Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vinalines logistics việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (905.16 KB, 115 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
BỘ MÔN: KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Tên đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM
Giảng viên hướng dẫn
: TS. Mai Thế Cường
Họ và tên sinh viên
: Nguyễn Thị Diệp
Mã sinh viên
: CQ503216
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh quốc tế
Lớp
: QTKD quốc tế 50B
Hệ
: Chính quy
Thời gian thực tập
: 06/02/2012 -> 21/05/2012
Hà Nội, tháng 5/2012
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
Hà Nội, tháng 05 năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
SinhNguyễn
viên Thịthực
chuyên
Sinh viên:
Diệp -hiện
CQ503216
đề:Nguyễn Thị DiệpMã Sinh 2
Viên:CQ503216Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh quốc tếLớp:Quản trị
kinh doanh quốc tế BKhóa:50Hệ:Chính QuyEm xin cam đoan chuyên đề
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG.........................................................................................................10
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................................10
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................11
MỞ ĐẦU...........................................................................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG.................................15
DỊCH VỤ LOGISTICS...................................................................................................15
1.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS............................................15
1.1.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ Logistics................................................15
1.1.2. Một số đặc điểm và cách phân loại dịch vụ Logistics.........................16
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Logistics................................................................19
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS..................................................................21
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Logistics và các tiêu chí đo lường......................22
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ Logistics và tiêu chí đo lường 22
1.2.2.2.Sự thỏa mãn của khách hàng
24
1.2.2.3.Mơ hình khoảng cách chất lượng GAP 25
1.3. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
.......................................................................................................................................26
1.3.2.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. .26
1.3.3.Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường...........27
1.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp...............................................................................28
1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
.......................................................................................................................................28
1.3.1.Các yếu tố bên ngồi.............................................................................29
1.3.1.1.Mơi trường kinh tế 29
1.3.1.2.Mơi trường chính trị và pháp luật
1.3.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
29
29
3
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
1.3.1.4.Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của nền kinh tế 29
1.3.1.5.Môi trường công nghệ
30
1.3.1.6.Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành 30
1.3.2. Yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp................................................30
1.3.2.1.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật của doanh nghiệp
30
1.3.2.2.Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp 30
1.3.2.3.Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN LOGISTICS VIỆT NAM......................................................................32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT
NAM..............................................................................................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty cổ phần Vinalines
Logistics Việt Nam..................................................................................................32
2.1.1.1.Thông tin chung về Công ty
32
2.1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty
33
2.1.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh chính của Vinalines Logistics
34
2.1.2.Quyền và nghĩa vụ của Vinalines Logistics trong kinh doanh...........37
2.1.2.1.Quyền của Vinalines Logistics trong kinh doanh
37
2.1.2.2.Nghĩa vụ của Vinalines Logistics trong kinh doanh 38
2.1.3.Mục tiêu và chiến lược phát triển của Vinalines Logistics.................39
2.1.4.Cơ cấu quản lý của Vinalines Logistics...............................................40
2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty
40
2.1.4.2.Chức năng các bộ phận phịng ban
40
2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008 - 2011.............44
2.2.1.Kết quả kinh doanh dịch vụ Logistics của Công ty CP Vinalines
Logistics Việt Nam giai đoạn 2008 - 2011............................................................44
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
4
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
2.2.1.1.Kết quả kinh doanh dịch vụ Logistics hình thức giao nhận
44
2.2.1.2.Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa đại lý
46
2.2.1.3.Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế 47
2.2.1.4.Số lượng khách hàng của Công ty CP Vinalines Logistics
Việt Nam giai đoạn 2008 – 2011 48
2.2.2.Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Logistics...........................48
2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM..............................50
2.3.1.Đánh giá theo tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ RATER.............50
2.3.1.1.Độ tin cậy
53
2.3.1.2.Sự đáp ứng
55
2.3.1.3.Sự đảm bảo
55
2.3.1.4.Sự đồng cảm 56
