tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài một số biện pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.24 MB, 34 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘ CÔNG THƯƠNG</b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG</b>

<b>ĐỀ TÀI : MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI STARBUCKS COFFEE</b>

<b>Giảng viên hướng dẫn : Trịnh Đoàn Tuấn LinhLớp học phần : DHMK17ATT</b>

<i>Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ...7

2.3 Chất lượng về dịch vụ kinh doanh trong doanh nghiệp...8

2.4 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ...9

B. NỘI DUNG...10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY...10

1.1 Giới thiệu cơng ty starbucks coffee...10

1.2 Phân tích dịch vụ của Starbucks...11

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của starbucks...12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUỖI CUNG ỨNG CÀ PHÊ CỦA CÔNG TY CÀ PHÊ STARBUCKS TẠI VIỆT NAM...13

2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tại Starbuck Coffe Việt Nam...13

2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng của Starbucks...15

2.3 Quản trị chất lượng của Starbucks Coffe Việt Nam...21

2.4 Khâu sản xuất, chế biến - Nhà máy sản xuất, chế biến:...22

2.5 Quản lí rủi ro trong ch̃i cung ứng...24

2.6 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks...25

2.6.1 Nhân khẩu học...25

2.6.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Starbucks ...27

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI STARBUCKS...32

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>A. PHẦN MỞ ĐẦU1. GIỚI THIỆU CHUNG</b>

Starbucks là một thương hiệu cà phê toàn cầu, việc nghiên cứu doanh nghiệp của họ có thể cung cấp cho ta thêm cái nhìn thực tế và áp dụng được vào thực tiễn kinh doanh, vì đó chúng ta cũng có thể biết thêm về những cách quản lý chưa được khách hàng hài lịng để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao nhầm cãi thiện chất lượng dịch vụ của starbucks. Starbucks nổi tiếng với việc đổi mới không ngừng trong các sản phẩm và dịch vụ của mình, việc tìm hiểu cách họ quản lý và duy trì chất lượng có thể giúp cho việc học hỏi được cách tiếp cận và sáng tạo, nhận thức được cách thức một thương hiệu lớn tác động đến kinh tế thị trường dịch vụ ra sao và đến tiêu chuẩn chất lượng trong ngành cà phê. starbucks cũng có nền văn hoá doanh nghiệp đặc sắc và đa dạng , việc chúng ta nghiên cứu và tìm hiểu cách họ xây dựng và quản lý sẽ giúp cho ta biết thêm nhiều kiến thức hơn về tâm quan trọng của văn hoá trong việc quản lý chất lượng. Với tầm ảnh hưởng rộng lớn toàn cầu Starbucks cũng gặp phải những thách thức trong việc quản lý chất lượng, việc phân tích này có thể giúp học viên học và tư duy thêm hơn về hướng giải quyết và đề xuất biện pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee.

Việc chọn đề tài này không chỉ giúp học viên hiểu biết thêm về quản trị chất lượng mà cịn cung cấp cái nhìn sau rộng về thách thức để một thương hiệu tồn cầu duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một đề tài thực tế, có tính ứng dụng cao và có thể mang lại nhiều giá trị cho học viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Mục tiêu chung:

Nghiên cứu và phân tích quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee từ đó đưa ra một số biện pháp nhầm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee.

Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hố khái niệm chất lượng dịch vụ

Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee

Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ starbucks coffee

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu:</b>

Đối tượng nghiên cứu:

Nhân viên: các nhân viên tại cửa hàng starbucks, từ barista, nhân viên phục vụ đến quản lý, là những người trực tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và duy trì chất lượng. Khách hàng: Những người tiêu dùng dịch vụ tại Starbucks, bao gồm cả khách hàng thường xuyên và khách hàng mới.

Quản lý cấp cao: Các nhà quản lý cấp cao của Starbucks, những người đặt ra chiến lược và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu:

Chất lượng sản phẩm: Đánh giá chất lượng của các sản phẩm cà phê và thức uống khác tại Starbucks.

