NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ DIỄM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 52340201


TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ DIỄM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 52340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ VĂN TUẤN


TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022


i

TĨM TẮT
Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã
hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Do đó, phát triển dịch vụ
Mobile banking dựa trên nền tảng của những thành tựu công nghệ này là xu hƣớng
tất yếu trong thời đại hội nhập nền kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay. Nghiên cứu này
đƣợc thực hiện nhằm để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phƣơng
pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mơ hình hồi
quy đa biến để xác định và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố.
Kết quả từ 312 phiếu khảo sát với các khách hàng của Eximbank cho thấy có
06 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ
ảnh hƣởng giảm dần bao gồm: (1) “Cảm nhận rủi ro”, (2) “Nhận thức tính hữu ích”,
(3) “Nhận thức tính dễ sử dụng”, (4) “Chính sách marketing”, (5) “Chuẩn chủ quan”
và (6) “Thái độ”. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị
nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking.



ii

ABSTRACT
The development of information technology brings more and more benefits to
society in general and the banking and financial sector in particular. Therefore,
developing Mobile banking services based on these technological achievements is
an inevitable trend in the current era of international economic integration. This
study was conducted to evaluate the factors affecting the decision to use mobile
banking services of individual customers at Eximbank Tan Dinh.
The study used Exploratory Factor Analysis (EFA), the method of testing the
reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, Multiple Liner Regression
to determine and analyze the influence of the variables element.
Results from 312 surveys with Eximbank's customers show that there are 06
factors affecting the decision to use mobile banking services, with decreasing
influence including: (1) "Perceived risks”, (2) “Perceived usefulness”, (3)
“Perceived ease of use”, (4) “Marketing policy”, (5) “Social norm” and (6)
“Attitude”.

Based

on

the

research

results,

the


author

proposes

some

recommendations to improve the ability to attract customers to use mobile banking
services.
Key

words:

recommendations.

Mobile

banking,

the

factors,

the

decision

to

use,



iii

LỜI CAM ĐOAN
Em tên là Lê Thị Mỹ Diễm, em xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Tân Định” là
công trình nghiên cứu của cá nhân em, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Ngô
Văn Tuấn.
Các kết quả nghiên cứu là trung thực, khơng sao chép bất kì tài liệu nào và
chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung bất kỳ ở đâu. Các số liệu, trích dẫn trong bài đƣợc
chú thích nguồn gốc dẫn rõ ràng, minh bạch.
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022
Tác giả

Lê Thị Mỹ Diễm


iv

LỜI CẢM ƠN
Sau khoảng thời gian thực hiện và hoàn thành xong đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân
Định”. Em xin gửi lời cảm ơn đến những ngƣời đã giúp đỡ em trong suốt thời gian
nghiên cứu vừa qua.
Em xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Ngơ Văn Tuấn đã dành
thời gian hƣớng dẫn tận tình, quan tâm và truyền đạt những kiến thức cũng nhƣ
những kinh nghiệm thực tiễn để em có thể hồn thành bài nghiên cứu này.

Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo, Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi
trong q trình em hồn thành khóa luận.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những ngƣời thân ln
bên cạnh động viên, hỗ trợ em trong suốt thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile
banking tại Ngân hàng Eximbank đã hợp tác trong quá trình khảo sát, thu thập số
liệu để em thực hiện và hồn thành khóa luận này.
Đề tài đƣợc nghiên cứu với mọi tâm huyết của em, tuy nhiên vì kiến thức bản
thân cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự
góp ý, chỉ bảo của q Thầy Cơ để bài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.


v

MỤC LỤC
Trang
TÓM TẮT .................................................................................................................. i
ABSTRACT .............................................................................................................. ii
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... xii
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ....................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................3

