MỤC LỤC


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THƠNG TIN
1.1 Khái niệm sản phẩm thơng tin
Sản phẩm thơng tin là kết quả của q trình xử lý thông tin do cá nhân/ tập thể
thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu của con người.
Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thơng tin bao gồm:
phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt,... cũng như q trình phân tích, tổng hợp
thơng tin.
Một số đặc trưng của sản phẩm thông tin:
Chu kỳ sống: Mỗi loại sản phẩm thơng tin có một chu kỳ sống. Chúng tăng trưởng,
suy giảm và cuối cùng được thay thế.
Những sản phẩm mới là cần thiết cho sự tăng trưởng: Trong xu thế đổi mới toàn diện
tất cả các mặt của đời sống ngày nay, sự đổi mới đã trở thành như là một triết lý. Thực
tế đã chỉ ra rằng những cơ quan thông tin thư viện đang phát triển hiện nay là những
cơ quan đã định trước cho mình những sản phẩm mới.
Sự lựa chọn sử dụng thông tin gia tăng: Trong những năm gần đây, NDT có quyền lựa
chọn sản phẩm thơng tin từ các nguồn tin khác nhau một cách rộng rãi hơn. Đặc biệt,
trong điều kiện phát triển mạnh mẽ các phương tiện truyền thơng và internet. NDT có
thể tìm kiếm thơng tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chế bởi không gian và thời gian.
Môi trường tồn tại và nguồn tài nguyên: Thực tế ngày nay khối lượng gia tăng nhanh
chóng dẫn tới việc khó khăn do việc xử lý thơng tin và sử dụng tài liệu. Một cơ quan
thông tin thư viện dù có tiềm lực đến đâu cũng khó có thể thu thập được đầy đủ các ấn
phẩm xuất bản. Điều này buộc các cơ quan phải có chính sách phát triển các sản phẩm
thông tin phù hợp và sử dụng nguồn nhân lực có trình độ để tổ chức phát triển các sản
phẩm đồng thời cần phải thực hiện chia sẻ nguồn lực với cơ quan thông tin thư viện
khác.
1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin
Dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao

đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thơng tin nói chung.
Một số đặc tính của dịch vụ thơng tin:
Tính đồng thời: Việc tạo ra các dịch vụ thông tin và cung cấp các dịch vụ ấy
cho người dùng tin được diễn ra đồng thời.
Tính vơ hình: Khác với sản phẩm, dịch vụ thơng tin khơng có hình hài rõ rệt,
khơng thể hình dung trước khi nó bắt đầu, khơng thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận
diện được bằng giác quan. Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các dịch vụ
thông tin, cần tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến
các dịch vụ đó.


Tính chất khơng đồng nhất: Dịch vụ thơng tin gắn với cá nhân/ tập thể cung
cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân/ tập thể thực hiện
dịch vụ, bên cạnh đó chất lượng của các dịch vụ thông tin nhiều khi không đồng nhất,
yêu cầu của người dùng tin cũng khác nhau, phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời
gian.
Tính khơng thể tách rời/ chia cắt: Dịch vụ thơng tin có mối quan hệ chặt chẽ
giữa người dùng tin và cán bộ thư viện. Trên cơ sở các yêu cầu về thông tin của NDT,
cán bộ thư viện triển khai các dịch vụ, ngược lại nhờ các dịch vụ do cán bộ thư viện
tạo ra NDT được thỏa mãn nhu cầu thông tin của mình. Dịch vụ thơng tin có thể chia
thành các nhóm cơ bản như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch
vụ phổ biến thông tin, dịch vụ tra cứu tin…
1.3 Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thơng tin
Đối với xã hội nói chung: nâng cao năng lực kiểm sốt tài ngun thơng tin và
trang bị thông tin trong xã hội; đẩy mạnh việc chia sẻ thông tin trong hệ thống thông
tin quốc gia; dễ dàng tạo lập thị trường mới về thông tin...
Đối với các cơ quan TT-TV: là yếu tố quan trọng của nguồn lực thông tin; là
phương tiện để quản lý, hoạt động thông tin của một cơ quan thông tin – thư viện;
giúp cho các cơ quan thông tin – thư viện trao đổi, chia sẻ nguồn lực thông tin với
nhau.

Đối với chuyên gia thông tin: là hệ thống các công cụ, phương tiện, hoạt động
được tạo ra và thực hiện nhằm hướng đến NDT; là hệ thống các công cụ, phương tiện,
hoạt động thực hiện việc chia sẻ nguồn lực thông tin; là tập hợp các yếu tố phản ánh
trình độ phát triển của hoạt động thơng tin đối với quá trình phát triển.
Đối với NDT: giúp NDT xác định truy cập, khai thác các nguồn tin của các cơ
quan TT-TV một cách dễ dàng và nhanh chóng; đồng thời giúp NDT nâng cao năng
lực khai thác thông tin và thỏa mãn NCT của NDT.
1.4 Mối quan hệ của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Sản phẩm và dịch vụ thông tin được tạo ra nhằm khai thác, tìm kiếm thơng tin
cũng như được tiến hành hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của NDT. Sản phẩm thông
tin và dịch vụ thơng tin có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
Sản phẩm thông tin là một trong những tiền đề để cơ quan thông tin - thư viện triển
khai và phát triển các dịch vụ thông tin khác nhau.
Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm thơng tin có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng và sự đa dạng của dịch vụ thông tin.
Để đáp ứng yêu cầu của NDT, thông thường các cán bộ TT - TV phải tiến hành
đồng thời việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin tương ứng. Với mỗi sản phẩm
đều có một hoặc một số dịch vụ tương ứng, mục đích là nhằm giúp cho sản phẩm
được sử dụng, khai thác. Ngược lại, ứng với mỗi dịch vụ đều có một hoặc một số sản
phẩm phù hợp để dịch vụ đó được triển khai tốt nhất, hiệu quả nhất.


