1

PH N M

Đ U

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được tồn cầu hóa, phát triển một cách
nhanh chóng, đ i sống của ngư i dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mƠ họ đặt ra
trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn
ngon mặc đẹp”. Vì v y họ có những u cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối với
các sản phẩm sử dụng hƠng ngƠy, đặc biệt lƠ đối với mặt hàng thực phẩm. Như
chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết
sức phức tạp, ngư i tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm

chợ và các quầy

hàng hóa ven lề đư ng vƠ điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - n i
ngư i tiêu dùng có thể hồn toƠn an tơm đối với chất lượng của các loại hàng hóa
mà mình cần. Hiện nay, hệ thống các siêu thị

Việt Nam nhìn chung khá phát triển

và phong phú, trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006,
A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp d n đầu tư bán lẻ
trong ba mư i thị trư ng bán lẻ.
Một trong những sự kiện nổi b t gần đơy lƠ hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op
đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hƠng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ
của khu vực Chơu Á Thái Bình Dư ng. NgoƠi ra 2 nhƠ bán lẻ khác là Cơng Ty
Trang Sức Sài Gịn (SJC) và cơng ty Nguyễn Kim cũng đã giƠnh được giải bạc, giải
đồng. Lễ trao giải được diễn ra

thành phố Tokyo, Nh t Bản vào ngày 11/10/2006.

Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên
cũng cần nhìn nh n là những thử thách v n đang còn rất nhiều đối với các nhà bán
lẻ trong nước. Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nh p WTO các hệ thống siêu thị
trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hƠng đầu thế giới đang chuẩn bị
thâm nh p vào thị trư ng Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour…..
H n bao gi hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có
thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoƠi đang vƠ sẽ hoạt động tại thị
trư ng trong nước là vô cùng cần thiết. Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có


2

những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dịch vụ khách
hàng của các hệ thống siêu thị trong nước. Vì khách hàng là nhân tố quyết định sự
sống còn của siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay khơng, có tồn tại được hay
khơng chính là nh vào uy tín của siêu thị đối với khách hàng, mƠ điều nƠy được
xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại
chất lượng dịch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại
Cơng Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1 nói riêng như thế nào? Họ cần
phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút
được nhiều khách hƠng đến với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đối
thủ đến từ các quốc gia khác. Nh n thức được tầm quan trọng của khách hƠng, cũng
như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài
“Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống
Quỳnh Qu n 1,TP.Hồ Chí Minh” lƠ đề tài báo cáo nghiên cứu vừa lƠ để học hỏi, tìm
hiểu rõ h n vấn đề nƠy cũng như có được kiến thức nền tảng, thâm nh p thực tế sâu,
sát h n vƠ v n dụng kiến thức chuyên ngƠnh đã học được trên giảng đư ng nhằm đề

xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh
Qu n 1 được tốt h n, thu hút nhiều khách hƠng h n, vƠ nơng cao vị thế cạnh tranh
trong tư ng lai.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị nói chung và của Siêu thị
CoopMart nói riêng đến nay đã có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu, đề c p
đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được
công bố như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TPHCM” của Nguyễn Mai Trang ậ Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc
Gia TPHCM. “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh…..
Trong phạm vi trư ng đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên thực hiên, đã có


3

nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất c p, những khó khăn góp phần đảm
bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co.opMart. Tuy nhiên, do
các yếu tố thị trư ng luôn thay đổi, trong đó xu hướng về thị hiếu, s thích của
khách hàng cũng thay đổi qua th i gian, cho nên việc tiến hƠnh đề tài khảo sát về
chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ v n có ý nghĩa đối với điều kiện của siêu thị Coop
Mart Cống Quỳnh hiện nay. Vì v y qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số
nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề
tài là sẽ mang lại những thơng tin đánh giá chính xác h n. Qua đó đề xuất các giải
pháp có tính c p nh t cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
3. M c tiêu nghiên cứu
 M c tiêu chung


Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ khách
hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, đưa ra các giải pháp để
phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty
trong th i gian tới.

