LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN MINH ĐỨC


LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn PGS.TS
Nguyễn Ngọc Huyền cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã
cho em những hướng dẫn bổ ích và những động viên chân tình trong q trình viết
và hồn thành luận văn.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh đã luôn tạo điều kiện
thuận lợi để em hoàn thành luận văn này.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG.........................................3
1.1. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN....................................3
1.1.1 Phan Thị Kiều Lê (2009), Luận văn thạc sĩ:“ Giải pháp hồn thiện thị trường
thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam " Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM, 2009..........................................................................................................3
1.1.2. Phạm Văn Minh (2008), Luận văn thạc sĩ:“ Một số giải pháp phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại” Trường Đại học Thương
Mại 2008...................................................................................................................4
1.1.3. Trần Thị Duyên (2010), Luận văn thạc sĩ:“ Pháp luật về phát triển hoạt động
kinh doanh thẻ của TCTD ở Việt Nam ” Trường Đại học Ngoại thương 2011.........5
1.2 XÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI..........................................7
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................8
2.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG........................................8
2.1.1. Khách hàng......................................................................................................8
2.1.2. Phát triển khách hàng.......................................................................................9
2.2. VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................10
2.2.1. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp......................................................................................................................10


2.2.2. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng Thương mại..........................................................................12
2.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................................14
2.3.1. Nghiên cứu thị trường thẻ tín dụng................................................................14
2.4. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................30
2.4.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng......................................................................................................................... 30
2.4.2. Nhóm nhân tố bên ngồi................................................................................35
2.5. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG......................................................................40

2.5.1.Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam................................40
2.5.2.Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc..................................................41
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK....................................................................44
3.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK.......................................................................44
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank..............................................44
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank.................................................................45
3.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank..........................................................45
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK..............................................................46
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank...................................48
3.2.1. Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank........................48
3.2.2. Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank..................50
3.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank............................................................................................................52
3.2.4. Nhận xét về phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank...59


CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNGCỦA VIETCOMBANK...............................................68
4.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK
HIỆN NAY..............................................................................................................68
4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trên thị trường.................68
4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank......................................................70
4.1.3. Các yêu cầu đặt ra cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank............................................................................................................71
4.2. HỆ THỐNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK..............................................................73
4.2.1. Các giải pháp về kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng................73

4.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng........................................................................................75
4.2.3. Các giải pháp quảng bá và giới thiệu về thẻ tín dụng.....................................82
4.2.4. Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối và phát hành thẻ tín dụng
hợp lý....................................................................................................................... 83
4.2.5. Xác định mức giá phù hợp.............................................................................85
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK......................................................................86
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước........................................................86
4.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ..........................................................................89
4.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam....................................................................93
KẾT LUẬN............................................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................96


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VCB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NH


: Ngân hàng

KH

: Khách hàng

DS

: Doanh số

DV

: Dịch vụ

ATM

: Máy rút tiền tự động

POS

: Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 3.1: Số dư tiền vay trên tài khoản thẻ tín dụng Vietcombank qua các năm....47
Bảng 3.2 Chi tiêu qua POS và Internet....................................................................47
Bảng 3.3: Hạn mức thẻ Vietcombank Visa Credit...................................................49
Bảng 3.4: Tình hình sử dụng các tính năng của thẻ tín dụng của các nhóm khách
hàng phân theo độ tuổi............................................................................................63

Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại các địa bàn trong nước của
Vietcombank giai đoạn 2007 - 2011........................................................................63

SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình thanh tốn thẻ tín dụng...........................................................32
Biểu 3.1: Số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng tại Vietcombank................46
Biểu 3.2: Số máy ATM, POS của Vietcombank.....................................................48
Biểu 3.3: Tỷ trọng các nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
giai đoạn 2007-2011................................................................................................61
Biểu 3.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo độ tuổi của Vietcombank
giai đoạn 2007-2011................................................................................................62


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được
tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh tốn. Đó là sự
an tồn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt gao
của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, của các
NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó khơng những mang lại nguồn thu
nhập bền vững và ổn định, mà nó cịn thể hiện tầm cỡ, sự phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên trong nước
thực hiện thanh toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho các tổ chức quốc tế cũng như các
ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng là ngân hàng đầu tiên
ở Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996). Đó là một ưu
thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm. Tuy nhiên, ưu thế đó đang mất
dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong nước và đặc biệt là
các ngân hàng nước ngồi. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải có những

chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm
kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình. Với mong muốn đóng
góp một vài ý kiến cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM là một hoạt động tương đối phong phú
và đa dạng, để hiểu biết một cách sâu sắc hơn về các hoạt động này cần thiết có
những cơng trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao. Với việc tiếp cận các khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, bản chất kinh tế và đặc tính pháp lí, luận
văn này mang lại cái nhìn tồn diện và sâu sắc về từng nghiệp vụ thẻ tín dụng. Dựa


trên các yêu cầu khách quan này, luận văn đã được thực hiện và hoàn thành nhằm
đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng như
đánh giá tác động của các quy định hiện hành đến hoạt động của Vietcombank qua
những thành tựu, tồn tại của hệ thống này trong những năm vừa qua. Từ những
phân tích, đánh giá về thực trạng đó, chương 4 của luận văn đưa ra các kế hoạch,
căn cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank . Khác với các cơng trình nghiên cứu trước đó, luận văn có
nghiên cứu bổ sung về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập
và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong mối tương quan với các hoạt
động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ của các NHTM cổ phần. Ngồi ra,
luận văn cũng bình luận về một số nội dung trong dự thảo Luật các tổ chức tín dụng
và các dự thảo mới liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM cổ
phần đang được Ngân hàng nhà nước dự thảo và xin ý kiến trong thời gian vừa qua.
Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra những phân tích bình luận về khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của nước ta trong giai đoạn vừa qua làm nền cho những định
hướng cơ bản nhất trong việc hoàn thiện lĩnh vực này trong tương lai. Sau giai đoạn

suy thối kinh tế tồn cầu, thị trường tài chính thế giới chắc chắn sẽ có những
chuyển biến mới, để theo kịp những thay đổi đó và tạo lập sự tương thích với các
ngân hàng thế giới, tác giả đưa ra những kế hoạch dài hạn cho vấn đề này, bắt đầu
từ việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, điều kiện
cần cho một mơi trường hoạt động thơng thống và năng động của các NHTM, từ
đó làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hơn nữa để phát triển khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng tại nước ta hiện nay và trong thời gian tới.
Việc nghiên cứu luận văn này nhằm vào các nội dung như sau:
- Tìm hiểu tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây về hiệu quả sử dụng
thẻ tín dụng tại các NHTM, làm cơ sở cho việc tìm hiểu và nâng cao luận điểm
nghiên cứu, nghiên cứu những điểm mới và cập nhật thông tin cũng như phương
pháp nghiên cứu mới khi tác giả tiến hành thực hiện luận văn này.
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả phát triển khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank .


- Trên cơ sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình và hiệu quả
phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank , phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank để đề ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank trong thời gian tới.
- Nội dung nghiên cứu được lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh của
Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011.

CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khách hàng

Các thơng tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động của
doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về người quyết định
cuối cùng cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ
được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng
đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”.
Khách hàng có thể hiểu là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cá nhân hoặc nhu cầu tiêu dùng của tổ chức. Căn cứ vào đặc điểm nhu cầu
và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành
hai nhóm lớn là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng.
Do đặc tính sử dụng và cũng để đảm bảo sự an tồn, thẻ tín dụng là một sản
phẩm của ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu của cá nhân. Vì thế,
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ có thể là người tiêu thụ cuối cùng chứ khơng
có nhóm người tiêu thụ trung gian.


2.1.2 Phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách
hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểm
kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và
mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.
- Các hình thức phát triển khách hàng:
Phát triển khách hàng bao gồm phát triển khách hàng về mặt số lượng (theo
chiều rộng) và chất lượng (theo chiều sâu).
- Phát triển về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng
trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới. Doanh
nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về giá cả,
hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trường mới, khách
hàng mới thông qua kênh phân phối mới.

- Phát triển về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức mua
sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi
lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hồn thiện, có nhiều giá trị gia tăng và
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2.1. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp
- Khách hàng là người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp: khách
hàng đem đến cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng trên thương trường, tạo nên
danh tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp.
- Trong điều kiện kinh tế phát triển, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng
phong phú thì khách hàng có quyền lựa chọn ngày càng tăng đối với những sản
phẩm và dịch vụ họ có thể mua. Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là
cuộc chạy đua khơng có đích cuối cùng. Vì vậy, phát triển thị trường nói chung và
phát triển khách hàng nói riêng là mục tiêu, song cũng là phương thức quan trọng,
là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Có mở rộng và phát triển


khách hàng, duy trì được mối quan hệ thường xuyên gắn bó với khách hàng truyền
thống, củng cố và tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trước người tiêu dùng để tăng
thêm khách hàng mới, từ đó mới có cơ may đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cao
hiệu quả kinh doanh, thực hiện những mục tiêu đã đặt ra để tồn tại và phát triển một
cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt.