Tổ chức tốt các dịch vụ thông tin sẽ đưa các sản phẩm thông tin đến với người
dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Từ đó, mức độ khai thác sản phẩm thơng
tin của NDT sẽ nhiều hơn, góp phần phát huy hiệu quả và nâng cao giá trị của sản
phẩm thơng tin.
Đồng thời dịch vụ thơng tin cịn là kênh thơng tin phản hồi từ phía NDT, giúp
cho cơ quan thơng tin - thư viện có cơ sở đánh giá, điều chỉnh và hoàn thiện hệ thống
sản phẩm, dịch vụ thơng tin - thư viện của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin (NCT)
ngày càng đa dạng và phức tạp của NDT.

Sản phẩm và dịch vụ thông tin là một phức thể bao hàm nhiều yếu tố cấu thành,
đóng vai trị cơng cụ để thực hiện các mục tiêu của các cơ quan thông tin - thư viện.
Sản phẩm và dịch vụ thơng tin thích hợp giúp cho con người ở mọi nơi, vào mọi lúc
đều có điều kiện để truy nhập và khai thác nguồn di sản trí tuệ của con người giúp mọi
cá nhân và tổ chức có thể tìm đến với nhau và trao đổi mọi thông tin một cách thuận
tiện và nhanh chóng.
Sản phẩm và dịch vụ đều do q trình lao động tạo ra. Dịch vụ và sản phẩm
thông tin đều là kết quả của q trình xử lý thơng tin, đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của
người dùng tin và giúp con người trao đổi thông tin với nhau. Trong mối quan hệ giữa
sản phẩm và dịch vụ có sự kết hợp chặt chẽ giữa cái mới và cái cũ, giữa truyền thống
và hiện đại, giữa con người và công nghệ.
Mối liên hệ giữa các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin là hết sức chặt chẽ, ảnh
hưởng, tác động, hỗ trợ nhau và nhiều khi không thể tách rời để hướng tới mục đích
cao nhất là thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm, khai thác và sử dụng thông
tin của NDT. Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thơng tin có tính liên kết chặt chẽ
và tương tác cao như vậy nên vấn đề hồn thiện, phát triển sản phẩm thơng phải ln
đi liền với việc tổ chức, đảm bảo sự phát triển cân đối, đồng bộ dịch vụ thông tin phù
hợp. Đây là vấn đề cần được quan tâm, nhận định và triển khai tồn diện, góp phần
nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động của cơ quan thông tin – thư viện.

CHƯƠNG II. XU THẾ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG
TIN TRONG GIAI ĐOẠN 4.0 HIỆN NAY
2.1 Nhìn nhận khái lược về cách mạng cơng nghiệp 4.0
Từ khóa cách mạng cơng nghiệp 4.0 đã trở nên rất phổ biến hiện nay. Cuộc
cách mạng này đang thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống xã
hội. Trong bối cảnh tồn cầu hóa, sự lan tỏa của nó diễn ra lại càng nhanh chóng. Hoạt
động thông tin – thư viện cùng với những lĩnh vực liên quan mật thiết khác như:
nghiên cứu, đào tạo, truyền thông, xuất bản,... cũng đã tác động đến và chịu sự tác
động bởi cuộc cách mạng này một cách sâu sắc.



Khơng nằm ngồi xu thế chung của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 và bối
cảnh tồn cầu hóa. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin ngày nay cần được đảm bảo các
yêu cầu như chất lượng cao, thân thiện, đảm bảo tính tương hợp cao với NDT trong
những bối cảnh và điều kiện ln biến đổi. Theo đó, xu thế phát triển các sản phẩm và
dịch vụ thông tin trong kỷ nguyên 4.0 hiện nay được gọi là: Sản phẩm thông minh và
Dịch vụ thông minh.
2.2 Sản phẩm thông minh
2.2.1 Các sản phẩm được số hóa
Cơng nghệ thơng tin phát triển, các sản phẩm truyền thống như đang dần trở
nên “lỗi mốt” thay vào đó là các sản phẩm được người dùng tin có thể sử dụng ở mọi
lúc mọi nơi, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Ví dụ như các dịch vụ
webhosting, các cuốn ebook, các video, các sản phẩm đồ họa, các phần mềm,... Thay
vì mang những cuốn sách rất nặng để đọc khi có thời gian rảnh rỗi thì lúc này chỉ cần
một chiếc điện thoại thông minh hoặc chiếc laptop người dùng tin có thể đọc bất kỳ
cuốn sách u thích nào.
2.2.2 Cơ sở dữ liệu
Trước đây người ta chỉ quản lý dữ liệu bằng các file riêng biệt, cách làm này
chỉ phù hợp trong điều kiện quản lý dữ liệu ở quy mơ nhỏ, cịn đối với những trường
quản lý dữ liệu số lượng lớn thì địi hỏi phải sử dụng đến cơ sở dữ liệu. Việc quản lý
dữ liệu bằng cơ sở dữ liệu mang đến lợi ích tích cực, giúp cho việc lưu trữ, truy xuất,
sử dụng dữ liệu đạt hiệu suất tốt hơn. Khi cả công ty dùng chung một cơ sở dữ liệu,
các phòng ban khác có thể dễ dàng truy cập vào database và lấy thông tin khi họ cần,
điều này giúp tránh được việc trùng lập dữ liệu, gây lãng phí tài nguyên. Khi đã dùng
chung cơ sở dữ liệu, thông tin được cập nhật trên cơ sở dữ liệu thì khi người dùng lấy
dữ liệu, dữ liệu sẽ được đảm bảo đồng bộ hồn tồn. Việc tìm kiếm thơng tin cũng vơ
vùng dễ dàng khi dữ liệu đã được quản lý bởi một người, chúng ta có thể lọc thơng
tin, tìm kiếm, gom nhóm các thơng tin lại với nhau bằng cách dùng câu truy vấn.
Thông tin được quản lý ở một nơi duy nhất, đảm bảo việc bảo mật dữ liệu, tránh rị rỉ
thơng tin. Ngồi ra có thể phân quyền cho người dùng, ai có thể truy cập dữ liệu, ai