 M c tiêu c thể
Đề tài làm rõ c s lý lu n về chất lượng dịch vụ khách hàng
Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của
khách hàng tại Cơng Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh
4. Đ i t

ng và ph m vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
5. Ph

ng pháp nghiên cứu

Phư ng pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích
Phư ng pháp tại hiện trư ng: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của
thang đo ServQual


4

Ngồi ra cịn sử dụng cơng cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu

SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính tốn và phân tích
6. Nh ng đóng góp mới của đề tài
Đề tƠi đã đưa ra được các c s lý lu n về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu của đề tài
Khảo sát được thực trạng của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh Qu n 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình
dịch vụ khách hàng tại đơy. Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng
dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh Qu n 1 trong việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn
nhu cầu cũng như nơng cao sự hài lòng của các khách hƠng khi đến với siêu thị
7. K t c u đề tài: Ngoài ph n m đ u và k t lu n Báo cáo nghiên cứu khoa học
gồm có 3 ch

ng:

Ch

ng 1: C s lý lu n

Ch

ng 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH

Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1
Ch

ng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công

Ty TNHH Cống Quỳnh Qu n 1

Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học cịn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục đính kèm


5

CH

NG 1

C S LÝ LU N
1.1 D ch v khách hàng
1.1.1 Khái quát về d ch v
1.1.1.1 Khái niệm d ch v
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngư i bán) có thể cung
cấp cho bên kia (ngư i mua) và chủ yếu là vô hình khơng mang tính s hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm v t chất.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều
dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất lƠ đối với các sản phẩm hữu hình
có cơng cơng nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp.
Ví dụ: nhà sản xuất xe h i bán xe h i kèm theo dịch vụ bảo hành chỉ d n sử
dụng và bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16]
Theo quan điểm truyền th ng: Những gì khơng phải ni trồng, khơng
phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm
sóc sức khoẻ, giáo dục, tƠi chính, ngơn hƠng, giao thông…)
Theo cách hiểu phổ bi n: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng s hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền s hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hƠng vƠ đại diện của công ty cung

ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngư i cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngư i cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng [5]
1.1.1.2 Các đặc thù c b n của d ch v
Dịch vụ có các đặc điểm như sau:


6

Tính vơ hình: Ngư i ta khơng thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
Tính khơng thể tách r i kh i nguồn g c: Quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ diễn ra không đồng th i, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào
kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách r i khỏi nguồn gốc của nó, trong
khi hàng hố v t chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
Tính khơng ổn đ nh về ch t l

ng: Chất lượng dịch vụ dao động trong

một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như ngư i cung ứng,
th i gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Bác sĩ chẩn đốn bệnh đúng hay sai cịn tuỳ
thuộc vào trình độ vƠ thái độ của bác sĩ.
Tính khơng l u gi đ

c: Dịch vụ khơng lưu giữ được, đó lƠ các lý do

mà các cơng ty hƠng không đưa vƠo điều khoản phạt trong trư ng hợp huỷ bỏ
chuyến bay. Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con ngư i, nó được biểu hiện thơng

qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nh n thức, trình độ chun mơn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nh n thức là chủ yếu, khách hƠng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thơng qua những thơng tin có trước khi tiêu dùng vƠ đánh
giá nó trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo ngư i bán, ngư i mua vào th i điểm thực
hiện dịch vụ. Điều nƠy có nghĩa lƠ rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hƠng lại có cách đánh giá chất lượng
khác nhau nhà cung cấp khơng giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy khơng
hài lịng. [1]
1.1.2 Khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng
Khách hƠng lƠ ngư i mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nƠo đó mà sự quan tâm này có thể d n đến hƠnh động mua hàng. [13]
Khách hƠng lƠ ngư i không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những ngư i
bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hƠng khơng đi tìm chúng ta, chúng


7

ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái
mà họ thích.[11]
Khách hƠng lƠ “ơng chủ” duy nhất trả lư ng, sa thải nhân viên kể cả giám
đốc th m chí giải thể cơng ty bằng cách tiêu tiền chỗ khác [6]
1.1.2.2 Phân lo i khách hàng
Khách hàng bên ngồi: là những ngư i khơng thuộc doanh nghiệp và là
đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng mang lại rất ít những giá trị
lợi nhu n ngay th i điểm hiện tại, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị to lớn trong
tư ng lai.
Khách hàng n i b : Là những ngư i cùng làm việc trong doanh nghiệp và

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.[6]
1.1.3 Khái niệm và t m quan trọng của d ch v khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm d ch v khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nh n vƠ được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục. [12]
Chăm sóc khách hƠng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải lƠm để thỏa mãn nhu cầu vƠ mong đợi của khách hàng. Tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình có. [7]
1.1.3.2 T m quan trọng của d ch v khách hàng
Chăm sóc khách hƠng luôn luôn lƠ một yêu cầu cấp thiết trong công việc
kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh ậ Không
phải là một “đám đông mƠu xám” mƠ họ là những con ngư i đầy địi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tơn trọng vƠ được nghe những l i cảm n chơn th t.
Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều vƠ dư ng
như vô t n. Vì v y hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình t n tình, chuyên


