TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH
---------------------------------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI
MELODY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: Th.S ĐẶNG THU HƯƠNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN BÍCH TUYẾT
LỚP : DHKQ7B

MÃ SỐ SINH VIÊN
NIÊN KHÓA

TP.HCM, tháng 6 năm 2016

: 11236301
: 2011 – 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH
---------------------------------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: Th.S ĐẶNG THU HƯƠNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN BÍCH TUYẾT
LỚP

: DHKQ7B

MÃ SỐ SINH VIÊN

: 11236301

NIÊN KHÓA

: 2011 - 2015

TP.HCM, tháng 6 năm 2015



LỜI CẢM ƠN

Không có sự thành công nào không cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ. Với lòng biết ơn
chân thành và sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường ĐH Công
Nghiệp Tp. Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt nhất cho em học tập, trao dồi kiến thức tránh
khỏi những bỡ ngỡ trong quá trình thực tập. Em cũng xin đặc biệt cảm ơn Thầy TS.Võ
Xuân Tâm – Trưởng khoa, Thầy TS.Mai Thanh Hùng – Phó khoa và Cô ThS.Đặng Thu
Hương – Giáo viên hướng dẫn cùng các thầy cô của Khoa Thương mại – Du lịch đã tận
tình chỉ dạy, quan tâm kịp thời để em có kì thực tập với nhiều bổ ích, áp dụng được
những gì đã học trên ghế nhà trường vào thực tế công việc và hoàn thành tốt bài khóa
luận. Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vận
tải Giai Điệu ( Melody) đã cho phép cũng như giúp đỡ em một cách nhiệt tình trong thực
tập tại quý công ty.
Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa
luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy,
Cô để em có thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp. Một
lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và gửi lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô, Công ty
đã giúp đỡ em trong thời gian qua.

SINH VIÊN
NGUYỄN BÍCH TUYẾT
 


NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................................18
1. Lí do chọn đề tài.........................................................................................................................................18
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................................................19
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................19
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................................19
5. Kết cấu đề tài..............................................................................................................................................20
CHƯƠNG 1.
BIỂN

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG
............................................................................................................................................21

1.1Giới thiệu chung về giao nhận hàng hóa..............................................................................................21

1.1.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa.....................................................................21
1.1.2 Đặc trưng của hoạt động giao nhận..................................................................23
1.1.3 Phạm vi dịch vụ giao nhận................................................................................24
1.1.4 Vai trò của hoạt động giao nhận đối với thương mại quốc tế............................27
1.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động giao nhận.....................................................................................29


1.2.1 Môi trường luật pháp........................................................................................30
1.2.2 Môi trường chính trị, xã hội..............................................................................31
1.2.3 Môi trường công nghệ......................................................................................31
1.2.4 Thời tiết............................................................................................................32
1.2.5 Đặc điểm của hàng hoá.....................................................................................32
1.2.6 Những nhân tố chủ quan...................................................................................33
1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam..................................34
1.4 Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam................................................................................36

1.4.1 Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận – FIATA..........................................36
1.4.2 Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam - VIFFAS.............................................38
1.5 Giới thiệu dịch vụ về vận tải hàng hóa bằng container.......................................................................39

1.5.1 Khái niệm vận tải hàng hóa bằng container......................................................39
1.5.2 Tiêu chuẩn hóa container..................................................................................40
1.5.3 Các loại container bằng đường biển..................................................................41
1.5.4 Nhiệm vụ và chức năng vận chuyển hàng hóa bằng container.........................42
1.5.5 Những thuận lợi của vận chuyển hàng hóa bằng container...............................43
1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................................................43

1.6.1 Sự hài lòng khách hàng.....................................................................................45


1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng..........................47
1.6.3 Mô hình đo chất lượng dịch vụ.........................................................................48
CHƯƠNG 2.
NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY.................................................................................................51
2.1 Giới thiệu chung về công ty giao nhận vận tải Melody......................................................................51

2.2 Mô hình và thiết kế nghiên cứu tại công ty Melody...........................................................................52

2.2.1 Mô hình nghiên cứu Parasuraman....................................................................52
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................53
2.2.3 Thang đo nghiên cứu........................................................................................54
2.2.4 Phương pháp phân tích.....................................................................................54
2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ...........................................................54