2.2.2. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Cũng như các doanh nghiệp khác, phát triển khách hàng là một hoạt động
không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển như hiện nay, phát triển thanh tốn bằng thẻ tín dụng hay nói cách khác là phát
triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là một vấn đề kế hoạch đối với các ngân hàng

thương mại nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cũng như khẳng định vị thế trên
thị trường.
- Tăng dư nợ tín dụng
- Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
- Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

2.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
-

Nhu cầu an tồn, tiện lợi

- Nhu cầu tiết kiệm và quản lý chi tiêu
- Nhu cầu thanh toán
- Nhu cầu tự thể hiện
Từ những nhu cầu trên, có thể chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành
các nhóm lớn sau:
- Nhóm khách hàng là những doanh nhân thành đạt, những người có thu nhập
trung bình khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn hàng hố dịch
vụ, thanh tốn qua internet và chi tiêu khi đi du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài.


- Nhóm khách hàng sinh viên đi du học.
- Nhóm khách hàng có nhu cầu thanh tốn mua hàng trên mạng internet.
- Nhóm khách hàng có nhu cầu minh bạch tài chính, quản lý chi tiêu.
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào.

2.3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
- Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.

- Các yếu tố văn hóa
- Những yếu tố xã hội
- Những yếu tố cá nhân
- Các kiểu hành vi mua sắm
- Hành vi mua sắm phức tạp
- Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa
- Hành vi mua sắm thơng thường
- Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng
- Kiểu hành vi và quá trình ra quyết định của khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng
- Để ra quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó, khách hàng thơng thường
sẽ trải qua năm giai đoạn: từ ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá
phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. Tuy nhiên, do đặc điểm của loại sản
phẩm này dẫn tới hành vi mua của khách hàng không nhất thiết qua năm giai đoạn
trên, trừ những khách hàng tương đối khó tính và cẩn thận trong việc ra quyết định,
còn lại phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều được nhân viên ngân
hàng giới thiệu hoặc được người thân tư vấn. Vì thế, đối với việc phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng, quan trọng nhất là việc giới thiệu và tạo niềm tin cho
khách hàng về sản phẩm cũng như hành vi hậu mãi. Những lợi ích mang lại từ việc
sử dụng thẻ tín dụng sẽ quyết định khách hàng còn tiếp tục sử dụng sản phẩm hay
không.


2.3.3. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
-

Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt số lượng
Để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần có kế hoạch Marketing phù hợp, từ

phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn kênh phân phối, thiết kế kế

hoạch và chương trình định giá, xây dựng kế hoạch truyền thơng, khuyến mại, các
chương trình quảng cáo,…
- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt chất lượng
Để giữ được khách hàng hiện có, ngân hàng cần phải xác định mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, những điểm nào làm khách
hàng hài lòng và những điểm nào còn hạn chế, trong những điểm hạn chế đó thì
điểm nào có thể khắc phục được, khắc phục như thế nào, chi phí là bao nhiêu, trong
thời gian bao lâu … để từ đó xây dựng kế hoạch và kế hoạch hồn thiện sản phẩm
của mình, thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.

2.3.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng
Để tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân
hàng có thể sử bốn cơng cụ Marketing, đó là:
- Cơng cụ sản phẩm
- Cơng cụ giá
- Phân phối sản phẩm
- Xúc tiến bán hàng

2.3.5. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng
Từ việc phân tích các kế hoạch có thể sử dụng và các công cụ để phát triển
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng xây dựng cho mình kế hoạch và kế
hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo tiềm năng hiện có, tình hình
thị trường và mục tiêu hướng tới. Trong quá trình xây dựng thực hiện kế hoạch, cần
thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện thông qua các báo cáo định kỳ để có
những biện pháp điều chỉnh thích hợp nhất.



2.4. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.4.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng.
- Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng tại ngân hàng thương

mại
- Đặc điểm thẻ tín dụng
- Đặc điểm kinh doanh thẻ tín dụng

2.4.2. Nhóm nhân tố bên ngồi
-

Người tiêu dùng

- Các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ
- Mơi trường cạnh tranh
- Môi trường pháp lý
- Môi trường kỹ thuật cơng nghệ

2.5. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SƠ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
- Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam
- Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc

CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
3.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank

3.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ


DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
3.3.1. Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank
3.3.2. Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

-

- Nhóm khách hành sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm nhóm khách hàng doanh
nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn hàng hố dịch vụ khi đi nước ngồi, nhóm
khách hàng sinh viên đi du học nhận trợ cấp từ gia đình, nhóm khách hàng có nhu
cầu tiết kiệm, quản lý chi tiêu và nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong
trào. Tuy nhiên, tỷ trọng của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt. Trong giai
đoạn hiện nay, Vietcombank tập trung phát triển hai nhóm khách hàng là nhóm
khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn trong nước hoặc khi đi
nước ngồi và nhóm khách hàng sinh viên đi du học có nhu cầu thanh tốn dịch vụ
thơng qua tài khoản thẻ tín dụng. Đây là nhóm khách hàng có nguồn tiền chi tiêu ổn
định, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lâu dài, đảm bảo sự phát triển khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng toàn diện cả về chất và lượng của Vietcombank .