2.3.1.5.Sự hữu hình 57
2.3.1.6.Đánh giá mức độ hài lòng chung
58
2.3.2. Một số biện pháp Công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
Logistics..................................................................................................................58
2.3.2.1.Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực
2.3.2.2.Hoạch định chất lượng
59
60
2.3.2.3.Thu thập thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời
62
2.3.2.4.Đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kĩ thuật 62
2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng và công tác nâng cao chất lượng dịch
vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam...........................63
2.3.3.1.Ưu điểm
63
2.3.3.2.Tồn tại 64
2.3.3.3.Nguyên nhân 65
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
5
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
2.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM
.......................................................................................................................................68
2.4.1.Nhân tố bên ngồi.................................................................................68
2.4.1.1.Mơi trường kinh tế 68
2.4.1.2.Mơi trường chính trị pháp luật 69
2.4.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội
2.4.1.4.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật
72
2.4.1.5.Môi trường công nghệ
76
71
2.4.1.6.Đối thủ cạnh tranh trong ngành 77
2.4.2.Nhân tố bên trong Công ty....................................................................77
2.4.2.1.Chuỗi giá trị 77
2.4.2.2.Quản lí tri thức
80
2.4.2.3.Nguồn lực tài chính Công ty
81
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM
ĐẾN NĂM 2015...............................................................................................................83
3.1.CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP VINALINES LOGISTICS VIỆT
NAM..............................................................................................................................84
3.1.1.Cơ hội.....................................................................................................84
3.1.2.Thách thức.............................................................................................85
3.1.2.1.Nhân lực phục vụ cho ngành
85
3.1.2.2.Cơ sở hạ tầng 87
3.1.2.3.Luật pháp, cơ chế tổ chức, quản lý của nhà nước
87
3.1.2.4.Vốn, quy mơ và tính chun nghiệp của doanh nghiệp
87
3.1.2.5.Nhận thức của Doanh nghiệp và cơ quan nhà nước về
Logistics 89
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
6
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
3.2.ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015.89
3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐÊN NĂM
2015...............................................................................................................................90
3.3.1.Giải pháp đối với Cơng ty......................................................................90
3.3.1.1.Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng
90
3.3.1.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97
3.3.1.3.Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị cơng nghệ
101
3.3.1.4.Xây dựng uy tín của Cơng ty trong con mắt khách hàng 102
3.3.1.5.Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ 102
3.3.1.6.Mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng
103
3.3.2.Kiến nghị với NN và các bên liên quan (Hải quan, Bộ GTVT)
3.3.2.1.Tăng cường vai trò của Nhà nước
104
104
3.3.2.2.Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng 104
3.3.2.3.Cải thiện, hiện đại hóa các thủ tục hành chính
105
3.3.2.4.Cơng tác giáo dục đào tạo nhân sự trong ngành Logistics 106
3.3.2.5.Đẩy mạnh giao thương cấp Nhà nước tới các khu vực khác
nhau trên thế giới
106
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
7
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
DANH MỤC BẢNG
STT
Nội dung
Số trang
2.1
Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức vận tải
39
2.2
Số lượng hãng giao nhận quốc tế kí hợp đồng đại lý với Công
ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam
40
2.3
Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế
41
2.4
Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ Công ty
46
2.5
Chiều dài của các loại đường
65
DANH MỤC HèNH
STT
Nội dung
Số trang
1.1
Các thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống Logistics
8
1.2
Chu trình chất lượng dịch vụ
16
1.3
Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Rater
17
1.4
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
18
2.1
Chuỗi Logistics của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt
Nam
29
2.2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt
29
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
8
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
Nam
2.3
Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường biển
42
2.4
Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường hàng
không
43
2.5
Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam
47
2.6
Quy trình Logistics của Công ty
55
2.7
Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận của Công ty giai đoạn
2008-2011
76
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
9
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT
Chữ viết
tắt
Chữ viết đầy đủ
Ý nghĩa
1
WTO
World Trade Organization
Tổ chức Thương mại thế
giới
2
USD
United State Dollar
Đồng Đô la Mỹ
3
GDP
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
4
FDI
Foreign Direct Investment
Đầu tư trực tiếp nước
ngoài
5
XK
Xuất khẩu
6
XNK
Xuất nhập khẩu
7
CP
Cổ phần
8
VNĐ
Việt Nam Đồng
9
GTVT
Giao thông vận tải
10
KCN
Khu công nghiệp
11
KD
Kinh doanh
12
SXKD
Sản xuất kinh doanh
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
10
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Sự
kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đã mang lại cho kinh tế nước ta nhiều
cơ hội cũng như khơng ít thách thức, đặc biệt là những ngành liên quan đến
thương mại quốc tế.