2.3.1 Đặc điểm khách hàng.......................................................................................54
2.3.2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao
nhận tại công ty.........................................................................................................56
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng và Mối tương quan giữa các nhận tố chất lượng dịch vụ
giao nhận tại công ty.....................................................................................................59
2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển công ty 59
2.4.2 Đối với nhân tố độ tin cậy................................................................................61
2.4.3. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ.................................................................65
2.4.4 Đối với nhân tố giá cước..................................................................................70
2.4.5 Đối với nhân tố nguồn lực................................................................................73
2.4.6. Đối với nhân tố chăm sóc khách hàng.............................................................78
2.5. Kết quả về mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giao nhận đường
biển tại công ty Melody.............................................................................................82
CHƯƠNG 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI
BẰNG ĐƯỞNG BIỂN TẠI CÔNG TY........................................................................................................84

3.1. Giải pháp nâng cao dịch vụ giao nhận đường biển tại công ty qua cuộc khảo sát
khách hàng....................................................................................................................84
3.1.1 Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng............................................................84
3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ.......................................................................87
3.1.3 Giá cước...........................................................................................................88

3.1.4 Giải pháp cho nguồn lực của công ty................................................................89
3.1.5 Giải pháp về chăm sóc khách hàng...................................................................91


3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan hữu quan.......................................................................92

3.2.1 Tạo hàng lang pháp lý cho hoạt động giao nhận hàng hoá quốc tế của Việt Nam
................................................................................................................................... 92
3.2.2 Phát triển kết cấu hạ tầng cơ sở phục vụ hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa
quốc tế....................................................................................................................... 94
3.2.3 Phát huy hiệu quả của Luật Hải quan trong thực tế..........................................96
3.2.4. Đẩy mạnh hình thức khai hải quan qua mạng - đơn giản hóa thủ tục thông quan
hàng hóa.................................................................................................................... 96
3.2.5 Khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam giành
"quyền vận tải" và thuê tàu khi ký hợp đồng mua bán ngoại thương.........................99
3.2.6. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập và hoạt động của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài........................................................................................103
KẾT LUẬN..................................................................................................................................................105
PHỤC LỤC..................................................................................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................114


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
Danh lục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nam, nữ trong mẫu khảo sát..............................................................................................49
Biểu đồ 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ công ty...............................................50
Biểu đồ 2.3: Thang đo tỉ lệ phần trăm mức hài lòng chung..........................................................................52
Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ % mức độ hài lòng theo giới tính.....................................................................................52
Biểu đồ 2.5: Tương quan các nhân tố đối với sự hài lòng chung..................................................................55
Biểu đồ 2.6: Thang đo tỉ lệ hài lòng khách hàng về độ tin cậy....................................................................56

Biểu đồ 2.7: Giá trị hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức vận tải giai đoạn 2010 - 2012.................60
Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng dịch vụ.....................................61
Biểu đồ 2.9: Thang đo tỉ lệ mức hài lòng về Nguồn lực...............................................................................62
Biểu đồ 2.10: Thang đo mức hài lòng yếu tố giá cướ .............................................................................66
Biểu đồ 2.11: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012............................................68
Biểu đồ 2.12: Mức hài lòng của khách hàng đối với yếu tố nguồn lực.......................................................69
Biểu đồ 2.13: Thang đo mức hài lòng từng yếu tố của nhân tố nguồn lực...........................................
70
Biểu đồ 2.14: Trình độ nhân viên cũa công ty...............................................................................................73
Biểu đồ 2.15: Thang đo mức hài lòng từng yếu tố của nhân tố chăm sóc khách hàng ............................74
Biểu đồ 2.16: Thang đo tỉ lệ hài lòng về chăm sóc khách hàng....................................................................74

Danh lục hình
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman năm1985....................................................................39
Hình 1.2:Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronroos........................................................................42
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................................................................43
Hình 2.1: Mối quan hệ các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng..................................................................47
Hình 2.2: Mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tới mức hài lòng chung.............................................53

Danh lục bảng biểu
Bảng 1.1.1: Tiêu chuẩn kích thước container................................................................................................35
Bảng 2.1: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng............................................................................50
Bảng 2.2: Bảng báo giá dịch vụ hàng lẻ........................................................................................................65
Bảng 2.3: Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai động 2010 –2012..............................67
Bảng 2.4: Kết quả mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ..............................................76