Chất lượng dịch vụ: Phân tích cách thức cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Quy trình quản lý: Nghiên cứu các quy trình và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện

Nghiên cứu này có thể tập trung vào một hoặc nhiều cửa hàng Starbucks tại Việt Nam để có cái nhìn cụ thể và chi tiết hơn về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại một thị trường đang phát triển. Điều này sẽ giúp đề tài có tính ứng dụng thực tế cao, phản ánh được đặc điểm và thách thức riêng của thị trường Việt Nam.

<b>2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT</b>

Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Đặc điểm của dịch vụ:

Tính đồng thời, khơng thể chia cắt:

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

-Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng.

-Chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đốn chủ quan. -Khơng thể tích lũy, dự trữ, kiểm nghiệm trước dịch vụ. Tính khơng đồng nhất, không ổn định:

-Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. -Không thể đánh giá dựa vào lần kiểm tra cuối cùng.

-Có thể khắc phục bằng cách tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xun.

Tính vơ hình của dịch vụ:

-Dịch vụ là vơ hình, khơng thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua và chỉ nhận được ngay sau khi nó được cung cấp.

-Cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng DV như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...

Tính mong manh, khơng lưu giữ:

Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, hai bên không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

-Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng

-Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ như hoạt động vì cộng đồng, từ thiện...

-Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các DV thu lợi: Ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản...

Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): thông tin, vận tải, y tế, sức khỏe, bảo quản, bảo trì, cơng cộng, thương mại, tài chính, kỹ thuật, hành chính, khoa học, nghiên cứu, phát triển, tư vấn, giáo dục, đào tạo...

Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận, phi lợi nhuận.

Theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.</b>

Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lịng khách hàng hay khơng.

Sự hài lịng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính khách hàng.

<b>Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: chia thành 3 cấp độ: </b>

-Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.

-Những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều, là một chức năng mà khách hàng mong muốn.

-Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ.

Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy (Reliability

Sự đảm bảo (Assurance) Yếu tố hữu hình (Tangibility) Sự cảm thơng (Empathy) Độ phản hồi (Response

<b>2.3 Chất lượng về dịch vụ kinh doanh trong doanh nghiệp</b>

Chất lượng dịch vụ kinh doanh của Starbucks được biết đến với việc duy trì một tiêu chuẩn cao ở mọi cửa hàng trên toàn thế giới. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm cà phê chất lượng cao, nguyên liệu và sản phẩm đảm bảo nguồn gốc và chất lượng khi mang ra phục vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng tận tâm và một trải nghiệm thương hiệu nhất quán. Starbucks cũng rất chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, tận tâm, chu đáo và tạo ra một mơi trường

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

chào đón cho khách hàng một cách tốt nhất. Ngồi ra, Starbucks cịn áp dụng công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc theo dõi mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua ứng dụng di động và các phương tiện truyền thông khác.

<b>2.4 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.</b>

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau: 1.Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ Thỏa mãn khách hàng

Liên tục cải tiến dịch vụ

Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và mơi trường Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

2.Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Ban lãnh đạo phải là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng thành cơng chính sách này phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo trong việc triển khai và điều hành đạt hiệu quả trong hệ thống chất lượng. Có thể nói khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Điều đó cũng cho thấy thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác qua lại giữa các nguồn nhân lực trong tổ chức và cơ cấu của hệ thống chất lượng.

Ban lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề dưới đây:

Loại dịch vụ được cung cấp

Hình ảnh chất lượng, danh tiếng của tổ chức dịch vụ

Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức

Vai trò của từng nhân viên đảm nhiệm thực hiện chính sách chất lượng của cơng ty. Lưu ý: Ban cấp trên phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng của tổ chức phải được truyền bá rộng rãi đến tất cả các nhân viên, được hiểu, được thực hiện và duy trì.

3. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.

4. Giám sát, đánh giá để phát hiện lỡi trong q trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỡi trong q trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần).

Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

<b>B. NỘI DUNG</b>

<b> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY</b>

<b>1.1 Giới thiệu cơng ty starbucks coffee</b>

Công ty Cà phê Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn thế giới. Họ có trụ sở chính tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ, và hiện đã mở hơn 23.000 quán ở 64 quốc gia. Dưới đây là một số điểm nổi bật về công ty Starbucks:

Lịch sử: Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western Avenue, Seattle vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi Jerry Baldwin, giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl, giáo viên lịch sử, và Gordon Bowker, nhà văn. Từ nguồn cảm hứng của Alfred Peet, người sáng lập hãng Peet’s Coffee & Tea, Starbucks ban đầu mua hạt cà phê xanh từ Peet’s. Sau đó, họ chuyển quán đến số 1912 Pike Place, nơi vẫn còn tồn tại, và bắt đầu mua cà phê hạt trực tiếp từ các nông trại. Tên Starbucks được lấy từ một nhân vật trong tiểu thuyết Moby Dick.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Phát triển toàn cầu: Starbucks đã mở hơn 30.000 cửa hàng trên khắp thế giới. Họ không chỉ cung cấp cà phê hạt, mà còn tạo ra trải nghiệm quán cà phê hiện đại cho khách hàng.Sau này mở rộng thêm nhiều loại thức uống khác để phục vụ cho nhu cầu cá nhân hoá của khách hàng.

Chất lượng cà phê: Từ năm 1971, Starbucks cam kết đảm bảo nguồn gốc và rang xay cà phê arabica chất lượng cao nhất trên thế giới. Họ là nhà rang xay và nhà bán lẻ cà phê đặc biệt hàng đầu.

Thành tựu và ảnh hưởng: Starbucks có vơ số thành tựu thực tế ảnh hưởng đến hoạt động của mình, bao gồm quảng cáo, chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá trị cạnh tranh, thị phần, sự mở rộng tồn cầu, lợi ích của khách hàng và cam kết lợi ích của người lao động.

Từ một quán nhỏ, Starbucks đã phát triển thành một biểu tượng cà phê toàn cầu, mang đến những loại cà phê hạt cao cấp và trải nghiệm độc đáo cho hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới

<b>1.2 Phân tích dịch vụ của Starbucks </b>

Phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam có thể bao gồm các yếu tố sau:

Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê và thức uống cao cấp. Họ chú trọng đến việc lựa chọn nguồn cà phê, nguyên liệu chất lượng và phương thức pha chế độc đáo.

Trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ tại Starbucks khơng chỉ là việc bán cà phê mà cịn là việc tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng, từ không gian cửa hàng sạch sẽ sang trọng, thoáng mát cho đến cách thức phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chun nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp: Starbucks xây dựng một văn hóa mạnh mẽ với sứ mệnh “Truyền cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người”, điều này thể hiện rõ trong cách họ phục vụ và tương tác với khách hàng.

Đổi mới và đa dạng hóa: Starbucks liên tục đổi mới menu và thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra sự mới mẻ và thu hút khách hàng quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Mơ hình kinh doanh: Starbucks áp dụng mơ hình kinh doanh linh hoạt, từ việc mở rộng số lượng cửa hàng đến việc đa dạng hóa các dịch vụ như đặt hàng qua ứng dụng di động, liên kết với các áp giao hàng tận nơi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Phản hồi và cải tiến: Starbucks chú trọng đến việc lắng nghe, xử lí và phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ liên tục nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thách thức và cơ hội: Starbucks cũng đối mặt với thách thức về giá cả, nguồn cung và tốc độ ra mắt sản phẩm mới. Tuy nhiên, họ cũng có cơ hội phát triển thơng qua việc mở rộng thị trường và tận dụng xu hướng cà phê hiện đại.

Nghiên cứu và phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam sẽ cung cấp cái nhìn tồn diện về cách thức một thương hiệu quốc tế duy trì và phát triển dịch vụ chất lượng cao trong một thị trường cạnh tranh như Việt Nam. Điều này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về chiến lược kinh doanh của Starbucks mà còn là nguồn cảm hứng cho các doanh nghiệp khác trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

<b>1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của starbucks</b>

Quản trị chất lượng dịch vụ của Starbucks được thực hiện thơng qua việc áp dụng các mơ hình và phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến. Một số điểm chính trong quản trị chất lượng dịch vụ của Starbucks có thể bao gồm:

Mơ hình SERVQUAL: Đây là một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và hiện thực của khách hàng. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, vật chất hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo. Starbucks sử dụng mơ hình này để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

Mơ hình SERVPERF: Mơ hình này tập trung vào việc đánh giá hiệu suất dịch vụ thực tế mà không cần so sánh với kỳ vọng của khách hàng. Khả năng thực hiện, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Starbucks áp dụng mơ hình này để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ cung cấp.