khơng được.
2.2.3 Các sản phẩm, ấn phẩm truyền thông
Trong kỷ nguyên số, các thiết bị điện tử như smartphone, laptop,... đã trở
nên không thể thiếu đối với nhiều người dùng tin. Do vậy, người dùng tin có thể tiếp
cận thơng tin một cách rất nhanh chóng. Ấn phẩm truyền thơng là phương tiện thể
hiện hình ảnh, sản phẩm, thơng điệp của doanh nghiệp hay tổ chức đến cộng đồng.
Những ấn phẩm này có tác dụng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách dễ
dàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mục tiêu của các doanh nghiệp,
công ty là tìm kiếm khách hàng và nâng cao doanh số. Để có thể thu hút được khách
hàng, cơng cụ không thể thiếu trong hoạt đông marketing và quảng cáo chính là các ấn
phẩm truyền thơng. Thơng qua các ấn phẩm này, khách hàng sẽ nắm bắt được sản
phẩm, dịch vụ mà bạn kinh doanh là gì, có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế


nào. Những ấn phẩm truyền thông bắt mắt sẽ thu hút và có thể thuyết phục khách hàng
quyết định chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ.
2.3 Dịch vụ thông minh
2.3.1 Các dịch vụ được triển khai trên nền tảng nguồn tin số
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế, các thư viện và cơ
quan thông tin trên thế giới đều hướng đến xu hướng thống nhất và chuẩn hóa; phát
triển nguồn tin dạng số và dịch vụ trực tuyến; mở rộng liên kết mạng, trao đổi và chia
sẻ nguồn tin, các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Nguồn lực thông tin là nền tảng để
phát triển dịch vụ thông tin. Ngày nay, nguồn lực thơng tin đã có sự phát triển ở mức
đột phá về quy mơ và tính chất: số lượng các nguồn tin dạng số, trực tuyến đang
không ngừng gia tăng với tốc độ lớn trên phạm vi toàn cầu. Chúng được tập trung lại
trong các cơ sở dữ liệu trực tuyến do các cơ quan, doanh nghiệp quản lý. Một đặc
điểm dễ nhận thấy khác với trước đây, nguồn tin gốc và các cơ sở dữ liệu thư mục
thường được tích hợp/ kết nối liên thông nhau trên môi trường mạng. Chính nền tảng
này đã làm xuất hiện các loại dịch vụ thông tin hiện đại, tạo điều kiện cho người dùng
tin khai thác thông tin một cách thuận lợi nhanh chóng, đồng thời tạo nên khả năng

mới cho các thư viện trong việc tạo lập và cung cấp các loại hình Sản phẩm và dịch vụ
thơng tin.
2.3.2 Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin
Những năm gần đây, các dịch vụ cung cấp thông tin qua website thư viện bắt
đầu phát triển xu hướng sử dụng mạng xã hội (facebook, twitter,..) để thực hiện quá
trình trao đổi thông tin giữa các cơ quan thông tin thư viện với người dùng tin đang
ngày càng phổ biến. Các công cụ này đã được sử dụng rộng rãi và ngày càng mở rộng
để tạo nên các diễn đàn trong cộng đồng NDT, làm phong phú thêm các dịch vụ thông
tin mang tính truyền thống như phổ biến thơng tin hiện đại, phổ biến thông tin chọn
lọc.
2.3.3 Các dịch vụ về quản lý và bảo mật dữ liệu
Đây là một xu hướng phát triển mới và rất nổi bật hiện nay trên thế giới. Dịch
vụ này có thể chia theo 2 hướng: một là cung cấp các trợ giúp và công cụ để người
dùng tin có thể sử dụng được các tiện ích quản lý tham khảo trên mơi trường số; hai là
cung cấp kiến thức về quản lý dữ liệu. Có rất những cơ sở dữ liệu mở cần được
marketing rộng rãi cho nhiều người cùng biết và sử dụng nhưng có những cơ sở dữ
liệu cần được bảo mật bởi tính riêng tư của nó. Chính vì thế, việc quản lý cơ sở dữ
liệu rất quan trọng đặc biệt là trong kỷ nguyên thông tin như hiện nay, các tin tặc rất
dễ xâm nhập và ăn cắp cơ sở dữ liệu. Việc quản lý và bảo mật là điều vô cùng cần
thiết và các dịch vụ này cần được phát triển để bảo vệ người dùng tin.
2.3.4 Các dịch vụ hỗ trợ, nâng cao kiến thức thông tin
Các dịch vụ này được các cơ quan thông tin thư viện chủ động triển khai dưới
nhiều hình thức khác nhau hoặc lồng ghép với các hoạt động marketing. Các cơ quan
thông tin thư viện đều rất quan tâm tới việc đào tạo, nâng cao kiến thức, năng lực
thông tin cho người dùng tin. Sự bùng nổ thông tin hiện nay khiến cho thế giới thông