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực là một trong những xu

thế mà bất kì một quốc gia hay lãnh thổ nào cũng đều hướng tới để góp phần phát triển
đất nước của mình. Bởi vậy, một trong những con đường đưa đất nước đến với hội nhập
kinh tế quốc tế đó chính là ngoại thương, một trong những hoạt động đóng vai trò hết sức
quan trọng trong kinh tế, góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế. Nếu ví
nền kinh tế như một cỗ máy thì ngành giao nhận vận tải chính là chất dầu để bôi trơn các
hoạt động của nền kinh tế diễn ra rôi chảy và suôn sẻ hơn, góp phần thúc đẩy sự tăng
trưởng và phát triển bền vững của quốc gia.
Kinh nghiệm cho thấy, những quốc gia có biển là những quốc gia luôn có lợi thế
rất lớn trong cuộc cạnh tranh để phát triển kinh tế và hội nhập thế giới. Nhờ có bờ biển
dài và nằm trong những tuyến vận tải lớn, quan trọng của thế giới nên Việt Nam có nhiều
tiềm năng về kinh tế biển, đặt biệt là trong lĩnh vực giao thông vận tải. Cùng với đó, Việt
Nam đang dần hóa nhập với nền kinh tế toàn cầu thông qua việc tăng cường hợp tác kinh
tế- xã hội với các quốc gia khác. Điều đó đã mang đến cho Việt Nam nhiều cơ hội tham
gia vào các tổ chức quốc tế như: WTO, APEC, ASEAN…nhằm khẳng định sự lớn mạnh
không ngừng của mình. Tất cả những yếu tố trên hứa hẹn Việt Nam trở thành một quốc
gia mạnh về thương mại, dó cũng là cơ hội phát triển của hoạt động thộc lĩnh vực giao
nhận vận tải, logistics rất cần thiết đối với các hoạt dộng kinh tế.
Nhìn thấy được cơ hội cũng như tiềm năng đầy triển vọng này, ngành giao nhận
vận tải ờ Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Nếu như trước đây, các hãng
tàu giữ vị trí then chốt trong lĩnh vực giao nhận thì sự ra đời của các công ty giao nhận đã
mang đến nhiều sự lựa chọn cũng như giá trị gia tăng cho khách hàng. Tuy nhiên, các
công ty giao nhận cũng gặp nhiều sự cản trở: sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các
forwarder với nhau, cạnh tranh giữa các hãng tàu với forwarder và sự tin tưởng của khách
hàng đối với các forwarder còn thấp.


Việc ra đời trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang dần phục hồi
sau khủng hoảng toàn cầu 2008 là cơ hội lớn cho công ty TNHH giao nhận vận tải
Melody khi mà nhu cầu ngoại thương và giao nhận vận tải Quốc tế có xu hướng gia tăng
trở lại. Tuy nhiên, khó khăn lớn nhất mà công ty gặp phải là thương hiệu, kinh nghiệm

còn quá non trẻ đã khiến cho khả năng cạnh tranh của công ty còn thấp. Trong đó, yếu tố
cạnh tranh chủ yếu mà bất kỳ một công ty giao nhận nào cũng phải có đó chính là quy
trình nội bộ công ty: con người, quy trình giao nhận hàng, quy trình thực hiện thủ tục
chứng từ. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị quy trình nội bộ. Trong
đó, công ty Melody phải đảm bảo 3 yếu tố con người, quy trình giao nhận hàng và quy
trình xử lí chứng từ được thực hiện đồng bộ và hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng trong lĩnh vực giao nhận vận tải theo tiêu chí: hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất và
an toàn nhất. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI
MELODY” làm đề tài nghiên cứu khóa luận nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ giao nhận đường biển và nâng cao hoạt động hiện tại của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Thông qua nhận xét của khách hàng tìm hiểu mức độ tác động các yếu đến dịch
vụ giao nhận đường biển của công ty.
- Nhận biết chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty hiện nay.
- Đề ra giải pháp nâng cao hoạt động giao nhận đường biển của công ty thông
qua khảo sát
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận tại công ty.
- Thời gian nghiên cứu: từ 3/1/2015 đến 21/6/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dung phương pháp nghiên cứu như:


- Phương pháp thống kê mô tả.
- Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi.
- Tham khảo các dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu, báo cáo khác.
5. Kết cấu đề tài
Nội dung đề tài nghiên cứu về nâng cao dịch vụ giao nhận đường biển tại Công
ty TNHH giao nhận vận tải Melody. Dựa trên cơ sở lí luận và thực trạng của ngành cũng

như của công ty đang phải đối mặt trong thời điểm hiện nay, báo cáo đã phân tích, đánh
giá và đưa ra những giải pháp áp dụng để nâng cao dịch vụ của công ty trong thời gian
tới.
Nội dung đề tài gồm: 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt đông giao nhận vận tải đường biển
Chương 2: Thực trạng về khảo sát hoạt động giao nhận đường biển tại công ty
TNHH giao nhận vận tải Melody
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
tại công ty  


CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA
BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

1.1

Giới thiệu chung về giao nhận hàng hóa
1.1.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa
Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận được định

nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc
xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên
quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh
toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá.
Theo luật thương mại Việt nam thì Giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại,
theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để gioa
hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người

giao nhận khác.
Theo quy định tại Điều 233 của Luật thương mại ( LTM ) 2005: “Dịch vụ giao
nhận là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều
công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các
thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù
lao”. Như vậy nói một cách đơn giản, dịch vụ logistics là việc thực hiện và kiểm soát
hàng hoá cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hoá đến nơi tiêu
thụ hàng hoá cuối cùng.
Trên thực tế, hoạt động giao nhận xuất phát từ từ “Logistics”. “Logistics” theo
nghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong tiếng Pháp.
“Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóng quân, từ này có quan hệ mật thiết
với từ “Lodge”- nhà nghỉ ( một từ cổ trong tếng Anh, gốc Latinh). Ban đầu, thuật ngữ này
được sử dụng đầu tiên trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cần” hoặc “tiếp vận”. Tướng


Chauncey B.Baker, tác giả cuốn “Transpotation of Troops and Merterial” có viết: “Một
nhánh trong nghệ thuật chiến đấu có liên quan đến việc di chuyển và cung cấp lương
thực, trang thiết bị cho quân đội được gọi là “logistics”. Cùng với sự phát triển kinh tế-xã
hội, nhiều thập kỉ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang những lĩnh vực
khác như sản xuất, kinh doanh.
Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý hệ thống phân phối vật
chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội. Nhưng cho đến nay trên thế giới
chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa đầy đủ về logistics cũng như hệ thống logistics. Tùy
thuộc vào góc độ tiếp cận mà các tác giả đưa ra các khái niệm về logistics. Sau đây là một
số khái niệm về logistics:
Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ-1988: Logistics là quá trình lên kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên
vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm sản xuất đến nơi tiêu
thụ nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.

Theo tác giả Donald J.Bowersox-CLM Proceeding-1987: “Hoạt động giao nhận
là một nguyên lý bán lẻ nhằm hướng dẫn quá trình lên kế hoạch, định vị và kiểm soát các
nguồn nhân lực và tài lực có liên quan tới hoạt động phân phối vật chất, hỗ trợ sản xuất
và hoạt động mua hàng”.
Uỷ ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: logistics là quá trình lập kế
hoạch, chọn phương án tối ưu để quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu
quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và
thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất đến khi hàng
hoá đến tay người tiêu dung cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Theo khái niệm của liên hợp quốc được sử dụng cho khoá đào tạo quốc tế về vận
tải đa phương thức và quản lý logistics tổ chức tại ĐH Ngoại Thương Hà Nội tháng
10/2002 thì: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các


khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách
hàng…
Qua các khái niệm trên, cho dù có sự khác nhau về từ ngữ diễn đạt, cách trình
bày nhưng trong nội dung tất cả các tác giả đều cho rằng logistics chính là hoạt động
quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản
xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dung nhằm giảm tối đa chi phí phát sinh
hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật
liệu phục vụ ản xuất cũng như phân phối hàng háo một cách kịp thời.
Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên
quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng
(người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). Người giao nhận có thể làm các
dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
1.1.2 Đặc trưng của hoạt động giao nhận
Hoạt động giao nhận có những đặc trưng cơ bản sau
Thứ nhất, Giao nhận là một không phải là một hoạt động hơn lẻ mà là một quá
trình bao gồm một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết và có tác động qua

lại với nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống thông qua các giai đoạn:
nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, kiểm soát, điều chỉnh…. Thực hiện xuyên suốt
toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, một khu vực, một ngành,
một quốc gia cũng như nền kinh tế toàn cầu.
Thứ hai, không chỉ liên quan đến các dòng vận động của các yếu tố vật chất
(nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào, sản phẩm đầu ra…) mà còn liên quan đến các yếu tố
và nguồn lực khác của quá trình kinh tế/kinh doanh như nhân lực, dịch vụ, thông tin,
công nghệ…
Thứ ba, Mục tiêu của giao nhận hàng hóa là cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị
trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí hợp lý cho khách hàng. Nói cách khác, là
quá trình mang tính hệ thống và mục tiêu của quá trình này là tối ưu hóa luồng vận động