8

nghiệp đang ngƠy cƠng quan trọng và cần thiết với các nhƠ kinh doanh. Trước đơy
marketing chỉ được hiểu là việc t p trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đ n
thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra
rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lịng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa
trên c s lợi ích từ một phía. Vì v y thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn
và nh n thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing khơng chỉ nên xuất
phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và
khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên

sự thành cơng của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về
khách hƠng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ lƠm tăng sự sáng tạo của
doanh nghiệp trong mơi trư ng cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra
thị trư ng những sản phẩm mới độc đáo, phư ng thức phân phối, cách thức tiếp c n
nhằm thu hút khách hàng. B i ấn tượng và cảm nh n của khách hàng khi mua sản
phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính
điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm th i
gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng
mới, h n thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch
vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự
mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách
hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn
thu của doanh nghiệp. Chính vì v y ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hƠng lƠ
mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” [14]
1.2 Ch t l

ng d ch v khách hàng

1.2.1 Khái niệm ch t l

ng d ch v khách hàng

Khi một dịch vụ khách hƠng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu
về lu t pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với
các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thu t đối với sản phẩm, năng lực
con ngư i, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp …. Thì dịch


9


vụ đó đạt chất lượng phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp h n thì lƠ chất lượng thấp,
mức độ đáp ứng cao h n lƠ chất lượng cao. [15]
1.2.2 Vai trò của ch t l

ng d ch v khách hàng trong siêu th

Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải
thư ng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự
giám sát thư ng xuyên, trực tiếp từ khách hƠng. H n nữa ngày nay các hệ thống
siêu thị được thành l p rất nhiều và có nhiều hình thức cạnh tranh. Để thu hút khách
hàng và duy trì được tình trạng hoạt động tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là
một yếu tố quan tơm hƠng đầu. Ngư i xưa có cơu “ Khách hƠng lƠ thượng đế”
không phải lƠ hoƠn toƠn đúng nhưng cũng khơng phải lƠ sai. Điều đó nói lên tầm
quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong th i buổi kinh
tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, h n lúc nƠo hết các doanh nghiệp nói chung
và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện, phát huy tốt hệ
thống dịch vụ khách hàng của mình
1.2.3 Thang đo ch t l

ng d ch v khách hàng

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã
đưa ra định nghĩa “chất lượng là khả năng tơp hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được sự dự đốn của khách hàng
tốt nhất là nh n dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó
ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả [15].

1.3 Các ph
1.3.1 Ph

ng pháp đáng giá ch t l

ng d ch v

ng pháp 7P: Chất lượng của dịch vụ cũng có thể được coi là kết quả

của q trình khách hƠng đánh giá về 7P gồm có:
S n phẩm, giá, khuy n mãi (Product, Price, Promotion): Những đặc điểm
c bản của dịch vụ cung cấp cho khách hàng


10

Quy trình ph c v (Procedure): Cách thức phục vụ khách hàng theo một
quy trình nhất định như quy trình: tư vấn chăm sóc khách hƠng, bán hƠng qua điện
thoại, giao hàng t n n i, giải quyết các vấn đề nảy sinh khi khách hƠng đến mua
sắm tại siêu thị…..
Ng

i ph c v (Provider): Phẩm chất của ngư i trực tiếp phục vụ khách

hàng: nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị, bảo vệ, dịch vụ khách hƠng…..
Cách gi i quy t tình hu ng(Problems): Khả năng xử lý, giải quyết những sự
cố bất ng xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Các y u t v t lý(Physics): Các yếu tố về c s hạ tầng, v t chất, trang thiết
bị có liên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. [9]
1.3.2 Ph


ng pháp ServQual

Phư ng pháp ServQual đo lư ng chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nh n b i
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Phư ng pháp nƠy có thể sử dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau.
B ng 1.1: Các y u t trong ph

ng pháp ServQual của Parasuraman

Các y u t

Mô t

Sự tin c y

Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính

(Reliability)

xác vƠ đáng tin tư ng

Sự phản hồi

Sẵn sƠng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh

(Responsiveness)

chóng nhất


Sự đảm bảo

Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng

(Assurance)

tạo niềm tin đối với khách hàng

Phư ng tiện hữu hình
(Tangibles)
Sự cảm thơng
(Empathy)

Nhơn viên, c s v t chất, trang thiết bị, các tài liệu liên
quan
Thái độ phục vụ nhơn viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm
giác yên tâm
Nguồn: [9]


11

1.4 S hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm về s hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn ậ sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngư i bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kì vọng của
anh ta. Kỳ vọng

