NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THÀNH NGHĨA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ
THIÊM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: ĐẶNG THÀNH NGHĨA
Mã số sinh viên: 050606180240
LỚP SINH HOẠT: HQ6 – GE10

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ
THIÊM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGƠ VĂN TUẤN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


TÓM TẮT
Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thủ Thiêm.
Tóm Tắt:
Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin ngày nay đem lại nhiều lợi ích cho xã
hội nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của
khoa học công nghệ thời kỳ 4.0 như hiện nay, đã tác động đến mọi mặt trong lĩnh
vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh
toán online, dịch vụ Mobile Banking, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và
cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ
Thiêm.
Kết quả từ 233 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng đang sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietinbank Thủ Thiêm cho thấy có 06 yếu tố tác
động đến quyết định sử dụng Mobile Banking, bao gồm: (1) “Chất lượng dịch vụ”;

(2) “Tính dễ dàng sử dụng”; (3) “Tính linh hoạt”; (4) “Nhận thức chi phí”; (5)
“Hiệu quả mong đợi”; (6) “Ảnh hưởng xã hội”. Trên cơ sử kết quả nghiên cứu, tác
giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm.
Từ khóa: Mobile Banking, các yếu tố, quyết định sử dụng, khuyến nghị.


ABSTRACT
Title: Factors affecting customer’s decision to use Mobile Banking service at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Thu Thiem
Branch.
Abstract:
The development of information technology today brings many benefits to
society in general and the banking sector in particular. Along with the outstanding
development of science and technology in the current 4.0 period, it has affected all
aspects of the banking sector. The concepts of e-banking, online transactions, online
payments, mobile banking services, etc. have begun to become the development and
competitive trend of commercial banks in Vietnam. This study was conducted to
evaluate the factors affecting the decision to use Mobile Banking service of
customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam –
Thu Thiem Branch.
Results from 233 survey questionnaires sent to customers using Vietinbank Thu
Thiem's Mobile Banking service show that there are 06 factors affecting the
decision to use Mobile Banking, including: (1) “Banking image”; Quality of
service”; (2) “Ease of use”; (3) “Flexibility”; (4) “Cost perception”; (5) “Expected
effect”; (6) “Social influence”. Based on the research results, the author proposes
some recommendations to improve the ability to attract customers to use Mobile
Banking at Vietinbank Thu Thiem.
Key words: Mobile Banking, the factors, the decision to use, recommendations.



LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đặng Thành Nghĩa, tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Văn Tuấn.
Các kết quả nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kì tài liệu nào và
chưa được cơng bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn trong bài được chú
thích nguồn gốc dẫn rõ ràng, minh bạch.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022
Tác giả

Đặng Thành Nghĩa


LỜI CẢM ƠN
Sau khoảng thời gian thực hiện và hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ
Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm”. Em xin gửi lời cảm ơn đến
những người đã giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu vừa qua.
Em xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Văn Tuấn đã
dành thời gian hướng dẫn tận tình, quan tâm và truyền đạt những kiến thức cũng
như những kinh nghiệm thực tiễn để em có thể hoàn thành bài nghiên cứu này.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Quý Thầy Cơ –
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi
trong quá trình em hồn thành khóa luận.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người thân
luôn bên cạnh, động viên và hỗ trợ em trong suốt thời gian vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đã hợp tác
trong quá trình khảo sát, thu thập số liệu để em thực hiện và hồn thành bài khóa
luận.
Đề tài nghiên cứu với mọi tâm huyết của em, tuy nhiên vì kiến thức bản
thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được
sự góp ý, chỉ bảo của q Thầy Cơ để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Tác giả

Đặng Thành Nghĩa


MỤC LỤC

TÓM TẮT ......................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. iv
MỤC LỤC ........................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................4
1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................4
1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................5
1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ............................................................................................................... 7
2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................7
2.1.1. Khái niệm ...................................................................................................7
2.1.2. Mobile Banking ..........................................................................................7
2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG .............11
2.2.1. Thuyết hành vi hợp lý (TRA) ...................................................................11