của vật chất và thông tin để hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận. Đánh giá kết quả/hiệu quả
của quá trình logistics phải đánh giá trên quan điểm hệ thống.
Thứ tư, Giao nhận là hệ thống luân chuyển các yếu tố vật chất và thông tin từ
điểm xuất phát đến điểm kết thúc. Cấu trúc của hệ thống bao gồm các điểm và các tuyến .
Các cấu trúc điểm là các điểm cố định về không gian, nơi các yếu tố vật chất như nguyên
liệu hay hàng hóa không lưu chuyển; thông thường là nơi chế biến/xử lý các yếu tố đầu
vào, lưu kho nguyên vật liệu, lưu kho bán thành phẩm hay thành phẩm cuối trước khi đến
với khách hàng. Các cấu trúc tuyến bao gồm các mạng lưới giao thông vận tải và kết nối
các cấu trúc điểm trong toàn bộ hệ thống logistics.
1.1.3 Phạm vi dịch vụ giao nhận
Trừ phi chính người gửi hàng hoặc người nhận hàng muốn trực tiếp tham gia vào
bất cứ khâu thủ tục hoặc chứng từ nào, còn thông thường người giao nhận thay mặt chủ
hàng lo liệu quá trình vận chuyển qua các giai đoạn khác nhau. Người giao nhận có thể
làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ
ba khác. Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bao gồm bốn loại thông dụng trên thế giới
hiện nay là:



Loại dịch vụ thay mặt người gửi hàng (người xuất khẩu)

Theo những chỉ dẫn của người gửi hàng, người giao nhận sẽ thực hiện các nhiệm
vụ sau đây:
- Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp.
- Lưu cước với người chuyên chở đã chọn.
- Nhận hàng và cung cấp những chứng từ thích hợp như: giấy chứng nhận hàng
của người giao nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận…
- Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ của
Chính phủ áp dụng vào việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất
kỳ nước quá cảnh nào, và chuẩn bị tất cả những chứng từ cần thiết.


- Đóng gói hàng hóa (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao hàng
cho người giao nhận) có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hàng
hóa và những luật lệ áp dụng nếu có ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàng
đến.
- Lo liệu việc lưu kho hàng hóa nếu cần.
- Cân, đo hàng hóa.
- Mua bảo hiểm cho hàng hóa nếu người gửi hàng yêu cầu.
- Vận tải hàng hóa đến cảng, thực hiện việc khai báo hải quan, các thủ tục chứng
từ liên quan và giao hàng cho người chuyên chở.
- Thực hiện việc giao dịch ngoại hối, nếu có.
- Thanh toán phí và những chi phí khác bao gồm cả tiền cước.
- Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở giao cho người gửi hàng.
- Thu xếp việc chuyển tải trên đường nếu cần thiết.
- Giám sát việc vận tải hàng hóa trên đường gửi tới người nhận hàng thông qua
những mối liên hệ với người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài.
- Ghi nhận những tổn thất của hàng hóa, nếu có.

- Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành khiếu nại với người chuyên chở về tổn thất
hàng hóa, nếu có.


Loại dịch vụ thay mặt người nhận hàng (người nhập khẩu)

Theo những chỉ dẫn giao hàng của khách hàng, người giao nhận sẽ:
- Thay mặt người nhận hàng giám sát việc vận tải hàng hóa khi người nhận hàng
lo liệu vận tải hàng hóa.


- Nhận và kiểm tra tất cả những chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hàng
hóa…
- Nhận hàng của người chuyên chở và nếu cần thì thanh toán cước.
- Thu xếp việc khai báo hải quan và trả lệ phí, thuế và những phí khác cho Hải
quan và những cơ quan khác.
- Thu xếp việc lưu kho quá cảnh nếu cần.
- Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận hàng.
- Giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với người chuyên chở về tổn
thất hàng hóa nếu cần.
- Giúp người nhận hàng trong việc lưu kho và phân phối nếu cần.