1.4. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu....................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................4
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................4
1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................4
1.7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI ........................................................................................5
1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................5
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................7


vi

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .....8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................8
2.1.1. Khái niệm thƣơng mại điện tử ......................................................................8
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................8
2.1.2.1. Khái niệm ...............................................................................................8
2.1.2.2. Các dịch vụ NHĐT ................................................................................8
2.1.3. Dịch vụ Mobile Banking .............................................................................10
2.1.3.1. Khái niệm Mobile Banking ..................................................................10
2.1.3.2. Các tiện ích của Mobile Banking .........................................................11
2.1.3.3. Các loại hình thái của Mobile Banking ................................................12
2.1.4. Lợi ích của Mobile Banking........................................................................14
2.1.4.1. Lợi ích với ngân hàng ..........................................................................14
2.1.4.1. Lợi ích với khách hàng .........................................................................14
2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ...........15
2.2.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lí (TRA) ....................................................15
2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ...........................................................16
2.2.3. Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM).............................................17
2.2.4. Mơ hình kết hợp giữa TBP và TAM ...........................................................17

2.3. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN ......................18
2.3.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ...............................................................................18
2.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc................................................................................19
2.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................23


vii

2.4.1. Mơ hình lý thuyết ........................................................................................23
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................28
CHƢƠNG 3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ..........29
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................29
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................29
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................29
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................30
3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ..................................................32
3.3.1. Mơ hình đề xuất ..........................................................................................32
3.3.2. Giải thích các biến trong mơ hình ...............................................................32
3.2. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU .........................34
3.2.1. Kích thƣớc mẫu ...........................................................................................34
3.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ...............................................................................35
3.2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu ......................................................................35
3.3. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .................................35
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................36
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................37
4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM .....................................................................................37
4.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH .................................................38
4.2.1. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................38
4.2.2. Dịch vụ Mobile banking tại Eximbank Tân Định .......................................39


viii

4.2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile banking của Eximbank áp dụng cho khách hàng
cá nhân...................................................................................................................40
4.3. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU ............................................................42
4.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................44
4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................44
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................45
4.4.3 Phân tích tƣơng quan....................................................................................50
4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................51
4.4.5. Kiểm định sự ảnh hƣởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile banking ........................................................................................56
4.4.5.1. Giới tính ...............................................................................................56
4.4.5.2. Độ tuổi ..................................................................................................58
4.4.5.3. Trình độ học vấn ..................................................................................59
4.4.5.4. Nghề nghiệp .........................................................................................60
4.4.5.5. Thu nhập...............................................................................................61
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................62
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................63
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................63
5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
...................................................................................................................................64
5.2.1. Nâng cao tính an tồn, bảo mật của dịch vụ MB ........................................64
5.2.2. Nâng cao tính tiện ích của dịch vụ Mobile banking ...................................65
5.2.3. Nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile banking ..............................66

5.2.4. Nâng cao chính sách marketing ..................................................................67


ix

5.2.5. Duy trì và nâng cao mối quan hệ khách hàng .............................................69
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......70
5.3.1. Hạn chế của đề tài .......................................................................................70
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
PHỤ LỤC ................................................................................................................. iii


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Danh mục từ viết tắt tiếng việt
STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CMCN 4.0 Cách mạng Công nghiệp 4.0

2


Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

3

KH

Khách hàng

4

NH

Ngân hàng

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

8


TMCP

Thƣơng mại cổ phần

7

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục từ viết tắt tiếng anh

STT

Từ viết
tắt

Cụm từ Tiếng Anh

Cụm từ Tiếng Việt

1

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

2


EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

3

MB

Mobile Banking

Ngân hàng di động

4

POS

Point of Sales

Điểm bán hàng

5

TAM

Technology Acceptance Model

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ


6

TPB

Theory of Planning Behavior

Lý thuyết dự định hành vi

7

TRA

Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lí


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc .............................................................20
Bảng 2. 2: Tổng hợp giả thiết nghiên cứu .................................................................28
Bảng 3. 1. Bảng mã hóa thang đo .............................................................................32
Bảng 4. 1. Biểu phí dịch vụ Mobile banking của Eximbank dành cho khách hàng cá
nhân (áp dụng từ ngày 25/01/2022) ..........................................................................41
Bảng 4. 2. Thống kê mô tả dữ liệu ............................................................................43
Bảng 4. 3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .............................................44
Bảng 4. 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập.....................................46
Bảng 4. 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................47