Đào tạo nhân viên: Starbucks đặt trọng tâm vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chu đáo và tận tâm để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, chất lượng và tạo ra một môi trường chào đón cho khách hàng cảm thấy được thối mái và hài lịng.

Cơng nghệ thơng tin: Sử dụng cơng nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc theo dõi mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua ứng dụng di động và các phương tiện truyền thông khác.

Starbucks cũng không ngừng đổi mới sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời duy trì một tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Điều này giúp Starbucks không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó. Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng xuất sắc các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng. Bất kể ngành công nghiệp nào, chất lượng dịch vụ có thể có tác động trực tiếp đến khả năng của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh.

Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chúng ta so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cơ hội để cải thiện. Quản trị chất lượng dịch vụ là một kỹ năng có giá trị, nhưng nó địi hỏi sự nghiên cứu và chuyên môn. Nếu bạn quan tâm, bạn có thể tìm hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khóa học trực tuyến.

Tóm lại, quản trị chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng của việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của tổ chức doanh nghiệp.

<b>CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUỖI CUNG ỨNG CÀ PHÊ CỦA CÔNG TY CÀ PHÊ STARBUCKS TẠI VIỆT NAM.</b>

<b>2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tại Starbuck Coffe Việt Nam</b>

Starbucks là thương hiệu đồ uống nổi tiếng nhất thế giới, có trụ sở chính đặt tại Seattle, Washington, Mỹ. Được thành lập ngày 30/03/1971 tại thành phố Seattle. Ban đầu, Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán các loại cà phê hảo hạng và thiết bị xay cà phê.

Lịch sử của quán cà phê nhỏ này đã bước sang một trang mới khi Howard Schultz – CEO lừng danh của Starbucks hiện tại – nhận ra được tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê tại nước Ý đến với nước Mỹ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Chuỗi cửa hiệu cà phê lớn nhất thế giới này đã vượt qua được giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu một cách ngoạn mục với doanh thu quý I năm 2009 đạt 2,7 tỷ đô la Mỹ, lợi nhuận rịng đạt 242 triệu đơ la Mỹ, tăng 300% cùng kỳ năm 2008, năm mà tình hình kinh doanh của Cà phê Starbucks gặp vơ vàn khó khăn.

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Starbucks khơng chỉ bó hẹp bản thân nó tại Seattle hay Mỹ mà thậm chí cịn lan ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cà phê Ý hiện đại đến với các quốc gia khác như Nhật Bản, Hồng Kơng, Nam Phi…

Tính đến nay, thương hiệu cà phê Starbucks hiện có hơn 33.833 cửa hàng tại 64 quốc gia trên thế giới với hơn 150.000 nhân viên. Trong đó, hơn 65% cửa hàng của Starbucks được đặt tại Mỹ.

Tháng 2 năm 2013, Starbucks chính thức khai trương cửa hàng đầu tiên tại khách sạn New World, Tp. Hồ Chí Minh. Đây là cột mốc quan trọng đánh dấu điểm khởi đầu cho hành trình chinh phục thị trường cà phê Việt của “đế chế triệu đô”. Mười năm trên hải trình vạn dặm, Starbucks Việt Nam khơng ngừng phát triển, gặt hái được những thành công mới và chiếm trọn niềm yêu thích của giới mộ điệu cà phê trong nước.

Dù đạt được thành công như hiện tại nhưng ít ai biết rằng thời điểm mới vào Việt Nam, Starbucks cũng đã từng vấp phải rất nhiều khó khăn. Năm 2013 là giai đoạn khủng hoảng của thị trường cà phê thế giới nói chung và thị trường cà phê Việt nói riêng bởi những biến động lớn do giá xấu, cung vượt cầu, hành vi tiêu dùng thay đổi. Báo cáo của Bộ Nông nghiệp Mỹ (USDA) phát hành trong tháng 12/2013 ước tính rằng sản lượng cà phê toàn thế giới niên vụ 2012/13 là trên 153 triệu bao, trong khi lượng tiêu thụ ở mức 145 triệu bao, nghĩa là có khoảng 8 triệu bao dư thừa.

