BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
---o0o--Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện Luận văn
Cao học này.
Đồng thời, tôi củng xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô, giảng viên Cao
học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy,
truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tơi, giúp tơi ngày càng hồn thiện kiến thức,
khả năng tư duy và có định hướng để thực hiện Luân văn tốt nghiệp.
Cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ln
động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại
trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc. Các thơng tin, số
liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn
là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác. Các khuyến nghị, giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết
quả nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN HOÀNG ANH



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1

Tính cấp thiết của luận văn............................................................................. 1

2

Mục đích nghiên cứu...................................................................................... 3

3

Đối tượng - phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

4

Phương pháp nghiên cứu:............................................................................... 4

5

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:............................................................................. 4

6


Ý nghĩa của nghiên cứu:................................................................................. 4

7

Kết cấu của đề tài:.......................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING....................................... 5
1.1.

Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động:..................5

1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking)................................. 5
1.1.2. Mobile Banking:....................................................................................... 5

1.2.

1.1.2.1.

Khái niệm....................................................................................... 5

1.1.2.2.

Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh:...................6

1.1.2.3.

Các hình thức M-Banking phân loại theo cơng nghệ sử dụng.........6

1.1.2.4.


Lợi ích khi sử dụng M-Banking...................................................... 8

1.1.2.5.

Rủi ro khi sử dụng M-Banking..................................................... 10

Ý định hành vi và các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi............11

1.2.1. Ý định hành vi:........................................................................................ 11
1.2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi......................................12
1.2.2.1. Mơ hình hành động hợp lý – TRA................................................... 12


1.2.2.2. Mơ hình hành vi có kế hoạch - TPB................................................ 13
1.2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM............................................. 13
1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.................................................... 16
1.4. Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới..........................................22
1.4.1. Kinh nghiệm thế giới.............................................................................. 22
1.4.2. Kinh nghiệm Trung Quốc....................................................................... 22
1.4.3. Kinh nghiệm Philipines:.......................................................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK...................25
2.1. Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam............................................. 25
2.1.1. Cơ sở pháp lý.......................................................................................... 25
2.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ......................................................................... 25
2.1.3. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM.........26
2.2.


Tổng quan về Sacombank.......................................................................... 28

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank................29
2.2.2. Mơ hình tổ chức của Sacombank............................................................ 31
2.2.3. Sơ lược về kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2010 - 2014.....31
2.3.

Giới thiệu về M-Banking của Sacombank.................................................. 32

2.3.1. Tình hình phát triển M-Banking của Sacombank.................................... 32
2.3.2. Các gói M-Banking Sacombank và phí sử dụng.....................................33
2.3.3. Biểu phí M-Banking:.............................................................................. 35
2.3.4. Biểu phí M-Banking:.............................................................................. 36
2.4.

Thực trạng M-Banking của Sacombank..................................................... 37

2.4.1. Thực trạng M-Banking Sacombank........................................................ 37
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân................................................................ 38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................41
3.1.

Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 41

3.1.1. Qui trình nghiên cứu............................................................................... 41


3.1.2. Thang đo sơ bộ........................................................................................ 42
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................. 42

3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ........................................................... 45
3.1.3. Thang đo chính thức:.............................................................................. 49
3.1.3.1. Mẫu nghiên cứu............................................................................... 49
3.1.3.2. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 50
3.2.