tin trở nên phức tạp và hỗn loạn. Đối với người dùng tin mà nói, họ dễ bị mất phương
hướng trên khơng gian mạng, khó có thể đảm bảo được tính mới mẻ, tính thơng tin,
tính khách quan, tính tin cậy và tính kế thừa. Để đảm bảo được các đặc trưng trên thì

năng lực thơng tin và kiến thức thơng tin bắt buộc phải trở thành chìa khóa giúp người
dùng tin làm chủ được kho tàng tri thức của nhân loại.

CHƯƠNG III. CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ THÔNG TIN
3.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng được định nghĩa rất khác nhau tùy vào quan điểm của người viết.
Theo Nguyễn Văn Đạm, chất lượng là “Giá trị về mặt lợi ích” (Từ điển Tiếng Việt
tường giải và liên tưởng, 2004), J.M. Juran – “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
hoặc sử dụng”, theo ISO 9000:2000 – “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Các định nghĩa trên cho thấy, đối tượng của chất lượng là người sử dụng và vấn
đề quan tâm của chất lượng là sự phù hợp, sự thỏa mãn của người sử dụng. Như vậy,
có thể hiểu: Chất lượng là sự đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trong thư viện, khách
hàng chính là người dùng tin.
3.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin
3.2.1 Mức độ bao quát thông tin của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Cơ quan thông tin thư viện cần cung cấp cho người dùng tin đa dạng, phong
phú các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin sao cho phù hợp với nhu cầu tin của họ
bao gồm cả các sản phẩm và dịch vụ truyền thống lẫn các sản phẩm và dịch vụ mang
tính hiện đại.
3.2.2 Chất lượng đơn vị cấu thành sản phẩm và dịch vụ thông tin
Các thư mục cần được xây dựng theo cấu trúc thống nhất, các tài liệu cần được
xử lý chính xác, có chất lượng và được xử lý, xây dựng bởi các cán bộ các kinh
nghiệm, có trình độ chun môn nghiệp vụ từ xử lý nội dung đến xử lý hình thức tài
liệu để có được những thơng tin có giá trị nhất. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông
tin được tổ chức khoa học, hợp lý và chi tiết. Các cơ sở dữ liệu được kiểm soát nội
dung chặt chẽ, được trình bày theo khổ mẫu chung nhất.
3.2.3 Khả năng tìm tin của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Các sản phẩm và dịch vụ thông tin cần phải giúp người dùng tin tìm kiếm

thơng tin theo đúng mong muốn của họ. Kết quả thông tin được trả ra phải phù hợp
với thị hiếu của người tìm tin. Hiện nay, các sản phẩm như mục lục tra cứu trực tuyến
OPAC đang được người dùng tin quan tâm và sử dụng rất nhiều. Đây là một xu thế tất
yếu trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, nó mang lại những lợi ích nhất định
được người dùng tin ưa thích và sử dụng triệt để.


3.2.4 Mức độ chính xác khách quan của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Xử lý tài liệu phải tạo ra các sản phẩm phản ánh chính xác nội dung của tài liệu
gốc, không làm ảnh hưởng tới nội dung của tài liệu cũng như quan điểm của tác giả,
các biểu ghi phải phản ánh đúng đối tượng, phương diện và phương pháp tài liệu. Phải
đám bảo nguyên tắc trong công tác xử lý tài liệu, không được mang sắc thái phê phán
quan điểm cá nhân, phải đảm bảo quy tắc về chính tả, khơng dư thừa từ vựng. Mục
đích nhằm khắc phục và loại bỏ những thông tin không cần thiết, khơng rõ ràng giúp
người dùng tin có thể tìm tài liệu thích hợp với nhu cầu mà khơng tốn thời gian tìm
kiếm.
3.2.5 Mức độ cập nhật của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Các sản phẩm và dịch vụ thông tin cần được cập nhật thường xuyên, đảm bảo
bao qt được nhanh chóng những nguồn lực thơng tin mới. Các tài liệu mới được bổ
sung sau khi được xử lý nội dung và hình thức cần nhanh chóng được cập nhật vào cơ
sở dữ liệu và người dùng tin có thể tìm kiếm ngay lập tức tài liệu đó thơng qua tra cứu
các thư mục giới thiệu giới mới hay qua mục lục tra cứu trực tuyến.
3.2.6 Mức độ thân thiện, phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin cần được đa dạng, phong phú và linh
hoạt hơn với người dùng tin. Chẳng hạn như giao diện tìm kiến cần có phơng chữ phù
hợp sao cho nhìn rõ thơng tin tìm kiếm, tìm kiến khơng dấu Tiếng Việt vẫn có thể xuất
ra thơng tin cần thiết, dữ liệu truy xuất hiển thị đúng mức độ ưu tiên trong sắp xếp tài
liệu.
3.2.7 Khả năng thích nghi mở rộng của sản phẩm và dịch vụ thơng tin
Chỉ có đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ thơng tin mới có thể đáp

