrans Hà Nội luôn luôn phan dau 1a chinhánh có kết qua kinh doanh tốt nhất và hon nữa trở thành một trong những

Forwarder hàng đầu trên thị trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải cho tới

thời điểm hiện tại.

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của Cargotrans Hà Nội

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Bộ phận Kếtoán

27

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh, đứng ra ký kết hợp đồng với cáchang tau, lập kế hoạch kinh doanh sao cho công ty hoạt động hiệu qua nhất.

- Bộ phận Hành chính-Nhân sự: Theo dõi, báo cáo tình hoạt động của nhân

sự cơng ty cho Ban giám đốc; Tham gia các hoạt động của công ty như: Tuyển

dụng, tăng lương, khen thưởng, kỷ luật đảm bảo quyền lợi của người lao động. Tổ

chức tuyển dụng, ký kết hợp đồng lao động, chấm dứt hợp đồng, sa thải. Đảm bảo

các thủ tục về bảo hiểm, phúc lợi.... Giải quyết các chế độ. Tổ chức khen thưởng,kỷ luật; Lưu trữ đảm bảo tra cứu hồ sơ nhân viên nhanh chóng; Soạn thảo văn bản

pháp quy, quy chế công ty; Cung cấp nhu cầu công việc của lãnh đạo công ty. Các

công việc đột xuất khác theo sự chỉ đạo của Giám đốc, Phó Giám đốc cơng ty.

- Bộ phận Kinh doanh Sales: Đề xuất ý tưởng cho Ban Giám đốc trong hoạtđộng sales. Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh tháng, quý, năm của côngty (Bao gồm: các công việc cần triển khai, nguồn lực cần thiết, doanh số đạtđược,..). Phối hợp với các bộ phận liên quan dé cùng các đối tác xây dung cácchương trình xúc tiến kinh doanh. Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến kinhdoanh và thực hiện các nhiệm vụ khác được giao. Tổ chức và quan lý hệ thống dit

liệu Khách hàng/Đối tác của Công ty. Quản lý và mở rộng mạng lưới Khách

hàng/Đối tác của Công ty theo kế hoạch trong từng thời kỳ. Lập báo cáo kết quảkinh doanh hàng tuần, hàng tháng, hàng quý cho Ban Giám đốc. Báo cáo lại cácphản hồi cho cấp trên, tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng, cùng cấp trên xử lýthông tin. Phối hợp với Phòng Nhân sự và các bộ phận liên quan trong Công ty

xây dựng Kế hoạch mục tiêu chất lượng hàng năm.

- Bộ phận kế toán: Tham mưu, giúp Tổng Giám đốc Cơng ty thực hiện mọinhiệm vụ kế tốn, hạch tốn, tài chính do Hội đồng quản tri giao theo quy định của

Điều lệ Công ty. Kiểm tra, giám sát việc chấp hành chính sách kinh tế, tài chính

và chế độ kế tốn trong doanh nghiệp. Thực hiện cơng tác kế tốn của Cơng ty.Tổng hợp, phân tích tài chính trong Công ty định kỳ, hàng tháng đảm bảo phục vụ

cho hoạt động của Tổng giảm đốc, đồng thời xây dựng quy chế quản lý tài chính

trong doanh nghiệp trình Tống giảm đốc ban hành. Lập kế hoạch va đảm bảo kế

hoạch tài chính: trả nợ vay ngân hàng, mua hàng, thanh tốn nhà cung cấp, các chi

phí phát sinh khác. Cung cấp sé liệu kế toán cho các cơ quan liên quan: thuế, thốngkê, chính quyền, ban lãnh đạo Thực hiện các giao địch với ngân hàng trong việcvay vốn tín dụng, lập phương án kinh doanh nộp Ngân hàng khi có yêu cầu. Giảiquyết các vấn đề phát sinh liên quan đến tài chính của cơng ty: cơng nợ kháchhàng, công nợ nhà cung cấp... Chịu trách nhiệm tính lương và các chế độ khác chonhân viên kinh doanh. Lập báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng

tháng, hàng năm hoặc theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Công ty trong từng thời kỳ.