Kết quả nghiên cứu:................................................................................... 51

3.2.1. Mô tả mẫu............................................................................................... 51
3.2.2................................Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha
55
3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức sự hữu ích”................................................... 55
3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng”................................................... 56
3.2.2.3. Thang đo “ Nhận thức sự tương thích”............................................ 57
3.2.2.4. Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội”....................................... 58
3.2.2.5. Thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm”............................................... 58
3.2.2.6. Thang đo “ Nhận thức sự rủi ro”...................................................... 59
3.2.2.7. Thang đo “ Nhận thức chi phí”........................................................ 59
3.2.2.8. Thang đo “ Ý định hành vi”............................................................. 60
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA......................62
3.2.4. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến.......................................... 66
3.2.5. Phân tích hồi quy.................................................................................... 67
3.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định sử dụng
M-Banking Sacombank........................................................................................ 70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:..................................................................................... 72
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý:.......................73
4.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................ 73


4.2. Một số khuyến nghị....................................................................................... 75
4.2.1. Khuyến nghị để tăng cường nhận thức về sự hữu ích:............................75
4.2.2. Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội....76
4.2.3. Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm...............76
4.2.4. Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .
77 4.2.5. Các Khuyến nghị khác....................................................................... 78



4.3 Hạn chế của đề tài.......................................................................................... 79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU
PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ
GẠN LỌC)
PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIÊT TẮT
ATM
CMND

E-Baking
I-Banking
IDT
M-Banking
NHNN
NHTM
POS
Sacombank
TAM
Tp.HCM
TPB
TRA
UTAUT

Ý NGHĨA
Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động
Chứng minh nhân dân
Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến sự đổi
mới
Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thơng qua thiết
bị di động: điện thoại, máy tính bảng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Point of Sale máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Technology Acceptance Model Mơ hình dự đốn việc
chấp nhận và sử dụng cơng nghệ mới
Thành phố Hồ Chí Minh

Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo
dự tính
Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý
(Ajzen và Fishbein, 1975)
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
mơ hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công
nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới
..15 Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường.............................................. 25
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014.....................31
Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng..........................35
Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng...........36
Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh M-Banking Sacombank............................ 37
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo...................................................................................... 44
Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo................................................................................. 45
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu.......47
Bảng 3.4: Kết quả số lượng mẫu thu thập................................................................ 51
Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu..................................................................... 54
Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng”...............56
Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng”............57
Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức sự tương thích”..............57
Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội”........58
Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm”..............58
Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự rủi ro”.....................59
Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí”.......................60
Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi”............................ 60
Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo........................................................................ 61

Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập..................................................................... 63
Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố.................................................................... 64
Bảng 3.17: Các nhân tố và biến quan sát................................................................. 65
Bảng 3.18: Ma trận tương quan............................................................................... 67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình thuyết hành động hợp lý - TRA....................................... 12
Hình 1.2: Sơ đồ mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB............................... 13
Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM........................................... 14
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 22
Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu...................................................................... 41
Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank......................................................................... 52
Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng........................................................................ 52
Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking.............................................................. 52
Hình 3.5: Nguồn biết thơng tin Mobile Banking..................................................... 53
Hình 3.6: Mục đích sử dụng.................................................................................... 53
Hình 3.7: Giới tính................................................................................................... 55
Hình 3.8: Độ tuổi..................................................................................................... 55
Hình 3.9: Trình độ học vấn...................................................................................... 55
Hình 3.10: Nghề nghiệp........................................................................................... 55
Hình 3.11: Thu nhập trung bình............................................................................... 55
Hình 4.1: Sơ đồ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking......................73


1

MỞ ĐẦU
1


Tính cấp thiết của luận văn
Mobile Banking một trong những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử bằng

việc sử dụng các thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng. Đây là sản
phẩm hình thành theo quy luật tất yếu. Trong điều kiện sự phát triển bùng nổ của
công nghệ thông tin với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đã tác
động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức
và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác
nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã và đang bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các NHTM. Và những dịch vụ ra đời trên nền tảng
công nghệ thông tin là một trong những yếu tố rất được các NHTM trong nước
quan tâm, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Một trong số các dịch vụ hiện đại,
tiện ích cao đó là M-Banking.
Theo nghiên cứu của Juniper Research, nếu như năm 2009 M-Banking chỉ
mới có 55 triệu người dùng trên tồn thế giới. Thì hiện tại số lượng người dùng truy
cập các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 là 800
triệu người dùng; và sẽ vượt mốc 1 tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số
thuê bao di động; và con số này sẽ tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm
32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Cùng với đó số lượng người
dùng các dịch vụ này thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động
(Mobile App) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua
trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web). Cịn theo khảo sát của
Edgar Dunn - Cơng ty tư vấn về dịch vụ tài chính tồn cầu thì trong vòng 5 năm
tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc
gia.
Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là
SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại
tiện lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App. Theo thống kê NHNN tính đến
thời điểm cuối năm 2013 thì cả nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50%