ứng được nhu cầu tìm tin hiệu quả của người dùng tin. Trong các trung tâm thông tin
thư viện ở các trường đại học, việc tạo dựng các sản phẩm thông tin theo chủ đề, từng
chuyên ngành là điều vô cùng cần thiết.
3.2.8 Giá cả/ giá thành của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Khi mua hay sử dụng bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào người dùng tin sẽ quan
tâm tới yếu tố giá cả là trước tiên. Giá cả hợp lý mới có thể thu hút được đông đảo
người mua/ sử dụng chúng. Tuy nhiên, giá cả rẻ bên cạnh đó phải đi đôi với chất
lượng tốt. Nếu giá thành cao mà chất lượng khơng được như mong muốn người dùng
thì sẽ mang lại phản ứng tiêu cực cho người dùng tin.
3.2.9 Vòng quay của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Số lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin cần được đa dạng, phong phú và
đáp ứng tối đa nhu cầu tin của người dùng tin. Các sản phẩm và dịch vụ này phải làm
sao để thu hút, nâng cao mức độ sử dụng của người dùng tin. Nâng cao chất lượng và
đánh sâu vào nhu cầu thực tế của người dùng cũng là biện pháp tốt để nâng cao mức
độ sử dụng của người dùng tin.


3.2.10 Các thông tin về sản phẩm và dịch vụ thông tin
Tên gọi của các sản phẩm và dịch vụ thông tin cần được rõ ràng, ngắn gọn, dễ
hiểu và chức năng của sản phẩm và dịch vụ nằm ngay trong tên gọi của nó. Chẳng hạn
như thư mục thơng báo tài liệu mới, khi vừa mới đọc ta có thể hiểu liền đó là danh
mục các tài liệu mới được bổ sung; dịch vụ đọc tại chỗ là dịch vụ mà ở đó bạn đọc chỉ
có thể ngồi tại thư viện đọc tài liệu mà không cho mượn về nhà; dịch vụ cho mượn về
nhà là dịch vụ mà bạn đọc có thể mượn tài liệu về nhà tham khảo,...
3.2.11 Hướng dẫn sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin
Các trung tâm thông tin thư viện cần tổ chức các lớp hướng dẫn cho người
dùng tin về cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin. Lớp hướng dẫn này cần được
do các cán bộ, chuyên gia thơng tin có chun mơn và kinh nghiệm hướng dẫn. Ngồi
ra, cần có thêm có tờ rơi, bảng hướng dẫn cho người dùng tin sử dụng sản phẩm và
dịch vụ thông tin.

3.2.12 Sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ thơng tin là xu hướng phát triển có tính
lâu bền đối với cơ quan thông tin thư viện nhằm không ngừng nâng cao khả năng thỏa
mãn nhu cầu tin của người dùng tin. Việc đa dạng hóa các sản phẩm thông tin diễn ra
theo các nội dung sau:
+ Mở rộng đối tượng xử lý thông tin
+ Xử lý sâu vào nội dung thông tin của đối tượng
+ Đa dạng hóa các hình thức của sản phẩm nhằm thích ứng với thói quen và tập
qn sử dụng khai thác thơng tin của người dùng tin
Việc đa dạng hóa các dịch vụ thông tin diễn ra theo các khuynh hướng sau:
+ Phát triển các loại dịch vụ giúp người dùng tin sử dụng một cách có hiệu quả
các nguồn thơng tin
+ Phát triển các loại dịch vụ có giá trị gia tăng: phổ biến thơng tin có chọn lọc,
các loại dịch vụ “trọn gói” nhằm thỏa mãn tới mục đích cuối cùng của người dùng tin
(ví dụ các dịch vụ tra cứu thông tin kết hợp với các dịch vụ cung cấp nội dung thơng
tin,...)
+ Phát triển loại hình dịch vụ tư vấn trên cơ sở có sự kết hợp chặt chẽ giữa
người cung cấp thông tin, chuyên gia khoa học và cơng nghệ (tham gia vào q trình
của dịch vụ) và người dùng tin cuối cùng.
+ Phát triển các loại dịch vụ thuận tiện và thân thiện với người dùng: các dịch
vụ trên mạng, các dịch vụ cung cấp tài liệu từ xa,...


CHƯƠNG IV. CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ VÀ VI MÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT
TRIỂN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THƠNG TIN
4.1 Yếu tố vĩ mơ
4.1.1 Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ
Nhu cầu sản phẩm và dịch vụ thông tin rất đa dạng và phong phú và được hình
thành trên cơ sở nhiều nguyên nhân. Thứ nhất, sự phát triển của xã hội và sự phát triển
của nên kinh tế. Thứ hai, từ nhu cầu phát triển của con người. Nhu cầu tin là đòi hỏi