- Tâm lý, sở thích của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Hiện thói quen sử dụng thẻ tín dụng thường là của những người trẻ tuổi, có
thu nhập cao, ổn định.

3.3.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
của Vietcombank
- Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Thẻ tín dụng mà Vietcombank phát hành, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của
đại đa số người dân. Ra đời sớm hơn nhiều sản phẩm thẻ tín dụng cùng loại,
Vietcombank đã nỗ lực rất nhiều trong việc đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến với cơng
chúng. Mục tiêu của Vietcombank là không chỉ là phát triển về mặt số lượng mà là
phát triển một cách bền vững thị trường thẻ tín dụng, duy trì tốc độ tăng trưởng ổn
định bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng. Để đạt được điều này,
Vietcombank đặc biệt quan tâm và đưa ra kế hoạch nhằm phát triển các yếu tố có ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng thẻ tín dụng, đó là kỹ thuật cơng nghệ, con người nhằm
tăng cường tính an tồn cũng như các tiện ích của thẻ tín dụng. Các tiêu chí


vietcombank hướng tới để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng đó là:

 Kỹ thuật cơng nghệ
 Chất lượng nguồn nhân lực
 Sản phẩm

 Giá
 Phân phối
 Xúc tiến
- Sự phối hợp của các phòng ban, bộ phận trong việc phát triển khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Việc triển khai các hoạt động nhằm đưa thẻ tín dụng đến với khách hàng
cũng như việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được phân cấp thực hiện,
trung tâm thẻ tín dụng là đầu mối phát hành, giao nhiệm vụ tới từng phòng giao
dịch, từng chi nhánh, do đó, địi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận,
phòng ban của Vietcombank .

- Sự phối hợp thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
của Vietcombank với các ngân hàng khác

Hiện nay, Vietcombank đã phối hợp với các ngân hàng khác trong liên minh
thẻ tín dụng nhằm làm tăng số điểm mà khách hàng có thể đến giao dịch thẻ tín
dụng. Các sự cố về thẻ tín dụng phát sinh khi khách hàng sử dụng máy POS và
ATM của ngân hàng khác được Vietcombank trực tiếp liên hệ với ngân hàng đó để
giải quyết, giảm tối đa những rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng.

- Công tác kiểm tra, đánh giá
Trung tâm thẻ tín dụng của Vietcombank ln có một bộ phận kiểm tra, đánh
giá các hoạt động có liên quan tới thẻ tín dụng. Ngồi việc thường xun đơn đốc,
nhắc nhở các chi nhánh và phòng giao dịch, xem xét các báo cáo về giao dịch thẻ
tín dụng để có những biện pháp điều chỉnh hay khuyến khích thích hợp, trung tâm
thẻ tín dụng cịn có số điện thoại nóng cũng như hộp thư điện tử để khách hàng có
thể liên lạc, phản ánh những sự cố gặp phải khi sử dụng thẻ tín dụng cũng như sự


phục vụ của nhân viên các chi nhánh và phòng giao dịch.

3.3.4. Nhận xét về phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank
- Những thành quả Vietcombank đã đạt được trong việc phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng
- Số lượng thẻ tín dụng phát hành
- Sự biến động của các nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

 Xét theo độ tuổi
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tập trung vào độ tuổi từ 25 – 40 tuổi
(nhóm1), chiếm khoảng 42%, đây là những người đã đi làm, có thu nhập tương đối
ổn đinh, có nhu cầu mua sắm chi tiêu tương đối lớn. Nhóm khách hàng từ 18 – 25
tuổi (nhóm2) chiếm tỷ trọng ít hơn, khoảng (36%), đây là nhóm khách hàng sinh
viên du học và những người mới đi làm, có thu nhập thấp, thường nhận được một

món tiền trợ cấp hàng tháng hoặc có nhu cầu tiết kiệm cho cuộc sống. Nhóm khách
hàng trên 40 tuổi (nhóm3) chiếm tỷ trọng thấp nhất (22%).