dân số hiện tại). có 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa
và


6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử. Tuy nhiên hiện tại MBanking tại Việt Nam chỉ hơn 3 triệu khách hàng sử dụng và tốc độ tăng trưởng 2030% mỗi tháng (theo số liệu truy cập 16/9/2014).
Mặt khác với sự phát triển cơ sở hạ tầng mạng GPRS/3G/4G/Wifi phủ khắp,
cộng với sự phát triển phổ thơng hóa của Smartphone, máy tính bảng là một trong
những điều kiện tiền đề cho giao dịch trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, tiện
lợi... theo số liệu thống kê We are social, (tháng 01/2014) số lượng thuê bao đang
hoạt động là 134 triệu thuê bao, trung bình một người có 1,4 thuê bao. Trong đó số
lượng thuê bao có kết nối 3G chiếm 16% (21 triệu máy), số liệu này tương thích với
số lượng smartphone đi kèm là hơn 18,5 triệu máy tại thị trường Việt Nam. Nên
Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng
điện tử nói chung và M-Banking nói riêng.
Lợi ích đem lại của M-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho
nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian, di chuyển đi lại các điểm giao dịch trước đây. Với
xu hướng cuộc sống hiện đại, khách hàng ngày càng bận rộn. Đặc biệt là đối tượng
khách hàng làm việc hành chính, thường gặp nhiều khó khăn trong việc đi tới
ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp như trước đây. Do đó khách hàng ngày càng
u cầu cao tính tiện lợi, nhanh chóng thuận tiện của các sản phẩm, dịch vụ, của
ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Thấy được nhu cầu đó rất lớn của khách hàng, nên
việc đầu tư và phát triển hoàn thiện M-Banking là vấn đề cấp thiết hiện nay của các
NHTM Việt Nam.
Riêng Sacombank chưa có số liệu chính thức thơng kê về M-Banking, nhưng
tính đến q 2/2014 thì Sacombank đã có hơn 990.000 khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử, và doanh thu mang về cho Sacombank là 112 tỷ đồng
(tăng hơn 200% so với doanh thu cả năm 2013). Với các số liệu trên cho thấy cơ sở
hạ tầng cho việc phát triển M-Banking tại thị trường Việt Nam rất tốt. Và tiềm năng
phát triển dịch vụ này rất cao. Một phần lý do là người tiêu dùng chưa hiểu rõ lợi

ích mà M-Banking mang lại, mặt khác cơng tác quảng bá của Ngân hàng chưa đánh
được tới tâm lý tiêu dùng khách hàng,...chưa tác động đến hành vi sử dụng dich
vụ M-


Banking của khách hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn luận văn:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Khu vực
Tp.HCM”. Thơng qua việc sử dụng mơ hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý
Theory of Reasoneti Action (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975), Thuyết hành động
theo dự tính Theory of Planned Behaviour (TPB), và Mơ hình dự đốn việc chấp
nhận và sử dụng cơng nghệ mới Technology Acceptance Model (TAM) để tìm
hiều các yếu tố tác động đến ý định hành vi sử dụng M-Banking tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank). Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học
cho các nhà quản lý ngân hàng, và đề xuất các khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát
triển hơn nữa M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói riêng và
NHTM Việt Nam nói chung.
2

Mục đích nghiên cứu

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking của
khách hàng tại Sacombank trên địa bàn Tp.HCM.

-

Xây dựng và kiểm định mơ hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử

dụng M-Banking của khách hàng.