Dịch vụ giao nhận hàng hóa đặc biệt

Người giao nhận thường thực hiện việc giao nhận hàng bách hóa bao gồm nhiều
loại thành phẩm, bán thành phẩm, hay hàng sơ chế và những hàng hóa khác giao lưu
trong buôn bán quốc tế. Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, người giao nhận cũng
có thể làm những dịch vụ khác có liên quan đến các loại dịch vụ hàng hóa đặc biệt như:
-


Vận chuyển hàng công trình

Việc này chủ yếu là vận chuyển máy móc nặng, thiết bị... để xây dựng những
công trình lớn như sân bay, nhà máy hóa chất, nhà máy thủy điện, cơ sở lọc dầu... từ nơi
sản xuất đến công trường xây dựng. Việc di chuyển những hàng hóa này cần phải có kế
hoạch cẩn thận để đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và có thể cần phải sử dụng cần cẩu
loại nặng, xe vận tải ngoại cỡ, tàu chở hàng loại đặc biệt... Đây là một lĩnh vực chuyên
môn hóa của người giao nhận.
-

Dịch vụ về vận chuyển quần áo treo trên mắc


Những quần áo may mặc được chuyên chở bằng những chiếc mắc áo treo trên giá
trong những container đặc biệt, và ở nơi đến được chuyển trực tiếp từ container vào cửa
hàng để bày bán. Cách này loại bỏ được việc phải chế biến lại quần áo nếu đóng nhồi
trong container và đồng thời tránh được ẩm ướt, bụi bẩn…
-

Triển lãm ở nước ngoài

Người giao nhận thường được người tổ chức triển lãm giao cho việc chuyên chở
hàng đến nơi triển lãm ở nước ngoài. Người giao nhận phải tuân thủ những chỉ dẫn đặc
biệt của người tổ chức triển lãm về phương thức chuyên chở được sử dụng, về nơi cụ thể
làm thủ tục hải quan ở nước đến khi giao hàng triển lãm, về những chứng từ cần lập…


Dịch vụ khác


Ngoài những dịch vụ nêu trên, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, người giao
nhận cũng có thể làm những dịch vụ khác phát sinh trong quá trình chuyên chở và cả
những dịch vụ đặc biệt như gom hàng, có liên quan đến hàng công trình, các dự án chìa
khóa trao tay…
Người giao nhận cũng có thể thông báo cho khách hàng của mình về nhu cầu tiêu
dùng, những thị trường mới, tình hình cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, những điều
khoản thích hợp cần đưa vào hợp đồng mua bán ngoại thương và nói chung là tất cả
những vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh của khách hàng.
1.1.4 Vai trò của hoạt động giao nhận đối với thương mại quốc tế
Trước đây, người giao nhận chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc do các nhà
xuất nhập khẩu ủy thác như xếp dỡ, lưu kho hàng hóa, làm thủ tục giấy tờ, lo liệu vận tải
nội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng... Song cùng với sự phát triển của thương mại quốc
tế và tiến bộ kỹ thuật trong ngành vận tải mà dịch vụ giao nhận cũng được mở rộng hơn.
Ngày nay người giao nhận đóng vai trò rất quan trọng trong thương mại và vận tải quốc
tế. Người giao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận ủy thác mà còn cung cấp các dịch
vụ trọn gói về toàn bộ quá trình vận tải, phân phối hàng hóa và đóng vai trò như một bên
chính - Người chuyên chở. Vai trò này thể hiện qua các chức năng sau đây:




Môi giới hải quan/ Người giao nhận tại biên giới

Thuở ban đầu, người giao nhận chỉ hoạt động ở trong nước với nhiệm vụ là làm
thủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu. Sau đó, mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng
xuất khẩu và dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với các hãng tàu
theo sự ủy thác của người xuất khẩu hoặc người nhập khẩu tùy thuộc vào quy định của
hợp đồng mua bán. Trên cơ sở được Nhà nước cho phép, người giao nhận thay mặt người
xuất khẩu, người nhập khẩu để khai báo, làm thủ tục hải quan hay môi giới hải quan.



Làm đại lý

Trước đây, người giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở,
mà chỉ hoạt động như một cầu nối giữa người gửi hàng và người chuyên chở như một đại
lý của người chuyên chở hoặc của người gửi hàng. Người giao nhận nhận ủy thác từ chủ
hàng hoặc từ người chuyên chở để thực hiện các công việc khác nhau như nhận hàng,
giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lưu kho… trên cơ sở hợp đồng ủy thác.
Người giao nhận khi là đại lý:
- Nhận ủy thác từ người chủ hàng để lo những công việc giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu, làm việc để bảo vệ lợi ích của chủ hàng, làm trung gian giữa người gửi hàng
với người vận tải, người vận tải với người nhận hàng, người bán với người mua.
- Hưởng hoa hồng và không chịu trách nhiệm về tổn thất của hàng hóa, chỉ chịu
trách nhiệm về hành vi của mình chứ không chịu trách nhiệm về hành vi của người làm
thuê cho mình hoặc cho chủ hàng.