Có thể thấy rằng Logistics là một lĩnh vực đó cú bề dày phát triển trên thế
giới nhưng ở nước ta ngành Logistics vẫn còn non trẻ, đang từng bước phát triển
nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Tại thị trường trong
nước cũng diễn ra sự cạnh tranh gay gắt bởi số lượng vô cùng lớn của các Công
ty Logistics nhưng quy mô lại vô cùng nhỏ. Hiện nay hầu hết các Cơng ty đó
đều cạnh tranh bằng giá cả chứ chưa thật sự chú trọng đến vấn đề chất lượng
dịch vụ Logistics của Công ty. Ngay cả những doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực Logistics lớn trong nước cũng chưa thực sự quan tâm đến việc bảo vệ
và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics một cách chuyên nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này, trong quá trình
thực tập tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam, em đã quyết định
chọn đề tài “Nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam” để nghiên cứu và làm chun đề thực tập của
mình.
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Logistics của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam. Từ đó đưa ra
các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty cũng
như đề xuất một số kiến nghị với Nhà nước để tiếp tục hoàn thiện chất lượng
dịch vụ Logistics của Công ty.
2.2.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
11
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
- Giới thiệu tổng quan về Cơng ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam;
và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics của Cơng
ty giai đoạn 2008-2011.
- Phân tích thực trạng chất lương dịch vụ Logistics của Công ty cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2008-2011 theo các tiêu chí đo lường
chất lượng Rater; từ đó rút ra các nhận xét, đánh giá về ưu điểm, tồn tại của chất
lượng dịch vụ Logistics của Công ty và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Phân tích những cơ hội và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam trong giai
đoạn từ nay đến năm 2015; chỉ ra những định hướng phát triển của Công ty
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của mình trong giai đoạn từ
nay đến năm 2015; đề xuất những giải pháp cho Công ty và kiến nghị đối với
Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty từ nay cho
tới năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics
của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam.
4.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Chuyên đề tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Logictics của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam.
- Thời gian: Tập trung vào các báo cáo giai đoạn từ năm 2008 đến 2011và
định hướng đến năm 2015.
Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành chuyên đề, em sử dụng các thống kê, phương pháp phân
tích, phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thiết kế bảng hỏi thu thập ý
kiến phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó em có sử dụng các thơng tin tổng
hợp được qua q trình thực tập nghiên cứu thực tế tại Công ty.
5.
Kết cấu chuyên đề
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng, hình và danh mục tài liệu tham
khảo, chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ Logistics
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
12
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần
Vinalines Logistics Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại
Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam
Sau đây là nội dung chi tiết từng chương:
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
13
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.
ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ Logistics
Trong mục này chúng ta sẽ tìm hiểu thế nào là dịch vụ Logistics. Để hiểu
rõ vấn đề này chúng ta sẽ nghiên cứu khái niệm cụ thể về Logistics từ đó đi đến
khái niệm dịch vụ Logistics.
- Khái niệm Logistics: Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án
tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu
quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm
và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho
đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng (Theo Ủy ban quản lý Logistics của Hoa Kỳ)
- Khái niệm dịch vụ Logistics :
+ Theo nghĩa rộng : dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại bao gồm một
chuỗi các dịch vụ được tổ chức và quản lí khoa học gắn liền với cỏc khõu của
quá trình sản xuất, phân phối, lưu thông và tiêu dùng trong nền sản xuất xã hội.
+ Theo nghĩa hẹp : Logistics là hoạt động thương mại bao gồm các dịch vụ
bổ sung và vận chuyển, giao nhận, kho hàng, hải quan, tư vấn khách hàng và
dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa được tổ chức một cách hợp lí và khoa học
nhằm đảm bảo quá trình phân phối lưu chuyển hàng hóa một cách hiệu quả, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
14
Chuyờn thc tp
GVHD:TS.MaiTh Cng
Quyết định quản trị
Đầu vào
logistics
Nguồn lực
vật chất
Hoạch định Thực thi
Kiểm soát
Nhà
cun
g
cấp
Vật
liệu
Quản trị
Logistics
Bán
Thành
thành
phẩm
Phẩm
Đầu ra
logistics
Khách
Hàng
Các hoạt động Logistics
Nguồn
nhân sự
Nguồn
Dịch vụ KH
Xử lí đơn đặt
hàng
Cung ứng hàng hoá
Quản trị dự trữ
Quản trị vận
chuyển
tài chính
Nghiệp vụ mua
hàng
Nghiệp vụ kho
Bao bì/Đóng gói
Bc dỡ & chất xếp
h2
Quản lí thông tin
Định hướng t2
(lợi thế CT)
Tiện lợi về
thời gian &
địa điểm
Hiệu quả
vận động
h2
tới KH
Tài sản
Nguồn
sở hữu
thông tin
Hỡnh 1.1 : Cỏc thnh phn v hot động cơ bản của hệ thống Logistics
1.1.2. Một số đặc điểm và cách phân loại dịch vụ Logistics
1.1.2.1. Đăc điểm chung của Logistics
- Logistics hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ tồn bộ
q trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm ra khỏi dây chuyền
sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng. Logistics còn hỗ trợ hoạt
động của doanh nghiệp thơng qua quản lý dịng lưu chuyển cũng như lưu trữ
nguyên vật liệu đi vào và bán thành phẩm của doanh nghiệp.
- Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên ba khía cạnh là
Logistics sinh tồn, Logistics hoạt động và Logistics hệ thống.
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
15
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
- Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận
hàng hóa gắn liền và nằm trong Logistics. Cùng với sự phát triển của mình,
Logistics đã làm đa dạng hóa khái niệm vận tải giao nhận truyền thống. Từ chỗ
chỉ thay mặt khách hàng để thực hiện cỏc khõu rời rạc như thuê tàu, lưu cước,
chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan,…cho tới cung
cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho. Từ chỗ đóng vai trị đại lí, người được ủy
thác trở thành một chủ thể chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với
khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh. Ngày nay, để có
thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống
đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất
kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng
lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra,…Như vậy, người giao nhận
vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ Logistics.
- Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức.
Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước
nhập khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất mất
hàng hóa là rất cao và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người
vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay
dịch vụ mà họ đảm nhiệm. Khi vận tải đa phương thức ra đời, chủ hàng chỉ phải
ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh dịch vụ vận tải đa phương
thức(MTO). MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện tồn bộ việc vận
chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận
tải duy nhất cho dù anh ta không phải là người chuyên chở thực tế. Như vậy
MTO ở đây chính là người cung cấp dịch vụ Logistics.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ Logistics
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ Logistics. Chúng ta có thể liệt kê một số
cách phân loại dịch vụ Logistics như sau:
1.1.2.1.1. Theo lĩnh vực hoạt động: Logistics được chia thành 4
loại:
- Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh là một phần của chuỗi cung
ứng, nhằm hoạch định, thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả, đảm bảo sự sẵn
sang, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này.
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
16
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
- Logistics quân sự là hoạch định, hợp nhật mọi phương diện của sự hỗ trợ
cho khả năng tác chiến của quân đội và các thiết bị quân sự đảm bảo sẵn sang,
tin cậy và hiệu quả.
- Logistics sự kiện là tập hợp các hoạt động, các phương tiện vật chất kỹ
thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển khai các
nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.
- Logistics dịch vụ bao gồm các hoạt động thu nhận, lập chương trình và
quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/tài sản, con người và vật liệu nhằm hỗ trợ
và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh.
1.1.2.1.2. Theo hình thức hoạt động Logistics: được phân thành 5
loại
- 1PL: Logistics bên thứ nhất hay còn được gọi là Logistics tự cung cấp, là
người cung cấp hàng hóa, thường là người gửi hàng hoặc là người nhận hàng.
- 2PL: Logistics bên thứ hai là Công ty cung cấp dịch vụ cho một hoạt động
đơn lẻ trong chuỗi hoạt động Logistics, thường là người vận chuyển thực tế,
chẳng hạn như hãng tàu, hãng hàng không, xe tải.
- 3PL: Logistics bên thứ ba hay được gọi là Logistics theo hợp đồng. Là
Công ty cung cấp giải pháp tổng thể cho dịch vụ Logistics cho khách hàng, họ
thường đảm nhiệm một phần hay tồn bộ các cơng đoạn của chuỗi cung ứng. Ví
dụ như thay mặt khách hàng thực hiện thủ tục XK hay thủ tục thông quan và
vận chuyển hàng đến địa điểm quy định.
- 4PL: Logistics bên thứ tư hay còn được gọi là Logistics chuỗi phân phối.
4PL là người hợp nhất và gắn kết các nguồn lực, khả năng, và cơng nghệ của
mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi
cung ứng toàn diện.
- 5PL: Logistics bên thứ năm là Cơng ty thiết kế, hồn thiện và tái cấu trúc
lại chuỗi cung ứng của các Công ty 3PL và 4PL nhằm đảm bảo dịng thơng tin
liên tục cũng như tăng hiệu quả trong kiểm sốt tồn bộ chuỗi cung ứng để thỏa
mãn tất cả nhu cầu của các thành viên trong chuỗi. 5PL là những Công ty phát
triển phục vụ cho thương mại điện tử.