đơy được xem lƠ ước mong hay mong đợi của con ngư i, nó bắt


nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, vƠ thông tin bên ngoƠi như quảng
cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.[8]
1.4.2 Thang đo s hài lòng của khách hàng trong d ch v
Theo 1 cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của th p niên 50 đã viết: “Đừng
bao gi dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách
hƠng đó chỉ gây phiền tối cho cơng việc của bạn.
Đo lư ng sự hài lòng của khách hƠng lƠ đo lư ng mức độ trạng thái, cảm giác
của một ngư i bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kì vọng của ngư i đó.
Đo lư ng sự hài lịng của khách hƠng lƠ q trình đo lư ng các “giá trị” cảm
nh n của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. [15]
1.4.3 Mơ hình lý thuy t nghiên cứu
Độ tin c y
Phư ng tiện hữu hình
Năng lực phục vụ

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lịng
khách hàng

Sự đồng cảm
Tính đáp ứng
S đồ 1.1: Mơ hình lý thuy t nghiên cứu
[Nguồn:Tổng hợp của tác giả]


12


N i dung bài vi t t p trung tr l i các câu h i:
1. Chất lượng dịch vụ (bao gồm độ tin c y, phư ng tiện hữu hình, năng lực
phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm) có tác động đến sự hài lịng của khách hàng
hay khơng và mức tác động là bao nhiêu?
2. Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng

các độ tuổi

khác nhau hay khơng?
Tóm tắt ch

ng 1

Trong chư ng nƠy tác giả đã trình bƠy những c s lý lu n về dịch vụ, khách
hàng, chất lượng dịch vụ, các phư ng pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ để từ đó tiến hành việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh xem có giống như những gì mà lý thuyết
đã đưa ra hay không.


13

CH
TH C TR NG CH T L

NG 2

NG D CH V KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY


TNHH CO.OPMART C NG QUǵNH QU N 1
2.1 Giới thiệu s l

c về Công Ty TNHH Co.opMart C ng QuǶnh Qu n 1

2.1.1 L ch sử hình thành và phát triển Co.opMart C ng QuǶnh
Tên chính thức: Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Saigon Co.op Cống Quỳnh
Ngày thành l p: 9/2/1996
Tên viết tắt: Co.opMart Cống Quỳnh
Địa chỉ: 189C Cống Quỳnh, Phư ng Nguyễn Cư Trinh, Qu n 1, TP.HCM
Điện thoại: (08) 38325239 ậ (08) 9255363
Fax: (08) 39253615

Hình 2.1: Logo Co.opMart [2]
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn 1992-1997,
các nguồn vốn đầu tư vƠo Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và
sáng tạo để nắm bắt các c hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm từ các đối tác nước
ngoƠi. SaigonCo.op đã kh i đầu bằng việc liên doanh, liên kết với các đối tác nước
ngoƠi để gia tăng nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Sự kiện nổi b t nhất là sự ra đ i siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.opMart là
Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 9/2/2006, với sự giúp đỡ của phong trào Hợp Tác
Xã (HTX) đến từ Singapore, Nh t Bản và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh
bán lẻ mới văn minh phù hợp với xu thế phát triển của Thành Phố Hồ Chí Minh
hình thƠnh đánh dấu chặng đư ng mới của SaigonCo.op


14

Hình 2.2 : Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh [2]

Với vị trí thu n lợi, tọa lạc trên đư ng Cống Quỳnh, ngay trung tâm Qu n 1,
đã tạo cho Co.opMart Cống Quỳnh có nhiều lợi thế thu hút và phục vụ cho nhu cầu
mua sắm ngày càng cao của ngư i dân Qu n 1 nói riêng và cả Thành Phố nói
chung. SaigonCo.op đã đầu tư xơy dựng, nâng cấp, m rộng diện tích, đa dạng hóa
sản phẩm, nghành hàng kinh doanh. Bên cạnh đó, tăng cư ng khai thác các loại
hình kinh doanh, dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt h n nữa nhu cầu mua sắm, ăn uống,
vui ch i, giải trí của khách hƠng khi đến với Co.opMart Cống Quỳnh.
Co.opMart Cống Quỳnh có diện tích 3300m2 bao gồm khu mua sắm, giải trí,
ăn uống, khu văn phịng, khu nhƠ kho vƠ khu giữ xe hai bánh. Trong đó khu mua
sắm rộng gần 3000m2 được chia làm 3 khu:
Khu t chọn: n i mua sắm hàng hóa cần thiết hàng ngày của ngư i tiêu dùng
Khu ẩm th c: Phục vụ điểm tơm, các món ăn truyền thống và hiện đại, café,
giải khát……..
Khu gi i trí: bao gồm các trò ch i v n động thân thể và trí óc giúp ích cho sự
phát triển của trẻ em. LƠ n i thư giãn cuối tuần cho cả gia đình
Trong suốt 16 năm kể từ ngày thành l p, Co.opMart Cống Quỳnh v n luôn
không ngừng hoạt động, phát triển, thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao cùng
với sự năng động, sáng tạo, linh hoạt trong công việc t p thể cán bộ công nhân viên
Co.opMart Cống Quỳnh luôn cố gắng phấn đấu để xứng đáng lƠ một trong những
siêu thị d n đầu trong toàn hệ thống