2.2.2. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .......................................................12
2.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ........................................................13
2.2.4. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............................14
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ......................................................14
2.3.1. Nghiên cứu trong nước .............................................................................14
2.3.2. Nghiên cứu nước ngồi ............................................................................15

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 21
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................21
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................22
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................22
3.2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................22
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................23

3.3.1. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi ..........................................................................23
3.3.2. Chọn mẫu và xác định cỡ mẫu .................................................................24

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 28
4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM ....................................28
4.1.1. Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm .........................................................28
4.1.2. Cơ cấu tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm ...............................28
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU .........................................................29
4.2.1. Kết quả khảo sát mẫu theo giới tính .........................................................29
4.2.2. Kết quả khảo sát mẫu theo độ tuổi ...........................................................30
4.2.3. Kết quả khảo sát mẫu theo trình độ học vấn ...........................................30
4.2.4. Kết quả khảo sát theo thu nhập ................................................................31
4.2.5. Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp...........................................................31
4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................................32
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................32
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................34
4.3.3. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................39


4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................41
4.3.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking .....................................................................................46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................................. 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ............ 53
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................53
5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING ............................................................................................................54

5.2.1. Khuyến nghị đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ..................................54
5.2.2. Khuyến nghị đối với yếu tố “Tính linh hoạt” ...........................................54
5.2.3. Khuyến nghị với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” ..........................................55
5.2.4. Khuyến nghị với yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng”.....................................56
5.2.5. Khuyến nghị đối với yếu tố “Nhận thức chi phí”.....................................56
5.2.6. Khuyến nghị đối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi” ..................................57
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....57
5.3.1. Hạn chế của đề tài ....................................................................................57
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................. 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... i
PHỤ LỤC ........................................................................................................ iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Danh mục từ viết tắt tiếng việt
STT
1

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

NHCT

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam

2


NHCT Thủ Thiêm

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm

3

NHTM

Ngân hàng thương mại

4

NH

Ngân hàng

5

KH

Khách hàng

Danh mục từ viết tắt tiếng anh
STT

Từ viết tắt

Cụm từ Tiếng Anh


Cụm từ Tiếng Việt

1

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

2

TPB

Theory of Planning Behaviour

Lý thuyết dự định hành vi

3

TRA

Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lí

4

MB


Mobile Banking

Ngân hàng di động

5

TAM

Technology Acceptance Model

Mơ hình chấp nhận công nghệ


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng khảo lược các nghiên cứu trước .....................................................16
Bảng 4. 1: Mô tả đặc điểm mẫu theo giới tính ..........................................................29
Bảng 4. 2: Mơ tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi ............................................................30
Bảng 4. 3: Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .............................................30
Bảng 4. 4: Mô tả đặc điểm mẫu theo thu nhập .........................................................31
Bảng 4. 5: Mô tả đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ....................................................31
Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .....................................................32
Bảng 4. 7: Hệ số KMO and Bartlett’s Test của biến độc lập ....................................34
Bảng 4. 8: Bảng tổng phương sai trích của biến độc lập ..........................................35
Bảng 4. 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập...................................36
Bảng 4. 10: Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test của biến phụ thuộc .....................37
Bảng 4. 11: Bảng tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ....................................38
Bảng 4. 12: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .......................................................38
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập .........................................................................................................39

Bảng 4. 14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh .................41
Bảng 4. 15: Phân tích phương sai .............................................................................42
Bảng 4. 16: Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................44
Bảng 4. 17: Kết quả kiểm định giả thuyết.................................................................46
Bảng 4. 18: Mối liên hệ giữa giới tính và quyết định sử dụng dịch vụ.....................47
Bảng 4. 19: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Độ tuổi............48
Bảng 4. 20: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Độ tuổi .....................................48
Bảng 4. 21: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Trình độ học vấn
...................................................................................................................................49
Bảng 4. 22: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Trình độ học vấn .....................49
Bảng 4. 23: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Nghề nghiệp ...50
Bảng 4. 24: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Nghề nghiệp ............................50
Bảng 4. 25: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Thu nhập ........51
Bảng 4. 26: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Thu nhập..................................51