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
17
Chun đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
1.1.2.1.3. Theo tính chun mơn hóa: dịch vụ Logistics được chia
thành 4 loại Công ty:
- Các Công ty cung cấp dịch vụ vận tải, gồm: Các Công ty cung cấp dịch
vụ vận tải đơn phương thức, các Công ty cung cấp dịch vụ vận tải đa phương
thức.
- Công ty cung cấp dịch vụ phân phối: Như các Cơng ty cung cấp dịch vụ
kho bói…
- Cơng ty cung cấp dịch vụ hàng hóa: Các Cơng ty mơi giới khai thuê hải
quan, các Công ty giao nhận…
- Công ty cung cấp dịch vụ Logistics chuyên ngành: Các Công ty công
nghệ thông tin, các Công ty viễn thụng…
1.1.2.1.4. Theo khả năng tài chính: dịch vụ Logistics gồm 2 loại
Cơng ty sau:
- Các Công ty sở hữu tài sản thực sự cú riờng đội vận tải, nhà kho và sử
dụng chúng để quản lý tất cả hay một phần các hoạt động Logistics cho khách
hàng của mình.
- Các Cơng ty Logistics khơng sở hữu tài sản thì hoạt động như một người
hợp nhất các dịch vụ Logistics và phần lớn các dịch vụ là đi th ngồi. Họ có
thể phải đi thuê phương tiện vận tải, nhà kho, bến bói….
1.1.2.1.5. Theo quá trình thực hiện: dịch vụ Logistics được phân
thành 3 loại:
- Logistics đầu vào: bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng một
cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí của các đầu vào như nguyên vật liệu,
vốn, thông tin…cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Logistics đầu ra: bao gồm các hoạt động đảm bảo cung ứng thành phẩm
đến tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đáp
ứng các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Logistics ngược: quá trình thu hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và
tất cả các yếu tố khác phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng có
thể ảnh hưởng đến mơi trường để xử lý hoặc tái chế.
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
18
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Logistics
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng tồn cầu
hóa, khu vực hóa, dịch vụ Logistics ngày càng đóng vai trị hết sức quan trọng
thể hiện ở những điểm sau:
- Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệ quả quản lý, giảm thiểu chi phí
trong q trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
- Dịch vụ Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động
lưu thơng phân phối. Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả nơi sản
xuất cộng với chi phí lưu thơng. Chi phí lưu thơng hàng hóa, chủ yếu là chi phí
vận tải chiếm một tỷ lệ khơng nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên
thị trường , đặc biệt là hàng hóa trong thương mại quốc tế. Vận tải là yếu tố
quan trọng của lưu thơng. Vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu dùng
và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa.
- Dịch vụ Logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh
nghiệp vận tải giao nhận. Dịch vụ Logistics là loại hình dịch vụ có quy mơ mở
rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Người
vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu
cầu thực tế của khách hàng. Họ đã thành người cung cấp dịch vụ Logistics. Rõ
ràng, dịch vụ Logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các
doanh nghiệp vận tải giao nhận.
- Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong thương mại quốc
tế. Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh
doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản
xuất và kinh doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và
mở rộng thị trường cho các sản phẩm của mình cần sự hỗ trợ của dịch vụ
Logistics. Dịch vụ Logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển
dịch hàng hóa trờn cỏc tuyến đường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm
đặt ra. Dịch vụ Logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và
mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp.
- Dịch vụ Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hồn thiện và tiêu
chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế. Logistics đã cung cấp các dịch vụ
đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ
trong buôn bán quốc tế. Dịch vụ vận tải đa phương thức do người kinh doanh
dịch vụ Logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục,
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
19
Chuyên đề thực tập
GVHD:TS.MaiThế Cường
nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng như giảm khối lượng cơng việc văn phịng
trong lưu thơng hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả của thương mại quốc tế.
Ngoài ra, cùng với việc phát triển Logistics điện tử sẽ tạo ra cuộc cách mạng
trong dịch vụ vận tải và Logistics, chi phí do giấy tờ, chứng từ trong lưu thơng
hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ Logistics ngày càng
được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt khơng gian và thời gian trong
dịng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa. Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau
hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo ra thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đó nờu
hoặc tiềm ẩn. (Theo ISO9000)
- Khái niệm về dịch vụ: Là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Theo
Philip Kotler 2003).
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các
nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó
là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216
20