Bảng 4. 6. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc.......................................49
Bảng 4. 7. Tƣơng quan giữa các biến trong mơ hình ................................................50
Bảng 4. 8. Tóm tắt kết quả hồi quy ...........................................................................52
Bảng 4. 9. Phân tích phƣơng sai................................................................................53
Bảng 4. 10. Các thơng số thống kê từng biến ...........................................................53
Bảng 4. 11. Kết quả kiểm định giả thuyết .................................................................56
Bảng 4. 12. Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Quyết định sử dụng dịch vụ MB ..............57
Bảng 4. 13. Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Quyết định sử dụng dịch vụ MB ..............58
Bảng 4. 14. Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Quyết định sử dụng dịch vụ MB
...................................................................................................................................59
Bảng 4. 15. Mối liên hệ giữa Nghề nghiệp và Quyết định sử dụng dịch vụ MB......60
Bảng 4. 16. Mối liên hệ giữa Thu nhập và Quyết định sử dụng dịch vụ MB ...........61


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2. 1. Mơ hình hành vi hợp lý (TRA) ................................................................15
Hình 2. 2. Mơ hình hành vi dự định (TPB) ...............................................................16
Hình 2. 3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM).....................................................17
Hình 2. 4. Mơ hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) .......................................18
Hình 2. 5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................24
Hình 4. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Eximbank Tân Định ..............................................39
Hình 4. 2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại Eximbank Tân Định ...................................................................55


1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, những
thành tựu công nghệ đặc biệt của Cách mạng cơng nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đóng
một vai trị quan trọng đối với nền kinh tế nƣớc ta, đặc biệt trong lĩnh vực ngân
hàng. Với những tiềm năng phát triển ứng dụng công nghệ số của CMCN 4.0 mang
lại cũng nhƣ nhu cầu ngày càng cao về các sản phẩm, dịch vụ có yếu tố cơng nghệ
của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ u thích cơng nghệ, việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu gắn liền với sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh cao nhƣ hiện nay. Để nâng cao năng lực
trƣớc sự phát triển công nghệ và áp lực cạnh tranh, các Ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) Việt Nam khơng chỉ phải hồn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn phải
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đặc biệt, trong hai năm trở lại
đây, đại dịch COVID-191 bùng phát ở Việt Nam và trên toàn thế giới đã gây ra
nhiều khó khăn cho nền kinh tế và ảnh hƣởng tiêu cực đến đời sống ngƣời dân. Tuy
nhiên đây lại là cơ hội để các dịch vụ ngân hàng hiện đại bùng nổ, đặc biệt là thanh
tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trị cần thiết và cấp bách trong việc bảo vệ sức
khỏe ngƣời dân.
Tính đến hết tháng 5 năm 2021, Việt Nam có khoảng 61.37 triệu ngƣời sử
dụng smartphone, tƣơng đƣơng 64% dân số; trong đó tỷ lệ ngƣời dân sử dụng
Internet chiếm khoảng 70% và số ngƣời sử dụng Internet qua thiết bị di động lên tới
95%. Nhận thấy đƣợc nhiều vai trò của Internet, nhiều ngân hàng (NH) đã và đang
đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile Banking qua thiết bị di động với nhiều tiện ích
vƣợt trội; trong đó có Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank). Dịch vụ Mobile banking (MB) đƣợc Eximbank triển khai vào ngày
1

COVID-19 (bệnh virut corona 2019) là một bệnh do virut có tên SARS-CoV-2 gây ra và đƣợc phát hiện
vào tháng 12 năm 2019 ở Vũ Hán, Trung Quốc. Căn bệnh này rất dễ lây lan và đã nhanh chóng lan ra khắp
thế giới.