Lưu kho hàng hóa

Trong trường hợp phải lưu kho hàng hóa trước khi xuất khẩu hoặc sau khi nhập
khẩu, người giao nhận sẽ lo liệu việc đó bằng phương tiện của mình hoặc thuê người
khác và phân phối hàng hóa nếu có yêu cầu.


Người gom hàng


Dịch vụ này đã xuất hiện rất sớm ở châu Âu chủ yếu phục vụ cho vận tải đường
sắt. Đặc biệt trong vận tải hàng hóa bằng container, dịch vụ gom hàng là không thể thiếu
nhằm biến hàng lẻ (LCL) thành hàng nguyên container (FCL) để tận dụng sức chở của

container và giảm cước phí vận tải. Khi là người gom hàng, người giao nhận có thể đóng
vai trò là người chuyên chở hoặc chỉ là đại lý.


Người chuyên chở

Trong nhiều trường hợp, người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở, tức
là người giao nhận trực tiếp ký hợp đồng vận tải với chủ hàng và chịu trách nhiệm
chuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng. Người giao nhận đóng vai trò là
người thầu chuyên chở (Contracting Carrier) nếu anh ta ký hợp đồng mà không trực tiếp
chuyên chở. Nếu người giao nhận trực tiếp chuyên chở thì anh ta là người chuyên chở
thực tế (Performing Carrier). Dù là người chuyên chở gì thì vẫn chịu trách nhiệm về hàng
hóa. Trong trường hợp này, người giao nhận phải chịu trách nhiệm về hàng hóa trong suốt
hành trình không những về hành vi lỗi lầm của mình mà cả những người anh ta sử dụng
và có thể phát hành vận đơn.


Người kinh doanh vận tải đa phương thức ( MTO/CTO)

Trong trường hợp người giao nhận cung cấp dịch vụ vận tải đi suốt hay còn gọi là
"Vận tải từ cửa đến cửa" thì người giao nhận đã đóng vai trò là người kinh doanh
VTĐPT. MTO thực chất là người chuyên chở, thường là chuyên chở theo hợp đồng và
phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa.
Với nhiều chức năng như vậy, người giao nhận thường được coi là "Kiến trúc sư
của vận tải" vì người giao nhận có khả năng tổ chức quá trình vận tải một cách tốt nhất,
an toàn nhất và tiết kiệm nhất.


1.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động giao nhận
Hoạt động giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chịu sự tác động của nhiều nhân

tố; đặc biệt là những nhân tố khách quan như môi trường luật pháp, môi trường chính trị,
thời tiết, đặc điểm của hàng hoá.
1.2.1 Môi trường luật pháp
Phạm vi hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không liên
quan đến nhiều quốc gia khác nhau. Nên môi trường luật pháp ở đây cần được hiểu là
môi trường luật pháp không chỉ của quốc gia hàng hoá được gửi đi mà còn của quốc gia
hàng hoá đi qua, quốc gia hàng hoá được gửi đến và luật pháp quốc tế.
Bất kỳ một sự thay đổi nào ở một trong những môi trường luật pháp nói trên như
sự ban hành, phê duyệt một thông tư hay nghị định của Chính phủ ở một trong những
quốc gia kể trên; hay sự phê chuẩn, thông qua một Công ước quốc tế cũng sẽ có tác dụng
hạn chế hay thúc đẩy hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu. Các bộ luật của các quốc
gia cũng như các Công ước quốc tế không chỉ quy định về khái niệm, phạm vi hoạt động
mà quan trọng hơn nó quy định rất rõ ràng về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của
những người tham gia vào lĩnh vực giao nhận. Cho nên, việc hiểu biết về những nguồn
luật khác nhau, đặc biệt là của những quốc gia khác sẽ giúp người giao nhận tiến hành
công việc một cách hiệu quả nhất.
Năm 1992, Chính phủ Việt Nam đã ban hành luật hàng không dân dụng và các
văn bản có liên quan khác xác định môi trường pháp lý cho ngành hàng không dân dụng
Việt Nam. Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam là cơ quan quản lý, chịu trách nhiệm với
các hoạt động có liên quan tới vận tải hàng không. Quan hệ giữa các hãng hàng không
khác nhau của các quốc gia dựa trên các hiệp định song phương được ký kết giữa hai
Chính phủ mà đại diện thường là Cục Hàng không Dân dụng của các quốc gia. Tính cho
đến nay, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam đã chính thức ký hiệp định chuyên chở
hàng không tới 53 quốc gia và lãnh thổ. Việc ký kết các hiệp định nhằm trao đổi thương
quyền (quyền được chuyên chở hành khách, hàng hoá và bưu kiện giữa các quốc gia), tải
cung ứng, chỉ định các hãng hàng không khai thác dự trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi,


phù hợp với các công ước quốc tế về hàng không dân dụng, có tính đến nhân tố về địa lý,
kinh tế, chính trị và nhu cầu.