-

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị cho nhà quản trị ngân hàng
trong việc nâng cao phát triển M-Banking tại Sacombank trong thời gian tới.

3

Đối tượng - phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của
khách hàng.

-

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã, đang hoặc có ý định sử dụng
M-Banking, tại Sacombank khu vực Tp.HCM.

-

Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ sử dụng M-Banking.

-

Thời gian khảo sát: tháng 04 - tháng 09/2014


-

Các số liệu thống kê: thu thập trong khoản thời gian 2010 - 2014.


4

Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, bài nghiên cứu sử dụng các

phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung các yếu tố thực
tế trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng M-Banking của khách
hàng.

-

Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy,
đánh giá độ tin cây mơ hình, thang đo nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu.

5

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua các khảo sát trực tiếp khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của Sacombank.


-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các tài liệu, sách báo, Website, các cơng
trình nghiên cứu khoa học, các thông tin thực tế của Ngân hàng.

6

Ý nghĩa của nghiên cứu:

-

Hệ thống hóa và bổ xung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

-

Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, đặc biệt là M-Banking đối với khách hàng.

-

Giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tổng qt về các yếu tố ảnh hưởng đối với
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở khoa học
cho việc phát triển dịch vụ này, thu hút khách hàng.

7

Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia


thành 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về M-Banking và các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng M-Banking tại Sacombank.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và khuyến nghị


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING.
1.1. Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động:
1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking):
M-Banking là một phần trong E-Banking, nên để hiểu rõ hơn về vấn đề
nghiên cứu tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về E-Banking.
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện
tử), theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì như một phương thức cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin
tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
E- Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến
Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập (mã PIN) do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể
thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn. EBanking được cung cấp qua các kênh chính sau đây:
-

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

-


Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm
dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ Call
Center.

-

Kiosk Ngân hàng

-

Ngân hàng trực tuyến (I-Banking)

-

Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (M-Banking)
1.1.2. Mobile Banking:
1.1.2.1. Khái niệm
Tạp chí viễn thông di động quốc tế định nghĩa M-Banking là kênh phân phối

hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng
các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm
tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,
kinh doanh chứng khốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.


M-Banking là một thuật ngữ chỉ dịch vụ E-Banking thông qua các thiết bị di
động như điện thoại di động, máy tính bảng hay các thiết bị cầm tay khác, cho phép
khách hàng giao dịch với Ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất
cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần phải trực tiếp
đến phịng giao dịch Ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014).

Ngồi ra cịn có rất nhiều khái niệm về M-Banking, tuy nhiên tác giả đồng
tình với khái niệm M-Banking của Tạp chí viễn thông di động quốc tế: “MBanking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân
hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông
không dây.” Đây là khái niệm mà theo nhận xét của tác giả khi thực hiện nghiên
cứu này là đầy đủ, tổng quát về M-Banking nhất.
1.1.2.2. Các mơ hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh:
Hiện nay có 3 mơ hình triển khai và phát triển chính: mơ hình Ngân hàng làm
chủ đạo (Bank-led Model), mơ hình Cơng ty di động làm chủ đạo (Operator-led
Model) và mơ hình hợp tác ngân hàng - viễn thơng (Partnership model). Tất cả mơ
hình đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh tốn
mọi lúc, mọi nơi thơng qua điện thoại di động. Tuy nhiên vai trò của các bên tham
gia trong các mơ hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như
điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng…
tại mỗi quốc gia.
1.1.2.3. Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng
Khi mới ra đời, M-Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message
Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu
lệnh, có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch
ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thơng tin tài
khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển vũ
bão của Internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự
phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, M-Banking đã có những bước
nhảy vọt, gắn liền với


sự phổ thơng hóa của smartphone. Nhiều ứng dụng cơng nghệ khác nhau đã được
áp dụng cho việc phát triển M-Banking như:
 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)
Giống như Telephone Banking, bằng điện thoại di động khách hàng cũng có
thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động của

Ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch thơng qua cách chọn số trên bàn
phím điện thoại di động. IVR có một số hạn chế chính là chi phí cao hơn so với các
kênh khác vì liên quan đến thực hiện một cuộc gọi thoại có tính phí cao hơn so với
SMS hoặc thực hiện truyền dữ liệu, M-Banking triển khai qua IVR đơn giản, phổ
biến và quen thuộc với khách hàng sử dụng điện thoại di động dù phổ thông hay là
điện thoại thông minh. Nên có độ phủ rơng rãi đến nhiều đối tượng người tiêu
dùng.
 Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service)
Đây là loại hình M-Banking đơn giản, phổ biến vì dịch vụ SMS đã được
cung cấp trên tất cả điện thoại di động với tất cả các mạng viễn thông. Khách hàng
gửi tin nhắn ngắn (SMS) theo cấu trúc quy định để thực hiện các giao dịch.
 Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit)
Đây là hình thức ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điện thoại di
động. Khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài đặt sẵn ứng dụng thanh tốn dịch vụ
tài chính Ngân hàng, khơng phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu
số tổng đài, và phù hợp với tất cả các dịng máy điện thoại di động. Tuy nhiên loại
hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và
mỗi lần cập nhật dịch vụ. Và ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển
khai với các nhà cung cấp được viễn thông di động về mọi mặt.
 Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol)
Khách hàng sử dụng M-Banking truy cập vào Web thông qua điện thoại di
động có hỗ trợ WAP và yêu cầu thực hiện các giao dịch. Hình thái này gần giống
với I-Banking.


 Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application)
Đây là hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an
tồn và các chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng
cài đặt khi đăng ký sử dụng M-Banking. Mobile Application là kênh thành tốn an
tồn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp của một ứng dụng trên điện thoại và một máy

chủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật
khẩu, và thông tin giao dịch. Sau khi cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các
nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình
ứng dụng. Tuy nhiên hình thái chỉ có thể triển khai trên các dịng điện thoại di động
thơng minh, máy tính bảng, hoặc thấp nhất máy có hỗ trợ Java.
Mỗi giải pháp cơng nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ
Mobile Application được đánh giá tồn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an
tồn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong
cả quá trình cài đặt và sử dụng … Cơng nghệ này hiện đang được xem là một trong
những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát
triển M- Banking. Theo nghiên cứu của Juniper Research, thông qua các ứng dụng
được cài trên điện thoại di động (Mobile Applycation) sẽ ngày càng phổ biến hơn
so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động
(Mobile Web).
1.1.2.4. Lợi ích khi sử dụng M-Banking
M-Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống E-Banking, đang
ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều Ngân hàng ở nhiều nước,
nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có như:
 Đối với khách hàng

-

Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại

di động đã trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu và khơng khó để có một chiếc
điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking càng trở lên đơn giản. Với
một tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử
dụng dịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình. Tiếp theo chỉ
cần cài đặt một phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp để khi thực hiện giao
dịch sẽ kết nối



với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS/3G/4G hoặc mạng Wifi. M-Banking
Application có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải
nhớ cú pháp tin nhắn như dịch vụ SMS Banking. Các yêu cầu của khách hàng sẽ
được thực hiện gần như lập tức giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực
tiếp. Đặc biệt dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng
có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại
di động.
-

Dịch vụ đa dạng: M-Banking là một nhóm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách

hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Sao kê một số
giao dịch gần nhất; Được thơng báo khi số dư tài khoản có biến động; Chuyển tiền
từ tài khoản này sang tài khoản khác; Thanh tốn hóa đơn trả sau của một số mặt
hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước; Nạp tiền cho
điện thoại di động trả trước, mua thẻ game; Nạp tiền cho ví điện tử; Xem các thơng
tin thị trường như: tỷ giá hối đối, lãi suất tiền gửi; Giới thiệu sản phẩm mới, dịch
vụ mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng,…
-