2

01/12/2010, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch của NH thông qua thiết bị
di động. Việc phát triển dịch vụ MB giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, thời
gian, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng. MB còn là nguồn thu dịch vụ quan
trọng của ngân hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng u cầu cung cấp dịch vụ
tài chính nhanh chóng, hiện đại nhƣng vẫn đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho khách
hàng. Hơn thế nữa, trong thời điểm hiện nay, MB đã thể hiện rõ ƣu thế về tính an
tồn cho xã hội, hạn chế sự lây nhiễm của dịch bệnh.
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) - trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam,
với hàng nghìn điểm giao dịch NH, trụ ATM và máy POS đƣợc đặt toàn thành phố
để phục vụ nhu cầu khách hàng. Số lƣợng lớn các doanh nghiệp và ngƣời lao động
là điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố nói chung, và
dịch vụ MB nói riêng. Bên cạnh đó sự phổ biến của Internet và điện thoại di động
trong xã hội hiện nay mở ra một thị trƣờng tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ
MB tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ MB khu vực TP.HCM gặp
khơng ít khó khăn vì vẫn cịn một bộ phận khách hàng (KH) chƣa quyết định chọn
MB do rào cản tâm lý và đa số khách hàng vẫn chƣa khai thác hết các tiện ích của
dịch vụ MB, phần lớn khách sử dụng ngân hàng trực tuyến chỉ để truy vấn số dƣ và
giao dịch chuyển khoản. Do đó để các NH phát triển dịch vụ MB thì việc tất yếu
phải tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH để có
những biện pháp thích hợp nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ.
Chính vì vậy, tơi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu đề tài nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân


3

Định. Trên cơ sở đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể của đề tài đƣợc triển khai nhƣ sau:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng tại Eximbank Tân Định.
(2) Xác định mơ hình nghiên cứu sau đó phân tích, đo lƣờng mức độ ảnh
hƣởng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
KH tại Eximbank Tân Định.
(3) Dựa vào kết quả phân tích, đo lƣờng của các yếu tố sẽ đề xuất một số
khuyến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ Mobile banking
tại Eximbank Tân Định.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
banking của KH tại Eximbank Tân Định là gì?
Thứ hai, mơ hình nghiên cứu là gì và mức độ ảnh hƣởng các yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KH tại Eximbank Tân Định
nhƣ thế nào?
Thứ ba, những khuyến nghị nào cần đƣợc đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm
nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Eximbank Tân
Định?
1.4. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB

của KH tại Eximbank Tân Định.


4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MB tại
Eximbank Tân Định.
Không gian nghiên cứu: địa bàn nghiên cứu của đề tài tại Eximbank Tân Định.
Thời gian nghiên cứu: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát KH và nhận kết
quả từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022.
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng có liên
quan để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Cùng với phƣơng pháp định
lƣợng và định tính, tác giả xây dựng q trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mơ hình hành
động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM), mơ hình kết hợp giữa TBP và TAM (C-TAM-TPB), sau đó tiến hành phỏng
vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để điều chỉnh, bổ sung, xây dựng thang đo chính
thức về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lƣợng: tiến hành phỏng vấn bằng câu hỏi chính
thức. Thơng tin thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS, sau đó đƣợc đánh giá
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi
trong thang đo tƣơng quan với nhau, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định
các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp và cuối cùng
tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của
từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ MB.
1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài tập trung vào các nội dung
chính sau:

- Cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng nhƣ dịch vụ MB, và
các mơ hình về hành vi KH (Mơ hình hành động hợp lý, Mơ hình hành vi dự định,