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý ............................................................12
Hình 2. 2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ..................................................................13
Hình 2. 3 Mơ hình lý thuyết hành vi hoạch định ......................................................13
Hình 2. 4 Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng cơng nghệ ............................14
Hình 2. 5 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB tại NHCT Thủ
Thiêm ........................................................................................................................20
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu.………………………………………………...21
Hình 4. 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Thiêm……………………………………………………………..28


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tài chính – Ngân hàng ở Việt Nam đã là một ngành nghề lâu đời và đóng

vai trị quan trọng trong hoạt động tài chính của nhà nước. sự phát triển của khoa
học và công nghệ đã làm thay đổi nhận thức và tập quán của doanh nghiệp trong
nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng đến các mặt
của đời sống kinh tế và xã hội. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ bùng nổ, tạo ra
nhiều ứng dụng đang được mở rộng nhanh chóng. Để bắt kịp xu hướng, tạo sự
thuận tiện tốt nhất cho khách hàng (KH) đồng thời giúp tối ưu hóa chi phí của
doanh nghiệp, việc áp dụng các hình thức trực tuyến trong ngành ngân hàng là vô
cùng cần thiết.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày nay càng phát triển và đóng vai
trị quan trọng, tác động khơng nhỏ đến nền kinh tế nói chung và ngân hàng nói
riêng. Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của hệ thơng Internet và sự u
thích cơng nghệ của giới trẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tung ra các gói
dịch vụ liên quan đến công nghệ nhằm cải thiện hoạt động và tăng trưởng của khách
hàng, trong đó dịch vụ Mobile Banking (MB) được các ngân hàng rất quan tâm và
tập trung khai thác.
Nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng của dịch vụ MB trong tương
lai, ngân hàng (NH) không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng và mạng lưới kỹ thuật,
xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, … để hoạt động dịch vụ ln nhanh chóng,
minh bạch và được đảm bảo. Từ khi ra mắt vào năm 2010 đến năm 2017, đã có hơn
45 ngân hàng khai thác dịch vụ MB, hiện nay ngày càng nhiều NH đầu tư vào công
nghệ và tung ra các dịch vụ MB mới. Đối với các NH, sự ra mắt của MB không chỉ
giúp NH cạnh tranh với các NH khác trên thị trường mà còn mở ra những bước phát
triển mới cho ngân hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ MB, các NH có thể dễ dàng
mở rộng hoạt động kinh doanh, tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi và giới thiệu
sản phẩm đến khách hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn. Ngoài ra, nhờ dịch vụ MB, NH


có thể giảm bớt các chi phí như chi phí nhân cơng, chi phí quản lý và các chi phí
khác. Sau đại dịch Covid – 19, nhận thấy việc khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ
MB để giao dịch là một điều quan trọng để hạn chế tiếp xúc giữa KH và cán bộ

nhân viên. Sự quan tâm đến dịch vụ của MB như sự tiện lợi, tính bảo mật cao, ngăn
ngừa lây lan các bệnh truyền nhiễm khi tiếp xúc, số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH trong
việc thu hút KH sử dụng dịch vụ MB. Vì vậy, một ngân hàng muốn phát triển, đổi
mới và nâng cao chất lượng dịch vụ MB thì cần phải tìm ra các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH và tìm ra các biện pháp thích hợp hơn
để thu hút KH sử dụng dịch vụ.
Trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT) và
là một trong những ngân hàng lớn nằm trên địa bàn thành phố Thủ Đức, Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (NHCT Thủ Thiêm) đã
không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hệ thống MB. Vì vậy,
ban lãnh đạo đã tập trung đẩy mạnh hoạt động MB của ngân hàng. Tuy nhiên, qua
thực tiễn thì NHCT Thủ Thiêm vẫn gặp khơng ít khó khăn, thách thức so với sự
cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy, NHCT Thủ Thiêm đã khơng
ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ MB nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ.
Cũng vì ngun nhân đó, tơi thực hiện đề tài khóa luận: “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm. Từ đó đề xuất một số khuyến nghị
nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài được triển khai như

sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm.
(2) Xây dựng mơ hình nghiên cứu sau đó phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH tại NHCT
Thủ Thiêm.
(3) Dựa vào kết quả phân tích, đo lường của các yếu tố sẽ đề xuất một số khuyến
nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ
Thiêm.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại
NHCT Thủ Thiêm?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
MB tại NHCT Thủ Thiêm?
Thứ ba, những khuyến nghị nào cần được đề xuất từ kết quả nghiên cứu
nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ Thiêm?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ MB tại NHCT Thủ Thiêm.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ
Thiêm.
Không gian nghiên cứu: địa bàn nghiên cứu của đề tài tại NHCT Thủ
Thiêm.


Thời gian nghiên cứu: Dự kiến thời gian thực hiện khảo sát KH và nhận kết
quả từ 05/09/2022 đến 05/11/2022.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng có liên
quan để giải quyết các mục tiêu, cũng như để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.
Cùng với phương pháp định lượng và định tính, tác giả xây dựng quá trình nghiên
cứu gồm hai giai đoạn
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mơ
hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận
cơng nghệ (TAM), mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ (UTAUT), sau đó
phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng MB của KH.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng: tiến hành phỏng vấn bằng
câu hỏi chính thức. Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thang đo xây dựng được sau khi đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (phân tích trên phần mềm
SPSS), sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức ý
nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình, làm cơ sở để đề
xuất một số khuyến nghị.
1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài tập trung vào các nội
dung chính sau:
Cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như dịch vụ ứng

-

dụng MB tại NHCT Thủ Thiêm và mơ hình về hành vi KH (Mơ hình hành động
hợp lý, Mơ hình hành vi dự định, Mơ hình chấp nhận cơng nghệ, Mơ hình lý thuyết
chấp nhận cơng nghệ).
-

Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây liên quan


chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ
Thiêm. Trên cơ sở này, đề xuất các nhân tố (Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Niềm tin,


Tính hữu ích, Kiểm sốt hành vi, Tính hiệu quả, Chi phí, Chính sách marketing,
Chuẩn mực xã hội) tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ
Thiêm và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó kết hợp với nghiên cứu
định lượng và định tính để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
-

Tổng hợp và thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất, khuyến

nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ
Thiêm.
1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mơ hình hành vi KH và góp
phần làm rõ hơn về các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
MB tại NHCT Thủ Thiêm.
Góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực
dịch vụ MB của hệ thống NHTM nói chung và NHCT Thủ Thiêm nói riêng. Từ đó
xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB tại
NHCT Thủ Thiêm và yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất.
Từ kết quả thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB
của KH tại NHCT Thủ Thiêm, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý tại
NHCT Thủ Thiêm xây dựng các khuyến nghị nhằm gia tăng thời lượng KH sử
dụng dịch vụ MB tại NH trong thời gian tới.
1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài kết cấu gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị


TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và kết cấu luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý
thuyết về Mobile Banking. Đồng thời đề cập đến các nghiên cứu trong và ngồi
nước có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN
2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm
Ngân hàng điện tử được hiểu là hoạt động kinh doanh ngân hàng, các sản
phẩm và dịch vụ được phân phối thông qua các kênh điện tử như Internet, điện
thoại, mạng không dây, v.v. ... đây là sự kết hợp của nhiều dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thơng tin và điện tử. Khi có nhu cầu giao dịch, khách
hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể nhanh chóng thực hiện các giao
dịch 24/24 giờ, mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh phân phối điện tử. Khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy vi tính, điện thoại
hoặc các thiết bị điện tử thông minh hoặc các phương tiện hỗ trợ cá nhân khác, ….
Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử như: Các loại thẻ điện tử và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh
toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng;
Dịch vụ ngân hàng tại nhà; Ví điện tử (e Wallet), ….