 Xét theo trình độ
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường có trình độ từ cao đẳng, đại học trở
lên và phần lớn là lao động trí thức có thu nhập khá trở lên. Nguyên nhân chủ yếu là
do nhóm khách hàng này có trình độ cao, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng, đặc
biệt là thẻ tín dụng và có mức thu nhập khá cao.

 Xét về nơi cơng tác
Sử dụng thẻ tín dụng thường là sinh viên du học hoặc lãnh đạo người làm
việc tại các cơng ty của tư nhân, cơng ty nước ngồi. Do thu nhập của người lao
động tại các cơ quan Nhà nước đa số thấp hơn những người lao động cùng vị trí làm
việc tại cơng ty tư nhân.

 Xét theo vị trí địa lý
Xuất phát từ mục đích phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và mạng
lưới phân bố các điểm giao dịch, cột máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng POS,


thẻ tín dụng mới chỉ được khách hàng tại các thành phố, thị xã, thị trấn,… sử dụng.
Riêng 2 thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh, số thẻ tín dụng Vietcombank phát hành
chiếm 60%.

- Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Tuy số lượng thẻ tín dụng Vietcombank phát hành trong thời gian qua tương
đối khả quan, nhưng nếu phân tích về mặt chất lượng thì cịn nhiều vấn đề cần quan
tâm. Trong đó, vấn đề lớn nhất là hoạt động của thẻ tín dụng, năm 2011, trong số
hơn 1.240.000 thẻ tín dụng Vietcombank đã phát hành, thì có đến 32% thẻ tín dụng
khơng phát sinh giao dịch, trong số đó, 58% thẻ tín dụng khơng có dư nợ tối thiểu

trên thẻ tín dụng. Đây cũng là vấn đề của các ngân hàng hiện nay, thẻ tín dụng phát
hành ồ ạt, tốc độ tăng trưởng cao nhưng về mặt chất lượng thì khơng được đảm bảo.
Chi phí để làm một chiếc thẻ tín dụng khơng hề nhỏ, phí nhập một phơi thẻ tín dụng
từ nước ngồi khoảng 0.25 đơ la Mỹ, ngồi ra cịn chi phí in ấn (thiết bị, nguyên
liệu, nhân lực,…), chi phí phát hành,…

CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA VIETCOMBANK
4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trên thị trường
Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngồi chức năng là thẻ tín dụng, các
ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với
hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm
bảo khác. Hiện nay Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về các loại hình dịch
vụ này.
Hầu hết các ngân hàng thương mại đang phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA,
Master Card, Amex, JCB, CUP... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân,
thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát
triển mạnh.
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện đại: như cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking,


Mobile Banking, MoneyGram, VCB-iBanking, SMS Banking... cho chủ tài khoản,
giúp chủ tài khoản giảm được chi phí, thời gian đi lại mà vẫn biết rõ về hạn mức tài
khoản và các thơng tin ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank
Trong thời gian tới, Vietcombank tiếp tục duy trì kế hoạch ngân hàng bán lẻ,

tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp
siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân.
Để xây dựng Vietcombank trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu và là
ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP trong cả nước theo
định hướng kế hoạch của HĐQT, trong năm 2011 Vietcombank sẽ tập trung vào các
nhiệm vụ trọng tâm sau:
- Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng cũng như hệ thống ATM và P OS trên toàn
quốc, phấn đấu đến hết năm 2011 Vietcombank giữ vững ngân hàng có thẻ tín dụng
phát triển nhất tại Việt Nam (40% thị phần); Tập trung vào sản phẩm bán lẻ, cho
vay tiêu dùng, các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Triển khai tổ chức hoạt động ngân hàng theo sơ đồ khối đã được HĐQT phê
duyệt trong năm 2011 (mơ hình kinh doanh của ngân hàng hiện đại).
- Khai thác các tính năng của phần mềm mới để phát triển các sản phẩm dịch
vụ hiện đại (MoneyGram, VCB-iBanking, Internet Banking; SMS Banking,…)
phục vụ khách hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để nâng cao chất lượng hoạt động của
các chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo hoạt động an toàn, phát triển bền vững.
- Xây dựng hình ảnh của Vietcombank gần gũi, thân thiện với cơng chúng,
khách hàng trên toàn quốc.

4.1.3. Các yêu cầu đặt ra cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank
Với mục tiêu phát triển thẻ tín dụng, biến thẻ tín dụng trở thành thế mạnh và
Vietcombank trở thành một ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng, yêu cầu đặt ra là:
- Phát triển thẻ tín dụng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng theo hướng ứng
dụng công nghệ mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
- Đa dạng hố các loại hình thẻ tín dụng, các tiện ích của thẻ tín dụng để đáp
ứng nhu cầu ngày càng phong phú của người dân