Lập báo cáo tài chính thuế hàng năm (Chi nhánh và Cơng ty). Quản lý tem phiếu,lương, thưởng, bảo hiểm, giờ làm việc, các hoạt động chung của công ty. Phối hợp

28

</div>

Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty TNHH giao nhận vận tải Cargotrans Việt Nam trụ sở Hà Nội.

Tis RUONG DAT HOC KINA TE QUOT DAN

CHUYEN DE THUC TAP

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU DOI VOI DICH VU GIAO

HAN VAN TAI DUONG BIEN CUA CÔNG TY TNHH GIAO NHANVAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM - TRỤ SỞ CHÍNH HÀ NOI

Tis KU UN DA LÌ) SINH th, (UU DAIN oe |

CHUYEN DE THUC TAP

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU DOI VOI DICH VU GIAO

HAN VAN TAI DUONG BIEN CUA CÔNG TY TNHH GIAO NHANVAN TAI CARGOTRANS VIỆT NAM - TRỤ SỞ CHÍNH HA NOI

LỜI CÁM ƠN

tế, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

DANH MỤC TU VIET TAT

DANH MỤC BANG

DANH MỤC HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

trình trải nghiệm dịch vụ, ít nhất cơng ty sẽ hạn chế được rủi ro đánh mat khách

phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp, tổng hợp thống kê và so sánh. Bên cạnh

được tìm thấy, cụ thể:

thuộc rất nhiều vào sản lượng hàng xuất nhập khẩu do đây là loại hình dịch

vận chun,. .

Hải quan xuất nhập khẩu, phí vận tải nội địa, phí xin giấy phép xuất nhập

lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình

tranh mạnh mẽ hay một chất lượng dịch vụ vượt trội, doanh nghiệp có thể tăng giá

khi luật pháp không minh bạch sẽ tạo ra nhiều kẽ hở gây mat cong bang trong trong

việc ký kết các Hiệp định thương mại tự do và trong các văn bản như: Quyết định

hưởng bởi các thảm họa thiên nhiên như lũ lụt, động đất, sóng thần,... hay các thay

Nó bao gồm nhân tố nhân khẩu, tốc độ tăng dân số, cơ cầu dân số, quan điểm sống,

và thiếu về nhiều yếu tố như vốn, công nghệ, 36 lượng,...rất khó cạnh tranh với các

hạ tầng. Do đó, nguồn lục tài chính chính là một nhân tố làm nên khả năng cạnh

họ vào trung tâm, là lý do ton tại của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng của

mỗi quốc gia, mỗi khu vực, mỗi thị trường.

của 10 đặc tính CLDV trước đó từ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

(Reliability) và chính xác đúng với | ` Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu;

, 8 - _ Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nao

Sự đảm bảo | P20NE cua `Ì - Sự an tâm của khách hàng khi giao dich

tín Thiêm của ho ⁄ - Su lịch sự, nhã nhặn của nhân viên;

Tính hữu hình | thiết bị va hình thức | _ Nhân viên có trang phục gon gine, cắn thận;

(Tangible) |bên ngoài của nhân E Phục gon gang,

thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ đúng lời hứa với khách

CHƯƠNG 2

PHAN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THUC TRANG CHAT

LƯỢNG DICH VU GIAO NHAN BANG DUONG BIEN TẠICONG TY TNHH GIAO NHAN VAN TAI CARGOTRANS

VIET NAM - TRU SO CHÍNH HÀ NOI

wy, LOGISTICS CO., LTD

- Cargotrans mong muốn mọi nhân sự sẽ sống, làm việc, suy nghĩ mọi thứ

mà Cargotrans cung cấp.

hoạch tài chính: trả nợ vay ngân hàng, mua hàng, thanh tốn nhà cung cấp, các chi

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về