2.1.2. Mobile Banking
2.1.2.1. Khái niệm Mobile Banking
Mobile Banking là một loại dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ của ngân hàng
điện tử, MB là một dịch vụ rất cần thiết trong đời sống hiện nay. Tuy nhiên, vẫn
chưa có một khái niệm nào về dịch vụ MB một cách hoàn chỉnh, phần lớn các khái
niệm cũng chỉ nói lên các tính năng hoạt động của dịch vụ MB. Theo Tiwari and
Buse (2007) “Mobile Banking đề cập đến việc cung cấp và tận dụng các dịch vụ
tài chính ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi
dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để thực hiện giao dịch ngân hàng
và thị trường chứng khốn, quản trị tài khoản và truy cập thơng tin tùy chỉnh.
Mobile Banking như một phương pháp sáng tạo để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
thông qua một kênh theo đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng thiết bị di


động.
Qua đây cho thấy, có thể nói dịch vụ MB là một phần quan trọng và cần
thiết của các ngân hàng hiện nay, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng, giúp cho ngân hàng
giảm thiểu được khối lượng công việc khi khách hàng đến ngân hàng thực hiện
giao dịch.
2.1.2.2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
-

Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài
khoản thông qua điện thoại.

-

Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.


-

Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong
cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.

-

Thanh tốn dịch vụ: thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo
hiểm, ….

-

Mua bán: thanh toán các khoản giao dịch mua bán hàng hóa thơng
thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

-

Xem thơng tin: tỷ giá, chứng khốn, số dư, phát sinh giao dịch, ….

-

Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động, ….

-

Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.

-

Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ, ….


2.1.2.3. Các hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking có các hình thái chính sau: tin
nhắn ngắn (SMS), Mobile Web và ứng dụng khách hàng độc lập – MCA (Mobile
Client Applications). Mỗi loại hình thái đều có những điểm mạnh và điểm yếu
riêng mà ngân hàng áp dụng dựa vào những đặc trưng và chiến lược riêng của
ngân hàng.
Tin nhắn ngắn (SMS): đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử
dụng, cơng nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những


công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để
kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản, ….
Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;
hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; khơng đòi hỏi
thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thơng tin thực tới người
dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thơng thường và giới hạn trong 140 –
160 ký tự tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng
đa phương tiện.
Mobile Web cho phép việc truy cập web thơng qua điện thoại cầm tay với
màn hình to, rộng và độ phân giải cao. Điều này giúp cho người dùng thực hiện
các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn
và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực
hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình
duyệt Mobile.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay khơng tương thích; hạn chế về tốc độ
và băng thơng, trình duyệt; khơng làm việc được khi khơng có Internet.
Ứng dụng khách hàng độc lập – MCA (Mobile Client Applications): đây

là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đang sử dụng vi tính
an tồn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Cơng nghệ này sẽ cài trên
mỗi máy điện thoại một phần mềm riêng biệt của ngân hàng giúp khách hàng có
thể giao dịch 24/24 thơng qua đường sóng điện thoại.
Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc
ngay cả khi khơng có kết nối Internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng;
đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất.


Nhược điểm: địi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khách biệt
giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ
cơng nghệ.
2.1.2.4. Các lợi ích của Mobile Banking
Đối với ngân hàng:
Tiết kiệm chi chí, tăng thu nhập: phí giao dịch Mobile Banking được đánh
giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập
cho ngân hàng. Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin, giao
dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là
một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là
Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà
khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile
Banking cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ MB, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh
vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Mobile Banking giúp cho

ngân hàng tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đây chính là các tiện ích
của ứng dụng công nghệ, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ mạng. MB đã thu hút
và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng và quan hệ giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại
và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ của MB cho nhiều
đối tượng khách hàng và lĩnh vực khác là rất cao.