khách quan của chủ thể (con người, nhóm xã hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng
thông tin nhằm duy trì và phát triển hoạt động sống của mình. Khi địi hỏi về thơng tin
trở nên cấp thiết thì nhu cầu tin xuất hiện. Càng được thỏa mãn thì nhu cầu tin càng
phát triển. Nhu cầu tin phát triển sẽ kích thích hoạt động của con người đạt hiệu quả
cao hơn, đồng thời kích thích các nhu cầu khác phát triển. Vì vậy nhu cầu tin là một
trong những động lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội. Trong cơ cấu nền kinh tế của
các nước, những khu vực kinh tế trực tiếp hay có liên quan mật thiết tới tri thức, thông
tin và truyền thông ngày càng phát triển và chiếm tỷ trọng lớn. Đặc biệt, thực trạng
này khơng phụ thuộc và độ lớn, tình trạng phát triển hay hệ thống chính trị của các
nước.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ thơng tin chính là góp phần phát triển ngành
công nghiệp thông tin trong nền kinh tế. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin được phát
triển nhằm mục đích tổ chức và sử dụng thích hợp nguồn lực thơng tin để có thể kích
thích đổi mới, thúc đẩy nhanh việc phát triển kinh tế xã hội. Việc đáp ứng nhu cầu
nắm bắt được thông tin, hiểu được phải thu thập nó như thế nào, xử lý thơng tin ra sao
và sử dụng nó cho các mục đích khác nhau phụ thuộc trực tiếp vào hệ thống các sản
phẩm và dịch vụ thơng tin. Do đó, nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của các cơ quan
thông tin thư viện tạo ra trở thành nhu cầu phát triển của bản thân nền kinh tế hiện đại.
Bởi vì, phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ này chính là phát triển một bộ phận
nền kinh tế trong xã hội mà hoạt động của nó trực tiếp tác động tới thông tin.
4.1.2 Vấn đề sở hữu thông tin của xã hội
Thông tin được coi là một trong những yếu tố cơ bản và không thể thay thế, tạo
điều kiện cho con người phát triển. Di sản trí tuệ của con người đều được phản ánh
qua thông tin. Do đó, đảm bảo cho con người được quyền truy nhập tới thơng tin là
nhiệm vụ chung của tồn xã hội. Những nguồn thơng tin khác nhau sẽ được các hình
cơ quan khác nhau xây dựng, tổ chức và đảm bảo các điều kiện cho việc chúng được
sử dụng trong xã hội một cách có hiệu quả và tiện lợi. Các cơ quan thơng tin thư viện
có chức năng chủ yếu thoả mãn những dạng nhu cầu được hình thành trong các quá
trình học tập, nghiên cứu, phát triển kinh tế xã hội, quản lý, cũng như trong sinh hoạt
hàng ngày của con người trở thành bộ phận chủ yếu của các nguồn thông tin trong các

cơ quan này.
Trên thế giới, nhiều nước đã hình thành chính sách thơng tin quốc gia. Tại đây,
thông tin luôn được khẳng định là thuộc sở hữu chung của toàn xã hội. Gần đây nhất,
trong Tuyên ngôn của UNESCO năm 1999 thư viện công cộng đã nhấn mạnh quyền
của các công dân cungx như nghĩa vụ của các cơ quan thông tin thư viện trong việc


tạo điều kiện cho họ sử dụng các nguồn thông tin nói chung. Thơng tin được thừa
nhận và khẳng định là sỡ hữu chung của toàn xã hội và con người đều cần được bình
đẳng trong việc được quyền sử dụng thơng tin. Do đó, khẳng định việc tạo điều kiện
cho con người thông qua các sản phẩm và dịch vụ thích hợp để họ có thể truy nhập tới
di sản trí tuệ chung của nhân loại là một chức năng xã hội quan trọng của các cơ quan
thông tin thư viện. Các cơ quan này cần hướng hoạt động của mình khơng coi lợi
nhuận là mục tiêu chủ yếu, mà coi việc phục vụ nhu cầu thông tin của xã hội là mục
tiêu chủ yếu.
4.1.3 Chính sách thơng tin quốc gia
Hoạt động của các cơ quan thông tin thư viện có những tính chất đặc thù, vừa
khu biệt nó với hoạt động của các cơ quan có chức năng dịch vụ thuần túy, đồng thời
với cả các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp.
Đối với tất cả các nước, hoạt động của các cơ quan thông tin thư viện cần được
đảm bảo bởi các chính sách/ hệ thống chính sách phù hợp. Xét trong mơi trường
những nước có nền kinh tế chuyển đổi theo hướng thị trường có vai trò định hướng
của nhà nước, càng thấy rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của một chính sách thơng
tin quốc gia đồng bộ và thích hợp với những điều kiện kinh tế xã hội đặc thù đối với
sự phát triển hoạt động của các cơ quan thông tin thư viện nói chung, trong đó có sự
phát triển của hệ thống sản phẩm và dịch vụ mà chúng tạo ra.
Để tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp, các cơ quan thơng tin thư viện cần có
được hạ tầng thơng tin quốc gia đủ cho phép nó hịa nhập với cộng đồng thông tin
trong khu vực và quốc tế. Rõ ràng, có được điều kiện này là hồn tồn phụ thuộc vào
một chính sách quốc gia mà nhờ nó Chính phủ có cơ sở, có kế hoạch để định hướng