5

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ, Mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ kết hợp mơ
hình hành vi dự định).
- Lƣợc khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nƣớc trƣớc đây liên quan
chủ đề các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng MB của KH. Trên cơ sở này,
đề xuất các nhân tố (Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Bảo
mật và quyền riêng tƣ, Kiểm soát hành vi, Tính hiệu quả, Chi phí, Chính sách
marketing, Chuẩn mực xã hội) tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB và xây
dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó kết hợp với nghiên cứu định lƣợng và định
tính để xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố.
- Tổng hợp và thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đƣa ra các khuyến nghị
nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng MB tại Eximbank Tân Định.
1.7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI
Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mơ hình hành vi KH và
góp phần làm rõ hơn về các lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng MB của ngƣời tiêu dùng.
Thứ hai, góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh
vực dịch vụ MB của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank Tân Định
nói riêng. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng MB
và yếu tố nào có ảnh hƣởng nhiều nhất. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi
ý cho Eximbank Tân Định điều chỉnh các chính sách trọng tâm trong chiến lƣợc
phát triển dịch vụ MB dựa trên mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó,
Eximbank Tân Định có thể đƣa ra các định hƣớng phát triển, các chính sách, kế
hoạch kinh doanh, … phù hợp với nhu cầu của KH, đảm bảo lợi ích tối đa cho KH
khi sử dụng dịch vụ MB nhằm gia tăng KH sử dụng dịch vụ.

1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài kết cấu gồm 5 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan


6

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị


7

TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên
cứu và kết cấu luận văn. Trong chƣơng 2, tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về
Mobile Banking. Đồng thời đề cập đến các nghiên cứu trong và ngồi nƣớc có liên
quan

đến

quyết

định

sử


dụng

dịch

vụ

Mobile

Banking.


8

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm thƣơng mại điện tử
Thƣơng mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và
bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vơ hình) thơng qua mạng điện tử,
phƣơng tiện trung gian phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi trƣờng mạng,
ngƣời ta có thể thiết lập giao dịch, thanh tốn, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng
hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.2.1. Khái niệm
Theo Cổng Thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đƣợc phân phối trên các kênh điện tử nhƣ Internet, điện thoại, mạng khơng dây, …
Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện
nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống

với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Mohammed, et., 2009, ngân hàng điện tử là thuật ngữ dùng để chỉ hệ
thống ngân hàng thời đại mới. NHĐT còn đƣợc gọi là ngân hàng trực tuyến và nó là
sự phát triển vƣợt bậc của PC-Banking. Ngân hàng điện tử sử dụng Internet nhƣ
một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ: chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn, xem số dƣ tài khoản tiết kiệm, thanh toán các khoản thế chấp và mua
các cơng cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi
2.1.2.2. Các dịch vụ NHĐT
Nhìn chung, hiện nay trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam, các NH cung cấp
cho KH các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua các kênh chính nhƣ:
máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng


9

(POS), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking), dịch vụ ngân hàng
qua mạng Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking),
Ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking). Cụ thể:
- Dịch vụ NHĐT thông qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM banking):
đây là dịch vụ NHĐT phổ biến và đƣợc đa số KH sử dụng. Thiết bị ngân hàng giao
dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ
ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Bên
cạnh số lƣợng phát hành thẻ tăng nhanh trong những năm gần đây, mạng lƣới ATM
cũng đƣợc các NH đầu tƣ, trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống
của các NH để đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH. Theo số liệu thống kê của Vụ
thanh toán-NHNN, số lƣợng máy ATM tăng từ 18.548 máy (đầu quý I/2020) đến
20.058 máy (quý III/2021) tức tăng tăng 1.510 máy; tổng số lƣợng thẻ nội địa phát
hành tăng từ 87 triệu thẻ (quý I/2020) lên 100 triệu thẻ (quý III/2021).
- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking): là dịch vụ

NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các điểm bán hàng qua máy đọc
thẻ (POS). Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho
ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch
vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. Theo số liệu thống kê
của Vụ thanh tốn-NHNN, số lƣợng máy POS/EFTPOS/EDC có sự gia tăng đáng
kể, từ 256.714 thiết bị (quý I/2020) lên 297.995 thiết bị (quý III/2021).
- Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone Banking): là dịch vụ
NHĐT cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động gọi trực tiếp đến số điện
thoại cố định của ngân hàng để thực hiện giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản.
Dịch vụ này đƣợc cung cấp bởi NH để hỗ trợ khách hàng và thƣờng khơng thu phí.
- Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home Banking): là dịch vụ NHĐT cho phép khách
hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhà thông qua
các phƣơng tiện: website, thƣ điện tử, điện thoại di động. Khách hàng sử dụng dịch