Mức độ an tồn cao: Với M-Banking các thơng tin về giao dịch được mã hóa

và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an
toàn cao trong giao dịch. Với các dịch vụ thơng báo khi số dư tài khoản có biến
động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm sốt tài khoản của
mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền
trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lý.
-


Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng M-Banking sẽ tiết kiệm

được nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp, và đồng thời
khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
 Đối với Ngân hàng
-

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn

thu ổn định, ít rủi ro hơn so với phí thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
-

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ

thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ
dàng,


tăng quy mơ cung ứng, ln có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị
trường trong và ngoài nước.
-

M-Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng

thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ
tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút
được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà
dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống.

-

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng

hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
-

Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và cơng ty thanh

tốn nên ngân hàng khơng phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi
phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh.
 Đối với cơng ty thanh tốn:
-

Doanh thu phí dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh
doanh.

-

Tăng uy tín cho cơng ty

-

Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty.
 Đối với công ty viễn thông:

-

Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách


hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch
và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
-

Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ.

-

Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông.

-

Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác

với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí
1.1.2.5. Rủi ro khi sử dụng M-Banking.
Bên cạnh các lợi ích mà M-Banking mang lại, thì cũng tồn tại một số rủi ro
mà nhà cung cấp, ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện liên tục.


 Đối với khách hàng
Rủi ro thao tác: một số khách hàng ngại sử dụng Mobile Banking, và thường
muốn giao dịch trực tiếp là để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo
được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thao tác.
Về bảo mật thông tin và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản. Việc bị ăn
cắp tài khoản bằng công nghệ cao là một bài tốn khó chưa thể giải quyết hồn tồn
hiện nay. Vì vậy, khách hàng cịn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng MBanking.
 Đối với Ngân hàng
Để triển khai M-Banking, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tư
lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự

phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh
nghiệm, trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống.
Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu… và
bên cạnh đó rủi ro từ chính bên trong, việc nhân viên Ngân hàng hồn tồn có thể
lợi dụng thơng tin khách hàng thực hiện giao dịch trục lợi, ảnh hưởng đến uy tín
của ngân hàng.
1.2. Ý định hành vi và các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.
1.2.1. Ý định hành vi:
Quyết định hành vi, hay nói cách khác là Ý định hành vi: theo Ajzen, 1991 là
ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi, đó là mức độ nỗ lực có ý
thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi. Ý định hành vi là sự sẵn lòng
cá nhân để thực hiện hành vi dự kiến (Sripalawat và cộng sự, 2011). Như vậy, ý
định sử dụng M-Banking trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ sẵn lòng sử
dụng được M-Banking của khách hàng cá nhân. (Nguyễn Thùy Liên, 2014)
Mặt khác theo Lu và cộng sự, 2003 cho thấy rằng đối với dịch vụ điện thoại
có sử dụng cơng nghệ đang còn ở giai đoạn đầu phát triển, chưa được sử dụng phổ
biến thì sự chấp nhận của người sử dụng được xác định bởi ý định sử dụng thay vì
hành vi sử dụng thực sự. Và thực tế tại M-Banking Việt Nam chỉ mới đang trong
giao đoạn đầu phát triển, với điều kiện cơ sở hạ tầng còn hạn chế, công nghệ
thông tin


mạng 3G cịn chậm, chi phí cao, điện thoại di động smartphone mới được phổ thơng
hóa gần đây. Nên việc tiếp cận M-Banking còn là nhiều mới mẽ đối với đại đa số
người tiêu dùng. Nên đối với dịch vụ chưa được phổ biến như M-Banking này,
nghiên cứu chỉ dừng lại việc xem xét đến ý định hành vi sử dụng M-Banking là phù
hợp.
1.2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.
1.2.2.1. Mơ hình hành động hợp lý – TRA
Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) được phát

triển bởi Fishbein & Ajzen (1975). Theo mơ hình TRA thì Hành vi cụ thể của một
người được quyết định bởi Ý định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là yếu
tố quan trọng, quyết định ngay lập tức Hành vi tương ứng. Còn Ý định hành vi bị tác
động bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan: (Mơ hình TRA xem Hình 1.1)
-