đầu tư thỏa đáng và hợp lý những cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết cho hệ thống thông
tin quốc gia.
Thông tin một mặt được xem như một loại hàng hóa, mặt khác thơng tin lại gắn
bó chặt chẽ với các vấn đề an ninh và quyền lợi của mỗi quốc gia, mỗi cộng đồng, mỗi
cá nhân. Với tính chất đặc thù này để tạo ra sự hài hòa về quyền lợi của tất cả các thực
thể tham gia vào các q trình thơng tin trong xã hội, vai trị của một chính sách thơng
tin quốc gia phải được coi trọng. Chính sách này cần trở thành chỗ dựa pháp lý để bảo
vệ quyền nhập và sử dụng thông tin của mỗi thành viên trong xã hội, cũng như bảo vệ
quyền sở hữu hợp pháp và chính đáng của các chủ thể tạo ra thông tin được luân
chuyển, trao đổi trong xã hội.
Để phù hợp với xu thế phát triển xã hội theo hướng thị trường, có định hướng
của nhà nước, ở mỗi quốc gia tất sẽ hình thành một thị trường thông tin thống nhất
trên phạm vi quốc gia, trên cơ sở một không gian thông tin thống nhất trên phạm vi
quốc gia. Thị trường này có những thuộc tính và những địi hỏi riêng của mình, bởi lẽ
thơng tin ngồi giá trị là hàng hố, ngồi giá trị kinh tế riêng biệt, cịn có những giá trị
ý nghĩa văn hoá xã hội, ý nghĩa nhân văn hết sức đặc thù và sâu sắc. Trong những điều
kiện như thế, tất nhiên cần phải có một chính sách quốc gia đủ tác động tích, cực tới
sự hình thành và phát triển của thị trường thông tin quốc gia. Và vì thế, nó tác động


trực tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ – các đối tượng được luân chuyển, trao đổi trên
thị trường của nó.
4.2 Yếu tố vi mơ
4.2.1 Đối tượng xử lý thông tin
Đối tượng xử lý thông tin là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng
trực tiếp tới các sản phẩm thông tin và dịch vụ thông tin bởi sản phẩm chính là sự
phản ánh về đối tượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin về chúng cho người dùng
tin.
Trước đây các cơ quan thông tin thư viện chỉ chủ yếu giới hạn việc cung cấp
thông tin về nguồn tài liệu. Do vậy, việc xử lý thông tin cũng được tập chung chủ yếu

vào nguồn tài liệu. Chính vì thế, các tiêu chuẩn cho việc xử lý thơng tin đã được hình
thành và phổ biến hướng chủ yếu vào nguồn tin là tài liệu xuất bản và tài liệu chưa
xuất bản. Hiện nay, đối tượng xử lý thông tin được quan tâm còn được mở rộng ra các
loại phi văn bản như tranh ảnh, bản đồ, video,... Tương ứng với mỗi nhóm trên, đã
hình thành các tiêu chuẩn xử lý thông tin riêng nhằm tạo ra khả năng thống nhất giữa
các cơ quan thông tin- thư viện khác nhau. Sự khác biệt trong tiêu chuẩn ứng với mỗi
nhóm đã phản ánh mức độ ảnh hưởng của đối tượng xử lý thông tin đối với các sản
phẩm được tạo nên từ chúng. Những đối tượng khác nhau, các quy tắc xử lý thông tin
cũng cần khác biệt nhau. Nhờ có sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin mới, các cơ quan
thơng tin – thư viện có thể tạo ra các sản phẩm mà trong đó, thơng tin được xử lý
khơng chỉ dưới dạng văn bản.
Qua đó thấy được, với đối tượng xử lý thông tin cụ thể, cần có những phương
pháp thích hợp để tạo ra các sản phẩm khả dĩ thỏa mãn được nhu cầu tin đặt ra. Ứng
với mỗi nhóm đối tượng, có thể tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ thông tin đặc
thù, nhằm cung cấp ở mức cao nhất nội dung thông tin cho người dùng tin.
4.2.2 Người dùng tin
Người dùng tin là một con người cụ thể trong một xã hội cụ thể có nhu cầu tin
và sử dụng thơng tin để làm thỏa mãn nhu cầu của mình. Người dùng tin đóng vai trị
quan trọng trong hoạt động thơng tin – thư viện. Họ vừa là người sử dụng kết quả của
hoạt động, vừa là người điều chỉnh hoạt động thông tin qua các thông tin phản hồi.
Người dùng tin là chủ thể của nhu cầu tin – nguồn gốc nảy sinh hoạt động thông tin
đồng thời là người sản sinh ra thông tin mới. Họ là yếu tố năng động trong hoạt động
của một trung tâm thông tin.
Người dùng tin và nhu cầu tin đã trở thành một cơ sở thiết yếu định hướng cho
hoạt động của các cơ quan nói chung, đặc biệt là trong q trình tạo ra các sản phẩm
và dịch vụ thông tin. Các cơ quan này cần phải tiếp cận với người dùng tin để có thể
tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp với nhu cầu của họ.
Nội dung của thông tin được cung cấp về cùng một nhóm đối tượng, đối với
những người dùng tin khác nhau thì có nhu cầu tin khác nhau. Do đó, thơng tin đặc