Khơng chỉ gặp khó do thị trường suy thối mà Starbucks cịn phải đối mặt với những thách thức về văn hóa cà phê khác biệt. Đặc biệt là hành vi tiêu dùng cà phê của khách hàng Việt thật sự có rất nhiều điểm khác so với phần còn lại của thế giới. Thời điểm Starbucks mới vào thị trường, người Việt lúc đó chỉ ưa chuộng sử dụng loại cà phê robusta, trong khi cà phê Starbucks được làm từ hạt cà phê Arabica với vị nhẹ nhàng, không bị đắng gắt, cùng mùi thơm đặc trưng quyến rũ

Việt sang một trang sử mới, đa dạng hơn về cả phong cách thưởng thức lẫn hương vị cà phê. Để chinh phục thị trường khó tính này, thương hiệu đặc biệt chú trọng vào chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng. Starbucks Vietnam ln tìm kiếm những hạt

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

cà phê hạt chất lượng, rang xay cẩn thận, đồng thời mang văn hóa cà phê bản địa giới thiệu đến thị trường quốc tế.

Bên cạnh đó, việc quan tâm hỡ trợ người nông dân Việt trồng cà phê cải thiện đời sống và giúp họ đảm bảo đầu ra cũng là một trong những giá trị góp phần đưa tên tuổi Starbucks ngày càng phổ biến hơn. Đây cũng là mục tiêu bền vững xuyên suốt trong chiến lược kinh doanh tại Việt Nam suốt một thập kỷ qua của “ông lớn” ngành cà phê thế giới này.

“Hoa thơm đơm trái ngọt”, 10 năm qua Starbucks đã nhận được vô vàn những giải thưởng và chứng nhận vinh danh tên tuổi xứng tầm thương hiệu quốc tế của mình. Tiêu biểu nhất là năm 2022, Starbucks Việt Nam được vinh danh ở hạng mục “Doanh nghiệp xuất sắc 2022” Bảng B – Hạng mục Chiến lược phát triển năng lực tổ chức và “Doanh nghiệp xuất sắc 2022” Bảng B – Hạng mục Chiến lược đổi mới mơ hình quản trị nhân sự trong khuôn khổ giải thưởng Vietnam HR Awards.

Với hơn 87 cửa hàng tại Việt Nam vào năm 2022, Starbucks cũng vinh dự được ghi danh là thương hiệu cà phê quốc tế có số lượng điểm bán lớn nhất tại thị trường nội địa. Có thể thấy, trải qua một thập kỷ gắn bó với cà phê Việt, Starbucks đã trang bị cho mình một hành trang đủ mạnh để tiếp bước trên hành trình phát triển phía trước. Đồng thời cũng phải ghi nhận rằng đây là chuỗi cà phê quốc tế tiên phong trong công cuộc đổi mới xu hướng thưởng thức cà phê tại Việt Nam.

<b>2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng của StarbucksVề sản phẩm: </b>

+ Cà Phê Đặc Biệt: Starbucks sử dụng loại cà phê Arabica cao cấp cho hầu hết các sản phẩm của mình. Arabica thường được ưa chuộng vì hương vị tinh tế, acid nhẹ, và mùi thơm đặc trưng. Một số sản phẩm đặc biệt của Starbucks có thể sử dụng các hạt Robusta để thêm vào hương vị và độ đậm.

+ Thực Đơn Đa Dạng

• Ngồi cà phê, Starbucks cịn có thực đơn đa dạng với nhiều loại thức uống khơng cà phê như chocolate nóng, trà, và thức uống đặc biệt theo mùa.

+ Đồ Ăn Nhẹ và Bánh Ngọt

• Starbucks Việt Nam cung cấp đồ ăn nhẹ như sandwich, bánh mì và bánh ngọt để kết hợp với thức uống, tạo ra trải nghiệm ẩm thực đa dạng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

+ Đặc Quyền Thương Hiệu

• Các sản phẩm của Starbucks thường có những tên gọi độc đáo và đặc quyền thương hiệu, tạo nên sự khác biệt và ấn tượng đặc biệt cho khách hàng.