Cung cấp gói dịch vụ: đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking là có thể
cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty
bảo hiểm, cơng ty chứng khốn và các cơng ty tài chính khác để cung cấp các sản
phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng cơ bản cho một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, ….
Đối với khách hàng:
Nhanh chóng, thuận tiện: dịch vụ Mobile Banking có thể đáp ứng các dịch
vụ cần thiết của khách hàng như: kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch; chuyển khoản,
thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh
mục đầu tư tài chính của khách hàng. Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đầu và bất cứ mọi thời điểm mà
không cần đến trực tiếp ngân hàng, giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi
phí.
An tồn, bảo mật: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở
mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu
hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì khi có cả hai mật khẩu thì
người khác mới có khả năng thực hiện giao dịch trên Mobile Banking. An toàn của
người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ
xác thực mạnh hay áp dụng công nghệ ứng dụng khách hàng độc lập – MCA.
2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.2.1. Thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Mơ hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng vào

năm 1975. Mơ hình lý thuyết cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định
được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng với sự ảnh hưởng của
chuẩn chủ quan xung quanh đến việc thực hiện các hành vi đó. Trong đó, thái độ
và chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.


Thái độ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hành vi và đề cập
đến cách mà một người cảm nhận đối với một hành vi cụ thể. Những thái độ này bị
ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sức mạnh của niềm tin và kết quả hành vi được thực
hiện và đánh giá kết quả tiềm năng. Thái độ đối với một hành vi nhất định có thể là
tích cực, tiêu cực hoặc trung tính.
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về việc phải ứng xử như
thế nào cho phù hợp với yêu cầu của xã hội. Đây là niềm tin của cá nhân về việc
người khác sẽ nghĩ như thế nào về hành động của mình. Chuẩn mực chủ quan đại
diện cho việc cá nhân tự nhận thức rằng những người quan trọng đối với việc ra
quyết định của họ mong muốn họ thực hiện được hoặc không thực hiện một hành
vi cụ thể nào đó. Và bị ảnh hưởng bởi niềm tin về việc những người có ảnh hưởng
cho rằng cá nhân này nên thực hiện hành vi và động lực để tuân thủ theo những
người có ảnh hưởng này.
Thái độ đối với hành vi
Ý định thực hiện hành vi

Hành vi

Chuẩn chủ quan

Nguồn: Fishbein và Ajen (1975)
Hình 2. 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý
2.2.2. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM là một hệ thống thơng tin lý thuyết

dưới dạng mơ hình hóa hướng dẫn người sử dụng cơng nghệ và chấp nhận sử dụng
nó. Việc sử dụng hệ thống thực tế là giai đoạn cuối cùng mà người dùng sử dụng
công nghệ. Một trong những yếu tố khiến con người sử dụng công nghệ chính là
hành vi thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng bởi thái độ và sự lặp lại hằng ngày.
Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM được Davis và các cộng sự (1986) phát minh
ra dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý.


Nhận thức tính
hữu ích
Thái độ hướng
đến sử dụng

Biến bên ngồi

Dự định
hành vi

Sử dụng
thật sự

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Nguồn: Davis & cộng sự (1989)
Hình 2. 2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
2.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Lý thuyết hành vi hoạch định TPB được Ajzen (1991) phát triển từ lý
thuyết hành vi hợp lí (Ajzen và Fishbein, 1975), lý thuyết này được tạo ra do sự hạn
chế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người hồn tồn do kiểm
sốt lý trí. Tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân

tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành
vi. Tương tự như lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kế
hoạch là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định.
Nhận thức kiểm
soát hành vi
Thái độ

Ý định
hành vi

Hành vi

Chuẩn chủ quan
Nguồn: Ajzen (1991)
Hình 2. 3 Mơ hình lý thuyết hành vi hoạch định