Việc Luật Đầu tư nước ngoài được thông qua sửa đổi vào cuối năm 1996 cũng
đưa ra những điều kiện thuận lợi, hấp dẫn hơn cho các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho
ngành hàng không phát triển theo.
1.2.2 Môi trường chính trị, xã hội
Sự ổn định chính trị, xã hội của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợi
cho quốc gia đó phát triển mà còn là một trong những yếu tố để các quốc gia khác và
thương nhân người nước ngoài giao dịch và hợp tác với quốc gia đó.
Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liên
quan trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình giao nhận hàng xuất
nhập khẩu bằng đường hàng không. Chẳng hạn như ở một quốc gia có xảy ra xung đột vũ
trang thì sẽ không thể tiến hành nhận và giao hàng cho hãng hàng không (nếu đó là nước
gửi hàng) hoặc giao và nhận hàng đến tay người nhận hàng (nếu đó là nước nhận hàng)
hoặc máy bay phải thay đổi lộ trình (nếu đó là nước đi qua),… Những biến động về chính
trị, xã hội sẽ là cơ sở để xây dựng những trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn
trách cho người giao nhận cũng như người chuyên chở.
1.2.3 Môi trường công nghệ
Sự đổi mới ngày càng nhanh về mặt công nghệ trong Vận tải hàng không đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, giảm chi phí khai thác, tác động
đến ghế suất của các hãng hàng không trên thế giới và xuất hiện nhu cầu tài trợ để mua
máy bay mới.
Hiệu quả đạt được như trên trước hết là nhờ vào sự phát triển của động cơ phản
lực. Ngày nay, ngày càng nhiều máy bay thế hệ mới ra đời hiện đại hơn nhiều so với các
máy bay thế hệ cũ trước đó. Những máy bay này có chỉ số kinh tế kỹ thuật tốt nhất, tiện
sử dụng cho người lái, tạo được sự tin cậy ngày càng cao của khách hàng với những đòi
hỏi ngày càng cao. Việc áp dụng những vật liệu mới trong chế tạo máy bay, cải tiến cách


thức thiết kế khoang hành khách, giảm tiếng ồn khi vận hành máy bay, tiết kiệm nhiên
liệu… cùng với việc áp dụng công nghệ tin học mới trong việc chế tạo, khai thác và bảo
dưỡng máy bay đã đưa lại cho ngành vận tải hàng không một bộ mặt mới trong ngành

vận tải thế giới.
Cùng với những bước tiến lịch sử của ngành hàng không thế giới, hàng không
Việt Nam cũng đang từng bước đổi mới để hoàn thiện mình và hoà nhập với hàng không
khu vực và thế giới, góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực giao nhận hàng không
còn non trẻ.
1.2.4 Thời tiết
Thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyên
chở hàng hoá bằng đường hàng không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng và
thời gian giao nhận hàng hoá. Ngoài ra, quá trình chuyên chở trên không cũng chịu nhiều
tác động của yếu tố thời tiết có thể gây thiệt hại hoàn toàn cho chuyến bay hoặc làm chậm
việc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan.
Do những tác động trên mà thời tiết sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của hàng hoá,
và là một trong những nguyên nhân gây ra những tranh chấp. Nó cũng là cơ sở để xây
dựng trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho người giao nhận.
1.2.5 Đặc điểm của hàng hoá
Mỗi loại hàng hoá lại có những đặc điểm riêng của nó. Ví dụ như hàng nông sản
là loại hàng mau hỏng, dễ biến đổi chất lượng còn hàng máy móc, thiết bị lại thường
cồng kềnh, khối lượng và kích cỡ lớn,… Chính những đặc điểm riêng này của hàng hoá
sẽ quy định cách bao gói, xếp dỡ, chằng buộc hàng hoá sao cho đúng quy cách, phù hợp
với từng loại hàng để nhằm đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong quá trình giao nhận
và chuyên chở hàng hoá.
Bên cạnh đó, mỗi loại hàng hoá khác nhau với những đặc điểm riêng biệt sẽ đòi
hỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về phẩm chất, chất lượng của chúng.