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ
của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá.
Niềm tin được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng
việc thực hiện hành vi sẽ dẫn đến kết quả (Fishbein & Ajzen, 1975, trang 29)

-

Quy chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên/khơng nên thực hiện hành động đó. Chuẩn chủ quan của
một người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
(Fishbein
& Ajzen, 1975, trang 302)
Các niềm tin và sự đánh giá

Thái độ
Ý định hành vi

Hành vi thật sự

Niềm tin quy chuẩn và độngQuy
cơ chuẩn chủ quan

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975, trang

16) Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình thuyết hành động hợp lý - TRA
TRA là một lý thuyết tốt, được thiết kế nhằm giải thích hầu như tất cả hành vi
của con người (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel và cộng sự (2010) thì mơ
hình


TRA là một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng để giải thích
hành vi của con người.
1.2.2.2. Mơ hình hành vi có kế hoạch - TPB
Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) đã được
phát triển từ TRA, được để xuất bởi Ajzen năm 1985. Với mục đích cải thiện sức
mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng là yếu tố nhận
thức kiểm soát hành vi. (Mơ hình TPB, xem hình 1.2)
Các niềm tin và sự đánh giá

--- TRA
Thái độ

Niềm tin quy chuẩn và động
Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thật sự

Niềm tin kiểm sốt và sự dễ
Nhận thức kiểm sốt

Nguồn: Ajzen, 1991
Hình 1.2: Sơ đồ mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB

-

Kiểm soát hành vi cảm nhận: là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ
của việc thực hiện hành

Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. TPB là rất tốt
trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau
(Taylor và Todd, 1995). Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó khơng cung
cấp một giải thích đầy đủ về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan,
2011). Theo Gregory (2011) cả hai TRA và các mơ hình TPB đã được sử dụng
rộng rãi để đánh giá một loạt các hành vi tiêu dùng.
1.2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM
Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989).
Thông qua việc mở rộng mơ hình TRA của Fishbein & Ajzen (1975). Mục đích của
mơ hình TAM là giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.


Tương tự TRA, mơ hình TAM thừa nhận rằng việc quyết định bởi ý định
hành vi sử dụng, nhưng khác mơ hình TRA ở chổ quyết định sử dụng trong mơ
hình TAM được quyết định bởi thái độ đối với việc sử dụng và nhận thức về sự hữu
ích.
TAM cho thấy Nhận thức tính hữu dụng và Nhận thức tính dễ sử dụng là hai
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử dụng cá nhân của người sử
dụng và việc sử dụng thực tế (Davis, 1989). (Mơ hình TAM xem hình 1.3)

Nhận thức
hữu ích (PU)
Biến ngoại vi

Thái độ hướng đến Ý định sử dụng


Hành vi

Nhận thức dễ sử dụng (PEOU)

Nguồn: Davis, 1989
Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM
-

-

Biến ngoại vi: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng
cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ. (Venkatesh &
Davis, 2000)
Nhận thức hữu ích (Perceived Usefullness): là mức độ mà một người tin rằng,
việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis,
1989)

-

Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng hệ thống,
công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999)

-

Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

-

Ý định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của Thái độ và nhận thức hữu ích

Trong số các mơ hình khác nhau đã được đề xuất trong nghiên cứu về hệ

thống thơng tin thì mơ hình TAM dường như là mơ hình được sử dụng rộng rãi nhất
(Khram và cộng sự, 2011). Mơ hình TAM là mơ hình phổ biến để nghiên cứu ý định
hành vi của người sử dụng đối với một công nghệ cụ thể (Lu và Cộng sự, 2012).
Nhiều nhà