trưng cho đối tượng – thuộc tính, thơng tin cần được xử lý cũng hết sức khác biệt
nhau, bởi vì điều đó phụ thuộc vào những nhu cầu cụ thể của người dùng tin.
Để thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin, các sản phẩm và dịch vụ thông tin
cần dựa trên cả các yếu tố có liên quan tới tâm lý và thói quen của người dùng tin.
Những yếu tố này sẽ góp phần chi phối tới hình thức thông tin được cung cấp. Mặt
khác, người dùng tin và nhu cầu tin luôn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tác động trong
các mối quan hệ xã hội. Vì thế, nhu cầu tin của người dùng tin ln bị biến đổi. Và
cũng chính vì thế, người dùng tin là một nhân tố quan trọng trong việc phát triển sản
phẩm và dịch vụ thông tin.
4.2.3 Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin phát triển với tốc độ rất nhanh chóng và thâm nhập vào
mọi mặt của đời sống xã hội. Công nghệ thông tin phát triển đã làm mang đến những
thay đổi đột biến và mang tính chất như một cuộc cách mạng sâu sắc và toàn diện.
Trong khu vực các cơ quan thông tin thư viện và cụ thể hơn trong quá trình tổ chức và
thực hiện các sản phẩm và dịch vụ thơng tin. Nó tác động tới tất cả các quá trình nhằm
tạo ra các sản phẩm và thực hiện các dịch vụ.
Các quá trình xử lý thông tin:
Sự xuất hiện cơ sở dữ liệu đã làm biến đổi tận gốc rễ các hình thức lưu trữ và
tìm kiếm thơng tin. Khả năng truy cập thơng tin qua cơ sở dữ liệu trở nên đa dạng và
phong phú hơn nhiều lần so với qua các bộ máy tra cứu truyền thống. Nó có thể thỏa
mãn nhu cầu tra cứu thơng tin và nhu cầu về chính bản thân thơng tin.
Thơng tin được lưu trữ dưới hình thức số hóa cũng trở nên hết sức đa dạng,
khơng bị giới hạn dưới dạng văn bản, mà bao gồm các dạng khác như âm thanh, hình
ảnh tĩnh, hình ảnh động,... tạo ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển
của người dùng tin sử dụng các cơ quan thơng tin – thư viện.
Q trình tạo lập nội dung thơng tin. Cơng nghệ thơng tin mới cịn thâm nhập
cả vào q trình tạo lập nội dung thơng tin để hình thành nên các sản phẩm tương ứng.
Có thể liệt kê như việc thực hiện biên mục tự động, dịch tự động, đặc biệt là các hệ
chuyên gia.

Quá trình phân phối thơng tin. Nhờ sự phát triển của các hệ thống thơng tin tự
động hóa, việc phổ biến thông tin đã đạt được những thay đổi rất lớn lao, mà ở khu
vực các cơ quan thông tin thư viện việc phổ biến thơng tin mang tính cộng địng sâu
sắc.
Q trình trao đổi và truyền thơng tin. Cơng nghệ thơng tin đã tạo nên cho q
trình trao đổi và truyền thông tin giữa người dùng tin, người cung cấp thông tin, người
môi giới thông tin, người sản xuất thông tin (giữa mỗi nhóm và các nhóm) được thực
hiện một cách có hiệu quả nhất. Nhờ thế mà q trình chia sẻ nguồn lực giữa các cơ
quan thông tin thư viện được thực hiện một cách có hiệu quả và đầy đủ nhất, trên cơ
sở hình thành các mạng thơng tin; các dịch vụ tìm kiếm thơng tin đã được mở rộng tới


mức khơng cịn giới hạn về khơng gian và thời gian, chi phí thời gian cho các dịch vụ
này được rút ngắn tới mức khơng đáng kể.
Nhìn chung, trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin, cơng nghệ
thơng tin đã giúp phát triển và hồn thiện các loại hình sản phẩm và dịch vụ thơng tin
đã có nhằm gia tăng đáng kể khả năng khai thác và tìm kiếm thơng tin của người dùng
tin. Hình thành nhiều loại sản phẩm và dịch vụ thông tin mới trong đó đặc biệt là cơ
sở dữ liệu tồn văn, các loại sản phẩm được lưu trữ dưới dạng hypermedia, các dịch
vụ E-mail tìm tin online, diễn đàn điện tử. Mở ra khả năng đặc biệt to lớn cho việc
chia sẻ nguồn lực giữa các cơ quan thông tin thư viện. Cho phép người dùng tin sử
dụng và khai thác trực tiếp nguồn tài nguyên thông tin, sử dụng các sản phẩm và dịch
vụ của nhiều cơ quan khác, đồng thời có thể thực hiện được những điều đó ngay tại
nơi ở/ nơi làm việc của mình.

CHƯƠNG V. KẾT LUẬN
Hiện nay, thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang có những chuyển biến
tích cực cùng với sự đổi mới căn bản, toàn diện của giáo dục đại học, cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ và q trình tồn cầu hóa. Ba yếu tố này tác
động trực tiếp và sâu sắc đến hoạt động thông tin – thư viện, địi hỏi hoạt động thơng

tin – thư viện cần có sự đổi mới mạnh mẽ về cơ cấu tổ chức, phương thức hoạt động.
Để đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn, các trung tâm thông tin – thư viện cần
tạo lập và phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm và dịch vụ thơng tin trên cơ sở
nghiên cứu toàn diện về người dùng tin và nhu cầu tin. Các sản phẩm và dịch vụ thông
tin cần được phát triển theo xu hướng hiện đại hóa, để chủ động hội nhập, phù hợp với
kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thạch Lương Giang (2012), Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại
trường Đại học Ngoại thương Hà Nội: Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
2. Vũ Duy Hiệp (2019), Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin – thư viện tại các thư
viện đại học trên thế giới, Tạp chí thơng tin và tư liệu, tr.35-40.
3. Trần Thị Thanh Vân, Slide bài giảng Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện,
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
4. Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện: Giáo trình, Trung
tâm thơng tin tư liệu Khoa học và Công nghệ Quốc gia, Hà Nội.
5. Phạm Thị Thảo (2014), Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm học
liệu Trường Đại học Sài Gòn: Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn, Hà Nội.