Bài Giảng Giao Tiếp Với Khách Du Lịch.pdf
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.91 MB, 27 trang )
Bài 2
Giao tiếp với
khách du lịch
Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó khơng
thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập />
Hoạt động 1: Trị chơi thì thầm
Chơi trị chơi thì thầm….
2
Giới thiệu bài học
Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt
Chủ đề 2: Giao tiếp với khách
Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa
Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn
3
Chủ đề 1
Xây dựng mối
quan hệ tốt
Mối quan hệ tốt là gì?
Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.
5
Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?
1. Môi trường thân thiện
2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa
3. Xác định các nhu cầu của
khách dễ hơn
4. Nhiều cơ hội hơn
5. Làm quá trình xử lý phàn nàn
dễ dàng hơn
6
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?
1. Hãy thân thiện
2. Xác định khách cần và muốn gì
3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thơng tin thú vị
4. Thông báo cho khách các dịch vụ
5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách
6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
7
Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?
Giới
Giới thiệu
thiệu trước
trước khi
khi bắt
bắt đầu
đầu tour
tour
Giới
Giới thiệu
thiệu về
về bạn
bạn ngay
ngay khi
khi
chào
chào đón
đón khách
khách
Tận
Tận dụng
dụng cơ
cơ hội
hội nói
nói
chuyện
chuyện với
với khách
khách
8
Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ
•
•
•
9
Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và
đi vịng quanh lớp học
Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với
người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…)
Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.
Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ
10
1. Nhận tấm thẻ màu
2. Đọc kỹ tấm thẻ màu
3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG
NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách
4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHƠNG NÊN trong
lớp học
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
11
Ăn
Ăn mặc
mặc đẹp
đẹp và
và phù
phù hợp
hợp
Tươi
Tươi cười
cười
Chào
Chào và
và bắt
bắt tay
tay chân
chân thành
thành
Nên
Nên nhìn
nhìn
khách
khách khi
khi
trị
trị chuyện
chuyện
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
•
Xưng hơ tên riêng
•
Nói to đủ nghe
•
Nhớ tên và mặt
•
Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách
•
Tự tin
Emily!!
emily
emily
12
Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ
•
Nói nhỏ q
•
Tỏ ra q thực dụng
(ví dụ bán hàng)
•
Tỏ ra xin xỏ
•
Phớt lờ khách
•
Thơ lỗ với khách
•
Mất tự tin
13
Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện
•
Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt
và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện.
•
Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào
khơng và vì sao
14
15
Những lời khuyên khi giao tiếp
•
Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện
Gắn kết bởi yếu tố địa lý
•
?
•
Kể câu chuyện của bạn
Chủ đề 2
Giao tiếp với khách
du lịch
17
Giao tiếp là gì?
Q trình trao đổi suy nghĩ, thơng diệp hay thơng tin, hồn thành
khi người nghe hiểu được thơng điệp của người nói.
1.
1. Mã
Mã hóa
hóa
3.
3. Giải
Giải mã
mã
= Cây
TREE =
2. Gửi thông điệp
Người
Người gửi
gửi
Người
Người nhận
nhận
18
Q trình giao tiếp
Q trình trao đổi suy nghĩ, thơng diệp hay thơng tin, hồn thành
khi người nghe hiểu được thơng điệp của người nói.
Gửi
Gửi
Mã
Mã hóa
hóa
Nhận
Nhận
Ý
Ý tưởng
tưởng
Giải
Giải mã
mã
Hồi
Hồi đáp
đáp
Người
Người gửi
gửi
Người
Người nhận
nhận
Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng?
1. Hiểu nhau
2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách
3. Tránh các phiền hà
4. Tạo môi trường tốt đẹp
5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
19
Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng
20
Chia học viên thành nhóm 5 người
•Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp
thơng thường nhất với du khách
•Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”.
•Bình chọn nhóm tốt nhất
•Trao giải cho người chiến thắng!
Những cách giao tiếp thơng dụng
Ngơn ngữ cơ thể
Hình ảnh
Viết
Nói
Ăn
Ăn!!
21
Các kiểu giao tiếp
Ăn!
22
23
Giao tiếp phi lời nói
Dấu hiệu
Hình tượng
Cử chỉ
Ngơn ngữ cơ thể
24
Dấu hiệu, cử chỉ
Được cơng nhận trên thế giới
•
•
•
Diễn đạt một cảm xúc
Ra tín hiệu một thơng điệp
25
Hoạt động 6: Trị chơi dấu hiệu
4
Đốn ý nghĩa, thơng điệp của các dấu hiệu sau
Tải bản FULL (52 trang): />Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
1
3
2
9
5
6
8
7
10
11
12
13