15

2.1.2 Chức năng, nhiệm v của Co.opMart C ng QuǶnh
2.1.2.1 Chức năng
Co.opMart Cống Quỳnh được xác định lƠ đ n vị kinh tế với các chức năng
sau:
Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đ i sống nhân dân,
đảm bảo chất lượng hiệu quả kinh tế

Phân phối hàng hóa theo giá chỉ đạo đến tay ngư i tiêu dùng vƠ lƠ đại lý
thu mua cho các đ n vị nhƠ nước.
Mua bán hàng hóa tự doanh theo giá thỏa thu n để tăng quỹ phục vụ ngư i
tiêu dùng
Liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp trong vƠ ngoƠi nước theo quy
định của NhƠ Nước.
2.1.2.2 Nhiệm v
Cùng với những chức năng như trên Co.opMart Cống Quỳnh Cịn có những
nhiệm vụ như sau:
Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tƠi chính đối với NhƠ Nước, nộp các khoản
thuế cho ngơn sách NhƠ Nước
Chăm lo đ i sống, tinh thần cho cán bộ công nhân viên bằng cách thực
hiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi t p thể.
ĐƠo tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhơn viên để nâng
cao hiệu quả trong hoạt động kinh tế.
Đảm bảo nguồn tài sản, v t tư trang thiết bị của NhƠ Nước không bị hư hao
thất thốt.
Trong kinh doanh ln lấy chữ tín lƠm đầu, tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
2.1.3 Hệ th ng tổ chức b máy qu n lý t i Co.opMart C ng QuǶnh
2.1.3.1 S đồ b máy qu n lý
Là một siêu thị trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thượng Mại Thành Phố
Hồ Chí Minh mọi hoạt động của đ n vị đều có sự chỉ đạo của ban Tổng Giám Đốc.


16

Các tổ nghành hàng, hỗ trợ bán hàng có nhiệm vụ tham mưu vƠ báo cáo công việc
kinh doanh của tổ cho ban Giám Đốc nh n sự chỉ đạo của ban Giám Đốc. Các bộ
ph n trong siêu thị theo từng chức năng riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cao.
S đồ 2.1 C c u b máy tổ chức Co.opMart C ng QuǶnh [4]
Giám đốc

Nhân viên chất
lượng
Phó giám đốc
(Hàng thực phẩm)

Tổ thực
phẩm
tư i
sống chế
biến và
nấu chín

Phó giám đốc
(Hàng phi thực
phẩm)

Bộ ph n hỗ trợ bán
hàng

Tổ thực Tổ sản Tổ sản Tổ Tổ thu
Tổ
Tổ
phẩm phẩm phẩm hóa ngân khuyến bảo vệ
cơng
mỹ và dịch mãi
mềm cứng

nghệ và
phẩm
vụ
quảng
đông
và sản khách cáo và
phẩm hàng thiếu nhi
lạnh
vệ
sinh

Bộ ph n quản
trị

Kế tốn
Bảo trì
Vi tính
Giám sát kho
Hành chính
Tổ trư ng

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân
viên và viên và viên và viên và viên và viên và viên và viên và
thủ kho thủ kho thủ kho thủ kho thủ kho thủ kho thủ kho thủ kho