+ Mức Giá:

• Starbucks Việt Nam đặt mức giá cao, dao động từ (65.000 – 115.000) tùy size và tùy loại. Điều này phản ánh chất lượng và trải nghiệm độc đáo mà họ mang lại. Khách hàng thường trải qua không gian sang trọng và được phục vụ bởi nhân viên chuyên nghiệp. Mặc dù có các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, Starbucks cũng tạo ra các tùy chọn giá trị và thức uống phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

• Starbucks thường xuyên có các chính sách giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.

Starbucks luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Điều đó được thể hiện qua cách bày trí cũng như thiết kế của Starbucks nhằm đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất. Điều đó được thể hiện qua:

Âm Nhạc trong Các Cửa Hàng Starbucks: Âm nhạc tại các cửa hàng Starbucks thường là sự kết hợp của nhiều thể loại nhạc, từ nhạc pop và nhạc nhẹ đến jazz và acoustic. Starbucks chú trọng vào việc chọn những bản nhạc nhẹ nhàng và phù hợp với không gian thoải mái để tạo ra một trải nghiệm thư giãn cho khách hàng. Màu Sắc Âm Thanh: Màu sắc âm thanh tại Starbucks thường được điều chỉnh để tạo ra môi trường êm dịu và dễ chịu. Âm thanh không quá ồn ào, với một sự kết hợp hài hòa giữa giai điệu nhẹ nhàng và

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

các yếu tố âm thanh khác như tiếng gió nhẹ hay tiếng nước chảy từ máy pha cà phê. Mục tiêu là tạo ra không gian lý tưởng để thưởng thức cà phê và làm việc.

Nội thất của các cửa hàng Starbucks thường được thiết kế theo tông chủ đạo “Modern Industrial”. Starbucks tập trung vào việc tạo ra không gian mở, thoải mái và sáng tạo. Thiết kế này thường kết hợp giữa các yếu tố công nghiệp và vật liệu tự nhiên để tạo ra một môi trường hiện đại và ấm áp.

Starbucks sử dụng nhiều vật liệu tự nhiên như gỡ và đá để tạo ra khơng khí ấm áp và gần gũi với thiên nhiên. Sự kết hợp giữa kim loại, gỗ, và da thường làm nổi bật khơng gian. Thiết kế của Starbucks có sự kết hợp giữa yếu tố cổ điển và hiện đại. Điều này tạo ra sự độc đáo và làm cho mỗi cửa hàng có vẻ khác biệt, trong khi vẫn giữ được sự thương hiệu chung.

Đèn trang trí là một phần quan trọng của thiết kế nội thất Starbucks. Ánh sáng được sử dụng để tạo ra không gian ấm áp và giúp tạo ra khơng khí thư giãn.

Cam Kết Về Bền Vững:

Starbucks sử dụng vật liệu tái chế và bền vững trong thiết kế nội thất, như gỡ có nguồn gốc cung ổn định và vật liệu đáng tin cậy để giảm tác động môi trường. Các cửa hàng Starbucks thường được thiết kế với kiến trúc tiết kiệm năng lượng, bao gồm việc sử dụng cửa kính cách âm để giảm lượng ánh sáng và nhiệt tỏa ra ngoài.

Starbucks thường xuyên tham gia các chương trình tái chế và giảm lượng rác thải. Việc này thể hiện cam kết của họ đối với một môi trường làm việc và mua sắm bền vững. Starbucks cũng cam kết hỗ trợ cộng đồng địa phương thông qua việc tạo ra không gian cộng đồng tích cực và thực hiện các sáng kiến xã hội như chương trình “Starbucks Community Day”.

<b>Về vị trí, cơ sở vật chất</b>

Thiết kế quán starbucks sở hữu vị trí đắc địa : hầu hết những thiết kế quán cafe Starbucks trên thế giới hay ở riêng Việt Nam đều sở hữu một vị trí vơ cùng đắc địa, nổi bật. Starbucks sẽ thường nằm ở những địa điểm có tiềm năng nổi bật, giao thơng thuận lợi, có tầm nhìn rộng rãi, đơng dân cư như nằm ở những tòa nhà văn phòng trung tâm, tại các khách sạn, trung tâm thương mại, hay ở ngay góc những ngã tư, ở các khu đô thị đông dân cư, siêu thị, nhà ga,….

</div>