Nhân
viên


17


2.1.3.2 Chức năng nhiệm v của từng b ph n:
Giám đ c: Là ông Nguyễn Đăng Hảo - Ngư i chịu trách nhiệm chung cho
toàn siêu thị, phụ trách toàn bộ các bộ ph n, phịng ban, trực tiếp kí các hợp đồng
kinh tế, lƠ ngư i chỉ đạo toàn bộ hoạt động của siêu thị, tuyển dụng, khen thư ng,
kỷ lu t cán bộ công nhân viên thuộc thầm quyền quản lý.
Phó giám đ c: lƠ ngư i tham mưu cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều
hành những công việc đã được phơn công, đề ra những biện pháp tích cực trong
quản lý, tiếp nh n hàng hóa xuất nh p khẩu, bán hàng và quản lý nhân sự. Thay mặt
đ n vị đƠm phán với nhà cung cấp các hợp đồng tự doanh, hợp đồng thuê quầy kệ,
trưng bƠy hƠng hóa vƠ các hoạt động marketing về ngành hàng phụ trách, giải đáp
các khiếu nại của khách hàng về nghành hàng mà mình phụ trách. Tham gia các
buổi xét duyệt chủng loại hàng hóa hàng tuần tại Liên Hiệp. Khảo sát giá của đối
thủ cạnh tranh vƠ đề xuất hướng cải tiến. Tham gia trực lãnh đạo, tiếp nh n và quản
lý nhân viên tiếp thị, kí duyệt thanh tốn theo sự phân cơng .
K tốn tr

ng: Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết

tốn kinh doanh trên ngun tắc tn thủ các thơng tin chỉ thị do NhƠ Nước ban
hành.
Tr

ng ngành hàng th c phẩm và phi th c phẩm: có nhiệm vụ báo cáo

đến phó giám đốc, tìm các nguồn hƠng,vƠ đặt hƠng đến nhà cung cấp, phòng kinh
doanh.
B ph n h tr kinh doanh: thu ngân và dịch vụ khách hàng, Marketing,
bảo vệ.
B ph n qu n tr : Kế toán, bảo trì, giám sát kho, vi tính, tổ chức hành

chính.
B ph n qu n lý ch t l

ng: ISO


18

2.1.3.3 Trình đ nhân l c
B ng 2.1 Trình đ học v n nguồn nhân l c t i siêu th Co.opMart C ng QuǶnh
Trình đ

S l

ng nhân

l c(ng

i)

Tỷ lệ(%)

Đại học

50

16,83

Cao đẳng


73

24,57

Trung cấp

80

30,30

Tốt nghiệp cấp 3

78

28,28

Tốt nghiệp cấp 2

11

4,37
Nguồn: [3]

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]
Biểu đồ 2.1 Trình đ học v n nguồn nhân l c t i Co.opMart C ng QuǶnh
Nh n xét:
Nhìn vào biểu đồ trình độ học vần nguồn nhân lực tại Co.opMart Cống Quỳnh ta
thấy số lượng ngư i lao động có trình độ đại học chiếm 16.83%, cao đẳng chiếm
24.57%, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất với 30.30%, tốt nghiệp cấp 3 chiếm
28.28% và cuối cùng là tốt nghiệp cấp 2 chiếm tỷ lệ thấp nhất 4.37%.



19

2.1.3.4 Phân b nhân l c
B ng 2.2 Phân bổ nguồn nhân l c t i siêu th Co.opMart C ng QuǶnh
B ph n
Ban giám đốc

S l

ng (ng

i)

Ghi chú

3

1 giám đốc vƠ 2 phó giám đốc

- Kế tốn

7

1 kế tốn trư ng và 6 nhân viên

- Bảo trì

5


1 nhóm trư ng và 4 nhân viên

- Vi tính

3

1 nhóm trư ng và 2 nhân viên

- Giám sát kho

1

Hành chính

2

1 nhóm trư ng và 1 nhân viên

Tổ marketing

6

1 tổ trư ng và 5 nhân viên

Tổ thu ngân

65

Bộ ph n văn phòng :


Tổ thực phẩm tư i sống,
chế biến & nấu chín
Tổ thực phẩm công nghệ
& đông lạnh

21

18

Tổ sản phẩm mềm

25

Tổ sản phẩm cứng

24

Tổ hóa mỹ phẩm

19

Tổ bảo vệ + giao hàng

85

Bộ ph n tạp vụ

8


1 tổ trư ng, 2 tổ phó, 2 ca trư ng
và 60 nhân viên
1 tổ trư ng, 2 tổ phó, 2 ca trư ng
và 16 nhân viên
1 tổ trư ng, 1 tổ phó, 2 ca trư ng
và 14 nhân viên
1 tổ trư ng, 1 tổ phó và 23 nhân
viên
1 tổ trư ng, 1 tổ phó và 22 nhân
viên
1 tổ trư ng, 1 tổ phó và 17 nhân
viên
1 tổ trư ng, 2 tổ phó, 2 ca trư ng
và 80 nhân viên

Nguồn: [3]


20

2.1.4 Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh của siêu th Co.opMart C ng
QuǶnh
2.1.4.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh
B ng 2.3: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh năm 2009,2010,2011
(Đ n v tính: Tỷ đồng)
Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011


106.14

127.76

70

Chi phí

10.5

11.1

7

Lợi nhu n trước thuế

96.52

126.58

63

22.63

30.14

15.75

65.89


88.43

47.25

Ch tiêu
Tổng doanh thu thuần

Thuế thu nh p doanh
nghiệp
Lợi nhu n sau thuế

Nguồn: [1]
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2009-2011 tăng
giảm không đồng đều và không ổn định.
Về doanh thu: Cụ thể ta thấy tổng doanh thu thuần năm 2009 lƠ 106.14 tỷ
đồng thì đến năm 2010 thì con số này lại tăng lên 127.76 tỷ đồng. Nhưng đến năm
2011 thì con số này giảm gần một nửa so với hai năm còn lại chỉ còn 70 tỷ đồng.
Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn chưa tốt d n
đến doanh thu của siêu thị có xu hướng giảm.
Về l i nhu n: Lợi nhu n thư ng thu được từ những nguồn khác nhau như:
hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động tƠi chính…. Chỉ tiêu lợi nhu n phản ánh
kết quả hoạt động tài chính của siêu thị. Vì v y lợi nhu n được xem là chỉ tiêu phản
ánh chất lượng của các hoạt động kinh doanh của siêu thị. Qua bảng kết quả kinh
doanh ta thấy lợi nhu n ròng của siêu thị năm 2009 lƠ 65.89 tỷ đồng, con số này v n


21


tiếp tục tăng

năm 2010 lên mức 88.43 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2011 thì lại đột

ngột giảm vƠ có xu hướng giảm mạnh chỉ còn 47.25 tỷ đồng. Đơy lƠ một vấn đề
đáng báo động
2.1.4.2 Đánh giá hiệu qu ho t đ ng kinh doanh của Siêu th Co.opMart
C ng QuǶnh
T c đ doanh thu và l i nhu n:
(Đ n v tính:Tỷ đồng)
Ch tiêu
Doanh thu
L i nhu n

Năm
2009

Năm
2010

106.14 127.76
65.89

88.43

Năm
2011

So sánh năm 2010 So sánh năm 2012
với năm 2009

với năm 2011
Giá tr Tỷ trọng Giá tr Tỷ trọng

70

21.62

0.2037

- 57.76

-0.4521

47.25

22.54

0.3421
-41.18
-0.4657
[Nguồn: tổng hợp của tác giả]

Từ những kết quả tính tốn trên ta thấy doanh thu của năm 2010 so với năm
2009 tăng 21.62 tỷ tư ng đư ng với 20.37%, năm 2011 so với năm 2010 giảm
57.76 tỷ đồng tư ng ứng với giảm 45.21%. Lợi nhu n năm 2010 so với năm 2009
tăng 22.54 tỷ đồng chiếm 34.21%, lợi nhu n năm 2011 so với năm 2010 giảm 41.18
tỷ đồng tư ng đư ng với 46.57%. Như v y
đều giảm

cả hai chỉ tiêu doanh thu và lợi nhu n


năm 2011 vƠ còn giảm mạnh điều này cho thấy siêu thị kinh doanh chưa

hiệu quả.

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]
Biểu đồ 2.2:L i nhu n của siêu th Co.opMart C ng QuǶnh (2009- 2011)


22

2.2 Th c tr ng ch t l

ng d ch v

và s

hài lịng khách hàng t i Cơng Ty

TNHH CoopMart C ng QuǶnh
2.2.1 Quy trình th c hiện nghiên cứu: Để có được những thơng tin chính xác
vƠ có ý nghĩa lƠm c s để đưa ra những giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp thì
một quy trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:
Xác định vấn đề
Xác định nguồn dữ liệu
Thiết kế công cụ thu th p dữ liệu
Tổ chức thu th p dữ liệu
Xử lí thơng tin đã thu th p được
Phân tích dữ liệu
Báo kết quả Nghiên cứu

Tác giả đã tiến hƠnh điều tra, khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
siêu thị Coo.opMart Cống Quỳnh thông qua bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn trực
tiếp từ các khách hƠng đã đến mua sắm tại siêu thị trong một th i gian dài ( xem
phụ lục số 1). Thông qua việc khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể
đánh giá được chất lượng phục vụ, trình độ chun mơn và uy tín của siêu thị đối
với khách hàng. Những ý kiến đóng góp của họ là những phản ánh thực tế về thực
trạng của các hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hƠng, c s v t chất cũng như
tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc. Đồng th i họ là những ngư i
có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của siêu thị

th i điểm hiện tại và

trong tư ng lai.
2.2.2 M u
Theo kinh nghiệm của những nhà nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phư ng
pháp ước lượng thì kích thước m u phải tối thiểu từ 100-150 m u(Hair & ctg 1998).
NgoƠi ra theo Bollen, 1989 thì kích thước m u tối thiểu là 5 m u cho 1 tham số cần
ước lượng.Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi dùng để khảo sát là 37 câu hỏi.
Trong đó có 6 cơu hỏi để thu th p thơng tin của khách hƠng được phỏng vấn, kích
thước m u dự kiến đề ra là n = 155.


23

B ng 2.4 S l

ng b ng kh o b ng sát thu đ

c của tác gi


S l

ng kh o sát

STT

Khu v c th c hiện kh o sát

1

Trong qu n 1

86

2

Ngoài qu n 1

69

Tổng s

155
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]

2.2.3 Thi t k b ng câu h i
Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần:
Phần 1. Gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ
khách hàng. Các câu hỏi được sử dụng để đo lư ng mức độ đồng ý của khách hàng
được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm :

1 = HoƠn toƠn không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Không ý kiến
4 = Đồng ý
5 = HoƠn toƠn đồng ý
Phần 2. Bao gồm các câu hỏi nhằm thu th p những thông tin chung của khách
hƠng được phỏng vấn như:
Thơng tin về giới tính (Sex)
Thơng tin về độ tuổi (ĐT)
Thông tin về khu vực sống (KVS)
Thông tin về nghề nghiệp (NN)
Thông tin về mức thu nh p (TN)
Thông tin về số lần đi siêu thị (LĐ)
2.2.4 K t qu phân tích
2.2.4.1 Thơng tin m u nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 155 bảng


24

Tổng số bảng câu hỏi thu được là 155 bảng
Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi thu về sẽ được làm sạch, mã hóa
và xử lý lại hồn tồn bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. [10]
Những thông tin chung về khách hƠng được khảo sát

 Về giới tính của khách hƠng đ

c phơn chia nh sau:Trong tổng số

155 khách hƠng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng là nam (chiếm tỉ lệ 36.1%)

và 99 khách hàng là nữ (chiếm 63.9%). Như v y là tỉ lệ khách hàng là nữ nhiều h n
tỉ lệ khách hàng nam
B ng 2.5 Giới tính

Giá trị

Số lượng

%

% Tích lũy

Nam

56

36.1

36.1

Nữ

99

63.9

100.0

Tổng


155

100.0

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
 Về đ tuổi: Trong tổng số 155 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 67
khách hƠng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 43.2%), 72 khách hƠng trong độ tuổi
từ 30-50 tuổi (chiếm 46.5%) và 16 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 10.3%). Như v y
nhóm khách hàng

độ tuổi thứ 2 ậ (từ 30-50) tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất, những

khách hàng thuộc độ tuổi nƠy đa số có nhiều kinh nghiệm trong việc đi siêu thị và
đã từng đến nhiều siêu thị khác nhau nên sẽ dễ dƠng đưa ra những nh n xét cũng
như những đánh giá chính xác h n


25

B ng 2.6 Đ tuổi

Giá trị

Số lượng

%

% Tích lũy

Từ 18 - 30 tuổi


67

43.2

43.2

Từ 30- 50 tuổi

72

46.5

89.7

Trên 50 tuổi

16

10.3

100.0

Tổng

155

100.0

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]


 Về khu v c s ng: Chia làm 2 khu vực: trong qu n 1 có 86 khách hàng

(chiếm 55.5%), ngồi qu n 1 có 69 khách hàng (chiếm 44.5%) trong tổng số 155
khách hƠng được khảo sát. Số khách hàng

trong Qu n 1 nhiều h n vƠ có tỉ lệ cao

h n so với các khu vực ngoài qu n 1 như : Qu n 3, Qu n 5, Quân 4, qu n Bình
Thạnh. Vì khi

gần khu vực siêu thị các khách hƠng có điêu kiện tiếp c n thư ng

xuyên với các hoạt động, chư ng trình vƠ cung cách phục vụ của nhân viên, từ đó
những đánh giá mang tính chính xác và tin c y nhiều h n.
B ng 2.7 Khu v c s ng

Giá trị

Số lượng

%

% Tích lũy

Trong qu n 1

86

55.5


55.5

Ngồi qu n 1

69

44.5

100.0

Tổng

150

100.0

[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

 Về nghề nghiệp: Trong số 155 khách hƠng được khảo sát có 26 ngư i là

cơng nhân (chiếm 16.8%), 72 khách hàng là nhân viên (chiếm 46.5%), sinh viên 28
khách hàng (chiếm 18.1%) và các nghề nghiệp khác như: nội trợ, bn bán, …… có
29 ngư i (chiếm 18.7%)